心得體會是我們在經歷一些事情后所得到的一種感悟和領悟。記錄心得體會對于我們的成長和發(fā)展具有重要的意義。下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文，希望會對大家的工作與學習有所幫助。
溝通與銷售心得體會篇一
銷售是一個需要高度溝通的行業(yè)。銷售人員需要與客戶建立有效的溝通，以了解客戶需求并推銷產品。在我的銷售工作中，我積累了一些關于銷售溝通的心得體會。以下是我對銷售溝通的理解和體會。
第一段：有效溝通的重要性（200字）
在銷售過程中，有效溝通是至關重要的。通過與客戶建立良好的溝通，可以更好地理解客戶的需求和期望，從而提供更合適的產品和服務。同時，有效溝通還能夠建立良好的客戶關系，增強客戶信任度和忠誠度。通過與客戶建立真誠和透明的溝通，可以與客戶建立起互惠互利的合作關系，促成銷售。
第二段：傾聽的重要性（200字）
在銷售溝通中，傾聽是一項關鍵的技能。通過傾聽客戶的需求和意見，可以更好地了解客戶的真實需求，并給予客戶正確的建議。與此同時，傾聽也是展示尊重和關注客戶的一種方式，能夠增加客戶對銷售人員的信任和好感。在我的銷售工作中，我意識到傾聽不僅僅是聽到客戶的聲音，更要理解客戶的意圖和背后的需求，通過傾聽，我成功地與客戶建立了良好的關系并完成了一些重要的銷售。
第三段：語言表達的重要性（200字）
語言表達是銷售溝通的工具之一，良好的語言表達能夠更好地傳達銷售信息和理念。在銷售溝通中，清晰、簡潔和準確的表達是非常關鍵的。銷售人員需要能夠以簡單易懂的方式解釋產品的優(yōu)勢和特點，同時要根據(jù)客戶的背景和需求靈活調整用詞和表達方式。通過清晰的語言表達，我能夠更好地與客戶建立共識和理解，促成銷售交易。
第四段：非語言溝通的重要性（200字）
除了語言表達，非語言溝通也是銷售溝通中的重要組成部分。非語言溝通包括肢體語言、面部表情、姿態(tài)等。在銷售過程中，非語言溝通能夠傳遞銷售人員的自信、專業(yè)和友好，從而增加客戶對銷售人員的好感和信任。在我的銷售工作中，我始終注重自己的非語言溝通，通過自己的行為和舉止，讓客戶感受到我的專業(yè)性和熱情，取得了良好的銷售成績。
第五段：溝通技巧的提升（200字）
為了提升銷售溝通的效果，我一直努力加強自己的溝通技巧。除了上述提到的傾聽、語言表達和非語言溝通外，我還不斷學習和實踐其他的溝通技巧，如問問題的藝術、積極反饋等。通過學習和實踐，我能夠更好地把握溝通的節(jié)奏和技巧，更加聰明地與客戶交流和溝通，提升銷售能力。
總結：
通過我的銷售工作經驗，我意識到銷售溝通的重要性和優(yōu)勢。傾聽，清晰的語言表達和非語言溝通都是成功銷售的關鍵。通過不斷學習和實踐，不斷提升自己的溝通技巧，我相信我可以在銷售工作中取得更大的成功。
溝通與銷售心得體會篇二
隨著互聯(lián)網的急速發(fā)展，電子商務的發(fā)展也加快了腳步。在網上消費的群體越來越大，看到電子商務發(fā)展前景的人很多，然而打算在網上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個平臺，只要是使用im（即時溝通）軟件與客戶溝通，我們就應該認識到如何通過網絡跟客戶溝通是一個很重要的問題，因為網絡銷售大體上分為兩大步驟:
營銷和推廣很多朋友都會混淆，其實推廣的工作和目的就是設法讓最多人了解到我們的活動或信息，不管最后的成交量多少，只要達到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法，要查看相關資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步:與顧客溝通
通過第一步的辛勤勞動以后，接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡單的對話或者咨詢，但是這些簡單的對話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網絡銷售產品，與客戶的溝通是一個很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式:
平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網絡溝通的過程中，由于我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說話的方式在網上交談的話，可能會得到一些不可預期的效果。
那么，我們應該如何解決這個問題呢？最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，雖然這樣不是最好的，但是與原來的回復相比之下，已經增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通，只要我們能適當?shù)倪\用這種方式與用戶溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當然，其實這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。
在與客戶溝通過程中，不管使用的是qq、msn、tm、旺旺還是其他網上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個回復都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。
碰到這類客戶如果我們能夠夠適當?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻粽嬲胍€處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段，現(xiàn)在購買有小禮品贈送”等話語，這個時候大部分客戶心里都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當?shù)臅r候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實際意向，我們可以推薦一下相關商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們通過網絡與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經驗。
溝通與銷售心得體會篇三
銷售溝通一直被人們認為是一門藝術。通過有效的溝通，銷售人員可以更好地了解客戶需求，推銷產品并最終實現(xiàn)銷售目標。在經過一段時間的銷售工作后，我深刻體會到了溝通的重要性，并從中獲得了一些心得體會。下面將從個人準備、積極主動、傾聽與回應、情緒控制以及解決問題五個方面來探討這些體會。
首先，個人準備是銷售溝通的基礎。作為銷售人員，我們必須對自己的產品和服務有充分的了解。只有這樣，才能有效地與客戶進行溝通和交流。此外，我們還需要提前準備好相關的銷售材料和演示文稿，以便在銷售過程中能夠更加流利地表達自己的觀點和推銷產品。一旦我們充分準備好了，在銷售過程中就能更加自信地向客戶展示我們的產品優(yōu)勢，引起客戶的興趣。
其次，積極主動是成功銷售溝通的關鍵。在與客戶交流時，我們不能等待客戶主動提問或表達意見，而是要積極主動地與客戶進行溝通。我們可以主動詢問客戶的需求和關注點，以便更好地了解他們的真實需求，并提供相應的解決方案。同時，我們還要主動向客戶介紹我們的產品和服務，并清晰地闡述其優(yōu)勢。只有積極主動地與客戶溝通，我們才能更好地促成銷售。
第三，在銷售溝通中，傾聽與回應是非常重要的。我們不能只關注與客戶的說話，而不去傾聽他們的意見和反饋。只有通過傾聽，我們才能更好地理解客戶的需求和關切，并及時給出恰當?shù)幕貞A聽是一種能力，要想提高傾聽的效果，我們需要學會專注和集中注意力，不要被其他事物干擾。只有當我們真正地傾聽，客戶才會感受到被尊重和重視的情感，進而更愿意與我們進行深入的溝通。
第四，情緒控制是成功銷售溝通的關鍵。在銷售過程中，我們難免會遇到一些不愉快的場景，如客戶提出一個令人難以接受的要求或表現(xiàn)出不滿情緒。在這種情況下，我們必須保持冷靜并控制自己的情緒，以便更好地應對。我們可以通過深呼吸來緩解緊張情緒，或者通過一些積極的心理暗示來激勵自己保持樂觀。同時，我們還要學會接受批評和反饋，并據(jù)此作出改進。情緒控制不僅對自身的銷售溝通有著重要的影響，也能夠贏得客戶的尊重和信任。
最后，解決問題是有效銷售溝通的核心。銷售過程中難免會遇到一些問題和困難，如客戶對產品不滿意或對價格過高提出異議。在這種情況下，我們不能回避問題或逃避困難，而是要積極主動地解決問題，找到最佳的解決方案。我們可以與客戶進行深入的交流，了解他們的具體需求，并根據(jù)實際情況提出相應的解決方案。解決問題的能力不僅能夠解決銷售過程中的困難，還能夠增強客戶對我們的信任和忠誠度。
總而言之，銷售溝通是一門藝術，需要我們不斷地學習和實踐，以提高自己的銷售能力。個人準備、積極主動、傾聽與回應、情緒控制以及解決問題是我在銷售溝通過程中的心得體會，通過不斷地改進和完善，相信我會成為一名出色的銷售人員。
溝通與銷售心得體會篇四
人一般都渴望成為重要人物，有地位崇高的感覺。顧客希望你尊重他，你就讓他產生一種自己是重要人物的感覺。
顧客希望感覺到自己很重要，希望別人聆聽和喜歡自己所說的話。顧客喜歡自己勝過喜歡他人。當你與顧客溝通時，要讓他感覺到自己很重要，就應該多談有關他的事，而少談有關你自己事。顧客比較關心的是自己是否會成功，而較少會關心你有多成功。在溝通當中，假如你很重視對方，你與對方的感情距離一下子就會拉近很多。
推銷中最重要的一步就是找出顧客的需求或需要解決的問題，如果你不了解顧客的需求在哪里，迫切要解決的問題在哪里，你的推銷工作就無法展開。要讓馬飲水，先要讓馬口渴，要讓馬口渴，就先要給馬吃鹽。
了解顧客的需求，除了調查和觀察之外，最重要的方法是問顧客問題，讓顧客自己把他的需求或問題從嘴里說出來。你要鼓勵顧客多說，告訴你的信息會越多，你掌握顧客的信息越多，你越容易推銷成功。
在從事推銷的過程中，特別是在和顧客溝通過程中，作為推銷人員的你，永遠要充當配角，充當助理，不要充當主角，不要充當總裁。你的顧客才是主角，才是總裁。你要甘愿做一片綠葉去陪襯顧客這朵紅花，你要甘于退居幕后，讓你的顧客盡享鮮花和掌聲。
在溝通的過程中，你要多談“你”少談“我”，即多談與顧客有關的事情，少談與自己有關的事情，多體會顧客的內心感受，少體會自己的內心感受。
在研究溝通藝術過程中，我發(fā)現(xiàn)良好溝通的一塊重要基石就是對他人表現(xiàn)出真正的興趣。缺少了這一重要基石，溝通就無法順利進行，也就無法建立和諧的人際關系，達成銷售目的了，用心傾聽他人講話比你所做的任何事情都能更好地表示出對他人的興趣。
我們大部分人容易犯一個毛病，那就是多嘴。事實上，在事業(yè)上你有多成功，在銷售領域中你的業(yè)績有多好，重要的不是你有多會說，而是你有多會聽。會聽比會說更重要。
因為會說表示你對自己感興趣，你重視的是自己而不是對方;會聽表示你對對方感興趣，你重視的是對方而不是自己。而人生的弱點是你重視他1分，他會重視你10分。很多銷售人員在與顧客溝通交流的過程中，不是仔細地去傾聽對方的講話，而是靜靜地等待著自己說話，在靜靜地思索著自己該講些什么內容。
溝通沒有對錯之分，只有“有效”或“無效”之分。
在溝通的過程中，表述得很清楚、表達得很準確固然重要，但更重要的是你所傳達的信息顧客是否能接收到，并為此作出反應。如果你的話顧客沒有聽進去，沒有作出反應，那么這種溝通就是沒有意義的。溝通的效果由你把握，但由顧客決定。
一句話、一個意思可以通過很多方法來表達。顧客完全接收到了你傳達的信息，并為此作出回應，說明這種溝通是有效的。改變不好的表達方法，并為此作出回應，說明這種溝通是有效的，改變不好的表達方法，才可能改變聽的效果。
反過來說，當顧客說話時，重要的不是顧客說什么，說了多少，重要的是你是否認真在聽，是否聽進去了，并對顧客的說話作出恰當?shù)姆磻?/p>
通過生理器官聽到顧客所說的話是一回事，去吸收和消化顧客的語意又是另一回事。你不僅要聽，而且要聽進去，不僅要聽進去，而且要消化，以便對顧客作出恰當?shù)姆磻?/p>
世界上最優(yōu)美的語言是贊美。發(fā)自內心的贊美可以幫助你搞好人際關系，使你在事業(yè)的道路上暢通無阻。
贊美從一定意義上講，是一種有效的感情投資。自然，有付出就會有回報。對領導的贊美，能使領導心情愉悅，對你越發(fā)重視;對同事的贊美，能夠融洽感情，增強團結，在合作中更加愉快;對下屬的贊美，能使你贏得下屬的敬重，激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造精神，從而更好地協(xié)助自己在事業(yè)上的發(fā)展;對顧客的贊美則會贏得更多的成交或合作機會，從而獲得更多的利潤。
溝通與銷售心得體會篇五
第一段：引言（介紹信任溝通銷售的重要性）
建立信任是銷售過程中的關鍵一環(huán)。在競爭激烈的市場環(huán)境中，消費者對銷售人員的信任程度直接影響著是否購買產品或服務。而建立信任的前提是通過有效的溝通來達成。在我多年的銷售經驗中，我深刻體會到了信任溝通在銷售中的重要性，下面我將分享一些心得體會。
第二段：建立信任的基本原則
要建立信任，首先需要將客戶看作合作伙伴而不是潛在的顧客。銷售人員應該以真誠和善意的態(tài)度對待客戶，用心傾聽他們的需求和疑慮，并且提供實事求是的建議和解決方案。此外，坦誠和透明也是建立信任的關鍵，如果銷售人員敷衍和隱瞞信息，客戶會感到被欺騙，從而失去對銷售人員的信任。
第三段：有效溝通的技巧
建立基于信任的溝通需要一些技巧。首先是傾聽，要給予客戶足夠的時間和空間，讓他們表達自己的想法和需求。其次是問問題，通過提問來更好地了解客戶的需求，同時也可以讓客戶感覺到被重視。再次是使用簡潔清晰的語言，避免使用復雜的行業(yè)術語，讓客戶能夠輕松理解。最后是積極回應客戶的意見和反饋，及時解答疑慮，展示自己的專業(yè)能力和誠意，進一步增強客戶對自己的信任。
第四段：信任溝通帶來的銷售優(yōu)勢
通過信任溝通建立起的客戶關系，有助于銷售人員獲得在競爭中的優(yōu)勢。一個信任的客戶往往會成為忠實的回頭客，他們會愿意推薦您的產品或服務給他們的朋友和同事。此外，信任的客戶也更加容易與銷售人員建立起長期的合作關系，從而為銷售人員帶來持續(xù)的業(yè)績。與此同時，信任溝通也會增加銷售人員的自信心和滿意感，使他們能夠更好地應對銷售挑戰(zhàn)和壓力。
第五段：結語
在今天競爭激烈的市場環(huán)境中，建立信任溝通已經成為了銷售人員成功的關鍵。通過真誠、善意和有效的溝通，我們可以更好地理解客戶的需求，提供他們需要的解決方案，從而贏得客戶的信任和支持。建立信任并不是一朝一夕的事情，需要銷售人員持之以恒的努力和經驗的積累。然而，信任溝通帶來的銷售優(yōu)勢和滿足感使得這個過程是值得的。作為一名銷售人員，我們應該將信任溝通置于重要位置，并不斷學習和提升自己的溝通技巧，以獲得更多的銷售成功和客戶滿意度。
溝通與銷售心得體會篇六
銷售談判技巧是每一個銷售人員都會用到的，也是銷售成功與否的關鍵，那么都有哪些銷售談判技巧呢？許多業(yè)務人員，因為沒有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒有引起對方的興趣，因為現(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非常快，說多了還會讓人家反感。在這里筆者在多年的市場營銷過程中，總結出來一點溝通的經驗和技巧和讀者朋友們分享。
1、 真誠的關心和幫助顧客。人人都想得到關心和幫助，顧客也是人。
2、 不失時機的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點點微足道的成績與進步。
3、 永遠微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。
4、 經常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會引起顧客的反感。
5、 永遠不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸?shù)羯夂团笥殃P系，很多時候顧客只是想找一個人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
6、 不要過分夸大你推銷產品的優(yōu)點，這樣會給顧客增強對產品過高的期望值，以后你的產品達不到你所說的優(yōu)點，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產品、對你的人品都會打折扣。
7、 千萬不要把顧客當下屬，溝通時應該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當成自己的親人去關心對待，但在關心顧客的同時也要學會拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。
9、 在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學會腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關系，維護好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細心觀察、查找問題，適當?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
溝通與銷售心得體會篇七
一、良好溝通的必要:
在工作中，您需要與您的上級、下級、相關部門、尤其是您的客戶進行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當，想一想是否因為自己沒能重視溝通?有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據(jù)您的愿望行事。
然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。
要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發(fā)點：
1、溝通不當?shù)臉擞?/p>
或許，您很少會花費心思去正確表達自己的觀點，這經常是因為您表達的方式出了問題，而并不是您思維混亂的原因。通常，您也會很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒有得到很好的溝通，而通常有些話您根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。從這一點可以看出，溝通的內容與接受的內容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關重要的。
2、沒有正確的闡述信息
"思想"和"信息"要轉換成"能用于傳遞的信息"需要您進行正確的領會。具有興味盎然的想法當然不錯，但有兩點可能會影響良好的溝通：
不能對溝通的內容進行清晰而有邏輯的思考。例如，當要表達"我們需要些信封"時卻說"信封用完了。"
不能理解對方的關注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學術語。
如果您的信息沒有得到清晰的表達，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。
3、給人以錯誤的印象
在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個方面最值得注意：
外表：著裝時不拘禮節(jié)表明您要么對交流溝通的另一方漠不關心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運動鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場合的不同，兩種著裝風格都會給人以完全錯誤的信息。
措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息。舉個例說，私下里把顧客或主顧叫作"伙計"似乎給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達出對別人的輕慢。
拖沓：不準時赴約表明您不把別人當回事。如果某人守時，別人就會認為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內容是不重要的。
以上所有這些都會傳達出這樣的一個信息，就是您沒有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會在乎他們的觀點和需求。甚至在您開口說話之前，怎樣才能防止產生溝通障礙，怎樣才能樹立正確的印象，仔細想想這兩個問題是大有裨益的。
4、沒有恰當?shù)伛雎?/p>
即使您說話時人們在干些其他事，如看報，或者轉著手上的筆，他們也會告訴您，他們在聽您說話。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認為他們根本就沒有把您的話聽進去，因為他們把"聽"和"聽進去"混為一談了。
如果人們沒有聆聽，他們也是有可能聽到片言只語的，但會錯失至關重要的部分，因為他們的注意力已開小差了，或者，他們只拾得您的一些牙慧，反把它當作全部了。這些話可能被聽到并進行了加工，但不會照單全收而進入他們意識的深處。
舉例說，如果某個教師看到學生在課堂上神游并去問他："我說了些什么?"這個生完全可以鸚鵡學舌般地復述一些，但他卻沒有真正地理解。
如果人們從您說話的內容和方式作出判斷，認為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達信息的內容，而是把信息傳達給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽您欲溝通的內容。
很明顯，如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內容，他們是很難記住的。如果沒有適當?shù)募橙≌f話的內容，錯誤理解的余地就大了。
二、與客戶溝通的技巧
1.做好談判前的準備工作
清楚自己能夠接受的最低價位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素，盡量讓談判繼續(xù)下去，以從中找到可行的解決方案。很多銷售人員認為價格是自己擁有的惟一變量因素，但僅僅考慮價格最后的結果只會既削減了利潤，又增添了買賣雙方彼此間的敵視。
正確的做法應該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來，例如：在談判的過程中，要多談些關于售前、售中和售后服務的話題，在談判中加入培訓計劃和考察計劃，為稍后即將談到的價格，找到它的價值所在。
2.當你受到了攻擊，要保持冷靜
先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進入他的思路里，爭辯根本無法使他動搖，在這種情況下，勸說的最好辦法就是聆聽。原因是這樣的：首先，新的信息可以擴大活動的空間，增添變量因素數(shù)目;其次，靜靜地聆聽有助于化解怒氣;第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。
3.不要偏離主題
談判會令人變得不知所措，客戶經常會因為沒能取得絲毫進展而沮喪。這時候最關鍵就在于保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態(tài)，并且耐心等到平靜時，總結一下談判所取得的進展。例如：設想一下，你是不是可以這樣說，把話題重新引到你所期望的主題中來："我們已經在這些問題上工作3個小時了，試圖達成一項公平合理的解決方案。現(xiàn)在，我建議重新回到付款條款上來，看看是否能做出總結。"
4.確定公司的需求
銷售人員在討價還價時，必須時刻銘記兩個焦點：客戶的利益和本公司的最大利益，最佳的談判并不是一味地去滿足客戶的需求，而是關注問題的解決，達到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能做出無謂的讓步。
5.確定談判的風格
切勿采取具有挑釁性質的談判風格。例如：如果你這樣說："你使用我們的服務要比普通客戶多50%，你們應該為此付費......"這會招致客戶立刻擺出防范的架勢，更好的說法應該是："很顯然，服務是整個項目中的關鍵一項，目前你們使用的頻率比普通客戶多50%，至使得我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種即能降低服務成本，又能保證服務質量的辦法"。
6.把最棘手的問題留在最后
原因有兩點：首先，解決相對簡單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢頭。其次，通過討論簡單的問題可以發(fā)現(xiàn)更多的變量因素。在你談判進入核心階段時，這些因素會起一定的幫助作用。
7.起點要高，讓步要慢
討價還價是談判過程中最常見的事了，你可以從一些你能做出讓步的方面開始下手。大量的例子表明，你的期望值越高，談判結果就越理想，而你的期望值越低，談判的結果就恰好相反。在談判開始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已經在自己的腦海中做出了第一步退讓。客戶則會很自然地向你直逼下去。有句老話："先讓者輸"。
8.不要陷入感情欺詐的圈套中
精明的買家甚至會以感情因素為誘餌促成交易。這里列舉三種不同的技巧，你會發(fā)現(xiàn)，這三種技巧在對付那些總是喜歡利用感情因素來作為慣用伎倆的客戶是非常有用的。
a.回避。要求休會，與上司商量一下，或者重新安排會議。時間和地點的改變會使整個談判場面大為不同。
b.當你的客戶大聲嚷嚷或主動表示友善時，安靜地聆聽。不要做點頭狀，保持與客戶的目光接觸，神情自然，但千萬別對客戶的行為予以鼓勵。當長篇的激烈演說告一段落，你可以建議一個有建設性的計劃和安排。
c.公開表達對客戶的意見，但這樣做法要把握好時機，不要讓顧客感到下不了臺，而使整個談判過于匆忙。
最后總結一下，與咄咄逼人的客戶進行有效的談判時，其核心在于要避開它的正面攻擊，使他們相信共同致力于問題的解決才是有利可圖和卓有成效的。如果你最頑固的客戶對你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會放下拳頭。
溝通與銷售心得體會篇八
信任是銷售工作中非常重要的因素之一，它是建立起銷售與客戶之間良好關系的基石。在銷售過程中，溝通也扮演著至關重要的角色。只有通過有效的溝通才能建立起信任，從而順利地完成銷售任務。在我從事銷售工作的過程中，我深刻體會到了信任溝通在銷售工作中的重要性，并從中獲取了一些心得體會。
首先，要建立信任，銷售人員必須具備誠信的品質。在與客戶溝通時，我們必須始終保持真誠、坦誠的態(tài)度。不能通過夸大產品的優(yōu)點來吸引客戶，更不能將產品的缺點掩蓋。只有通過誠實的表達，才能樹立起客戶對我們的信任。在實際銷售中，我發(fā)現(xiàn)，只要我保持誠信的原則，客戶很容易與我建立起良好的合作關系，這對于銷售任務的順利完成起到了極大的促進作用。
其次，要進行有效的溝通，銷售人員必須具備良好的傾聽能力。我們不能僅僅將銷售變成單方面的宣傳，而是要傾聽客戶的需求和反饋。只有了解客戶的需求，才能找到最合適的解決方案。在與客戶溝通時，我會主動問一些開放性問題，以引導客戶暢所欲言，幫助我更好地了解他們的需求。通過傾聽客戶的反饋，我能夠準確地把握客戶的需求，提供他們所期待的解決方案。
此外，在溝通中，銷售人員還需要主動地傳遞信息，并及時與客戶溝通。只有通過第一時間的溝通，才能讓客戶感受到我們的關注和專業(yè)性，進而增強客戶對我們的信任。在銷售過程中，我會定期與客戶溝通，共享我對市場動態(tài)的了解，并提供相關的產品資訊。通過積極向客戶傳遞信息，我發(fā)現(xiàn)客戶對我們的公司和產品有更高的信任，并愿意與我們建立長期的合作關系。
此外，在溝通中，銷售人員還需要扮演一個咨詢顧問的角色，而不僅僅是一個推銷員。我們要主動倡導客戶的最佳利益，真正為客戶著想。在與客戶溝通時，我會提供全面的信息，幫助客戶做出明智的決策。我了解到，只有真正將客戶的利益放在第一位，才能建立起持久的合作關系，并推動銷售的持續(xù)增長。
最后，為了實現(xiàn)良好的信任溝通，在銷售過程中我不斷努力提升自己的專業(yè)知識和技能。只有具備充分的專業(yè)知識和技能才能保證在與客戶溝通時能夠準確有效地表達。我定期參加相關的培訓和學習，與行業(yè)內的專業(yè)人士交流，以保持自己的專業(yè)能力。通過不斷地學習和實踐，我能為客戶提供更準確、可行的解決方案，贏得他們的信任。
總之，在銷售工作中，信任溝通是非常重要且不可或缺的。只有建立起信任，才能與客戶真正合作，達成共贏的結果。通過保持誠信、良好的傾聽能力、及時溝通、扮演咨詢顧問的角色以及不斷提升自身的專業(yè)知識和技能，我相信我們可以在銷售中取得更好的業(yè)績，同時也能夠為客戶提供更優(yōu)質的服務。
溝通與銷售心得體會篇九
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結果。運用這種方法，應使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要a還是要b”的問題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導客戶成交時，避免提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。
把客戶與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關心的事項排序，然后把產品的特點與客戶的關心點密切地結合起來，總結客戶所有最關心的利益，促使客戶最終達成協(xié)議。
又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現(xiàn)出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權限內，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉，“不過，因為您是我們的vip客戶，我可以向經理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經盡力而為，不會怪你。
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統(tǒng)夫人更有實力。
銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。
客戶在購買產品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經別人試用過的新產品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認可的產品，他們容易信任和喜歡。
一個客戶看中了一個戶型，卻還在猶豫。銷售人員說：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個月已經成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項目內有公立幼兒園和小學。”
利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產品是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數(shù)量，主要是類似于“購買數(shù)量有限，欲購從速”。
(2)限時間，主要是在指定時間內享有優(yōu)惠。
(3)限服務，主要是在指定的數(shù)量內會享有更好的服務。
(4)限價格，主要是針對于要漲價的產品。
總之，要仔細考慮消費對象、消費心理，再設置最為有效的惜失成交法。當然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。
很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”
優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認可你的觀點。
此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是產品的質量嗎?”對方會說：“哦，當然不是。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張“t”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。
實際上有不少客戶，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的vip客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產品，又擔心你的產品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換作是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題，不過他深思熟慮后還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他說根本沒事，當初是白擔心了。”強調前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
溝通與銷售心得體會篇十
第一段：引言（100字）
電話銷售是一項充滿挑戰(zhàn)和機遇的職業(yè)，它要求銷售人員在短短幾分鐘的時間內，與陌生人建立起聯(lián)系并傳遞出產品的價值。通過多年的從業(yè)經驗，我發(fā)現(xiàn)溝通是電話銷售的關鍵。以下是我總結的五個關于電話銷售溝通的心得體會。
第二段：積極主動（200字）
在電話銷售中，主動積極地與客戶建立聯(lián)系非常重要。我會研究目標客戶的需求和背景，提前準備好針對性的銷售話術，并制定好溝通的目標。在通話中，我會主動試探和引導客戶，以便更好地了解他們的需求，并提供相關的解決方案。當遇到客戶的異議時，我會積極主動地回應并解決問題，確保客戶對產品的了解和滿意度。
第三段：傾聽與理解（200字）
傾聽和理解客戶的需求是有效溝通的關鍵。我會耐心地聽取客戶的意見和問題，通過積極的傾聽，真正理解客戶的需求。同時，我也會運用一些成熟的溝通技巧，如重述和提問，以確保我正確地理解客戶的意圖。只有在真正傾聽和理解客戶的基礎上，我才能提供真正有價值的建議和解決方案。
第四段：語言和聲音（200字）
電話銷售依靠聲音和語言進行傳遞，因此，良好的語言和聲音素質是非常重要的。我會注重自己的語速和語調，語言清晰易懂，聲音有力有節(jié)奏。在談話中，我會運用一些聲音修飾技巧，如語氣變化和音量控制，以增強溝通的效果和說服力。此外，我還會運用適當?shù)目陬^表達技巧，如使用恰當?shù)膭釉~和形容詞，以增強產品的描述和推銷力度。
第五段：自我反思和改進（300字）
作為一名電話銷售人員，我深知溝通技巧的重要性，但也意識到在實踐中還有很多需要改進的地方。我定期自我反思，分析和評估自己在電話銷售中的表現(xiàn)，并尋求同事和領導的意見和建議。我會不斷學習和提升自己的溝通技巧，參加培訓和研討會，以及閱讀相關的專業(yè)書籍和資料。此外，我也會定期與同事交流和分享經驗，以互相學習和進步。
結論：（100字）
電話銷售是一門藝術，在溝通中蘊含著無限的機會和挑戰(zhàn)。通過積極主動的溝通、傾聽和理解客戶、良好的語言和聲音表達，以及持續(xù)的自我反思和改進，我們可以不斷提高自己的電話銷售技巧，取得更大的成功。希望我的心得也能給其他從事電話銷售的人提供一些參考和啟示。
溝通與銷售心得體會篇十一
就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產生了誤解，影響了友誼;演說時，不了解聽眾需要聽什么，令聽眾厭煩等等。
在這個時候，任何一個人都明白，需要學會如何人際溝通，正確傳達信息。
口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因為在日常生活中，人際間的口語溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽話的技巧
(一)學會傾聽
1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。
首先，在溝通過程中，我們要學會排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內部的，也包括外部。比如房間內的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當?shù)拇┲虬纭⒛槻勘砬榛蝮w態(tài)語言等等外在因素。例如，有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會很認真地去聽。
你可以通過注意力聚焦的方式來實現(xiàn)這一點，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面
一個好的聽眾總是會尋找機會問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會有所知、有所得。”
(3)注意參與的姿勢
參與的姿勢應該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動;要隨著說話人的話做出反應。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。
(4)保持距離
無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠。判斷距離恰當與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說明你離得太近了;如果他向前傾，說明你離得太遠了。
(5)保持目光交流
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內容感興趣。
一般地說，聽者應柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會使說話者對聽話者產生不良印象。
同時注意，在談論令人不愉快的或難于解決的復雜問題時，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因為在這種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。
其次，關注說話的內容
孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語，我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。聽是一種最好的獲得新信息的活動。在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關注講話者的內容而不要評價或做判斷。
再次，聽清全部內容
由于思維速度遠遠快于說話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時每分鐘說150到100個字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是說的4倍。所以，在“聽”的時候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽”的注意力，遺漏說話的內容，影響溝通的效果。
聽清全部內容，就是要隨時都聽，集中注意力聽。在與人交談時，不要思前想后，用你全部的精神去聽清全部內容。
最后，捕捉要點
聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。
首先，要善于從說話人的言語層次中捕捉要點。一般人說話，有點象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點或解釋，最后是結論或是對主要意思的強調或引申。其次，要善于從說話人的語氣、手勢變化中捕捉信息。如說話人會通過放慢語速、提高聲調、突然停頓等方式來強調某些重點。
2、移情地傾聽。就是對說話者的感覺產生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺并對此作出相應的反應。移情傾聽要求聽者，設身處地的設想：如果我自己處于那種環(huán)境會有什么感想。
3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達的意思和觀點。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語中的觀點與事實。說話者在陳述事實時，往往會加入自己的觀點。而且在表述時，已將觀點變成了事實。尤其是人們在表述偏見或喜愛時，就好在談論事實。
例如，有個人常這樣說：“我不具備文學方面的天賦，我永遠也不可能性成為一個作家，這是眾所周知的。”顯然，說話者將其作為一個事實在陳述。其實，這只是說話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時，更要先獨立于信息之外，來仔細檢查事實。因為當我們把聽到話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。
二)學會恰當鼓勵
傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達或進一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導說話者訴說或進一步說下去的方式。
第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站;說話者坐，你則坐;
第二.不時地使用傾聽的聲音來承認別人所說的 ;
其次，學會提問。恰當?shù)奶釂栕屨f話者進一步知道你很關注。說話者會深受鼓舞的。
一般來說，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問采用一般疑問句式，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細解釋才行。
例如：“我們可以準時到達北京嗎?”
“我們什么時候到達北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因為提問的目的是鼓勵說話者說話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可說。
溝通與銷售心得體會篇十二
電話銷售是一種有效且常見的銷售方式。通過電話，銷售人員可以在任何時間和地點與客戶進行溝通和交流。然而，電話銷售的成功與否往往取決于銷售人員的溝通技巧和心態(tài)。在過去的幾年里，我在電話銷售行業(yè)中不斷摸索和學習，積累了一些寶貴的心得體會。以下是我總結的幾個關鍵點，它們對于我在電話銷售中的表現(xiàn)以及取得成功非常重要。
首先，建立信任和親和力是電話銷售的基礎。電話銷售過程中，客戶無法看到銷售人員的面容和身體語言，所以建立起信任和親和力顯得尤為重要。在電話中，我總是以友好、親切和誠信的態(tài)度與客戶交流。通過親切的問候和友好的聲音，我設法逐漸消除客戶的疑慮，使他們相信我是一個值得信賴的人。
其次，傾聽和理解是電話銷售中的關鍵。在電話銷售中，傾聽和理解客戶的需求非常重要。當客戶開始講述他們的問題和需求時，我會全神貫注地傾聽，并且盡量不打斷他們的發(fā)言。通過認真地傾聽，我能夠更好地理解客戶的需求，并找到最佳的解決方案。同時，我也經常使用肯定性語言回應客戶，以表示我理解他們的問題和感受。
此外，溝通清晰、簡潔明了也是成功電話銷售的要素。電話銷售時，我盡量使用簡潔明了的語言來與客戶進行交流。我避免使用太多的專業(yè)術語或復雜的句子結構，以免讓客戶感到困惑或失去興趣。我經常歸納總結客戶的問題，并在回答時給予明確的解釋和建議。通過清晰簡潔的溝通，我能夠更好地將產品或服務的價值傳遞給客戶，并成功地促成銷售。
此外，耐心和自信是電話銷售不可或缺的重要品質。在電話銷售中，不可避免地會遇到一些有困擾的客戶，或者客戶對我們的產品或服務有疑問或異議。這時候，我需要保持耐心和自信，不要慌張或沖動地回應客戶。我要試圖理解客戶的問題，并提供合適的解決方案。有時候，我會利用一些心理技巧來緩解客戶的顧慮或疑慮，以加強他們對產品的信心。
最后，不斷學習和改進對于提高電話銷售技巧至關重要。電話銷售行業(yè)競爭激烈，只有持續(xù)學習和改進，才能跟上時代的步伐并保持競爭優(yōu)勢。我經常參加培訓課程和研討會，學習新的銷售技巧和知識，探索更有效的銷售方法和策略。此外，我還積極參與團隊合作，與同事們分享經驗和心得，相互學習和成長。
總之，電話銷售是一門需要不斷學習和提升的藝術。通過建立信任和親和力、傾聽和理解客戶、清晰簡潔地溝通、保持耐心和自信，并持續(xù)學習和改進，我相信在電話銷售中能夠取得更好的成就和更多的成功。盡管挑戰(zhàn)依然存在，但我愿以樂觀的態(tài)度和堅實的信心，勇敢地面對，并不斷奮進。