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銀行客服工作年終總結優(yōu)質(zhì)篇一
（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
（二）深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。
（一）客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務。
（二）醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。
（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。
（二）進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進行項目營銷。
（四）響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。
（一）部門職能
1、部門職能定位
1）市場調(diào)研；
2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；
3）活動及事件營銷策劃；
4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；
（二）、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
醫(yī)院客服部職責：
1）負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；
2）負責指導醫(yī)院客服工作開展；
3）負責客服中心外勤營銷人員培訓；
4）負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃；
5）負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準；
6）負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；
醫(yī)院客服中心
1）體檢及營銷組：負責市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；
2）負責建立健全客服部規(guī)章制度；
3）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；
4）主導事件及活動策劃；
5）負責統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌？導醫(yī)12導醫(yī)組
1）對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。
2）建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。
3）組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組
1）咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責。
2）熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
3）深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關部門；收集各種醫(yī)療技術與服務信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務。
4）負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及
營銷組
1）負責社區(qū)營銷開發(fā)；
2）負責小型健康咨詢、義診、健教的實驗；
3）負責實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；
4）負責項目合作開發(fā)；
5）負責體檢工作開展；
6）負責醫(yī)療機構業(yè)務合作開發(fā)；服務規(guī)范
1）樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務。
2）中心所有客戶服務員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
3）使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。
4）認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電。
5）自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。
（三）制度建設：
1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化；
3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，責任到人。
（一）定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：
1、調(diào)研內(nèi)容：
1）競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次；
2）醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次；
3）根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告。
銀行客服工作年終總結優(yōu)質(zhì)篇二
服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。20xx年客服工作計劃5篇20xx年客服工作計劃5篇。展示公司的服務水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）
加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的.誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！
銀行客服工作年終總結優(yōu)質(zhì)篇三
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的.開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。
銀行客服工作年終總結優(yōu)質(zhì)篇四
一、進一步加大增殖業(yè)務及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務收入為工作中心，以提升各項增值業(yè)務覆蓋率為工作重點，同時加快家校通、企信機、隨e行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務平衡發(fā)展、各項業(yè)務都有新的突破。
二、切實把維護工作落到實處。
培養(yǎng)全業(yè)務型的客戶經(jīng)理。進一步落實客戶經(jīng)理從單純的維護型向維護營銷型轉變，客戶經(jīng)理的工作要實現(xiàn)維護、發(fā)展、服務、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務發(fā)展方面，要切實發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。
三、認真做好各項服務工作，并確保整體服務水平能有大的提升
1、營業(yè)廳服務方面
加強主動服務意識的培訓和督導，多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓，并增強營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。
一切服務工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務工作好壞的唯一標準，在辦理業(yè)務過程中，倡導“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費、滿滿意意而歸。 進一步完善內(nèi)部管理，嚴格執(zhí)行各項業(yè)務受理流程及業(yè)務規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，做好營業(yè)的臺帳、現(xiàn)場督導考核表等，為其起到輔助管理，提升服務的作用。服務督導對營業(yè)廳實行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升。
2、投訴方面：
對內(nèi)部投訴處理、業(yè)務受理流程進行梳理，簡化內(nèi)部環(huán)節(jié)，提高工作效率。
加強日常服務、業(yè)務等方面學習及培訓，進一步減少各類業(yè)務差錯的產(chǎn)生，進而減少各類客戶投訴。
在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務水平高、責任心強、溝通協(xié)調(diào)能力強的人員負責內(nèi)部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。
做好各類投訴處理的督導工作，進一步加強對各類業(yè)務差錯、投訴及處理時限的內(nèi)部考核，對相關情況及時進行通報。
加強內(nèi)部相關部門及人員之間的溝通和聯(lián)動，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關投訴及時進行分析整理，不斷總結、積累好的經(jīng)驗和做法，建立投訴處理及相關典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。
加強對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動征求客戶意見和建議，進一步提升客戶滿意度。
3、培訓方面：
進一步完善業(yè)務培訓及考試制度，定期進行業(yè)務培訓.在培訓內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動、情景模擬、竟賽等多種形式，內(nèi)容上服務與業(yè)務相結合，服務禮議、溝通技巧等。
四、進一步強化內(nèi)部管理，完善各項管理、考核和激勵機制
充分發(fā)揮每月績效合約書的指導作用，進一步細化管理、量化各項考核，在使各項考核做到公開、公平、公正、合理的同時，真正發(fā)揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用。
結合各項業(yè)務發(fā)展需要，繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務競賽和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業(yè)務發(fā)展積極性，在公司內(nèi)部形成比、學、趕、幫、超、爭當業(yè)務能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡維護和工程建設
20xx年工程預規(guī)劃新建**個基站，站點主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡。網(wǎng)絡維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。
六、深化人力資源改革，積極推進企業(yè)文化建設
認真做好公司辦公大樓各項基礎建設，進一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進公司企業(yè)文化建設和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓工作;加強公司宣傳報道工作;認真做好黨群、工會工作;全面提升綜合管理能力。
銀行客服工作年終總結優(yōu)質(zhì)篇五
一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。
二、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查
(三) 搞好客服前臺服務。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算。
500元∕月 全年公務經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。工作計劃
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
銀行客服工作年終總結優(yōu)質(zhì)篇六
以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
2.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系。“以客戶為關注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
2. “走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3. 適當?shù)募畲胧?/p>
客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。