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呼叫中心組長崗位職責說明書篇一
第一節 呼叫中心崗位職責
一、呼叫中心主管崗位職責
呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員、系統、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖
8-1 所示。
職 責 1 職 責
配合客戶服務部經理構建、更新呼叫中心系統平臺
對呼叫中心業務進行市場調查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業務經營指導方針
2 職 責 3 職 責 4 職 責
配合客戶服務部經理制定呼叫中心相關制度、規范，并監督、檢查實施情況
組織召開呼叫中心業務會議，協調、督導各小組人員的呼叫業務
協助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標
5 職
責
領導監聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協助
6 職 責
處理及解決轉自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢
7 職 責 8 職 責 9 職 責 10 職 責 11
圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責
負責提升呼叫中心的業務績效，以達成呼叫中心業績目標為首要任務
組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作
做好呼叫中心業務中需與相關部門溝通、協調的工作
完成領導交辦的其他工作
二、呼叫中心組長崗位職責
呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業務的管理工作，并安排、8-2 所示。指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如圖
職 責
管理所負責小組的呼叫業務的正常運作，并保證實現既定目標
1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9
監督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶
24 小時的服務
監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施
提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的提升及日常操作的順利實施
監督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標
處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢
積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執行效率改進的方案
所在小組的呼叫設備的使用、管理
完成領導交辦的其他工作
圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責
三、呼叫中心座席員崗位職責
呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業務的具體執行工作。其具體崗位職責如圖
8-3 所示。
職 責
根據呼叫中心主管的安排，執行呼叫中心呼入、呼出業務的處理工作
1 職 責
負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作
2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9
圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責
執行呼出電話行銷業務，完成銷售任務
在呼出、呼入業務中做好詳細記錄，以利于主管分析績效
及時進行客戶信息登記和更新
按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題
對部門工作提出有價值的建議和意見
負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作
完成領導交辦的其他工作
三、呼叫中心內訓師崗位職責：
1、協助制定呼叫中心員工培訓計劃，并實施具體培訓工作，不斷提高員工服務意識和專業
4、跟進培訓后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分 析報告；
5、收集培訓資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道。化水平；
2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務話術的規范； 3、根據培訓需求編制培訓講義、設計課程結構、進行現場授課
四、呼叫中心質檢員崗位職責
呼叫中心質檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業務時，負責呼叫中心日常業務的質量、流程監控，確保呼叫中心的整體工作質量。其具體崗位職責如圖
職
責 1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8
8-4 所示。
協助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質量控制體系和員工考核體系
協助呼叫中心主管根據業務流程和質量要求制定呼叫中心的質量控制規范
運用專業知識，通過監聽錄音的形式對座席員的話術質量進行監控，及時輔導指正
負責日常工作中對座席員的紀律監督
能夠及時指出和分析監控過程中所發現的問題和現象，并提出解決方案
配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作
根據監聽情況，制作各項數據分析報表及質量管理分析（日
/周/月）報告
完成領導交辦的其他工作
圖 8-4 呼叫中心質檢員崗位職責
第二節 呼叫中心管理制度及規定
二、呼叫中心服務標準
標準
編
呼叫中心服務標準
號
名稱
執行部門
第 1 章
呼叫中心座席員的素質標準
第 1 條
積極的心態。座席員保持積極的心態，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己
向著對銷售有利的方向思考問題。
第 2 條 熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第 3 條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。
第 4 條 節奏。節奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。
第 5 條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第 6 條 合適的語調
1．語調不能太高，且語調的運用要抑揚頓挫。
2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。
第 7條
音量適當
1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產生防備心理。
2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。
3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。
第 8 條
語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當地談些與個人有關的內容是十分有必要的，但要適可
而止。
第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。
第 2 章 呼叫中心座席員語言規范標準
第 11條 第 12條
要使用規范服務用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。語速適中，語音甜美，語調柔和。
1．忌說話沒有激情、語調平淡、過于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通話。
第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質問的口氣。
第 14 條 應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。
第 3 章 呼叫中心服務態度標準
第 15 條 要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第 16 條
對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
第 17 條 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。
第 18 條 對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。
第 19 條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。
第 20 條 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經理、主管協助共同解決問題。
第 21 條 在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。第 22 條 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
第 4 章 呼叫中心座席員行為標準
第 23 條 呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1．專業化。
2．工作時，要積極、專注。
3．注意放松自己的情緒。
4．記錄所有信息。
5．快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業務。6．使用普通話。
7．熟悉企業經營業務，回答各類問題。
8．避免使用可能會產生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。
10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應表示感謝。
12．告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。13．感謝客戶與企業的合作。14．以積極的語言結束。15．讓客戶先掛電話。第 24 條
呼叫中心座席員不應該有以下行為。
1．表達含糊不清。2．過于敏感。
3．打電話時抽煙或吃東西。
4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰客戶。
8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。
9．大聲嚷嚷。
10．言詞粗魯。
11．表現得過分謙卑。
12．靠記憶而不作必要的記錄。
13．突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。
14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。
第 5 章
呼叫業務電話禮儀標準
第 25 條 通話前準備
在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。第 26 條 通話中的禮儀
1．座席員應在三聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上 /中午 /晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”
2．座席員執行呼出業務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴
姓？”
3．禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐 通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐
/先生，您好，關于 ， ”座席員在與客戶溝 /先生，您好，您是說 ， ”
4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。
5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當地談論相關的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。6．在轉接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。
8．被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生 /小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的 ， ” 9．記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第 27 條
結束電話的禮儀
1．在結束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶
隨時致電。
2．根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。
編制人員
審核人員 審核日期
批準人員
編制日期
批準日期
第三節 呼叫中心管理表格
呼叫中心組長崗位職責說明書篇二
呼叫中心主管崗位說明書
一、崗位基本信息
崗位名稱 崗位編號 呼叫中心主管
崗位編制 客戶服務部 所屬部門
直接上級 直接下級
客戶服務部經理 呼叫中心座席員
□營銷類 □技術類 ■管理類 □技能類 □專業類 職位類別
二、崗位目標
依據公司客戶服務工作的要求，配合呼叫中心業務經理對呼叫中心進行現場管理，組織日常工作的正常
開展，確?？蛻糇稍儫峋€的暢通和回訪工作的完成。
（按重要性排序）三、主要工作職責
內容描述 概述 序號
負責人員工作的調配、1 負責回訪任務的分配、2 負責人員工作安排
負責呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理
負責呼叫中心座席員的業務培訓、4 5 負責組織例會，總結傳達存在的問題或知識點、、負責抽檢通話錄音，保證通話品質1 監質品音語責負 2 督、特殊問題處理、負責處理現場特殊問題2、負責環境設施和工作設備的管理維護，有故障及時報送相關部門1 負責現場管理及月
3、分析呼叫中心存在的不足，提出改進建議2 報編制工作、負責編制呼叫中心工作情況的月度報告3 4 其他 完成上級交辦的其他工作、1（該崗位在組織中的位置）四、崗位關系圖
客戶服務部經理
客戶服務部業務經理
服綜呼配服
務合叫件務
培服中服支
務心務持訓
主主主主主
管管管管管
呼
叫
中
心
座
席
員
五、崗位權限
呼叫中心座席員工作調配的決定權
權限一
呼叫中心座席員績效考核的建議權
權限二
六、主要工作關系（與坐席員一致）
結果/溝通內容 崗位/溝通部門 圍 范
服務調度工程師、配件調度工程師、駐
客戶投訴信息的傳遞和結果的反饋 外服務工程師、服務站運管工程師
部門內
工作匯報 部門經理
部門間
提供考核指標的相關數據 客戶服務部以外的部門協調人
（公司內部）
傳遞客戶投訴、車輛故障搶修等信息 特約服務站
公司外部
了解客戶需求 客戶
七、工作主要涉及流程
呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶投訴處理流程、3
呼叫中心組長崗位職責說明書篇三
呼叫中心崗位職責呼叫中心就是在一個相對集中的場所～由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術～處理來自企業、顧客的電話垂詢～尤其具備同時處理大量來話的能力～還具備主叫號碼顯示～可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理～呼叫中心崗位職責有哪些呢?下面是學習啦的呼叫中心崗位職責～歡迎閱讀。
篇1:呼叫中心崗位職責 1.根據企業總體戰略制定呼叫中心運營計劃并報主管領導審批
.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成.負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作.負責呼叫中心人員業績評估工作確保服務質量.負責與相關部門協調完善服務流程與服務規范.負責呼叫中心內部的環境管理工作
.負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作.負責呼叫中心管理費用的控制工作.完成上級領導臨時交辦的工作
篇2:呼叫中心崗位職責 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、服務水平及日常管理工作負總責。、對上級部門通知、交辦案件～做到的上傳下達～認真落實。完成上級交給的各項任務。
1 / 3、根據案件數量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議～不斷完善內部管理制度、學習考核制度～保障中心業務水平不斷提高。、做好現場檢查～提高整體服務水平。、負責做好現場接待演示工作。、開展好團隊建設～合理分解落實中心工作～作到人盡其能～共同提高。建立定期的工作例會制度～對存在的問題進行總結～使呼叫中心成員在業務、技能及業務上不斷進步～形成積極向上的工作氛圍。、月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。
篇3:呼叫中心崗位職責 1、對城市管理監督員上報的城市管理問題進行受理～并把符合要求的城市管理問題進行立案。、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監督員重新上報。、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件～區長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等)～呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況～登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。、負責通知監督員對專業部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核～對不符合結案標準的2 / 3 結案請求電話求證并要求監督員進行整改。、堅守崗位～遵守各項規章制度～保持工作區域整潔～保持良好工作形象;使用文明規范的服務用語～及時接聽監督員發送信息和群眾熱線電話～遇到難以處理的問題主動請示匯報。、嚴格遵守工作流程及業務操作流程～認真填寫各類工作表、單。、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習～為提高本職工作水平積極思考～提出合理化建議。、協助部門主管做好演示接待工作～協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。
呼叫中心組長崗位職責說明書篇四
職位說明書
職位編碼：
職位標識：
所屬職類職種： 呼叫中心管理職位名稱： 工作地點： 所屬單位：
職位設立日期： 客服部門： 部
職位目的：
綜合管理基于呼叫中心系統平臺的呼叫中心業務，為公司服務質量提高提供支撐。
工作關系：
客服與呼叫中心部經理 直接上級：
客服中心主任、運維建設管理、營銷管理、電話營銷管理僚： 同
直接下屬：
主要職責：
衡量標準 應負職責 重要性
對基于呼叫中心系統對呼叫中心外包業務調查、分析、預測。
綜合考評
平臺的呼叫中心業務進行市場調查、分析，制定相關制度、規1 范，制定業務經營指導意見。
根據業務經營指導意見，牽頭組織或指導分指導分公司工作。
公司進行呼叫中心業務的市場定位、業務交流洽談、業務模式
綜合考評 2 分公司評價
確定、號碼分配、成本收益測算、業務接入等系列工作，協調
各市分公司全面完成業務發展計劃。
根據業務發展情況，向系統開發人員提出業務提出業務需求。業務功能完備
明確業務上線時間、協調技術人員進行業務開發和完善，需求，3 監督系統建設、優化及日常維護，確保系統的安全、穩定運行。
根據業務發展需要，做好呼叫中心業與相關部門的溝通工作。
數據準確
確保業務滿足用戶需求，協調的工作，務中需與相關部門溝通、4 分析合理 ` 順利進行。
承擔外包業務進行過程中的收入結算流程工業務的收入結算。
及時 5 作。
1）（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質等。任職要求： 適應
√ √
女 男 適應性別 歲以上25 年齡
營銷專業 初級 高中
適 所 所
√
通信等專業 中級)職高(中專 應 需 需
√
高級 大學專科
專 職 學 大學本科
業 稱 歷
碩士以上
年以上實際工作經驗2）具備1 任）熟悉專業規程及制度2 職）有較強的市場營銷意識和組織協調能力3 資
格）有一定的財務成本收益核算知識4 素
質
組織協調能力 文字能力 一定的計算機操作能力
要
求
（列出此職位所需接受的崗前培訓與在職培訓課程項目）所需培訓
公司各項規章制度）1 業務培訓2)崗前
管理基礎理論和實踐知識；call center）掌握3 培訓 掌握呼叫中心成本效益管理技能4)
新業務知識培訓）1在崗
營銷技巧培訓）2 培訓
（主要填寫編寫本職位說明書所依據的任命文件、規章制度、部門職責、業務流職位依據：）程等，應包括文件簽發日期、簽發部門、簽發文號和文件名。）（本職位說明書編寫信息。編制：
審核： 陳浙: 編寫
編制日期： 批準：