總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,我們一起來(lái)看一看吧。
2023年大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)優(yōu)秀篇一
(一)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù)進(jìn)行最后沖刺,確保完成本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù),對(duì)高端客戶(hù)派發(fā)日歷蕊,兌換新零鈔等。
(二)熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
(三)熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
(四)識(shí)別客戶(hù),帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)入vip區(qū)服務(wù),為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
(五)根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行的零售業(yè)務(wù),發(fā)揮大堂經(jīng)理應(yīng)有的宣傳和引導(dǎo)作用,積極向客戶(hù)推介我行的手機(jī)銀行、信通卡及短信通等業(yè)務(wù),充分受到了客戶(hù)的歡迎,促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
(六)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行;提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”,根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異議及時(shí)快速妥善地處理,避免客戶(hù)與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),化解矛盾。
工作建議:由于三益支行門(mén)口經(jīng)常有不規(guī)范停車(chē),導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口堵塞,影響到解款車(chē)的停泊,對(duì)于日常的解款、接送庫(kù)工作影響甚大,建議在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口增加“請(qǐng)勿泊車(chē)”的字樣或提示牌。
2023年大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)優(yōu)秀篇二
一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌。
從精細(xì)化服務(wù)著手,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng)。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,柜臺(tái)壓力與日俱增。面對(duì)著人滿(mǎn)為患的營(yíng)業(yè)大廳,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái),利用高低柜分區(qū)的契機(jī),我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶(hù),我充分利用與客戶(hù)接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù),及時(shí)了解客戶(hù)需求,熱情的主動(dòng)迎接客戶(hù),耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶(hù)填單,識(shí)別高低端客戶(hù),為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶(hù)提出的批評(píng)意見(jiàn),耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋?zhuān)蛻?hù)也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流,從而順利解決問(wèn)題??蛻?hù)由衷的感謝和滿(mǎn)意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,盡量減少客戶(hù)等待的時(shí)間。
在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備,遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶(hù)耐心講解演示,堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶(hù)學(xué)會(huì)了使用查詢(xún)機(jī)打印存折、修改密碼,在查詢(xún)機(jī)上買(mǎi)賣(mài)基金,在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),多次排名前列。
三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。
大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的第一道門(mén),然后適時(shí)向客戶(hù)推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),我及時(shí)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)需求,不斷收集客戶(hù)信息,充分挖掘客戶(hù)資源,定時(shí)更新理財(cái)信息,有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶(hù)聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶(hù)數(shù)量新的突破,存款大額超出給定目標(biāo),網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列。
四、合理調(diào)度人員,分區(qū)服務(wù)管理。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái),大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),如大堂助理、保安員。在工作中,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通,形成有效互動(dòng),合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶(hù)的情況合理分工,保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,使大堂工作井然有序,給客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
隨著工作年齡的增加,我深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛(ài)心,要想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題,再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶(hù)的信任和認(rèn)可,接觸多了,很多客戶(hù)變成了熟悉的朋友,進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。做大堂經(jīng)理不難,但要做個(gè)稱(chēng)職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開(kāi),高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,我正“累并快樂(lè)”的工作著。
2023年大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)優(yōu)秀篇三
本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了,在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
的測(cè)試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的:是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽(tīng)知道我們所情況的其他同志講,從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾,如果有意見(jiàn)也是工作上的不同,這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿(mǎn)意而歸。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周?chē)€有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶(hù)在這里感受到溫暖的含義是什么。
的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問(wèn)。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話(huà)來(lái)解釋?!八麄儊?lái)北京都不容易,誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的?!蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽(tīng)到外邊顧客對(duì)我說(shuō):你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)農(nóng)行就是好這樣的話(huà)的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興,那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng),更是對(duì)我工作的認(rèn)可,更是對(duì)我工作的激勵(lì)。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ樱塾诖缶郑塾诮窈蟮陌l(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。
2023年大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)優(yōu)秀篇四
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷,過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶(hù)著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶(hù)一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),客戶(hù)在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)上的??蛻?hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案,有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶(hù)、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我。所以,微笑面對(duì)客戶(hù),認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外,我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún),不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),如果停下來(lái)為客戶(hù)解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,又會(huì)得罪客戶(hù)。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:
一、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶(hù)的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
一、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯,營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
2023年大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)優(yōu)秀篇五
一、用平靜心態(tài)和熱情服務(wù)贏得客戶(hù)
大堂經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的客戶(hù)群,沒(méi)有良好的心態(tài)和服務(wù)理念,是無(wú)法做到數(shù)年如一日的。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持,客戶(hù)的贊許和員工的認(rèn)可。通過(guò)多年的磨練,我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài),能忍能讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)長(zhǎng)短,寬容待人待事。日復(fù)一日能做到:檢查不檢查一個(gè)樣,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣,心情好與不好一個(gè)樣,只要客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)就盡量去做到,從而經(jīng)常得到客戶(hù)表?yè)P(yáng),一年里在意見(jiàn)簿中的書(shū)面表?yè)P(yáng)有近百條。平時(shí)不僅自己有好心態(tài),還用自己的經(jīng)驗(yàn)去帶動(dòng)和幫助員工調(diào)整心情,減少因客戶(hù)不理解而產(chǎn)生的負(fù)面心理影響,從而提高員工的工作積極性。在服務(wù)里,不僅做好客戶(hù)服務(wù)還努力做好員工服務(wù),能做到多維護(hù)不呵責(zé),多贊揚(yáng)少指責(zé),遇到客戶(hù)投訴和指責(zé),寧可自己多受些委屈也能盡量維護(hù)好員工利益,不把矛盾和困難留給員工,盡自己最大的能力去溝通和忍讓?zhuān)词谷绱耍龅浇鉀Q不了的問(wèn)題和投訴時(shí),心里仍會(huì)非常難過(guò),提醒自己努力汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),避免以后再發(fā)生。身兼兩職,我努力做到盡職盡責(zé),在主任的支持鼓勵(lì)下,用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理和副主任應(yīng)有職責(zé)。
二、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,力求實(shí)踐大堂致勝的目標(biāo),創(chuàng)造更多的價(jià)值。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是今年省行個(gè)人金融部安排的重要工作內(nèi)容,我非常榮幸的參加了省行《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型教學(xué)示范片》的拍攝,受益良多。根據(jù)營(yíng)業(yè)部主任的安排,由我負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部全面轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)和落實(shí),我感覺(jué)壓力很大,即要完成好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全部工作,還要努力做到不過(guò)多增強(qiáng)員工額外的.負(fù)擔(dān),最終要成效明顯。為此,我多次請(qǐng)示上級(jí)主管條線(xiàn),并與主任匯報(bào)獲得支持,決定在營(yíng)業(yè)部試行將網(wǎng)轉(zhuǎn)內(nèi)容與實(shí)際工作結(jié)合進(jìn)行,不額外演練。此項(xiàng)得到了員工們的支持和配合,這也為我部各項(xiàng)服務(wù)的提升打下了好的基礎(chǔ)。比如封閉式柜臺(tái)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和高低柜業(yè)務(wù)銜接等重點(diǎn)難點(diǎn),在每天的工作中得到了全面落實(shí),效果顯著。而在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后,大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)也得到了進(jìn)一步加強(qiáng),在神秘人檢查中評(píng)價(jià)為“能積極向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品”。將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)結(jié)合起來(lái),使大堂經(jīng)理崗位切實(shí)成為營(yíng)銷(xiāo)中堅(jiān)與協(xié)調(diào)中樞,從而每天付出心血和汗水努力創(chuàng)造不僅是服務(wù)好評(píng),更重要的是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造了更多效益。工作中,能認(rèn)真挖掘和識(shí)別重要客戶(hù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù),清楚自己分流的每位客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)成本和收入的大致比例,能運(yùn)用技巧自然而然地維護(hù)好對(duì)銀行貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)并使其他客戶(hù)不產(chǎn)生異議;喜歡并善于與員工溝通交流,讓她們掌握相互的表達(dá)方式,從而在服務(wù)過(guò)程中僅手勢(shì)就能讓員工了解你的需求和你對(duì)她們的信賴(lài);做到能敏銳發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)在辦理的低價(jià)值業(yè)務(wù)中的深度需求,迅速確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),把服務(wù)放在首位又能不誤事不誤時(shí)把產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)做成功,進(jìn)而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,讓開(kāi)放柜臺(tái)遞進(jìn)營(yíng)銷(xiāo),及時(shí)指導(dǎo)員工了解自己引領(lǐng)的這位客戶(hù)還需要什么產(chǎn)品,給每位員工營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),令自己在團(tuán)隊(duì)中做最好的指揮而不是單純的樂(lè)手,從而經(jīng)常與員工、客戶(hù)形成三贏的局面。聯(lián)華商場(chǎng)的胡先生在我們?cè)囆芯W(wǎng)轉(zhuǎn)的短短兩個(gè)月里,將在他行的360萬(wàn)存款,分次提出存入我行,并先后選擇多項(xiàng)產(chǎn)品,現(xiàn)是我部的重點(diǎn)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)并正在簽約省行財(cái)富中心。
三、獨(dú)善其身做不了最好的大堂經(jīng)理,對(duì)員工要更多一些關(guān)愛(ài)和支持。 大堂經(jīng)理工作時(shí)刻需要柜員的大力支持和協(xié)助,所以我要求自己時(shí)刻把員工的需求裝在心里,關(guān)愛(ài)她們,了解她們,帶動(dòng)她們。在今年的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中,彈性排班一項(xiàng)落實(shí)難度較大,因?yàn)闇p少柜臺(tái)量,就勢(shì)必會(huì)增加大堂服務(wù)的難度,為此,根據(jù)夏季客戶(hù)流量特點(diǎn),由大堂經(jīng)理向主任提供第一手資料,實(shí)行窗口的彈性排班,在業(yè)務(wù)量高的周一周二周五全部窗口開(kāi)放營(yíng)業(yè),在業(yè)務(wù)較低的周三周四適時(shí)關(guān)閉一至二個(gè)窗口,依靠加強(qiáng)大堂分流給員工休息或練功的時(shí)間。且在每天的9:00---11:30,下午2:00---4:30分利用我們摸索出的特色窗口叫號(hào)系統(tǒng)加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率,減少重點(diǎn)客戶(hù)等候時(shí)間,一位濮陽(yáng)市客運(yùn)中心的車(chē)?yán)习逡驗(yàn)榧敝l(fā)車(chē)要換零錢(qián)不想等候而脾氣暴躁,與一位客戶(hù)爭(zhēng)窗口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),我馬上出面協(xié)調(diào)并根據(jù)客戶(hù)特殊情況利用彈性窗口進(jìn)行了分流解決,處理方式使這位張先生十分滿(mǎn)意,在送他離開(kāi)時(shí),我簡(jiǎn)短介紹了我行vip卡的綠色通道、專(zhuān)屬服務(wù)等優(yōu)勢(shì),他第二天返程后就帶著大量現(xiàn)金來(lái)開(kāi)戶(hù),并按理財(cái)經(jīng)理的推介選擇了分臵投資,三個(gè)月后順利辦理了貴賓卡和信用卡,成為了我行忠實(shí)客戶(hù),并為我們帶來(lái)了幾位同行開(kāi)戶(hù),資金量也在不斷增長(zhǎng),我們向他表示感謝時(shí),他說(shuō)是我們用心的服務(wù)暖了客戶(hù)的心,所以才能得到客戶(hù)的認(rèn)可和幫助。聽(tīng)到這些,我感覺(jué)再多的辛苦也值得。
一路走來(lái),酸甜苦辣咸五味俱全,有付出有收獲,在平凡的工作崗位上做了一點(diǎn)應(yīng)有的工作,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就給予很多的贊許和榮譽(yù),這使我更有壓力和動(dòng)力,一定會(huì)繼續(xù)盡力做好分管的各項(xiàng)工作,讓領(lǐng)導(dǎo)放心、同志們滿(mǎn)意。
2023年大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)優(yōu)秀篇六
20xx年xx月xx日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,但讓我讓我收獲頗豐,不僅開(kāi)闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢(xún)有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé),分別是客戶(hù)的接待,客戶(hù)的識(shí)別、分流,業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢(xún),金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),抱怨和投訴的處理,維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序,營(yíng)業(yè)環(huán)境管理,服務(wù)督導(dǎo),客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。周老師還給我們舉例來(lái)分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì)放棄戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺(tái),客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。在這一過(guò)程中,周老師還給我們培訓(xùn)了一些專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)和走姿。
處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們行有所抱怨,說(shuō)明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶(hù)的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶(hù),讓客戶(hù)發(fā)泄出心中的不滿(mǎn),仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)所表達(dá)內(nèi)容,同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn),要讓客戶(hù)感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶(hù),而不是道歉,感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題,這個(gè)時(shí)候相信客戶(hù)的情緒應(yīng)該好了很多,最后我么再給客戶(hù)一個(gè)反饋。
對(duì)于客戶(hù)的投訴,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距;在服務(wù)過(guò)程中,感覺(jué)到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶(hù)投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視,得到相關(guān)人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴,首先我們要掌控客戶(hù)的情緒,面對(duì)發(fā)火的客戶(hù)我們要安撫心情,耐心的聆聽(tīng)和記錄,在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題,這樣可以讓客戶(hù)慢下來(lái)。多問(wèn)為什么,表示理解,當(dāng)然理解不代表贊同,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美,讓客戶(hù)提出要求和想法,最后要學(xué)會(huì)感謝客戶(hù)。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中,我們可以收集到很多客戶(hù)的信息,了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法,多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言,多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶(hù)的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息,還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
分流引導(dǎo)客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶(hù)是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì)占用過(guò)多柜面資源,延長(zhǎng)客戶(hù)等待的時(shí)間,從而降低客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶(hù),首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群。因此,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶(hù)的穿著,可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,看客戶(hù)的車(chē)輛及其隨行;客戶(hù)的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,錢(qián)包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶(hù)的住址等等。
營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)很重要的課程,周老師給我們講了九個(gè)方法,分別是:直接請(qǐng)求法,雙選促成法,投石問(wèn)路法,利益綜述法,限時(shí)優(yōu)惠法,限量專(zhuān)享法,案例成交法,假定成交發(fā),六問(wèn)成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員,還有一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo),在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,不妨推銷(xiāo)一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>
培訓(xùn)過(guò)程中,老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿(mǎn)了收獲,我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
2023年大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)優(yōu)秀篇七
——摘自新浪的一篇blog文章
從20_年下半年開(kāi)始,市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理,20_年3月份,社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放。作為分行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理,我確確實(shí)實(shí)地感受了客戶(hù)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”。每個(gè)月的13號(hào)是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日,之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營(yíng)業(yè)大廳里人山人海,等候的客戶(hù),喧嘩的人群,經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨,而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶(hù)發(fā)泄抱怨、反映想法、提出意見(jiàn)的第一對(duì)象。
其實(shí)面對(duì)客戶(hù)的各種服務(wù)需求,受理客戶(hù)的投訴與抱怨,我發(fā)現(xiàn)是可以通過(guò)一些小改變、小細(xì)節(jié)來(lái)緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。如一個(gè)淺淺的微笑,一句輕輕的問(wèn)候,一份小小的理解,一個(gè)微微的舉動(dòng),就能溫暖客戶(hù)的內(nèi)心,甚至讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)就能體驗(yàn)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。
一、多付出一份關(guān)注,多收獲一份理解
理解,少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤??谇诰褪侵鲃?dòng)與客戶(hù)交流。當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳時(shí),微笑著問(wèn)一聲“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求;或是在客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí),主動(dòng)向客戶(hù)介紹我行目前的金融理財(cái)產(chǎn)品等信息,滿(mǎn)足客戶(hù)的投資需求。眼勤就是要善于觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶(hù)的情況,有什么需求,哪里需要幫忙,及時(shí)補(bǔ)位和救位。腿勤就是堅(jiān)持站立式服務(wù),讓自己“流動(dòng)”起來(lái),發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要幫助時(shí),及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并給予幫助。四是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是與客戶(hù)溝通的重要一環(huán)。認(rèn)真地聽(tīng),讓客戶(hù)感到我們的真誠(chéng),同時(shí)也鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)話(huà),進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求,及時(shí)解決問(wèn)題。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注,也會(huì)多收獲一份理解。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài),真切的細(xì)心,都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶(hù)。
二、給客戶(hù)提供選擇題,而不是問(wèn)答題。
是每天累計(jì)支付總額的上限,總額度是所有累計(jì)支付總額的上限,您看您要設(shè)臵多少呢?”然而客戶(hù)聽(tīng)了以后還是一頭霧水,我也要再次解釋?zhuān)@不但浪費(fèi)時(shí)間,而且容易讓客戶(hù)產(chǎn)生“來(lái)你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法?,F(xiàn)在,我會(huì)向客戶(hù)這樣解釋?zhuān)骸翱傤~度是所有累計(jì)支付總額的上限,您可以設(shè)多一些,比如設(shè)10萬(wàn)元吧?那么日限額是每天累計(jì)支付總額的上限,您可以根據(jù)每天購(gòu)物的實(shí)際情況來(lái)設(shè)臵,設(shè)5000元,您看夠嗎?”對(duì)于我提出的建議,客戶(hù)都能很快明白并做出決定。讓客戶(hù)做“選擇題”不但減少了辦理時(shí)間,也得到了客戶(hù)的認(rèn)可。
此外,我們還能以提出意見(jiàn)和看法的方式以供客戶(hù)選擇。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問(wèn)我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時(shí),我會(huì)建議他們把存折換成卡,當(dāng)客戶(hù)多的時(shí)候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到atm取款;當(dāng)客戶(hù)不多時(shí)便可在柜臺(tái)取款,再配本對(duì)賬折查詢(xún)流水,很是方便。通過(guò)我們的解釋?zhuān)先藗兌寄苄廊唤邮懿?bào)以感激。同時(shí),跟老人拉拉家常,再介紹一些適合他們理財(cái)習(xí)慣的業(yè)務(wù),既可以進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),又可以轉(zhuǎn)移客戶(hù)排隊(duì)注意力,緩解他們的等待情緒。
三、特別的方式、特別的服務(wù)給特別的你
常工作中每一個(gè)“特別”的客戶(hù)給我們留下的“特別”印象。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間正常只要2-3分鐘就可以完成了,但自從社保工資移至我行發(fā)放后,常常會(huì)遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e(cuò)密碼而使得辦理時(shí)間延長(zhǎng)。通過(guò)平時(shí)的積累,我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶(hù)的姓名、賬號(hào),以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項(xiàng),這樣下次他們來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就能及時(shí)為他們提供“特別”的服務(wù)。
現(xiàn)在,每天下班后或是在每周的周例會(huì)上,大家都會(huì)互相交流服務(wù)客戶(hù)的些許心得,比如某某客戶(hù)每次來(lái)都是辦理什么業(yè)務(wù);某某客戶(hù)喜歡插隊(duì);某某客戶(hù)經(jīng)常輸錯(cuò)密碼;某某客戶(hù)每次取錢(qián)只需要零錢(qián),不要整佰元等等。通過(guò)“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”的收集與整理,大家更快地認(rèn)識(shí)了這些“特別”的客戶(hù),有的放矢,為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù)。自從營(yíng)業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后,不僅提高了工作效率,又減少客戶(hù)的等待時(shí)間,更突出了我行的人性化服務(wù)。此外,我們還建議在網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通,完善“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”。這樣,不管這些“特別”客戶(hù)走到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù)。
為一名大堂經(jīng)理,從第一步“接待引導(dǎo)客戶(hù)”開(kāi)始,到第二步的“解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)需求、注意目標(biāo)客戶(hù)”,到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶(hù)習(xí)慣、滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求、處理客戶(hù)內(nèi)心不滿(mǎn)”等,都必須將我行“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念貫徹始終。因?yàn)槲覀兊慕巧ㄎ缓头?wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),提供金融指南,更要不斷追求在與客戶(hù)交往的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“太極”似的游刃有余。