報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內容的真實和材料的客觀。報告的格式和要求是什么樣的呢？以下是我為大家搜集的報告范文，僅供參考，一起來看看吧
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇一
1、中國建設銀行簡介
中國建設銀行（chinaconstructionbank）成立于1954年10月1日（當時行名為中國人民建設銀行，3月26日更名為中國建設銀行）。是國有五大商業銀行之一，在中國五大銀行中排名第四。
中國建設銀行股份有限公司是一家在中國市場處于領先地位的股份制商業銀行，為客戶提供全面的商業銀行產品與服務。主要經營領域包括公司銀行業務、個人銀行業務和資金業務，多種產品和服務（如基本建設貸款、住房按揭貸款和銀行卡業務等）在中國銀行業居于市場領先地位。
2、公司規模
建設銀行已在海外設有香港、法蘭克福、新加坡、東京、首爾、紐約、約翰內斯堡分行和四個代表處。建設銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關系，其業務往來遍及五大洲的近80個國家。
3、成功關鍵
必須強化銀行管理和公司治理結構，使銀行內部改革措施得到切實有效落實；必須堅持和深化信貸體制改革，包括貸款擔保、資產組合管理和壞帳解決方案，盡快達到國際通行標準，提高盡早發現資產質量問題并提出解決方案的能力；堅持和促進人事與激勵機制改革，調動全體員工的積極性，確保員工的高素質。在盈利能力各項指標中，進5年來，呈現出平穩增長趨勢，沒有太大的波動。主要得益于：一是積極開展服務與產品創新，手續費及傭金凈收入保持持續快速增長；二是加強風險管理，資產質量持續改善；三是適度加大信貸投放力度。
二、報表分析
1、資產負債表分析
（1）總資產變化分析：建設銀行201x年12月31日資產總額達1，536，321，000萬元，比上年增加139，038，200萬元，增幅為9、05%。其中，客戶貸款和墊款總額較上年增加8，493、55萬元，增幅17、62%，主要投向基礎設施貸款、中小企業貸款、涉農貸款以及個人住房貸款；
（2）固定資產凈額分析：固定資產凈額為13，567，800萬元，較上年度增長2，173，200萬元，這反映了隨著業務發展中國建設銀行規模有所擴張，固定資產投資結構繼續改善。
（3）現金及存放中央銀行款項分析：現金及存放中央銀行款項較上年增加3，893、81萬元，增幅為26、69%，主要是由于法定存款準備金率連續上調及客戶存款增長影響而增加；
（4）存放同業款項及拆出資金分析：存放同業款項及拆出資金較上年增加189、00萬元，主要是拆出資金大幅增加；
（5）投資分析：投資較上年增加3，261、98萬元，主要是繼續增持政府、中央銀行、政策性銀行發行的債券。
（6）債務規模變化分析：建設銀行債務總體規模上升到1，428，888，100萬元，較上年增加了9、72%，其中主營業務即客戶存款占比最大，增幅最大。這表明建設銀行的資金供給充足，資金流動性較強。
（7）股東權益變化分析：建設銀行201x年12月31日的股東權益為107，432，9003萬元，較去年增加12，472，000萬元，即股東權益在增加，說明建設銀行總體經營業績不菲。
2、利潤表分析
結合201x年度中國建行銀行財務報告和相關資料可知：利潤變化較上年增長11、28%。利潤總額和凈利潤同比實現快速增長主要得益于以下因素：一是凈利息收益率穩步回升，生息資產規模適度增長，推動利息凈收入較上年增加3，634，200萬元，增幅10、29%;二是積極開展服務與產品創新，手續費及傭金凈收入保持良好增長態勢，較上年增加1，077，600萬元，增幅11、52%;三是隨著外幣債券市場價格平穩回升，債券投資減值凈回撥2、18萬元，相應減值支出較上年減少13、25萬元。
3、現金流量表分析
（1）經營活動產生的現金流量
經營活動產生的現金流量凈額為4，592，900萬元，較上年同期增加32，288，400萬元。其中，現金流入為201，598，700萬元，較上年同期減少15，708，600萬元，主要是由于客戶存款和同業及其他金融機構存放款項降低；現金流出為197，005，800萬元，較上年同期增加125，033，700萬元，主要是由于客戶貸款和墊款及買入返售金融資產增長。
（2）投資活動所用的現金流量
投資活動所用的現金流量凈額為-27，818，200萬元，較上年同期減少12，232，700萬元。其中，現金流入73，247，200萬元，較上年同期增加12，267，700萬元，主要是收回投資收到的現金增加；現金流出101，065，400萬元，較上年同期增加24，500，400萬元，主要投資支付的現金增加。
（3）籌資活動產生的現金流量
籌資活動產生的現金流量凈額為-7，254，100萬元，較上年同期減少5，175，400萬元，主要是201x年在全國銀行間債券市場發行次級債券所致。
三、財務效率分析
1、償債能力分析
201x年中國建設銀行4個主要的反應長期償債能力和資本結構的財務比率：股東權益比率、核心資本充足率、資本充足率、總權益對資產總額比率，分別與上一年的財務比率進行縱向比較，結果顯示，所有財務比率均有所提高，即均可表明企業的長期償債能力和資本結構較去年有一定提高，先對以下有代表性財務比率進行詳細分析：
（1）對核心資本充足率和資本充足率的分析：201x年，中國建設銀行核心資本充足率11、75%，資本充足率為13、34%，分別較上年提高1、09個百分點和0、98個百分點，大幅超過法定監管要求的8%，而資本充足率管理是本集團資本管理的核心，這反應了反映了本集團穩健經營，也表明建設銀行抵御風險的能力進一步增強。
（2）對股東權益比率的分析：201x年中國建設銀行股東權益比率6、4837%，較上年提高0、6747個百分點，此指標側面反應出企業的財務風險減小，償還長期負債的能力增強，在增加股東權益比例的同時，財務杠桿也有所減小。
2、營運能力分析
從數據上來看，三個主要的資產質量指標：不良貸款率、撥備覆蓋率、減值準備對貸款總額比率都較上一年有所變化。其中，不良貸款率和減值準備對貸款總額比率與資產質量成反向關系，撥備覆蓋率與資產質量成正向關系，三個指標的變化都表明企業的資產質量提高，即企業的運營能力進一步提高。具體分析如下：
（1）對不良貸款率的分析：中國建設銀行的不良貸款率為1、14%，較上年減少0、364個百分點，而不良貸款表明銀行的低流動性，這說明銀行的不良貸款占總貸款比重下降，即企業的資金流動性增強，貨幣周轉率有所提高，企業的營運能力有所提高；
（2）對撥備覆蓋率的分析：中國建設銀行的撥備覆蓋率為221、14%，較上年增加45、37個百分點，可見不良貸款大幅降低，表明貨幣周轉率有所提高，
3、盈利能力分析
（1）對平均資產回報率和加權平均凈資產收益率的分析：201x年，中國建設銀行平均資產回報率1、32%，加權平均凈資產收益率為22、61%，分別較上年提高0、08個百分點和1、74個百分點，可見建設銀行在201x年間利用資產獲取利潤的能力明顯增強。
（2）對凈利息收益率的分析：企業的201x年的凈利息收益率為2、49%，較上年提高0、08個百分點，呈現企穩回升態勢，生息資產規模適度增長，推動利息凈收入較上年增加，銀行的傳統業務收入依靠的主要是存貸差，凈利息收益率的提高說明企業的主營業務收入獲利能力增強，即企業的業務能力增強。
4、成長能力分析
上市商業銀行的平均股利分配率為22、35%，平均利潤留存率為77、65%，表明企業的利潤留存還是相對較高。其中深發展201x年不分配利潤，主要是為了對中國平安的定向增發及兼并收購而沒有股利分配。其中預計可持續曾站率最高的深發展，因為其股利分配率為0，作為特例，不具可比性。其次是招商銀行，為32、13%，再次是浦發銀行。一般利潤留存率較高的銀行都具有較高的可持續增長率。
建設銀行計算的201x年可持續增長率為13、18%，低于其201x年的權益凈利率，同時也低于同業的平均增長速度。說明中信銀行的發展潛力低于同業平均水平。如果中信銀行要獲得超額增長率，那么必須作出相應的改變。
前述分析己經表明，建設銀行的權益乘數有提高的空間，通過提高權益乘數，并增加總資產周轉次數，都可以獲得超額增長。但同時要避免無效增長的陷阱。
四、杜邦綜合分析
1、橫向比較：
（1）與中小型股份制銀行進行比較（201x年）：一方面，建設銀行銷售凈利潤明顯更高，而且顯示出來在經濟不景氣的時期有逆周期而上的趨勢，這也跟國有銀行謹慎選擇客戶，且有充足資金創新中間業務、對外擴張、多元化發展有密切關系；另一方面，建設銀行有較低的權益乘數，表明商業銀行銀行資本杠桿不高，并沒有較高的風險，即建設銀行適度的權益資本也體現著穩健的發展政策。
（2）與商業銀行――工行進行比較（201x年）：建設銀行的roe、總資產周轉率比工行高，權益乘數相等，但銷售凈利率比工行偏低。這說明，建設銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進一步提高，建設銀行的roe會更高。
2、縱向比較：
與201x、201x年的數據相比，建設銀行的roe明顯提高，而權益乘數略有下降，roe明顯提高表明建設銀行的盈利水平進一步提升；而權益乘數略有下降表明建設銀行降低權益乘數，資本杠桿減小，減小財務風險，體現了其穩健的發展政策。
通過以上的杜邦分析可知，建設銀行與同業相比，具有更高的銷售凈利潤和有較低的權益乘數，這表明了建行穩健的發展政策；但其建設銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進一步提高，建設銀行的roe會更高。
五、總論
201x年下半年，全球經濟復雜性和不確定性仍將對中國經濟發展產生重要影響，中國面臨的外部發展環境不容樂觀。總體看，我國經濟保持回升向好的態勢，消費、投資、出口拉動經濟增長的協調性增強，經濟正朝著宏觀調控預期方向發展，但管理通脹預期、保持經濟平穩較快發展、調整經濟結構和轉變經濟發展方式的任務依然艱巨。
當前形勢對中國建設銀行的經營將是機遇與挑戰并存，中國建設銀行需將統籌兼顧當前經營和長遠發展，不斷夯實基礎建設，強化風險管理與內部控制，合理把控貸款增速，大力推進產品與服務創新，積極落實各項業務發展舉措，爭取以優異的成績回報股東和社會。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇二
中國農業銀行“服務體驗提升年”活動方案
2 2.我行自助設備交易量居首位，交易額居第二位。
認真貫徹落實全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業務
全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務評價滿意度達到90%以上。
全行95599服務投訴量較上一年有明顯下降。
培育具有農行特色的服務品牌。 四、提升措施
8 理→轉介→送客”的全過程，實現客戶從進門到出門的鏈式閉環服務，從而改善客戶體驗，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務標準。即普通區應做到“五個一”服務，即一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導/輔導、一聲道別；貴賓區應做到“七個一”服務，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗、一次送別。
完成江蘇、廣東分行客服業務上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統推廣；完成全行客服一碼通接入切換。
整合全行客服中心語音話務系統，實現95599客服中心和信用卡客服中心服務號碼的統一接入和話務的互聯互通。加大客服中心智能化系統建設，推進全行統一外呼系統建設，加強多渠道客服系統建設和整合，加快客服中心綜合管理平臺建設。
2016年95599客服中心接通率力爭達到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個百分
9 點以上，客戶服務水平及滿意度得到明顯提升。適當加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業務分流，積極探索一體化統籌運營，大力推動客服中心內部挖潛增效。
制定客服代表的服務標準，完善客服中心考核機制，激發全員提質增效。優化客服聯動處理流程，順暢全行上下聯動機制。持續優化知識庫，全面提升知識庫管理水平和使用效率。加強服務品質管理，提升對外服務質量。加強對客服中心運營現場監控，完善現場運營與應急調度監控系統功能。
繼續優化客服中心內部組織架構；積極爭取客服代表招聘指標，探索建立客服中心靈活招聘機制；組織開展客服代表轉直簽工作，落實相關政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊伍穩定，人員總量實現穩步提升。
加強與業務部門的溝通，與相關部門和分行共同做好客戶投訴的聯動處理。根據人民銀行客戶投訴分類標準細化客戶投訴分類，加強投訴數據和典型服務投訴案例的收集和分析，為相關部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎上為相關部門改進產品、提升服務提出合理化建議。
10 必須全面啟用“柜外清”或sims柜員服務評價功能，并實現一級分行范圍內數據集中提取、統一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務“評價率”和“滿意度”兩項指標，納入對一級分行服務考核評價。
總行將于每季度初召開服務與投訴情況通報會，對上季度各分行服務考核評價排名、重大客戶投訴與負面輿情事件、95599投訴熱點和正反面服務典型案例進行全面通報。
總行將制定下發《中國農業銀行個人客戶服務與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》，各級行要按照辦法和機制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關于進一步做好特殊客戶群體服務工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務不到位、媒體解釋答復不到位，引發重大投訴或負面輿情。
1.服務新坐標〃啟。
⑤“我的服務故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級分行組織現場決賽；12月，總行“春天行動”啟動會，舉行總決賽。
1.服務新動力〃思。
?客戶眼中的農行服務：5-8月，開展線上征集客戶對農行服務的評價，以客戶視角審視農行服務，以客戶的親身體驗和感受，傳播宣傳農行的“好服務”。
⑤明星大堂經理評選：9月，結合中銀協明星大堂經理評選由一級分行選拔推薦150名優秀大堂經理；10月，總行組織現場評選30名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂經理。
14 2.服務管理人員配備（10分）；
6.柜員服務滿意度評價（20分）；
具體計分方法和標準，見《中國農業銀行“服務體驗提升年”評價方案》（附件2）。
抓服務、樹品牌，不僅直接關系到客戶滿意度的提升，更是業務轉型發展的基礎，是今明兩年的工作重點。在全行范圍內開展“服務體驗提升年”活動，是深入推進“全面提升零售業務價值創造力工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關部門負責人為成員的活動領導小組，認真落實活動要求，確保實現活動目標。
各級行要根據本方案內容，細化制定本行實施方案和工作任務
15 分解表，明確工作任務、責任單位和完成時限。建立督辦制度，定期對任務目標完成情況開展監測和考核評價。建立健全工作推進會和例會制度，每季度由領導小組組長召開推進會議，落實階段工作目標；每月召開工作例會，對重點項目和任務落實情況進行督辦，確保“服務體驗提升年”活動的各項措施落到實處，目標如期實現。 （三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。
為確保活動有序開展，總行將隨時對各行“服務體驗提升年”活動開展情況進行督導檢查，檢驗各行活動效果，每季度通報各行活動開展情況。一級分行要在每月服務工作簡報和季度服務工作總結中專門報送活動開展情況。各級行要加強信息交流，及時向上級行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經驗，及時解決存在的問題。每年各行要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結報告要在次年1月10日前上報總行。
附件：1.中國農業銀行“服務體驗提升年”活動任務分解表 2.中國農業銀行“服務體驗提升年”活動評價方案
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇三
無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經理這么久以來的心得體會。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的發展貢獻自己的力量。
今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發生。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇四
姓名：xxx
性別：xxx
出生年月：xxx
學歷：xxx
專業：xxx
工作經驗：xxxx
民族：漢
畢業學校：xxx
住址：xxx
電子信箱：xxxxx
1、xxx年金融行業的工作經驗，xxx年的銀行后臺工作經驗，掌握了銀行信貸、信用卡等業務的操作流程，尤其在傳統銀行柜面業務操作、信用卡風險分析控制等非常熟悉。
2、對信用卡的賬務處理較了解，對其風險防范意識強烈，邏輯分析能力較強。
3、在催收工作中，培養了我非常敏銳的風險判斷能力，能很快根據各方面的資料對風險案件進行分析，發現欺詐疑點，判斷案件屬性。
4、一線的工作經歷也讓我能較熟練的與客戶溝通，了解客戶心理，在處理客戶投訴建議方面也有相應經驗。
5、本人開朗樂觀、積極向上，執行力強，認真謹慎，責任感、紀律性強，有較好的團隊合作意識，溝通組織協調能力。
目標職位：金融類（銀行·基金·證券·期貨·投資·典當）|行政·后勤類|貿易
目標行業：銀行|基金·證券·期貨·投資|教育·培訓·科研·院校
期望薪資：面議
期望地區：xxx
到崗時間：1周內
20xx年x月x日xxx銀行柜員專員
職責和業績：
1、銀行卡相關業務的咨詢。為客戶解答置業貸款、汽車消費貸款、存單等貸款業務及其他銀行卡業務的咨詢。
2、受理客戶投訴，并提出相應的解決方案，有效降低投訴對公司負面影響。
3、受理客戶投資理財業務：為客戶解答投資理財等方面的咨詢，包括股票、基金等與銀行相關的證券業務；同時也通過了解客戶的需求，提供相應的理財建議及推介合適的銀行理財產品。
4、在職期間，平均日接聽有效電話量xxx通。值機比保持在96%左右。
20xx年x月x日— 20xx年x月x日營運中心客戶助理
1、負責信用卡延滯款項xxx階段的催收，負責客戶資料及賬務維護。
主要通過外撥電話、發送郵件和短信方式與信用卡延滯賬款客戶取得有效溝通，在為客戶維護正常賬務狀態的同時，完成延滯賬款的回收，保證銀行呆賬率指標得到有效控制。判斷案件屬性，發現潛在風險問題，及時上報并通過各種方式控制風險。
2、在職期間，平均每月回收績效指標在104%。
3、接受客戶的金融業務咨詢，負責客戶各項疑問的解答，并且為公司樹立良好的服務形象。
4、接受公司安排的各項業務培訓，及時學習公司各項業務，提高個人業務技能。
5、處理客戶來電建議及投訴事宜。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇五
一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結分析 對于以銀行業為代表的金融服務業來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然
各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創造載體--
客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各
銀行賴以生存的核心競爭力，[客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準xxx這句話在銀行業中更為
適用。但是，即便這已經是一個重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工
的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭
疼無比。
在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這
個能最直接、全面接觸各*客戶的優勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發現這些客
戶投訴產生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。 經過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內容五花八門，但是大多都
集中在以下六個方面:
1、業務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業務時出現錯誤，耽誤了
客戶的時間和精力從而產 生投訴。
是大堂經理，客戶對于銀行基本業務規定及其相應流程并不能夠做到完全了解
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇六
藥店經理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次危機沒有處理好。
近年來，企業品牌危機頻頻爆發，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、lg的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“sk-ii事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業整體服務水平的關鍵。
研討客戶會投訴的原因
客戶投訴的幾種類型
處理投訴的方法與策略
討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
了解消費者保護法的相關規定，走進投訴現場，進行角色扮演
只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
幫助學員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務技巧和原則
善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會
一、培養積極主動的服務意識
破冰行動：認識你、我、他
討論：現代競爭領域分析
分享：什么是服務意識?
練習：優質的客戶服務表現
測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿?
二、構建一流的客戶服務體系
1)分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
2)練習：小組拼詞匯
3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例
4)小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討
5)分享：優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
6)案例分析：海爾服務模式
7)分享：提升服務標準
8)討論：服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
9)分享：服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
10)分享：控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
11)現場演練：問題導向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：
產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
產品/服務本身的質量(quality);
價格(price)。
2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3)分享：客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準。
4)案例參考：雪津客戶滿意度報告
5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
7)案例研討：聯想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1)案例研討：allne店的客戶期望分析
2)分享：
學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
3)討論：如何了解客戶的期望值
4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務人員的能力提升
1)游戲：客戶到底要買什么
2)角色演練：6個服務情景演練
3)分享：服務代表的能力
a-- authority action
e-- education
h-- humor
l-- listen
n-- needs
p-- passion
s-- service smart smile & speech
4)分享：
客戶服務代表的素質---3h1f
head heart hand foot
六、電話溝通的技巧
1)討論：電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
2)分享：接電話的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優質電話服務
接待客戶的技巧
客戶服務的3a技巧：態度-attitude(禮儀)、方法-approach(語言)、表現-appearance(外觀)
4)分享：語言表達技巧
5)研討練習：
客戶服務過程中常見場合下的應答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
傾聽的技巧
抱著熱情與負責的態度來傾聽
傾聽時要避免的干擾
做一個主動的傾聽者
7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障
8)分享：推薦的技巧
9)游戲：難纏的客戶
七、認識和應對客戶流失問題
分享：衡量標準在客戶手中
練習：運用
系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
體會：把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;
八、企業服務品牌
1)分享：優質的客戶服務是最好的企業品牌
2)討論：客戶服務對于一個企業有什么意義?
3)分享：
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創造企業品牌
4)案例分析：dell
5)分享：
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤
行動計劃
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇七
課上，學生四人一組圍桌而坐。桌面上擺放著水杯、可樂瓶、圓形紙片、刻度尺、繩子和剪刀。吳教師說：“龍潭湖公園有一個圓形花壇，為了保護花草，準備沿花壇圍一圈籬笆，需要多長的籬笆呢？你們能幫忙解決這個問題嗎？請用手中的工具，小組合作探索周長的計算方法。”話音一落，學生們就忙開了。他們興致勃勃的設想著各種方法，全身心投入到問題的探索之中。
過了一會兒，小組代表開始發言。a組搶先說：“我們小組是把圓形紙片立起來放在刻度尺上滾動一圈，就測出了它的長度。”
吳教師肯定了他們積極動手、動腦參與學習，但同時提出：“如果有一個很大的圓形水池，要求它的周長，能用你們小組的方法把水池立起來在刻度尺上滾動一圈嗎？”“是啊，行嗎？”a組的同學陷入了沉思。
之后，b組代表有幾分得意地向大家推薦自我小組的做法：“我們研究了一個好方法，先用繩子在水池周圍繞一圈，再量一量繩子的長度，不就是水池的長度了嗎？”
“好！好！這的確是個不錯的方法。”吳教師稱贊道。這話在b組同學的臉上灑下了一片燦爛。
停頓片刻，吳教師拿出了一端系有小球的線繩，在空中旋轉了一圈，又旋轉了一圈，問：“小球走過的地方構成了一個圓，要想求這個圓的周長，還能用你們的方法嗎？”同學們搖搖頭，再次陷入沉思。
“我們又發現了一種求圓周長的方法。”一個興奮的聲音從教室里掠過，c組的同學發言了：“將這張圓形的紙對折三次，這樣圓形的周長就被平均分成8段，我們測量出每條線斷的長度是2厘米，8段是16厘米，也就是圓的周長。”
很有創意，吳教師豎起大拇指，“你們用折紙的方法求出這個圓的周長，很了不起。可是用滾動的方法、繩繞的方法、折紙的方法只能求出某些圓的周長，都有局限性。我們能不能找到一條球圓周長的普遍規律呢？
學生的思維又活躍起來，把對圓周長的探索推向了一個新的高潮。
經過一番思考，學生們提出了這樣一個問題：“是什么決定了圓周長的長短？圓的周長到底與什么有關系？”觀察、操作、實驗，同學們最終發現圓的周長是它的直徑的三倍多一些。
規律找到了，同學們沉浸在成功的喜悅之中。
點評：吳教師善于創造絢麗的思維波瀾景觀，她總是恰到好處地打破學生的思維平衡，使學生原有的認識、經驗受到挑戰，構成適當的失衡，從而促使學生去探索、去創造，以尋找新的答案。如此循環往復，就使得學生的思維一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飛濺起更高的浪花。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇八
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳**，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環節稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
針對上年度我行服務工作中存在的問題，結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求，現將20xx年度分行的服務管理工作安排如下。
重新修訂《分行服務工作管理辦法》，細化監督檢查標準，加大違規處罰力度，繼續在轄內各營業機構間開展文明優質服務競賽活動。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇九
辭職申請報告
尊敬的xx銀行領導：您好！
感謝您在百忙之中抽出時間審閱我的辭職報告。
我是xx，今天懷著復雜的心情寫下這份辭職報告。xx行的是我職業生涯中珍貴而十分有意義的開端。在領導、同事的關懷指導和幫助下，使我成為一名具有一定實際工作能力和處理日常事務能力的銀行從業人員。我十分感激幫助和見證我成長的各位領導、同事。正是剛入行時領導與同事們不遺余力地教導，才使我迅速掌握業務，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時同事的關心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態投入到工作和生活中去。你們的教誨指導與幫助，我將永遠銘記!
我十分珍惜在xx行的這段歲月。高節奏的工作要求，培養鍛煉了我辦理業務的速度；明確的規章制度，使我養成了按章辦事的良好習慣，這些都使我受益匪淺。xx行，讓我牢記著在競爭激烈的當下，逆水行舟、不進則退，必須具備較高的專業素質才能成為一名優秀的銀行人員。xx行的這一年，我收獲了很多，xx行歲月的一年，會成為我人生中值得回味的一年！
銀行工作對于年輕人而言，是一個很具有挑戰性與適合發展自我的平臺。然而由于我是家中的獨子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉。為此，今我特向領導遞交我的辭職報告，辭去當下銀行的這份工作。 我知道這會給行里帶來許多不便，在此我深表歉意！
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇十
1.課前師生進行“說話接龍”游戲。教師說出一個物體名稱，要求學生說出長度（或厚度）要短（或薄）的物品，引出“測量”概念。
2.師生回顧已經認識的長度單位（米、厘米），學生說出所知的其他長度單位（毫米、千米）。
第一部分：認識毫米
1.認識毫米
師：估一估這個回形針有多長？（學生估數）把你估的數記在心里，怎樣才能知道我們估得對不對？用厘米做單位實際測量。
（巡視時進行測量方法指導：要用直尺的0刻度線對準測量物體的一端，然后對齊直尺讀出另一端的刻度是多少。）
師：在小組內交流一下你遇到的問題和自己的想法。
（集體交流，測量結果是在2～3厘米之間。）
師：曲別針比2厘米長一些，比3厘米短一些，也就是說不能用整厘米來表示，怎么辦呢？這就產生了一個比厘米小的長度單位。（課件演示：厘米尺）這是一把厘米尺，為了便于大家看清楚，把這一段直尺放大了。你能找到1厘米嗎？
生1：0到1之間就1厘米。
師：還有嗎？
生2：4到5之間也是1厘米。
生3：2到3之間也是1厘米。
師：觀察刻度線0～1之間，你看到了什么？
生4：有短的豎線。
生5：還有長一點的豎線。
生6：有格子。
師：格子的大小怎樣？
生（齊）：差不多一樣吧，一樣大，一樣寬。
師：一格一格地指一指。這些刻度線把1厘米的長度平均分成了這樣的小格，數一數，有多少個小格？
生（指著課件一起數）：10個小格。
師：其中這一小格的長度就是1毫米。（課件演示：認識1毫米）
（師與生問答：兩小格是多長？5小格呢？7毫米有幾小格？10毫米是哪到哪？18毫米呢？）
2.認識毫米和厘米的關系
師：拿出自己的直尺，找到1厘米，用鉛筆尖指著數一數，看1厘米里有幾個1毫米？
生1：都是10小格，就是10毫米。
生2：我知道了6—7之間也是10毫米。
生3：1厘米中有10個小格。
生4：20個小格就是2厘米。
生5：50毫米就是5厘米。
師：從大家匯報的結果來看，無論哪一段1厘米里都有10個1毫米，說一說你知道了什么？
生1：10毫米就是1厘米。
生2：1厘米是1毫米的10倍。（師板書：1厘米=10毫米）
3.感知毫米
教師先后讓學生用手勢比劃1毫米，用1毫米的視線范圍觀察四周，找1毫米的物體。
師（出示1毫米實物標本）：在同學們的眼里，有這么多物體和1毫米接近，說明同學們都有一雙善于觀察、善于發現的眼睛。現在，你想對1毫米說些什么？
生1：1毫米呀1毫米，你怎么這么小！
生2：你可太難比劃啦。
生3：你可真小呀！
生4：你就像一條小縫。
師：測量生活中哪些物品一般用“毫米”作單位？
生1：大米。
生2：縫衣針。
師：同學們都選擇了一些相對較小的物體，某一地區降水量的大小就是用“毫米”作單位表示的。其實用“毫米”作單位不僅僅要考慮物體本身的長短、粗細等，還與測量的要求有關。
3.測量實踐（略）。
第二部分：認識分米
1.認識分米
師：同桌合作，用直尺來測量課桌到底有多長？
（提出合作要求：一個同學用直尺量，另一個同學幫助數。巡視時進行測量方法指導。）
師：說一說你們是怎樣測量的？
生：……
師（小結）：可以用15厘米為一段去測量，可以用18厘米為一段去測量，還可以用10厘米為一段去測量。看來，測量課桌的長度，需要一個比厘米大，又比米小的長度單位。為了便于推算，規定10厘米長的線段為新的長度單位分米。（板書：1分米=10厘米）
2.認識分米和厘米的關系
師：畫出1分米長的線段，說一說你的畫法。
生：……
3.感知分米
用手勢比劃1分米
師：用手勢比劃出1分米，放到直尺上量一量是1分米嗎？（引導利用直尺上去比劃；反復比劃1分米，逐步遞增1分米的表象）
找生活中1分米的物體（略）
4.認識分米和米的關系
師：拿出軟尺，估計有多長？大概幾分米？數一數有幾分米？你知道了什么？
生：……
1.完善板書，進行總結
2.基礎性練習填上合適的長度單位（完成課本練習題）
3.拓展性練習：這是四個同學測量紙箱的長度后交流的情況，說說你的想法。
4.實踐性練習：選一樣教室里的物品，先估一估再測量，并把測量方法和結果找人交流。
推薦課后任務單（丁丁的數學日記、實物標本、選擇實物進行測量、多少張紙的厚度大約是1毫米？）
長度與面積、重量、體積等一樣，是用于刻劃物體屬性的基本尺度之一。小學階段測量往往是和長度聯系在一起的。認識毫米、分米是在學生認識厘米和米的基礎上的深入學習。學生在學習厘米和米的時候，已經體會到了統一長度單位的必要性，所以本節課學生體驗性學習的目標在于揭示“毫米、分米”知識發生的過程，即厘米和米在“精細”刻劃物體的長度時的不足。設計者通過“說話接龍”的游戲方式，讓學生進行了深刻的體驗性學習，其目的就在于讓學生體會到毫米、分米知識發生的必要性，同時巧妙地引發學生的認知沖突，可謂匠心獨運。
接著，設計者“深入”地通過學生的估測、實測等方法的運用，讓學生充分感受“長一些”、“短一些”，自然而貼切地引出“毫米”的知識，并及時地結合刻度尺，讓學生比劃、數小格、尋找生活中的1毫米等途徑，引導和幫助學生揭示出厘米和毫米的關系。同時，設計者又“淺出”地通過測量課桌的長度來引出“分米”的學習，在學生經歷認識毫米的活動基礎上，增加了讓學生畫一畫的環節，進一步發展學生的數學思維能力，在數學與生活之間建立了必然的有機聯系。這樣的處理，不論從教學時間的安排，還是教學活動地設計，學生的體驗是充分的，知識的產生是自然的，教學的實效是明顯的。
從整體的教學設計中我們深感設計者對“合作探究學習”得心應手的運用。首先合作的問題是有價值的，主題與任務是明確的；其次，活動的開展在過程性評價與反思中既有預設的，也有生成的，既是關注過程的，也是關注結果的；第三，活動的開展不是放任的，教師在巡視中注重對學生測量的方法、思維的關鍵點的及時掌控、引導和啟發。
最后，教學設計中充分注重課程資源的開發與利用，精心設計反思性練習，關注學生數學交流能力的培養，在學生完成課本練習的基礎上，設計了拓展性練習和實踐性練習題目，及時地將實現數學對生活的反哺，將學生的知識和生活經驗結合起來，構建了有效的練習情境，不僅回答了為什么、是什么的問題，還回答了怎么辦的問題。學生不僅學到了解釋性的知識，更重要的是學到了探究性的知識。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇十一
今年25歲。畢業于廣西xx大學會計專業。大學四年，通過不斷的努力、鍛煉、學習、實踐、和社會工作，在會計，銀行業務和金融方面積累了豐富的經驗。
表達溝通協調能力強，性格開朗責任心強，具有良好的團隊協作精神和客戶服務意識。能吃苦耐勞，有不斷挑戰自我的能力和勇氣。重視市場信息，善于學習，思考，適應信息化時代的要求熟悉會計實務的運作，曾代表班參加過學院的會計基礎知識競賽，取得優異的成績，從中，加深了我對會計的一些體驗。讓我對會計式作等方面有了更全面的認識，也讓我懂得了會計對一間企業的重要性，同時也培養了我耐心與人溝通及認真對待每一件事的服務態度。
四年的大學生活讓接受全方位的大學高等教育,受到良好的專業訓練和能力的培養,在會計等各領域有扎實的理論基礎和實踐經驗,有較強的實踐和研究分析能力.
xxx工欲善其事,必先利其器xxx,xxx學而知不足xxx是我學習、工作取得進步的動力!
延伸閱讀
分析銀行這個行業做的是什么以及未來的發展方向怎樣的;了解自己簡歷上寫的都是自己做過的事情，寫了些什么具體的內容。銀行hr大多愛關注個人細節、喜歡尋根究底。因此，對自己的簡歷要100%熟悉并能能夠很好的陳述，這樣就不會被hr認為您是在弄虛作假，面試前還要準備一些面試問題，以策萬全。另外，以下四項希望大家也要注意一下：
1、分析一下銀行會看重哪類人。如果你的經歷較少，建議你先將自己的經歷仔細分析和挖掘一下，考慮這些經歷可以著重說明你具備哪種技能，進而在今后的面試中將面試官向這些方面引導，勝算會更大。
2、分析目標企業的優勢有哪些，通新聞等各種渠道了解它們曾經做過哪些交易和擁有的大客戶，以及他們的企業文化等等。
3、分析你應聘的部門和職位。銀行的部門和職位有很多，工作性質也各不相同，因此每個職位的要求也不一樣。
4、如果條件允許，可以請一個有銀行面試經歷的朋友或是同學給你一個模擬面試，這樣在你自己面試時就能更快的進入狀態了。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇十二
篇1：幼兒園個案分析
班級：小二班
幼兒姓名：xxx
性別：女
年齡：4歲
教師：初梓然
一、案例背景
經過觀察該幼兒飲食習慣不好，吃飯時有一些不好的習慣存在。總是推遲吃飯時間，每次吃飯都比別的小朋友晚。吃飯前總會有各種事情。不是要去上廁所就是還有東西要玩，不能做到按時吃飯。
二、案例分析
1．該幼兒在家時家長異常疼愛，幼兒每次吃飯都要家長哄著才會吃。入學前幼兒每次吃飯家長都要給其一些玩具玩或哄好久才會吃，這就養成了幼兒吃飯前的一些不良習慣。
三、應對措施
第一階段：（第一周至第二周）
經過談心和說教啟發引導幼兒，使幼兒能夠和其他小朋友一樣按時吃飯。教導幼兒按時吃飯是一種良好的習慣，并且經過一些漫畫故事來教育幼兒，好孩子是要聽教師的話按時吃飯的。并且和家長達成共識來一齊引導幼兒，在此過程中逐漸減少幼兒飯前的玩玩具等的不良習慣。初期改變幼兒不良習慣不能急于求成，更不能打罵幼兒。要以緩和的口吻來引導幼兒，讓幼兒自我意識到飯前要有好的習慣，不按時吃飯對身體是不好的。幼兒才會去改變，否則效果會適得其反。
第二階段：（第三周至第四周）
經過和家長達成共識督導教育幼兒養成按時吃飯的好習慣。經過第一階段的引導慢慢減少幼兒飯前玩玩具時間直至幼兒養成飯前不玩玩具和按時吃飯的習慣。在此過程中不能太急于求成，要循序漸進，逐漸減少幼兒飯前不良習慣。當幼兒飯前習慣有所好轉時要及時給予表揚和獎勵，經過賞識教育讓幼兒有成就感，幼兒發自內心的去改變飯前不良習慣。幼兒改掉飯前不良習慣后，家長要配合教師使幼兒這一按時吃飯的好習慣堅持下去。
四、矯正結果
經過這一段時間對芷煊的觀察與指導，天樂基本上改變了飯前玩玩具的不良習慣。此刻，孩子飯前習慣良好，能按時吃飯，即使偶爾飯前想玩玩具，教師和家長經過引導幼兒也會放下玩具，按時吃飯。家長反映，此刻我的孩子按時吃飯了，身體也比以前好多了，為此他們多次感激教師的關心、教育使孩子健康成長。
篇2：幼兒園個案分析
一、案例實錄
（一）早上，銘銘很早就來到了幼兒園，班里僅有一個小朋友．兩人在放好書包之后坐在一齊開始聊天．．．．．．突然，銘銘沖我大聲的說：＂教師，樂樂帶玩具了，幼兒園不許帶玩具．＂還沒等我說話銘銘很快從她的手里將玩具搶了過來拿給我．用渴望的眼神看著我要得到表揚．一旁的樂樂卻哭了起來．．．．．．
二、案例分析
長期以來幼兒的愿望得不到滿足，致使她產生了“這樣的東西不屬于我”“為什么你有我沒有？”這樣的想法，從而漸漸構成了妒忌心理。不管是搶別人的東西，還是不斷的告狀都體現了幼兒的這種心理。當別人的東西比她的好或者別人表現的比自我強都會激發她的妒忌
心理。孩子的妒忌具有明顯的外露性，具有攻擊性，破壞性。幼兒妒忌與大人妒忌的不一樣之處，主要是不能有效地控制自我的情感。大人在十分妒忌時還會盡量忍受，心中雖然不高興，但也不會形之于色；幼兒卻直接而坦率地表露情感，根本不研究后果。就如銘銘看到樂樂
的玩具產生妒忌心理一樣．那個玩具吸引她，她想要玩又怕樂樂不給所以就也＂搶奪＂的方式把樂樂的玩具搶來讓教師沒收，從而到達心理的平衡。之所以告狀是因為她好勝心強，想以此來引起教師的注意得到教師的表揚。
三、策略
1.要正確評價孩子。銘銘好勝心強，喜歡受到表揚和鼓勵。表揚得當，能夠鞏固其優點，增加她的自信，促進她不斷提高；如果表揚不當或表揚過度，就會使孩子驕傲，進而看不起別人，認為僅有自我好，別人都不如自我，甚至當有人說別人好，沒說她好，她就難以理解
可是要和她講清楚沒有經過別人允許就搶別人的東西是沒有禮貌的也是不禮貌的．喜歡別人的東西能夠征求他人的同意后一齊玩．或者找家長買給自我．當孩子理解了教師的意見后再給予其表揚．例如：＂銘銘真是個懂事的好孩子＂等．同時要讓她給對方小朋友真誠的賠
禮道歉，以便緩解尷尬的氣氛．好讓其明白知錯能改還是個好孩子的道理．
2.對孩子進行謙遜美德的教育。孩子因為自我有本事，但沒有受到注意和表揚，因而對那些受到注意和表揚的小朋友產生妒忌。所以在糾正妒忌心理同時還必須對孩子進行謙遜美德的教育，讓孩子懂得“謙虛使人提高，驕傲使人落后”的道理。讓孩子明白即使別人沒有稱贊自我，自我的優點仍然存在，如果繼續堅持自我的長處，又虛心學習別人的長處，自我的才干就會更強，就會真正地長久地得到大多數人的喜愛。家長還要了解自我的孩子，適當地指出她的長處和短處，使孩子明白人人都有長處和短處，小朋友之間要互相學習，幫忙孩子正確評價自我。
3.引導孩子樹立正確的競爭意識，有妒忌心理的孩子一般都有爭強好勝的性格。家長要引導和教育孩子用自我的努力和實際本事去同別人相比，競爭是為了找出差距，更快地提高和取長補短，不能用不正當、不光彩的手段去獲取競爭的勝利，把孩子的好勝心引向進取的方向。
四.反思
在對嫉妒心理幼兒的教育實踐中，我覺得家園共育是整個教育過程的關鍵，家長認識到嫉妒的危害，幼兒認識到自我嫉妒的行為使自我不受歡迎，更不能解決問題。由于６歲的孩子自控力還不強，經過一段時間后，因嫉妒某些表現會反復出現。輔導矯正嫉妒過程是漫長的，需要家園配合耐心細致地開展工作，更需要針對性、特殊性、反復性和長期性，使她們在正面的引導中逐漸正確認識自我，完善自我，培養她們對自我心態進行自我調節的本事，學會用心理換位法去理解他人的心境，我運用了現實療法，交往分析法和情境等來減除心理壓
力。并給予她很大的寬容，給予充分的接納和支持，為她的提高創造良好的教育情境。輔助家長學習，讓他們了解對嫉妒幼兒心理健康教育的方法。幫忙家長樹立正確的評價觀和家庭教育觀，改善教育方法，妥善解決幼兒成長過程中的具體問題，構成家園教育共識。
孩子需要一個公平的寬容的心理環境，光靠教師重視是遠遠不夠的，如何讓所有家長和孩子都能意識到心理健康對孩子的重要性，提高家長教育的技能和水平？如何開展和促進家園共育工作值得大家共同探討。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇十三
整 改 報 告
市分行審計組于20xx年x月x日對我支行進行審計檢查工作，并下發了《牡丹江市分行審計報告書》（牡內審報字20xx年第1號）我支行接到通知后，支行高度重視檢查結果并認真提出整改措施，現將有關整改措施報告如下：
一、個人業務
1、 柜員離席必須雙人清點現金，做臨時軋賬處理
2、 atm現金長短款當天需及時處理
3、 及時清理儲蓄系統內無關人員的工號
4、 大額現金須及時鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點現金
7、 匯兌綜合柜員及時按規定打印和登記特殊業務登記簿
8、 柜員長時間離席必須做系統臨時簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進入、離開工作場地
10、 柜員不得代用戶填寫單據
二、公司業務
1、 盡可能減少驗印時的強制通過率
2、 公司業務對賬單由專人保管
3、 清除公司業務柜員在其它系統中的工號
三、進一步加強內控管理的措施和安排
1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第一要務的共
識。提高內控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規操作而引起的金融風險。提高對存在問題的整改認識，在整改中規范操作行為。提高對制度建設、制度執行認識，在制度建設上完善自我，在制度執行中制約自我。
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇十四
商業銀行操作風險報告
商業銀行操作風險的產生始于商業銀行的誕生。但商業銀行對操作風險的認識和管理卻與其年齡極不相稱。巴塞爾委員會在新資本協議中將操作風險定義為：由不完善或有問題的內部程序、人員及系統或外部事件所造成損失的風險，包括法律風險，但不包括策略風險和聲譽風險。它和信用風險、市場風險并稱為商業銀行面臨的三大主要風險。我國目前采用的也是這一定義。
1、操作風險不容忽視
近年來，國內銀行業不斷有大案曝光，均給商業銀行造成了嚴重的損失。根據有關統計數據顯示，相比國際活躍銀行操作風險主要集中在外部欺詐方面，我國操作風險高發的是人員風險。違規操作、內外勾結導致的操作風險在國內更多。國內操作風險的另一個“多發地帶”是it系統，由于銀行對信息技術的依存度已相當高，一旦it系統出現問題，商業銀行可能面臨業務癱瘓的局面，國內很多銀行在過去的幾年中都曾出現過業務系統故障，在影響業務運行的同時，也損害了銀行聲譽。我們不得不承認，操作風險已成為直接威脅商業銀行生存與發展的重大風險。
2、商業銀行操作風險管理的現狀
對操作風險來說，盡管這一概念的提出已有很長的歷史，但把操作風險作為銀行三大風險之一進行風險管控的時
銀行投訴統計分析報告 銀行投訴分析改進工作報告篇十五
中國農業銀行“服務體驗提升年”活動方案
2016 年、2017 年持
續開展“服務體驗提升年”活動，特制定本方案。
2016 年 3 月 15 日，中國銀行業協會發布了 《2015 年度中國銀 行業服務改進情況報告》，對銀行業
2015 年服務文化、渠道、流
助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規模、人員配備、設備 數量、客戶數量、交易規模及分流率等， 進行了較為全面的統計分 析。
2015 年末，工、農、
人、 人、 人、
1.
我行自助設備存量和增量在四大行中均居首位。
4000 我行手機銀行客戶總量和增量均居第三位， 總量比第二位的 建行少 4000 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。
我行客服座席人數居第二位，信用卡客服座席遠低于同業。
20 秒服務水平居四大行第三位、信用卡客服 熱線 20 秒服務水平遠低于同業。
認真貫徹落實全行 2016 年工作會議精神，圍繞提升零售業務
10 分鐘
以內； 95599 客服中心接通率達到 90%，20 秒服務水平達到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 個百分點， 20 秒服務水 平比 2015 年提高 20 個百分點。
全行“神秘人”檢查得分平均提高 以上，客戶滿意度調查平均滿意度比 評價滿意度達到 90%以上。
全行 95599 服務投訴量較上一年有明顯 下降。
90 家，2017 年創建中國銀行業協會
10 家。
2 分
2015 年提升 2 分，柜員服務
培育具有農行特色的服務品牌。 四、提升措施
開展客戶營銷， 一般由大堂
主任值守，無人值守時由“ 2 號位”兼顧；低柜區為 “4 號位” ， 實行“七步曲”和“顧問式”銷售服務，負責辦理復雜的非現金業 務和產品銷售；普通高柜區為 “5 號位” ，實行“七步曲”快速標 準服務， 負責為客戶辦理大額現金及無法分流到其他渠道辦理的業 務，開展簡單產品的“一句話”營銷；貴賓高柜為
“6 號位” ，實
號位順序補位
落實廳堂服務“四不準、四必須”和“八點服務法”。
8理 →轉介 →送客” 的全過程， 實現客戶從進門到出門的鏈式閉環服 務，從而改善客戶體驗， 提升客戶滿意度。 四是推行廳堂服務標準。 即普通區應做到“五個一”服務，即一聲問候、一個微笑、一次詢 問、一次引導 / 輔導、一聲道別；貴賓區應做到“七個一”服務， 即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體 驗、一次送別。
95599 客服中心服務能力。
加快客服中心“一體化”建設。 完成江蘇、廣東分行客服業 務上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統，完成
20 家上 6s”管理在全
收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統推廣；完 成全行客服一碼通接入切換。
推進客服中心系統建設。 整合全行客服中心語音話務系統， 實現 95599 客服中心和信用卡客服中心服務號碼的統一接入和話 務的互聯互通。 加大客服中心智能化系統建設， 推進全行統一外呼 系統建設， 加強多渠道客服系統建設和整合， 加快客服中心綜合管 理平臺建設。
全面提升客服中心服務效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力爭達到 90%，信用卡客服中心接通率較 2015 年提高 10 個百分
9點以上， 客戶服務水平及滿意度得到明顯提升。 適當加大客服中心 人力資源投入，加大在線、智能渠道的業務分流，積極探索一體化 統籌運營，大力推動客服中心內部挖潛增效。
制定客服代表的服務標準， 完善 客服中心考核機制，激發全員提質增效。優化客服聯動處理流程， 順暢全行上下聯動機制。 持續優化知識庫， 全面提升知識庫管理水 平和使用效率。加強服務品質管理，提升對外服務質量。加強對客 服中心運營現場監控，完善現場運營與應急調度監控系統功能。
繼續優化客服中心內部組織架構； 積極爭取客服代表招聘指標， 探索建立客服中心靈活招聘機制； 組 織開展客服代表轉直簽工作， 落實相關政策， 確保 95559 客服中心 和信用卡客服中心隊伍穩定，人員總量實現穩步提升。
加強與業務部門的溝通， 與相關部 門和分行共同做好客戶投訴的聯動處理。
根據人民銀行客戶投訴分
類標準細化客戶投訴分類， 加強投訴數據和典型服務投訴案例的收 集和分析， 為相關部門和分行壓降投訴提供支持，
并在投訴分析基
礎上為相關部門改進產品、提升服務提出合理化建議。
5 人，二級分行應
10必須全面啟用“柜外清”或 sims柜員服務評價功能，并實現一級
分行范圍內數據集中提取、統一上傳總行； 總行從下半年開始將柜 面服務“評價率”和“滿意度”兩項指標，納入對一級分行服務考 核評價。
并將結果納入服
總行將于每季度初召開服務與投訴 情況通報會， 對上季度各分行服務考核評價排名、重大客戶投訴與 負面輿情事件、95599 投訴熱點和正反面服務典型案例進行全面通 報。
總行將制定下發 《中國農業銀行個人客 戶服務與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》， 各級行要按照辦法和機制， 妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理， 并按照《關于進一步做好特殊客戶群體服務工作的通知》要求，做 好老弱病殘等特殊客戶群體的服務，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務不到位、媒體解釋答復不到位， 引發重大投訴或 負面輿情。
9.開展十大優秀大堂經理評選。
綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻
通過考核評
年開展“服務新坐標”主題活動。 服務新坐標〃啟。
行“好服務”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導“服務創造價 值”的理念，進一步增強員工的主動服務意識，并提煉出農行“好 服務”的標準，征集農行服務品牌。
我為農行服務品牌代言： 7 月，確定農行服務品牌，利用微
⑤“我的服務故事”演講比賽： 9 月，以微信微視頻方式開展 初賽； 10 月，一級分行組織現場決賽； 12 月，總行“春天行動” 啟動會，舉行總決賽。
年開展“服務新動力”主題活動。 服務新動力〃思。
對現有產品設計 “一句話” 營銷話術， 逐級評選優秀產品營銷話術， 由總行組織評選最佳產品營銷話術，并予以獎勵。
客戶眼中的農行服務： 5-8 月，開展線上征集客戶對農行服
務的評價，以客戶視角審視農行服務，以客戶的親身體驗和感受， 傳播宣傳農行的“好服務”。
6 月，組織候選點人員
⑤明星大堂經理評選： 9 月，結合中銀協明星大堂經理評選由 一級分行選拔推薦 150 名優秀大堂經理； 10 月，總行組織現場評 選 30 名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂 經理。
10 分）；
70 分）。 2.
總行客戶滿意度調查及“神秘人”檢查（ 20 分）；
服務投訴壓降（ 20 分）； 6.
具體計分方法和標準，見《中國農業銀行“服務體驗提升年” 評價方案》（附件 2）。
抓服務、樹品牌，不僅直接關系到客戶滿意度的提升，更是業 務轉型發展的基礎， 是今明兩年的工作重點。 在全行范圍內開展 務體驗提升年”活動，是深入推進“全面提升零售業務價值創造力 工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強活動的組織保障， 成立由行長或主管行長任組長、相關部門負責人為成員的活動領導 小組，認真落實活動要求，確保實現活動目標。
各級行要根據本方案內容， 細化制定本行實施方案和工作任務1
5服“ 分解表，明確工作任務、責任單位和完成時限。建立督辦制度，定 期對任務目標完成情況開展監測和考核評價。
建立健全工作推進會
落實階段工作 和例會制度， 每季度由領導小組組長召開推進會議，
目標；每月召開工作例會，對重點項目和任務落實情況進行督辦， 確保“服務體驗提升年” 活動的各項措施落到實處， 目標如期實現。
為確保活動有序開展， 總行將隨時對各行 “服務體驗提升年” 活動開展情況進行督導檢查， 檢驗各行活動效果， 每季度通報各行 活動開展情況。 一級分行要在每月服務工作簡報和季度服務工作總 結中專門報送活動開展情況。 各級行要加強信息交流， 及時向上級 行反饋活動開展情況及問題， 以便于全行推廣借鑒成功經驗， 及時 解決存在的問題。 每年各行要認真總結活動開展情況以及取得的成 效、存在的問題，活動總結報告要在次年
1 月 10 日前上報總行。
附件： 1.中國農業銀行“服務體驗提升年”活動任務分解表
中國農業銀行“服務體驗提升年”活動評價方案