培訓(xùn)心得是梳理和總結(jié)思路的好方法，有助于更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。在這里，我們將與大家分享一些關(guān)于培訓(xùn)心得的范文，希望能夠?qū)Υ蠹覍懽鞯倪^程有所幫助。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇一
這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況。
在這一步里,問自己如下問題:。
·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?
·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最愿意與誰(shuí)保持溝通?
·最不喜歡與誰(shuí)溝通?
·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒有說清楚?
·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯(cuò)了?
·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?
·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?
客觀、認(rèn)真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3)評(píng)價(jià)自己的溝通方式。
在這一步中,主要問自己如下三個(gè)問題:。
·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?
·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?
·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?
主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ)、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無(wú)冗余是最佳的溝通方式。
(4)制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃。
通過前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對(duì)自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對(duì)自己提出更高的要求。
(5)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。
計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。
身體語(yǔ)言溝通的改善。
我們已經(jīng)了解身體語(yǔ)言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語(yǔ)言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語(yǔ)言,二是恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇二
微商是通過新媒體工具去做營(yíng)銷，完成我們銷售的過程，比如(微信，陌陌，qq，易信，米聊......)，但是今天我主要分享的是利用微信來做微商，大家一定要記得，微商不僅僅是微信做營(yíng)銷,微信營(yíng)銷只是微商中的一塊!
我今天分享的是微信電商，微信電商是指通過微信這個(gè)載體進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，也可以理解為是嫁接在微信上的電子商務(wù)，還可以理解為建立在微信平臺(tái)上的買賣，當(dāng)然，買賣的對(duì)象是很廣的，可以是實(shí)體商品，或者是虛擬產(chǎn)品與服務(wù)，如果真正的給微信電商下個(gè)定義我只能說：人人都是買家，人人都是賣家!
我先說下微商的大體過程，你有一款產(chǎn)品，就比如是面膜，你先把我自己的感受分享到朋友圈，你用以后自己的親身感受說出去，恰好朋友也正需要這款產(chǎn)品，而他是基于你的信任，就給我們購(gòu)買這款產(chǎn)品，而這個(gè)時(shí)候要么直接去聯(lián)系廠家，要么你就是做這款產(chǎn)品的，這樣你的單就來，雖然是這樣簡(jiǎn)單，但是很多人還是做不到....
所以粉絲不是加過來的，是吸引過來的，我們需要的是真正的掌握營(yíng)銷的真諦，如果你問我微商營(yíng)銷的真正秘訣，我告訴你，真的沒有，如果真的想問，我就說好好做人，把人做好，微信營(yíng)銷就做好了，做微商就是做人，如果你這個(gè)人人品本來就不好，人品就有問題，你是做不好微商的，要知道每個(gè)微信號(hào)后面都是活生生的人，都是有感情的，只要我們真的用情了，我們真誠(chéng)了，我們真心的對(duì)待我們每一個(gè)客戶的時(shí)候，當(dāng)我們自己都感動(dòng)自己了，還不能感動(dòng)其他人嗎?所以很多人有時(shí)候問我微信軟件怎么樣，反正我不希望大家去用，不管怎么用，軟件是不能代替人的感情呢，方法才是王道......
剛才我說了，做微商是做人，賣的不是產(chǎn)品，賣的是我們的信任，那么我們捫心自問下，你現(xiàn)在的微信號(hào)，你的朋友圈有讓人信任的地方嗎?你的微信號(hào)裝扮沒有，因?yàn)槊總€(gè)朋友圈就相當(dāng)于你的商城，每個(gè)微信名字后面都是真實(shí)的人，如果你都不敢把真實(shí)的信息告訴他人，他人憑什么信任你，就如qq一樣，有時(shí)候我們不知道另一端是人還是鬼，是男的還是女的，所以你有什么讓他人信任的資本，想做好微商之前，先完善好自己的微信。
這里也告訴我們一個(gè)道理，選擇目標(biāo)客戶的時(shí)候需要注意的地方，很多人喜歡你的產(chǎn)品，但是沒有錢，很多喜歡你的產(chǎn)品，但是沒有決定權(quán)，我們需要做的是找到真正需要購(gòu)買產(chǎn)品的人。
也許大家會(huì)問，那我怎么去找這些客戶呢?其實(shí)我們首批的客戶就在我們的身邊，就在我們的微友里面，就是我們的親戚，我們的熟悉的朋友，他們對(duì)你是信任的，他們是第一批最容易購(gòu)買你的產(chǎn)品的人，我們需要的做的是先從這里開始，不要整天刷屏，讓你老媽都把你拉黑了。
剛才說了我們從身邊的好友開始，與開始分享那點(diǎn)觀點(diǎn)一樣，用分享的形式去做，那么我們不可能一直做身邊的人，我們需要更多的客戶，那么我們就想到加更多好友，要知道我們加的好友是算我們的弱關(guān)系的朋友，關(guān)系有弱關(guān)系，中關(guān)系，強(qiáng)關(guān)系，我們只有想辦法把弱關(guān)系變成強(qiáng)關(guān)系，只有強(qiáng)關(guān)系的時(shí)候才是最容易成交的，不要?jiǎng)偤眉尤司婉R上給人家說自己是做面膜的的，做化妝品的，你得到的是被他人拉黑!
第一：思考他們?nèi)笔裁础?/p>
第二：思考他們困惑什么。
第三：思考他們希望得到什么。
第四：思考你能為他們帶去什么。
例如：一個(gè)全職媽媽，他們最關(guān)心的是什么問題，他們最擔(dān)心的是孩子的問題，要么是教育問題，要么是孩子安全問題，那么我就先給他們談這方面的問題，如果你現(xiàn)在也是全職媽媽就說你自己的想法，如果你現(xiàn)在不是，就說給她學(xué)習(xí)下，交流的時(shí)候就可以問，以前你是做什么的?她就會(huì)說，這時(shí)她也會(huì)反過來問你，你現(xiàn)在做什么的，你就可以說我現(xiàn)在是帶孩子的同時(shí)，把我用的一些產(chǎn)品給我朋友圈的人分享出去，還能賺點(diǎn)錢，主要是我分享的產(chǎn)品還不錯(cuò)。
人不要只做索取，我們一定先學(xué)會(huì)給予，給予的同時(shí)也是得到，反而還得到更多，當(dāng)你給予十倍的時(shí)候，得到一倍的回報(bào)是應(yīng)該的，他人也是愿意給的，我們是希望長(zhǎng)久的做下去，不是做一錘子買賣，要知道開發(fā)一個(gè)新客戶是很貴的。
這個(gè)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，但是，不是每個(gè)人都是這樣的，我們對(duì)那些不怎么清楚的人，我們就要學(xué)會(huì)怎么去抓取信息呢，所以我一直倡導(dǎo)，做微商一定要學(xué)會(huì)霸占他人的時(shí)間，每個(gè)人的時(shí)間都是有限的，如果你能得到你的微友的時(shí)間多一點(diǎn)，那么你們之間的信任就加強(qiáng)一點(diǎn)，我們通過碎片化的時(shí)間去影響他們，因?yàn)楝F(xiàn)在人們接受信息很多，我們需要做的是最短時(shí)間抓取他人的眼球。
還有就是學(xué)會(huì)穿透他人的朋友圈，因?yàn)槊總€(gè)人的需求百分之八十都會(huì)在自己的朋友圈展現(xiàn)出來，我們可以從朋友圈，去找他人的需求點(diǎn)，找到我們與他人交流的話題，通過他人的信息知道了解他人最近的情況，從他們最需要了解的信息入手，那么不是有切入點(diǎn)嗎?那些不知道怎么溝通的人，應(yīng)該多學(xué)習(xí)下，通過朋友圈找到他人的痛點(diǎn)。
這里還說到一點(diǎn)的是，一定學(xué)會(huì)去贊，評(píng)論他人，你想想如果我每天都收到一個(gè)人的贊，或者是評(píng)論，我連續(xù)贊個(gè)一個(gè)月，是人都應(yīng)該反過來與我交流，除非他不是人，因?yàn)槊總€(gè)人都是有虛榮心的，都渴望得到認(rèn)同，贊美，要不你發(fā)朋友圈的目的，你發(fā)朋友圈不就是想得到朋友的反饋嗎?如果你習(xí)慣以后，突然沒有了贊，評(píng)論，就如追一個(gè)人一段時(shí)間，突然不去追了，會(huì)發(fā)生什么情況,至于結(jié)果怎么樣，很多人是知道的.....
最后一點(diǎn)就是我們賣產(chǎn)品就是賣我們自己的，那么如果有辦法把自己都賣出去，是不是產(chǎn)品就賣出去呢，就是打造屬于自己的粉絲群體，粉絲不是客戶，也不是用戶，是真正認(rèn)可你這個(gè)人，認(rèn)可你的價(jià)值觀，人生觀，不會(huì)給你談太多的價(jià)格問題，你賣什么他購(gòu)買什么，他購(gòu)買的是對(duì)你的一種支持，微商后面也會(huì)是這樣的發(fā)展趨勢(shì)，誰(shuí)有粉絲誰(shuí)牛逼，你們可以放眼望去，那個(gè)企業(yè)或者是公司不是有粉絲呢，小米，雕爺牛腩，我們做不到他們那樣好，但是我們可以做真實(shí)的自己，從一個(gè)粉絲一點(diǎn)點(diǎn)的開始!
大家知道我玩的微商不僅僅是為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品，大家應(yīng)該明白一個(gè)道理，任何一件事情的成功與一個(gè)人的能力無(wú)關(guān)，與一個(gè)人的執(zhí)行力很重要，特別是現(xiàn)在做微商的我們，要知道我們的模式別人可以復(fù)制，但是我們的思維能力絕對(duì)是沒有人能復(fù)制的。
所以我們做微商要切記一點(diǎn)：轉(zhuǎn)換自己的思維模式，不改變自己思維模式的人，終究會(huì)被社會(huì)淘汰，因?yàn)槟阌玫氖悄阏莆盏姆绞饺プ瞿愕氖虑椋瑳]有用社會(huì)接受的方式做事情，我們是用大眾能接受的方式做微商，所以我們的教程銷量很好!
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇三
有人說，客服工作的質(zhì)量決定著營(yíng)銷質(zhì)量的好壞。接下來就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想吧。
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在xxx工作中的要求也在不斷的提高。
我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，朝陽(yáng)支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。
每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
來進(jìn)行實(shí)際操作。
一年中始終如一的要求自己，在我的努力下.
20xx年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。
只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。
我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。
就象所里說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：茫译S著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。
好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。
我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會(huì)有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。
臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問。
個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用xxx另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候，幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說：你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興，那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。
在過去的一年中，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過對(duì)一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇四
現(xiàn)在微商越來越多了，很多微商缺少必要的方法與溝通技巧，這樣造成了客戶的流失。下面就來分享一下微商的營(yíng)銷方法與溝通技巧：
一、工具/原料。
微信(qq陌陌)、手機(jī)、電腦。
二、方法/步驟。
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在我分享之前，我們應(yīng)該給微商一個(gè)很好的定義，因?yàn)楹芏嗍敲つ咳プ觯静恢朗裁词俏⑸蹋窃诿牡母S，我希望大家真正的理解微商，真正的把微商做好，不是整天刷屏，就知道說自己沒有精準(zhǔn)粉絲，粉絲不是加過來的，是吸引過來的。
微商是通過新媒體工具去做營(yíng)銷，完成我們銷售的過程，比如(微信、陌陌、qq、易信、米聊......)，但是今天我主要分享的是利用微信來做微商，大家一定要記得，微商不僅僅是微信做營(yíng)銷，微信營(yíng)銷只是微商中的一塊!
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我今天分享的是微信電商，微信電商是指通過微信這個(gè)載體進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，也可以理解為是嫁接在微信上的電子商務(wù)，還可以理解為建立在微信平臺(tái)上的買賣。當(dāng)然，買賣的對(duì)象是很廣的，可以是實(shí)體商品，或者是虛擬產(chǎn)品與服務(wù)，如果真正的給微信電商下個(gè)定義我只能說：人人都是買家，人人都是賣家!
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我先說下微商的大體過程，你有一款產(chǎn)品，就比如是面膜，你先把我自己的感受分享到朋友圈，你用以后自己的親身感受說出去，恰好朋友也正需要這款產(chǎn)品，而他是基于你的信任，就給我們購(gòu)買這款產(chǎn)品，而這個(gè)時(shí)候要么直接去聯(lián)系廠家，要么你就是做這款產(chǎn)品的，這樣你的單就來，雖然是這樣簡(jiǎn)單，但是很多人還是做不到....
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所以粉絲不是加過來的，是吸引過來的，我們需要的是真正的掌握營(yíng)銷的真諦。如果你問我微商營(yíng)銷的真正秘訣，我告訴你，真的沒有，如果真的想問，我就說好好做人，把人做好，微信營(yíng)銷就做好了，做微商就是做人，如果你這個(gè)人人品本來就不好，人品就有問題，你是做不好微商的，要知道每個(gè)微信號(hào)后面都是活生生的人，都是有感情的。只要我們真的用情了，我們真誠(chéng)了，我們真心的對(duì)待我們每一個(gè)客戶的時(shí)候，當(dāng)我們自己都感動(dòng)自己了，還不能感動(dòng)其他人嗎?所以很多人有時(shí)候問我微信軟件怎么樣，反正我不希望大家去用，不管怎么用，軟件是不能代替人的感情呢，方法才是王道......
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇五
巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對(duì)此極為不滿，花了很長(zhǎng)時(shí)間來指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源、浪費(fèi)金錢。對(duì)此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后似乎還對(duì)巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，說話處處被動(dòng)。無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià)，對(duì)美方提出的許多要求也沒有靜下心來認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來，頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。
案例分析：
這個(gè)是一個(gè)挑剔式開局策略的運(yùn)用，在一開始的時(shí)候?qū)?duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛，迫使對(duì)方讓步的目的。本案例中美國(guó)談判代表成功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西談判代表自覺理虧在來不及認(rèn)真思考的情況而匆忙簽下對(duì)美方有利的合同。
但是我與此同時(shí)我們更需要注意的是,這也是一個(gè)關(guān)于國(guó)際的商務(wù)談判,其中就沒有很好的運(yùn)用我們上文中所提出的觀點(diǎn)應(yīng)該在談判之前了解對(duì)方的文化,并且應(yīng)該想好一旦遲到的情況下應(yīng)該如何是好,如何地應(yīng)對(duì)這種文化上的差異.接下來我們來看一下另一個(gè)事例,同樣是面對(duì)這種遲到的情況,日本的談判代表是如何做的:。
日本有一家著名的汽車公司在美國(guó)剛剛“登陸”時(shí)，急需找一家美國(guó)代理商來為其銷售產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本汽車公司準(zhǔn)備與美國(guó)的一家公司就此問題進(jìn)行談判時(shí)，日本公司的談判代表路上塞車遲到了。美國(guó)公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公司的代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可煺，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了你的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足，所以導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再為這個(gè)無(wú)所謂的問題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件事懷疑到我們合作的誠(chéng)意，那么，我們只好結(jié)束這次談判。我認(rèn)為，我們所提出的優(yōu)惠代理?xiàng)l件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的。”
日本代表的一席話說得美國(guó)代理商啞口無(wú)言，美國(guó)人也不想失去這次賺錢的機(jī)會(huì)，于是談判順利地進(jìn)行下去。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇六
不能說的話1.推脫責(zé)任的話這事不歸我管...那不是我的錯(cuò)...這不是我受理的，我不清楚...
4.語(yǔ)言生硬我就這態(tài)度我們向來都是這樣有意見找領(lǐng)導(dǎo)去公司規(guī)定就是這樣肯定不行。
5、與客戶爭(zhēng)辯絕對(duì)沒有你肯定錯(cuò)了。
6、語(yǔ)言隨意喂，講話大聲點(diǎn)，聽不清。
7、措辭不當(dāng)是你不會(huì)用吧?你明白嗎?剛才已經(jīng)跟你說過了!
這個(gè)問題連小孩都懂!
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇七
1、順其所思，與其所需。這是按照孩子心理需求的溝通技巧，是人格自我塑造的“內(nèi)化”過程，父母的責(zé)任就是激發(fā)和促進(jìn)這個(gè)過程的啟動(dòng)與深入。
2、同其所感，引其所動(dòng)。這是以心靈感應(yīng)為基礎(chǔ)的溝通技巧，教育孩子既是父母反思和評(píng)價(jià)孩子成長(zhǎng)軌跡的過程，又是親子間相互學(xué)習(xí)的機(jī)遇，明智的父母能做到與孩子共同成長(zhǎng)。
3、投其所好，揚(yáng)其所長(zhǎng)。這是尊重孩子興趣愛好，特別是尊重孩子人格的溝通技巧，把握住這個(gè)技巧有利于孩子個(gè)性的發(fā)展和優(yōu)勢(shì)的發(fā)現(xiàn)，有利于孩子自然成才。
4、助其所為，促其所成。這是要求父母下功夫深入到孩子的內(nèi)心世界中去，加入到孩子富有創(chuàng)造性的計(jì)劃和行動(dòng)中去。要向孩子學(xué)習(xí)，要做孩子有所作為的“同行者”。
5、做一個(gè)顧問，而不是經(jīng)理。
父母給孩子建議，甚至好的建議，他們也不會(huì)采納。他們需要的是顧問、支持者。當(dāng)你知道孩子犯了錯(cuò)，重要的并不是急切地提出批評(píng)，而是幫助他們把事情弄明白。通常孩子們認(rèn)為自己有能力解決問題。
6、建立統(tǒng)一戰(zhàn)線。
以前父母各抒已見時(shí)，孩子通常用老辦法“爸爸說我能去”來結(jié)束。現(xiàn)在孩子大了，不愿玩這種游戲了。辦法是不要在孩子面前爭(zhēng)執(zhí)。偶爾孩子會(huì)聽到，你必須保證當(dāng)著孩子的面解決，標(biāo)志著危機(jī)結(jié)束，你們彼此相互支持。
7、給孩子個(gè)人空間。
孩子不希望父母完全控制他們的生活。他們的房間是十分重要的，是他們自己的領(lǐng)地，在那里交談、吃、玩，雖然有許多鬧聲，但那是快樂。為了自己的隱私，他們會(huì)有不滿，簡(jiǎn)短無(wú)禮的回答，拒絕和你去某地處。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇八
傳說古代曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人，個(gè)個(gè)光彩奪目，這讓皇帝非常高興。可是這小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目說：“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值?”
大臣們左看右看，看了很長(zhǎng)時(shí)間，也沒能看出個(gè)所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請(qǐng)珠寶工匠來檢查，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿來了三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個(gè)金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個(gè)金人的耳朵，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。
第一個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進(jìn)，右耳出的人，根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。
第二個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個(gè)小金人是那種對(duì)信息不加判斷的人，長(zhǎng)了個(gè)大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進(jìn)行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會(huì)有這樣的人員，而且還可能比第二個(gè)小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對(duì)于企業(yè)來說，這樣的成員，有時(shí)候會(huì)引來很多是非。
第三個(gè)小金人，稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。他是那種能夠做到“善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價(jià)值的人。
可見，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇九
一、對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對(duì)產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對(duì)顧客時(shí)才能對(duì)答如流，才能想客戶進(jìn)行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有m碼，如果客服還說需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時(shí)咨詢好幾家，只要回答及時(shí)才能爭(zhēng)取交易成功個(gè)，所以對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。
二、教會(huì)客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對(duì)商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買家反感。
三、教會(huì)客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個(gè)買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。
四、對(duì)買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語(yǔ)言風(fēng)格都有不同，這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個(gè)時(shí)候就需要準(zhǔn)備對(duì)不同買家各種特征有個(gè)了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對(duì)，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會(huì)更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對(duì)顧客再銷售，這也是二次營(yíng)銷方法。
五、教會(huì)客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會(huì)遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，比如核對(duì)買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進(jìn)行。
客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。
1.歡迎語(yǔ)。
a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
b.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉。
2.對(duì)話。
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節(jié)。
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
b.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)。
a.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
b.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
c.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5.物流環(huán)節(jié)。
在網(wǎng)購(gòu)過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
a.主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
c.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)。
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解。
以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)。
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕摹?/p>
k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))。
g：速度。
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁恰?/p>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))。
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。
g：盡快吧…。
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問題。)。
以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)。
g：你們的東西太差了!
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情。
g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧。
k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無(wú)條件給您退貨退款的。
g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了。
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對(duì)無(wú)理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購(gòu)買的記錄，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個(gè)人問題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶)。
7.歡送+好評(píng)。
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語(yǔ)。
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
5.物業(yè)客服培訓(xùn)計(jì)劃范文。
8.2017銷售培訓(xùn)計(jì)劃模板。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十
對(duì)于我們企業(yè)來說，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來找我。”
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠茫阉械漠a(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
要知道：對(duì)顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說出它，因?yàn)檎穷櫩汀⒛恪⑽液推渌瞬庞辛私裉斓倪@份工作。
當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說會(huì)道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。
泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買過程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十一
1.溝通沒有秘訣，父母必須根據(jù)自己孩子的特點(diǎn)，創(chuàng)造自己的溝通方式。
比如，一位母親的兒子個(gè)性內(nèi)向，沉默寡言，一般的方法難以獲得有效的溝通。于是，這位母親根據(jù)兒子喜歡聽音樂、寫作和閱讀的特點(diǎn)，經(jīng)常與兒子一起到書店去，在那里聽兒子向她講述故事和書里的人物，以此了解他的想法和感受;她還和兒子一起聽音樂、做兒子作品的第一個(gè)讀者，不斷進(jìn)行鼓勵(lì)。她的兒子最終慢慢地活躍開朗了起來。可見，成功的親子溝通沒有什么秘訣，只要你是有心人，就能找到適合自己孩子的溝通方式。
2。要學(xué)會(huì)傾聽。
與孩子溝通需要談自己的意見，但更需要耐心地傾聽孩子的想法。傾聽意味著避免打斷孩子的話、集中精力于交流的過程。為了便于做到這一點(diǎn)，溝通最好在安靜的地方進(jìn)行，排除可能使人分心的干擾。如果你正忙于做晚飯或看喜歡的電視節(jié)目，要做到認(rèn)真傾聽是困難的。做一個(gè)耐心的傾聽者能使你了解孩子的問題和觀點(diǎn)，有助于澄清事實(shí)，避免對(duì)孩子的誤解。經(jīng)常傾聽孩子的聲音，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管你沒有對(duì)孩子提出許多要求和建議，你的孩子卻更多地向你提出問題。這是因?yàn)椋朴趦A聽的父母才有可能成為孩子的知心朋友。3。要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)交談。
與孩子溝通需要有恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。青少年不喜歡預(yù)約的談話。你想談的時(shí)侯，他們可能沒有興趣;只有他們想談的時(shí)侯，溝通才有可能順利進(jìn)行。有些父母可能喜歡在晚飯桌上或睡前時(shí)間與孩子談話，有些父母則常常利用一起散步或郊游的時(shí)間與孩子交流。不管選擇什么時(shí)間，我們都要知道，最佳的溝通常常是在共同的活動(dòng)中進(jìn)行的。切忌不要總是試圖在臨時(shí)想起的、不固定的時(shí)間與孩子進(jìn)行溝通，那樣做的結(jié)果只能是失敗。
4。討論相互間的差異。
父母與孩子之間往往在觀念和意見上存在差異。比如，父母認(rèn)為孩子應(yīng)該在晚上9點(diǎn)以前回家，而進(jìn)入青少年期的孩子則認(rèn)為自己已經(jīng)長(zhǎng)大了，可以晚一點(diǎn)回來。如果不能有效地處理這種差異，溝通就難免失敗。父母應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，這些差異實(shí)際上為我們提供了重要的機(jī)會(huì)，以便重新思考原有的教養(yǎng)方式和限制措施，與孩子一起商議和制定新的制度，從而幫助孩子發(fā)展有用的社會(huì)技能。由于青少年對(duì)事物的認(rèn)識(shí)辨別能力以及考慮各種可能性或觀點(diǎn)的能力不斷增強(qiáng)，這種商議是可能的、也是有益的。如果相互間的差異比較大，一時(shí)難以協(xié)調(diào)，父母也不必著急上火，最好平靜而堅(jiān)定地告訴孩子你對(duì)他的關(guān)心和期望，耐心地進(jìn)行解釋，從而使差異限定在一定范圍內(nèi)，而不至于演變成一場(chǎng)沖突。
5。避免過度反應(yīng)。
對(duì)孩子言行的反應(yīng)過于激烈往往導(dǎo)致爭(zhēng)吵，使交談無(wú)法繼續(xù)。。為了使交談保持友好的氣氛，父母絕對(duì)不要帶著焦慮和情緒與孩子交談;同時(shí)，為了體現(xiàn)尊重，避免引起反感，父母在提問題時(shí)，最好以商量的、平和的語(yǔ)氣進(jìn)行，如“你這樣做是怎么想的?”、“讓我們談?wù)労脝?”
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十二
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府治理水平，看社會(huì)公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會(huì)又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因。
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：
(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國(guó)加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者在就醫(yī)的時(shí)候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿足度。
時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十三
一開始不可能就得到同事的認(rèn)可，要用心的觀察觀察周圍的事物，向同事切中要領(lǐng)的問題，不要一開始就一味的去向同事炫耀自己有多高的文化水平，有多深的資質(zhì)，這樣會(huì)讓人感到反感，而且也不要忽略身邊不起眼的同事，或許有一天對(duì)方會(huì)成為自己的頂頭上司，又或者是好朋友，或者是工作伙伴，所以一開始就要向她們謙虛的學(xué)習(xí)，不能太張揚(yáng)。
二、不能立馬判斷誰(shuí)是你重要的，誰(shuí)是你的好朋友。
不能看到同事第一眼就立馬的斷定這個(gè)人會(huì)是自己的好朋友，或者頂頭上司，不能憑感覺去斷定，只有通過平時(shí)的接觸交流才知道，也不能輕易的相信別人對(duì)自己的閑言碎語(yǔ)，說某某怎樣怎樣，而去孤立別人，這個(gè)是不可取的，每一個(gè)同事可能都會(huì)成為你工作當(dāng)中的引導(dǎo)者，你可以在她們身上了解到公司更多的情況。
三、不能隨意去打聽別人的隱私。
不能隨便的去打聽同事的隱私，也不能隨意的去聽她們的閑言碎語(yǔ)，一天到晚都說一些八卦的新聞，不單單同事對(duì)自己的為人不信任，最終有一天自己也會(huì)成為別人口中談?wù)摰膶?duì)象。
四、和她們友好相處。
因?yàn)樵谀氵€不了解對(duì)方的情況下，你是不知道對(duì)方的人際關(guān)系有多廣泛，要和她們建立友好的關(guān)系，也讓她們成為自己人脈的一部分，捉住和每一個(gè)同事在一起的時(shí)間，即使在對(duì)方身上得不到自己想要的信息，但是也可以和她們建立好關(guān)系。
五、擴(kuò)大人脈。
六、慢慢去融入她們。
剛進(jìn)公司可能自己就會(huì)成為她們不信任或者懷疑的對(duì)象，甚至還會(huì)有人對(duì)自己冷漠和歧視，不管怎樣都要相信時(shí)間可以證明一切，不要操之過急的和她們建立人際關(guān)系，要花時(shí)間慢慢的去尋找一種適合自己的方式去和她們建立人際關(guān)系。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十四
對(duì)員工的態(tài)度如何，對(duì)業(yè)主的態(tài)度如何，關(guān)系到溝通是否順暢，決定和影響著我們工作業(yè)績(jī)的優(yōu)劣和工作氛圍的好壞。專家們?cè)鴮?duì)溝通的方式、溝通的類型等作了多種論述，但筆者認(rèn)為，不論什么方式的溝通，歸根結(jié)底就是彼此了解情況，互通信息，目的是取得思想和認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一。溝通大體可分為兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部的溝通，二是企業(yè)外部的溝通。
企業(yè)內(nèi)部的溝通屬于企業(yè)管理的范疇，在企業(yè)內(nèi)部，員工因?yàn)楣ぷ鞣止さ牟煌瑔T工所擁有的知識(shí)和信息是不一樣的，通過溝通實(shí)現(xiàn)信息共享，互通有無(wú)，可以豐富各自的信息庫(kù)。在企業(yè)內(nèi)部，這種溝通方式，可以是多種多樣的。如召開公司大會(huì)、工作例會(huì)、座談會(huì)、考核談心、登門拜訪等，都是溝通的基本形式。企業(yè)內(nèi)部的溝通是非常重要的，物業(yè)經(jīng)理人必須讓公司所有員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)理目標(biāo)和文化內(nèi)涵，以此增強(qiáng)凝聚力。在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)論是員工之間、干群之間、部門之間，沒有根本的利害沖突。大家地位是平等的，只有分工不同。企業(yè)管理者和員工之間要互相尊敬、互相關(guān)心、互相支持、互相理解、互相信任，致力于創(chuàng)造充滿親情，富有人性的工作環(huán)境。人人都能夠心情舒暢地工作，這樣就能夠克服和解決工作推諉、扯皮、溝通不暢的缺點(diǎn)，就能夠做好我們的工作。反之，如果態(tài)度不端正，就無(wú)法溝通，更談不上團(tuán)結(jié)一致和互相配合，更談不上內(nèi)部的和諧。
合同。
評(píng)審會(huì)、座談會(huì)的方式進(jìn)行溝通和交流。“頭腦風(fēng)暴”無(wú)疑是一種好的溝通形式，在開會(huì)討論問題時(shí)，大家沒有一個(gè)成熟的決策方案，但在大家七嘴八舌、各抒已見、積極爭(zhēng)議甚至爭(zhēng)吵一番后，有時(shí)會(huì)心頭一震、眼前一亮，腦海中會(huì)閃現(xiàn)出一種方法和思路。這說明在溝通中，人們各種看法的碰撞，撞出了原來誰(shuí)都沒有的新思路。這種溝通可以說是創(chuàng)新型溝通，就是在溝通中激發(fā)出解決問題的新靈感、新觀念、新思想和新方法，這也是溝通的最高境界。
在企業(yè)內(nèi)部溝通中，創(chuàng)新型溝通其實(shí)也是一種領(lǐng)導(dǎo)方法。作為一名職業(yè)經(jīng)理人和管理人員，每個(gè)人的知識(shí)和能力都是有限的，在決策和解決困難時(shí)，應(yīng)注意采取溝通的方式，廣泛聽取大家的意見和建設(shè)。集思廣益，才能找到解決問題的最佳方案，解決工作中遇到的各種困難。這樣做不僅可以把事情做對(duì)做好，同時(shí)還能夠調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，造就員工的團(tuán)隊(duì)精神和成就感，營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化。
企業(yè)外部溝通是常用的一種對(duì)外聯(lián)系方式，大體可分為一般社會(huì)關(guān)系溝通和特殊關(guān)系溝通。
一般社會(huì)關(guān)系的溝通是指企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、公安部門、公用事業(yè)單位、合作伙伴、代理商、供應(yīng)商等的溝通。這種溝通重在了解和掌握市場(chǎng)動(dòng)向，商業(yè)信息，加深互相了解，據(jù)此來調(diào)整和規(guī)范自己的商業(yè)行為，同時(shí)贏得社會(huì)力量對(duì)物業(yè)管理的理解和支持。
特殊關(guān)系溝通，是指企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。這種溝通，特殊性就在于溝通對(duì)象是不確定的個(gè)體，溝通是經(jīng)常的、無(wú)所不在的。與業(yè)主之間的溝通也有兩種，一是服務(wù)型溝通，二是補(bǔ)救型溝通。服務(wù)型溝通，側(cè)重在服務(wù)上，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，我們要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，主動(dòng)走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信賴。我們還可以通過召開業(yè)主座談會(huì)、組織社區(qū)文化活動(dòng)等方式，與業(yè)主在娛樂之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值，感受到驚喜。補(bǔ)救型溝通，側(cè)重在清除誤會(huì)和隔閡，像救火一樣是當(dāng)務(wù)之急。誤會(huì)將造成與客戶間的隔閡。誤會(huì)時(shí)間越長(zhǎng)，隔閡越深，工作起來越難以有效合作，工作所蒙受的損失就越大。日常工作中，因員工的素質(zhì)不同、業(yè)主素質(zhì)不一樣及業(yè)主所處的具體環(huán)境不同，我們時(shí)常會(huì)發(fā)生與業(yè)主誤會(huì)或沖突的事情。當(dāng)誤會(huì)或沖突出現(xiàn)時(shí)，我們要滿懷誠(chéng)心和耐心，多進(jìn)行溝通，在思想上崇尚“和為貴”，不與客戶論輸贏，和顏悅色待人，和風(fēng)細(xì)雨理事，以平和心態(tài)消除與業(yè)主的誤會(huì)和隔閡，化解與業(yè)主間的矛盾。
溝通無(wú)限，溝通是方法、是手段，更是創(chuàng)新。只要思想觀念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業(yè)服務(wù)工作，就一定能夠提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，就一定能夠打造自己的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展，為創(chuàng)造社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新貢獻(xiàn)。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十五
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你就不會(huì)對(duì)他們說的話給予關(guān)注。
(3)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方。
(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對(duì)方的話無(wú)聊或讓你感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話，終止對(duì)方談話的思路。
認(rèn)識(shí)到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細(xì)節(jié)：
(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)盡量把講話時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話時(shí)，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。
(4)平和的心態(tài)，傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對(duì)方的偏見。
(5)保持耐性，不要打斷對(duì)方的談話，抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。
(6)不要過早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
(8)隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對(duì)方覺得受到重視。
傾聽是人主動(dòng)參與的過程。在這個(gè)過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十六
人在聽到和自己觀點(diǎn)不同意見的時(shí)候，本能的反應(yīng)就是抵抗。而在這種情緒的帶動(dòng)下，就很難清醒地分析對(duì)方的觀點(diǎn)，聽不進(jìn)去對(duì)方說的任何話語(yǔ)。這個(gè)表現(xiàn)往往在討論會(huì)議中，或者聽到別人的批評(píng)意見的時(shí)候。不會(huì)與人溝通的人，往往的表現(xiàn)是，別人剛說完自己的觀點(diǎn)，他就跳起來反駁，而且言辭激烈。
這樣的人給旁觀者的感覺是，這個(gè)人不善于控制自己的情緒，固執(zhí)己見，不善于聽進(jìn)去別人的話，自負(fù)自大，可能很聰明，很能干，但是會(huì)讓人有懼怕接觸的心理。
我處理這樣的問題的時(shí)候，首先是自我調(diào)節(jié)一下情緒，穩(wěn)定幾分鐘，把上來的逆反情緒平息下去。然后帶著平和的心理去聽別人的意見。當(dāng)聽到其他意見的時(shí)候，我首先會(huì)仔細(xì)聽，他的和我的有什么不同?他的想法有什么漏洞?按照他的想法會(huì)出現(xiàn)什么樣的負(fù)面后果?他是否有預(yù)案?他說我的缺點(diǎn)，是不是我真的存在?是否有誤會(huì)?如果是誤會(huì)我應(yīng)該如何解釋?我一般會(huì)對(duì)對(duì)方指出的我的缺點(diǎn)，首先表示感謝。我會(huì)說：“謝謝你的直率，因?yàn)槲矣泻芏嗳秉c(diǎn)自己看不到，需要有人幫我糾正，這樣我以后才能知道怎么改正這些缺點(diǎn)。”如果需要解釋的誤會(huì)，我會(huì)用最短的時(shí)間解釋清楚。
每個(gè)人都有自負(fù)的心理。我也不例外。這個(gè)心理表現(xiàn)在在別人背后說別人的“毛病”，都覺得在某個(gè)方面，那個(gè)被說的人不如自己。
在職場(chǎng)中，最容易造成這個(gè)現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)候，就是有人被提升，有人被嘉獎(jiǎng)，有人被宣傳。這個(gè)時(shí)候，人的嫉妒心理、自卑加自負(fù)的心理，會(huì)刺激人的報(bào)復(fù)欲望，其表現(xiàn)就是要說這個(gè)人的“壞話”，來疏解自己的不平衡心態(tài)。而當(dāng)你說的時(shí)候，你要清楚地意識(shí)到，你有嫉妒心理，說明你不如人家。你可能會(huì)覺得你那里都比人家好，為什么不是你?很多人最容易平衡自己的話，就是：他會(huì)拍馬屁。記住，當(dāng)你用這句話評(píng)論別人的時(shí)候，說明了你至少承認(rèn)了自己的兩個(gè)缺點(diǎn)：第一自己不會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)溝通;第二，有嫉妒心。如果你把這樣的情緒，散發(fā)給同事，那么你就危險(xiǎn)了。因?yàn)槟悴恢肋@些話什么時(shí)候就會(huì)傳到對(duì)方耳朵里，或者老板耳朵里，那么你的職業(yè)上升就永遠(yuǎn)停止了。
因此，在職場(chǎng)中的人要學(xué)會(huì)正確地平衡自己的不良心態(tài)。那就是學(xué)會(huì)客觀地看待別人的優(yōu)點(diǎn)。比如被提升的人，就是因?yàn)闀?huì)“拍馬屁”，你也要承認(rèn)，那是人家的一種能力，一種在職場(chǎng)中生存的能力。如果自己也能做到，那么就去努力。如果自己做不到，也不要產(chǎn)生嫉妒。那么對(duì)待自己因此而不能得到提升，也要心服口服。我體會(huì)在職場(chǎng)上做人的原則，和天橋把式的宣傳口號(hào)有相同的意義：光說不練，那是傻把式。光練不說，那是假把式。又說又練的才是真把式。
這個(gè)在職場(chǎng)中很常見。我的做法就是，我從來不直接反駁。我都是用提問題的方式來讓他回答。當(dāng)然，前提條件是我認(rèn)真聽了他的方案。我會(huì)在聽的時(shí)候，用挑剔的態(tài)度去聽，也就是找對(duì)方方案的漏洞。然后把我的問題記下來。等他結(jié)束了，我就會(huì)一一提問。如果對(duì)方都能有很好地答復(fù)和解決。那么我會(huì)心服口服。如果他有考慮不全面的，那么我就會(huì)提出我的方案。反駁別人的方法，就是不要直接對(duì)對(duì)方說，你這樣是不對(duì)的。要用提問的方式讓他自己說出來，自己不對(duì);或者找到證據(jù)告訴對(duì)方，不對(duì)在哪里。
如果你要在職場(chǎng)中工作得愉快，那么就要和任何人相處得融洽。要懂得尊重任何人。從負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨、接待，到各個(gè)部門的同事。
我以前到辦公室的時(shí)候，如果看到阿姨在打掃我的辦公室，我都會(huì)幫助她，并表示感謝，我的秘書看到我這樣對(duì)待阿姨，她也同樣的對(duì)待阿姨;相反，我看到其他經(jīng)理年輕秘書，很不客氣地招呼阿姨干這個(gè)，干那個(gè)。我就想，這些年輕人真不會(huì)做人。結(jié)果是，阿姨最愛打掃我的辦公室，我辦公室里的鮮花換得最勤。這就是相互尊重的結(jié)果。同樣，我對(duì)待任何部門的同事，都是以尊重的態(tài)度。我去報(bào)銷，總是對(duì)他們的工作表示理解，并感謝。我中午總是爭(zhēng)取和大家坐在一起吃飯，并且說笑。我去生產(chǎn)部催發(fā)貨的時(shí)候，每次都是用特別理解，特別體諒的感激態(tài)度。弄得他們都覺得，不立刻給我發(fā)貨，他們自己心里都過意不去。我會(huì)為任何一點(diǎn)小事，對(duì)任何一個(gè)人表示感謝。因?yàn)槲抑溃词故撬麄兎輧?nèi)的事情，但是如果你重視了他們的工作，尊重了他們的工作，他們同樣也會(huì)尊重你的工作。因?yàn)槿硕加斜粍e人認(rèn)為重要的需要。因此，我要傳達(dá)給他們的信息就是，他們對(duì)我非常重要，他們的工作，不但是履行他們的工作職責(zé)，更是對(duì)我個(gè)人極大的支持、幫助。為此我感激他們，尊重他們，我們可以成為朋友。
其實(shí)對(duì)任何人的尊重不是表現(xiàn)給誰(shuí)看的，是人對(duì)自我修養(yǎng)的一種修煉。但是，你自覺地這樣做的同時(shí)，其實(shí)別人也看得到。
2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十七
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購(gòu)員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：
導(dǎo)購(gòu)員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
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2023年物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)心得（模板18篇）篇十八
公司成立一周年后，各部門、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失，取而代之的是相互間的熟悉和習(xí)以為常。而熟悉和習(xí)以為常往往帶來溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細(xì)節(jié)和技巧，表現(xiàn)為對(duì)溝通的不敏感甚至麻木。
本次hr組織的溝通技巧培訓(xùn)很及時(shí)，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件，又為員工及時(shí)地提了醒，為部門間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ)，非常寶貴。
通過培訓(xùn)，我們學(xué)到了豐富的理論知識(shí)，總結(jié)了溝通的各項(xiàng)原則和立場(chǎng)，列舉了各項(xiàng)溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點(diǎn)心得，愿與各位同仁分享。
課中的抓間諜游戲(案例分析)給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個(gè)間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯(cuò)誤。事后分析可以發(fā)現(xiàn)，人們都因?yàn)槭艿桨咐牧系挠绊懀颊J(rèn)為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異常”立即就進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，認(rèn)定此人就是間諜。
我們常常犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是無(wú)意識(shí)地將自己設(shè)定為好人，以自己的立場(chǎng)作評(píng)判別人的標(biāo)準(zhǔn)，常看不慣別人。這種錯(cuò)誤與前面說到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場(chǎng)去看別人，去評(píng)判別人。
我們小組犯的錯(cuò)誤值得我去牢記教訓(xùn)，并以此案例為鑒，時(shí)時(shí)提醒自己不妄下結(jié)論，不冤枉別人，避免自己犯該我們常常對(duì)一個(gè)人形成所謂的“看法”，這當(dāng)中蘊(yùn)藏犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。
我們形成對(duì)一個(gè)人的看法有一個(gè)過程，這個(gè)過程無(wú)論長(zhǎng)短，都會(huì)在若干件事情發(fā)生后對(duì)某個(gè)人形成看法。例如，某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗，失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)在于如果我們光看結(jié)果的話，就會(huì)形成“看法”——認(rèn)為此人能力有限，不可委以重任——這就是對(duì)人不對(duì)事。而正確的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個(gè)事情，找出失敗原因，從而客觀地評(píng)價(jià)整件事——即對(duì)事不對(duì)人，從而保證說服力。
為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請(qǐng)到了來自中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國(guó)入學(xué)開始說起，通過對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國(guó)老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問題。
對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。
2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。
有效傾聽的要點(diǎn)：
要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。
要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意。
要點(diǎn)三、了解對(duì)方的想法，聆聽對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過自己的理解來重復(fù)對(duì)方所說的。
要點(diǎn)四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。
要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。
3、詢問技巧：
開放式詢問：適用于溝通的開場(chǎng)，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對(duì)方對(duì)問題做出明確的選擇。
4、說的要點(diǎn)：
知道該如何說才說。知道該說什么才說。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階。
案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩希蛏纤境兄Z保證完成任務(wù)。
案例3越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。
跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方;永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問、引導(dǎo)，說要掌握了要點(diǎn)才去說，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。
員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望。