為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，預先制定方案是必不可少的，方案是有很強可操作性的書面計劃。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關方案了，希望能夠幫助到大家。
服務員培訓管理制度 服務員培訓方案篇一
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實各個時期的工作任務和日常運轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷增高管理,業(yè)務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。
4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓,不斷增高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧,控制員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務質(zhì)量,加強現(xiàn)場督導,營業(yè)時間堅持在一線指揮,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關系,并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計劃和工作總結(jié)。
1、接受餐廳主管的指派工作,全權(quán)負責本班組工作。
2、以身作則,責任心強,敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。
4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務員當天的工作,紀律等地方進行考核登記,并及時向主管反映。
6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓,不斷增高員工的專業(yè)知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作
9、隨時注意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記,做好交接手續(xù)。
1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題,收集相關意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務形式,根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)賬形式,妥善保管好訂單,以便復核。
5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關,如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺服務員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范和服務程序
(一)、散餐服務要求
1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會,聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設:
餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。
4、臺椅的擺設:
椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺:
餐柜、托盤,擺設要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。,
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位”
把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的菜單
語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務
從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點菜:
介紹菜式
在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現(xiàn)在能夠點菜嗎”
“先生/小姐,請問您們需要點哪些菜呢”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎”如果客人點的菜沒供應時,應抱歉說:“對不起”建議點別的相似的菜肴。
推銷欽品:
同菜式推銷。
點完菜與酒水時,留意復述給客人聽,并詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單:
下訂單時,第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒吧或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10―15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡,盡快出菜。12、上菜時,應禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦?！?3、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后,遞甜品水果的`介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺:
⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應,有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務周到,應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài),及時處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當客人同意后,應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果上甜品
上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、遞上小毛巾`
21、結(jié)賬:結(jié)帳時用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付,錢款當面點清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
(五)餐后檢查收尾工作
1、客人走后,應及時檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物品。
2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。
(2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。
3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境,恢復餐廳原樣
4、備餐具:
服務進程中,盡可能可以稱呼客人的姓。
備餐間工作規(guī)范:
1、餐前準備:
(1)按要求著裝,按時到崗,并接受領班的工作指派。
(2)領取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品,準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。
(4)準備好開餐用的銀餐具。
(5)準備好干凈的垃圾桶。
(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
(7)準時參加餐前會,啦解工作內(nèi)容。
2、餐中服務
(1)一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。
(2)接單后,按照前臺時間的要求,迅速將訂單送至廚房相關點(冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等)按照先后順序進行傳菜服務。
(3)跑菜要迅速,防止菜冷。對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點,應向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)
(4)每跑一道菜,要在訂單上注銷這道菜,對走完的訂單要復核一遍,避免出差錯。
(5)將每道菜迅速,準確無誤地送到餐桌前
(6)協(xié)助服務員撤換餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜臺整齊清潔
3、收尾工作
(1)將用過的餐具刮清殘菜,分類疊放整齊,將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi),將各類銀餐具分類排放好,急需的運往洗滌間洗滌消毒,將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中,送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存。
(2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物,并整齊扎放好、點數(shù)后,填寫清洗單送布草房清洗,并按領取數(shù)將干凈的棉織品領回交給領班。
(3)打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜,米飯保溫桶要保持光亮。
(4)清理小庫房,各樣物品擺放整齊。
(5)垃圾桶清倒后,清洗干凈放回原處。
(6)協(xié)助餐廳服務員,做好餐前準備工作,如架餐桌等。
(7)領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
(8)洗茶壺
餐廳收銀操作規(guī)程
操作規(guī)程
(1)當客人進入餐廳,由迎賓引領客人入座,并填制食品登記卡,卡上應填清日期、人數(shù)、桌號、第一聯(lián)迎賓自留,第二聯(lián)交服務員,服務員在經(jīng)手人處填上自己的姓名,第三聯(lián)交收銀員,經(jīng)手人處填收銀員姓名;
(2)客人點用消費,點菜單一式三份,第一聯(lián)收銀,第二聯(lián)傳菜,第三聯(lián)交廚房;酒水單一式三份,第一聯(lián)交收銀,第二聯(lián)交吧臺,第三聯(lián)服務員留存;
(3)收銀員根據(jù)點菜單和酒水單及時錄入電腦,若點菜單或酒水單有更改,應由領班以上管理人員簽字;
(4)客人結(jié)賬,收銀員應打印結(jié)算單交給客人審核,無誤后收款;
(5)如需總臺代收賬單,先請客人稍等,然后立即打電話到總臺確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠,則請客人簽字,將賬單及時轉(zhuǎn)交總臺代收。如果預付定金不足,則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現(xiàn)金。總臺代收的賬款應先錄入,并作轉(zhuǎn)前臺操作,打印結(jié)算單,送總臺簽收;
(6)需簽單記賬的賬單,必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經(jīng)理簽字;
(7)交班前,打印班表。
一、宴會預定服務程序
1、對幾個老顧客,為了保持建立起來的聯(lián)系,在預訂時能夠適當給予幾個優(yōu)惠,向新客人提供具體地相關酒店的情況介紹和材料,以增高客人的愛好,建立聯(lián)系。
2、建立賓客關系檔案(客史檔案)。
3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品地方的意見
5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。
7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味,與客人交朋友,跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料,包含菜單、宴會方式、承接條件、價格等。$wl
2、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求,不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到:禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。
4、服飾整潔,語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假
6、堅守崗位,積極銷售、增加客源。
一、宴會預訂工作程序:
1、按照飯店規(guī)定著裝,準時到崗。
2、查看交接班記錄,處理未盡事宜。
3、查看宴會、團隊用餐更改通知單,并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。
4、核對宴會記錄,送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒吧、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。
5、熱情接待預約客人,辦理預訂手續(xù),填寫宴會通知單發(fā)至相關部門。
6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單,及時發(fā)至各相關部門。
7、根據(jù)次日團隊用餐通知,填寫次日團隊用餐表,發(fā)至相關部門。
1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續(xù)受理宴會預訂,處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記,并與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班:
1、按規(guī)定著裝,準時到崗。
2、查看交班記錄,處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況,及明通知相關部門。
4、受理宴會業(yè)務洽談事宜,及時整理、制表、填寫通知單,發(fā)至相關部門。
5、查看宴會場地的安排情況,抄寫菜單,報送相關部門。
6、核查次日團隊用餐更改情況,如有更改,及時通知相關部門。
1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表,留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表,宴會通知單,報表和相關通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會部服務程序:
(一)宴會布局:
1、根據(jù)餐廳方式和大小安排,桌與桌之間距離適當,以方便穿行上菜,斟酒水為宜,合理布局。
2、主桌應放在面向餐廳主門,可以縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小,應根據(jù)就餐人數(shù)來確信。
4、重點突出主臺。
(二)擺位規(guī)格:
1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤,花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。
2、首要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗;臺中適當位置放上蠟臺(以正副主人面向為準兩側(cè)中心位置)等其他飾物,臺邊圍上臺裙
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行,筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線,湯匙向左方,與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線,飲料杯放在甜酒杯左邊,烈酒杯放在甜酒杯右邊,三杯成直線,杯底距離為1.5cm,如客人要求飲其他洋酒,即換適當?shù)木票?/p>
8、每桌放四個煙灰盅,成十字形,其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙簽盅,成十字形,分別間隔于四個煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。
(三)儀表儀容
1、頭發(fā)整齊、不零亂,如服務員頭發(fā)不披肩,戴統(tǒng)一頭飾,男服務頭發(fā)不得過耳,后發(fā)基線不過衣領。
2、按飯店要求進行著裝,清潔筆挺、皮鞋擦亮,襪子無破損。
3、女服務員上崗一律淡妝,上崗時間不能配戴飾物,不噴灑過濃的香水。
(四)準備工作
1、根據(jù)宴會預訂單,啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。
2、按宴會擺臺要求擺設餐位。
3、將領來的餐具逐項檢查,確保清潔,光亮、無缺口。
4、準備足夠數(shù)量的小毛巾,并疊好放毛巾柜中備用。
5、根據(jù)不同的要求和人數(shù),準備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙,贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上,各種飲料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛裝,白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊,加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準時參加班前會議。
7、宴會前10―15分鐘重新檢查自己的臺面,整理好自己的儀表儀容,不符合要求的,盡快糾正(要求制服整齊挺括,儀表端莊大方,精神飽滿),首要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前,上冷盆、上調(diào)料,上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好,均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。
9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。
10、站在指定位置上,恭候客人的光臨。
(五)迎接客人,
1、站立廳房門口恭迎客人,多臺宴會應按指定位置站臺,不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進入餐廳時,微笑迎客,根據(jù)客人不同的身份和年齡,使用敬語,主動問候,同時拉椅請客人入座,上小毛巾
3、如客人早到或事先已約好會客,可請客人在休息座休息,為客人及時送上迎客茶。
4、如客人宴請人數(shù)有增減時,增撤餐具和食品應使用托盤進行,同時,通知廚房,增減食品數(shù)量。
(六)席間服務
1、賓客入席后,馬上幫客人落中,撤筷套。.
2、酒水服務:
(1)為客人斟酒前要先征求客人意見,通常斟入杯子的八分滿為宜,斟白酒和色酒時,應先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某種酒時,應把空杯撤走,斟白蘭地或威士忌時,只斟杯子的一至二分,客人需要冰塊時,應連同冰夾及時提供。
(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向,并遵循先主賓后主人,先女賓后男賓的原則逐位斟。
(3)如果賓主致詞時,全體服務員應立即停止服務,保持場內(nèi)安靜,同時留意客人杯中是否有酒,當客人起立敬酒時,應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒,如大型宴會主賓致詞時,應用托盤備好一至二杯甜酒,在致詞完畢需要敬酒時送上。
(4)當客人起立干杯或敬酒時,應幫助客人拉椅,客人就座時,再把椅子向前推,要留意客人的安全。
3、上菜服務:
(1)按順序上菜,先冷菜、后熱菜,湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱,冷菜要冷,不同烹制辦法的菜,要用不同的餐具,大型宴會或首要宴會,要有專人指揮,以免造成早上、遲上、漏上,影響整個宴會效果。
(2)上菜時要先搬走舊菜,在征得客人同意后方可撤走,撤換骨碟時也要征詢意見,如客人表示還應該用,上的新菜可先放在客人右邊,等客人的舊菜用完時,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。
(3)每上一道新菜時,要口齒清楚地報出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鮮花,在沒菜或上完后再送上鮮花。
(4)分菜時要膽大心細,動作快,做到份量、件數(shù)均勻,干凈利落,凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜,上菜時以主人面向為主,頭前尾后,背外腹里擺在規(guī)定位置上。
(5)所上菜肴,遇有佐料的,應先上佐料后上菜。
(6)上菜時要先主賓,然后按順時針方向進行,如有女賓,應先女賓后男賓按順序上菜。
(7)上完點心后,撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上,并示意客人。
(9)根據(jù)不同的水果,為客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盤。
(10)用完水果后,擦凈轉(zhuǎn)臺,重新擺上鮮花,以示宴會結(jié)束,同時為客人不斷添加茶水。
(11)整個宴會期間,根據(jù)客人要求,上菜不可太快,通常宴會時間從開始到結(jié)束約
4、如客人的筷子、口布等掉在地上,應立即給客人換上干凈的,把臟的拿走。
5、宴會進程中,若客人碰翻啦茶杯,飲料杯等,弄臟啦臺面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試,掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走,用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個,發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走,然后將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴,應及時為客人準備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人,應找主辦宴會單位的人聯(lián)系。
(七)結(jié)賬及送客
1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù),標準,加上陪同和駕駛員的工作餐費,累計總數(shù)為客人結(jié)賬。
2、付賬時,若是現(xiàn)金能夠現(xiàn)收交收款員;若是住店客人簽單,要核對住房卡,請客人答名后交收款員。如果是單位宴請,簽單時,核對簽單人的單位工作證,然后將賬單交收款員,找回零錢,應連同賬單票據(jù),用收銀夾一同呈送給客人,并向客人表示感謝,然后收回收銀夾,退回一步再轉(zhuǎn)身。
3、當客人提出宴會結(jié)束時,要提醒客人帶好攜帶來的物品,并將保管的物品交給客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原則,熱情的歡送客人。
(八)收臺、清掃進程
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品,拾到后及時還給客人,無法追送時,應交餐廳領班及主管處理。
2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾,壘放整齊送到餐務組洗滌,防止因摩擦和擺放不當而打碎,銀餐具要進行清點,做到無缺少。
4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺,辦好領退手續(xù)。
5、清理現(xiàn)場,布好餐臺,鋪上臺布,擦凈轉(zhuǎn)臺、地毯吸塵。
6、整理各類用具,按規(guī)定位置擺放整齊。
7、整理工作臺,關閉各種電器設備,接受領班檢查,關燈、鎖門,將鑰匙交保安部。`
8、填寫營業(yè)記錄
收銀業(yè)務操作
一、通用操作規(guī)程
1、接班制度
1)核對上一班移交的未結(jié)賬單據(jù),賬單與電腦核對相符,注意防止漏輸賬單;
2)查閱交班記錄;
3)點收備用現(xiàn)金;
4)在交班本上簽字。
2、接單的操作
收到接待員、服務員傳遞的賓客消費單(住宿單、點菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等),應及時輸入電腦或查看電腦核實。
3、結(jié)賬的操作
1)核實賓客消費賬單與電腦數(shù)據(jù);
2)打印結(jié)算賬單,并請賓客簽字;
3)收取現(xiàn)金,補找零鈔,要當客人面點清,要唱收唱支;
4)賓客需發(fā)票時按規(guī)定開具,并將記賬聯(lián)附在賓客賬單中;
5)若是簽單消費,必須有簽單權(quán)限者的簽名,其原始消費單和結(jié)算單均應在取得簽名后,方可輸入ar帳,并于本班將消費單和結(jié)算單轉(zhuǎn)財務掛帳;
6)支票、信用卡結(jié)算按相應規(guī)定辦理。
4、交班準備
1)下班前,核實當班原始單據(jù)和電腦資料;
2)打印班表;
3)清點本班次應交現(xiàn)金、信用卡、支票,據(jù)實填制交款單;
4)在交班本上填列應交下班現(xiàn)金
5、交款的操作
1)移交記事本,交代重要事項;
2)清點移交備用現(xiàn)金;
3)移交未結(jié)賬賬單。
服務員培訓管理制度 服務員培訓方案篇二
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實各個時期的工作任務和日常運轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷提高管理,業(yè)務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。
4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓,不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧,掌握員工的.思想動態(tài)。
5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務質(zhì)量,加強現(xiàn)場督導,營業(yè)時間堅持在一線指揮,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關系,并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好
服務員培訓管理制度 服務員培訓方案篇三
1、 負責工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務
2、 按照服務規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的.管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。
3、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關領導。
4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。
5、 負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。
6、 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
7、 負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。
8、 了解各國風俗習慣、生活忌諱。
9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。
10、召開班前例會，分配任務，總結(jié)經(jīng)驗。
服務員培訓管理制度 服務員培訓方案篇四
1、負責整個廚房的日常工作管理和全面技術管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動力的調(diào)配，根據(jù)每個廚師的技術專長合理安排崗位。
2、嚴格服從總經(jīng)理的領導，抓好下屬員工的勞動紀律，與前臺保持密切聯(lián)系，主動聽取賓客意見，不斷改進工作。
3、抓好廚師的管理和技術培訓工作，熟悉各種菜系的風味和烹調(diào)方法，不
斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風格。
4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡其用。
5、嚴格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風。
砧板崗位職責
1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應規(guī)格和計量配菜。
2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的`使用，負責配制宴會、酒席的食品半成品。
3、負責向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費。
4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。
打荷崗位職責
1、負責宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時負責各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。
2、上班時，做好各種萊式的準備工作，開設醬料檔。
3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。
服務員培訓管理制度 服務員培訓方案篇五
1、必須有職業(yè)道德。熱愛本職工作，認真遵守基地的各項規(guī)章制度和服務標準；必須無條件的服從上級的工作安排及調(diào)動管理，主動認真，自覺地完成各項任務。
2、嚴格按程序進行服務，耐心解答客人提問，虛心接受職工建議，對待職工熱情、耐心、周到，嚴禁與職工頂撞、爭吵。
3、熟悉業(yè)務知識、準確掌握開餐時間及人數(shù)。
4、每天做好餐前準備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。
5、做衛(wèi)生時，不得拖拉，必須有認真積極的態(tài)度，以最快的速度完成。
6、服務態(tài)度：熱情大方、周到主動、耐心細致、面帶微笑，不得帶情緒上班。
7、上班時不得閑談、吃 零時、吹口哨、串崗，嚴禁在工作崗位高聲 喧嘩。
8、個人衛(wèi)生時刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著裝整齊上崗。
9、工作時間，不準接打電話（領班級以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進入工作場所。
10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出，如有發(fā)現(xiàn)，按制度進行處罰，后果嚴重者，按盜竊處理。
11、嚴禁吵架、打架、不得拉幫結(jié)派，同事之間要相互尊重，說話要謙虛禮貌，待人熱情，語言要文明，不說粗話，團結(jié)互助，共同完成任務。
12、嚴禁在工作中，因個人原因終止工作，飯菜供應不及時造成投訴，按餐廳管理規(guī)定進行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。
16、要有拾金不昧的'精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動上交，不做不道德的事，不貪不利之財。
17、一切電器操作工具，必須探險操作程序進行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。
18、員工應不斷提高自己的業(yè)務水平和服務技能，掌握和熟練一切服務程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。
服務員培訓管理制度 服務員培訓方案篇六
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。
3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。
6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。
7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的`食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔
15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。
17. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。
18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。
19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
21. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業(yè)務素質(zhì)能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。
服務員培訓管理制度 服務員培訓方案篇七
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌.
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的`有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式,根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。
5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關,如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務員,溝通前后臺的信息。