酒店員工培訓方案（實用17篇）

在制定培訓方案時，需要考慮學員的背景知識、學習需求和學習目標等因素。以下是一些經(jīng)過專業(yè)團隊研發(fā)的培訓方案，它們的科學性和實用性得到了廣泛認可。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇一

積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的＇新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務質量和服務態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇二

培訓前三天是軍訓，由酒店安全部負責，我們這批新員工大部分都是某某畢業(yè)的學生，少部分是來自不同文化程度和不同的社會背景。對于軍訓大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平添了幾分和藹，原本畏懼的心也放了下來，站在烈日當空的操場，一個個臉都曬得通紅，雖然我們的軍姿不是很標準，但也形成了一處單調的風景。在軍訓時，偶爾一個動作，一個人沒有做好，教官就接二連三的強化訓練，直到我們動作協(xié)調一致，并符合標準。這就需要我們樹立一種團隊精神，如果一人做得不好，就是整個團體沒有做好。就如在工作中一樣，如果某個環(huán)節(jié)出錯，就會影響酒店整個服務質量和良好口碑，所以我們要將這種精神運用到工作中去。三天的軍訓很快結束，每個人都堅持下來了，我相信堅持就是一個良好的開始，經(jīng)過軍訓我們從一個互不相識的個體慢慢融合成一個協(xié)調統(tǒng)一、有組織、有紀律的團體。軍訓不僅教會了我站軍姿、走正步、跨立、、、、、、，而且軍訓磨練了我的意志，教會了我團結協(xié)作的精神。此后的三天由各部門領導給我們授課，首先進行的是“破冰”訓練，它很快消除了我們團體成員之間的陌生感，不一會兒，“野狼隊”和“石會隊”成立了，通過王培老師精心準備的游戲，充分調動了我們每個人的思維細胞，發(fā)揮了個人的潛能，使每個人都感受到了團結協(xié)作的重要性。雖然有的項目完成的不盡人意，但通過集體討論以及認真的總結歸納，使我們認識到要很好地完成一件事情，不僅要制定完善周密的計劃方案，而且還要有睿智果敢的領導，充分發(fā)揮每個人的能動性。在訓練中，我發(fā)現(xiàn)了自身所存在的諸多不足，總結出一個好的團隊才是企業(yè)成功的堅強后盾。通過“破冰”訓練，使我們團隊中的每個人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力去完成，這就需要將在訓練中建立起來的“團隊意識”付諸于行動。“破冰”游戲和拓展訓練結束了，然而團隊意識深深卻地印在了我的心里。此后的所有課程中由某某老師為我們分別講解了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學習了微笑服務與酒店行體規(guī)范，酒店禮儀及酒店意識與服務意識，酒店員工手冊和行為規(guī)范以及酒店通用基礎英語。而且安全部尹顯成主管還教了我們許多消防知識。許多都是我們終生受益的知識，聽過她們精彩的講解、分析后，不僅教會了我如何做事，也教會了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個人的成敗!在最后一天的培訓座談會上，首先由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關工作方面的意見或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國工作和學習的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著她，然而自己也非常羨慕她有這樣學習的機會。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過她不懈努力和奮斗后，自己的工作終于得到了公司和同事的認可，也屢獲獎狀。仿佛她的經(jīng)歷與我是那么的似曾相識，聽她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我悄悄將頭轉過去擦干眼淚，我從不讓別人看到我脆弱的一面，我要永遠堅強下去，并且向她學習這種艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會更加努力的工作。我愛這樣的培訓與游戲相結合的授課方式，它不僅僅是一次培訓，更多的是一種分享，一種學習所帶來的收獲，一種學習所帶來的快樂，一種學習所帶來的感動。這快樂而又短暫的一星期將會影響我的一生，我想自己以后走到哪里都不會忘記，我為自己能有一次這樣的培訓經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財富!如果沒有高瞻遠矚的領導，就沒有我學習的這次機會，我再次感謝某某國際酒店給予我這樣一次學習的機會!

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇三

三、方式：采取分崗位、分主次重點講解。

四、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)。

五、主要培訓內容：

1、參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

2、根據(jù)前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務標準。

4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。

5、學習制作主管應做的.各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結等。

6、講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

8.在業(yè)務培訓過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結和員工自查)。

注：由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著重講解應管理和檢查的內容。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內搜索客房部員工培訓計劃。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇四

方式：開業(yè)慶典。

四、主題：“天上人間———————碧海云天”

五、價格：1、實行通票制度。價位：〈人民幣〉118、00元/位。

包含服務項目：免費洗浴門票、免費餐飲〈內容見店內公告〉、免費觀看大型演出、免費書吧、免費健身、免費飲料一瓶。

宣傳：

a、外部：

1、活動的前期預熱[新聞、軟文、廣告的宣傳，dm、pop等的發(fā)放到位]。

2、報紙媒體的選擇[燕趙都市報，燕趙晚報]。

3、電視媒體的選擇[河北衛(wèi)視1臺，旅游頻道]。

4、網(wǎng)絡媒體的選擇。

5、戶外媒體的選擇[車體、路牌〈暫不考慮〉]。

6、廣播電臺的選擇[暫時不考慮]。

7、dm的發(fā)放[針對司機及有車一族重點發(fā)放，并發(fā)放開業(yè)優(yōu)惠承諾書]。

8、店外的宣傳[開業(yè)用的氫氣球，燈籠，條幅，pop等。烘托節(jié)日氣氛]。

9、開業(yè)慶典期間每天前五名顧客還有更多驚喜送出。

10、每天還舉辦幸運大抽獎活動。〈詳情見店堂海報〉。

b、內部：

1、凡是一次性消費滿300元的贈餐券50元、門票一張，及其它禮品。

2、凡是一次性消費滿600元的贈餐券100元、門票兩張，及其它禮品。

3、凡是一次性消費滿1000元的贈餐券150元、門票四張、及其它禮品。

4、凡是一次性消費滿1500元的贈餐券200元、門票六張、及其它禮品。

5、凡是一次性消費滿20xx元以上的{含20xx元}贈餐券300元、門票八張、健身月卡一張及其它禮品。

6、就餐的同時還可以免費觀看大型的文藝演出活動。

7、門票買一送一。

8、店內的宣傳[燈籠、彩色氣球、pop的布置及人員的培訓到位]。

促銷禮品：

1、打火機類。

2、雕塑{小型浮雕類，

有收藏及觀賞價值}。

3、鮮花。

4、水晶制品{小型工藝品}。

5、其它玩具類。

舉辦迎新春象棋大賽—————碧海云天杯。

時間：正月初十—————十二日。

獎品：一等獎獎————。

二等獎獎————。

三等獎獎————。

鼓勵獎獎————。

參與獎獎————。

歡迎各界人士報名參加。報名咨詢電話：

九、鬧元宵節(jié)—————猜燈謎大型文藝晚會活動。

時間：正月十四————十六日，每晚8：00———10：00點。

獎品：〈另定〉。

歡迎各界有識之士參加出題活動。〈出題者另有獎品〉。

報名咨詢電話：

十、銷售重點：俱樂部會員卡、門票年卡、健身卡、美容卡。

十一、簽定消費協(xié)議。吸引重點客戶。

銷售方式：

1、人員推銷，通過電話、上門等方式直接面對客戶。

2、配合廣告宣傳進行優(yōu)惠折扣銷售。

例：浴所會員卡在開業(yè)期間每天前二十名顧客九折優(yōu)惠銷售。

浴所門票卡在開業(yè)期間每天前十名顧客八折優(yōu)惠銷售。

健身卡在開業(yè)期間每天前五名顧客八折優(yōu)惠銷售。

美容卡在開業(yè)期間每天前五名顧客八折優(yōu)惠銷售。

3、和專業(yè)公司合作共同銷售。

4、針對重點單位簽定消費協(xié)議。

十針對消費人群：白領、金領的中、高收入人士。

十活動涉及的部門：洗浴部、前廳部、餐飲部、康樂部、客房、美容美發(fā)中心；其他各部門做好接待、后勤保障等各項工作。

十四、隨時進行活動的跟蹤及售后回訪工作，各部門要建立健全客戶檔案制度，及匯總工作。

十五、評估此次營銷活動的成果，總結經(jīng)驗。以便在下次活動時參照及取舍。

十為配合此次營銷活動的順利進行，各部門領導及營銷部人員營銷需要同時進行電話營銷，簽約銷售等有關銷售方面的工作，做到全員營銷，團隊之間要互相配合，全力打好這一仗。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇五

1、目前已確定培訓內容及時間計劃。

1、拓展訓練。

2、專業(yè)知識培訓。

課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。

第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。

第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。

第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服。

務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓課程安排：

評估考核。

學習是循序漸進，學員經(jīng)過15天(每天培訓6小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。

3、內部培訓。

服務案例分析和操作訓練。

1、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?

13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?

16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?

培訓場地、宿舍及用餐安排。

1、培訓場地。

2、宿舍安排。

1)床上用品：

3、用餐安排。

培訓動員會安排。

會議主題：培訓動員會。

主持人：參會人員：所有領班、主管、經(jīng)理會議時間。

會議地點：培訓基地階梯教室會議內容：

1、2、3、4、5、6、

介紹培訓的目的。

公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜;培訓期間注意事項;培訓動員;。

員工手冊與崗位職責;。

出發(fā)及返程組織安排。

培訓獎懲制度。

a、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。

b、處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。

c、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。

d、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按c條執(zhí)行。

第一項：處罰制度。

1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分。

2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分。

3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分。

4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分。

5、培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分。

6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分。

7、培訓期間不走規(guī)定通道扣2分。

8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分。

9、衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分。

10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分。

11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分。

12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分。

13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分。

17、培訓時間未經(jīng)允許擅自離開培訓室扣5分。

18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分。

19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分。

20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分。

21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分。

22、未經(jīng)批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分。

23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分。

24、當日考核率不足70%扣5分。

25、未經(jīng)允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分。

26、不服從指揮，頂撞領導扣10分。

28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分。

29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分。

30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分。

31、對管理人員說假，虛報每次扣10分。

32、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分。

33、上班吃東西扣10分。

34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調節(jié)。

37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:。

39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度。

1、口頭受到領導表揚加1分。

2、提出合理建議被采納者加2分。

3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分。

4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、培訓期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇六

一、房的種類。

單人房(singleroom):。

這種房間配備兩張單人床，稱為。

普通套(juniorsunit)。

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

豪華套房(deluxesuite)。

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳(餐室)和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。

總統(tǒng)套房。

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。

男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種。

客房的設備與用品。

一、房間的設備與用品。

1.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)。

2.床頭柜(抽屜內有針線包，筆和留言條)。

3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈。

4.圓桌茶幾或方形茶幾。

5.扶手椅或沙發(fā)。

6.化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡。

7.琴凳。

8.行李架。

9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點播系統(tǒng))。

10.電話機(vod點播單，電視頻道介紹)。

11.衣柜(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇七

通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一考核、分散實施。

全員參加，分階段、分層次的實施。

1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業(yè)基本情況、服務禮儀、禮節(jié)、管理與服務技巧等。

2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。

3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓。

培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。

考核方法：

1、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；

2、筆試：每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。

1、公共課程培訓。

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務技能，增強服務意識，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。

2、崗位課程培訓。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇八

考核要求：

1、評定出考核成績；

2、依照弱項進行培訓；

3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

2、你認為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作？

3、你認為干端菜送水的服務員能不能干出成績來？為什么？

4、你認為一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件？

5、你認為人與人相處最重要的是什么？

6、你認為一名顧客從進酒店到離開，服務員有哪些基本的服務程序？

7、你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什么？

8、當你與酒店同事或領導發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達？

9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦？

10、你認為對顧客提供優(yōu)質服務應該從哪幾個方面做起？

11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？

12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎么辦？

13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么？

請你擺一個五人就餐圖。

二、餐飲服務和知識訓練。

培訓要求：

1、先學習熟記，在考試；

2、以下各條都分組學習后考試；

3學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授，考核要積分。

1、熟記員工守則，背誦后考試。（問答或筆試）。

2、熟記服務員守則，背誦后考試。（問答或筆試）。

3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）。

4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）。

5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。（問答或筆試）。

6、熟悉了解川菜的基本常識。（問答或筆試）。

7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）。

8、熟悉掌握消費者的消費心理。

三、語言行為舉止訓練。

（培訓要求：1、邊學邊示范。2、學完后考試。3、不要求很全，但要熟習要點。）。

1、學習熟記待客的文明用語。

2、學習自我介紹的方式。

3、學習詢問顧客的方式。

4、學習推薦本酒店的方式。

5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。

6、學講普通話和掌握語言藝術。

7、學習酒店接電話的方式。

8、學會和顧客、同事進行思想交流、

四、服務技能訓練。

培訓要求：

1、每條專人講解，邊講解邊示范；

2、服務員做好記錄；

3、按講解的要點演習。

1、怎樣迎接客人？

2、怎樣引導客人就位？

3、怎樣為客人沏茶？

4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單（下單的'程序）？

5、怎樣傳菜、上菜？

6、怎樣為客人倒酒？

7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？

8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調理點菜、餐具、臺面？

9、怎樣為客人分菜？

10、怎樣為客人撤菜、換菜？

11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現(xiàn)的問題？

12、怎樣撤臺？

13、怎樣歡送客人？

五、服務案例分析和操作訓練。

1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？

2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦？

3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦？

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？

5、客人對飯菜質量不滿怎么辦？

6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？

8、客人因對飯菜、酒水、服務不滿拒絕付錢怎么辦？

9、客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設施設備怎么辦？

10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦？

12、客人對服務員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦？

13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦？

14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦？

15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦？

16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦？

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？

18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦？

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇九

首先，員工集體培訓的五個過程：

(一)確定培訓目標;。

(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實;。

(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;。

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓;。

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;。

2)對地位高的官方人士稱呼;。

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;。

4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;。

5)對軍人的稱呼;。

6)對神職人員的稱呼;。

7)關于中國少數(shù)民族的稱呼;。

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。

(一)國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;。

2)謙稱詞的運用;。

3)美稱詞的運用;。

4)婉稱詞的運用;。

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;。

1)要特別重視規(guī)范性問題。

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣。

3)其他需要注意的禮節(jié);。

(三)圓滿答客的禮節(jié);。

1)問答客人語氣要婉轉。

2)打擾客人也要講究禮儀。

3)與客交談話題要講禮儀。

4)與西方人交往的。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);。

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;。

2)遞接名片的禮節(jié);。

3)名片印制的禮儀規(guī)范;。

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)。

2)問好之后再問候;。

3)避免用過于隨便的語言;。

4)要學會注意聆聽;。

5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;。

6)說話語氣要平和;。

7)要禮貌地接聽電話;。

8)禮貌地中斷或轉接電話;。

9)答話聲音要親切;。

10)關于音量與聲調問題;。

11)如何婉轉地結束電話;。

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);。

1)關于個人衛(wèi)生問題;。

2)關于工作衛(wèi)生問題;。

3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;。

4)關于餐具衛(wèi)生問題;。

5)關于食品衛(wèi)生問題;。

(七)客我關系的禮節(jié);。

1)顧客心理要求;。

2)顧客就餐動機;。

3)顧客就餐通常的生理需求;。

4)須要擺正客我之間的關系;。

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;。

活潑型性格顧客;。

思考型性格顧客;。

和平型性格顧客;。

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

培訓內容包括：

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓;。

也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功;。

訂餐服務技巧;。

填寫訂單技巧;。

填寫餐飲服務本須知;。

送餐擺臺服務技巧;。

客房內用餐服務技巧;。

如何辦理客戶結帳手續(xù);。

如何在送餐擺臺后與客人道別;。

如何向住店客人提供送餐服務的技巧;。

1，中餐廳服務技巧。

1)。

九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。

三了解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。

2)分工要明確;。

3)布置要合理;。

4)中餐擺臺及餐具準備;。

5)酒水及水果的領取;。

6)會前工作落實;。

7)迎賓技巧及要求;。

8)上菜服務講順序;。

9)分菜服務與撤換餐具服務;。

10)中餐宴會的結帳及送客服務;。

11)會后清理和特殊事件處理;。

12)中餐自助宴會的服務技巧及須知;。

13)團體餐的講究。

2，西餐廳服務技巧。

(一)迎賓;。

1)招呼，問候。

2)引客入坐。

(二)餐前服務;。

1)服務面包，水;。

2)客人點餐前飲料;。

3)呈遞菜單;。

4)解釋菜單;。

5)服務飲料;。

6)點菜記錄;。

7)送單。

(三)開胃品(頭盤appetizers)服務;。

1)服務開胃品;。

2)服務開胃酒;。

3)清理開胃盤;。

4)加冰水;。

(四)湯(soups)或色拉(salads)服務;。

1)服務湯或色拉;。

2)服務第二道菜用酒;。

3)清理第二道菜餐具;。

(五)主菜(maincourse)服務;。

1)服務主菜;。

2)服務主菜用酒;。

3)清理主菜盤及餐具;。

4)清理調料;。

5)清掃桌上面包屑;。

(六)餐后(奶酪cheese和甜點dessert)服務;。

1)布置甜點餐具;。

2)布置服務咖啡或茶的用具;。

3)服務甜點;。

4)服務咖啡或茶;。

5)清理甜點盤;。

6)服務餐后飲料;。

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;。

1)呈遞帳單;。

2)收款;。

3)送客。

(八)西餐服務的情調：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。

(九)下午茶(afternoontea/hightea)服務;。

(十)。

(十一)西餐自助餐的知識。

3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：

1)服務人員的基本要求;。

2)預定服務的程序和標準;。

3)接待服務的準備工作的程序和標準;。

4)游藝廳服務的程序與標準;。

三，素質培訓;。

子曰：

1，八個正確的心態(tài)：

主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊;。

3，改變使你成為最大的贏家;。

增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。

4，情商培訓;。

對員工進行情商教育。

5，逆商培訓;。

增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調整;。

6，打造卓越團隊的17條法則;。

使員工更注重團結維護團隊的完整性;。

7，領導人的21個法則;。

提升管理層領導力，了解人性;。

最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業(yè)的培訓模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十

培訓目的：讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

培訓時間及內容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明；

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求；

3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定；

4、如何正確出入酒店。

（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

（一）培訓目的：讓經(jīng)過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。

（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

中間10天。

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

后60天。

1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。

2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。

（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十一

2、確定培訓時間。并通知新員工。

3、準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

4、開展培訓課程。

5、填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。

6、參觀酒店。

7、培訓考核。

8、培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

9、分配部門。

10、存檔。

2、部門崗位培訓（部門經(jīng)理負責）。

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標。

設定下次績效考核的時間。

到職后第三十天。

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。

到職后第九十天。

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）。

公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。

公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。

公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十二

為使飛飏商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓人員隊伍、豐富的管理培訓經(jīng)驗為飛飏商住樓提供優(yōu)質的管理培訓服務。

本次培訓共分兩個階段：

一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內為飛飏商住樓按培訓計劃提供相應部門的完整培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式有親身的體驗和充分的學習。（其具體計劃見《管理培訓服務整體解決方案》及相應的部門培訓計劃）。

二、根據(jù)飛飏商住樓建設情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應的培訓員到飛飏商住樓做內訓（內訓時間的長短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調研），以對第一階段的培訓效果進行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認識到先進的酒店管理理念。

為使飛飏商住樓在裝修期間能迅速達到升星要求，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場進行指導。費用按照第二階段的培訓費用收取。

內訓報價

按培訓員人數(shù)及時間收費，價格為人民幣1500元/人/天。

注：內訓之前的調研時間不計入內訓時間。飛飏商住樓應負責妥善解決內訓調研員和培訓員的教學用具，用餐，休息等事宜。

四川濱江酒店管理公司以其高素質的員工、優(yōu)良的服務水準、高效率的工作、領先的市場占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟爭激烈的成都酒店業(yè)享有盛名。

四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效的培訓機制，優(yōu)秀負責的培訓人員和一流的培訓設施。我們也致力于提供管理培訓服務來幫助我們的客戶提升競爭力。我們能夠為我們的客戶提供量身定做的下列酒店部門的管理培訓服務：財務部、市場營銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購部。

提升客戶的整體競爭能力；

建立牢固的酒店管理基礎；

在管理過程中對日常問題的整體思考；

接觸并理解酒店業(yè)內最新最有效的理念；

提升個人管理技巧；

提升管理效率。

財務部

審計

成本控制

會計

信貸

市場營銷部

商務公司市場

旅行社市場

宴會銷售

公關

人力資源部

人力資源整體管理

酒店人事工作

酒店培訓

員工福利

質檢工作

客房部

行政管家職責

客房管家職責

樓層

公區(qū)

房務中心

布草房/洗衣房

前廳部

總臺

商務中心

預訂部

禮賓部

總機

大堂副理

采購部

部門物資采購

廚房物資采購

市場調查

餐飲部

中餐廳運作/管理

中廚房管理

西餐廳運作/管理

西廚房管理

管事部

客房送餐

宴會廳運作/管理

電腦部

程控交換機系統(tǒng)

電腦系統(tǒng)

網(wǎng)頁管理

工程部

總工程師職責

副總工程師職責

電梯系統(tǒng)

強/弱電系統(tǒng)

空調系統(tǒng)

水系統(tǒng)

安全部

酒店治安管理

酒店消防

酒店停車管理

（單位：人民幣元）

層級時間經(jīng)理主管員工

一周1,000800700

兩周1,8001,4001,200

四周3,0002,5002,000

八周5,5004,8003,800

半年15,00013,00010,000

一年28,00024,00018,000

a.酒店客房：人民幣260元/間夜

b.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚

a.零點：按酒店菜單價格八五折免服務費收費

b.經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐

c.員工餐：

早餐：人民幣4元/人

午餐：人民幣5元/人

晚餐：人民幣5元/人

夜宵：人民幣4元/人

工裝：人民幣3元/件

便裝：按酒店客衣打七折免服務費收取

按酒店客用資費收取

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十三

通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“x”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一考核、分散實施。

全員參加，分階段、分層次的實施。

1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業(yè)基本情況、服務禮儀、禮節(jié)、管理與服務技巧等。

2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。

3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓。

培訓方法：

集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。

考核方法：

1、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。

1、公共課程培訓

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務技能，增強服務意識，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。

2、崗位課程培訓

熟悉個崗位職責、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務水平、業(yè)務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十四

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十五

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十六

為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結：

一、去年年度完成的培訓工作。

1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在201x年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據(jù)、組織領班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201x年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201x年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質量。

二、酒店培訓不足以及努力方向。

1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。

2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。

3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;。

5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。

6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。

人事部：

1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。

2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。

前廳部：

1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;。

2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;。

3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;。

4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓;。

5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論;。

6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;。

7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。

安保部：

1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;。

2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。

財務部：

繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。

銷售部：

戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。

客房部：

1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓;。

2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;。

3、對客投訴及意外事件的處理培訓;。

4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;。

5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;。

6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;。

7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;。

9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;。

10、客房做房程序及要求培訓。

酒店員工培訓方案（實用17篇）篇十七

進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。