通過認真分析和研讀范文，我們可以學習到一些優秀的寫作技巧和表達方式。接下來是小編為您準備的一些優秀總結范文，希望對您的寫作有所啟發與幫助。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇一
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
客房部員工工作職責
一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：
a續住房打掃不得超過30分鐘
b退房打掃不得超過45分鐘
c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。
d空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標準程序：
a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”
b撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）
c按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）
d清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）
e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
f補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）
g吸塵（從里向處，注意邊角）
h檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛生間的標準程序：
a撤垃圾、布草
b洗清杯具類
c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
e清潔鏡面
f補充客用品及布草
g擦地面
二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。
2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。
7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工打掃的客房衛生。
8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。
3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。
2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。
3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。
4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理
七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務注意事項：
1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。
酒店保安員崗位職責
職務概述：
負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。
職責范圍：
1、熟悉治安、消防業務知識；
2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；
3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；
4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；
8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
10、在必要時提供護送服務；
11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；
12、愛護保管好公共設施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；
15、協助保安領班調查處理投訴；
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各號院隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 電話接聽服務
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。并在交接-班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求
2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
一、 負責預定銷售客房：
1、使用標準用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。
2、詢問定房人訂房信息
（1）先生/小姐，請問您貴姓……
（2）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型,數量及房價）
（3）根據班前廳主管指示預報當天房價
（4）如果是團購，根據當天客情并得到主管或店長認可后方可預訂，
預訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達率(必須給客人說明,團購券一旦驗證就無法褪還)
（5）接受預定，與來電者確認信息（訂房人/入住人姓名、入住和
離店時間、房間數和房型以及房價,留下客人聯系方式）
（7）向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。
（8）請稍候……您的房間已經預訂成功，期待您的光臨）
（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、詢問客人是否有預訂，如有預訂，根據客人提供信息查詢預訂的房間并辦理入住。
4、如無預訂根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細核對其有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多
收押金）或是房租，確定支付方式。
6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續住房間。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租和其它服務費用。并向客人列明其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：（1）當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。
c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 電話接聽服務
1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”
2、內線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、如果當在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認哪個電話事項是可以優先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。
七、 前臺服務員儀容儀表要求
1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈
3 男士頭發長不過耳，不能留胡須；女士頭發須束在腦后或盤起來
八、 交接-班及報表打印要求
1 正常交接-班時不打報表,但需要將現金和銀聯卡的賬目核對清楚,出現錯誤各自負責
2 夜審時需要打報表(必須在當天晚上十二點之前完成，且完成后需過十二點后再辦理入住和結賬操作，以免發生錯誤)
(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當天,點擊“查詢”后打印(當班人員簽字)
(3) ar帳匯總表：默認設置，點擊“查詢”后打印
(4) 前臺平衡表：默認設置(時間為當天)，點擊“查詢”后打印
(5) 登陸夜審系統：點擊“房費過賬”后彈出頁面，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來，點擊“夜審確認”
(6) 結算刷卡機單據
(7) 填寫交款單
將上述所有報表和單據以及應繳的現金整理后一起放入封包內，投入保險柜。
一、登記的主要內容：
1．獲取賓客個人資料；
2．滿足賓客對客房和房價的要求；
3．辦理登記手續；
二、登記的目的：
1．使飯店獲取有關客人的重要信息；
2．為客人分房和定房價；
3．確定客人預期離店的日期；
三、入住登記操作過程的五個重要概念：
1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，
支付方式及個人背景資料；
2．分房定價-------分配客房及定房價；
3．信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享
用信用的額度；
5．控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程；
四、登記表的確定內容：
1．所需客房數和床數；
2．預計逗留時間；
3．付款方式；
4．客人的姓名和地址；
五、登記過程中應注意的原則：
1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；
2．入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；
六、分配房間和定房價：
1．對vip客人，一般要安排較好的或領導規定的房間；
5．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等；
6．根據客人是否是協議掛帳公司確定協議價；
7．根據馬總簽名確定折扣價；
8．一般散客按現行房價確定房價；
七、確認保證金方式：
1．根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保；
2．根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保；
3．根據客人是否屬協議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔保并核實簽單人是否簽單有效；
4．屬內部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；
八、完成入住登記手續：
1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；
2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；
3．輸入登記資料于電腦接待系統；
4．建立客人有關資料檔案史；
5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。
報告上級：前廳經理
1、根據前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續，做好客房銷售工作。
2、接受賓客各種方式的客房預定工作，并做好詳細記錄。
3、辦理賓客延長入住手續，及時催收押金到期的賓客續交押金。
4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。
5、根據客人需求，辦理長途電話的開通與計費工作。
6、及時準確的為賓客叫醒服務及委托代辦事項。
7、快速準確的為賓客辦理離店結賬手續并開具發票。
8、做好與財務人員銀袋的交接工作。
9、根據酒店要求，做好相關夜審工作，確保夜審數據準確。
10、辦理賓客轉賬服務，做好客史檔案的管理工作。
11、及時與客房溝通，確保客房收益最大化。
12、為賓客提供傳真、打字、復印等商務服務工作。
13、正確答復賓客的問詢，接受客人投訴，并及時上報值班經理。
14、依據相關規定，及時向公安機關傳輸賓客資料。
15、做好房卡的發放與管理工作。
16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。
17、完成值班經理交辦的其他工作。
18、做好前臺工作區域的衛生清潔工作。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇二
[崗位職責]：為客人提供接待、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。
[工作內容]：
1. 為公司客人、散客辦理入住登記手續，發放回收房卡。
2. 隨時準確掌握和了解客房狀態、，積極有效地推銷客房及服務項目。
3. 負責辦理客房的換房手續。
4. 保存好住店客人的資料。
5. 按規定程序提供客人留言服務。
6. 負責辦理客人離店結帳手續。
7. 為客人提供使用保險箱業務。
8. 為住店客人提供物品借用服務。
9. 為住店客人提供行李、物品寄存服務。
10. 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、娛樂購物等各類信息。
11. 負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。
12. 為住店賓客提供叫醒服務。
13. 負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。
14. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。
15. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續。不得把住店客人資料輕易泄露。
16. 做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。
17. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。
18. 負責制作酒店的營業日報。
19. 做好交接-班工作。
20. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。
21. 負責按規定程序提供開門服務。
22. 負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。
23. 按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。
24. 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員維修。
25. 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦。
26. 熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控，發現問題及時報告。
27. 做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當天中午11：00—13：00為入住、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！凱賓國際酒店前廳部！請問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
一、負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班.
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多
時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡.
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、
有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目。
五、電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！波西米亞商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的”
a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的`來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：
a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
一、客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布）
2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房
抹塵：a續住房打掃不得超過30分鐘b退房打掃不得超過45分鐘c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。d空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標準程序：a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”b撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）c按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）d清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）f補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）g吸塵（從里向處，注意邊角）h檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。
二、統計當天當班的住房表格及工作狀態
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。
2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。
7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工打掃的客房衛生。
8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。
3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。
四、客人損壞物品的處理：
1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。
2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。
3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處
理。
4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、保持自己工作區域內的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。
六、處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理
七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務注意事項：
1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路
4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）
待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。酒店保安員崗位職責
職務概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。
職責范圍：
1、熟悉治安、消防業務知識；
2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；
3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；
4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店
8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
10、在必要時提供護送服務；
11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；
12、愛護保管好公共設施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；
15、協助保安領班調查處理投訴；
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
21、檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時采取有效措施，保護現場并及時報告；
23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
前臺接待人員工作流程
一、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
二、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
一、 負責預定銷售客房
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續
1、每天下午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
（1）、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（2）、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡： a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。 （3）、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。 （4）、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！富鑫商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……” a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名； b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。 c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護賓館的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。理性的看待的客人的投訴和批評，則反應員工的最佳職業素養。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇三
3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理;。
4、檢查、核實當日及越日抵達酒店的預定信息，做好預定預備工作;。
5、為客人辦理進住登記手續，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;。
6、為客人辦理換房、加床續住等手續;。
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡;。
8、按規定填寫、錄進并統計進住散客及團隊登記單;。
9、保持前臺清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班;。
10、認真核對上一個班次輸進電腦的客人資料，及時正確的輸進當班的客人資料;。
11、按規定登記、錄進和發送境外客人戶籍資料;。
12、認真細致做好交工作，保證工作的延續性;。
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;。
14、完成經理(番禺經理)交辦的其他工作任務。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇四
1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)。
2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。
3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。(設計師工作量、設計水平等)。
4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。
5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經理。
6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經理處。
7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。
8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。
二、文秘服務工作。
1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。
2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
3、負責公司內日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務處。
三、工作處罰條例。
對以上各條，前臺應完整地完成。出現失誤，依下規定處罰：
1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元;。
3、客戶服務跟進不及時(施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關部門并超過24小時，造成客戶打電話投訴到經理處)處罰50元。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇五
1、及時準確接聽、轉接電話，如需要，記錄留言并及時傳達。
2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員，處理好顧客投訴及安撫。
3、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉。
4、做好客人入住登記、結賬離店。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇六
1、為客人辦理預訂、入住、續住、換房、退房手續，合理安排房間，盡量滿足客戶的需求；按規定填寫、錄入并統計入住客戶的登記單。
2、負責酒店總機電話的接聽、轉接、解答客戶咨詢。
3、負責做好當班房態控制，確保預訂安排準確無誤，排房合理。
4、負責做好當班賬務管理，做好當班結賬工作，確保當班營收無誤，收銀準確。
5、負責管理好寄存物品、小商品、發票及有價券證，按要求做好登記、保管、交接、簽收和發放等工作。
6、做好交接班工作，并認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料。
7、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料。
8、保持良好規范的崗位形象，時刻保持工作環境的整潔，所需資料的齊全，維護店面形象的美觀。做好崗位服務，保證崗位服務質量達到酒店標準。
1。為客人辦理入住、退房手續，回答客人的問詢。
2。負責為賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續，安排客房。
3。盡可能落實賓客的特殊需求；
4。確保所有的現金交易都有正確的記錄，做到帳款相符；
5。負責工作區域的干凈與整潔；
6。負責賓客投訴的處理，超出職權范圍及時上報上級；
7。完成上級委派的其他工作。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇七
3、根據接待要求制定來賓接待方案;。
4、負責做好來賓資料接待通報收集、匯總、存檔、保密工作;。
6、在陪同領導過程中，不索要領導電話、不插話搶話、主動回避領導間的重要談話;。
7、加強個人學習，不斷完善提高自身修養。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇八
1、接待員應站在距柜臺1尺左右的'地方，目視前方隨時迎候客人的到來。
2、根據要求合理安排房間，辦理客人住宿時間不超過3分鐘。
3、各類報表填寫清楚，及時將賓客的抵離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
4、按服務規程做好代客留言，信件收發及各項代辦等工作并有記錄。
5、辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘，鑰匙收發（磁卡門匙制作）不超過1分鐘。
6、接聽電話鈴響不超過3聲，使用敬語。
7、接受電話訂房及到店訂房。
8、保持臺內擺放整齊及周圍環境干凈。
9、做好各項工作的交班（清楚仔細）。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇九
1、在業務綜合部經理領導下開展業務接待員本職工作，并按規定向經理匯報本職工作。
2、負責完成本公司業務接待所規定的工作內容，并達到工作要求。
3、負責完業務接待的準備工作，上班前必須準備好必備的工作用表和價目表，服務項目介紹書等工作文件。
4、文明禮貌，熱情友好地接待顧客。
5、負責接收送修車輛，聽取和記錄客戶的業務訴求，認真填寫報修單或估價單，填寫報價單時要認真填報工期，工價，維修項目和顧客的特別要求。
6、負責接車過程中簡單技術問題診斷或車況技術問題判斷；當遇到較復雜問題時，要立即通知車間經理或生產技術人員到場幫助診斷，不得拖延，不得讓客戶久等，技術診斷完成后應立即填報技術診斷書或報修施工單，并呈交客戶審閱。
7、負責接收送修車輛時，認真全面視檢送修車輛的外觀，對儀表油表（量）里程表（行程數）要檢查登記并把情況當面告之客戶。對隨車物口要征求客戶意見，或交客戶自行保管或我方代管。代管前要一一登記，并將保管物品清單交客戶驗簽。
8、客戶交車后或檢查車輛后需離廠時，要禮貌送客。
9、負責將送修車及報修單移交車間經理或調度員，并負責辦理移交手續，如客戶有特別要求的，應轉告車間經理或調度員注意。在車間經理比較忙時，協助車間經理合理派工。
10、送修車進入車間維修后，要負責適時跟蹤詢問工作進度，按本廠規定通知客戶按時接車，或解釋延工期原因，并致歉意。維修過程中發生增項修理時，要負責立即與客戶聯系。征得客戶意見后，立即轉報車間經理或調度員，按客戶意見處理生產作業。
11、負責從車間經理或調度員處接收維修竣工車輛，并負責接車時對車輛外觀，內飾件的檢視，對有技術問題的車輛，有責任當場向車間經理或調度員詢問，交涉，有責任拒絕接收有技術質量問題的車輛。
12、負責按規定時間通知客戶接車。（一般情況下，工期一天內的應提前1小時通知；工期二天以上應提前半天或1天通知）。
13、向客戶交送竣工車輛時，負責通知并協助客戶辦理財務結算手續，交接過程中應先檢查客戶結算憑證，然后引導客戶對車輛外觀作全面視檢，有隨車托管物品的，要隨車一并交回客戶，并請客房居隨物品保管單上簽名，以示物品收回。
14、客戶在接收車輛時，如有意見，牢騷或者疑問，先應認真虛心聽取，然后向客戶致歉，同時，作出禮貌耐心的解釋。
15、客戶開車離廠時，應與顧客禮貌告別，且送出廠。
16、負責有關客戶的技術咨詢，價格咨詢，配件咨詢。
17、負責向客戶介紹本翁事的服務和有關情況。
18、負責對客戶的跟蹤服務
19、對維修保養出廠后的客戶要在兩日內整理好客戶檔案并歸檔存放。
20、對出廠后二天至五天的.客戶要電話詢問客戶車輛運用情況。
21、適時通知客戶車輛下一次保養的時間，年審時間，定期檢測時間，保險到期時間，駕駛證到期時間等有關信息。
22、認真解答客戶提出的汽車運用方面的技術咨詢，主動提出合建議。
23、負責處理客戶投訴
24、認真聽取投訴意見，提出處理方法，屬我方責任的，應主動提出賠償和道歉，屬較大問題的應立即向本部經理匯報，以便盡快答復客戶，處理投廣播時不得與客戶爭執，應始終保持熱情，積極服務的態度。
25、負責本人工作區（指工作臺面，桌椅，辦公用品）的清潔，整理工作。
26、負責完成本部經理臨時交辦的業務工作。
27、負責配合業務統計員做好其本職工作。
28、不能完成上述工作，應按本廠規定接受行政處分和經濟處罰。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十
3、熟知公司內供給的飲品及特點；
4、進行客戶資料、工單錄入歸類的工作；
5、做好客戶休息室及前臺收尾結束工作，做好防火、防盜；
6、進行客戶預約及來電記錄、電話轉接等工作；
7、協助其它部門及上級安排的其它事務工作。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十一
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否理解入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、理解預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感激訂房人來電）
7、如十分重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最終詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“多謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單收據、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
1、每一天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生小姐您好！那里是前臺，請問今日還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：1、當天中午11：00―13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，所以房客的住房資料必須要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d所以，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么能夠幫到您的……”
a如果來電需轉接客房，則要對方供給確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽或是暫時不在或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么能夠幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生小姐夫人經理老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，那里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言資料、需要轉達的對象。
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻堅持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不能夠使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、多謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十二
1.負責在前臺對來賓、來訪初步接待，指引、聯系協調，使外來人員迅速順利地和公司相關人員接洽。
2.負責公司電話號碼簿電話號碼提示的準確，及時與系統科電話號碼負責人員更新信息。
3.負責支持物業管理人員負責的總機接線人員處理、轉接進人總機的電話(上班時間)，使電話詢問人順利獲得公司對外公布的基本信息，或使外來電話迅速和公司相關人員接洽。
4.負責會議室的預定和調配，使大樓公共會議室合理高效使用。
5.負責管理信函收發，使大樓信函安全迅速送達收信人。
6.負責維護大樓前臺秩序，使前臺堅持清潔、安靜、有序的環境。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十三
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；
3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理換房、加床續住等手續；
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；
8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；
9、堅持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；
11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；
12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經理交辦的其他工作任務。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十四
一、負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生小姐，請問您貴姓……請稍候……）。
3、查看電腦入住率，是否理解入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）。
4、理解預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）。
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感激訂房人來電）。
7、如十分重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、辦理客人入住流程。
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最終詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“多謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單收據、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、
辦理客人離店手續。
1、每一天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生小姐您好！那里是前臺，請問今日還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，所以房客的住房資料必須要詳細登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
d所以，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、整理當班營業額。
1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。
五、電話轉接聽服務。
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么能夠幫到您的……”
a如果來電需轉接客房，則要對方供給確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽或是暫時不在或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么能夠幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生小姐夫人經理老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，那里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言資料、需要轉達的對象。
六、拔打電話注意事項。
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻堅持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不能夠使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、多謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十五
3、為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間;。
4、獨立安排散客或團隊的房間;。
5、檢查當天團隊房號，并與房態核實;。
6、堅持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班;。
7、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性;。
8、協助前臺收銀員為客人做好結賬工作。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十六
1、負責公司來訪人員的日常接待工作及訂房訂票事項的處理。
2、負責公司各部門鑰匙的保管工作。[網友投稿]。
3、負責公司相關會務、活動組織協助。
4、負責公司打印、復印、刻錄、傳真收發工作。
5、負責公司辦公用品、低值易耗品、人員名片的采購、領用管理和登記。
6、參與公司企業文化的建設。
7、負責公司辦公室人員的考勤統計工作（準確性、及時性）。
8、負責公司辦公環境、安全保衛的監督管理。
9、負責公司電話總機轉接與接聽，信件和期刊、報刊的收發與日常管理。
10、負責公司話費的查詢、統計、核對、結賬。
11、負責公司的后勤管理工作，包括（飲水保障、衛生檢查等）。
12、負責公司報紙的上架、整理及書籍的管理工作。
13、負責相關供方的收集、整理工作。
14、負責完成上級交辦的其他工作并定期向上級述職。
15、參與相關業務環節外協單位的收集、選定工作，負責相關業務接洽工作。
接待員的職責與工作（優質17篇）篇十七
1、以良好的儀容儀表和飽滿的精神狀態投入工作，主動熱情，細致入微地做好迎送禮賓工作。
2、具備較豐富的溫泉酒店行業的知識，熟悉公司的運作情況（例如產品結構、價格體系、服務流程等），以便解答客人咨詢，幫助客人解決疑難。
3、負責來賓的接待和引領工作，確保接待順暢。
4、負責vip的接待和引領工作，并提供個性化服務，確保vip的尊貴感受。
5、負責二樓休息廳的各類服務用品及宣傳資料擺放，及時填補缺項，并酌情協助打掃前廳的衛生。
6、負責每天查報團隊預訂及時間順序安排情況。
7、負責做好客人的登記建帳手續，簽單，客人消費項目手牌輸入登記等工作。
8、收集客人消費單據，輸入電腦累計客帳。
9、協助收銀員打印消費帳單，并同客人核帳。
10、配合服務員做好休息廳的協調服務工作和產品推銷工作。
11、做好每天接待情況的'累計、匯總并及時上報給主管。
12、完成上級領導交辦的其他事項。
兩年以上同崗位工作經驗，大專（含）以上學歷身體健康、五官端正、儀表端莊，年齡22―30歲，女身高1.60米以上，責任心強，善于溝通，團結同事。
良好的服務意識，較強的溝通能力，熟悉溫泉前臺的操作規程及注意事項。
快速的學習能力能承受工作壓力注重整體的修飾。
體態表現得彬彬有理。
精力充沛能夠獨立完成上級安排的各項工作任務。
主要內部關系―
部門經理
部門主管
部門領班
部門員工
主要外部關系――
對客關系