前臺(tái)是企業(yè)對(duì)外溝通與交流的窗口，對(duì)企業(yè)形象的塑造起著重要作用。接下來(lái)是一些成功前臺(tái)工作的技巧和心得，希望能夠給大家?guī)?lái)啟示。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇一
1、為客人辦理預(yù)訂、入住、續(xù)住、換房、退房手續(xù)，合理安排房間，盡量滿足客戶的需求；按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住客戶的登記單。
2、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、解答客戶咨詢。
3、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班房態(tài)控制，確保預(yù)訂安排準(zhǔn)確無(wú)誤，排房合理。
4、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班賬務(wù)管理，做好當(dāng)班結(jié)賬工作，確保當(dāng)班營(yíng)收無(wú)誤，收銀準(zhǔn)確。
5、負(fù)責(zé)管理好寄存物品、小商品、發(fā)票及有價(jià)券證，按要求做好登記、保管、交接、簽收和發(fā)放等工作。
6、做好交接班工作，并認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料。
7、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料。
8、保持良好規(guī)范的崗位形象，時(shí)刻保持工作環(huán)境的整潔，所需資料的齊全，維護(hù)店面形象的美觀。做好崗位服務(wù)，保證崗位服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。
1。為客人辦理入住、退房手續(xù)，回答客人的問(wèn)詢。
2。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住預(yù)訂、登記、續(xù)住、換房、離店等手續(xù)，安排客房。
3。盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；
4。確保所有的現(xiàn)金交易都有正確的記錄，做到帳款相符；
5。負(fù)責(zé)工作區(qū)域的干凈與整潔；
6。負(fù)責(zé)賓客投訴的處理，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)上級(jí)；
7。完成上級(jí)委派的其他工作。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇二
3.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。
5.負(fù)責(zé)管理好客人貴重物品的寄存，并做好記錄。
6.做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。
7.定期維護(hù)保養(yǎng)前臺(tái)設(shè)備，并保持前臺(tái)環(huán)境清潔整齊。
8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇三
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，快快來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺(tái)接待員培訓(xùn)總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
剛開(kāi)始過(guò)來(lái)做酒店前臺(tái)接待員的時(shí)候，我很開(kāi)心，對(duì)什么事物都充滿了好奇，原本以為這是一份比較簡(jiǎn)單的工作，但是真正上崗的時(shí)候才感覺(jué)到這份工作的辛勞，但是不可否認(rèn)的是，我從中學(xué)到了很多東西。
前臺(tái)作為酒店的'門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到酒店后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。
培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇四
1.接待員應(yīng)站在距柜臺(tái)1尺左右的地方，目視前方隨時(shí)迎候客人的到來(lái)。
2.根據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
3.各類報(bào)表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客的抵離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。
4.按服務(wù)規(guī)程做好代客留言，信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。
5.辦理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘，鑰匙收發(fā)(磁卡門(mén)匙制作)不超過(guò)1分鐘。
6.接聽(tīng)電話鈴響不超過(guò)3聲，使用敬語(yǔ)。
7.接受電話訂房及到店訂房。
8.保持臺(tái)內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。
9.做好各項(xiàng)工作的交班(清楚仔細(xì))。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇五
8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料，及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交***工作，保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。
1、主持前臺(tái)、商品部、行李生的日常管理。
2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工。
3、掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。
4、掌握客人預(yù)定情況，審閱當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況，各部門(mén)的設(shè)備運(yùn)行情況。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊(duì)用房要開(kāi)通知單分送有關(guān)部門(mén)。
5、每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房使用情況。
6、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。
7、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。
1、簽考勤、檢查儀容儀表，以最佳狀態(tài)投入到工作中;
2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生;
3、認(rèn)真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄，向經(jīng)理助理匯報(bào);
5、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話，提供電話咨詢服務(wù);
6、積極銷售酒店房間、會(huì)員卡等產(chǎn)品;
7、隨時(shí)做好散客(團(tuán)隊(duì))的接待工作，準(zhǔn)確、迅速的為散客(團(tuán)隊(duì))辦理登記手續(xù);
8、接收和處理電話預(yù)定，并按操作程序錄入電腦信息;
9、了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張時(shí)控制好房態(tài);
10、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù);
11、每日核對(duì)房態(tài)表，確保房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤;
12、了解當(dāng)天是否有vip客人，做好vip客人的迎接準(zhǔn)備;
13、認(rèn)真做好各類報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作;
14、協(xié)助客人填寫(xiě)住宿登記表，核對(duì)有關(guān)身份證件，確認(rèn)客人離店信息。
15、了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作;
16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;
17、認(rèn)真完成前廳助理交予的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);
18、嚴(yán)格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員;
19、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單和發(fā)票，辦理客人的各項(xiàng)結(jié)賬;
20、及時(shí)補(bǔ)充工作備量;
21、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù);
22、為客人提供酒店物品租借服務(wù);
23、為客人指引方向及解答疑問(wèn)，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務(wù);
24、協(xié)助保安維持門(mén)口秩序，及時(shí)了解和反饋工作區(qū)域的信息;
26、提供訂票咨詢服務(wù)，提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù);
27、認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況;
28、會(huì)基本保養(yǎng)和維護(hù)部門(mén)各種設(shè)備，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);
29、積極參加各類培訓(xùn)，搞好團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性;
30、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接;
31、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
1、在工作期間，要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。
2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。
3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。
4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。
5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。
6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起立問(wèn)候。
7、與客人交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。
8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài)，與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。
9、接聽(tīng)電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，使用文明語(yǔ)言并做好記錄。
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做 好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。
11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。
12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查，顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。
13、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。
14、要熟練各種包裝技巧，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。
15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和vip管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)登記表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì)，做到當(dāng)日上報(bào)。
16、開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫(xiě)。開(kāi)具發(fā)票后，要同時(shí)收回購(gòu)物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開(kāi)，亂開(kāi)，并妥善保管。
17、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。
18、交接-班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實(shí)后做好交接-班記錄并簽字。
19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)，遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。
1.賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客特殊需求。
2.做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)。
3.透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬，支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。
4.懂得查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。
5.了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)。
6.用建議性促銷法來(lái)銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)。
7.把酒店，延期離店，提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)，保證其準(zhǔn)確性。
8.掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)定程序。
9.管理好客房鑰匙。
10.懂得如何使用前廳設(shè)備。
11.辦理結(jié)賬和離店手續(xù)。
12.做好行政樓層客人的接待工作。
13.把住店散客，團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬單，并管理好客帳。
14.按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。
15.按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言。
16.每天閱讀和記錄交-班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議信息。
17.使用準(zhǔn)確的電話禮儀。
18.向上級(jí)匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。
19.了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的.措施。
20.保持總臺(tái)區(qū)域的清潔的整齊。
21.出席部門(mén)及班組會(huì)議。
22.了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。
1.按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗;
2.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
3.仔細(xì)閱讀交接-班記錄本，切實(shí)弄清楚上一班交待本班應(yīng)知和必辦及未完成工作;
4.客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好;熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù);微笑、熱情服務(wù)，搞好住客關(guān)系。
6.管理并制作房卡編號(hào)，進(jìn)行郵件分類、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒服務(wù)，回答客人提出的各類服務(wù)問(wèn)題，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求、意見(jiàn)和建議。
7.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
8.負(fù)責(zé)推銷客房、餐飲、健身、娛樂(lè)等本酒店所具備的服務(wù)項(xiàng)目
9.能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
10.掌握房態(tài)和客房情況，并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定客人及會(huì)議，做好預(yù)訂分房排房制作房卡等一系列接待準(zhǔn)備。確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳的準(zhǔn)確 。了解預(yù)離客人及會(huì)議，統(tǒng)計(jì)房卡，房間數(shù)等工作，做好退房準(zhǔn)備工作。
11.檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與服務(wù)員進(jìn)行房態(tài)核實(shí)。
12.靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
14.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
16.了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作。
17.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
18.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
19.與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
20.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
21.正確處理客人的留言、電傳等。
22.正確處理鑰匙的發(fā)放。
23.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
24.做好柜臺(tái)和本崗位清潔工作。
25.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
26.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
27.系統(tǒng)密碼妥善保管，一人一個(gè)工號(hào)，不許共用。
28.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作。
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》)
2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等)
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫(xiě)《意向客戶溝通記錄表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。
6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。
8、接聽(tīng)電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。
2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。
三、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格，每檢查到一次，罰款50元;
四、售后服務(wù)工作流程
1、前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容，(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定)，將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫(xiě)《維修單》，并通知售后服務(wù)主管安排維修。
2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修)，三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修(維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可);或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。
3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者，罰款200元/次，由售后服務(wù)主管開(kāi)具罰單，并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時(shí)，罰款50元次,由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單并交廠部財(cái)務(wù)。
4、維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見(jiàn)、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi);(并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分)填寫(xiě)在維修單上，無(wú)特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái)，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。
6、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。
7、由于前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽，對(duì)公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單交財(cái)務(wù)部門(mén)。
2、處理銷售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單；
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；
5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；
9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接-班工作，保證工作的延續(xù)性；
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；
14、完成經(jīng)理（番禺經(jīng)理）交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇六
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。
2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；
b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。
c如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來(lái)，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：
a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘
b退房打掃不得超過(guò)45分鐘
c請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
d空房末房不得超過(guò)5分鐘。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
a敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
g吸塵（從里向處，注意邊角）
h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
a撤垃圾、布草
b洗清杯具類
c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
e清潔鏡面
f補(bǔ)充客用品及布草
g擦地面
二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。
6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。
7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。
3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。
五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。
3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理
七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見(jiàn)到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。
酒店保安員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。
職責(zé)范圍：
1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；
2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；
3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；
4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來(lái)車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；
8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；
10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；
11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；
15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；
16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問(wèn)，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況；
23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級(jí)交辦的其他工作。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。
2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 電話接聽(tīng)服務(wù)
1、外線接聽(tīng)：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是xx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
五、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。
2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在辦理入住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù)。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；
b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。
c如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來(lái)，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
9，做好客人投訴內(nèi)容，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門(mén)會(huì)議要求
2) 確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神
3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作
熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話：你好，速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫您。
2、詢問(wèn)定房人訂房信息
（1）先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……
（2）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型,數(shù)量及房?jī)r(jià)）
（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報(bào)當(dāng)天房?jī)r(jià)
（4）如果是團(tuán)購(gòu)，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長(zhǎng)認(rèn)可后方可預(yù)訂，
預(yù)訂時(shí)最好先將客人券號(hào)記錄，以確保房間到達(dá)率(必須給客人說(shuō)明,團(tuán)購(gòu)券一旦驗(yàn)證就無(wú)法褪還)
（5）接受預(yù)定，與來(lái)電者確認(rèn)信息（訂房人/入住人姓名、入住和
離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià),留下客人聯(lián)系方式）
（7）向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。
（8）請(qǐng)稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）
（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書(shū)面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。
4、如無(wú)預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后，首先請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表并仔細(xì)核對(duì)其有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多
收押金）或是房租，確定支付方式。
6、給客人開(kāi)住房登記單簽字留存,給客人開(kāi)押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項(xiàng)以及前臺(tái)電話。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)： morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與各樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，會(huì)員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天 房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人列明其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：（1）當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。
（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時(shí)，前臺(tái)未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 電話接聽(tīng)服務(wù)
1、外線接聽(tīng)：“您好！速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”
2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、如果當(dāng)在接聽(tīng)一個(gè)電話時(shí)，另外一個(gè)電話響起，可向正在接聽(tīng)客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，同時(shí)拿起另外電話，待確認(rèn)哪個(gè)電話事項(xiàng)是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時(shí)向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
五、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
七、 前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表要求
1 工作時(shí)間需穿著工作服,并保持整潔干凈
3 男士頭發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤(pán)起來(lái)
八、 交接-班及報(bào)表打印要求
1 正常交接-班時(shí)不打報(bào)表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對(duì)清楚,出現(xiàn)錯(cuò)誤各自負(fù)責(zé)
2 夜審時(shí)需要打報(bào)表(必須在當(dāng)天晚上十二點(diǎn)之前完成，且完成后需過(guò)十二點(diǎn)后再辦理入住和結(jié)賬操作，以免發(fā)生錯(cuò)誤)
(1) 交接-班報(bào)表：其中班次和工號(hào)均選擇“全部”，核對(duì)日期為當(dāng)天,點(diǎn)擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)
(3) ar帳匯總表：默認(rèn)設(shè)置，點(diǎn)擊“查詢”后打印
(4) 前臺(tái)平衡表：默認(rèn)設(shè)置(時(shí)間為當(dāng)天)，點(diǎn)擊“查詢”后打印
(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點(diǎn)擊“房費(fèi)過(guò)賬”后彈出頁(yè)面，再點(diǎn)擊一次彈出頁(yè)面上的“房費(fèi)過(guò)賬”按鈕，然后點(diǎn)擊“打印”將報(bào)表打出來(lái)，點(diǎn)擊“夜審確認(rèn)”
(6) 結(jié)算刷卡機(jī)單據(jù)
(7) 填寫(xiě)交款單
將上述所有報(bào)表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險(xiǎn)柜。
一、登記的主要內(nèi)容：
1．獲取賓客個(gè)人資料；
2．滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；
3．辦理登記手續(xù)；
二、登記的目的：
1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；
2．為客人分房和定房?jī)r(jià)；
3．確定客人預(yù)期離店的日期；
三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：
1．收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，
支付方式及個(gè)人背景資料；
2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià)；
3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享
用信用的額度；
5．控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程；
四、登記表的確定內(nèi)容：
1．所需客房數(shù)和床數(shù)；
2．預(yù)計(jì)逗留時(shí)間；
3．付款方式；
4．客人的姓名和地址；
五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：
1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；
2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名；
六、分配房間和定房?jī)r(jià)：
1．對(duì)vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；
5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；
6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià)；
7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià)；
8．一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；
七、確認(rèn)保證金方式：
1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；
2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；
3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效；
4．屬內(nèi)部招待的須先填寫(xiě)行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；
八、完成入住登記手續(xù)：
1．分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；
2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；
3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；
4．建立客人有關(guān)資料檔案史；
5．客人資料要妥善保存，不得無(wú)故丟失。
報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理
1、根據(jù)前臺(tái)接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作。
2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作，并做好詳細(xì)記錄。
3、辦理賓客延長(zhǎng)入住手續(xù)，及時(shí)催收押金到期的賓客續(xù)交押金。
4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。
5、根據(jù)客人需求，辦理長(zhǎng)途電話的開(kāi)通與計(jì)費(fèi)工作。
6、及時(shí)準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)。
7、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開(kāi)具發(fā)票。
8、做好與財(cái)務(wù)人員銀袋的交接工作。
9、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作，確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù)，做好客史檔案的管理工作。
11、及時(shí)與客房溝通，確保客房收益最大化。
12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。
13、正確答復(fù)賓客的問(wèn)詢，接受客人投訴，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。
14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸賓客資料。
15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。
16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。
17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。
18、做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇七
一、咨詢接待：
1.接聽(tīng)客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語(yǔ)，熱情、禮貌地接聽(tīng)電話咨詢，科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。
2.接待客戶來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問(wèn)題，遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)協(xié)調(diào)教師一同解決，保證客戶的滿意度。
3.做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場(chǎng)宣傳決策提供有利依據(jù)。
4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。對(duì)初次來(lái)訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫態(tài)度的客戶咨詢，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)價(jià)格、高比例的通過(guò)率、證書(shū)的含金量等，樹(shù)立客戶"培訓(xùn)放心、價(jià)格稱心、考試安心、拿證舒心"的企業(yè)形象。
5.協(xié)助客戶填寫(xiě)報(bào)名資料，核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫(xiě)是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行。
二、信息管理：
1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢狀況，合理編制課程計(jì)劃。
2.及時(shí)分析咨詢和報(bào)名資料，整理出潛在大客戶對(duì)象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn)進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時(shí)更新和補(bǔ)充，提出資料更新需求。
3.積極回復(fù)客戶的mail、fax請(qǐng)求，作好記錄，并及時(shí)獲取客戶信息反饋。
4.積極配合公司教務(wù)、市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。
5.注重市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，注意收集學(xué)員信息，注重市場(chǎng)反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。
6.積極參與市場(chǎng)推廣活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據(jù)。
7.建立和處理好與中心學(xué)員的友好關(guān)系，爭(zhēng)取使學(xué)員進(jìn)行更多的后續(xù)培訓(xùn)。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇八
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;。
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定預(yù)備工作;。
5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù)，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;。
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);。
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;。
8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;。
9、保持前臺(tái)清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;。
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料，及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;。
11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;。
12、認(rèn)真細(xì)致做好交工作，保證工作的延續(xù)性;。
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;。
14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇九
1。內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了，領(lǐng)導(dǎo)又來(lái)找你，這時(shí)又有訪客來(lái)了 應(yīng)該怎么處理？?
1?前臺(tái)文員這個(gè)崗位需要很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，規(guī)模大的公司可能要求英語(yǔ)等；所以在面試時(shí)要注意特別說(shuō)話內(nèi)容，說(shuō)話語(yǔ)氣以及所表達(dá)出的誠(chéng)意。如果求職者說(shuō)話顛三倒四，語(yǔ)意不清，容易讓人覺(jué)得無(wú)法擔(dān)當(dāng)大任或是語(yǔ)言雖然動(dòng)聽(tīng)，但華而不實(shí)，缺乏誠(chéng)意，都不是成功的表達(dá)。
2?面試前臺(tái)文員的面試者要注意自己在面試中的禮儀問(wèn)題。因?yàn)榍芭_(tái)文員的形象和禮儀往往代表著整個(gè)公司的各種形象，所以這一點(diǎn)必須要在面試中予以充分注重，應(yīng)注意辦公室面試禮儀。一般說(shuō)來(lái)，著裝打扮應(yīng)求端莊大方，可以稍事修飾，男生可以把頭發(fā)吹得整齊一點(diǎn)，皮鞋擦干凈一些，女生可以化個(gè)淡雅的職業(yè)裝，總之，應(yīng)給招聘人員、大方、干練感。
3?前臺(tái)文員崗位要求面試者有很好的親和力，能與其他人進(jìn)行充分的溝通，這就要求面試者必須要保持良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)招聘人員。這個(gè)是在面試中比較重要的一點(diǎn)，所以要做到八個(gè)字（順其自然，不卑不亢）。只有這樣才能給人事招聘人員留下好的印象，使其相信你有能力在將來(lái)進(jìn)入公司后與同事和-諧的相處。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇十
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剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的`。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇十一
7、夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住賓客數(shù)據(jù)的核對(duì)并制作當(dāng)日夜報(bào)表；
8、完成上級(jí)交辦的其他工作。
1、熱情、周到地辦理散客、團(tuán)隊(duì)登記入住手續(xù)；掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；
2、做好客人驗(yàn)證手續(xù)和入住登記；熟悉當(dāng)天抵店客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間；
3、收集到店客人的各種特殊要求并呈報(bào)部門(mén)；核對(duì)并處理房間差異報(bào)告；
4、辦理在店客人換房或房租變更手續(xù)；提供各種問(wèn)詢、留言服務(wù)；
5、為客人辦理外幣兌換及零錢(qián)兌換業(yè)務(wù)；準(zhǔn)確輸入客人在店各項(xiàng)消費(fèi)的賬單；
6、負(fù)責(zé)辦理客人貴重物品保管；核對(duì)并處理房間欠費(fèi)報(bào)告；
7、保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；
8、做好客人在住店期間的各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算工作，確保數(shù)目準(zhǔn)確、清楚，速度快。
捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對(duì)賬單上各項(xiàng)賬務(wù)的疑問(wèn)；
9、正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結(jié)算，現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)；
10、正確結(jié)算，遵紀(jì)守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫(kù)；
11、接受上級(jí)交辦的其它工作。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇十二
前臺(tái)：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。
2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、 日常文書(shū)、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
技能要求：
1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、 具有優(yōu)秀的中英文書(shū)寫(xiě)能力、表達(dá)能力；
4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）
工作職責(zé)：
1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。
2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書(shū)面記錄、整理。
3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。
4、根據(jù)要求采購(gòu)日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。
5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)（一） 公司前臺(tái)崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的門(mén)面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪登記簿》)
2、客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說(shuō)：請(qǐng)喝水。待客戶離開(kāi)后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。
3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來(lái)訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。
5、每日負(fù)責(zé)接收外來(lái)信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門(mén)。
負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。
6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。
7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。
8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。
9、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。
10、公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫(xiě)《員工外出登記表》。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門(mén)的協(xié)助工作。
二、招聘服務(wù)工作
1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《求職登記表》，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到程總處。通過(guò)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。面試通過(guò)者，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。
2、錄用人員報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，并轉(zhuǎn)交至程總處。
三、工作處罰條例
待定。
四、職責(zé)規(guī)定
1、對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向程總反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。
2、對(duì)機(jī)密文件和文書(shū)的檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生失密、泄密或丟失負(fù)責(zé)。
3、對(duì)公文、函件、報(bào)刊傳遞不及時(shí)，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象，影響工作負(fù)責(zé)。
五、注意事項(xiàng)
1、要認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)管理知識(shí)。
2、在對(duì)外關(guān)系中要處處注意維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。
3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。
4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認(rèn)真，勤奮踏實(shí)。
5、要堅(jiān)持原則，秉公辦事，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守公司機(jī)密。
（二） 前臺(tái)文員接待規(guī)范
2、引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料。
3、當(dāng)場(chǎng)解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人。
4、引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。
5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)。
6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。
7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
（三） 前臺(tái)文員接聽(tīng)電話規(guī)范
1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴聲響前拿起話筒。
2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，這里是重慶中廣實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話。
（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。
（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）
3、通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。
4、態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然、大方，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。
5、談話中意見(jiàn)不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。
6、結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。
2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；
b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。
c如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來(lái)，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的`最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：
a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘
b退房打掃不得超過(guò)45分鐘
c請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
d空房末房不得超過(guò)5分鐘。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
a敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
g吸塵（從里向處，注意邊角）
h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
a撤垃圾、布草
b洗清杯具類
c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
e清潔鏡面
f補(bǔ)充客用品及布草
g擦地面
二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。
6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。
7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。
3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。
五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。
3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理
七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見(jiàn)到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。
酒店保安員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。
職責(zé)范圍：
1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；
2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；
3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；
4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來(lái)車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；
8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；
10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；
11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；
15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；
16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問(wèn)，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況；
21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；
23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級(jí)交辦的其他工作。
崗位職責(zé)：
1、 上崗前檢查儀容儀表，查看相關(guān)報(bào)表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。
2、 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。
3、 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。
4、 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊(duì)（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）等預(yù)定服務(wù)。
5、 為住店賓客提供保險(xiǎn)箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)。
6、 正確有效地接待賓客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、交通、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。
7、 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。
8、 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。
9、 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。
10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。
11、按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。
12、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。
13、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)糾正。
14、負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作。
15、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。
16、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓信息。
17、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
18、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。
19、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。
一、客戶接待與服務(wù)：
1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。（填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》）
2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫(xiě)《新客戶跟蹤表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。
8、接聽(tīng)電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作：
1、為公司市場(chǎng)部和設(shè)計(jì)部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門(mén)所需文件和表格。
2、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。
3、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處。
三、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：
前臺(tái)每日工作流程:
每日上班前：
1、服裝、儀容：
（1）制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。
（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。
（3）頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤(pán)起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
（4）口腔無(wú)異味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。
（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。
（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。
（4）保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵。
4、樣品的陳列與清潔：
樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔
5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會(huì)議記錄。
上班時(shí)間內(nèi)：
前臺(tái)禮儀：
接待禮節(jié)
a．隨時(shí)隨地保持微笑。
b．熟悉對(duì)待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。
c．在任何情況下都不得與客戶爭(zhēng)吵。
d．在客戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。
e．對(duì)客戶之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。
f．不得有欺騙客戶之言行。
g．撿到客戶遺失財(cái)物應(yīng)即交公司，并說(shuō)明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
i．服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)客戶的需要，并時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。
k．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。 l．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
m．已下班或接近下班才進(jìn)門(mén)的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 n．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
o．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí)，協(xié)助處理。
p．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
服裝儀表方面：
a．不可在辦公場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。
b．切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。
c．不得在客用區(qū)域化妝、更-衣。
d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
言語(yǔ)方面：
a．避免使用口頭禪。
b．應(yīng)適當(dāng)使用專門(mén)用語(yǔ)，太多與太少都不好。
c．不得直接批評(píng)客戶之不是。
d．不得對(duì)客戶大呼小叫。
e．不得和客戶爭(zhēng)辯。
f．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。
g．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
h．同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。
態(tài)度方面：
a．不得在公司內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。
b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
d．不可打量或偷-窺客戶。
e．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶。
行為方面：
a．不得瞪著眼睛看顧客。
b．不可對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。
e．不得在接待客戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。
f．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。
g．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。
h．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。
i．不得在辦公區(qū)看書(shū)報(bào)雜志。
j．不得在辦公區(qū)聽(tīng)隨身聽(tīng)。
k．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。
l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。
m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。
n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。
o．不得躺下或姿勢(shì)不雅。
p．不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)（例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播）。
q．不得在賣(mài)場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。
下班前之工作：
1、關(guān)閉電腦，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。
2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔，字體完整。
（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。
電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
（1） 電話響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話；
做好電話記錄）
（3）接聽(tīng)電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。
電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話營(yíng)銷與追蹤調(diào)查
（1）目的：詢問(wèn)客戶是否在某樓盤(pán)有新購(gòu)房，近期有無(wú)裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。
（2）注意事項(xiàng)：
a．電話拜訪不宜過(guò)早或過(guò)晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
b．盡可能避開(kāi)用餐時(shí)間。
c．通話后清楚說(shuō)明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
d．先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺(jué)。
e．接著說(shuō)明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。
f．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。
g．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
四、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格，每檢查到一次，罰款20元；
2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽(tīng)電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒(méi)有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒(méi)有每季度回訪一次，回訪后沒(méi)有及時(shí)將問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)并超過(guò)24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。
前臺(tái)是一個(gè)公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、前臺(tái)人員是是公司的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語(yǔ)、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。
二、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。
三、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達(dá)到工作要求。
四、服務(wù)工作：
負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。
（一）車輛維修前：
1、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問(wèn)車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無(wú)異常情況，詳細(xì)詢問(wèn)、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候。
駕號(hào)、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫(xiě)初檢結(jié)果及客戶要求等。
3、快速套裝好三件套。
4、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字認(rèn)可。
（二）車輛維修中：
1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)征詢客戶需附加維修服務(wù)項(xiàng)目。
2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過(guò)程中，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報(bào)價(jià)，得到客戶認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工。
（三）車輛維修后
1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。
2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì)。
2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。
3、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái)、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無(wú)關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地
面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。
5、如離開(kāi)座椅后，隨手把座椅歸位。
6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。
7、下班離開(kāi)前必須關(guān)閉所有工作電源。
8、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。
望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。
李榮 2015年12月7日
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇十三
剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
xxxx大酒店南京xxxx大酒店座落在丁山之上，是歷史古城xx中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都xx的中心商務(wù)區(qū)，綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。
作為原xxxxxx大酒店，xxxx大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。xxxx大酒店80%的都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
一、實(shí)習(xí)目的。
了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的基本情況，掌握從事服務(wù)工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對(duì)工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)崗位。
用餐區(qū)服務(wù)。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程和內(nèi)容。
首先是人事部對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來(lái)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是基本概況以及企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)我們懂得了的歷史與未來(lái)的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門(mén)報(bào)到。
主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺(jué)得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班，把早餐的檔開(kāi)好。一開(kāi)始每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤(pán)子收走。這樣的工作每天重復(fù)著，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。
四、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲。
我之前選了旅游管理這個(gè)專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級(jí)酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五星級(jí)酒店工作。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無(wú)激情的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得恰同學(xué)少年的我，日益的消沉。對(duì)于學(xué)習(xí)完全失去了激情，對(duì)于未來(lái)充滿著迷茫。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺(jué)回到寢室也是睡覺(jué)，這一天基本上是睡覺(jué)度過(guò)。自己雖然知道自己這樣去度過(guò)大學(xué)的四年求學(xué)生涯，等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無(wú)所有。每天都想著，我從明天開(kāi)始一定好好學(xué)習(xí)，每天充滿著活力去過(guò)好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)。現(xiàn)在想來(lái)原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來(lái)改變，不相信自己通過(guò)努力就會(huì)比別人優(yōu)秀。
我在xxxx酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來(lái)，這段經(jīng)歷讓我對(duì)于未來(lái)更加充滿了一份信心。我覺(jué)得原因是很多的，首先我把在學(xué)校對(duì)于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來(lái)。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷?duì)于課程沒(méi)有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開(kāi)始心態(tài)就不對(duì)，認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人，所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的“混”過(guò)去。感謝上天讓我來(lái)到了ecco，這是一個(gè)不允許任何員工在工作期間“混”的部門(mén)。也是這個(gè)“混”的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶，怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺(jué)。殊不知我們部門(mén)的人個(gè)個(gè)是精英，根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì)。我記得每天經(jīng)理來(lái)上班就會(huì)問(wèn)ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門(mén)的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺(tái)。我逃離吧臺(tái)一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒(méi)有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行，不喜歡別人對(duì)自己過(guò)多的干預(yù)。所以一開(kāi)始很不適應(yīng)，比如自己做錯(cuò)事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說(shuō)話的語(yǔ)氣也很不友好，然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情，不會(huì)有人這般來(lái)對(duì)我，覺(jué)得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了。所以不想和他們接觸，不想和他們說(shuō)話。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇。后來(lái)這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象。在一次餐廳的盤(pán)點(diǎn)上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個(gè)錯(cuò)誤讓經(jīng)理對(duì)我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因?yàn)檫@一次從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對(duì)我講了他對(duì)我的看法或者是經(jīng)驗(yàn)之談吧，他說(shuō)：“一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說(shuō)出來(lái)的話和你所做出來(lái)的事而得出來(lái)的，我覺(jué)得你說(shuō)話過(guò)于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說(shuō)話之前先想一下自己的能力，要說(shuō)出和自己能力相符的話。”
幸運(yùn)的是我從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到自助餐服務(wù)員，是一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。我是不能在他面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被他罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受。由于前車之鑒，我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊，壞的東西自身對(duì)比一下，有著改之無(wú)則加勉。隨著時(shí)間的'拉長(zhǎng)，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門(mén)所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來(lái)的那個(gè)ricky更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。
半年的實(shí)習(xí)畫(huà)上句號(hào)，這段的實(shí)習(xí)，我得到了的鍛煉，實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡，為了自身的獨(dú)立，為了知識(shí)的運(yùn)用能力，為以后正式踏出社會(huì)奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇十四
1、上崗前檢查儀容儀表，查看相關(guān)報(bào)表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。
2、為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。
3、隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)。
目。
4、隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊(duì)（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）等預(yù)。
定服務(wù)。
5、為住店賓客提供保險(xiǎn)箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等。
商務(wù)服務(wù)。
6、正確有效地接待賓客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、交通、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。
7、耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求，同時(shí)做好投訴及處。
理過(guò)程記錄。
8、負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。
9、做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。
10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。
11、按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。
12、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。
13、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)糾正。
14、負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作。
15、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。
16、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓。
信息。
17、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
18、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。
19、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。
酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)與技巧（優(yōu)秀15篇）篇十五
剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。
**大酒店南京**大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造 就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，**大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元 化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。**大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或 商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人 的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上 都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的.英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。**酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客 房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè) 月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。
培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上 崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯 兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握 后開(kāi)始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打 下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后 抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。