寫(xiě)培訓(xùn)心得體會(huì)可以幫助我們更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí),提高學(xué)習(xí)效果。在培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多實(shí)用的工作方法和技巧,這為我提供了更多的選擇和可能性。我將加倍努力,將學(xué)習(xí)到的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)踐中,為自己的事業(yè)取得更大的成功。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇一
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶,我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì),也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊(duì)員們,奉獻(xiàn)出一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目,雖然簡(jiǎn)單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō),五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天,是我在中信總營(yíng)里成長(zhǎng)邁出的第一步,很順利很開(kāi)心,相信以后一定會(huì)有更成功的第二步、第三步。
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合x(chóng)x移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在x年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇二
客服作為企業(yè)的形象代言人,其工作質(zhì)量和態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和用戶體驗(yàn)。為了提高客服團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和服務(wù)水平,很多企業(yè)都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)。在我參加了一次客服培訓(xùn)后,我深刻認(rèn)識(shí)到了客服工作的重要性,并從中獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。
第二段:提升溝通技巧。
客服工作的核心就是與用戶進(jìn)行溝通。通過(guò)培訓(xùn),我掌握了一些有效的溝通技巧。首先是傾聽(tīng)技巧,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)用戶的需求和問(wèn)題,并給予及時(shí)的反饋和解決方案。其次是簡(jiǎn)明表達(dá),將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,用通俗易懂的語(yǔ)言回答用戶的疑問(wèn),提高溝通的效率。此外,還要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,保持耐心和禮貌,無(wú)論面對(duì)多么苛刻的用戶,都要保持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度與之溝通。
第三段:培養(yǎng)產(chǎn)品知識(shí)。
作為客服人員,了解產(chǎn)品知識(shí)是提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)。通過(guò)培訓(xùn),我有機(jī)會(huì)深入了解公司的產(chǎn)品,從功能,使用方法到常見(jiàn)問(wèn)題等方面進(jìn)行全面學(xué)習(xí)。這不僅幫助我更好地理解用戶的問(wèn)題,還使我可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的解答讓用戶更好地使用產(chǎn)品。在實(shí)踐中,我發(fā)現(xiàn)只有真正掌握了產(chǎn)品知識(shí),才能提供有針對(duì)性的解決方案,提高客戶滿意度。
第四段:提高解決問(wèn)題能力。
客服工作中最常見(jiàn)的挑戰(zhàn)就是面對(duì)用戶的各種問(wèn)題,并及時(shí)解決。在培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多關(guān)于解決問(wèn)題的方法和技巧。首先是積極主動(dòng)地尋找問(wèn)題的解決方案,不僅要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),還要與團(tuán)隊(duì)成員及其他部門(mén)保持良好的溝通,共同解決問(wèn)題。其次是善于總結(jié)和歸納問(wèn)題,將類(lèi)似的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),建立問(wèn)題庫(kù),以便今后更快地解決相似問(wèn)題。通過(guò)不斷實(shí)踐和反思,我的解決問(wèn)題能力得到了明顯的提升。
第五段:提升服務(wù)態(tài)度。
良好的服務(wù)態(tài)度是客服工作中必不可少的一部分。通過(guò)培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到客戶至上是我們服務(wù)的宗旨。無(wú)論用戶提出什么問(wèn)題,我們都要以耐心、友善、真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待,使用戶感受到公司的關(guān)心和尊重。另外,要學(xué)會(huì)與用戶建立良好的溝通,及時(shí)回復(fù)用戶的咨詢和投訴,并在解決問(wèn)題后進(jìn)行跟進(jìn),確保用戶滿意度的提升。在實(shí)踐中,我深刻體會(huì)到,服務(wù)態(tài)度決定了用戶留存的多少,只有真心對(duì)待用戶,才能贏得他們的信賴和口碑。
總結(jié)。
通過(guò)這次客服培訓(xùn),我意識(shí)到客服工作需要具備的溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)、問(wèn)題解決能力和服務(wù)態(tài)度等方面的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己,才能更好地滿足用戶的需求,提供更好的服務(wù)。在今后的工作中,我將一直堅(jiān)持學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,為企業(yè)贏得更多滿意的用戶評(píng)價(jià)。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇三
只有這樣,增強(qiáng)危機(jī)感,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能全面響應(yīng)公司20xx年的'工作指導(dǎo)思想:善待顧客,增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題無(wú)疑復(fù)雜而險(xiǎn)惡。市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化,企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替,這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不可預(yù)見(jiàn)性和破壞性,足可以使一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突然死亡,或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識(shí)。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)?,但一個(gè)企業(yè)的危機(jī)感,一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月",張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰,如臨深淵"。這種意識(shí)會(huì)催促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)向往善,你要是告訴他有危機(jī),他會(huì)害怕,他會(huì)產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上,產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷(xiāo)售、人事、財(cái)務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤,都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機(jī)。市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng),沒(méi)有計(jì)謀就會(huì)失敗,在戰(zhàn)場(chǎng)上連生命都會(huì)結(jié)束,商場(chǎng)上會(huì)導(dǎo)致發(fā)展的困境,大河有水小河滿,大河沒(méi)水小河干。讓他們覺(jué)得如果沒(méi)有危機(jī)感,有一天大家就會(huì)慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí),問(wèn)題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的:如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中,青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱,青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力,直至被熱水燙死。企業(yè)中的問(wèn)題也是這樣,企業(yè)內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累,就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。所以,做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì),讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里,最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力,要往前沖,但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭(zhēng)的死亡和滄桑,卻無(wú)動(dòng)于衷。
有危機(jī)意識(shí)的另一面是,企業(yè)也要有敢于否定自我的意識(shí)。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力,而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識(shí),創(chuàng)新意識(shí)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力,不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)并非是"價(jià)值交換"的一元模式,而是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營(yíng)模式,無(wú)論其中哪一因素的不利變化都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。因此,企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以,本人覺(jué)得在公司里,公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng),像一句話說(shuō)得好——實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的,但不一定能實(shí)現(xiàn),那么我們要努力去創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)一切可能。
同時(shí),本人從事客戶服務(wù)工作,必須增強(qiáng)危機(jī)感,時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客:要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠(chéng)信,這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象,也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè),公司使命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客,各員工必須想盡辦法來(lái)創(chuàng)造公司的客戶資源,創(chuàng)造更多的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象,使企業(yè)的原始資本增值。所以,本人必須應(yīng)該從小事做起,要做好細(xì)節(jié)工作,必須遵從公司的管理經(jīng)驗(yàn)與制度,嚴(yán)格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。在各部門(mén)進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增強(qiáng)大家客戶服務(wù)意識(shí)盡力。
在工作中,本人相信,只有大家真正做到了善待客戶,公司就一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值,實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命,達(dá)至公司"成就萬(wàn)千夢(mèng)想"的愿景。所以,必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo),在日常工作中一定要把握好。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇四
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在x月x日到x月x日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始,x總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況,主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。x總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。x總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。x總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。x總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)x總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。x總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答,蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
x總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇五
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位工作真的不容易??!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論知識(shí),到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)??梢哉f(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,在我看來(lái),客服部是公司的心臟部門(mén),客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專(zhuān)員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員,因此作為客服專(zhuān)員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂(lè)的做,快樂(lè)的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,以最大的愛(ài)心去喜歡自己?!?/p>
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)??头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到的觀念!
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇六
首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。
與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇七
四月十六日,公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí),我對(duì)工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情,一般取決于兩個(gè)因素:態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤(pán)棋,既要有想贏的欲望,又要注意走好每一步,否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問(wèn)題,只要態(tài)度端正了,沒(méi)有學(xué)不會(huì)的事,沒(méi)有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù),道理很簡(jiǎn)單,關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真,無(wú)論在什么崗位,無(wú)論做什么事情,知道自己工作的意義和責(zé)任,哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職,以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對(duì)待自己從事的每一份工作,認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé),不要用任何借口為自己開(kāi)脫或搪塞。
古人說(shuō)的好,"勿以善小而不為,勿以惡小而為之"。我們?cè)诠ぷ髦谐7敢恍┖懿粦?yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤,原因不外乎大家都覺(jué)得每天所接觸的事太小了,不值得去做,或者抱著無(wú)所謂的態(tài)度,總以為差不多就行,工作起來(lái)馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司,同樣也存在這樣的問(wèn)題,因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同,有的盤(pán)子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤(pán)子工作人員互相扯皮,認(rèn)為自己是上班拿工資,得過(guò)且過(guò),凡事就往上面一推,擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài),長(zhǎng)久以往,工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快,甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚(yú)的事件。
我個(gè)人覺(jué)得作為物業(yè)公司的一名員工,應(yīng)該在工作中注入熱情,把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣,我們的員工要有"全心全意全為您"的意識(shí);企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)",想住戶之所想,急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié),管理中盡量做到與住戶雙向互動(dòng),與住戶和諧相處,讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家,從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平,把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情,只要你有一個(gè)良好的心態(tài),有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度,能夠勤于思考,腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作,還有什么事不會(huì)成功呢!
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇八
我是客服部的新員工__,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
我是20__年畢業(yè)的,離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫(xiě)作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0__年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒(méi)有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專(zhuān)員的主要工作包括:接聽(tīng)電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng),認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的.一般方法:耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng).
通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇九
“好的一年一定要記住,尤其是橙橙綠的時(shí)候”,又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來(lái)的精心培養(yǎng),感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心,讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。在這里,我想總結(jié)一下我2xxx年來(lái)的工作。
第一,忠于職守,誠(chéng)心克服困難。
2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素,客戶對(duì)交通銀行客戶中心的需求不斷增加,xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動(dòng)等原因。交通銀行客服電話流量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對(duì)這種情況,我深深地意識(shí)到,作為一名交通銀行的普通客服代表,我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度,在公司陷入困境的時(shí)候絕不放棄,勇于接受挑戰(zhàn)。
第二,樂(lè)于奉獻(xiàn),促進(jìn)幸福之花綻放。
正是帶著這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的夢(mèng)想,加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗(yàn),產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條,連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄,轉(zhuǎn)賬評(píng)價(jià)的滿意率在99。0%以上。分享這些經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候,我經(jīng)常告訴你,“多兩個(gè),少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出,少休息,多耐心,少急躁,這樣就能獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。
作為客服人員,愿望其實(shí)是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,客戶的問(wèn)題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶的故事,發(fā)生在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙,說(shuō)他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過(guò)耐心安撫、溝通分析,發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書(shū)之前沒(méi)有安裝u盾安裝程序,導(dǎo)致無(wú)法安裝。了解情況后,經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的解釋?zhuān)蛻舨荒蜔┑男钠届o下來(lái),終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作??蛻粜闹械拇笫^終于放下了,我贏得了客戶此刻的贊美,美好而溫暖。
第三,繼往開(kāi)來(lái),推動(dòng)夢(mèng)想的風(fēng)帆。
2xxx年,我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
2xxx年,我會(huì)繼續(xù)向著夢(mèng)想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過(guò)了成人高考,現(xiàn)在在讀本科計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè),不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)貼近公司的it部門(mén),努力成為一名合格的it技術(shù)員,做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十
在這短暫的三天中,我主要是跟隨xx客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”,上午有前來(lái)咨詢的顧客,直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了,需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后,客戶評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶類(lèi)型,所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專(zhuān)業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶,但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候,并不是自己所期望的那種好評(píng),有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時(shí)候,總會(huì)很慌張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn),但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法,客戶們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻魰?huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時(shí)間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶會(huì)有短暫的小失落,但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則,并不會(huì)再有太多的疑問(wèn),不但工作效率高,而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低,雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高,但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售,我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十一
20xx年7月24日星期五下午,公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn),培訓(xùn)人員葉嬌通過(guò)視頻,圖文講解,利用典型鮮明的案例,從執(zhí)行力的思維、標(biāo)準(zhǔn)、方向、過(guò)程四個(gè)方面展開(kāi),為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實(shí)踐寶典。此次培訓(xùn),盡管時(shí)間比較短暫,但課程設(shè)計(jì)非常合理,內(nèi)容也比較豐富、貼近實(shí)際。下面結(jié)合自己的實(shí)際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會(huì)。
第一,工作要有一個(gè)端正和積極的心態(tài)。明確工作目標(biāo),不為失敗找理由,加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討,不斷尋找工作方式方法,最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。
第二,認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價(jià)值。客戶就是市場(chǎng)、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)培訓(xùn),讓我對(duì)自己的工作職責(zé),對(duì)自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員,不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門(mén)科學(xué)方法,提供實(shí)踐、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的技巧,不是依靠個(gè)人就可以完成,而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì),執(zhí)行組織的計(jì)劃,從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,而團(tuán)隊(duì)最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通,有效地溝通需要與團(tuán)隊(duì)成員縮短心理距離,做到心與心的交流。作為一名管理人員,每件事情我們務(wù)必要把控好,制定出正確的決策,并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)把工作及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成。
第三、做好客服部日常工作,提高服務(wù)水平,在困境中不斷提高。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個(gè)大環(huán)境都受到很大的影響,對(duì)于物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,形勢(shì)很?chē)?yán)峻。邯鄲友誼時(shí)代廣場(chǎng)為地標(biāo)性建筑,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量,因此我們肩上的責(zé)任很重,壓力也很大,所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)管理制度,積極完成各項(xiàng)工作任務(wù),切實(shí)提高服務(wù)水平。
第四、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成,是管理者的使命,也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個(gè)企業(yè)的生存之本,也是交給公司的滿意答卷。無(wú)論再好的過(guò)程,不能產(chǎn)生好的結(jié)果,也只是徒勞。作為部門(mén)的管理者,我要更加努力勤奮,做好自己的本職工作,嚴(yán)于律己,起到表率帶頭作用,認(rèn)真、及時(shí)的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
第五,執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任,讓員工感覺(jué)到責(zé)任在身,同時(shí)授權(quán)給員工,提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查,營(yíng)造員工隊(duì)伍爭(zhēng)先氛圍;通過(guò)與員工有效地溝通,鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值;抱有不放棄不拋棄的心態(tài),幫助員工克服工作困難,從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。
通過(guò)這次培訓(xùn),使我認(rèn)識(shí)到要:無(wú)條件執(zhí)行、沒(méi)有任何借口、細(xì)節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工,做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記:上班不是拿工資的理由,為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報(bào)酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識(shí),積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時(shí),也要提高自己的管理及專(zhuān)業(yè)水平,只有這樣,才能讓自己更快的成長(zhǎng),才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十二
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi),所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶,客戶打來(lái)電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)!
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十三
11月13日經(jīng)過(guò)為期一天的培訓(xùn),讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工無(wú)微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過(guò)程中,能讓我把大學(xué)本專(zhuān)業(yè)所學(xué)的知識(shí)和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來(lái),真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助,對(duì)我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件,無(wú)不體現(xiàn)了單位對(duì)新員工的人文關(guān)懷,展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。
本次培訓(xùn)最大的收獲,就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程,讓我感觸最深的就是她說(shuō)的“我們不能控制時(shí)間,但是我們可以控制速度和方向”。說(shuō)的是一個(gè)人的生活態(tài)度,我們要用積極的心態(tài)對(duì)待每一天,不能怨天尤人,機(jī)會(huì)是掌握在自己的手中的。雖然是一個(gè)平凡的崗位,但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人,用自己的真誠(chéng)去感染身邊的每一個(gè)人,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。
培訓(xùn)的時(shí)間是有限的,但是收獲的信息卻是無(wú)限的`,總感覺(jué)一天的時(shí)間太短,需要學(xué)習(xí)的東西還很多,總結(jié)這次培訓(xùn)的感受,用以前看到過(guò)的一段文字來(lái)表述:“在工作中,不管做任何事,都應(yīng)將心態(tài)回歸到零:把自己放空,抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度,將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開(kāi)始,一段新的體驗(yàn),一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén)。千萬(wàn)不要視工作如雞肋,食之無(wú)味,棄之可惜,結(jié)果做得心不甘情不愿,于公于私?jīng)]有裨益?!?/p>
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十四
及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),操作簡(jiǎn)便,交互性強(qiáng),可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了,但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題,比如短信營(yíng)業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜,能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī):流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳:移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3。0有許多的問(wèn)題,掛機(jī)慢,頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望:
競(jìng)爭(zhēng),為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù),把用戶的需求,做為我們不懈地進(jìn)追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操,樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀,從入職時(shí)就樹(shù)立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中,把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù),而不是為個(gè)人謀私利,從日常的各項(xiàng)具體工作,把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí),約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十五
在前臺(tái)一線工作的客服代表常常在工作中會(huì)遇到一些難纏的客戶,無(wú)法正確調(diào)整自身的工作情緒,從而導(dǎo)致客戶不滿,甚至影響服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這種問(wèn)題,公司專(zhuān)門(mén)請(qǐng)從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對(duì)客服代表在接續(xù)工作中,所遇到的心理問(wèn)題進(jìn)行具體分析指導(dǎo),學(xué)會(huì)通過(guò)正面積極的方式解決問(wèn)題。
在課程開(kāi)始前,老師先通過(guò)兩個(gè)小游戲來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛,讓大家通過(guò)游戲?qū)W會(huì)如何去包容、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體(有各種人物和動(dòng)物),分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人,有針對(duì)性地分別羅列出討厭和喜歡的十個(gè)理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口,將討厭的動(dòng)物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽,無(wú)理取鬧、自以為是、顯得自己多專(zhuān)業(yè)似的……類(lèi)似的怨氣此起彼伏,大家都在控訴著對(duì)這些客戶的不滿情緒。對(duì)于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個(gè)喜歡的理由,但老師需要大家在這些理由的基礎(chǔ)上找出三個(gè)不同的理由,大家都積極發(fā)言。一開(kāi)始,我有些不解,為什么喜歡的人要那么多理由,后經(jīng)老師一解釋?zhuān)┤D開(kāi)。喜歡的人是代表心里對(duì)自身的評(píng)價(jià),有很多好的方面是我們自己無(wú)法感知到的;另一方面也揭示了一種社會(huì)現(xiàn)象,即好的'事物有很多很多,只要我們善于去發(fā)現(xiàn),辦法總比問(wèn)題多,沒(méi)有必要總用負(fù)面的情緒去影響自己。
每一通電話如果在接聽(tīng)時(shí),就想著這個(gè)客戶可能會(huì)很難纏,那我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí),就會(huì)不自覺(jué)的帶入情緒,從而導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí);反之,如果我們認(rèn)為這通電話很容易處理或是我們覺(jué)得為客戶解決問(wèn)題是一件愉快的事情,效果可能會(huì)截然不同,這就是所謂的心態(tài)決定事物的行態(tài)。
通過(guò)這次的課程輔導(dǎo),我們知道了問(wèn)題應(yīng)該如何面對(duì)和解決,學(xué)會(huì)了調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。每個(gè)人每件事都有他的閃光點(diǎn),只要我們有一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛,傳播正能量,擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn),就會(huì)發(fā)現(xiàn)世上本無(wú)難事,主要看你用什么樣的心態(tài)去面對(duì)。好的心態(tài)不僅對(duì)工作有很大的幫助,對(duì)于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說(shuō)得:“積極的人像太陽(yáng)照到哪里哪里亮”!相信心態(tài)積極了,總能照亮大家心底陰暗的那一面,快樂(lè)工作。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十六
我是公司的老員工了,在公司已經(jīng)工作了一年,成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了,走到了今天,現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通,因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?,面?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng),在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任,因?yàn)檫@不是客戶需要的,沒(méi)有達(dá)到客戶的要求,想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可,必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣,能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題,不管客戶是發(fā)怒,還是平淡,我們都要平靜相待,在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意,因?yàn)槲覀兪歉糁娫挘憧梢噪S時(shí)掛斷電話,不必要害怕他們客戶也是人,也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么,就這樣隨意的推薦,很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話,因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的,強(qiáng)行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì)弄巧成拙,可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾,針對(duì)正確的客戶,把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī),不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做,這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間,做電話客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的,我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好,更具客戶的要求,我們才能達(dá)到自己的目的。
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢,我們電話電話客服也是一樣,要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行,我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思,花費(fèi)了很大的力氣才完成,不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的,不但要花時(shí)間去記去背,更要把他們化為自己的工具,我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新,我也需要時(shí)常更新話術(shù),所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視,我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起,不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式,更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻,只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手,才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
解,認(rèn)為做一個(gè)客服,不就是做好接電話,做好問(wèn)題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽(tīng)老員工的培訓(xùn)的時(shí)候,我才知道我這一個(gè)工作的難度。
我的工作就是在售后部門(mén)專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)我們軟件后,出現(xiàn)問(wèn)題的客戶電話的,幫助他們解決好這些問(wèn)題為止。所以我們電話客服,在培訓(xùn)期里面,每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問(wèn)題的解決措施,和我們?cè)陔娫捒头臅r(shí)候,需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度,一些常用語(yǔ)句。培訓(xùn)的.最后一天,專(zhuān)門(mén)給我們進(jìn)行接聽(tīng)電話模擬。這都是真實(shí)的客戶電話,不過(guò)旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。
培訓(xùn)結(jié)束后,我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面,接聽(tīng)客戶的電話,認(rèn)真聽(tīng)他們介紹他們遇到的問(wèn)題,先分清楚是軟件還是硬件的問(wèn)題。如果是軟件的問(wèn)題,則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo),幫助他們解決好問(wèn)題。是硬件的問(wèn)題的話,則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司,或者專(zhuān)門(mén)雇我們的技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。
在這一個(gè)崗位上面,非??简?yàn)自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對(duì)電腦是一竅不通的,只會(huì)一些基本的使用方法,所以很多人裝軟件都是裝在c盤(pán),后面電腦卡了就怪我們軟件有問(wèn)題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶,我們客服都必須要控制住自己的脾氣,客戶再怎么罵人,我們都必須要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位,非常考驗(yàn)我們的忍耐力。
在一個(gè)就面對(duì)客戶的無(wú)端指責(zé),我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題,幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題這上面來(lái),所以非??简?yàn)自己的語(yǔ)言溝通能力,在最短的時(shí)間內(nèi),讓客戶消氣,然后能夠冷靜下來(lái),聽(tīng)我們的指導(dǎo)解決問(wèn)題。
1、面對(duì)客戶的各種責(zé)罵和刁難,我都必須要耐住脾氣,前萬(wàn)不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子,立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作,盡可能的了解各種可能碰到的問(wèn)題,幫助客戶更好地結(jié)局啊問(wèn)題,提升自己的客戶滿意度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績(jī)。
3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí),更好的分析出我們軟件的問(wèn)題,還是客戶自己操作的問(wèn)題。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十七
善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng),認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過(guò)這次基本的.入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十八
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始,趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況,主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答,蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十九
我是客服部的新員工xx,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
作忙碌而又不需大腦,因此也沒(méi)有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的.戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專(zhuān)員的主要工作包括:接聽(tīng)電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇二十
今天參加客服中心的培訓(xùn),工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺(tái)灣人,還不錯(cuò),聽(tīng)她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺(jué),呵呵,臺(tái)灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí),無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法,算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒(méi)有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我,從怎么填寫(xiě)發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正,從他們自己的.季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上,各種方式都嘗試過(guò)了,還是會(huì)就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫(xiě)得夠細(xì)了,不看,也不寫(xiě),空著那里,像個(gè)大爺似的,認(rèn)為你就該為他填,這種人我真的沒(méi)法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說(shuō)遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付,我想對(duì)所有人都適用,以后我會(huì)盡力控制自己,但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。