心得體會是我們在成長和進步的過程中所獲得的寶貴財富。我們想要好好寫一篇心得體會，可是卻無從下手嗎？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇一
作為一名煙草企業(yè)的現(xiàn)場管理人員，我深刻地認識到現(xiàn)場管理對于企業(yè)的重要性。通過多年的工作經(jīng)驗，我積累了一些管理方面的心得體會。在這篇文章中，我將從制定管理計劃、組織團隊、建立良好的工作氛圍、提高員工素質(zhì)和持續(xù)改進五個方面分享我的心得體會。
首先，制定合理的管理計劃是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。一個好的管理計劃應(yīng)該具備明確的工作目標、合理的工作安排和詳細的工作步驟。在制定管理計劃時，要充分考慮到各項工作的緊急程度和優(yōu)先級，合理分配資源和時間，以確保工作的順利進行。同時，制定計劃時還要充分考慮到各項工作的風險和難度，準備應(yīng)對措施并考慮風險的可能性和影響程度，以提高工作效率和質(zhì)量。
其次，組織團隊是現(xiàn)場管理的關(guān)鍵。一個高效的團隊應(yīng)該具備明確的任務(wù)分工、合理的人員配置和有效的溝通協(xié)作機制。在組織團隊時，要根據(jù)不同的工作要求和員工特長，合理分配任務(wù)和責任，并給予適當?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)。同時，要積極鼓勵員工之間的互相合作和幫助，建立良好的團隊合作氛圍，以提高團隊的整體工作效能。
第三，建立良好的工作氛圍是現(xiàn)場管理的保障。一個良好的工作氛圍應(yīng)該具備積極向上的工作態(tài)度、和諧友善的人際關(guān)系和自由溝通的氛圍。在實際工作中，要樹立正確的工作觀念，積極面對工作中的挑戰(zhàn)和問題，以積極向上的心態(tài)驅(qū)動團隊前進。同時，要注重培養(yǎng)員工之間的友好關(guān)系和建立和諧的組織文化，以良好的人際關(guān)系促進團隊的凝聚力和工作效能。
第四，提高員工素質(zhì)是現(xiàn)場管理的關(guān)鍵。一個高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保障。要提高員工的素質(zhì)，首先要注重員工的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。通過不斷學習和培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和知識水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。其次，要注重培養(yǎng)員工的行為習慣和職業(yè)道德。通過規(guī)范員工的行為規(guī)范和職業(yè)操守，塑造良好的企業(yè)形象和企業(yè)文化。最后，要注重員工的心理健康和團隊合作能力的培養(yǎng)，提高員工的工作能力和適應(yīng)能力。
最后，持續(xù)改進是現(xiàn)場管理的核心要義。隨著社會的不斷發(fā)展和競爭的不斷加劇，現(xiàn)場管理也面臨著許多新的挑戰(zhàn)和變化。要不斷適應(yīng)市場變化和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，通過持續(xù)改進和創(chuàng)新來提高工作效能和質(zhì)量。在持續(xù)改進方面，要注重數(shù)據(jù)的分析和利用，發(fā)現(xiàn)問題的根本原因并采取相應(yīng)的改進措施。同時，要注重學習先進的管理理念和方法，借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗和做法，以推動自身的持續(xù)改進和創(chuàng)新。
總之，現(xiàn)場管理是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是一項復(fù)雜而關(guān)鍵的工作。通過制定合理的管理計劃、組織高效的團隊、建立良好的工作氛圍、提高員工素質(zhì)和持續(xù)改進，可以實現(xiàn)現(xiàn)場管理的優(yōu)化和卓越，為企業(yè)的發(fā)展提供有力的支持。希望我的心得體會可以對其他煙草企業(yè)的現(xiàn)場管理工作有所幫助。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇二
一、問題的提出
市場化取向改革是煙草行業(yè)順應(yīng)中國經(jīng)濟體制改革大勢而提出的全局性、長遠性戰(zhàn)略思路，這一戰(zhàn)略導(dǎo)向是基于行業(yè)可持續(xù)發(fā)展中日益面對的緊張環(huán)境倒逼而提出的。近年來，宏觀經(jīng)濟下行壓力加大、政府治理力度越來越強、全社會控煙呼聲不斷提高的外部環(huán)境對煙草行業(yè)可持續(xù)高速增長構(gòu)成了不可忽視的現(xiàn)實壓力。傳統(tǒng)的煙草專賣體制愈發(fā)與市場需求相脫節(jié)，改革已經(jīng)勢在必行。在此背景下，國家煙草專賣局提出并推進了煙草行業(yè)的市場化改革，可以認為，這是一場行業(yè)主動進行的自我革命。煙草行業(yè)市場化取向改革的基本內(nèi)涵是：全面深化行業(yè)改革，發(fā)揮市場在行業(yè)資源配置中的重要作用。以市場需求為出發(fā)點，以“按訂單組織貨源、按需求銜接計劃、按狀態(tài)調(diào)整策略”為總體要求，以“尊重市場、遵循規(guī)律、遵守規(guī)則”為基本原則，再造業(yè)務(wù)流程，升級營銷模式，加快構(gòu)建現(xiàn)代卷煙營銷體系，打造國際一流的現(xiàn)代卷煙流通。以變革資源配置機制為核心的煙草行業(yè)市場化取向改革是行業(yè)整體性變革，對行業(yè)全價值鏈的所有環(huán)節(jié)的發(fā)展理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、運營管理都會產(chǎn)生巨大影響。煙草企業(yè)的營銷管理是煙草全價值鏈中的重要組成部分，也是煙草企業(yè)的核心職能，為此，全行業(yè)的市場化取向改革必然對煙草企業(yè)的營銷管理活動產(chǎn)生重要影響，甚至可以說，煙草行業(yè)市場化取向改革實踐的主戰(zhàn)場是煙草企業(yè)的營銷管理活動。雖然2014年以來京津冀地區(qū)的試點已取得初步成效，但行業(yè)市場整體市場化改革的步伐仍然較慢，體制機制對煙草營銷活動的制約亟待消除，本文將針對市場化改革背景下煙草營銷環(huán)境現(xiàn)狀，提出優(yōu)化營銷管理的改革建議。
二、市場化取向改革背景下煙草營銷環(huán)境分析
營銷環(huán)境是指存在于企業(yè)營銷系統(tǒng)之外的不可控因素，它是企業(yè)營銷戰(zhàn)略與策略制定的出發(fā)點與限制因素。任何企業(yè)都是在特定的環(huán)境中開展營銷活動的，企業(yè)的生存與發(fā)展很大程度取決于它對環(huán)境的適應(yīng)能力。在煙草行業(yè)市場化取向改革的背景下，煙草行業(yè)的營銷環(huán)境表現(xiàn)出以下特征：
1.傳統(tǒng)體制壁壘與新政策約束同時并存。從政策環(huán)境看，伴隨著中國政治經(jīng)濟體制改革，簡政放權(quán)、打破壟斷、市場化競爭成為大勢所趨，煙草專賣制度也受到較大沖擊，整個煙草行業(yè)站到了市場化取向抉擇的十字路口。由于長期實行的專賣制度，統(tǒng)一的大市場被分割成一個個子市場，地區(qū)保護主義泛濫。雖然從短期看該做法保護了本地煙草品牌發(fā)展，提高了當?shù)氐亩愂?，但從長遠看卻是不可取的，因為在中國市場經(jīng)濟完善的大背景下，煙草產(chǎn)品在全國市場的自由流通受阻，嚴重降低了煙草市場的資源配置能力。與此同時，雖然煙草行業(yè)作為國家稅收來源的重要行業(yè)，但在全社會控煙趨嚴的背景下，從全面禁止煙草廣告到最嚴禁煙令，各種限制性法律、政策不斷推出，在壓制整個行業(yè)銷量提升的同時，也使得卷煙品牌推廣難度加大，而黨風廉政建設(shè)不斷向縱深推進也限制了高檔卷煙的消費需求。在政策性限制越來越強的背景下，煙草企業(yè)急需通過新的營銷模式的改革來突破這些限制。
2.市場環(huán)境變動引發(fā)營銷模式過時。從經(jīng)濟環(huán)境看，一方面，國內(nèi)市場經(jīng)濟體制不斷完善，以往政府調(diào)控作用大于市場調(diào)節(jié)作用的局面正被扭轉(zhuǎn)，煙草行業(yè)被迫站在了市場化取向改革的邊緣。另一方面，隨著中國經(jīng)濟國際融合度的提升，關(guān)稅壁壘的保護作用越來越弱，許多行業(yè)都受到國際市場沖擊，壟斷性行業(yè)受到的沖擊更為嚴重。煙草行業(yè)與國際接軌的同時，也使得整個行業(yè)市場由國內(nèi)市場變成更大的國際市場，以往適用于中國本土市場的營銷策略，在開放的經(jīng)濟形勢下適用性在降低，商業(yè)公司為完成銷售任務(wù)搭配銷售、壓量銷售屢有發(fā)生，這種非市場化的手段既影響了行業(yè)形象，也降低了客戶滿意度。可以說，傳統(tǒng)體制下形成的以企業(yè)為中心的“推式營銷”的理念與模式已經(jīng)無法適應(yīng)開放環(huán)境下更加激烈的競爭，建立市場化取向的“拉式營銷”勢在必行。
3.消費理念轉(zhuǎn)變對非市場化營銷的挑戰(zhàn)。從消費環(huán)境看，雖然諸多因素導(dǎo)致很多煙民戒不掉或者不想戒煙，但受到吸煙有害健康的觀點以及各種禁煙令實施的影響，直接或間接地減少了既有顧客的消費量，另一方面，輿論宣傳與嚴格的控煙制度也使煙民增長率不斷下滑。在這種大背景下，消費者的主動權(quán)變得越來越大。而在傳統(tǒng)的營銷模式中，煙草企業(yè)僅僅考慮到了零售商層面，缺乏與消費者的主動直接溝通，出于地方本位利益的需要，終端消費者需要的品牌沒有生產(chǎn)銷售計劃供應(yīng)，而市場不需要的品牌減不下生產(chǎn)銷售計劃。在消費者的選擇權(quán)越來越大的當下，煙草企業(yè)若不順勢改變營銷策略，將面臨著與市場脫節(jié)的危險。
4.傳統(tǒng)營銷模式弊端凸顯。從技術(shù)環(huán)境看，近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越多地被應(yīng)用到企業(yè)生產(chǎn)及營銷活動中。以往通過人工處理的工作，現(xiàn)在交給計算機進行處理。各種新的營銷模式不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)營銷成為一種不可或缺的營銷模式。然而由于長期垂直化營銷模式及政策性限制的影響，互聯(lián)網(wǎng)在煙草行業(yè)的營銷管理活動中尚未得到有效應(yīng)用。目前仍有公司仍然沿用傳統(tǒng)銷售手段，從銷售、發(fā)貨到銷售信息反饋主要采用人工方式進行，這不僅降低了整個工作流程效率，還損失了大量的客戶信息，造成了人力、物力、財力及無形財產(chǎn)的多重損失。
三、市場化取向背景下的煙草企業(yè)營銷管理優(yōu)化
煙草行業(yè)市場化取向改革的重要目標就是進一步提高卷煙營銷的市場化程度，實現(xiàn)這一目標，本文認為應(yīng)該從以下幾方面入手優(yōu)化煙草行業(yè)的營銷管理：
1.堅持開放競爭的營銷理念。面對國內(nèi)市場，煙草企業(yè)應(yīng)當樹立大局觀念，維護行業(yè)整體的市場化取向改革，著力清除市場壁壘，營造公開透明、公平競爭的營銷環(huán)境，提升資源配置效率，滿足消費者需求，加快形成統(tǒng)一開放、規(guī)范有序的卷煙大市場。放眼國際市場，煙草企業(yè)應(yīng)該有明確的戰(zhàn)略設(shè)計，根據(jù)自身條件逐步創(chuàng)造條件走出去，以尋求更大的競爭空間，并通過競爭向?qū)κ謱W習，借鑒國外大型煙草公司經(jīng)驗，汲取其優(yōu)秀的管理理念及營銷經(jīng)驗，結(jié)合自身實際不斷創(chuàng)新，保持與優(yōu)秀對手的戰(zhàn)略互動，如此才能使自身真正融入市場機制中，通過開放競爭來促進國內(nèi)市場化機制的確定，從而改變國產(chǎn)品牌在國際市場競爭力低下的局面。
2.確立以消費者為中心的營銷觀。在競爭性的市場中，顧客資源是企業(yè)生存的前提，消費者的地位是舉足輕重的。然而由于煙草市場的壟斷性導(dǎo)致在以往很長一段時間內(nèi)，煙草企業(yè)與消費者之間是不對等的，消費者往往處于劣勢，企業(yè)對消費者需求重視不夠，忽略市場反饋的信息。市場化取向的改革背景下，這一觀念必須改變。一方面，行業(yè)競爭的加劇給了消費者更大的選擇余地，消費者在交換活動中趨于主動；另一方面，由于各種控煙活動影響，煙民增長率不斷下滑，顧客消費量大大降低。越來越多的證據(jù)顯示，由于消費者在交換關(guān)系中地位的提升，煙草企業(yè)如要實現(xiàn)自身績效目標，就必須重視調(diào)研活動，建立消費者數(shù)據(jù)庫，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，深挖消費需求特征。進一步根據(jù)不同層次的消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、口味、價格等方面的要求，有針對性地調(diào)整各類品牌卷煙數(shù)量及產(chǎn)品特點；完善消費者服務(wù)，建立售后服務(wù)機制，建立并完善企業(yè)與消費者直接信息交流渠道，維護好消費者權(quán)益，為消費者營造和諧、安全、放心的消費環(huán)境，提高客戶滿意度及忠誠度。重視消費環(huán)境建設(shè)及消費者消費習慣培養(yǎng)，實現(xiàn)銷售模式由“推銷”向“拉銷”的轉(zhuǎn)變。
3.堅持市場化取向的品牌戰(zhàn)略。面對煙草消費量降低、促銷限制加大等問題帶來的市場壓力，煙草行業(yè)近年來一直倡導(dǎo)并推動品牌集中化戰(zhàn)略，通過全行業(yè)的努力，將營銷資源向重點品牌傾斜，同時完善品牌退出機制，淘汰部分知名度低、銷量差的小品牌。該戰(zhàn)略實施幾年來已取得良好效果，卷煙單箱貨值不斷提升，品牌結(jié)構(gòu)得到改善。但從市場化取向改革的要求出發(fā)，煙草企業(yè)的品牌化戰(zhàn)略不僅應(yīng)從行業(yè)和企業(yè)自身出發(fā)，更應(yīng)從為顧客提供他們所需的價值出發(fā)，從顧客的利益出發(fā)。比如在產(chǎn)品類別的生產(chǎn)供應(yīng)上，應(yīng)該真正基于市場需求安排生產(chǎn)供應(yīng)，“否則高檔煙不好銷，中檔煙不夠銷、低檔煙不給銷”的問題就難以破解，也就談不上市場化改革；比如通過開發(fā)低焦產(chǎn)品，減少煙草對消費者健康的危害；通過發(fā)揮價格要素對市場的影響作用，控制消費量的增長，減少吸煙人群。“低量、高質(zhì)、創(chuàng)新、和諧”是煙草行業(yè)堅持市場化取向，實現(xiàn)與社會共贏的品牌戰(zhàn)略。
4.挖掘分銷環(huán)節(jié)的資源潛力。在長期的專賣制度下，煙草零售終端嚴格執(zhí)行特許經(jīng)營制度，零售客戶的積極性并未有效發(fā)揮出來。事實上，零售客戶媒介著煙草企業(yè)與最終消費者的交易活動，零售客戶就是煙草企業(yè)的顧客，市場化取向改革的重要內(nèi)容就是改變傳統(tǒng)的硬約束，像對待最終消費者一樣來處理企業(yè)與零售客戶的關(guān)系，煙草公司應(yīng)該通過提供更適銷對路的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高的顧客價值增強零售客戶粘性。與此同時，還應(yīng)積極探索互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在分銷環(huán)節(jié)的應(yīng)用。雖然國家政策法規(guī)對煙草廣告及銷售渠道有嚴格限制，但這并不意味著互聯(lián)網(wǎng)思維在煙草行業(yè)沒有價值。事實上，零售客戶通過網(wǎng)上訂貨交易不僅可以便利交易流程，更重要的是相關(guān)數(shù)據(jù)可進入企業(yè)后臺數(shù)據(jù)庫，有利于企業(yè)通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘利用，制定出更加符合市場需要的生產(chǎn)與分銷安排。煙草行業(yè)的市場化取向改革已經(jīng)在部分地區(qū)進行了試點，盡管試點中還存在一些亟待解決的問題，但實踐證明，市場化取向改革是破解難題、釋放紅利的正確選擇。推動市場化取向改革，引入市場競爭機制，是行業(yè)提高效率、增強活力的動力源泉，也是保持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的唯一方向選擇。
作者:李曉軍 單位:山東威海煙草有限公司
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇三
煙草工作場所，是一個特殊的環(huán)境。作為現(xiàn)場管理者，需要面對各種突發(fā)情況，確保員工的安全和工作的順利進行。經(jīng)過一段時間的實踐和總結(jié)，我深刻體會到了煙草現(xiàn)場管理的重要性和一些有效的管理方法。在此，我將分享我的心得體會，希望對廣大管理者和從業(yè)人員有所幫助。
首先，我認為現(xiàn)場管理要注重預(yù)防為主。煙草工作場所往往存在一些潛在的危險因素，如煤氣泄漏、火災(zāi)、蓄電池等。我們需要提前設(shè)想并預(yù)防這些可能發(fā)生的情況，制定并嚴格執(zhí)行相應(yīng)的安全操作規(guī)程。例如，明確員工使用電器的操作流程和安全要求，定期檢查和維護設(shè)備，及時修復(fù)隱患，確保員工的安全和工作的順利進行。此外，培訓(xùn)員工的安全意識也至關(guān)重要，定期組織演練和模擬應(yīng)急情況，提高員工的防范能力和應(yīng)變能力。
其次，現(xiàn)場管理需要注重團隊的協(xié)作。煙草工作場所，通常需要多人合作完成一項任務(wù)。為了確保工作的高效和順利進行，管理者需要注重團隊的協(xié)作能力。首先，需要制定明確的工作目標和責任分工，明確每個人的職責和任務(wù)，避免工作冗余和責任模糊。其次，要加強溝通和協(xié)調(diào)，定期召開團隊會議，交流工作中的問題和困難，共同制定解決方案，確保工作進行得井井有條。最后，要注重培養(yǎng)團隊的凝聚力和合作意識，鼓勵員工相互支持和幫助，形成良好的團隊氛圍。
第三，現(xiàn)場管理要注重細節(jié)的把握。在煙草工作場所，細節(jié)決定成敗。管理者需要注重細節(jié)，嚴格要求員工的工作態(tài)度和工作質(zhì)量。例如，在生產(chǎn)過程中，要定期檢查和修復(fù)設(shè)備，確保工作的順利進行；在產(chǎn)品質(zhì)量控制上，要建立嚴格的檢驗機制，確保產(chǎn)品符合標準。此外，要注重落實各項管理制度，如考勤制度、安全制度等，以規(guī)范員工的行為和工作，確保工作場所的秩序和安全。
第四，現(xiàn)場管理要注重員工的培養(yǎng)與激勵。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，合理培養(yǎng)和激勵員工對于煙草工作場所的管理至關(guān)重要。首先，需要根據(jù)員工的不同需求制定培訓(xùn)計劃，提高員工的專業(yè)技能和管理能力。同時，要注重激勵機制的建立，給予員工一定的獎勵和晉升空間，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。此外，要注重與員工的溝通和交流，定期進行員工滿意度調(diào)查，了解員工的心聲和需求，并及時解決問題和改善工作環(huán)境。
最后，現(xiàn)場管理要注重持續(xù)改進。煙草工作場所管理是一個動態(tài)的過程，需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗，改進工作。管理者應(yīng)該定期組織現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題和缺陷，并及時制定整改措施。通過不斷地改進和創(chuàng)新，提高管理水平和工作效率，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
綜上所述，煙草現(xiàn)場管理需要注重預(yù)防、團隊協(xié)作、細節(jié)把握、員工培養(yǎng)與激勵以及持續(xù)改進。作為管理者，我們應(yīng)該時刻保持警惕，關(guān)注現(xiàn)場管理的各個環(huán)節(jié)，保障員工的安全和工作的有序進行。只有通過不斷的努力和改進，我們才能更好地管理好煙草工作場所，為企業(yè)的發(fā)展和員工的福祉做出貢獻。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇四
1、市場營銷（marketing）的任務(wù)是辨別和滿足人類與社會的需要。對市場營銷所作的一 個最簡明的定義就是：“滿足需求的同時而獲利?！?/p>
2、“營銷管理（marketing management）是選擇目標市場，通過創(chuàng)造、傳遞和溝通更高的顧客價值從而獲得、維系和發(fā)展顧客的藝術(shù)和科學。
3、營銷管理的內(nèi)容：計劃。組織。領(lǐng)導(dǎo)?？刂?。
4、營銷管理的變遷：1.主要得社會力量2新的消費能力3.新的公司能力
8.卷煙營銷管理的基本任務(wù)：1網(wǎng)絡(luò)運行效率（流程化管理、精細化管理）2網(wǎng)絡(luò)營銷能力（品牌培育、市場響應(yīng)、客戶服務(wù)）能力 9卷煙營銷管理發(fā)展趨勢：1由供應(yīng)鏈管理向價值鏈管理延伸（品牌營銷服務(wù)體系建設(shè)、跨企業(yè)物流管理體系建設(shè)、協(xié)同績效評價體系建設(shè)）2從傳統(tǒng)營銷模式向網(wǎng)絡(luò)化營銷的轉(zhuǎn)型（銷售渠道、客戶關(guān)系、營銷手段）
卷煙營銷組織管理 10.卷煙營銷組織概述
（一）營銷組織的概念：是指企業(yè)內(nèi)部涉及營銷活動的各個職位及其結(jié)構(gòu)。營銷組織管理是以市場營銷觀念為理念建立的組織，以消費者的需求為中心，把消費者需求置于整個市場運行過程的起點，并將滿足消費者的需求作為其歸宿點。
a影響營銷組織設(shè)置的因素：1企業(yè)規(guī)模2市場狀況3產(chǎn)品特點 b營銷組織管理的目標：1對市場需求作出快速反應(yīng)2使市場營銷效率最大化3代表并維護消費者利益。
11.卷煙營銷組織的設(shè)置原則：基本原則，可以從營銷管理工作的內(nèi)部和外部來考慮，內(nèi)部是以提升營銷工作效率、深化營銷管理深度和寬度改革為目標；外部從協(xié)同營銷的角度，圍繞市場、品牌、客戶維度來考慮，這樣會使營銷組織的構(gòu)建更具科學性、適用性和長效性。
據(jù)零售客戶對行業(yè)卷煙營銷的貢獻度，判斷不同零售客戶的價值和等級，進行科學分類，實施分類動態(tài)管理，提高零售客戶的忠誠度和滿意度。3.崗位設(shè)置完善：堅持以客戶為中心的原則，需要依據(jù)市場導(dǎo)向，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為銷售、經(jīng)營、客服等業(yè)務(wù)單元。
c管理幅度適宜：管理幅度包括管理寬度和管理深度兩個方面。管理寬度是指在一個組織結(jié)構(gòu)中，管理者所能直接管理或控制的下級（人或者部門）數(shù)目。管理深度是指一個組織設(shè)立的行政層級的數(shù)目。
解析：1.卷煙營銷組織設(shè)置的原則是什么？這個煙草公司設(shè)置了獨立的品牌管理科，充分考慮了品牌管理過程中涉及到的品牌管理及工商協(xié)同，以及崗位層級間的明確分工，使管理寬度和深度適宜，較好地保證了組織效率。2.試分析這一部門設(shè)置的合理性： 對品牌管理科的部門及崗位職責進行了全面梳理，使部門“職責清晰、分工明確，事事有人做，人人有事做”，提高企業(yè)整體運作效率。
12.營銷組織的基本形式
（一）根據(jù)專業(yè)化程度分類：是按照組織構(gòu)成要素中的職能、地區(qū)、產(chǎn)品或品牌、市場等專業(yè)化程度來進行設(shè)計的營銷組織，依據(jù)其專業(yè)化程度不同，專業(yè)化營銷組織又分為四種類型：
a職能型組織：職能型組織是一般企業(yè)最常見的營銷組織，是以工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)來組織部門分工，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略下基于工作職能的形式。優(yōu)點：規(guī)章制度、工作程度、工作職責規(guī)范、權(quán)責清晰，結(jié)構(gòu)垂直，能實現(xiàn)較好的工作控制；管理權(quán)高度集中，易實現(xiàn)對企業(yè)營銷組織的有效控制。缺點：職能部門自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門間協(xié)調(diào)難度較大，管理成本較高；按職能分工的組織通常彈性不足，對環(huán)境的變化反應(yīng)比較遲鈍；職能專業(yè)化分工不利于培養(yǎng)綜合管理人才。
b地區(qū)型組織：在全國范圍內(nèi)行銷的企業(yè)往往（關(guān)鍵句）按地理區(qū)域組織營銷人員。（組織結(jié)構(gòu)判斷）大致由全國經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理和營銷員構(gòu)成。從全國經(jīng)理依此到地區(qū)經(jīng)理，其所管轄的下屬人員的數(shù)目，即“管理幅度”逐級增加。優(yōu)點：
能夠根據(jù)細分的市場精耕細作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強。
缺點：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現(xiàn)象，不易于控制。
c產(chǎn)品或品牌管理型組織：生產(chǎn)經(jīng)營多種產(chǎn)品或多種不同品牌產(chǎn)品的企業(yè)，往往按產(chǎn)品或品牌建立管理型的組織，即在一名總產(chǎn)品經(jīng)理指導(dǎo)下，按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理，再按每周具體品種設(shè)一名經(jīng)理，分層管理。產(chǎn)品管理型組織能夠協(xié)調(diào)產(chǎn)品的營銷組合策略，及時反映產(chǎn)品的市場出現(xiàn)的問題（判斷關(guān)鍵：品牌經(jīng)理、按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理、品牌管理部門等等）優(yōu)點：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能夠?qū)⒏鞣N營銷要素較好地組合起來，發(fā)揮營銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢；產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理全權(quán)負責所屬產(chǎn)品或品牌的整個營銷活動，能夠快速地對市場上發(fā)生的問題做出反應(yīng)，并及時解決；產(chǎn)品或品牌專屬化管理，提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對性。缺點：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，對采供部門、客戶服務(wù)等部門之間的依賴過強而被看做是低層協(xié)調(diào)者不予重視，給品牌管理造成了一些矛盾沖突；產(chǎn)品或品牌經(jīng)理不容易熟悉其他方面（如宣傳促銷等）的業(yè)務(wù)規(guī)范；產(chǎn)品或品牌管理的成本往往比預(yù)期的組織管理費用高。
d市場型組織：市場細分化理論要求企業(yè)根據(jù)顧客特有的購買習慣和產(chǎn)品偏好等細分，區(qū)別對待不同的市場，針對不同購買行為和特點的市場，（關(guān)鍵句）建立市場型營銷組織。這種組織結(jié)構(gòu)的特點是由一個總市場經(jīng)理管轄若干個（判斷關(guān)鍵）子市場經(jīng)理，各子市場經(jīng)理負責自己所管轄市場的年度計劃和長期計劃，他們開展工作所需要的功能性服務(wù)由其他功能性組織提供。優(yōu)點：企業(yè)的市場營銷活動是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業(yè)加強銷售和市場開拓，保證營銷活動的系統(tǒng)性和一致性。缺點：存在權(quán)責不清和多頭領(lǐng)導(dǎo)的矛盾，這和產(chǎn)品性/品牌管理型組織類似。以各主要目標市場為中心來建立相應(yīng)的營銷組織是確保企業(yè)落實“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷觀念的唯一辦法。
（二）根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類
a金字塔型組織：是一種在傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)中最常見的一種組織形式。等級森嚴，（關(guān)鍵句）高層、中層、基層是逐層分級管理，管理幅度逐步加寬，下級只向自己的上級直接負責。優(yōu)點是：結(jié)構(gòu)嚴謹、等級森嚴、分工明確、便于監(jiān)控等。弊端是：缺乏組織彈性，不利于應(yīng)對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權(quán)利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。
b矩陣型組織：在組織結(jié)構(gòu)上，把（關(guān)鍵句）既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品（其他維度）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)，稱為矩陣型組織結(jié)構(gòu)。核心是垂直和水平兩維結(jié)構(gòu)的組合。面向不同市場生產(chǎn)經(jīng)營多種不同產(chǎn)品的企業(yè)，可建立一種既有產(chǎn)品經(jīng)理，又有市場經(jīng)理的組織。優(yōu)點：能加強企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強，有利于提高工作效率。缺點：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。
13、卷煙營銷組織適用性
（一）商業(yè)企業(yè)營銷組織的結(jié)構(gòu)形式
省級公司卷煙營銷管理部門側(cè)重于調(diào)配資源、統(tǒng)一全省策略部署、推進全省一體化運營等職能。地市級公司作為營銷主體，起卷煙營銷管理部門側(cè)重于全省卷煙營銷規(guī)劃與計劃的執(zhí)行。
（二）商業(yè)企業(yè)營銷組織的基本特點：新形勢下的營銷環(huán)境決定了商業(yè)企業(yè)的營銷組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以市場為導(dǎo)向，分析市場、把握市場，快速響應(yīng)市場需求，突出品牌培育，塑造企業(yè)形象，做強做大品牌。其特點如下：
1.直屬化管理：省級公司銷售管理部門、地市級公司營銷中心、縣級營銷部同屬營銷戰(zhàn)線，但地市級公司營銷中心服從省級公司銷售管理部門的管理，縣級營銷部落實地市級公司營銷中心的統(tǒng)一部署，職責上有從屬關(guān)系，職能上各有側(cè)重。（出現(xiàn)省-地市-縣級這樣的從屬結(jié)構(gòu)，就是從屬化管理的特點）
2.專業(yè)化職能：從省級公司銷售管理部門到縣級營銷部，部門內(nèi)部設(shè)計基本上是一致的。（設(shè)立專業(yè)部門，有專業(yè)化分工的內(nèi)容，就是有專業(yè)化職能的特點）
3.高效和創(chuàng)新：卷煙營銷組織由不同人員構(gòu)成，既有卷煙企業(yè)高層決策人員、專家智囊人員，還有一線信息靈通、經(jīng)驗豐富的人員。（有高層、有專家、有一線、不同的人員構(gòu)成就是高效和創(chuàng)新的特點，其中高層、專家、一線是重要詞）
4.適應(yīng)性文化：卷煙營銷組織通過營銷理念和營銷創(chuàng)新觀念的樹立初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化。（出現(xiàn)行業(yè)的xx文化，營銷（創(chuàng)新）理念、營銷（創(chuàng)新）觀念等和文化息息相關(guān)的詞，就是適應(yīng)性文化的特點）
5.協(xié)同化作業(yè)：營銷不僅僅是營銷部門的事，不僅強調(diào)內(nèi)部各職能模塊的寫作，還依賴于各部門的共同配合。（出現(xiàn)xx與xx，如工業(yè)與商業(yè)諸如此類的聯(lián)系，就是協(xié)同化作業(yè)的特點）
14、卷煙營銷組織構(gòu)建
（一）卷煙營銷組織設(shè)計：設(shè)計和開發(fā)營銷組織是每一個營銷管理者的根本任務(wù)之一。營銷管理者從事管理的前提是進行組織規(guī)劃，包括設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和人員配備等。a分析組織環(huán)境 a1 市場狀況 ：市場狀況首先是指市場的穩(wěn)定程度。購買行為類型也是市場狀況的一個方面。a2.競爭者狀況：一是競爭者是誰，它們在干些什么二是如何對競爭者行為作出反應(yīng)。為此，營銷組織結(jié)構(gòu)需要不斷地加以改變和調(diào)整。
b確定組織內(nèi)部活動 ：1.職能性活動 ：它涉及營銷組織的各個部門，范圍相當寬泛。2.管理性活動 ：管理型活動涉及管理任務(wù)中的計劃、協(xié)調(diào)和控制等方面。
行為與需求存在很大差異，那么，它就會建立地區(qū)型組織。c建立組織職位 ：需要考慮三個要素，即職位類型、職位層次和職位數(shù)量。1.職位類型：對職位類型的劃分有三種方法。第一種是把職位劃分為直線型和參謀型。第二種是把職位劃分為專業(yè)型和協(xié)調(diào)型。第三種是把職位劃分成臨時型和永久型。
2.職位層次 ：職位層次是指每個職位在組織中地位的高低。3.職位數(shù)量：職位數(shù)量是指企業(yè)建立組織職位的合理數(shù)量。它同職位層次密切相關(guān)。一般地，職位層次越高，輔助性職位數(shù)量也就越多。
d設(shè)計組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和職位類型密切相關(guān)。這取決于兩個因素： 1.分權(quán)化程度：分權(quán)化程度即權(quán)力分散到什么程度才能使上下級之間更好地溝通。2.管理寬度：管理寬度即每一個上級所能控制的下級人數(shù)。
15、營銷組織專業(yè)化分工
（一）專業(yè)化的職能部門：
a梳理業(yè)務(wù)流程其核心業(yè)務(wù)流程主要有：信息采集、需求預(yù)測、貨源采購、貨源投放、客戶服務(wù)、品牌培育等。通過業(yè)務(wù)流程的梳理，（做法）明確每個職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時，將這些職能進行匯總、整理、合并、歸類、分級，進而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個部門，這樣就（目的）可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能。
b完善職能部門：品牌管理部門職能重點：制定品牌培育發(fā)展規(guī)劃，定期進行品牌分析，按照行業(yè)品牌發(fā)展規(guī)劃和品牌管理工作的要求，建立品牌引進、培育、退出機制，對品牌的維護、分析、評價、促銷進行統(tǒng)一管理。加強工商協(xié)同營銷機制建設(shè)，向工業(yè)企業(yè)反饋有關(guān)信息。采供部部門職能重點：對卷煙的半年意向、季度調(diào)整、月度合同進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。對地市級公司月度卷煙合同購進計劃進行公布。每月月初按進度計劃和市場實際訂單需求確定采購卷煙的需求總量。對擬采購商品的總量進行結(jié)構(gòu)性分解，安排采購的時間計劃。及時上報信息，征詢營銷中心的意見，經(jīng)過研究后，調(diào)整采購計劃。與工業(yè)企業(yè)銜接訂貨意向，達成一致后確定采購計劃。客戶服務(wù)部門職能重點：組織建立完善全市客戶檔案，指導(dǎo)、組織市場調(diào)研，掌握市場行情及發(fā)展趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。組織調(diào)研、收集、傳遞市場需求信息；制定全市行業(yè)的客戶經(jīng)理工作流程、安排專項工作、監(jiān)督考核工作績效；組織策劃并指導(dǎo)市場營銷人員開展客戶服務(wù)工作；組織開展全市行業(yè)零售客戶等級評定、客戶經(jīng)理等級評定工作；組織監(jiān)督、檢查營銷各部門工作目標和工作標準的落實情況，提出評估意見，發(fā)布情況通報?？h級營銷部職能重點：分析轄區(qū)卷煙市場銷售形勢、實時做好階段性的市場需求預(yù)測工作；根據(jù)市場營銷主體的安排，組織實施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開展卷煙零售客戶服務(wù)工作，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營；開展營銷人員教育培訓(xùn)，夯實營銷隊伍素質(zhì)，提升營銷隊伍管理水平。品牌、采供、客戶服務(wù)、縣級營銷部四個部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進的關(guān)系。品牌部門對卷煙流通環(huán)節(jié)以及品牌市場表現(xiàn)進行分析評價；采供部門根據(jù)品牌管理部門提供的品牌市場表現(xiàn)情況實施貨源采購，滿足市場需求；客戶服務(wù)部門主要是指導(dǎo)和監(jiān)督卷煙營銷服務(wù)以及品牌培育工作；縣級營銷部主要是落實營銷中心部署，做好市場需求預(yù)測，實施品牌培育，開展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營。c科學落實職能部門：建立專業(yè)化的營銷職能部門，是實現(xiàn)營銷組織專業(yè)化分工的關(guān)鍵。八步法工作程序：第一步，接受指令。根據(jù)周期工作要點，下達工作指令。首先要清楚所接受工作指令的要求；其次要提出執(zhí)行的初步設(shè)想，與需要支持的問題。了解領(lǐng)導(dǎo)下達任務(wù)的目的，要有完成工作的打算，把目標工作完成的內(nèi)容、質(zhì)量和進度做確認。第二步：分解任務(wù)。根據(jù)指令將工作任務(wù)劃分成若干子項，具體落實到部門的各崗位上。需要注意：子項集成不小于母項，劃分依據(jù)崗位細分，落實到具體人員；詳細說明子母項之間的關(guān)系，各崗共同承擔的指令責任。第三步，確定目標。包括“工作內(nèi)容、達到標準、完成時間”。需要注意內(nèi)容、質(zhì)量與進度；量適、質(zhì)高、時當三者相對統(tǒng)一；以小目標的完成，促進大目標的實現(xiàn)，兩者統(tǒng)一。第四步：組織實施，集前三項步驟安排，形成完整實施方案，并付諸于行動。把握正確的戰(zhàn)略之后，戰(zhàn)術(shù)顯得尤為重要。組織實施的過程，實際上是對組織對象的整合。第五步，過程跟蹤。制定規(guī)劃時要求設(shè)計好跟蹤的要件；跟蹤是對全過程階段目標的調(diào)整；日、周、月、季、年之末，是跟蹤的五個關(guān)鍵時間段。對工作目標設(shè)定進度檢查點，更重要地是要協(xié)助團隊解決問題。第六步，結(jié)果驗收。注意按照任務(wù)與目標對工作結(jié)果進行全面檢查；認真總結(jié)實施過程中的經(jīng)驗與不足；把結(jié)果歸整到指令。第七步：綜合評價。對結(jié)果優(yōu)劣的肯定是適用獎懲的依據(jù)。要把握公開、公平、公正，成績、不足與努力方向；部門評價、專題例會、一線人員和客戶打分相結(jié)合。第八步，重新歸零。放下功過之爭，回歸新的起跑線?？偨Y(jié)經(jīng)驗，查找不足，接受新指令，制定新方案。
工具箱：任務(wù)分解四要素：
1、系統(tǒng)觀念：整體性、結(jié)構(gòu)性、層次性、相關(guān)性；
2、共同目標：各負其責，互動合作，成果共享；
3、木桶原理：木條同長，尺有所短，寸有所長；
4、必備美德：己所不欲，勿施于人。
（二）專業(yè)化的崗位設(shè)置：
a基本原則：1因事設(shè)崗，2專職與兼職相結(jié)合b營銷因素：（1）業(yè)務(wù)流程 ：業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實現(xiàn)價值的過程，（2）技術(shù)水平：行業(yè)技術(shù)水平是崗位設(shè)置的一個重要影響因素。（3）客戶需求：客戶需求對崗位設(shè)置產(chǎn)生影響。（4）員工能力定崗必須考慮員工能力水平。（5）成本壓力：人工成本是最直接可控制的成本，因而成本勢必影響崗位設(shè)置。（6）同行做法c崗位設(shè)置說明：把崗位設(shè)置說明進一步規(guī)整，目的就是明確崗位的管理隸屬關(guān)系，明確工作核心內(nèi)容、任職資格等關(guān)鍵要素，使每一個營銷人員開展管理工作有理有據(jù)、有章可循。崗位設(shè)置八要素：（1）崗位標識信息。包括崗位名稱、隸屬部門、崗位編碼、上下級名稱、薪酬等級、時間等。（2）崗位工作概述。就是對崗位核心工作職能進行說明。
（3）崗位工作職責與任務(wù)。把工作職責逐一羅列。（4）崗位工作關(guān)系。具體說明崗位上下級以及對協(xié)作關(guān)系進行說明。（5）任職資格。包括素質(zhì)水平、技能水平、職業(yè)道德和身體狀況等。（6）崗位工作條件。包括工作時間、運用工具、工作環(huán)境等。（7）崗位考核指標。包括指標、權(quán)重、考核周期等。（8）崗位遵守細目。包括社會公德、法律法規(guī)、行業(yè)制度等。
（三）專業(yè)化的人員隊伍
建立專業(yè)化的營銷隊伍，可以從以下幾個方面著手： 1.建立共同愿景：用文化來引領(lǐng)員工，用愿景來激勵員工，是建立高效能團隊的有效方式。2.選擇適合成員 ：對于人才的選擇，所看重的應(yīng)不僅是其教育背景、綜合素質(zhì)，還要考慮候選人所具備的對團隊所從事事業(yè)的熱忱度、新知識的學習能力和一定的邏輯分析能力，同時候選人個人性格的開放性與協(xié)作性也是受考查的重點指標。3.制定基本規(guī)則 ：（如何使）營銷隊伍專業(yè)化，是按照組織架構(gòu)、分工、制度、流程、責任書等的要求，（1）建立對營銷隊伍的約束機制。同時，營銷部門管理者需要從專業(yè)化的營銷人員隊伍角度（2）考慮實現(xiàn)高效能、專業(yè)化隊伍的激勵機制。從以上兩個方面建立相應(yīng)的基本規(guī)則，實現(xiàn)營銷人員隊伍專業(yè)化。4．提升個體效能：包括兩方面工作：最充分地激發(fā)每一個人的才能；從能力與態(tài)度兩方面提升團隊成員素質(zhì)，盡量不使一個成員掉隊。形成嚴密有序的人才梯隊，在內(nèi)部推動形成人文關(guān)懷的氛圍，企業(yè)保持一種學習型組織的上進姿態(tài)。
16、卷煙商業(yè)企業(yè)不同層級管理組織的定位與職責
a省級公司：1定位：省級公司營銷管理部門的定位為全省行業(yè)卷煙營銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門。2職責：卷煙經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、品牌培育，主要有市場、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計劃管理和品牌管理等3.職能單元：（1）市場研究，包括全省范圍的卷煙市場調(diào)研分析和卷煙需求預(yù)測工作，市場信息采集分析和零售市場信息的監(jiān)測；（2）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括零售客戶關(guān)系管理和零售終端建設(shè)工作，研究卷煙消費規(guī)律，開展營銷渠道管理，維護營銷管理信息系統(tǒng)，制定營銷人員考核、激勵、晉升和培訓(xùn)等制度或管理辦法，以及卷煙規(guī)范經(jīng)營的管理；（3）計劃管理，包括卷煙銷售計劃管理，卷煙貨源組織銜接，卷煙貨源供應(yīng)管理，貨源銜接和工商網(wǎng)上交易活動的組織實施，制定卷煙銷售工作考核辦法并組織實施，網(wǎng)上營銷活動管理；（4）品牌管理，包括制定并組織實施卷煙品牌的發(fā)展規(guī)劃、營銷策劃、評價辦法，工商協(xié)同營銷和管理卷煙品牌的引入、退出和促銷活動等。
b地市級1.定位：地市級公司是營銷主體，其營銷管理部門為卷煙營銷的執(zhí)行部門，起著“上傳下達”的作用，執(zhí)行國家局和省級公司確立的卷煙營銷工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級營銷部的營銷工作。2.職責：負責卷煙購進、銷售工作、規(guī)范經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶關(guān)系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協(xié)同、品牌培育與品牌管理。3職能單元：（1）市場服務(wù)，包括市場信息收集分析、市場調(diào)研、需求預(yù)測工作，進行客戶關(guān)系管理，負責零售業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務(wù)訴求，制定貨源供應(yīng)策略，組織制定并實施服務(wù)營銷規(guī)劃與方案；（2）訂單采集，包括電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等多種訂單采集方式，記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網(wǎng)上營銷活動；（3）品牌采供，包括根據(jù)需求預(yù)測結(jié)果組織有效貨源，按照貨源投放策略實施貨源供應(yīng)，維護營銷管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)一分配貨源，制定品牌培育規(guī)劃和培育方案，組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動；（4）綜合管理，包括制定并組織實施市場發(fā)展規(guī)劃，組織開展工商協(xié)同營銷活動，管理咨詢投訴工作和日常事務(wù)； c縣級工商：1定位：縣級營銷部是卷煙營銷管理的基層部門，落實省級、地市級公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護區(qū)域卷煙市場的穩(wěn)定與發(fā)展。2職責：在地市級公司營銷管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實時做好市場需求預(yù)測，實施品牌培育、開展客戶服務(wù)、指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營。
17、卷煙營銷組織發(fā)展趨勢
1、結(jié)構(gòu)扁平化（堅持市場導(dǎo)向、縱向管理層次簡化、現(xiàn)代溝通工具廣泛應(yīng)用）2組織柔性化（敏捷性、靈活性、柔韌性、網(wǎng)絡(luò)化、對外開放）3組織虛擬化（專長化、合作化、離散化）
18、績效管理的概念：指管理者與員工之間在責任目標與如何實現(xiàn)目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功達到目標的管理實踐和促進員工取得優(yōu)異績效的梳理過程。目的激發(fā)員工的工作熱情、提高員工的能力和素質(zhì)、改善公司績效。分為員工績效管理系統(tǒng)、組織績效管理系統(tǒng)及員工與組織相結(jié)合的績效管理績效。績效管理的作用：對員工的作用：a績效管理使員工清楚企業(yè)的愿景和目標，運作的程序、方法和期望值，明確自己努力的方向和努力的程度b使員工看到管理者為其設(shè)定的較激進目標，激發(fā)其工作熱情。c看清自己在企業(yè)中的責任，發(fā)揮其主觀能動性d可以客觀的評價員工，使獎勵與實際工作業(yè)績掛鉤，提高工作積極性。對企業(yè)作用：a對于提升企業(yè)的競爭力具有巨大的推動作用b促進管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化c保證組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
19、績效管理的實施流程：績效管理五步法
第一步，績效計劃 ：績效計劃是績效管理流程中的第一個環(huán)節(jié)，是績效管理的起點，也是實施績效管理的基礎(chǔ)。第二步，績效實施 制訂了績效計劃之后，被評估者就開始按照計劃開展工作。第三步，績效評估 ：在一個績效管理周期結(jié)束后，依據(jù)預(yù)先制訂好的計劃，管理人員對下屬的績效目標完成情況進行評估。第四步，績效反饋 ：完成績效評估后，營銷管理人員還需要與下屬進行一次面對面地溝通交談。第五步，績效改進 ：績效改進是績效管理中不可分割的一部分，對績效結(jié)果的應(yīng)用是非常重要的?？冃гu估的結(jié)果具有多種用途。首先，績效評估的結(jié)果可用于員工工作績效和工作技能的提升，通過發(fā)現(xiàn)員工在完成工作過程中遇到的困難和工作技能上的差距，制訂有針對性的員工發(fā)展計劃和培訓(xùn)計劃。其次，績效評估的結(jié)果可以比較公平地顯示出員工對企業(yè)做出貢獻的大小，以此決定員工的獎勵和薪酬。20.績效計劃：是在組織部署戰(zhàn)略和團隊目標確認的基礎(chǔ)上，考評者與被考評者在績效周期內(nèi)的工作目標、考評標準和工作環(huán)境進行溝通，從而形成成績績效契約的過程。
（一）績效計劃準備：績效計劃通常是通過績效計劃會議，使管理者與員工雙向溝通完成的。為了使績效計劃會議取得預(yù)期的效果，（實施）績效計劃會議是績效計劃制定過程中進行溝通的一種普遍方式。在進行績效計劃會議之前，必須準備好一些相應(yīng)的信息，主要可以分為以下三個方面：1.企業(yè)信息為了使員工的績效計劃能夠與企業(yè)的目標結(jié)合在一起，管理人員與員工將在績效計劃會議中就企業(yè)的戰(zhàn)略目標、公司的年度經(jīng)營計劃進行溝通，并確保雙方對此沒有任何歧義。2.部門信息部門的目標是根據(jù)企業(yè)的整體目標逐級分解而來的，而且核心經(jīng)營目標不同于其他部門的目標，其工作目標也與整個企業(yè)的經(jīng)營目標緊密相連。3.個人信息：關(guān)于被評估者個人的信息中主要有兩方面的信息，一是工作描述的信息，二是上一個績效期間的評估結(jié)果。在員工的工作描述中，通常規(guī)定了員工的主要工作職責，以工作職責為出發(fā)點設(shè)定工作目標可以保證個人的工作目標與崗位的要求聯(lián)系起來。（做法）工作描述需要不斷地修訂，在設(shè)定績效計劃之前，對工作描述進行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據(jù)變化了的環(huán)境調(diào)整工作描述。
（二）績效計劃溝通：是雙向溝通的過程，績效計劃的溝通階段也是整個績效計劃的核心階段。在這個階段，（做什么和怎么做）企業(yè)營銷管理人員與營銷人員必須經(jīng)過充分的交流，對營銷人員在本次績效期間內(nèi)的工作目標、績效實施措施、目標所需支持等達成共識。1.工作目標：目標必須是經(jīng)過營銷管理人員和營銷人員交流溝通確定的（起到的效果）員工對自身目標有一個全面的了解，在執(zhí)行目標的過程中就會心中有數(shù)，不會發(fā)生盲目執(zhí)行，不顧目標的情況。2.績效實施措施：雙方交流的重要內(nèi)容是目標應(yīng)該采取什么樣的措施和手段完成，哪些是關(guān)鍵環(huán)節(jié)或過程，應(yīng)該如何應(yīng)對等。3.目標所需支持：通過績效計劃溝通，營銷管理人員能有效鑒別人才。4.績效計劃審定與確認在制定績效計劃的過程中，對計劃的審定和確認是最后一個步驟。績效計劃審定與確認就是（概念）對指定的績效計劃中關(guān)于目標與標準、實施措施、目標所需的支持等主要內(nèi)容進行審定與確認，這個過程需要管理者與員工通過績效計劃溝通實現(xiàn)。在這個過程中要注意以下兩點。
（三）績效計劃內(nèi)容：核心是根據(jù)組織的實際情況設(shè)計科學的績效目標和關(guān)鍵績效指標。a績效目標：即績效考核目標，是指給評估者和被評估者提供所需要的評價標準，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績效。包括績效項目和績效指標兩個部分。績效項目是指績效的維度，是說要從哪些方面來對員工的績效進行，工作（業(yè)績、能力、態(tài)度）。績效指標指績效項目的具體內(nèi)容，它可以理解為績效項目的分解和細化?？冃藴剩褐概c其相對應(yīng)的每項目標任務(wù)應(yīng)達到的績效要求。
21關(guān)鍵績效目標：是一系列既獨立又相關(guān)的，可測量及評估，且能較好反應(yīng)員工職責及業(yè)績不同側(cè)面的重點因素。（設(shè)置方法）通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，（作用）衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)，也是推動企業(yè)價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素。（1）關(guān)鍵績效指標的特點：關(guān)鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標，五個特點：第一，關(guān)鍵績效指標來自于對企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解。第二，關(guān)鍵績效指標是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量。第三，關(guān)鍵績效指標是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。第四，關(guān)鍵績效指標是組織上下認同的。第五，關(guān)鍵績效指標的設(shè)定是動態(tài)調(diào)整的過程。
使上下級對本職工作的職責和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各類人員努力方向的一致性；第三，kpi為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營活動的績效的反映，kpi幫助員工集中精力處理對企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動力的方面； 第五，通過定期計算和回顧kpi執(zhí)行結(jié)果，營銷管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。
23.績效實施
（一）績效實施特點：
1.持續(xù)溝通。2及時反饋3 提供支持.（二）績效實施的內(nèi)容包括績效溝通、績效信息收集、績效輔導(dǎo)。a績效溝通：企業(yè)的績效管理（概念）說到底就是上下級就績效目標的設(shè)定及實現(xiàn)而進行持續(xù)不斷雙向溝通的過程，在這一過程中，管理者與被管理者從績效目標的設(shè)定開始，一直到最后的績效考評，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何的單方面決定都將影響績效管理的有效開展，降低績效管理體系效用的發(fā)揮。
（1）績效溝通的意義：通過溝通，營銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進展信息，并有針對性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評價的依據(jù)，有助于營銷管理人員客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。
通過溝通，員工可以在工作中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，幫助員工及時了解組織的目標調(diào)整、工作內(nèi)容和工作重要性發(fā)生的變化，便于適時變更個人目標和工作任務(wù)等；能夠使員工及時得到營銷管理人員相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達成目標，當環(huán)境和任務(wù)以及面臨的困難發(fā)生變化時，不至于處于孤立無援的境地。
（2）績效溝通的內(nèi)容：包括階段工作目標、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進工作的計劃；下一階段績效工作目標、計劃的制訂和確認。
在績效實施階段績效溝通的內(nèi)容主要有：員工關(guān)鍵節(jié)點溝通、員
工問題溝通、目標實現(xiàn)手段溝通等。
（1）員工關(guān)鍵節(jié)點溝通：在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營銷管理人員就需要適時地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進度如何。不在關(guān)鍵節(jié)點溝通，不僅營銷人員個人目標完不成，有可能影響整個部門的目標實現(xiàn)。（2）員工問題溝通：如果屬于外部障礙，在可能的情況下，營銷管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營銷人員達成績效目標。（3）目標實現(xiàn)手段溝通：營銷管理人員要對營銷人員實施目標的手段進行監(jiān)督，防止員工為達目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè)長遠利益的行為。如果出現(xiàn)這種情況，營銷管理人員需要及早制止。對營銷人員好的做法也要及時表揚推廣。
（3）績效溝通方式：績效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。正式溝通（概念）是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。非正式溝通（概念）指一個組織中的成員，不遵照組織層級方式進行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯(lián)系。
b績效信息的收集：在績效實施過程中一定要對被評估者的績效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。
（1）績效信息收集的內(nèi)容：收集何種類型的數(shù)據(jù)，與組織的目標有關(guān)，在這里強調(diào)的主要是與績效管理相關(guān)的信息：確定績效好壞的事實依據(jù)；找出績效問題的而原因；查明那些績效突出情況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營銷人員，使他們提高工作績效；為確定員工是否達到了他們的工作目標和標準提供依據(jù)；就績效考核過程中的一些問題制作一些文檔；證明績效突出或地下所需要的具體證據(jù)；對營銷管理人員和營銷人員找到問題或成績原因有幫助的其他依據(jù)；營銷管理人員和營銷人員進行面談的記錄；關(guān)鍵時間的數(shù)據(jù)。（做法）要有目的的收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途和使用人，避免盲目收集。
（2）績效信息收集的方法：工作記錄法：指員工的某些工作目標完成的情況時通過工作記錄體現(xiàn)出來的。直接觀察法：指主管人員直接觀察營銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個營銷人員的表現(xiàn)。他人反饋法：員工的某些工作績效不是營銷管理人員可以直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息。一般來說，當營銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時或者與他人建立聯(lián)系時，可以從營銷人員提供服務(wù)的對象或建立聯(lián)系的對象那里得到相關(guān)的信息。限度事例法：抽查在通常標準以下的優(yōu)秀行為或在通常標準以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來。抽查法：定期或不定期對員工的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各項情況進行抽查，記錄抽查情況，作為考核的依據(jù)。指導(dǎo)記錄法：不僅記錄員工的行為，而且將營銷管理人員及營銷人員的反映也記錄下來，從而一方面考察了員工，另一方面也考查了營銷管理人員的工作。
c績效輔導(dǎo)：（1）績效輔導(dǎo)的方式 ：具體指示：（概念及做法）對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。方向引導(dǎo)：（概念及做法）對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當?shù)狞c撥及大方向指引。鼓勵：（概念及做法）對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進更好的效果。
24.績效評估：稱績效考評、績效評價，是通過科學的方法、原理來對績效進行評估或評價。分為個人績效評估和組織績效評估。
（一）績效信息的收集與分析：（好處）可以為績效評估提供績效評估和改善的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)績效實施過程中的問題并改進，（條件）績效信息收集是開展績效評估的前提和基礎(chǔ)，所收集信息的科學性、完整性和準確性直接決定了評估結(jié)果是否公平和公正。根據(jù)績效管理的對象不同，績效信息分為員工績效信息和組織績效信息。包括(1)信息收集與分析的內(nèi)容(2)信息收集與分析的渠道（3）信息收集與分析的程序（4）信息收集與分析的職責分工（5）關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)收集方式（6）績效計劃完成效果收集方式（7）應(yīng)注意的問題 為保證信息采集結(jié)果的真實性和可靠性，對上報的考核指標信息，營銷管理部門必須嚴格審查，也可采取個別談話征求意見、審查工作報告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實不符或有舞弊行為的，要及時采取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報批。對出現(xiàn)的虛報浮夸、弄虛作假等問題要及時進行調(diào)查核實。凡情況屬實的，要采取果斷措施，及時予以糾正處理。
（二）績效評估的溝通（1）本次評估結(jié)果說明（2）營銷人員完成或未實現(xiàn)目標原因分析 ：對于未完成的目標，需要營銷管理人員和營銷人員共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如果是外因，是因為客觀環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題所致。如果是內(nèi)因，要分析是營銷人員的知識能力不足、經(jīng)驗不足還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細分析，到底是什么原因?qū)е拢瞧髽I(yè)激勵措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是營銷人員自身態(tài)度有問題。（如何解決）如果是營銷人員知識能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗不夠，則需要多安排鍛煉機會。如果是員工自身態(tài)度問題導(dǎo)致完不成任務(wù)，則需要進行批評教育，必要時實行懲罰甚至辭退。對于完成的目標，也要分析員工是如何實現(xiàn)目標的。是個人努力所致還是外部環(huán)境有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達等因素，使員工較為輕易就完成了目標，還要分析這種有利因素是否能夠長時間持續(xù)，企業(yè)是否需要修改應(yīng)對措施等。如果是個人努力，也需要仔細交流。員工采取了何種方法促使，有無經(jīng)驗可以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。
評估、360度評估等。
（1）標桿法：是一個明確努力方向的過程，是發(fā)現(xiàn)目標以及尋求如何實現(xiàn)這一目標的手段和工具。實現(xiàn)目標的意義在于獲得績效改進的最終結(jié)果。針對標桿法在卷煙營銷績效管理中的應(yīng)用，可采用五個步驟來進行：第一步，確定標桿管理信息，需求，定義標決定了評估客體、評估標準、評估指標、評估方法的選擇。b評估指標確定：包括以下內(nèi)容：
（1）卷煙銷售業(yè)績指標。包括： 卷煙銷售指標：卷煙銷售總量及各價類比重、低檔卷煙銷售計劃及完成情況、重點品牌銷售總量及比重、行業(yè)前十五位品牌銷售總量等； 卷煙經(jīng)營指標：銷售進行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，一方面要結(jié)合評估目標的總體要求，即數(shù)據(jù)分析結(jié)果要體現(xiàn)營銷體系運行的過程及結(jié)果；另一方面需要明確在數(shù)據(jù)分析過程中堅持的原則。使用科學分析方法。分析數(shù)據(jù)是將收集的數(shù)據(jù)通過加工、整理和分析，使其轉(zhuǎn)化為信息。常用方法有：排列圖、因果圖、分層法、調(diào)查表、散步圖、直方圖、標桿管理條目；第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個標桿管理團隊； 第三步，確定收集標桿管理信息的信息源； 第四步，收集真實的信息； 第五步，依照改善的建議和確立的方法進行實施。隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標桿法（即“對標”）被引入作為提高行業(yè)運營效率、降低成本的重要手段。（2）關(guān)鍵績效指標法 ：（概念）通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。關(guān)鍵績效指標法，是戰(zhàn)略管理乃至組織設(shè)計的基礎(chǔ)，更是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的有效工具。核心在于關(guān)鍵指標體系的建立，并遵循smart原則，即明確本次評價的主體目標。
smart原則：明確性、衡量性可實現(xiàn)性、相關(guān)性、時限性
（3）平衡計分法 ：即平衡計分卡方法。平衡計分卡強調(diào)傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事項（落后的結(jié)果因素），但無法評估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。因此，必須改用一個將組織的遠景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項觀點組成的績效指標架構(gòu)來評價組織的績效。此四項指標分別是：財務(wù)（financial）、顧客（customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（internalbusinessprocesses）、學習與成長（learningandgrowth），衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。平衡計分卡最初作為一種績效管理模式，后來在實踐中擴展為一種戰(zhàn)略管理工具，成為一種可以提升企業(yè)競爭能力及落實愿景策略的架構(gòu)。尋求如下指標之間的平衡：財務(wù)指標和非財務(wù)指標的平衡。企業(yè)的長期目標和短期目標的平衡。結(jié)果性指標與動因性指標之間的平衡。企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。領(lǐng)先指標與滯后指標之間的平衡。平衡計分卡集中體現(xiàn)了企業(yè)作為一個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在運行過程中所涉及到人力、物力和財力三大要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實現(xiàn)有效配置的客觀規(guī)律性。
25營銷運行體系的績效評估
（一）評估原則：1.系統(tǒng)性2.可測性3.獨立性4.代表性5.操作性
（二）評估內(nèi)容：1.卷煙經(jīng)營業(yè)績2.工商協(xié)同效果3客戶服務(wù)效果4營銷過程過程5.基礎(chǔ)工作保障(三)評估的步驟：
以上五項評估目標中，銷售經(jīng)營目標是核心，基礎(chǔ)工作目標是基礎(chǔ)保障，客戶服務(wù)目標是關(guān)鍵，過程工作目標是完成經(jīng)營業(yè)績目標的保證，工商協(xié)同營銷目標又有效促進經(jīng)營業(yè)績目標的實現(xiàn)。（做法）只有明確了評估目標，才能突出評估的針對性，評估目收入、毛利、利稅、條均價、庫存周轉(zhuǎn)率等。（2）工商協(xié)同營銷活動指標。包括活動前后品牌增長率、各營銷部預(yù)期銷售目標達成率、活動前后品牌上柜率、活動方案的響應(yīng)率等。（3）客戶服務(wù)指標。包括零售客戶綜合滿意度、零售客戶盈利率、零售客戶經(jīng)營水平和零售客戶能力等。（4）營銷過程工作指標。包括：市場把握水平指標：年度、半年度銷量預(yù)測吻合度； 基礎(chǔ)創(chuàng)優(yōu)指標：各基層單位完成基層創(chuàng)優(yōu)達標率； 網(wǎng)建工作指標：網(wǎng)上訂貨零售客戶比重、網(wǎng)訂客戶網(wǎng)訂成功率、零售客戶拜訪率、營銷隊伍通過職業(yè)技能鑒定率等； 信息應(yīng)用指標：信息系統(tǒng)在營銷過程應(yīng)用情況； 營銷創(chuàng)新指標：營銷管理方法、制度等創(chuàng)新情況。（5）基礎(chǔ)工作指標。包括營銷成本費用率、營銷制度建設(shè)完備程度及部門、崗位職責、操作流程規(guī)范化等。
（四）評估方案設(shè)計：以下步驟
第一步，明確評估目標及內(nèi)容。評估目標及內(nèi)容是整個評估方案的核心，營銷管理者需要全面考慮企業(yè)卷煙營銷管理工作的各個方面，決定了評估結(jié)果的有效性，既要考慮企業(yè)銷售經(jīng)營管理的歷史同期情況，又要結(jié)合行業(yè)及企業(yè)卷煙銷售經(jīng)營規(guī)劃及計劃的整體要求。第二步，制定評估標準。根據(jù)評估目標及內(nèi)容，制定具體可行的評估標準，明確每項評估指標涉及的可量化、可衡量及相關(guān)工作要求，使各級營銷管理部門及管理者在具體實施過程中有所依據(jù)。第三步，確定評估方法及步驟。營銷體系運行效率的評估方法及步驟是整個評估方案有效執(zhí)行的關(guān)鍵，是各級營銷管理部門及管理者執(zhí)行的行動指南，也是落實營銷體系效率評估目標，推動營銷體系運行的保障。第四步，落實工作保障。營銷體系效率評估方案的執(zhí)行，需要明確各層級營銷管理部門及相關(guān)崗位的工作任務(wù)及要求，以保證評估方案在具體執(zhí)行過程中工作到人，責任到崗，保障整個評估工作的有序推進。（1）評估指標分析 在評估方案執(zhí)行過程中，按照評估步驟及評估標準，提取相關(guān)可量化、可衡量的指標及相關(guān)資料，并結(jié)合相關(guān)工具進行統(tǒng)計分析。（2）提取指標數(shù)據(jù) 評估指標所需的數(shù)據(jù)一般來源于兩方面： 一是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，即從企業(yè)各支撐系統(tǒng)。例如，營銷信息管理系統(tǒng)、信息采集系統(tǒng)等提取的相關(guān)數(shù)據(jù)。二是企業(yè)外部數(shù)據(jù)。包括：市場調(diào)查的一手數(shù)據(jù)、零售客戶與消費者反饋數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)需求必須根據(jù)企業(yè)的實際情況進行設(shè)計，主要是要具有數(shù)據(jù)提取的可操作性和確保數(shù)據(jù)的真實性。大部分量化指標均從卷煙銷售信息系統(tǒng)中抽取，個別指標要通過零售終端信息系統(tǒng)提取，同時輔以市場調(diào)研時客戶反饋信息。例如，客戶拜訪率、戶均盈利；一些非量化指標要通過現(xiàn)場檢查手工收集整理。例如，營銷制度建設(shè)完備性，操作流程規(guī)范化。（3）指標數(shù)據(jù)分析指標數(shù)據(jù)分析是對所有提取的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料進行統(tǒng)計匯總分析，是整個評估工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是形成科學評估報告的基礎(chǔ)。需要注意以下幾個方面： 明確數(shù)據(jù)分析要求。數(shù)據(jù)分析要求是控制圖等，以保證數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準確性。利用專業(yè)化分析工具。為提高數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準確性及科學性，需要利用專業(yè)化的分析工具對提取的相關(guān)指標數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，以避免分析結(jié)果的誤差及結(jié)論的錯誤。
26績效反饋
（一）績效反饋面談準備：1.確定合適的時間2.選擇適宜的地點3.對員工的全面了解4.面談形式、內(nèi)容及進度準備：（1）常見的績效面談方式一般是：先談員工的優(yōu)點，再談工作中需要改進及提升的地方；將面談內(nèi)容表格化，直接從面談表格入手，逐項溝通并確認；提出面談項，讓員工充分表達自己的想法；與員工雙向交流，保證溝通的有效性；經(jīng)過溝通確認的內(nèi)容，需要及時記錄，使面談結(jié)果痕跡化，（2）通常績效反饋所涉及的內(nèi)容一般包括上一周期內(nèi)員工的突出業(yè)績及值得肯定的工作行為，管理者應(yīng)充分肯定。同時，績效考核是為了幫助員工了解自己的工作成果并改進績效。（3）員工的準備工作：自我回顧和評價；自我查擺和分析；自我診斷和總結(jié)。
（二）績效反饋實施：1.正面反饋：需要注意以下幾點：表揚發(fā)自內(nèi)心；表揚針對具體事件；表揚應(yīng)具建設(shè)性2.負面反饋：需要注意以下幾點：批評應(yīng)針對具體事件而不是個人；負面反饋應(yīng)客觀描述員工不適當或錯誤行為產(chǎn)生的后果；管理者應(yīng)嘗試換位思考；負面反饋的內(nèi)容應(yīng)對員工績效優(yōu)化提出具體解決方案 27.績效改進:是指確認工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制定并實施有針對性的改進計劃和策略，不斷提高競爭優(yōu)勢的過程。即指采取一系列行動提高員工的能力和績效。
（一）制訂改進計劃的基本流程 :第一步，員工與管理者進行績效考核結(jié)果溝通。第二步，員工與管理者雙方就員工績效方面存在的差距分析原因,找出員工在工作能力、方法或工作習慣等方面有待改進的地方。第三步，員工與管理者根據(jù)未來的工作目標要求,在工作能力、方法或工作習慣等有待改進的方面中,選取員工目前最為迫切需要改進且易改進的方面作為個人未來一定時期內(nèi)將要重點發(fā)展的方面。第四步，雙方共同制定改進這些工作能力、方法或工作習慣的具體行動方案,確定個人發(fā)展方面的期望水平、實現(xiàn)期限以及改進的方式。第五步，列出員工有待發(fā)展的方面達到期望水平所需要的資源,并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持.28.需要注意的問題：第一，績效改進計劃一定要有實際操作性，要有“行動步驟”。第二，績效改進計劃要符合smart原則。第三，績效改進方案可以與績效目標制定相結(jié)合，也可以獨立制定，目的都是為了員工的績效提高，績效目標的范圍較大，既包括了以前做得好的日常工作內(nèi)容，也包括了需要提高的改進內(nèi)容。第四，績效改進方案的形式可以多樣，但關(guān)鍵是要控制績效改進的過程，給員工以目標、方法上的指導(dǎo)與資源上的支持。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇五
管員肩負法律法規(guī)宣傳、許可證治理、合理定量、市場監(jiān)管、內(nèi)部監(jiān)管等任務(wù)，工作重且繁瑣。如何做好數(shù)據(jù)收集、情況了解、現(xiàn)場勘查、宣傳教育等前期市場走訪工作，筆者總結(jié)了“四不”：即不辭勞苦、不嫌麻煩、不畏強權(quán)、不計回報。
不辭勞苦
古人云：其身正，不令而行;其身不正，雖令不從。專管員作為煙草專賣法律法規(guī)的執(zhí)行者，只有勤走市場，才能在零售戶心中樹立正直、正派的良好形象，才具有說服力和影響力，通過行動和語言打動零售戶，引導(dǎo)零售戶守法誠信經(jīng)營。如若不然，不敢想象零售戶不知道片區(qū)專管員是誰或?qū)ζ瑓^(qū)專管員不了解，片區(qū)市場凈化率會是一個什么樣子。
再者，市場是動態(tài)的，會出現(xiàn)很多問題，例如：消費需求與卷煙供給是否平衡，零售戶是否經(jīng)不起誘惑，不法煙販是否利用零售戶法律意識薄弱進行欺騙誘導(dǎo)。假如專管員不常常拜訪零售戶，不從零售戶口中了解一些市場動態(tài)，就不能針對市場動態(tài)情況及時采取有效措施。
不嫌麻煩
在與零售戶接觸過程中要極具耐心和細心，針對不同層次的零售戶采取不同的方法進行宣傳教育、引導(dǎo)轉(zhuǎn)化。目前，零售戶中存在文化程度參差不齊，對煙草專賣法律法規(guī)的理解不盡相同，零售戶的習性和行為習慣各有迥異，對煙草專賣管理服務(wù)人員的配合或抵觸因人而異，零售戶當時的心情狀態(tài)和身體狀況因時而變等問題。
專管員在走訪過程中，要審時度勢，注重觀察，采取準確的方法，以某些言語或行為為切入口，緩解一些不和諧的氣氛，通過因勢利導(dǎo)、因地制宜、因人而異，逐漸引導(dǎo)零售戶轉(zhuǎn)入工作實際當中。專管員還要通過耐心的講解、釋疑、傾聽、立解等方法，幫助解決零售戶的實際問題，引導(dǎo)零售戶守法誠信經(jīng)營，指導(dǎo)零售戶提高星級定量和銷售技巧，收集周邊零售戶的動態(tài)經(jīng)營信息。
當前，部分專管員在市場走訪時存在走過場、一刀切的情況。這不僅跟專管員的責任心有關(guān)，而且與專管員的個性有極大關(guān)系。有些專管員平時作為風風火火，大大咧咧，做事不講究技巧，粗枝大葉，不但給零售戶留下不好的印象，而且對市場監(jiān)管不力，給非法經(jīng)營行為于可乘之機。
不畏強權(quán)
有些零售戶仗著某些親朋摯友在一些機要部門就職，要么不把煙草專賣管理人員放在眼里，公開進行非法經(jīng)營，要么非法經(jīng)營行為被發(fā)現(xiàn)后找關(guān)系走后門，使事情不了了之，在一定程度上給執(zhí)法工作帶來難度，更甚的是迫使片區(qū)專管員對非法行為睜一只眼閉一只眼，造成非法行為半合法化。
這種現(xiàn)象必須引起高度重視，在法治社會里，法律最講究公平、公正原則，如果不對這種現(xiàn)象進行嚴峻打擊，嚴厲處理，勢必造成大家競相模擬，大肆進行非法經(jīng)營，其后果將不堪設(shè)想。因此，專管員必須具備不畏強權(quán)的素質(zhì)，對非法行為果斷予以打擊，并且煙草專賣局在一定程度上保護片區(qū)專管員，以避免專管員遭到報復(fù)。
不計回報
一要不求單位對自己進行回報，當然必要的待遇獎勵是必須的。在實行新的用工分配制度下，人員實行定崗定薪，如果大家互相攀比，對一些現(xiàn)象看不入眼，勢必引起不平衡心理，以致工作中消極怠工，能躲則躲，能避則避，推諉扯皮，這將不利于煙草工作的和諧發(fā)展。
二要不求零售戶對自己進行回報。當前，經(jīng)濟發(fā)展形勢大好，卷煙零售有利可圖，許多零售戶積極申請辦證。但在合理布局整個大框架的約束下，某些零售戶不符合條件無法辦證，就輕易產(chǎn)生零售戶托關(guān)系走后門，甚至賄賂宴請等。這就要求專管員必須經(jīng)受起燈紅酒綠的誘惑，自覺遵守制度紀律，否則不但損害了煙草行業(yè)的良好形象，而且斷送自己的大好前程。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇六
咨詢公司的優(yōu)勢:行業(yè)數(shù)據(jù)庫、第三方影響力，近千家成功案例，使理實國際更貼近市場，不斷汲取優(yōu)秀企業(yè)的養(yǎng)份，與客戶共同成長。
煙草行業(yè)相關(guān)案例：
o 紅塔集團
o 浙江省煙草專賣局對標管理培訓(xùn)
o 某煙草企業(yè)薪酬體系設(shè)計咨詢案例
o 零陵卷煙廠對標管理咨詢案例
o 某卷煙廠綜合診斷與創(chuàng)建規(guī)劃咨詢案例
o 某煙草企業(yè)崗位管理咨詢案
o 國家煙草局創(chuàng)建工作培訓(xùn)項目
o 標桿研究與樹立咨詢的成功案例
o 某煙草商業(yè)公司人才評測模型咨詢案例
o a煙草集團質(zhì)量管控信息系統(tǒng)咨詢案例
o 某煙草企業(yè)績效管理體系設(shè)計咨詢案例
o 紅云紅河煙草對標管理培訓(xùn)
o 貴州中煙培訓(xùn)項目
o 經(jīng)驗總結(jié)與管理模型設(shè)計咨詢
o 云南省臨滄煙草專賣局對標管理咨詢項目案例
o 煙草商業(yè)企業(yè)基于“四定”原則進行的人力資源全面管理
o 某大型煙草生產(chǎn)企業(yè)績效管理案例
o 案例：采購管理流程優(yōu)化
o 對標指標體系設(shè)計與整合咨詢的成功案例
o 對標與創(chuàng)建管理綜合診斷的成功案例
o 標桿學習與提升咨詢的成功案例
o 班組建設(shè)咨詢
o xx集團a卷煙廠it規(guī)劃方案咨詢案例
o a煙草集團對標與戰(zhàn)略績效管理信息系統(tǒng)咨詢案例 o 廣西區(qū)煙草公司培訓(xùn)案例
o 理實國際成功舉辦《如何爭創(chuàng)優(yōu)秀卷煙工廠》系列培訓(xùn) o 廣西中煙南寧卷煙培訓(xùn)
o 廣西中煙工業(yè)有限責任公司培訓(xùn)項目
o 理實國際成功舉辦《如何爭創(chuàng)優(yōu)秀卷煙工廠》系列培訓(xùn) o 馬鞍山市煙草局培訓(xùn)項目
o 《以對標為抓手，推動綜合競爭力提升》系列培訓(xùn) o 河北中煙對標管理培訓(xùn)
o 貴州省煙草公司黔西南州公司培訓(xùn)項目
o 理實為國家局組織的煙草行業(yè)進行對標培訓(xùn)
o 河南中煙漯河卷煙廠培訓(xùn)
o 浙江省嘉興市煙草專賣局對標管理培訓(xùn)
o 許昌煙草機械公司對標培訓(xùn)
o 中國煙草機械集團培訓(xùn)項目
o 新疆維吾爾自治區(qū)煙草專賣局培訓(xùn)
o 常德煙草機械有限責任公司對標培訓(xùn)
更多詳情：http:///industry/6!0!0!0/
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇七
第一段：介紹煙草管理培訓(xùn)的背景和目的（約200字）
近年來，隨著各國對健康問題的關(guān)注日益增加，煙草管理成為全球范圍內(nèi)的熱門議題。為了加強煙草行業(yè)的管理和控制，各國紛紛開展煙草管理培訓(xùn)活動，力求提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和管理能力。最近我參加了一次煙草管理培訓(xùn)，深刻感受到了其重要性和必要性。通過本次培訓(xùn)，我不僅增長了專業(yè)知識，也拓展了視野，深化了對煙草管理的認識。
第二段：培訓(xùn)中的收獲與體會（約300字）
在培訓(xùn)過程中，我首先收獲了大量的專業(yè)知識。培訓(xùn)安排了一系列的講座，從煙草的種植、加工到銷售等各個環(huán)節(jié)進行了詳細的介紹和解析。通過學習，我了解到煙草的種植和制作過程，了解到各種煙草產(chǎn)品的分類和特點。同時，培訓(xùn)還邀請了一些業(yè)內(nèi)專家進行現(xiàn)場指導(dǎo)，教授了管理技巧和市場營銷策略。這些知識的學習和掌握，不僅能夠提升我在煙草行業(yè)的競爭力，也能夠幫助我更好地了解和關(guān)心煙草產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
其次，培訓(xùn)的另一個重要收獲是擴展了視野和開闊了思維。在培訓(xùn)期間，我們不僅學習了國內(nèi)外煙草行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，還參觀了一些煙草企業(yè)和實驗室。通過這些實地考察，我們親眼目睹了煙草生產(chǎn)和加工的全過程，了解到了其復(fù)雜的技術(shù)和嚴格的管理。同時，我們還與一些其他行業(yè)的從業(yè)者進行了交流，了解到不同行業(yè)之間的相互關(guān)系和合作模式。這些經(jīng)歷讓我對煙草行業(yè)有了更加全面和深入的認識，也讓我認識到了不同行業(yè)之間的互動和影響。
第三段：培訓(xùn)中的反思與啟示（約300字）
在培訓(xùn)中，我也不禁進行了一些反思。通過與其他從業(yè)者的交流和從業(yè)環(huán)境的考察，我意識到自己存在的一些問題和不足。首先，我發(fā)現(xiàn)自己對煙草行業(yè)的認識還不夠深刻，對其重要性和市場潛力的認識還比較模糊。其次，我發(fā)現(xiàn)自己在管理和市場營銷方面的知識和技能還有待提高，需要學習和借鑒他人的經(jīng)驗和做法。最后，我還發(fā)現(xiàn)自己在人際關(guān)系和溝通能力方面有待提升，需要更有效地與同事和客戶進行溝通和合作。
通過對這些問題和不足的反思，我意識到自己要更加注重學習和提升自己的能力，才能在煙草行業(yè)中立于不敗之地。同時，我也認識到了培訓(xùn)的重要性和必要性，培訓(xùn)不僅能夠提高個人素質(zhì)和能力，也能夠激發(fā)個人的潛力和動力。
第四段：未來的發(fā)展與展望（約200字）
通過參加煙草管理培訓(xùn)，我對自己的未來發(fā)展有了更明確的規(guī)劃和展望。首先，我將進一步提升自己的專業(yè)知識和技能，不斷學習和積累，保持對煙草行業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和競爭力。其次，我將關(guān)注煙草行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，了解行業(yè)趨勢和政策變化，不斷適應(yīng)和應(yīng)對。最后，我將注重與同行的交流和合作，借鑒他人的經(jīng)驗和成功案例，實現(xiàn)共同發(fā)展和進步。
第五段：總結(jié)全文觀點（約200字）
通過參加煙草管理培訓(xùn)，我深刻認識到煙草管理的重要性和必要性。培訓(xùn)中的專業(yè)知識和實地考察讓我受益匪淺，也讓我發(fā)現(xiàn)了自己的不足和問題。通過反思和啟示，我將更加努力地學習和提升自己，實現(xiàn)自身的發(fā)展和進步。同時，我也希望未來能夠與更多的煙草行業(yè)從業(yè)者進行交流和合作，共同推動行業(yè)的發(fā)展和進步。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇八
煙草客服部是煙草公司中非常重要的一個部門，負責著與消費者進行溝通、解決問題的工作。隨著人們對于健康的關(guān)注度日益提高，煙草公司鼓勵員工圍繞著客戶需求管控客戶關(guān)系及客戶數(shù)據(jù)，以在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。而客服部門是公司與消費者之間直接的紐帶，也是直接面對消費者對于公司各方面問題的責任部門。所以，優(yōu)秀的客服部門管理是保證客戶滿意度的需要之一。在我所工作的煙草公司中，我們的客服部門整體素質(zhì)非常高。下面，我將分享我在管理過程中的一些心得體會。
第二段：制定科學合理的工作計劃
一個有組織的、科學合理的工作計劃是管理科學中的一大要素。客服部門作為與消費者溝通的重要環(huán)節(jié)，必須要制定出科學合理的工作計劃和合理的目標，讓客服人員清楚地知道自己的任務(wù)。在分析市場需求并根據(jù)需求量制定生產(chǎn)計劃的同時，我們也需要管控好客戶預(yù)約量、客戶需求量和客服人員工作量等一系列變量，保證預(yù)約順暢，保證客戶滿意。
第三段：加強員工隊伍管理
客服部門需要擁有一支高績效員工隊伍，而管理好這樣的隊伍也是很有必要的。作為一個管理者，我們需要認真地考慮員工的感受和需求，不斷培訓(xùn)和激勵他們，鼓勵他們不斷進步和提高自己的能力，做到工作滿意度和個人發(fā)展的雙贏。為了使員工能夠更好地完成各項工作任務(wù)，我們需要為他們提供必要的培訓(xùn)和資源支持，讓他們發(fā)現(xiàn)自身的工作缺陷，并自行解決 完成 了公司及客戶所提出的問題，使客戶滿意度達到更高的水平。
第四段：管理客戶滿意度
客戶的滿意度是衡量客服工作的重要指標。我們應(yīng)該密切關(guān)注消費者對我們工作的評價和反饋，通過分析客戶需求和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)和改進自身不足之處。在更具體的方面，將客服人員再創(chuàng)造力管理下，使他們更好地完成提供服務(wù)的任務(wù)，保證客戶需求的實現(xiàn)，可以通過定期召開會議的方式讓客服人員不斷了解客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶能夠在更舒適的環(huán)境中享受到更滿意的服務(wù)。
第五段：總結(jié)
總之，煙草客服部門管理是一個非常重要、復(fù)雜的工作。管理者需要有很高的素質(zhì)和帶領(lǐng)團隊的能力，定期考察績效、建立良好的信任關(guān)系及健全的績效評估體系，以使員工保持高水平的工作激情，提高客戶滿意度，讓公司營收連年增長。相信做好煙草客服部門管理不僅能為公司帶來更多的經(jīng)濟效益，也會讓我們的消費者在用煙草產(chǎn)品的時候感受到更好的貼心服務(wù)，進而對公司產(chǎn)生更加信賴的感情。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇九
目錄
1.總則
第1條 為了加強運行維護管理保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，制定本運行維護基本管理辦法。
第2條 實行預(yù)防性維護為主、故障性維護為輔的運行維護管理原則，預(yù)防性維護和故障性維護都應(yīng)遵循事先設(shè)計好的程序進行。
第3條 完善運維管理體系，建立健全運維規(guī)范，提高運維管理效率，并不斷提高運維質(zhì)量。
2.系統(tǒng)運維管理辦法
1.指定專人作為系統(tǒng)管理員，對系統(tǒng)的運行、管理、維護和安全負責，并按照規(guī)定負責系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。
2.定時對系統(tǒng)進行監(jiān)控和健康性檢查，分析系統(tǒng)運行和資源使用情況，進行必要的優(yōu)化、調(diào)整和修正，及時消除隱患。
3.及時處理系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的異常問題和軟硬件故障，并采取必要措施，最大限度的保護好系統(tǒng)數(shù)據(jù)。
4.具有系統(tǒng)權(quán)限人員調(diào)離工作崗位或離職，應(yīng)立即修改其保管的用戶密碼，或刪除該用戶。
3.數(shù)據(jù)庫運維管理辦法
4.設(shè)置對數(shù)據(jù)庫的自動備份，以便在發(fā)生故障時，能盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)，并定期檢查備份計劃的執(zhí)行情況。
5.指定專人定期進行備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)校驗。6.做好數(shù)據(jù)庫操作審計，以便對操作有據(jù)可查。
4.備份運維管理辦法
4.1.目的
建立有效的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機制，確保各系統(tǒng)備份工作按照計劃正常完成，保證各應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。
4.2.備份制度
1.正式使用的應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)日志、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)配置等信息必須定期進行有效備份且具有可復(fù)原性。
2.備份數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實有效的轉(zhuǎn)儲到永久性介質(zhì)上，并且明顯標識。3.定時檢查備份文件中是否存在備份失敗的記錄，如果有失敗記錄，需要檢查故障原因，并進行排除。
4.備份計劃設(shè)置要滿足業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)安全性的要求 5.巡檢管理辦法
5.1.目的
定期了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，做好系統(tǒng)日常運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，避免隱患，確保設(shè)備的完好率，保證系統(tǒng)運行質(zhì)量。
5.2.巡檢基本要求
2.維護人員應(yīng)根據(jù)工作計劃，對維護的設(shè)備定期進行預(yù)防性巡視檢查，巡查過程中應(yīng)認真負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，重點注意處在惡劣環(huán)境下、存在潛在質(zhì)量故障的設(shè)備，巡查要認真做記錄。
3.巡檢過程中發(fā)現(xiàn)告警應(yīng)立即進入處理流程，判定為故障的要立即進入故障處理流程
4.所有的巡檢都應(yīng)有詳細的記錄，包括時間、巡檢情況和責任人，并應(yīng)在巡檢紀錄卡上簽字。
6.請示報告制度
6.1.目的
6.2.1.例行性請示報告
1.按照規(guī)程和制度規(guī)定的周報、月報、季報和年報。2.系統(tǒng)升級、交接和重大數(shù)據(jù)變更請示報告。3.各類專項請示報告和合理化建議。
6.2.2.緊急性請示報告
1.各種事故、嚴重設(shè)備故障、嚴重電路故障、系統(tǒng)運行異常等情況。2.各項工作中發(fā)現(xiàn)的嚴重泄密、安全性事故報告 3.業(yè)主要求的其他緊急性報告。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇十
隨著煙草行業(yè)的不斷發(fā)展，煙草客服部門也變得越來越重要。而客服部門的管理也成為影響煙草公司業(yè)務(wù)成敗的重要因素之一。本文將分享筆者在煙草客服部門管理方面的心得體會，希望能夠?qū)ψx者有所啟發(fā)和幫助。
第二段：明確管理目標
首先，在管理客服部門時，應(yīng)該要明確目標。這個目標通常是客戶滿意度。我們要確保我們的客戶都得到他們需要的信息和支持，并且盡可能地減少客戶的疑慮和不滿。我們可以通過設(shè)計滿意度調(diào)查表或使用其它工具來了解客戶的需求和反饋，進而進行措施的調(diào)整。
第三段：建立有效的溝通渠道
其次，要建立一個有效的溝通渠道?？头块T是客戶和公司之間的橋梁，所以它必須隨時建立有效的溝通渠道，以便傳遞重要的信息和查找客戶的問題。通過提供多種渠道，如電話、電子郵件和在線聊天等方式，使得客戶可以隨時隨地與客服人員取得聯(lián)系，并得到及時的反饋和支持。
第四段：培訓(xùn)和發(fā)展客服員工
另外，客服員工的培訓(xùn)和發(fā)展也至關(guān)重要?？头藛T是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶，他們需要具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識。因此，應(yīng)該制定培訓(xùn)計劃，包括針對服務(wù)技能和知識的培訓(xùn)，以及他們在工作中所遇到的各種情況的處理方法。通過提供培訓(xùn)和發(fā)展機會，可以提高客服人員的能力和職業(yè)水平。
第五段：加強客戶投訴處理
最后，加強客戶投訴處理?？蛻敉对V是客戶不滿意的表現(xiàn)，對于客服部門來說，是一個尋找改進的機會。解決客戶投訴的關(guān)鍵在于足夠的溝通、盡職調(diào)查、及時的反饋和行動。通過對客戶投訴進行分析，可以發(fā)現(xiàn)客戶批評的弱點和公司改進的方向，最終提高客戶的滿意度。
結(jié)語：
通過本文的分享，我們了解到煙草客服部管理的重要性?？头块T是客戶忠誠度的關(guān)鍵，它可以直接影響企業(yè)的形象和口碑。因此，建立有效的溝通渠道，培訓(xùn)和發(fā)展客服員工以及加強客戶投訴處理等方面的措施，都有助于提高客戶滿意度和企業(yè)業(yè)績。
煙草s現(xiàn)場管理心得體會篇十一
煙草行業(yè)正處于改革和調(diào)整的重要時期。新形勢下的新情況、新問題層出不窮，如何提高工作效能，開拓創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變觀念，是管理人員充分發(fā)揮專賣管理職能，依法行政，樹立良好形象的關(guān)鍵。加強專賣隊伍管理和建設(shè)，對于推動煙草行業(yè)的改革和發(fā)展，切實維護國家利益和消費者利益具有重要意義。我們要在嚴厲制裁不法份子，始終保持打假、打私的高壓態(tài)勢的同時，加大宣傳力度，營造實踐“兩個維護”的氛圍，形成人人敢于同危害國家利益和消費者利益做斗爭的良好局面。
謹。《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》由工信部于今年第12號部長令發(fā)布，是對原規(guī)定（國家局1998年3號令）的全面系統(tǒng)修訂，對原規(guī)定從體例和內(nèi)容上進行了重大修改，進一步嚴格規(guī)范了煙草專賣行政處罰行為。
一、《煙草專賣法》修改條款前后對比分析
二、《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》修訂前后對照分析
十四條規(guī)定申請行政復(fù)議的期限為收到處罰決定書之日起六十日；原《規(guī)定》為十五日。修改《規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容，確保法制統(tǒng)一。
（二）完善了行政處罰的實體性制度。為確保行政處罰行為的合法性，新《規(guī)定》進一步完善了罰沒款物的處理、可申請聽證的處罰種類、煙草專賣行政主管部門及其工作人員違法實施處罰應(yīng)當承擔的法律責任等實體性制度。例如，新《規(guī)定》第四十四條將可申請聽證的行政處罰擴展為“一萬元以上的罰款”、“沒收較大數(shù)額的違法所得或者違法煙草專賣品”、“責令停產(chǎn)、停業(yè)，責令關(guān)閉”和“取消從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格”，并授權(quán)省級煙草專賣行政主管部門結(jié)合本地實際調(diào)整和確定本行政區(qū)域的聽證數(shù)額標準，強化了對當事人合法權(quán)益的保護。
（三）健全了行政處罰的監(jiān)督制約機制。按照《行政處罰法》關(guān)于“保障和監(jiān)督行政機關(guān)有效實施行政管理”的要求，新《規(guī)定》加大了對煙草專賣行政處罰的監(jiān)督力度。例如，補充規(guī)定了煙草專賣行政主管部門內(nèi)部、上下級之間的監(jiān)督機制，明確上級煙草專賣行政主管部門有權(quán)審查和糾正下級煙草專賣行政主管部門錯誤的行政處理決定；授權(quán)上級主管部門法制工作機構(gòu)或者專職法制工作人員應(yīng)當定期、本部門對法制工作機構(gòu)或者專職法制工作人員可以對行政處罰案件的合法性進行監(jiān)督等。