2023年屈臣氏主要工作內(nèi)容 工作總結(jié)年終工作總結(jié)(大全5篇)

一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

1、負(fù)債業(yè)務(wù)：截至11月底，我行全口徑存款時(shí)點(diǎn)達(dá)到60978萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)2358萬(wàn)元，其中對(duì)公存款余額達(dá)28614萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)1525萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄存款時(shí)點(diǎn)余額32364萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)833萬(wàn)元。截止11月底全年全口徑日均存款余額為60625萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)1020萬(wàn)元，其中對(duì)公存款日均已浮出水面，較年初正增長(zhǎng)39萬(wàn)元，余額為27517萬(wàn)元;儲(chǔ)蓄存款日均余額為33108萬(wàn)元，較年初新增981萬(wàn)元。

2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)：截止11月底，我行貸款余額為40273萬(wàn)元，比年初新增 萬(wàn)元。9月底，我行向**項(xiàng)目成功營(yíng)銷(xiāo)4億元貸款，并分別于9月底投放2億元、11月置換1億元固定資產(chǎn)貸款，有效調(diào)整了我行的貸款結(jié)構(gòu)，提高了利息收入水平。同時(shí)，我行今年在房地產(chǎn)項(xiàng)目貸款營(yíng)銷(xiāo)上也取得了較好的成績(jī)，分別營(yíng)銷(xiāo)**、**兩家優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)企業(yè)貸款各5000萬(wàn)元，為我行房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。全年累計(jì)收息達(dá)到634.26萬(wàn)元，資產(chǎn)質(zhì)量良好。全年累計(jì)簽發(fā)銀行承兌匯票達(dá)13189萬(wàn)元，手續(xù)費(fèi)收入達(dá)到6.6萬(wàn)元。

3、中間業(yè)務(wù)：今年我行對(duì)中間業(yè)務(wù)收入的認(rèn)識(shí)有了較大的提高，并積極拓展中間業(yè)務(wù)收入的各種渠道，積極組織收入，提高收益水平。截止11月底，全年累計(jì)中間業(yè)務(wù)收入達(dá)172萬(wàn)元，比去年增速達(dá)到215%。其中10月份我行收到第一筆財(cái)務(wù)顧問(wèn)收入7.5萬(wàn)元，以及國(guó)際結(jié)售匯收入2800元，開(kāi)拓了新的中間業(yè)務(wù)空間。代理發(fā)售國(guó)債1651萬(wàn)元，基金1300萬(wàn)元，信托280萬(wàn)元，各類(lèi)保險(xiǎn)25萬(wàn)元，理財(cái)產(chǎn)品中間業(yè)務(wù)收入達(dá)到**萬(wàn)元。

4、國(guó)際業(yè)務(wù)：今年我行國(guó)際業(yè)務(wù)有了較大的進(jìn)展。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)**科技、**等有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的貿(mào)易企業(yè)，我行僅10月和11月就完成對(duì)公企業(yè)國(guó)際結(jié)售匯82.59萬(wàn)元，國(guó)際結(jié)算量達(dá)到71.71萬(wàn)元。11月，經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)我行開(kāi)辦外匯儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)后，我行積極行動(dòng)，對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行多次國(guó)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)，懸掛宣傳條幅進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，并在較短的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)，為我行今后國(guó)際業(yè)務(wù)和外匯理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5、電子銀行業(yè)務(wù)：為了給客戶(hù)提供方便快捷的高科技服務(wù)，減輕前臺(tái)壓力，今年我行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了較高的目標(biāo)。截止11月底，我行共發(fā)展企業(yè)網(wǎng)銀客戶(hù)14戶(hù)，個(gè)人網(wǎng)銀273戶(hù)，callcenter簽約287戶(hù)，網(wǎng)銀結(jié)算量達(dá)到32393萬(wàn)元。

6、其他方面：2005年**路支行在結(jié)算服務(wù)、核算質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面也取得了一定的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)無(wú)事故。同時(shí)也積極參與**支行舉辦的各種活動(dòng)，在行慶50周年合唱比賽中，我行做為牽頭行，積極準(zhǔn)備，組織有序，與營(yíng)業(yè)部、黃河支行組成的參賽隊(duì)一舉獲得第一名的好成績(jī)。

二、主要工作回顧

1、圍繞增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造能力，提高經(jīng)營(yíng)水平

在2005年的工作中，**路支行始終堅(jiān)持以提高價(jià)值創(chuàng)造能力為目標(biāo)，以增加收入、創(chuàng)造效益為工作成效的評(píng)價(jià)依據(jù)，對(duì)每一項(xiàng)產(chǎn)品、每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行認(rèn)真地梳理，挖掘潛力客戶(hù)和潛力產(chǎn)品，合理調(diào)配人員，達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)水平的目的`。今年，我行充分認(rèn)識(shí)到省行理財(cái)中心的潛力，通過(guò)與省分行個(gè)人客戶(hù)部的多次溝通，利用理財(cái)中心的優(yōu)美環(huán)境，開(kāi)通對(duì)公高端客戶(hù)窗口，不僅完善了理財(cái)中心的功能，也提高了對(duì)公高端客戶(hù)對(duì)我行的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的差別化服務(wù)。此項(xiàng)舉措對(duì)我行的服務(wù)水平是一個(gè)很大地提升，收到了良好的效果。

在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，我行將對(duì)公客戶(hù)進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶(hù)和存款余額較大的客戶(hù)由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶(hù)由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng)，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對(duì)性的為客戶(hù)提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)，如前臺(tái)柜員通過(guò)余額大小或者大額進(jìn)出篩選出潛力客戶(hù)推薦給客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)上門(mén)走訪(fǎng)維護(hù)，并由前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行方便快捷的核算服務(wù)。今年以來(lái)客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)戶(hù)數(shù)增加了42%，存款余額增加22%。

在今年3月份儲(chǔ)蓄存款達(dá)到37000萬(wàn)元以后，我行對(duì)私存款新增不理想。一度回落到年初32000萬(wàn)元左右。目前通過(guò)設(shè)立對(duì)私前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理，開(kāi)辟vip客戶(hù)專(zhuān)區(qū)，篩選金博大和世紀(jì)聯(lián)華返款商戶(hù)的前20名做為重點(diǎn)尋找溝通聯(lián)系等手段，發(fā)現(xiàn)并留住高端客戶(hù)，從而促進(jìn)對(duì)私業(yè)務(wù)向上增長(zhǎng)。同時(shí)狠抓前臺(tái)人員服務(wù)水平和工作效率，目前由于dcc上線(xiàn)、集約化經(jīng)營(yíng)等因素流失的客戶(hù)已逐漸開(kāi)始回流。

2、積極推行績(jī)效管理，提高支行管理水平

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匹配，以鼓舞中層負(fù)責(zé)人的工作熱情和主觀(guān)能動(dòng)性。經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)轉(zhuǎn)，績(jī)效管理的激勵(lì)約束效果已得到充分的體現(xiàn)。部分部門(mén)也在本部門(mén)內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行了試運(yùn)行。我行試行的績(jī)效管理辦法也得到了金水支行相關(guān)部門(mén)的關(guān)注和認(rèn)可，準(zhǔn)備在一定范圍內(nèi)予以推廣。

為了調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的積極性，5月份我行出臺(tái)了客戶(hù)經(jīng)理管理辦法和相應(yīng)的考核辦法，由于激勵(lì)約束有力，使客戶(hù)經(jīng)理充分發(fā)揮自身潛力，積極營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，主動(dòng)承擔(dān)行內(nèi)大客戶(hù)的維護(hù)工作，我行對(duì)公業(yè)務(wù)有了較大的起色。今年我行自行上報(bào)申請(qǐng)審批的項(xiàng)目全部得到省分行認(rèn)可并順利通過(guò)，使**科技、等信貸業(yè)務(wù)的投放為我行今年以及明年的對(duì)公業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

3、從嚴(yán)把握核算質(zhì)量，防范資金風(fēng)險(xiǎn)

今年，面對(duì)dcc上線(xiàn)、員工業(yè)務(wù)水平參差不齊，差錯(cuò)率較高等情況，我行從嚴(yán)把關(guān)，要求員工提高核算質(zhì)量，積極防范資金風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、一對(duì)一老帶新等方式，迅速提高核算水平。對(duì)會(huì)計(jì)主管的工作給予有力的支持，對(duì)核算差錯(cuò)出臺(tái)了相應(yīng)的處罰措施，使員工的業(yè)務(wù)水平在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到了迅速的提升。同時(shí)，在人員相對(duì)緊張的情況下，將b級(jí)柜員崗位后撤，做好全行后臺(tái)稽核工作，從嚴(yán)把關(guān)，使我行的核算質(zhì)量有了較大的提高。

4、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

今年，我行加大了培養(yǎng)優(yōu)秀人才的力度，把內(nèi)容繁多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)多層次分布在立體培訓(xùn)網(wǎng)中，讓全行員工得到良好的教育，成為適應(yīng)建行改造和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的所需人才。員工的培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)途徑展開(kāi)：1)積極組織員工參加上級(jí)行培訓(xùn)，全年參訓(xùn)132人次，是力度最大的一年。特別是支行在人員短缺、業(yè)務(wù)繁忙情況下，克服重重困難，讓每一個(gè)前臺(tái)員工脫產(chǎn)11天專(zhuān)心學(xué)習(xí)。2)、支行自行組織對(duì)全體員工的深化培訓(xùn)。專(zhuān)項(xiàng)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，每周安排2個(gè)晚上培訓(xùn)。培訓(xùn)采取多樣化的學(xué)習(xí)形式，如每次由3名員工做講師進(jìn)行背課，使每個(gè)人既是學(xué)生又是講師，收到了很好的效果。3)、加大對(duì)客戶(hù)經(jīng)理、中層負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干的提升培訓(xùn)。組織讀書(shū)活動(dòng)，推薦《細(xì)節(jié)決定成敗》、《成功人士的七個(gè)習(xí)慣》等優(yōu)秀書(shū)目，開(kāi)展讀后感想座談，使骨干人員得到有效的素質(zhì)提高。

5、把安全防范溶入日常管理，防微杜漸，繼續(xù)創(chuàng)造安全無(wú)事故

安全是各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是第一要事。對(duì)外我行密切關(guān)注社會(huì)形式，嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門(mén)，我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度，并督促每一個(gè)員工遵照?qǐng)?zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案，定期演習(xí)。對(duì)內(nèi)簽訂職工聯(lián)保責(zé)任書(shū)，員工思想動(dòng)態(tài)調(diào)查報(bào)告。設(shè)立專(zhuān)職稽核員，對(duì)帳務(wù)全程監(jiān)控，并制訂核算差錯(cuò)處罰辦法，有效遏制了業(yè)務(wù)差錯(cuò)和違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。今年處罰相關(guān)責(zé)任人20多人，消滅隱患30多起，有力保證了我行業(yè)務(wù)發(fā)展。

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序 言

2015年初，屈臣氏第100家個(gè)人護(hù)理商店廣州正佳廣場(chǎng)分店開(kāi)業(yè)，并首次表示要加快拓展速度，公布未來(lái)五年的“千店計(jì)劃”，即到2015年為止，屈臣氏在內(nèi)地的門(mén)店數(shù)量將要達(dá)到1000家。

屈臣氏多年來(lái)對(duì)中國(guó)內(nèi)地零售市場(chǎng)的深入研究和鉆研，總結(jié)出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。經(jīng)營(yíng)摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，屈臣氏依靠這套標(biāo)準(zhǔn)化管理方案快速拷貝。

屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來(lái)，目前在店鋪裝飾方面已經(jīng)發(fā)展到了第五代執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，然而無(wú)論你到了任何地區(qū)的任何家分店，除了店鋪經(jīng)營(yíng)面積的大小與形狀差異，你都很難發(fā)現(xiàn)其他方面的變化，店鋪門(mén)面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進(jìn)行同一樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈臣氏”與英文“watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨(dú)有的形象，在很遠(yuǎn)的地方就能在眾多商業(yè)標(biāo)志中迅速辨認(rèn)出來(lái)，店鋪內(nèi)明亮的燈光更讓顧客感覺(jué)舒適。

代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂(lè)的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上，這一切給顧客歡樂(lè)、溫馨、有趣的感覺(jué)，向消費(fèi)者傳遞著樂(lè)觀(guān)的生活態(tài)度。還有非常多的可愛(ài)造型的圖案，使整個(gè)店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返，大開(kāi)“殺”戒。

屈臣氏的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

屈臣氏認(rèn)為：成功的生意運(yùn)作，有賴(lài)于各系統(tǒng)的建立及相應(yīng)程序的有效執(zhí)行。而在日常工作中，又必須懂得運(yùn)用“常理”，運(yùn)用常理的過(guò)程中，必須留意業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。

1、 顧客必須能帶著滿(mǎn)意的心情離開(kāi)店鋪；

2、 以助長(zhǎng)銷(xiāo)售為本，刪除所有不必要的工作；

3、 積極及訓(xùn)練有素的員工是成功的重要元素，重要性?xún)H次于顧客；

5、 工作須具有樂(lè)趣，員工對(duì)公司作出貢獻(xiàn)應(yīng)該獲得公平的回報(bào)；

標(biāo)準(zhǔn)一：店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化

為統(tǒng)一賣(mài)場(chǎng)形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式陳列手冊(cè)》，“發(fā)現(xiàn)式陳列”的精髓是：“在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。

1、 當(dāng)顧客站于門(mén)口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門(mén)外看到店內(nèi)，從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門(mén)面設(shè)計(jì)，明亮的燈光，降低貨架高度，門(mén)口清楚的推廣信息等等措施。

2、 寬敞整齊的通道，能鼓勵(lì)客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門(mén)店有非常大的幫助。

3、 櫥窗陳列，從門(mén)店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷(xiāo)的主題宣傳牌。

4、 櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價(jià)格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、 在門(mén)口位置或者方便客人取道的地方放置購(gòu)物籃，并要求購(gòu)物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，并保持購(gòu)物籃手柄在同一個(gè)方向。

6、 在屈臣氏的門(mén)店中設(shè)有很多化妝品廠(chǎng)家的形象專(zhuān)柜，每個(gè)專(zhuān)柜都有它們獨(dú)特的陳列方式，但同時(shí)也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價(jià)格牌、貨品推介、購(gòu)物環(huán)境三方面。

8、 在屈臣氏的門(mén)店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強(qiáng)烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷(xiāo)表中的陳列指引進(jìn)行陳列。

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來(lái)區(qū)分各個(gè)部門(mén)，共有三個(gè)顏色，藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門(mén)，紫色代表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類(lèi)商品；黃色代表歡樂(lè)，主要用于玩具、飾品、食品等部門(mén)商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見(jiàn)只有一個(gè)清晰及強(qiáng)烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺(tái)，我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)凹口，這里用于專(zhuān)門(mén)方便給顧客放置購(gòu)物籃，高度適中；在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買(mǎi)意欲的商品；在收銀臺(tái)的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷(xiāo)中的重要腳色，10元超值換購(gòu)商品。在顧客付款時(shí)，收銀員都會(huì)順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個(gè)客單中加多10元，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高是非常有幫助的；在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是推介銷(xiāo)售排名前10名的商品。

12、對(duì)于促銷(xiāo)商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門(mén)店中的一個(gè)個(gè)促銷(xiāo)“商品島”，在屈臣氏這一類(lèi)陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷(xiāo)商品的陳列方式比我們看見(jiàn)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚(yú)眼座上放置顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷(xiāo)主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時(shí)，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專(zhuān)用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷(xiāo)商品，對(duì)增加銷(xiāo)售數(shù)量，加強(qiáng)商品形象，增強(qiáng)商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列？怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購(gòu)買(mǎi)貨品？怎樣正確分配貨品推動(dòng)客人走遍店鋪每個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品？這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤(rùn)的的商品陳列于熱賣(mài)貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類(lèi)型、高度的商品放在一起，保證有強(qiáng)烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來(lái)組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等。

根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分a、b、c三級(jí)店鋪，各級(jí)店鋪的通道要求多大，促銷(xiāo)箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。

對(duì)于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來(lái)執(zhí)行，每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì)以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣(mài)場(chǎng)員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì)檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價(jià)標(biāo)簽，新的物價(jià)標(biāo)簽在電腦程序中自動(dòng)根據(jù)總部的指令更改，各部門(mén)的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。

1、 將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品；

3、 將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達(dá)到最大量銷(xiāo)售；

4、 將保留暢銷(xiāo)的“銷(xiāo)售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

2、 化妝品作為主要大類(lèi)應(yīng)陳列于各店鋪前部；

3、 藥房及日用品作為“目標(biāo)購(gòu)物”部門(mén)，可陳列于各店鋪的后部；

6、 食品部門(mén)總是陳列于收銀臺(tái)旁邊；

9、 在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷(xiāo)堆頭；

10、收銀臺(tái)放在店鋪的中部，收銀臺(tái)與藥房一般是分開(kāi)的。

以上的店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場(chǎng)研究人員在日常工作通過(guò)不斷的觀(guān)察、調(diào)查、研究而得出的，特別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗(yàn)式購(gòu)物”的精髓，更是多年的研究得出的。

標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

3、收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購(gòu)物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無(wú)論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。

6、歡迎再次光臨！在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，無(wú)論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。

a)儀表部分；

b)店鋪環(huán)境；

c)招呼和迎接顧客部分；

d)店員態(tài)度部分；

e)產(chǎn)品知識(shí)部分；

f)收銀服務(wù)部分；

g)歡送顧客；

h)團(tuán)隊(duì)精神。

獎(jiǎng)勵(lì)：

2、對(duì)個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì)；

懲處：

2、評(píng)分低于24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。

2、 女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫(huà)淡色眼影；

6、 收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。

1、 收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化

（1）營(yíng)業(yè)前開(kāi)機(jī)程序；

（2） 驗(yàn)收紙幣方法；

（3） 信用卡交易程序；

（4） 專(zhuān)柜商品交易程序；

（5） 禮券交易流程；

（6） 收銀異常處理程序；

（7） 顧客退換商品流程管理；

（8） 折扣處理流程；

（9） 清機(jī)流程；

（10） 收銀長(zhǎng)短款處理；

（11） 發(fā)票的填寫(xiě)程序；

2、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，保安部的管理人員將對(duì)各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險(xiǎn)箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢(qián)管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險(xiǎn)柜長(zhǎng)短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險(xiǎn)箱兩次以上，并填寫(xiě)“店內(nèi)保險(xiǎn)箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險(xiǎn)箱，核對(duì)箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。

為了保障商場(chǎng)營(yíng)業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個(gè)操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。

1、 物流管理標(biāo)準(zhǔn)化

（1） 訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時(shí)間，但旺季也會(huì)更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的hht訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷(xiāo)訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號(hào)訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來(lái)確定選擇的訂貨方式。通過(guò)各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售需求。

（2）收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號(hào)的，有開(kāi)箱檢查商品的'，有復(fù)核數(shù)量的，對(duì)貴重物品必須第一時(shí)間開(kāi)箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時(shí)候會(huì)用紅色的封條做記號(hào)，叫“紅箱”。

（6）壞貨、過(guò)期商品處理程序，對(duì)于分店過(guò)期或者損壞不能銷(xiāo)售，也無(wú)法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的千分之四以?xún)?nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷(xiāo)毀。

（7）對(duì)于即將過(guò)期的商品，為了減少損失，一般申請(qǐng)采購(gòu)后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價(jià)授權(quán)人。

2、 店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化

（1）日常電腦日始、日結(jié)

（2）電腦資料接收與更新操作

（3）電腦密碼使用規(guī)定

（4）每月店鋪檢查

3、 店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn)

（1）店鋪的開(kāi)啟與關(guān)閉

（2）顧客遺留物品處理

（3）偷盜處理

（4）員工操守準(zhǔn)則

（5） 商品防盜

4、 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化

外人很難有機(jī)會(huì)進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營(yíng)的中央地帶，沒(méi)有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計(jì)劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄（紀(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本子）。所有經(jīng)上級(jí)批示的文件存檔，其他部門(mén)往來(lái)文件存檔，每一類(lèi)文件都有固定的編號(hào)并按編號(hào)存放固定位置。采購(gòu)部資料1-10號(hào)，陳列圖（分四個(gè)部門(mén)）、專(zhuān)柜銷(xiāo)售表格、盤(pán)點(diǎn)表格、促銷(xiāo)資料、過(guò)期商品資料、其他往來(lái)文件、貨品證件等等，一共10個(gè)文件夾；人事部的資料為11-14號(hào)，分別有店鋪員工考勤紀(jì)錄、員工手冊(cè)、顧客服務(wù)評(píng)分表、銷(xiāo)售考核表等4個(gè)文件夾；營(yíng)運(yùn)部15-19號(hào)，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表，一共5個(gè)文件夾，還有保安部、財(cái)務(wù)部的資料，一共有30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說(shuō)明了文件的保存期限及過(guò)期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運(yùn)總部倉(cāng)庫(kù)保存。

每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標(biāo)準(zhǔn)四：異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化

屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長(zhǎng)期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會(huì)遇到各種各樣的困難，面對(duì)困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問(wèn)題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的公關(guān)部門(mén)，在一次媒體報(bào)道對(duì)于屈臣氏購(gòu)物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國(guó)大陸與臺(tái)灣關(guān)系存在疑問(wèn)，屈臣氏立即對(duì)各分部發(fā)出緊急通報(bào)，對(duì)全國(guó)所有購(gòu)物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪(fǎng)通知時(shí)，在禮貌接待的同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門(mén)人員處理。

2、顧客投訴處理

（1） 顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分；

（2） 顧客是我們商店最重要的人物；

（3） 顧客不是以來(lái)我們，而是我們需要依賴(lài)的對(duì)象；

（7） 顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象，因我們永遠(yuǎn)無(wú)法取得全面的勝利；

屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利；第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；第三顧客對(duì)公司仍有信心才回來(lái)投訴；第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無(wú)法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對(duì)公司的信心，將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。

（1） 保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣；

（2） 耐心聆聽(tīng)，了解顧客的不滿(mǎn)原因；

（3） 表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴；

（4） 了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法；

（5） 達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)；

（6） 如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果；

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營(yíng)運(yùn)操作的，面對(duì)緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動(dòng)、停電、epos收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。

如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，店鋪上班的員工需要立即在商場(chǎng)門(mén)口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺(jué)做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護(hù)商品以及客人安全，管理人員在第一時(shí)間會(huì)與供電部門(mén)聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時(shí)間，以便部署下一步工作。

當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無(wú)法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺(tái)貼《顧客通知》，向顧客解釋?zhuān)瑸楸苊赓~目錯(cuò)亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤(pán)并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開(kāi)單，手工計(jì)算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。

結(jié)束語(yǔ)：

其實(shí)，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無(wú)法達(dá)到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)施、有效執(zhí)行，采用培訓(xùn)引導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎(jiǎng)勵(lì)等各種方式來(lái)保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠(chéng)然，屈臣氏也并不是十全十美、無(wú)懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2、陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

3、促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

4、不缺貨;

屈臣氏的店鋪管理四大原則具體包括哪些具體的要求，以下作詳細(xì)的解釋?zhuān)?/p>

第一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏對(duì)員工?的服務(wù)要求一共有八個(gè)方面：

1、微笑服務(wù);

2、面對(duì)顧客?打招呼：歡迎光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時(shí)保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款?，換購(gòu)?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè);

7、主題促銷(xiāo)介紹;

8、歡送顧客;

第1點(diǎn)“微笑服務(wù)”與第3點(diǎn)“禮貌、自信”在服務(wù)業(yè)中的重要性，大家都知道的了，我在這里就不解釋?zhuān)?點(diǎn)“面對(duì)顧客打招呼：歡迎光臨!”其實(shí)很多零售店鋪都在做，這里有個(gè)細(xì)節(jié)必須提醒一下，員工經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)機(jī)械的與顧客打招呼的情況，顧客一進(jìn)門(mén)就漫天的喊“歡迎光臨”，其實(shí)這是不太恰當(dāng)?shù)摹Ｇ际弦髥T工是在“顧客出現(xiàn)在自己1米范圍以?xún)?nèi)”時(shí)，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說(shuō)歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下”，在這里要注意，一定要做到第4點(diǎn)“打招呼眼神接觸”。因?yàn)椋f(shuō)話(huà)不看著對(duì)方是非常不禮貌的。

第5點(diǎn)“禮貌遞籃”的要求是當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿著的商品超過(guò)3件時(shí)，任何員工都有義務(wù)、禮貌的為顧客遞一個(gè)購(gòu)物籃，具體操作是一手執(zhí)籃耳，一手托籃底說(shuō)：您需要購(gòu)物籃嗎?遞籃的好處有：1.提升顧客多購(gòu)物的機(jī)會(huì)，2.創(chuàng)造與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，3.顧客會(huì)覺(jué)得受到尊重，4.間接防止損耗。為了更方便做到這一點(diǎn)，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當(dāng)數(shù)量的購(gòu)物籃，并要求購(gòu)物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，并保持購(gòu)物籃手柄在同一個(gè)方向。

(入口處一般會(huì)存放足夠數(shù)量的購(gòu)物籃)

第6點(diǎn)“收銀員快速付款，換購(gòu)?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè)”，屈臣氏在研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)顧客在付款時(shí)，排隊(duì)時(shí)間超過(guò)15分鐘時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生急噪，甚至對(duì)這樣的店鋪產(chǎn)生反感，覺(jué)得服務(wù)不好，特別是都市的年輕白領(lǐng)。所以其要求一個(gè)收銀員前面的顧客排隊(duì)的人數(shù)不能超過(guò)4人，當(dāng)出現(xiàn)超過(guò)4人的情況時(shí)，必須由另外一個(gè)員工開(kāi)啟第二臺(tái)機(jī)器進(jìn)行收銀，如果所有機(jī)器的在操作，店鋪管-理-員就必須安排其他員工在收銀臺(tái)幫忙，提高效率，以盡量緩解排隊(duì)現(xiàn)象。收銀員除了收錢(qián)，還有一個(gè)必須要做的環(huán)節(jié)就是推薦換購(gòu)產(chǎn)品，也就是執(zhí)行“每購(gòu)物滿(mǎn)50元，即可超值換購(gòu)”這一環(huán)節(jié)，當(dāng)然還有其他的主題活動(dòng)也會(huì)推薦。所以當(dāng)你在屈臣氏消費(fèi)時(shí)，你在付款時(shí)會(huì)聽(tīng)到收銀員說(shuō)“您現(xiàn)在購(gòu)物已超過(guò)50元，您可以加xx元換購(gòu)xx產(chǎn)品，需要嗎?”或者“您購(gòu)物滿(mǎn)50元就可以有以xx元超值換購(gòu)xx產(chǎn)品，您是否需要”，如果需要的自然就會(huì)增加購(gòu)物，當(dāng)然，屈臣氏選擇的換購(gòu)產(chǎn)品一般都是超實(shí)惠的。以此來(lái)提高客單交易。

第7點(diǎn)“主題促銷(xiāo)介紹”，屈臣氏要求員工在與顧客溝通時(shí)，一定要把相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)推薦給顧客，把實(shí)惠告訴顧客。譬如這次屈臣氏第二次大規(guī)模的推廣會(huì)員卡，就要求店鋪的員工必須隨時(shí)把會(huì)員卡的信息向顧客傳遞。據(jù)了解，有超過(guò)40%顧客都是在屈臣氏員工的引導(dǎo)下辦理會(huì)員卡的。

第8點(diǎn)“歡送顧客”一般是要求收銀員在顧客付款完成交易后說(shuō)“歡迎再次光臨”，門(mén)口保安崗對(duì)出門(mén)的顧客說(shuō)“歡迎再次光臨”。

完善的制度一定要有好的監(jiān)督機(jī)制，屈臣氏對(duì)以上8個(gè)顧客服務(wù)要求的執(zhí)行是非常嚴(yán)格的，監(jiān)督機(jī)制主要來(lái)自于：1、店鋪經(jīng)理;2、區(qū)域經(jīng)理;3、神秘顧客。

屈臣氏專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)調(diào)研公司協(xié)助其執(zhí)行神秘顧客監(jiān)督服務(wù)，每個(gè)月神秘顧客將安排兩次到各個(gè)店鋪，以顧客的身份對(duì)員工進(jìn)行考察其對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并對(duì)每個(gè)店鋪按標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)分，對(duì)操作優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反的員工進(jìn)行處罰。

第二個(gè)我要講的是屈臣氏賣(mài)場(chǎng)布局以及陳列標(biāo)準(zhǔn)，賣(mài)場(chǎng)商品陳列成為屈臣氏的重中之重，到目前為之，屈臣氏的店鋪形象已經(jīng)改進(jìn)為第六代店鋪了，但是其最主要的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及“vas”原則一直是沒(méi)有變的。這里我重點(diǎn)講解一下屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及其執(zhí)行案例。

1.屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列原則中認(rèn)為，店鋪管理的精髓是：

友善的：主要來(lái)自于員工的顧客服務(wù);

充滿(mǎn)活力、令人興奮的購(gòu)物環(huán)境：由員工以及店鋪氛圍構(gòu)成;

讓顧客容易找到：主要體現(xiàn)在于商品陳列;

具有創(chuàng)意、有趣、高品質(zhì)及物有所值：這是商品組織以及促銷(xiāo)活動(dòng)的話(huà)題。

2.發(fā)現(xiàn)式陳列原則的精髓是：

2)目的：盡可能讓顧客很方便發(fā)現(xiàn)。所以在屈臣氏的陳列原則里，讓顧客發(fā)現(xiàn)是最主要的。

大家都知道，個(gè)人護(hù)理用品主要鎖定的是18-45歲的年輕白領(lǐng)一族為消費(fèi)為對(duì)象，屈臣氏在長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)及研究認(rèn)為，這一群體購(gòu)物的最大特征是：沖動(dòng)性以及享受性，他們是在滿(mǎn)足了物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上向精神享受過(guò)度的一個(gè)群體。所以，讓他們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)是促進(jìn)銷(xiāo)售?的最有效手段。

第一個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)屈臣氏

1.盡量利用廣告?牌;

2.非臨街店鋪一定有招牌指示;

3.大面積色塊，容易發(fā)現(xiàn);

4.甚至采用員工長(zhǎng)時(shí)間引導(dǎo);

目的就是為了讓顧客發(fā)現(xiàn)附近屈臣氏的位置。

(直接的戶(hù)外指示牌)

第二個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)范圍

即使一個(gè)不熟悉屈臣氏的人，當(dāng)他站于屈臣氏店門(mén)口位置時(shí)，他就能對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍一目了然，并且能即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門(mén)外看到店內(nèi)，從而實(shí)現(xiàn)吸引顧客進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品的目的。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，屈臣氏經(jīng)常會(huì)配合采用如下方法：

1.醒目的門(mén)面設(shè)計(jì);

2.明亮的燈光;

3.降低貨架高度;

4.清晰的經(jīng)營(yíng)分類(lèi)指示牌;

5.門(mén)口清楚的推廣信息等等;

(屈臣氏的店鋪門(mén)口效果)

第三個(gè)發(fā)現(xiàn)：讓顧客發(fā)現(xiàn)吸引的源頭

1.寬敞的大門(mén);

2.寬敞的通道;

3.豐富的促銷(xiāo)信息;

4.經(jīng)常更換的促銷(xiāo)堆頭商品;

5.有吸引力的促銷(xiāo)商品陳列在顯眼的位置;

(屈臣氏的靠近門(mén)口陳列)

第四個(gè)發(fā)現(xiàn)：店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)

1.容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)品類(lèi)，并找到自己需要購(gòu)買(mǎi)的商品;

2.容易發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)以及優(yōu)惠的商品;

3.容易發(fā)現(xiàn)新商品;

4.容易發(fā)現(xiàn)推薦商品;

5.容易發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格;

6.容易發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù);

7.發(fā)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)?的咨詢(xún)指導(dǎo);

8.容易發(fā)現(xiàn)付款的地方;

1.清晰的商品陳列分區(qū)，明顯的區(qū)域指示標(biāo)識(shí);

(區(qū)域指示牌之一)

2.合理的商品陳列;

3.明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí);

4.主題明確的促銷(xiāo)陳列;

(新商品主題陳列)

5.員工關(guān)注顧客的需求;

6.將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;

8.將保留暢銷(xiāo)的“銷(xiāo)售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

10.化妝品作為主要大類(lèi)應(yīng)陳列于各店鋪前部;

11.保健品及日用品作為“目標(biāo)購(gòu)物”部門(mén)，可陳列于各店鋪的后部;

12.化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購(gòu)物體驗(yàn)的部門(mén)，臨近陳列在一起;

14.食品總是陳列于收銀臺(tái)旁邊;

17.在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷(xiāo)堆頭;

19.濃郁的促銷(xiāo)氛圍布置，體現(xiàn)當(dāng)前推廣的促銷(xiāo)活動(dòng);

20.店內(nèi)聲音與音像設(shè)備，推廣促銷(xiāo)活動(dòng)。

以上20個(gè)要點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)屈臣氏店鋪內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)的要點(diǎn)。

第三就是促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行，屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)靈活多變，豐富多彩，氛圍濃郁，這是大多數(shù)人的評(píng)價(jià)。促銷(xiāo)也是屈臣氏的店鋪管理中認(rèn)為非常重要的一部分。尤其是促銷(xiāo)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

1、持之以恒

2、豐富多彩

屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)，形式非常獨(dú)有，與其他零售店的方式完全不一樣，“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“60秒瘋狂搶購(gòu)”、“買(mǎi)就送”更是豐富多彩，促銷(xiāo)商品品種繁多，經(jīng)常根據(jù)個(gè)人護(hù)理的各方面定義為：滋潤(rùn)精選、如絲秀發(fā)、沐浴新體驗(yàn)、皓齒夢(mèng)工場(chǎng)、新健康、營(yíng)養(yǎng)街、清亮新視界、知足便利店、關(guān)愛(ài)自己、完美紙世界、小工具課堂、優(yōu)質(zhì)生活?、開(kāi)心美味園、健康情報(bào)站、潮流點(diǎn)綴、旅游自助魔法、美麗港……非常多的趣味主題，介紹眾多的個(gè)人護(hù)理用品，引導(dǎo)著消費(fèi)。

3、權(quán)威專(zhuān)業(yè)

屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)往往都會(huì)貫穿一個(gè)權(quán)威專(zhuān)業(yè)的主導(dǎo)線(xiàn)，每時(shí)每刻都在向消費(fèi)者傳遞著自己在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里權(quán)威專(zhuān)業(yè)的信息，以個(gè)人護(hù)理用品專(zhuān)家定位，讓消費(fèi)者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，為顧客提供日常健康知識(shí)咨詢(xún)，《屈臣氏護(hù)膚易》、《屈臣氏優(yōu)質(zhì)生活手冊(cè)》、《健與美大賞》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《暢游必備品》向顧客推薦好的產(chǎn)品的同時(shí)，邀請(qǐng)行業(yè)界知名人物，與讀者共同分享美容心得、健康知識(shí)。如“美白無(wú)暇、靚麗心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美麗隨行”、“和您分享”、“美容專(zhuān)家拌靚tips”、“夏日護(hù)膚心得”、“屈臣氏關(guān)心您”等等主題，屈臣氏的《促銷(xiāo)商品快訊》也是一本健康美容百科全書(shū)，除了眾多的特價(jià)商品、新商品推介，還經(jīng)常介紹日常護(hù)理小知識(shí)。

4、優(yōu)惠實(shí)效

根據(jù)國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)惠才是硬道理，屈臣氏促銷(xiāo)講究的就是“為消費(fèi)者提供物超所值”的購(gòu)物體驗(yàn)，從“我敢發(fā)誓”到“冬日減價(jià)”、“10元促銷(xiāo)”、“sale 周年慶”、“加1元多一件”、“全線(xiàn)八折”、“買(mǎi)一送一”、“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“買(mǎi)就送”等等，每一次都會(huì)引起白領(lǐng)麗人的驚呼，降價(jià)幅度非常大。每期都有的“超值換購(gòu)”商品、“震撼低價(jià)”商品，并且每次都會(huì)獲得很好的效果。

5、全員重視

屈臣氏的促銷(xiāo)能達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果，不僅僅是有好的策劃思路，最重要的是有好的執(zhí)行力，其全員重視為促銷(xiāo)獲得成功鋪墊了基礎(chǔ)，在屈臣氏舉辦一次促銷(xiāo)活動(dòng)需要非常大的工作量，在每次舉行新的促銷(xiāo)活動(dòng)我們從店鋪形象就可以發(fā)現(xiàn)，所有的宣傳冊(cè)、商品、促銷(xiāo)主題宣傳畫(huà)、價(jià)格指示牌都得更換一新，店鋪的員工更是要熟悉每次的促銷(xiāo)規(guī)則，把所有促銷(xiāo)商品陳列到位，更換所有的商品價(jià)格，按要求將宣傳掛畫(huà)擺放。每次更換促銷(xiāo)活動(dòng)主題，在屈臣氏叫“轉(zhuǎn)銷(xiāo)”、員工需要在停止?fàn)I業(yè)后一直工作到凌晨，才可以把賣(mài)場(chǎng)布置好。為了每次促銷(xiāo)活動(dòng)讓各個(gè)分店都能按總部思路執(zhí)行，各分店的經(jīng)理都要去參觀(guān)樣板店，促銷(xiāo)開(kāi)始的第二天，區(qū)域經(jīng)理就馬不停蹄的到各個(gè)分店巡視促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況，隨時(shí)監(jiān)督各店的工作部署。

6、氛圍濃郁

“創(chuàng)造一個(gè)友善、充滿(mǎn)活力及令人興奮的購(gòu)物環(huán)境”是屈臣氏賣(mài)場(chǎng)布置的精髓，為了創(chuàng)造一個(gè)好的促銷(xiāo)氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場(chǎng)地方面成本，每次促銷(xiāo)會(huì)更換賣(mài)場(chǎng)所有的宣傳掛畫(huà)、價(jià)格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、pop，雖然有浪費(fèi)之嫌，同時(shí)舍得投入也是獲得回報(bào)根本。在每次促銷(xiāo)活動(dòng)，屈臣氏都會(huì)有新的錄象光盤(pán)提供給每個(gè)分店播放，宣傳更多的促銷(xiāo)信息。

7、注重研究

屈臣氏研究認(rèn)為，“小資情調(diào)”是白領(lǐng)一族的固有心態(tài)，甚至有些“虛榮”的心理，僅僅是廉價(jià)是無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求，大獎(jiǎng)也不是引起他們光顧的根本，新奇刺激的活動(dòng)對(duì)他們更具有吸引力，提供一種方便、健康、美麗的服務(wù)才更能提升顧客忠誠(chéng)度，如“60秒瘋狂搶購(gòu)”，抽獎(jiǎng)獲得者可以在賣(mài)場(chǎng)對(duì)指定的貨架商品進(jìn)行“掃蕩”，60秒內(nèi)拿到的商品都屬于獲獎(jiǎng)?wù)撸@樣刺激的活動(dòng)讓消費(fèi)者終生津津樂(lè)道。屈臣氏在促銷(xiāo)商品陳列方面有非常標(biāo)準(zhǔn)的原則，對(duì)收銀臺(tái)附近的商品陳列技巧?，“推動(dòng)走廊”的陳列方式，超值換購(gòu)、震撼低價(jià)商品的陳列，促銷(xiāo)端架的陳列、促銷(xiāo)膠箱商品的凌亂美、hot spot(熱賣(mài)焦點(diǎn))的陳列原則，這些都是在從顧客購(gòu)物心理、視覺(jué)角度、走動(dòng)習(xí)慣等多方面研究得出的結(jié)論。

8、良好習(xí)慣

員工養(yǎng)成良好的促銷(xiāo)推薦習(xí)慣，在屈臣氏的促銷(xiāo)中，員工會(huì)隨時(shí)告訴顧客，這是正在進(jìn)行促銷(xiāo)的商品，向顧客推薦促銷(xiāo)商品，推介更多的優(yōu)惠信息，可以獲得顧客好感，屈臣氏要求員工必須做到這一點(diǎn)，門(mén)口的保安也會(huì)禮貌的向入店顧客贈(zèng)送一本商品促銷(xiāo)手冊(cè)，以讓顧客獲得更多的促銷(xiāo)資訊。

9、優(yōu)秀的it系統(tǒng)支持

屈臣氏的it系統(tǒng)能配合其靈活多變的促銷(xiāo)活動(dòng)，特別是在打折，買(mǎi)就送，贈(zèng)品管理，商品訂單，價(jià)格標(biāo)牌等方面可以發(fā)揮的淋漓盡致。

10、員工熟悉操作流程

因?yàn)樘赜械牟僮髁鞒蹋际戏浅Ｖ匾晢T工的培養(yǎng)，良好的企業(yè)文化?及福利待遇，是屈臣氏員工低流失率的根本，屈臣氏允許沒(méi)有不良記錄的離職員工再次回公司任職。

我們以屈臣氏“十全十美”的促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)看看促銷(xiāo)活動(dòng)是如何在店鋪中執(zhí)行的。

所謂“十全十美”就是選擇大量10元、20元、30元商品，冠于“搶購(gòu)價(jià)”、“驚喜價(jià)”等宣傳字樣，這主要是抓住消費(fèi)者覺(jué)得10、20、30元無(wú)所謂，好象非常實(shí)惠心理而進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)。

(十全十美促銷(xiāo)活動(dòng))

(精選10元商品)

從圖片中我們可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏的店鋪的所有裝飾都在傳遞著一個(gè)信息，告訴顧客這一期的促銷(xiāo)活動(dòng)主題。我考察過(guò)中國(guó)非常多的化妝品零售店鋪，我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在這些方面是做的非常薄弱的。很多商家僅僅是從“好看”兩個(gè)簡(jiǎn)單的定義去做店鋪的氛圍布置，店鋪中掛滿(mǎn)了美女圖片，產(chǎn)品海報(bào)，其實(shí)這些信息在店鋪經(jīng)營(yíng)中有兩個(gè)誤區(qū)，第一是無(wú)效推廣，第二是讓顧客視覺(jué)疲勞。他不能給顧客帶來(lái)明確的消費(fèi)引導(dǎo)，這些裝飾給銷(xiāo)售不能帶來(lái)很大的幫助。

第四個(gè)是不缺貨

這點(diǎn)大家都非常清楚了，缺貨是經(jīng)營(yíng)非常忌諱的，特別是暢銷(xiāo)商品。但是怎樣做好訂貨管理，也同樣關(guān)鍵，合理的定貨要保證兩個(gè)方面：1.不缺貨;2.不積壓，高周轉(zhuǎn)。

屈臣氏采取的方法是：

1、 店鋪的管理人員才可以下訂貨單;

3、 每周在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下兩次訂單;

4、 區(qū)域經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店鋪出現(xiàn)缺貨或者部分商品庫(kù)存偏大，操作訂貨的員工都會(huì)接受?chē)?yán)厲的批評(píng)。

行政部作為公司主要的后勤工作地點(diǎn)，它的性質(zhì)也就決定了辦公室工作的繁雜性質(zhì)。但是，行政部的人也相對(duì)的比較少，我作為一個(gè)新人，能夠主動(dòng)的去幫忙，遇到不懂的就去請(qǐng)教，積極的配合各位前輩，快速高效的完成各項(xiàng)工作。

在工作中，我努力從每一件事情上進(jìn)行總結(jié)，不斷摸索，掌握方法，提高工作效率和工作質(zhì)量，因?yàn)樽约哼€是新人，在為人處事、工作經(jīng)驗(yàn)等方面經(jīng)驗(yàn)還不足，在平時(shí)工作和生活中，我都能夠做到虛心向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，反思自己不足，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我時(shí)刻會(huì)提醒自己，要誠(chéng)懇待人，態(tài)度端正，積極想辦法，無(wú)論大事小事，我都要盡最大能力去做到完美。在平時(shí)時(shí)刻要求自己，必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律、從注意清潔衛(wèi)生等小事做起，嚴(yán)格要求自己。以不求有功、但求無(wú)過(guò)信念，來(lái)對(duì)待所有事情。

在中聯(lián)，企業(yè)文化相當(dāng)?shù)奶貏e，除去第一條的誠(chéng)實(shí)，我最欣賞的就是：終身學(xué)習(xí)。而這一點(diǎn)正是我想要積極做到的。也因?yàn)檫@樣，我不斷的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍等學(xué)習(xí)人力資源相關(guān)的案例分析，利用下班時(shí)間學(xué)習(xí)語(yǔ)言知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人能力。工作中，雖然沒(méi)有什么特別大的貢獻(xiàn)，但是能夠配合同事完成各項(xiàng)指標(biāo)，從中學(xué)習(xí)，以便以后自己能夠更好的獨(dú)立完成工作。

另外，我也特別注重從工作中吸取教訓(xùn)，不斷的總結(jié)，認(rèn)真的學(xué)習(xí)寫(xiě)作、人事相關(guān)的政策、檔案管理等相關(guān)的知識(shí)。也虛心向前輩請(qǐng)教，取長(zhǎng)補(bǔ)短，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)。希望能夠盡快的融入到××這個(gè)大家庭中去。

1、出勤方面：每天都能提前至少三十分鐘到達(dá)辦公室，做好上班前的相關(guān)工作準(zhǔn)備，并能及時(shí)檢查各個(gè)辦公區(qū)域的清潔、設(shè)備的完好等，并更新好sps，方便蔣花查詢(xún)。

2、紙張文檔、電子文檔的歸檔整理方面：在工作中，我注意對(duì)紙張資料的整理和保存，將有用的及時(shí)保存、歸檔，對(duì)于沒(méi)用的及時(shí)銷(xiāo)毀。因?yàn)楹芏辔淖中怨ぷ鞫际请娔X作業(yè)，所以我也在個(gè)人電腦中建立了工作資料檔案庫(kù)。并于每周星期五把工作過(guò)的資料集中整理，分類(lèi)保存，以便今后查找。

1、在本職工作中我還不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，崗位意識(shí)還有待進(jìn)一步的提高。不能?chē)?yán)格要求自己，工作上存在自我放松的情況。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)能力方面，我還有很多不足，比如在整理會(huì)議紀(jì)要時(shí)，沒(méi)有抓住重點(diǎn)，記錄不全，不能突出主要內(nèi)容，給領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)后工作也帶來(lái)了不便。

2、對(duì)工作程序掌握不充分，對(duì)公司業(yè)務(wù)熟悉不全面，對(duì)工作缺少前瞻性，致使自己在工作中偶爾會(huì)遇到手忙腳亂的情況，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不該出現(xiàn)的錯(cuò)誤。致使對(duì)自己有了些許的懷疑和不確定性，對(duì)未來(lái)也有了些許的灰暗情緒。

3、偶有缺少細(xì)心，辦事不夠謹(jǐn)慎，顯得有些許毛躁。工作是相對(duì)簡(jiǎn)單但又繁、雜、多，這就要求我必須細(xì)心、有良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、思路縝密。在這方面，我還不夠細(xì)心，時(shí)有粗心大意、做事草率的情況，有時(shí)也會(huì)比較毛躁忘記一些事情等等。

1、今后在工作中還需多向領(lǐng)導(dǎo)、同事虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)，要多與大家進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，從大趨勢(shì)、大格局中去思考、去謀劃、取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自身的工作水平。

2、必須提高工作質(zhì)量，要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感。在每一件事情做完以后，要進(jìn)行思考、總結(jié)，真正使本職工作有計(jì)劃、有落實(shí)。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

3、愛(ài)崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，不能為工作而工作，在日常工作中要主動(dòng)出擊而不是被動(dòng)應(yīng)付，要積極主動(dòng)開(kāi)展工作，擯棄浮躁等待的心態(tài)，善謀實(shí)干，肯干事，敢干事，能干事，會(huì)干事。

4、平時(shí)需多注意鍛煉自己的聽(tīng)知能力。在日常工作、會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)等場(chǎng)合，做到有集中的注意力、靈敏的反應(yīng)力、深刻的理解力、牢固的記憶力、機(jī)智的綜合力和精湛的品評(píng)力;在辦事過(guò)程中，做到?jīng)]有根據(jù)的話(huà)不說(shuō)，沒(méi)有把握的事不做，不輕易許愿，言必行，行必果。

5、要注意培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)，把政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)，提高自身的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，以便為景區(qū)的明天奉獻(xiàn)自己的力量，為本職事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。