電話銷售員的管理制度（熱門14篇）

一、業(yè)務(wù)員管理?細(xì)則：

1、出勤：每天在早上8：30以前到公司簽到，每日下午6：00之前回公司報(bào)到。因開展業(yè)務(wù)需要，需在業(yè)務(wù)場(chǎng)所滯留，須當(dāng)日說明，對(duì)于不簽到且沒有提出請(qǐng)假/外出申請(qǐng)的視為曠工或者遲到，除按公司相關(guān)規(guī)定考核罰款20元/次。

3、周計(jì)劃：每周六下班前，交出周的拜訪計(jì)劃。月總結(jié)下月2日前交給公司，遲交無論理由，罰款30元/次。若臨時(shí)有事須變更拜訪行程，業(yè)務(wù)員應(yīng)在當(dāng)天早上離開公司前修改拜訪行程，并呈報(bào)主管。

4、按時(shí)參加公司及事業(yè)部組織召開的各項(xiàng)會(huì)議或活動(dòng)。無故缺席除按公司相關(guān)規(guī)定罰款20元/次。

5、業(yè)務(wù)員當(dāng)天下午下班前必須將收回的貨款(現(xiàn)金或票據(jù))交回公司核對(duì)，若業(yè)務(wù)員因工作需要而延遲至下班后才返回公司，則應(yīng)第二天上班后馬上交給公司。如若發(fā)現(xiàn)私自挪用公-款者，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略，如若發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員私自扣下給予客戶的贈(zèng)品與優(yōu)惠的情況，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

7、每周日進(jìn)行一次貨品的清點(diǎn)與備貨。貨品出現(xiàn)丟失的均有業(yè)務(wù)員按批發(fā)價(jià)賠償。

二、業(yè)務(wù)員薪酬管理?xiàng)l例：

1、新業(yè)務(wù)員到公司正式報(bào)到需帶身份證原件、畢業(yè)證原件、1張身份證復(fù)印件、1張畢業(yè)證復(fù)印件、1張個(gè)人簡(jiǎn)介、1張駕駛證復(fù)印件。

2、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期間只有基本工資無提成（但公司可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)）。新業(yè)務(wù)員未出實(shí)習(xí)期或未滿一個(gè)月離職者無工資無提成。

3、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期一般為3個(gè)月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從業(yè)務(wù)員的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對(duì)公司的貢獻(xiàn)三個(gè)方面對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，由公司根據(jù)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)決定業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)正時(shí)間。新業(yè)務(wù)員試用3個(gè)月后仍不能通過業(yè)務(wù)考核的，做自動(dòng)離職處理。（對(duì)責(zé)任心強(qiáng)但業(yè)務(wù)能力弱者公司將適當(dāng)放寬試用期限。）

4、為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對(duì)新業(yè)務(wù)員采取有底薪、有定額，有補(bǔ)貼及有提成的工資發(fā)放制度，鼓勵(lì)新業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍。（完成規(guī)定基本任務(wù)后，享有公司的補(bǔ)貼及提成）

5、業(yè)務(wù)提成在業(yè)務(wù)款收進(jìn)，項(xiàng)目開始產(chǎn)生賬面利潤(rùn)后按比例兌現(xiàn)。

三、業(yè)務(wù)車輛管理?xiàng)l例：

1、合理使用車輛，節(jié)約費(fèi)用開支，最大限度地發(fā)揮車輛的使用效益。

2、業(yè)務(wù)員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則和相關(guān)操作規(guī)程，安全駕車。

3、每天出車前，必須檢查車況，特別是剎車系統(tǒng)，輪胎。油箱以及后視鏡等設(shè)備，有異常情況必須回報(bào)上級(jí)。

4、每天送貨后，必須將車輛鑰匙交回公司，不得將公司車輛開回家中，或擅自借給第三人。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次，并承擔(dān)由此造成的全部后果。

5、上班時(shí)開車探親訪友、會(huì)客、辦私事。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次。

6、違規(guī)與事故處理：下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：

(1)無照駕駛;

(2)未經(jīng)許可將車借予他人使用;

(3)違反交通規(guī)則引起的交通肇事;

(4)違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。

7、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。

四、本制度涉及考核項(xiàng)，均由業(yè)務(wù)員收到考核單后三天內(nèi)將罰款交至辦公室，三天內(nèi)不交則罰款翻倍從當(dāng)月工資中扣除。

五、 本條例僅適用于本公司專職業(yè)務(wù)人員。

公司的銷售人員，有電話銷售人員，有專門在外的銷售人員，對(duì)于不同類型的銷售人員，企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行管理呢?下面是銷售人員管理制度的范本，大家請(qǐng)參考。

1、電話銷售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評(píng)、電話銷售教材講評(píng)兩種方式。

2、每天17:00-18:00是電話銷售員例會(huì)，主要進(jìn)行電話錄音講評(píng)，并交流當(dāng)天電話銷售遇到的問題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會(huì)指導(dǎo)。主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷售員例會(huì)，主要是指導(dǎo)電話銷售員在電話開發(fā)時(shí)遇到的問題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷售員，當(dāng)天電話開發(fā)的客戶數(shù)，有效等級(jí)的客戶數(shù)。或?qū)⑼ㄟ^初訪的有效客戶狀況，通報(bào)電話銷售員。

3、主管需每周制定周電話開發(fā)計(jì)劃，并在周五下午電話銷售例會(huì)時(shí)(業(yè)務(wù)員與會(huì))，逐一對(duì)電話銷售員進(jìn)行過堂檢討。主要是對(duì)照電話銷售日?qǐng)?bào)表客戶記錄日?qǐng)?bào)表。了解電話銷售員本周電話開發(fā)家數(shù)，a/b級(jí)客戶家數(shù)。以及了解、評(píng)比電話銷售員的電話開發(fā)水平。

4、電話銷售員，需根據(jù)每周的電話開發(fā)計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行電話開發(fā)新的客戶計(jì)劃，并每天及時(shí)填列電話銷售日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天有重要的客戶，或有問題，可及時(shí)或當(dāng)天下午例會(huì)時(shí)，與主管或業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流。

5、有關(guān)待遇(參考)：電話銷售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計(jì)量工資+獎(jiǎng)金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計(jì)量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎(jiǎng)金包括：挖掘潛在客戶獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金=a類客戶*100+b類客戶*50。6)、項(xiàng)目成交獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金=成交客戶的實(shí)際回款額*1%備注a：每日由電話人員自己填報(bào)按《電話銷售日?qǐng)?bào)表》《客戶記錄日?qǐng)?bào)表》，有客戶名稱、聯(lián)系人(必須知道姓)及部門職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話。備注b：a、b類客戶必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過b、客戶檔案填寫完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

6、有計(jì)劃的進(jìn)行電話開發(fā)，取得潛在客戶名單，特別是a、b級(jí)客戶。可電話開發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶，并交換名單再電話開發(fā)。結(jié)合定期(如每月)的主題(信息化)研討會(huì)，借此機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶的決策人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售活動(dòng)，促進(jìn)下一步銷售注程，如交流，有針對(duì)性的系統(tǒng)演示。

7、此模式主要是在銷售流程第一步：電話開發(fā)。通過培訓(xùn)及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見面。且可以交換名單重復(fù)電話開發(fā)。前期(1個(gè)月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的a/b級(jí)客戶。

8、現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進(jìn)行有效的電話開發(fā)，所以按專業(yè)分工的精神，如何更有效通過電話開發(fā)，取得a/b級(jí)客戶。

（一）客服人員的基本職能

1、 原則上，銷售人員每日準(zhǔn)時(shí)上、下班；

上午9：00點(diǎn)—12：00點(diǎn)

下午 13：30分—18：00點(diǎn)

晚上19：30分—23：30分

如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理！

2、 協(xié)助市場(chǎng)推廣、技術(shù)服務(wù)人員，作好與顧客間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；

3、執(zhí)行營(yíng)銷政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；

4、嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)策略，產(chǎn)品折價(jià)、銷售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密。

5、禁止上班時(shí)間在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行各種娛樂活動(dòng)。

6、嚴(yán)禁登陸各類不健康和危害國(guó)-家-安-全的網(wǎng)站，否則后果自負(fù)。

7、本公司的計(jì)算機(jī)禁止任何科室和個(gè)人擅自對(duì)外提供，否則，一切后果由提供者自負(fù)

8、計(jì)算機(jī)存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密

9、晚上下班后，人離開辦公室時(shí)注意斷開電路

10、不得利用工作便利兼職

11、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

12、每周一早上9:00召開公司例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)一下自己

上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

（二）客服人員的銷售職能

1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的`回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。

10、配合倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性

盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

(三)客服的售中及售后職能

1、要加強(qiáng)在銷售流程中(售中)與客戶的聯(lián)系，積極幫助客戶解決疑難問題，督促和協(xié)助客戶確認(rèn)付款，做好評(píng)價(jià)。

2、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 3. 對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

4、努力收集市場(chǎng)信息以及目標(biāo)客戶需要信息，積極收集同行經(jīng)營(yíng)方向、促銷活動(dòng)等有價(jià)值信息，及時(shí)提交給部門主管。

6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

8、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

9、在做好客服工作的基礎(chǔ)上，按照部門主管的要求，努力做好公司

和網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)推廣工作。

10、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

（四）、 懲罰制度

有下列情形之一的，承擔(dān)相應(yīng)損失，并酌情扣發(fā)工資

1、 售前客服計(jì)價(jià)失誤，并無法挽回的

5、 貪圖玩樂，上班時(shí)間占用大量的時(shí)間聊qq，聽音樂，二個(gè)月無業(yè)績(jī)者自動(dòng)退職處理

6、 售后客服工作不細(xì)心導(dǎo)致工作失誤。發(fā)錯(cuò)貨發(fā)少貨者，承擔(dān)全部損失.

7、上班時(shí)間，銷售人員應(yīng)保持阿里旺旺、qq在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)銷售人員未登錄旺旺、qq（特別是中午和晚上時(shí)間），每月累計(jì)5次且無特別原因，則自動(dòng)退職處理。

8、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)旺旺、qq消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到6次的，自動(dòng)退職處理。

9、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣10元，達(dá)到5次的自動(dòng)退職處理。

10、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣薪金處理。

11、對(duì)于工作態(tài)度差、縷教不改的，主管可報(bào)董事長(zhǎng)進(jìn)行處理。

（騰訊qq、旺旺部分）

一、qq號(hào)碼的使用：

1. qq、旺旺號(hào)碼由公司統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一設(shè)置保護(hù)密碼。

2. 任何人員不得更改昵稱、密碼；

3. 任何人員登錄后不得將狀態(tài)設(shè)置為隱身、忙碌或離開，免得客戶困惑；

4. 任何人員不得使用視頻進(jìn)行洽談，聊天；

5. 任何員工不得使用公司配發(fā)的qq、旺旺號(hào)碼建群；

6. 個(gè)人資料可以按照自己的真實(shí)情況填寫，但不得透漏住址、學(xué)校等個(gè)人信息。

二、qq空間的使用：

在初始階段，qq空間全部關(guān)閉。任何員工不得啟用或在qq空間添加游戲、公司信息、產(chǎn)品信息。

三、qq郵箱的使用：

1.內(nèi)容與格式：

2.聯(lián)系人管理（含旺旺、qq好友）：

聯(lián)系人分為潛在客戶和事實(shí)客戶兩類。

潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類。

北京市、天津市、上海市、重慶市。

河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū) 、新疆維吾爾自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門地區(qū)、臺(tái)灣省。

事實(shí)客戶按照客戶職業(yè)進(jìn)行分類。

軍人、教師、教授、學(xué)生、企業(yè)家、藝術(shù)家……

3.郵件回復(fù)：

所有郵件必須在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

郵件的格式、內(nèi)容按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式。

4.郵箱關(guān)聯(lián)：

任何員工不得將私人郵箱與qq郵箱關(guān)聯(lián)。否則，可能降低工作效率，泄漏個(gè)人隱私。

5.公司管理郵件的接收與回復(fù)：

公司視員工工作任務(wù)完成狀況，隨時(shí)布置工作任務(wù)，請(qǐng)注意及時(shí)查收。

員工在每日18：30前回復(fù)工作完成情況。

第一條 人力資源是企業(yè)的第一資源。為了規(guī)范本公司人力資源管理，從而達(dá)到高效使用人力資源，提高廣州汽車租賃公司公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效之目的，根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》和本公司《公司章程》以及政府有關(guān)法令制定本制度。

第二條 本公司所有員工的任用、待遇、考核、獎(jiǎng)懲、教育、解職等事項(xiàng)除另有規(guī)定者外，均依照本制度辦理。

第三條 本公司設(shè)立綜合管理部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司的人事、勞資管理工作。

第四條 公司人力資源規(guī)劃和管理制度，由總經(jīng)理組織辦公會(huì)根據(jù)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃目標(biāo)制訂，綜合管理部負(fù)責(zé)管理制度的起草、董事會(huì)通過后組織執(zhí)行。

第五條 公司年度增加員工廣州汽車租賃公司計(jì)劃由各部門負(fù)責(zé)組織制訂，總經(jīng)理會(huì)議研究決定后實(shí)施。增加員工計(jì)劃應(yīng)包括所需人才的專業(yè)、數(shù)量、文化程度、擬安排崗位等。

第六條 員工聘用批準(zhǔn)權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管、總工程師等公司高級(jí)管理人員由董事會(huì)批準(zhǔn)；其他崗位人員由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第八條 由總經(jīng)理任聘的人員分為兩類：

一、相對(duì)固定人員。包括：部門主管、總（副）監(jiān)理工程師、行政人員，公司其他部門（及控股公司）的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、應(yīng)屆畢業(yè)生。

二、 臨時(shí)聘用人員。各監(jiān)理項(xiàng)目根據(jù)工作需要招聘的人員，各部門需要臨時(shí)聘用的人員。

三，對(duì)相對(duì)固定人員的聘用必須廣州汽車租賃公司嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，確實(shí)需改變計(jì)劃時(shí),須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

四， 對(duì)相對(duì)固定人員的聘用，由人力資源部組織實(shí)施，用人部門參與，需要時(shí)可邀請(qǐng)其他相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加，成立考核組。應(yīng)聘人員必須滿足崗位規(guī)范要求的基本條件，聘用人員前，應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行必要的考試、考核，綜合管理部和用人部門（考核組）根據(jù)擇取原則初步確定人選后，報(bào)廣州汽車租賃公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五， 臨時(shí)聘用人員的聘用，由各部門（或項(xiàng)目）根據(jù)工作需要提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后。各部門、項(xiàng)目初步確定人選后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

六，受聘于公司的所有員工在報(bào)到前都必須體檢。報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)患病不能從事正常的，經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院出具證明材料，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。

七，聘用人員的勞動(dòng)合同一律由綜合管理部組織簽訂。相對(duì)固定人員一般首次合同期一年，勞動(dòng)合同每次2～3年；工作滿5年后，每次的合同期可3～5年。

八，臨時(shí)聘用人員的薪酬、等各種待遇以及扣款計(jì)算基數(shù)等，均應(yīng)在勞動(dòng)合同中明確。

九，員工的工作崗位待遇等變動(dòng)，以公司下達(dá)文件為準(zhǔn)，公司文件作為合同變更的根本依據(jù)

十，初次聘用的員工，自到崗之日起一律經(jīng)試用期。試用期內(nèi)，受聘員工與公司簽訂試用期《勞動(dòng)合同書》。

1． 員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證

員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。

良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估，然后將其放在合適的崗位上，用一個(gè)高效的管理者對(duì)其實(shí)施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會(huì)直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會(huì)用良好的工作態(tài)度為公司爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)客戶，忠誠(chéng)顧客的不斷增長(zhǎng)會(huì)直接帶來企業(yè)利潤(rùn)真正的增長(zhǎng)，對(duì)上市公司而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值的增加。

員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，啊主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。

所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊(duì)”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。

位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確

的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國(guó)情的管理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于搭底的“人才團(tuán)隊(duì)”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計(jì)劃、吸引到人才后有沒有針對(duì)部門和個(gè)體的發(fā)展計(jì)劃、有沒有獨(dú)特的有效的激勵(lì)措施可以把核心員工留下來。

員工關(guān)系管理中包含的要素

現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問題及投訴、員工的活動(dòng)和協(xié)調(diào)、心理咨詢服務(wù)、員工的沖突管理、員工的內(nèi)部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎(jiǎng)懲管理、員工的紀(jì)律管理、辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)、工作擴(kuò)大化、崗位輪換。其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工的信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及由購(gòu)”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的。現(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位

1． 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系

總公司級(jí)——人力資源部?jī)?nèi)置專人

區(qū)域級(jí)——人力資源部?jī)?nèi)置專人

公公司級(jí)——hr

部門級(jí)——經(jīng)理

2． hr的主要職能

人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的確良變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。

綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因?yàn)樽鳛槿肆Y源部的員工，面對(duì)其它部門的員工時(shí)要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時(shí)還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動(dòng)員，這些工作對(duì)負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。

3． 員工關(guān)系管理人員的部門主要工作描述

員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容：

員工關(guān)系管理

員工組織的活動(dòng)和協(xié)調(diào)

建立和推廣企業(yè)文化和民-主管理

加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻

及時(shí)接待、處理員工申訴

為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)

及時(shí)處理各種意外事件

員工激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰

員工離職面談及手續(xù)辦理

員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研

各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、員工滿意度活動(dòng)的組織

員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)

4． hr的素質(zhì)模型

hr的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤(rùn)滑劑，所以，hr一定要不斷提升自身能力，力爭(zhēng)使自己既成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通hr戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。

對(duì)于hr自身來說，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的hr，一定要努力實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。

5． 員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法

員工關(guān)系管理經(jīng)理的主要技能：熟知公司文化及價(jià)值觀、溝通、熟知人性特點(diǎn)、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學(xué)理論及實(shí)踐（激勵(lì)理論、組織發(fā)展手段、輔導(dǎo)及咨詢等）

訓(xùn)練方法：培訓(xùn)、自學(xué)、參加hr協(xié)會(huì)、參與相關(guān)項(xiàng)目

6． 員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工

部門經(jīng)理的工作：

營(yíng)造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動(dòng)關(guān)系

堅(jiān)持貫徹勞動(dòng)合同的各項(xiàng)條款

確保公司的員工申訴程序按勞動(dòng)合同有關(guān)法規(guī)執(zhí)行

跟人力資源部門一起參與勞資談判

人力資源部門的工作：

分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因

對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們了解和理解勞動(dòng)合同條款及在法規(guī)方面易犯的錯(cuò)誤

在如何處理員工投訴方面向一線經(jīng)理提出建議，幫助有關(guān)各方就投訴問題達(dá)成最終協(xié)協(xié)

向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進(jìn)上行及下行溝通

員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。在這個(gè)金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。

明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ)，一定要做到各盡其責(zé)，有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個(gè)大目標(biāo)中。

員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）——基本管理

勞動(dòng)關(guān)系管理

一．勞動(dòng)關(guān)系

勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、普通職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與普通職工的.關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與工會(huì)組織的關(guān)系；工會(huì)與職工的關(guān)系。

勞動(dòng)關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素；

3． 內(nèi)容。內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)；

二．我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀

勞動(dòng)關(guān)系基本趨向：當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約共存

勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)：

1． 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)

3． 勞動(dòng)者的申訴率高、勝訴率高

4． 沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。

5． 在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重逐漸加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。

勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，微觀原因包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次；

宏觀原因：

勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯

勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套

人們的法制觀念淡薄

我國(guó)勞動(dòng)力供過于求

過去勞動(dòng)關(guān)系中長(zhǎng)期遺留問題的顯性化

微觀原因：

企業(yè)層次：企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理，不健全或不依合理程序制定

企業(yè)法制觀念淡薄、人力資源管理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議管理的專業(yè)訓(xùn)練

企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生

一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議

個(gè)人層次：貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理

法制觀念淡薄

習(xí)慣觀念制約

某些民營(yíng)、家族制、合資企業(yè)的問題

3． 很難處理工人對(duì)待不公待遇的行動(dòng)后果。

解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則

解決勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理、合法、公正這三個(gè)主要原則。在這三個(gè)原則中，最重要的是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時(shí)候趕緊解決爭(zhēng)議，因?yàn)閯趧?dòng)爭(zhēng)議是拖不得的。

1． 調(diào)解和及時(shí)處理原則

2． 在查清事實(shí)的基本上，依法處理原則，即合法原則

3． 當(dāng)事人在適用法律上一律平等則，即公正原則

解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法

法律問題研究及員工投訴

1． 法律問題研究和支持

公司內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題的研究，以自身對(duì)相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自已的實(shí)際工作提供有力的支持。對(duì)法律問題的研究和支持主要包括：

加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí)

熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）

組織專題研究（如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）

員工違法問題處理

意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）

協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查

為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱、購(gòu)房、開介紹信、公證等）

2． 員工投訴程序

第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；

此程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序往往很差，因?yàn)橐赃@一路線投遞的員工抱怨往往會(huì)因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種結(jié)果會(huì)使碰過壁的員工對(duì)公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。

第二投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)

第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層，第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個(gè)小小的評(píng)審團(tuán)。因?yàn)檫@是一個(gè)小組，這個(gè)小組是由不同部門的員工組成，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個(gè)人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評(píng)審結(jié)果。

員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)

建立健全企業(yè)工會(huì)組織

女工保護(hù)和保健

工會(huì)福利活動(dòng)

開展員工文化娛樂活動(dòng)

組織豐富多彩的體育活動(dòng)

加強(qiáng)工會(huì)內(nèi)部溝通

協(xié)助組織各類社會(huì)公益和公關(guān)活動(dòng)

費(fèi)用的提留：專項(xiàng)專用

員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)主要秉承一個(gè)原則——組織的任何活動(dòng)都要與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)的真正目的。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。

員工的信息管理（hris）

員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它即是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。

所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。

這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間的內(nèi)容更新。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中，信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)。

“信息情報(bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時(shí)候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。

員工的內(nèi)部溝通管理

1． 溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間的傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。

2． 溝通網(wǎng)

溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的事情之一。就一個(gè)員工而言，經(jīng)常需要溝通的對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部等相關(guān)的同事、以及老板、家人、朋友等等。

3． 溝通的復(fù)雜性

一個(gè)人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復(fù)雜性。正因?yàn)闇贤ê軓?fù)雜，所以溝通也很容易出錯(cuò)，對(duì)企業(yè)來說，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了避免出錯(cuò)，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問題。

溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來說，如果你同時(shí)問幾個(gè)這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同，尤其是對(duì)一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)，所以，要正確認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。

溝通漏斗

溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。

假定一個(gè)人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只有60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%了，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只有殘余20%了。

員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通的原則和寶典

1． 高效溝通的“7c”原則

完整complete

要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整

簡(jiǎn)明concise

強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好，越簡(jiǎn)單越好，這樣才能保證對(duì)方聽得清楚

體貼considerate

言之有物concrete

清晰clarity

溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致使的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因?yàn)闇贤ú磺逦斐傻模硎龅迷角逦讲蝗菀壮鲥e(cuò)。

禮貌cortsey

員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要求禮貌。其實(shí)，在公司工作從某種程序上說很像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。

正確correct

強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性，一定要把正確的信息溝通給員工，不要千萬誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時(shí)候，千萬不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。

2． 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”

及時(shí)公布公司政策、通知

積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動(dòng)

及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件

加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理

定期組織溝通會(huì)聽取員工意見

切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談

定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查

定期組織員工與高層的見面暢談會(huì)

適時(shí)組織公司的大會(huì)

為員工提供咨詢服務(wù)

加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)

開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動(dòng)

及時(shí)表彰優(yōu)秀員工

加強(qiáng)與外地公公司的聯(lián)系

辦好內(nèi)部期刊

加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系

加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系

創(chuàng)造性溝通

1． 什么是創(chuàng)造性溝通

創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時(shí)，要問自己三個(gè)問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意，這三個(gè)問題是：

信息傳送得是否清楚、正確？

對(duì)方有何感覺？

對(duì)方會(huì)不會(huì)感到驚喜？

2． 內(nèi)部溝通新花樣

提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程

參加社區(qū)活動(dòng)

成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán)

發(fā)泄區(qū)

每周玩些新花樣

節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置下

舉辦趣味競(jìng)賽

選一個(gè)公司或部門的吉祥物

。。。。。。

員工的參與式管理

訂立公司目標(biāo)時(shí)邀請(qǐng)員工的參與

績(jī)效考核中的管理層投訴評(píng)審

設(shè)立員工意見箱

邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量小組

成立員式俱樂部

邀請(qǐng)員工家屬的參與式管理

員工的紀(jì)律管理

1. 紀(jì)律處分的程序

員工關(guān)系管理的一個(gè)重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理,當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時(shí),公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵?shí)話處罰。在實(shí)施處罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會(huì)補(bǔ)處罰； 第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。

在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：

設(shè)立組織目標(biāo)：

組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為，什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

目標(biāo)是行動(dòng)的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清晰的組織目標(biāo)。

建立規(guī)章制度：

在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、員工的行為規(guī)范，紀(jì)律處罰條例等成文的制度。

向員工說明規(guī)章制度：

“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓(xùn)的時(shí)候還是在部門經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才可以用這些制度去處罰員工。

觀察員工的表現(xiàn)：

這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。

表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較：

在實(shí)施懲罰前，還要將犯錯(cuò)員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對(duì)比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實(shí)施提供有力的依據(jù)。

實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏郑?/p>

如果員工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對(duì)其實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏帧?/p>

處罰結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個(gè)紀(jì)律處分程序其實(shí)是一個(gè)封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次說明、再反饋、再對(duì)比，如果還是不行，只能再處分。

3． 紀(jì)律處分的方式

紀(jì)律處分的方式1——熱爐原則

所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰，這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。

這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情的時(shí)候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績(jī)效考核的時(shí)候再對(duì)其實(shí)施處分，那就為時(shí)已晚，所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是指批評(píng)的即時(shí)性，但是這種反饋也有缺點(diǎn)，就是處罰人當(dāng)時(shí)太過著急，不過這個(gè)缺點(diǎn)能夠有效克服。

紀(jì)律處分的方式2——漸進(jìn)的紀(jì)律處分

漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)的是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害、它的目的在于確保對(duì)員工所犯的錯(cuò)誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時(shí)候，絕不采取更重的措施。

紀(jì)律處分的方式3——無懲罰的紀(jì)律處分

無懲罰的紀(jì)律處分在國(guó)外比較常見，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對(duì)其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)間無薪休假，比如三天或者一個(gè)星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個(gè)公司工作嗎？”如果不愿意休假結(jié)束后他就會(huì)主動(dòng)辭職了，如果愿意，就要自己向公司承諾以后不再犯類似的錯(cuò)誤。

這種懲罰方式的高明之處，就在于一旦員工自己做出承諾，其實(shí)比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達(dá)到了懲戒的目的。

4． 紀(jì)律處分的實(shí)施難題

紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)施起來有很大的難度，許多實(shí)施者尤其是中層經(jīng)理如何對(duì)員工實(shí)施處分深感困難，甚至非常害怕用紀(jì)律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對(duì)于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會(huì)令他們擔(dān)心浪費(fèi)時(shí)間和失去友誼。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。

1． 沖突的定義

企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)議、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。

2． 沖突的類型

沖突可以分為有效沖突和有害沖突：

有效沖突：

有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的遠(yuǎn)見表達(dá)出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部的分歧與對(duì)抗造成一個(gè)各部門相互支持的社會(huì)體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個(gè)出氣筒，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。

有害沖突

有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突。

有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會(huì)造成人們的緊張與敵意，減低對(duì)工作的關(guān)心度。

總而言之，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊(duì)和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織的生存危機(jī)。

3． 引發(fā)部門和員工之間沖突的部分原因

能夠引發(fā)部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標(biāo)、時(shí)間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

4． 沖突的二維模型

沖突其實(shí)存在一個(gè)二維模型，也就是人們有五種沖突方式：

暴-力競(jìng)爭(zhēng)型

回避型

協(xié)作型

適應(yīng)型

妥協(xié)型

5． 沖突的解決技術(shù)

職權(quán)控制法

存貨緩沖法

公開矛盾

利用第三方

6． 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗

聽完陳述后，就沒詞了

向二者這之一表示贊同

在其他人能聽到你說話時(shí)，表示你不應(yīng)在工作時(shí)討論這種東西

阻止對(duì)方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談

認(rèn)為雙方都有錯(cuò)誤，指出兩者各自存在的問題

引導(dǎo)雙方攻擊你

縮小問題的嚴(yán)重性

建議舉行一個(gè)你可能不是主持人的求借方法會(huì)議

換話題

當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒

（一）、準(zhǔn)備：

1、當(dāng)值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好，檢查茶、水、杯、空調(diào)。

2、銷售經(jīng)理需做的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備當(dāng)天的工作計(jì)劃，布置下屬人員的工作內(nèi)容；

4、接待人員需做的準(zhǔn)備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；準(zhǔn)備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。

（二）、現(xiàn)場(chǎng)接待

（1）客戶接待制度（前臺(tái)秘書）

為了避免銷售過程中因客戶歸屬產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)，展廳接待銷售人員接待客戶應(yīng)首先上前問候：“你好，歡迎參觀。”然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過，分以下幾種情況：

1）客戶說與某位業(yè)務(wù)員有過聯(lián)系，則應(yīng)及時(shí)通知該業(yè)務(wù)員。由該業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待。

2）若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務(wù)員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，安排出人接待。對(duì)于新客戶，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)設(shè)法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認(rèn)單內(nèi)填寫。

3）若業(yè)務(wù)員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市場(chǎng)調(diào)查的，可向秘書提出，并由秘書向總監(jiān)申請(qǐng)給該業(yè)務(wù)員補(bǔ)客戶，但前提是必須由業(yè)務(wù)員與客戶一起向前臺(tái)秘書證明客戶來意。

（2）電話接聽與登記制度

一、客戶來電：在接聽電話時(shí)應(yīng)首先致問候語，報(bào)品牌名稱，并詢問客戶以前是否聯(lián)系過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過展廳，則請(qǐng)?jiān)哟臉I(yè)務(wù)員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內(nèi)對(duì)品牌做一簡(jiǎn)單介紹，了解客戶的需求，邀請(qǐng)他來展廳進(jìn)行面談。最后應(yīng)有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。（由于接聽熱線的目的是讓客戶來現(xiàn)場(chǎng)，因此，接聽電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，談的不宜過深）。接聽電話每天還應(yīng)將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報(bào)報(bào)給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標(biāo)。若出現(xiàn)人為的故意漏分錯(cuò)分客戶則予以除名處理。

二、非客戶來電：必須登記所有非客戶來電，包括來電時(shí)間，來電人，接電人，電話內(nèi)容等，都要詳細(xì)登記。

客戶接待：銷售人員首先致以問侯，并結(jié)合展廳樣品進(jìn)行銷售，在樣品的介紹過程中，可探詢客戶需求（如滿意的產(chǎn)品的品種、花色要求等），做到心中有數(shù)，以便隨后推薦。銷售人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時(shí)，銷售人員也有維護(hù)展廳樣品完好、清潔整齊的責(zé)任。樣品參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時(shí)詢問客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。此時(shí)，銷售人員應(yīng)對(duì)客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細(xì)告知項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式，預(yù)付款等細(xì)則，并根據(jù)客戶喜好做強(qiáng)力推薦。最后，送客戶出門并與之道別。客戶若沒有下正式訂單，則應(yīng)在送別時(shí)表達(dá)產(chǎn)品銷量，促使其盡快做出購(gòu)買決定。

2、客戶跟蹤

準(zhǔn)備好需要聯(lián)系的客戶的相關(guān)資料：姓名、電話、客戶住址、裝修面積等以便電話聯(lián)系。

每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優(yōu)惠政策和活動(dòng)打動(dòng)客戶的心。一般客戶來看樣后，該客戶的購(gòu)買性會(huì)很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時(shí)，還可以讓請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的同事或銷售經(jīng)理出面抓住客戶。

客戶有意購(gòu)買，先簽正式訂單，預(yù)付款15%，上不封頂。并根據(jù)訂單出貨及時(shí)催促客戶將余款付清。

（三）、工作總結(jié)

所有銷售部人員在銷售經(jīng)理的組織下開例會(huì)，各自匯報(bào)工作情況，跟單客戶情況分析歸類匯報(bào)，列出重點(diǎn)客戶，并安排以后工作計(jì)劃。

在例會(huì)上，必須將當(dāng)天遇到的各種困難反映出來，及時(shí)在會(huì)上解決，如遇到不能解決的困難，當(dāng)天必須向公司高層領(lǐng)導(dǎo)反映。

二、業(yè)務(wù)制度

1、客戶登記制度

2、工作日記制度

工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標(biāo)準(zhǔn)，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出銷售人員業(yè)績(jī)不佳的原因。在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)人員撞單時(shí)，銷售經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個(gè)業(yè)務(wù)員在每天工作結(jié)束前做好工作日記。內(nèi)容包括：接待來電，來訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業(yè)務(wù)員在工作中遇到的問題及銷售經(jīng)理的批復(fù)。

3、客戶追蹤制度

業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實(shí)際情況定期進(jìn)行跟蹤（時(shí)間間隔不得超過10天）。

4、首問負(fù)責(zé)制

一個(gè)或一撥客戶由首次接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底（直到簽協(xié)議收款），但未成交前于客戶聯(lián)系時(shí)間間隔不得超過10天，連續(xù)10天以上沒有進(jìn)行跟蹤的則視為新客戶，由當(dāng)值業(yè)務(wù)員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經(jīng)理酌情安排。

6、例會(huì)、培訓(xùn)及考核制度

銷售部確定間隔一周某日固定為例會(huì)日，由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時(shí)銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時(shí)出席例會(huì)，不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。

針對(duì)每個(gè)階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況銷售經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)銷售人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。

7、現(xiàn)場(chǎng)控制制度

一個(gè)或一撥客戶只能由一個(gè)業(yè)務(wù)員接待，其他任何人不得插話，但可以有無言的協(xié)助和配合，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)除外（倡導(dǎo)相互協(xié)作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。

8、周報(bào)月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度

業(yè)務(wù)員應(yīng)該在每周日下午5點(diǎn)之前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作周報(bào)表。于每月底最后一天下午5點(diǎn)前將本月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作月報(bào)表。內(nèi)容包括接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)兩部。

一、總則

為對(duì)營(yíng)業(yè)人員行為準(zhǔn)則、招聘、培訓(xùn)、試用期、出勤、假期及請(qǐng)假、人員異動(dòng)、晉升、工作紀(jì)律、獎(jiǎng)懲條例、儀容及服務(wù)禮儀、薪酬進(jìn)行規(guī)范，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，努力使客戶滿意,樹立專賣店良好的品牌形象，特制定專賣店員工管理制度。本制度分員工守則、招聘、出勤、請(qǐng)假、工作紀(jì)律、薪酬。

二、員工守則

2.1要牢固樹立“服務(wù)第一，顧客至上”的指導(dǎo)思想，端正服務(wù)態(tài)度，明確與顧客之間的關(guān)系，堅(jiān)信顧客是上帝。

2.2要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務(wù)滿意。在接待顧客中，主動(dòng)熱情，耐心周到，創(chuàng)造良好舒適的店內(nèi)環(huán)境，積極向顧客介紹產(chǎn)品，為顧客當(dāng)好參謀。

2.3要了解所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和配套產(chǎn)品，應(yīng)熟悉所經(jīng)營(yíng)石材的規(guī)格和材料、價(jià)格、質(zhì)量等。

2.4要樹立產(chǎn)品質(zhì)量觀念，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的利益，做好售前、售中、售后服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。

2.5要經(jīng)常收集顧客對(duì)產(chǎn)品和專賣店的意見，及時(shí)向上級(jí)反映，以便組織適銷對(duì)路的產(chǎn)品滿足顧客的需要。

2.6要根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，每日分析營(yíng)業(yè)狀況，適時(shí)安排好出貨計(jì)劃，保證經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)格型號(hào)齊全，供貨數(shù)量充足。對(duì)滯銷品及時(shí)提出處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)做出妥善處理。

2.7要按規(guī)定填送報(bào)表，做到報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確。并交好當(dāng)班貨款，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，完成日、月報(bào)表填寫工作，并及時(shí)上報(bào)。

2.8要認(rèn)真執(zhí)行所屬地段管理公約和專賣店各項(xiàng)程序，定期協(xié)助公司搞好商品盤存工作，做到賬實(shí)相符，增加更換產(chǎn)品樣品，必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)貨制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系解決。

2.9要努力學(xué)習(xí)售賣知識(shí)，領(lǐng)會(huì)溝通技巧，提高服務(wù)素質(zhì)，并要做好產(chǎn)品的陳列，保持環(huán)境的整體清潔，維護(hù)專賣店設(shè)施齊全，保證人員以及商品的安全，擺放要整齊、符合陳列與展示效果。

2.10運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費(fèi)心理，激發(fā)顧客購(gòu)買欲，努力完成既定目標(biāo)和任務(wù)。

三、招聘

3.1人員招聘程序

3.1.1專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘，填寫“員工履歷表”。

3.1.2面試結(jié)果和人事資料交到上級(jí)部門審核批準(zhǔn)。

3.2招聘原則

3.2.1公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。

3.2.2應(yīng)聘者的.綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符。

3.2.3特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。

3.2.4應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“員工履歷表”，經(jīng)面試、復(fù)試考核后方可聘用。

3.3入職手續(xù)

3.3.1報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、 身份證/戶口薄 原件及復(fù)印件

b、 學(xué)歷證書/畢業(yè)證書/資格證 原件及復(fù)印件

c、 小1寸免冠彩色照片3張

3.3.2員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知區(qū)域總部，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

3.3.3虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即辭退。

四、培訓(xùn)

4．1公司管理人員需定期對(duì)產(chǎn)品、銷售技巧等技能進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2 總部將組織新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和不定期對(duì)新產(chǎn)品培訓(xùn)。

五、試用期

5.1凡新員工入職一般需經(jīng)過2個(gè)月的試用期。

六、出勤

6.1總部實(shí)行每周六天，每天基本工作時(shí)間（8：30－12：00、13：30－17：30）工作制。當(dāng)天工作任務(wù)未完成的需加班。

6.2專賣店實(shí)行每周六天，每天8小時(shí)工作制，專賣店銷售人員實(shí)行兩班分時(shí)段上班，每班上班時(shí)間不得超過8小時(shí)。每周周六或周日安排調(diào)休一天，周一必須全體上班。

6.3員工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行。

6.4凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退。

七、假期及請(qǐng)假

7.1假期詮釋及管理細(xì)則

7.1.1事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。

7.1.2病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。

7.1.3其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。

7.2請(qǐng)假程序

7.2.1員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可休息

7.2.2休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可休假。

7.2．3員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

八、人員異動(dòng)

8.1辭職

8.1.1試用期員工辭職需提前1個(gè)月遞交《辭職申請(qǐng)表》、《辭職信》

8.1.2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。

8.1.3辭職者工資于辦完交接后，由公司財(cái)務(wù)部代發(fā)。

8.2調(diào)職

8.2.1公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)

配合不得借故推委。

8.2.2奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬上級(jí)代理負(fù)責(zé)。

九、晉升

公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過2個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。

十、工作紀(jì)律

10.1不遲到、不早退。做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作。不應(yīng)將個(gè)人物品隨意放置，必須存放在指定的員工柜。

10.2不利用工作之便購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品，也不能為親朋好友代買。

10.3不得酒后上班，營(yíng)業(yè)員應(yīng)講究?jī)x容儀表，不準(zhǔn)留另類怪異發(fā)型，不準(zhǔn)留小胡子，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊、清潔、美觀。

10.4不準(zhǔn)在工作崗位聊天、說笑、打鬧

10.5不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭(zhēng)吵。若顧客產(chǎn)生誤會(huì)或遇到特別的顧客，應(yīng)盡量安慰并報(bào)告店長(zhǎng)解決。

10.6不得挪用當(dāng)天營(yíng)業(yè)款，對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上交，不得私吞。

10.7不準(zhǔn)當(dāng)著客戶的面做與工作無關(guān)的事，應(yīng)全力以赴接待顧客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員也不要催促正在觀看或挑選產(chǎn)品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。

10.8不準(zhǔn)他人隨意存放產(chǎn)品，如遇到顧客購(gòu)買的產(chǎn)品需暫存時(shí)，要向公司領(lǐng)導(dǎo)交代清楚，以免發(fā)生不必要的麻煩。

10.9不得利用公司電話打私人電話，注意銷售工具、資料、單據(jù)的保管與存放，不得私自帶出。

10.11貨品狀態(tài)

10.11.1石材樣品要擺放整齊，不得有灰塵，家具上不得堆放雜物。

10.11.2貨品應(yīng)一物一簽，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、擺放端正。

10.12崗位檢查

10.12.1售賣的貨品擺放位置。

10.12.2單據(jù)及營(yíng)業(yè)需用物品應(yīng)放在指定位置，不得隨意擺放。

10.13投訴記錄

10.13.1了解顧客投訴情況，了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見。

10.13.2讓顧客暢所欲言，獲得第一手資料。

10.13.3店內(nèi)貨品質(zhì)量跟進(jìn)與投訴處理結(jié)果的檢查。

10.14供貨渠道信息

10.14.1新產(chǎn)品的評(píng)估與信息反饋。

十一、薪酬

制定目的為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)定。

凡在本公司從事銷售的工作人員，均依照本規(guī)定所規(guī)范的體制管理。 銷售部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改 、廢止、起草工作。

總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止、核準(zhǔn)工作。

二、一般規(guī)定

1、出勤管理：銷售人員應(yīng)依照本公司管理制度，進(jìn)行日常出勤考核。按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班考勤。

2、工作職責(zé)：銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列工作職責(zé)：

部門主管職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)推動(dòng)完成公司制定的銷售目標(biāo)。

（2）執(zhí)行公司所交付的各項(xiàng)工作。

（3）督導(dǎo)、指揮銷售人員執(zhí)行并完成公司任務(wù)。

（4）控制銷售產(chǎn)品的經(jīng)費(fèi)開銷。

（5）按時(shí)呈報(bào)銷售合同，收款報(bào)告。

（6）定期回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并考察銷售團(tuán)隊(duì)及客戶信用狀況。

（7）提供后期公司產(chǎn)品的改善以及發(fā)展方向。

銷售人員職責(zé)

1、基本事項(xiàng)

（1）要以謙虛和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容的整潔。

（2）對(duì)于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。

（3）不得無故在工作期間洶酒。

（4）不得有挪用所收貨款之行為。

2、銷售事項(xiàng)

（1）了解產(chǎn)品使用及說明演示，能夠根據(jù)客戶需求提供解決方案。

（2）了解公司研發(fā)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、技術(shù)性能、版本規(guī)格、價(jià)格政策。

（3）能夠及時(shí)處理客戶問題，并做好售后服務(wù)工作。

（4）定期回訪客戶并了解產(chǎn)品使用狀況、有關(guān)同行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及新產(chǎn)品狀況。

三、工作規(guī)定

1、銷售計(jì)劃

銷售人員每年應(yīng)依據(jù)本公司年度銷售任務(wù)目標(biāo)，制定個(gè)人年度銷售 計(jì)劃，并分解為月銷售計(jì)劃，經(jīng)主管核定后，按計(jì)劃執(zhí)行。

2、工作計(jì)劃

銷售人員應(yīng)依據(jù)月銷售計(jì)劃，制定客戶聯(lián)絡(luò)、拜訪計(jì)劃然后報(bào)主管審核實(shí)施。

3、客戶管理

銷售人員在后期應(yīng)同客戶建立良好關(guān)系，以確保客戶對(duì)公司信用額度提升及后續(xù)產(chǎn)品的服務(wù)和推介。

四、工作報(bào)表

1、銷售工作日?qǐng)?bào)表

（1）銷售人員依據(jù)工作計(jì)劃執(zhí)行銷售工作，并將每日工作內(nèi)容和拜訪客 戶，填制于客戶拜訪登記表，銷售工作日?qǐng)?bào)表。

（2）銷售工作日?qǐng)?bào)表及客戶拜訪登記表，應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。

2、月收款名細(xì)報(bào)表

銷售人員每月初應(yīng)填制上月份《月收款名細(xì)報(bào)表》，呈主管核示，作為 績(jī)效評(píng)核，帳款收取審核的依據(jù)。

五、產(chǎn)品售價(jià)規(guī)定

1、銷售人員報(bào)價(jià)要統(tǒng)一按公司報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)，銷售價(jià)不得低于公司規(guī)定的銷 售底價(jià)，且報(bào)價(jià)下浮要通過部門主管核準(zhǔn)，方可操作，不得隨意變更售價(jià)。

2、如有贈(zèng)品須依照本公司之規(guī)定辦理。

六、收款管理

1、銷售人員收款，必須于收款當(dāng)日繳回公司財(cái)務(wù)。

2、銷售人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收款。

3、所收貨款如為支票，應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)辦理銀行托收。

七、貨款處理

1、收到客戶貨款應(yīng)當(dāng)日繳回。

2、不得以任何理由挪用貨款。

3、不得以其他支票抵繳收回之現(xiàn)金。

4、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。

八、離職或崗位調(diào)動(dòng)工作移交規(guī)定

1、銷售主管移交事項(xiàng)：

（1）公文檔案。（2）銷售帳務(wù)。（3）已收未繳貨款結(jié)余。（4）領(lǐng)用、借用之公物。

1.1注意事項(xiàng)

（1）銷售主管移交工作，應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同核實(shí)《交接報(bào)告》。

（2）交接報(bào)告應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章。

（3）銷售主管移交由總經(jīng)理委派人員監(jiān)交。

2、銷售人員移交事項(xiàng)

（1）負(fù)責(zé)轄區(qū)的客戶名單。

（2）應(yīng)收帳款單據(jù)。

（3）領(lǐng)用之公物。

2.1注意事項(xiàng)

（1）應(yīng)收帳款單據(jù)由交接雙方會(huì)同客戶核認(rèn)無誤后簽章。

（2）應(yīng)收帳款單據(jù)核認(rèn)無誤簽章后，交接人即應(yīng)負(fù)起后續(xù)收款之責(zé)任。

（3）交接報(bào)告書由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章后報(bào)總經(jīng)理（監(jiān)交人由銷售主管擔(dān)當(dāng)）。

九、日工作流程

1、每天早8點(diǎn)30分上班晨會(huì)，如有特殊情況，需向部門主管申請(qǐng)；病假,事假需提前一天申請(qǐng)，如果有緊急事情，視情況而定，否則扣除當(dāng)天工資，并按曠工處理。無故曠工三日以上者，按自動(dòng)辭職處理，并扣除當(dāng)月工資。每月至多可以請(qǐng)假3次（包括事假和病假）。

2 、每天早8點(diǎn)30--9點(diǎn)是工作整理準(zhǔn)備時(shí)間，為出去拜訪客戶做好準(zhǔn)備， 每天的工作計(jì)劃并告之主管今天拜訪的目的和拜訪的單位。

3、每天中午12：00—13：00為午休時(shí)間，午飯不可以飲酒（特殊情況：如陪同客戶就餐除外）以免影響下午工作．午飯必須要13：00之前吃，不可占用下午工作時(shí)間。

4 、每天晚上21：00前要將工作日?qǐng)?bào)表發(fā)至助理及主管郵箱，并將當(dāng)天工 作向部門主管做出匯報(bào)和總結(jié)，如有特殊情況要及時(shí)告知部門主管。 注意事項(xiàng)：

每天出行必須填寫出行計(jì)劃和客戶拜訪登記表，并告知部門主管去向，遇到問題要及時(shí)請(qǐng)示部門主管不得擅自做違反公司規(guī)定的事。

一、銷售人員準(zhǔn)則：

1．遵紀(jì)守法，服從公司管理，顧全大局，提倡團(tuán)隊(duì)合作。

2．努力學(xué)習(xí)，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3．一切為用戶著想，減少人為差錯(cuò)，努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。

4．團(tuán)結(jié)互助，尊重他人，樹立集體奮斗的良好風(fēng)尚。

5．嚴(yán)守公司機(jī)密，自覺維護(hù)公司安全。

6．待客熱情禮貌，服務(wù)周全，維護(hù)公司形象。

7．謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，勇于批評(píng)與自我批評(píng)。

8. 愛護(hù)公司財(cái)物，堅(jiān)持反貪污、反腐-敗、反盜竊、反浪費(fèi)。

二、銷售人員日常工作規(guī)范：

1. 銷售人員應(yīng)遵守公司一切規(guī)章、通告及公告。

2. 銷售人員自己管理、自己規(guī)劃未來一個(gè)月的行動(dòng)目標(biāo)，明確自己的工作安排，在每月28日，銷售部和客服部進(jìn)行每月總結(jié)，安排下月工作計(jì)劃。

3. 銷售人員每天的工作內(nèi)容要記錄在銷售人員工作日記，每周六交給公司批閱。

4. 每周六上午9點(diǎn)開始周工作檢討，了解銷售人員的工作進(jìn)展，找出工作中的.問題，提高業(yè)務(wù)水平；檢討客戶服務(wù)的工作，留住和分析客戶流失的原因，提高客戶服務(wù)水平。

5. 銷售合同、客戶信用管理按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，銷售人員對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)有直接責(zé)任，需要嚴(yán)格執(zhí)行。

三、出差管理：

1. 公司要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無特殊理由應(yīng)服從安排。

2. 員工出差在外，應(yīng)注意人身及財(cái)物安全，遵章守法，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，合理降低出差費(fèi)用；公司對(duì)出差的員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給予報(bào)銷費(fèi)用和生活補(bǔ)貼，出差人員返回公司后，應(yīng)及時(shí)向主管敘職，并在一周內(nèi)報(bào)銷有關(guān)費(fèi)用。

四、培訓(xùn)：

2. 為提高銷售人員的知識(shí)技能及發(fā)揮其潛在智能，使公司人力資源能適應(yīng)本公司日益迅速發(fā)展的需要，公司將舉行各種教育培訓(xùn)活動(dòng)，被指定員工，不得無故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請(qǐng)假制度執(zhí)行。

五、辭職：

員工因故不能繼續(xù)工作時(shí)，需提前一月提出申請(qǐng)，填“辭職申請(qǐng)”經(jīng)部門主管報(bào)公司批準(zhǔn)后，辦理手續(xù)。

六、竟業(yè)限制：

員工辭職后滿二年內(nèi)不得從事與公司產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)的工作,否則公司保留采取法律手段。

七、保密：

1. 銷售人員所掌握的有關(guān)公司的信息、資料和客戶資源，應(yīng)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全部公開，不得向其它公司或個(gè)人公開或透露。

2. 銷售人員不得透露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密，凡涉及公司的，不經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)容許，不得對(duì)外發(fā)表。

3. 明確職責(zé)，對(duì)于非本人工作職權(quán)范圍內(nèi)的機(jī)密，做到不打聽、不猜測(cè)，不參于消息的傳播。

4. 非經(jīng)發(fā)放部門允許，員工不得私自復(fù)印和拷貝有關(guān)文件。

5. 樹立保密意識(shí)，涉及公司機(jī)密的書籍、資料、信息和成果，員工應(yīng)妥善保管，若有遺失或失竊，應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)。

6. 發(fā)現(xiàn)其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機(jī)密行為和動(dòng)機(jī)，應(yīng)及時(shí)阻止并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

八、客戶資料管理：

1. 客戶資料是公司對(duì)于往來、交易的資料整理，將客戶情況詳細(xì)記錄下來。例如：往來客戶的信用度，及其營(yíng)業(yè)狀況與交易的態(tài)度，分析客戶對(duì)于我公司的重要度等等。

2. 利用客戶關(guān)系管理軟件，把獲得的客戶資料錄入電腦，通過電腦來分析和管理客戶關(guān)系。

3. 客戶資料按照公司授權(quán)原則，可分信息內(nèi)容來讓相關(guān)人員獲取必要的資料。

1、公司制定銷售價(jià)格方針和具體定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為機(jī)密商業(yè)情報(bào)，未經(jīng)公司授權(quán)任何駐外銷售人員不得向經(jīng)銷商或終端客戶通報(bào)或泄密。

2、公司營(yíng)銷政策及價(jià)格不可對(duì)外公開印刷，只是提供銷售人員學(xué)習(xí)掌握；公司如有重大營(yíng)銷政策調(diào)整，公布前任何銷售人員不得提前通報(bào)經(jīng)銷商或終端客戶。

3、駐外銷售人員在與經(jīng)銷商進(jìn)行商務(wù)洽談時(shí)，授權(quán)范圍內(nèi)的由銷售人員自行決定；如有疑問和在授權(quán)范圍外的，須請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)。

4、合同必須履行程序，在總經(jīng)理審核批準(zhǔn)、簽章后方可生效。合同原件由公司保存入檔，駐外銷售人員和財(cái)務(wù)部保留復(fù)印件。

5、駐外銷售人員在洽談商務(wù)合同時(shí)，要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格按合同做好履約、產(chǎn)品發(fā)送、驗(yàn)收及理賠等相關(guān)工作。

6、駐外銷售人員如遇重大客戶信息、商務(wù)價(jià)格談判等商務(wù)情報(bào)，需第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

二、行為規(guī)范管理

1、對(duì)待客戶：

（1）在約定的時(shí)間內(nèi)接待拜訪客戶，嚴(yán)禁遲到或不到；有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。

（2）接待客戶都應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真服務(wù)。

駐外銷售人員與客戶交往時(shí)言行舉止都代表公司形象，以上行為規(guī)范，駐外銷售人員必須自覺遵守，因個(gè)人行為給公司造成損失或不良影響，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

三、工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)管理

1、駐外銷售人員遠(yuǎn)離大連總部在全國(guó)各地開展公司銷售工作，工作周報(bào)、月報(bào)（月工作總結(jié)、月工作計(jì)劃）是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)駐外銷售人員的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo)和掌握，每一位駐外銷售人員應(yīng)該高度重視，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫日拜訪記錄、周出差計(jì)劃周報(bào)和銷售漏斗表及客戶檔案歸檔。并要求銷售人員每周提交報(bào)表給上層直接領(lǐng)導(dǎo)。若無正常理由延誤，暫緩業(yè)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷。每周日提交周報(bào)。駐外銷售人員每月最后一周周末提交月銷售總結(jié)及制定下月工作計(jì)劃，每季度最后一周周末提交季度銷售總結(jié)及制定下季度工作計(jì)劃。

1、駐外銷售人員工作日?qǐng)?bào)內(nèi)容要求 （5w1h）

（1）時(shí)間(when)

（2）地點(diǎn)(where)

（3）人物(who)

（4）事件及結(jié)果(what)

（5）分析(why)

（6）下一步解決方案(how)

2、駐外銷售人員工作周報(bào)內(nèi)容要求

（1）客戶拜訪情況匯總（拜訪記錄表）。 （2）本周客戶開發(fā)情況匯報(bào)（重點(diǎn)客戶情況） （3）下周工作計(jì)劃（拜訪客戶名單及出差路線安排）。 (4) 項(xiàng)目進(jìn)度表（銷售漏斗）

（4）與銷售相關(guān)的其他問題與合理化建議。 3、駐外銷售人員工作工作月報(bào)內(nèi)容要求

（1）客戶拜訪量、銷售量及回款是多少？與上月比較增加或減少多少（百分比）

（2）本月銷售機(jī)會(huì)各階段的機(jī)會(huì)數(shù)量及預(yù)期金額（取自本人銷售機(jī)

寫好，如有交通替票要用鉛筆在背面?zhèn)渥⒑锰嫫闭f明，若發(fā)生招待費(fèi)，需單獨(dú)填報(bào)，并注明發(fā)生費(fèi)用的原因、被招待對(duì)象和招待金額。 2、駐外銷售人員因業(yè)務(wù)出差需要用款的，在用款前2日上報(bào)《出差費(fèi)用申請(qǐng)單》，由銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理審核無誤后上報(bào)給總經(jīng)理簽字，最后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部按規(guī)定審批放款（ 銷售部、財(cái)務(wù)部各一份。）若因自身原因延誤請(qǐng)款，則自行墊款出差，回來后報(bào)銷。

3，出差期間銷售人員需每天堅(jiān)持?jǐn)M寫工作日?qǐng)?bào)，而且同時(shí)注明相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的交通費(fèi)或交際費(fèi)。此費(fèi)用必須在拜訪記錄表中標(biāo)明。個(gè)別業(yè)務(wù)活動(dòng)（打車票除外）無法提供發(fā)票時(shí)，需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)方可運(yùn)作。

4、駐外銷售人員每出差結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成出差總結(jié)和效果評(píng)價(jià)，銷售經(jīng)理審核后在《出差總結(jié)和效果評(píng)價(jià)表》（附件1）簽署評(píng)估意見。

以上管理規(guī)定從2012年6月1日起實(shí)施！

2012年5月9日

公司駐外銷售人員管理規(guī)定

為規(guī)范公司駐外銷售人員的管理及銷售行為，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效，將駐外銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)定。

一、考勤管理

1、考勤是企業(yè)的管理的基礎(chǔ)工作，是計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金、勞保福利等待遇的重要依據(jù)，駐外銷售人員要嚴(yán)格自律，遵守公司考勤管理制度。

3、員工請(qǐng)假，須事先填寫請(qǐng)假單，須經(jīng)分管經(jīng)理審批。

4、出外聯(lián)系業(yè)務(wù)必須經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)并匯報(bào)日程，營(yíng)銷部隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)私自外出做與工作無關(guān)的業(yè)務(wù)，未經(jīng)請(qǐng)假或假期已滿未續(xù)假而擅自不回者，視為曠工。

5、銷售人員執(zhí)行公司的節(jié)假日制度，下列日期為法定節(jié)假日：

元旦、春節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、十一國(guó)慶節(jié)

注：由于銷售工作崗位特殊性，駐外人員周六、周日不算加班。

6、一級(jí)分公司經(jīng)理年累計(jì)出差200天，銷售人員年累計(jì)出差300天

二、出差管理

1、駐外銷售人員根據(jù)工作需要出差，需要填寫“出差申請(qǐng)單”，內(nèi)容包括出差時(shí)間、起止地點(diǎn)、途徑地點(diǎn)、主要任務(wù)描述、預(yù)計(jì)計(jì)劃目標(biāo)等。出差申請(qǐng)單報(bào)營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)審核備案。

2、出差期間應(yīng)如實(shí)、認(rèn)真填寫出差記錄。出差結(jié)束后應(yīng)及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將手續(xù)完整的報(bào)銷單據(jù)報(bào)送財(cái)務(wù)部，及時(shí)歸還出差預(yù)支款項(xiàng)。

3、出差差旅費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷規(guī)定

3.1 乘坐交通工具的標(biāo)準(zhǔn): 高級(jí)管理層可以乘坐所有交通工具，其他人員則在有緊急公務(wù)的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可乘坐飛機(jī)，其它情況下只能乘坐火車、輪船、長(zhǎng)途汽車等交通工具。

3.2 乘坐飛機(jī)、火車、輪船席位標(biāo)準(zhǔn)：高級(jí)管理層特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可以乘坐公務(wù)倉、軟臥、輪船二等艙位；無特殊情況應(yīng)首選乘坐經(jīng)濟(jì)倉、硬臥、輪船三等艙位；其余人員出差可以乘坐硬臥、輪船三等艙位，其它交通工具沒有席位標(biāo)準(zhǔn)的要求。

3.3自駕車出差標(biāo)準(zhǔn)：自駕車出差必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)辦備案。自駕車出差報(bào)銷費(fèi)

用僅限于過路費(fèi)、汽油費(fèi)。過路費(fèi)、汽油費(fèi)按外埠差旅費(fèi)結(jié)算憑證填寫報(bào)銷。

3.4乘坐交通工具的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 乘坐火車從晚八時(shí)至次日晨七時(shí)之間，在車上過夜六個(gè)小時(shí)以上的，或連續(xù)乘車時(shí)間超過16小時(shí)的，可購(gòu)?fù)P鋪票。 乘火車符合購(gòu)買臥鋪票規(guī)定的，而不買臥鋪票的發(fā)給本人實(shí)際乘坐的火車硬席坐位票價(jià)的百分之三十發(fā)給。

3.5市內(nèi)出差交通費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公司人員因執(zhí)行公務(wù)而發(fā)生的各類交通費(fèi)（包括公交車、地鐵、輕軌等），按實(shí)際發(fā)生額報(bào)銷。

3.6出租車報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn): 因工作需要乘坐出租車，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.7各銷售區(qū)域人員往返上海差旅費(fèi)：每年報(bào)銷6個(gè)往返（計(jì)12次單程）的長(zhǎng)途汽車和硬臥火車票或同等金額的飛機(jī)票，超過標(biāo)準(zhǔn)部分自行承擔(dān)。

3.8 出差結(jié)算規(guī)定

3.8.1出差如需預(yù)支款，憑出差申請(qǐng)單及三聯(lián)“支款單”支款，每人每次預(yù)支款不超過10,000元。出差預(yù)支超過1,000元的，須提前一天通知出納準(zhǔn)備現(xiàn)金。

3.8.2出差返回后，出差人員報(bào)銷差旅費(fèi)需提供經(jīng)審核的《出差報(bào)告單》，報(bào)銷憑證經(jīng)歸口部門簽字后，憑“支款單”存根聯(lián)和報(bào)銷憑證到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算, 如預(yù)支過差旅費(fèi)，返回后，限一個(gè)星期內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)，報(bào)銷額應(yīng)先歸還預(yù)支款。如預(yù)支款超過一個(gè)月，經(jīng)財(cái)務(wù)人員三次催討未仍未結(jié)清的（出差未返回或連續(xù)出差的除外），財(cái)務(wù)部有權(quán)從借款人工資中扣除預(yù)支款。

3.8.3差旅費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照“外埠出差費(fèi)用報(bào)銷單”的費(fèi)用項(xiàng)目填列，不得將餐飲費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)等發(fā)票放入差旅費(fèi)中報(bào)銷。

三、住宿管理

1、住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

1.1 高級(jí)管理層的人員因公出差每天住宿費(fèi)憑發(fā)票按實(shí)報(bào)銷；

1.3其他人員因公出差，一人每天不超過120元、二人每天不超過200元，多人參照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，憑發(fā)票按實(shí)報(bào)銷，超過部分自理。

1.4出差至公司設(shè)辦事處的城市，除公司高層領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)域經(jīng)理、客服人員、銷售代表一律入住辦事處生活區(qū)，如工作需要在外住宿的，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在外住宿，在外住宿的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、駐外銷售人員住宿時(shí)必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)，嚴(yán)禁有酗酒、嫖娼、傳銷、賭博、打架、斗毆等一切違法行為，觸犯法律后果自負(fù)。

3、駐外銷售人員出差住宿應(yīng)保管好公司資料及個(gè)人物品，嚴(yán)禁留宿公司客戶處。

四、出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

1、 長(zhǎng)期駐外的銷售人員補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：大區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和各區(qū)域經(jīng)理每人每天120元，銷售代表每人每天50元。出差地點(diǎn)超過市區(qū)80公里外另發(fā)放每人每天50元辦事處補(bǔ)貼。出差補(bǔ)貼，由營(yíng)銷部每月向財(cái)務(wù)部預(yù)支，年終根據(jù)實(shí)際出差天數(shù)結(jié)算，營(yíng)銷部應(yīng)做好銷售人員出差在外的考勤統(tǒng)計(jì)工作。

2、 其余人員出差補(bǔ)貼（含誤餐）每人每天35元。

3、工作人員出差開始和結(jié)束當(dāng)天的伙食補(bǔ)助費(fèi)可以按乘坐車、船、飛機(jī)開出和抵達(dá)的時(shí)間計(jì)發(fā)。上午出發(fā)（含十二點(diǎn)），下午返回（不含十二點(diǎn)），按全天伙食補(bǔ)助發(fā)給；下午出發(fā)，上午返回按全天標(biāo)準(zhǔn)半數(shù)發(fā)給。

五、通訊管理：

1、通訊費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷規(guī)定

1.1通訊費(fèi)用主要指因工作需要發(fā)生的辦公室及住宅的固定電話、移動(dòng)電話話費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。

1.3通訊費(fèi)用在規(guī)定范圍內(nèi)按憑據(jù)報(bào)銷，全年累計(jì)結(jié)算。

1.4通訊費(fèi)報(bào)銷須經(jīng)總經(jīng)辦審核登記后方可報(bào)銷。

1.5通訊費(fèi)按本規(guī)定報(bào)銷后，無故聯(lián)系不上或影響正常工作的，由分管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見或取消通訊費(fèi)報(bào)銷資格。

2、通訊工具的維修費(fèi)用由個(gè)人自理。

3、駐外銷售人員的通訊工具必須保持暢通，如因通訊不暢等因素給公司造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)肅處理。

4、分公司電話由專人接聽記錄客戶來電，及時(shí)處理客戶需求。

5、保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通。

六、業(yè)務(wù)行為規(guī)范管理

1、駐外人員與客戶交往時(shí)言行舉止都代表公司形象，以上行為規(guī)范，駐外人員必須自覺遵守，因個(gè)人行為為公司造成損失或不良影響，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

2、在約定的時(shí)間內(nèi)拜訪或接待客戶，嚴(yán)禁遲到或不到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。

3、客人來訪禮貌接待，能解決的問題應(yīng)主動(dòng)為其解決。

4、接待公司同事、客戶應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方。

5、在與客戶交往時(shí)，不得收受任何形式的饋贈(zèng)。

七、辦公費(fèi)、招待費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷規(guī)定

1、營(yíng)銷部區(qū)域經(jīng)理及銷售人員的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn):按當(dāng)年度核準(zhǔn)的《區(qū)域管理辦法》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，該標(biāo)準(zhǔn)作為本制度的附件。

2、如超標(biāo)準(zhǔn)，則必須由公司主管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。

3、招待費(fèi)在規(guī)定范圍內(nèi)按憑據(jù)報(bào)銷。

八、工作匯報(bào)管理

1、駐外人員遠(yuǎn)離公司在各地開展工作，工作日?qǐng)?bào)、月報(bào)（區(qū)域工作總結(jié)、需求預(yù)測(cè)）等是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)填寫，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送。新設(shè)備跟蹤及設(shè)備報(bào)修，需及時(shí)填報(bào)跟蹤表及報(bào)修單。

2、市場(chǎng)信息反饋，一級(jí)分公司經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)部要求填寫《市場(chǎng)調(diào)查表》于每月25日?qǐng)?bào)送。

3、日?qǐng)?bào)要求：

3.1及時(shí)：日?qǐng)?bào)要一天一報(bào) 。如有特殊情況請(qǐng)和大區(qū)經(jīng)理請(qǐng)假，事后及時(shí)補(bǔ)報(bào)

3.2內(nèi)容：詳細(xì)說明每天的工作內(nèi)容(若回訪用戶,要將用戶現(xiàn)在的情況詳細(xì)描述; 若是走訪工 地,要將工地的情況詳細(xì)描述;若是洽談事情,要將洽談的內(nèi)容詳細(xì)描述)

3.3傳遞：用郵件的形式.直接報(bào)大區(qū)經(jīng)理并抄送給營(yíng)銷以便大區(qū)經(jīng)理能及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài),并做出判斷與指示.

4、區(qū)域月度總結(jié)

區(qū)域月度總結(jié) ：要求每月2日前把上月《區(qū)域月度總結(jié)》報(bào)好。

5、需求信息預(yù)測(cè)：每月25日前填報(bào)下月銷售信息預(yù)測(cè)。

6、新設(shè)備跟蹤：對(duì)于每一臺(tái)新設(shè)備出廠，要求銷售人員售后跟蹤15天以上。對(duì)該設(shè)備使用情況做出描述，對(duì)設(shè)備總體情況做出評(píng)價(jià)。完成《收貨確認(rèn)書》、《驗(yàn)收合格確認(rèn)書》、《新設(shè)備跟蹤記錄》后跟蹤結(jié)束。

7、設(shè)備報(bào)修及回訪：如果售出設(shè)備出現(xiàn)問題，協(xié)助報(bào)修客戶服務(wù)部。

九、公司營(yíng)銷政策與合同管理

1、公司制定各種營(yíng)銷政策為商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)公司授權(quán)不得向客戶泄密。

公司經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3、公司如有重大營(yíng)銷政策調(diào)整，公布前不得提前通報(bào)客戶。

4、與客戶進(jìn)行營(yíng)銷洽談時(shí)，授權(quán)范圍內(nèi)的由營(yíng)銷人員自行決定，如有疑問和超出授權(quán)范圍的，須請(qǐng)示公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

5、營(yíng)銷合同履行程序：在相關(guān)部門審核審核批準(zhǔn)、簽章后方可生效。

6、洽談營(yíng)銷合同時(shí)，要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格按合同做好履約等相關(guān)工作。

7、如遇重大商業(yè)信息，須在第一時(shí)間內(nèi)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

十、 合同的簽訂

1、 代表公司對(duì)外簽訂合同的，除法定代表人外，其他簽約人必須持有公司法定代表人簽發(fā)的委托書，委托書應(yīng)當(dāng)寫明受委托人姓名、委托事項(xiàng)、授權(quán)范圍、有效期限等內(nèi)容，方可代表公司對(duì)外簽訂合同。

2、 銷售合同必須使用本公司律師起草的格式文本，其它合同盡可能參照公司擬訂的合同范本。簽訂合同必須明確合同當(dāng)事人，標(biāo)的物價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量和包裝方式，合同金額，合同履行的期限、地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，爭(zhēng)議解決方式等關(guān)鍵條款的具體內(nèi)容。

3 、對(duì)外簽訂合同權(quán)限：

1、 合同依法成立后，合同部門和承辦人必須嚴(yán)肅履行，有關(guān)部門應(yīng)密切聯(lián)系，相互協(xié)調(diào)，保證合同正常履行。

2、 合同訂立后，不得因承辦人或法定代表人的變動(dòng)而變更或解除。

3. 合同為公司主要商業(yè)機(jī)密，落實(shí)專人管理的辦法，不得泄露：

4. 在合同履行過程中碰到困難的，首先應(yīng)盡一切努力克服困難的，盡力保障合同的履行。如實(shí)際履行或適當(dāng)履行確有不可克服的困難而需要變更、解除合同時(shí)，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。

5. 對(duì)方當(dāng)事人提出變更、解除合同的`，應(yīng)從維護(hù)本企業(yè)合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。

6. 變更、解除合同，必須符合《合同法》的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)。

7. 需變更或解除合同時(shí)，由原簽訂合同經(jīng)辦人或部門合同管-理-員填寫一式二份《變更（解除）合同建議單》送合同歸口部門備案。

8. 經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的合同，在達(dá)成變更、解除協(xié)議后，必須報(bào)公證機(jī)關(guān)重新公證，才具有法律效力。

9. 變更或解除合同應(yīng)采用書面形式（包括文書、電報(bào)、傳真）及時(shí)通知對(duì)方。經(jīng)過雙方協(xié)商同意的有關(guān)修改合同的文書和電報(bào)、傳真與合同具有同等的效力，附在原合同上，必須妥善保管。

10. 變更、解除經(jīng)濟(jì)合同的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況下經(jīng)雙方一致同意的除外。

11. 因變更、解除合同而使當(dāng)事人的利益遭受損失的，除法律規(guī)定免責(zé)外，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在變更、解除合同的協(xié)議書中明確規(guī)定。

十二、 責(zé) 任

發(fā)生下列情況之一，公司將根據(jù)有關(guān)的違紀(jì)違規(guī)條例追究有關(guān)人員責(zé)任；

1、合同承辦人不履行合同簽訂手續(xù)、盲目簽約；

3、因越權(quán)或失職致使簽訂的合同無效，從而使公司遭受損失的；

4、應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同而未簽訂書面合同

6、因合同專用章管理不善、致使企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)損失和企業(yè)信譽(yù)受損的；

7、發(fā)生糾紛后隱瞞不報(bào)或私自了結(jié)或報(bào)告避重就輕，從而貽誤時(shí)機(jī)的；

8、利用合同索賄、行賄、損害企業(yè)利益的。

9、以 變更、解除合同為名，行以權(quán)謀私、假公濟(jì)私之實(shí)，損公肥私的。

10、其他違反公司相關(guān)制度給公司造成損失的。

公司職員在簽訂、履行合同過程中觸犯刑法，構(gòu)成犯罪的，將依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

八、考核管理

（一）業(yè)務(wù)考核指標(biāo)

2、營(yíng)銷部根據(jù)生產(chǎn)、市場(chǎng)等因素制定營(yíng)銷人員考核任務(wù)及指標(biāo)，客戶開發(fā)，等相關(guān)任務(wù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)制定考核依據(jù)。

（二）績(jī)效考核頻次：

1、月度、季度考核，每月、季度評(píng)分一次。

/12

（三）績(jī)效考核細(xì)則：

月度考核得分=（日常考核得分* % ）+（出勤 * %）

滿勤100分，缺勤一天扣4分。權(quán)重

（四）銷售日常工作考核

1、日?qǐng)?bào)：及時(shí)、認(rèn)真報(bào)送，未按時(shí)交付，每次扣一分

2、月報(bào)：及時(shí)報(bào)送，未按時(shí)、如實(shí)填寫，未按時(shí)如實(shí)填報(bào)不得分；

3、需求信息預(yù)測(cè)，未按時(shí)報(bào)送不得分

4、市場(chǎng)部信息反饋：此表要求一級(jí)分公司經(jīng)理填寫，未報(bào)不得分；

5、新設(shè)備跟蹤，未及時(shí)跟蹤不得分

6、銷售報(bào)修及回訪，對(duì)報(bào)修未及時(shí)回訪不得分

對(duì)于連續(xù)不上交材料者，視情節(jié)輕重給予加倍扣分。

（五）績(jī)效考核權(quán)限：

營(yíng)銷部負(fù)責(zé)考核匯總，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

（六）薪酬發(fā)放

1、銷售員的考核得分將作為每月基礎(chǔ)工資、考核工資的依據(jù)。

2、月度薪酬=基礎(chǔ)工資+考核工資

考核工資= *得分率

注：銷售人員其他福利待遇按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

九、銷售激勵(lì)與懲罰管理

激勵(lì)政策：

1、提供銷售方案或質(zhì)量改進(jìn)建議被公司采用，當(dāng)月考核 分。

2、提供競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)，被公司采用的加當(dāng)月考核 分；

3、客戶信用調(diào)查屬實(shí)，事先防范使公司避免蒙受損失，加當(dāng)月考核

4、開拓新區(qū)域、新客戶有成效者，加當(dāng)月考核 分

5、超過業(yè)績(jī)目標(biāo)20%（含）者，加當(dāng)月考核 分

6、其他方面表現(xiàn)優(yōu)異者，視貢獻(xiàn)程度予以激勵(lì)

7、凡全年二次以上加分者，可作為年終評(píng)選先進(jìn)個(gè)人優(yōu)先參考依據(jù)。

懲罰辦法：

1、挪用公-款者，由公司遵循法律途徑解決； 分

2、與客戶串通勾結(jié)或利用公司平臺(tái)謀私利者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。

3、凡利用公務(wù)外出時(shí)，無故不執(zhí)行任務(wù)者，按曠工處理同時(shí)扣當(dāng)月考核分 。

4、泄露營(yíng)銷機(jī)密者，一經(jīng)查證屬實(shí)扣當(dāng)月考核 分，情節(jié)嚴(yán)重者解雇。

5、銷售業(yè)績(jī)未完成銷售目標(biāo)的60%，扣當(dāng)月考核 。

6、全年累計(jì)三次扣 分解雇。

注：以上獎(jiǎng)懲辦法具體由營(yíng)銷部執(zhí)行。

十、附則

1、 本制度與國(guó)家法規(guī)和上級(jí)規(guī)定有抵觸時(shí)，以國(guó)家法規(guī)和上級(jí)規(guī)定為準(zhǔn)。 2 、本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

3、 本制度的解釋權(quán)屬公司營(yíng)銷部。

公司駐外銷售人員管理規(guī)定

為規(guī)范公司駐外銷售人員的管理及銷售行為，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效，將駐外銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)定。

一、考勤管理

1、考勤是企業(yè)的管理的基礎(chǔ)工作，是計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金、勞保福利等待遇的重要依據(jù)，駐外銷售人員要嚴(yán)格自律，遵守公司考勤管理制度。

2、員工請(qǐng)假，須事先填寫請(qǐng)假單，須經(jīng)分管經(jīng)理審批。

3、出外聯(lián)系業(yè)務(wù)必須向公司匯報(bào)日程（報(bào)差），公司隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)私自外出做與工作無關(guān)的業(yè)務(wù)，未經(jīng)請(qǐng)假或假期已滿未續(xù)假而擅自不回者，視為曠工。

4、銷售人員執(zhí)行公司的節(jié)假日制度，下列日期為法定節(jié)假日：

元旦、春節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、十一國(guó)慶節(jié)

注：由于銷售工作崗位特殊性，駐外人員周六、周日不算加班。

5、銷售人員年累計(jì)出差不低于260天。月出差不低于22天，離開常駐地的月出差不能低于15天。每月低于以上數(shù)字者當(dāng)月不享受住房補(bǔ)貼1000元，低于以上數(shù)字50%以上者不報(bào)銷任何費(fèi)用。

二、出差管理

1、駐外銷售人員根據(jù)工作需要出差，需要填寫“行程單”，內(nèi)容包括出差時(shí)間、起止地點(diǎn)、途徑地點(diǎn)、主要任務(wù)描述、預(yù)計(jì)計(jì)劃目標(biāo)等。出差申請(qǐng)單報(bào)營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)審核備案。

2、出差期間應(yīng)如實(shí)、認(rèn)真填寫出差記錄。出差結(jié)束后應(yīng)及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將手續(xù)完整的報(bào)銷單據(jù)次月5日前報(bào)送公司。

3、出差差旅費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷規(guī)定

3.1 乘坐交通工具的標(biāo)準(zhǔn): 所有市場(chǎng)銷售人員則在有緊急公務(wù)的情況下，經(jīng)公司批準(zhǔn)可乘坐飛機(jī)，其它情況下只能乘坐火車、輪船、長(zhǎng)途汽車等交通工具。

3.2 乘坐飛機(jī)、火車、輪船席位標(biāo)準(zhǔn)：見合同

3.3自駕車出差標(biāo)準(zhǔn)：自駕車出差必須報(bào)公司批準(zhǔn)、備案。自駕車出差報(bào)銷費(fèi)用僅限于過路費(fèi)、汽油費(fèi)。過路費(fèi)、汽油費(fèi)按外埠差旅費(fèi)結(jié)算憑證填寫報(bào)銷。

3.4乘坐交通工具的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 見合同

3.5市內(nèi)出差交通費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公司人員因執(zhí)行公務(wù)而發(fā)生的各類交通費(fèi)（包括公交車、地鐵、輕軌等），按實(shí)際發(fā)生額報(bào)銷。

3.6出租車報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn): 因工作需要乘坐出租車，必須控制在200元/月內(nèi)。

3.7 出差結(jié)算規(guī)定：凡報(bào)差、周報(bào)、行程單與實(shí)際票據(jù)四者不一致部分不給予報(bào)銷，（其他見公司制度）。

三、住宿管理

1、住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

1.1其他人員因公出差，一人每天不超過120元、二人每天不超過200元，多人參照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，憑發(fā)票按實(shí)報(bào)銷，超過部分自理。

1.2出差至公司統(tǒng)一安排的城市，銷售人員一律聽從公司安排，如工作需要在外住宿的，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在外住宿，在外住宿的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、駐外銷售人員住宿時(shí)必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)，嚴(yán)禁有酗酒、嫖娼、傳銷、賭博、打架、斗毆等一切違法行為，觸犯法律后果自負(fù)。

3、駐外銷售人員出差住宿應(yīng)保管好公司資料及個(gè)人物品，嚴(yán)禁留宿公司客戶處。

四、通訊管理：

1、通訊費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷規(guī)定

1.1通訊費(fèi)用包括因工作需要發(fā)生的固定電話、移動(dòng)電話、傳真電話及網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。

1.2通訊費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員按當(dāng)年度核準(zhǔn)制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.3通訊費(fèi)按本規(guī)定報(bào)銷后，無故聯(lián)系不上或影響正常工作的，由分管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見或取消通訊費(fèi)報(bào)銷資格。

2、通訊工具的維修費(fèi)用由個(gè)人自理。

3、駐外銷售人員的通訊工具必須保持暢通，如因通訊不暢等因素給公司造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)肅處理。

六、業(yè)務(wù)行為規(guī)范管理

1、駐外人員與客戶交往時(shí)言行舉止都代表公司形象，以上行為規(guī)范，駐外人員必須自覺遵守，因個(gè)人行為為公司造成損失或不良影響，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

2、在約定的時(shí)間內(nèi)拜訪或接待客戶，嚴(yán)禁遲到或不到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。

3、客人來訪禮貌接待，能解決的問題應(yīng)主動(dòng)為其解決。

4、接待公司同事、客戶應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方。

5、在與客戶交往時(shí)，不得收受任何形式的饋贈(zèng)。

七、辦公費(fèi)、招待費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷規(guī)定

見合同

八、工作匯報(bào)管理

1、駐外人員遠(yuǎn)離公司在各地開展工作，工作周報(bào)、月報(bào)（區(qū)域工作總結(jié)、需求預(yù)測(cè)）等是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)填寫，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送。

2、市場(chǎng)信息反饋，根據(jù)市場(chǎng)部要求填寫《市場(chǎng)調(diào)查表》于每月25日?qǐng)?bào)送。

3、報(bào)差要求：

3.1及時(shí)：一天一報(bào)。必須每日上午11點(diǎn)前上報(bào)，如有特殊情況請(qǐng)先短信告知，事后及時(shí)補(bǔ)報(bào)，否則按曠工計(jì)算。

3.2內(nèi)容：說明當(dāng)天的工作計(jì)劃和上一日的工作內(nèi)容。

3.3傳遞：用固定電話的形式.直接報(bào)商務(wù)并抄送有關(guān)部門,并做出判斷與指示.

4、區(qū)域周報(bào)和月度總結(jié)

區(qū)域周報(bào)，次周周一早8點(diǎn)之前上報(bào)

區(qū)域月度總結(jié) ：要求次月5日前把上月《區(qū)域月度計(jì)劃和總結(jié)》上報(bào)。

5、需求信息：每月25日前填報(bào)下月銷售信息（醫(yī)院信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)）。

6、電話匯報(bào)：每周主動(dòng)和銷售總監(jiān)聯(lián)系兩次以上，匯報(bào)市場(chǎng)發(fā)生的一切情況。

九、公司營(yíng)銷政策與合同管理

1、公司制定各種營(yíng)銷政策為商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)公司授權(quán)不得向客戶泄密。

2、公司制定各種促銷優(yōu)惠政策、折扣標(biāo)準(zhǔn)，客戶報(bào)價(jià)或還價(jià)低于定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，超越權(quán)限需先報(bào)公司經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3、公司如有重大營(yíng)銷政策調(diào)整，公布前不得提前通報(bào)客戶。

4、與客戶進(jìn)行營(yíng)銷洽談時(shí)，授權(quán)范圍內(nèi)的由營(yíng)銷人員自行決定，如有疑問和超出授權(quán)范圍的，須請(qǐng)示公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

5、營(yíng)銷合同履行程序：在相關(guān)部門審核審核批準(zhǔn)、簽章后方可生效，簽章前所發(fā)生的一切均按原合同執(zhí)行。

6、洽談營(yíng)銷合同時(shí)，要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格按合同做好履約等相關(guān)工作。

7、如遇重大商業(yè)信息，須在第一時(shí)間內(nèi)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

十、 合同的簽訂

1、 代表公司對(duì)外簽訂合同的，除法定代表人外，其他簽約人必須持有公司法定代表人簽發(fā)的委托書，委托書應(yīng)當(dāng)寫明受委托人姓名、委托事項(xiàng)、授權(quán)范圍、有效期限等內(nèi)容，方可代表公司對(duì)外簽訂合同。

本。簽訂合同必須明確合同當(dāng)事人，標(biāo)的物價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量和包裝方式，合同金額，合同履行的期限、地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，爭(zhēng)議解決方式等關(guān)鍵條款的具體內(nèi)容。

3 、對(duì)外簽訂合同權(quán)限：

1、 合同依法成立后，合同部門和承辦人必須嚴(yán)肅履行，有關(guān)部門應(yīng)密切聯(lián)系，相互協(xié)調(diào)，保證合同正常履行。

2、 合同訂立后，不得因承辦人或法定代表人的變動(dòng)而變更或解除。

3. 合同為公司主要商業(yè)機(jī)密，落實(shí)專人管理的辦法，不得泄露：

4. 在合同履行過程中碰到困難的，首先應(yīng)盡一切努力克服困難的，盡力保障合同的履行。如實(shí)際履行或適當(dāng)履行確有不可克服的困難而需要變更、解除合同時(shí)，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。

5. 對(duì)方當(dāng)事人提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護(hù)本企業(yè)合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。

6. 變更、解除合同，必須符合《合同法》的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)。

7. 需變更或解除合同時(shí)，由原簽訂合同經(jīng)辦人或部門合同管-理-員填寫一式二份《變更（解除）合同建議單》送合同歸口部門備案。

8. 經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的合同，在達(dá)成變更、解除協(xié)議后，必須報(bào)公證機(jī)關(guān)重新公證，才具有法律效力。

9. 變更或解除合同應(yīng)采用書面形式（包括文書、電報(bào)、傳真）及時(shí)通知對(duì)方。經(jīng)過雙方協(xié)商同意的有關(guān)修改合同的文書和電報(bào)、傳真與合同具有同等的效力，附在原合同上，必須妥善保管。

10. 變更、解除經(jīng)濟(jì)合同的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況下經(jīng)雙方一致同意的除外。

11. 因變更、解除合同而使當(dāng)事人的利益遭受損失的，除法律規(guī)定免責(zé)外，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在變更、解除合同的協(xié)議書中明確規(guī)定。

十二、 責(zé) 任

發(fā)生下列情況之一，公司將根據(jù)有關(guān)的違紀(jì)違規(guī)條例追究有關(guān)人員責(zé)任；

1、合同承辦人不履行合同簽訂手續(xù)、盲目簽約；

3、因越權(quán)或失職致使簽訂的合同無效，從而使公司遭受損失的；

4、應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同而未簽訂書面合同

6、因合同專用章管理不善、致使企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)損失和企業(yè)信譽(yù)受損的；

7、發(fā)生糾紛后隱瞞不報(bào)或私自了結(jié)或報(bào)告避重就輕，從而貽誤時(shí)機(jī)的；

8、利用合同索賄、行賄、損害企業(yè)利益的。

9、以 變更、解除合同為名，行以權(quán)謀私、假公濟(jì)私之實(shí)，損公肥私的。

10、其他違反公司相關(guān)制度給公司造成損失的。

公司職員在簽訂、履行合同過程中觸犯刑法，構(gòu)成犯罪的，將依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

八、考核管理

（一）業(yè)務(wù)考核指標(biāo)

2、營(yíng)銷部根據(jù)生產(chǎn)、市場(chǎng)等因素制定營(yíng)銷人員考核任務(wù)及指標(biāo)，客戶開發(fā)，等相關(guān)任務(wù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)制定考核依據(jù)。

（二）績(jī)效考核頻次：

1、月度、季度考核，每月、季度評(píng)分一次。

（三）績(jī)效考核細(xì)則：

月度考核得分=（日常考核得分* 60 % ）+（出勤 *40 %）

滿勤100分，缺勤一天扣5分。權(quán)重

（四）銷售日常工作考核

1、日?qǐng)?bào)：及時(shí)、認(rèn)真報(bào)送，未按時(shí)交付，每次扣一分

2、周報(bào)，月報(bào)：及時(shí)報(bào)送，未按時(shí)、如實(shí)填寫，未按時(shí)如實(shí)填報(bào)不得分；

3、需求信息預(yù)測(cè)，未按時(shí)報(bào)送不得分

4、市場(chǎng)部信息反饋：未報(bào)不得分；

5、銷售回訪，對(duì)未及時(shí)回訪不得分

對(duì)于連續(xù)不上交材料者，視情節(jié)輕重給予加倍扣分。

（五）績(jī)效考核權(quán)限：

營(yíng)銷部負(fù)責(zé)考核匯總，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

（六）薪酬發(fā)放

1、銷售員的考核得分將作為每月基礎(chǔ)工資、考核工資的依據(jù)。

2、月度薪酬=基礎(chǔ)工資+考核工資

考核工資=300 *得分率

注：銷售人員其他福利待遇按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

九、銷售激勵(lì)與懲罰管理

激勵(lì)政策：

1、提供銷售方案或質(zhì)量改進(jìn)建議被公司采用，當(dāng)月考核 分。

2、提供競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)，被公司采用的加當(dāng)月考核 分；

3、客戶信用調(diào)查屬實(shí)，事先防范使公司避免蒙受損失，加當(dāng)月考核 分

4、開拓新區(qū)域、新客戶有成效者，加當(dāng)月考核 分

5、超過業(yè)績(jī)目標(biāo)20%（含）者，加當(dāng)月考核 分

6、其他方面表現(xiàn)優(yōu)異者，視貢獻(xiàn)程度予以激勵(lì)

7、凡全年二次以上加分者，可作為年終評(píng)選先進(jìn)個(gè)人優(yōu)先參考依據(jù)。 懲罰辦法：

1、挪用公-款者，由公司遵循法律途徑解決；

2、與客戶串通勾結(jié)或利用公司平臺(tái)謀私利者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。

3、凡利用公務(wù)外出時(shí)，無故不執(zhí)行任務(wù)者，按曠工處理同時(shí)扣當(dāng)月考核分

4、泄露營(yíng)銷機(jī)密者，一經(jīng)查證屬實(shí)扣當(dāng)月考核 分，情節(jié)嚴(yán)重者解雇。

5、銷售業(yè)績(jī)未完成銷售目標(biāo)的60%，扣當(dāng)月考核 。

6、全年累計(jì)三次扣 分解雇。

注：以上獎(jiǎng)懲辦法具體由營(yíng)銷部執(zhí)行。

十、附則

1、 本制度與國(guó)家法規(guī)和上級(jí)規(guī)定有抵觸時(shí)，以國(guó)家法規(guī)和上級(jí)規(guī)定為準(zhǔn)。2 、本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

3、 本制度的解釋權(quán)屬公司營(yíng)銷部。 。

1.工作時(shí)間保持愉快精神，和氣待人。

2.不允許在店內(nèi)抽煙與喝酒。

3.保持店面衛(wèi)生整潔，保持天天打掃衛(wèi)生，整理貨品。每日下班前需拖地，每周一進(jìn)行店內(nèi)玻璃的清洗。

4.收銀結(jié)算收款時(shí)注意辨認(rèn)假{和-諧}錢，如收取假{和-諧}錢將在月結(jié)工資中扣除同等數(shù)額的貨幣。

5.妥善保管好客人財(cái)物和店內(nèi)貨品，謹(jǐn)防小偷。如果盤點(diǎn)存貨發(fā)現(xiàn)貨品被盜，按照被盜商品的成本價(jià)在月結(jié)工資中扣除。

6.作好店面貨品整理，陳列貨品需精心搭配和擺放。

7.按時(shí)上班，吃飯時(shí)間不超過1小時(shí)。當(dāng)月累計(jì)遲到3次以上，每次扣一天基本工資。

8.任何因主觀原因引起的貨品退換均不予接受，需要向客人解釋清楚：“物品如無任何質(zhì)量和品質(zhì)問題，我們均不接受退換。”

9.店內(nèi)有客人及生意時(shí)盡量不要接聽私人電話，影響銷售。

10.上班時(shí)間盡量不要異性朋友探訪，特別是不要逗留在店鋪內(nèi)，影響工作情緒及客人選購(gòu)商品。

二 服裝店薪酬獎(jiǎng)罰制度

1.店員試用期定為1個(gè)月，薪酬為底薪xxxx x%銷售額提成。

2.店員過了試用期后以半年為一個(gè)時(shí)間區(qū)間進(jìn)行績(jī)效評(píng)定后做薪酬調(diào)整。

3.薪酬結(jié)構(gòu)為基本工資 每月提成 浮動(dòng)補(bǔ)貼 指標(biāo)分紅

1)基本工資在半年內(nèi)定為xxxx元，每半年調(diào)整一次。

2)每月提成為當(dāng)月銷售額的x%

3)浮動(dòng)補(bǔ)貼包括電話補(bǔ)貼，醫(yī)療補(bǔ)貼，生日補(bǔ)貼，過節(jié)補(bǔ)貼等。其中過了試用期可獲得xxx元的電話補(bǔ)貼，而醫(yī)療補(bǔ)貼，生日補(bǔ)貼，過節(jié)補(bǔ)貼等則由店主靈活發(fā)放。

4)指標(biāo)分紅是指店主對(duì)整一個(gè)年度的銷售總額設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，若年度結(jié)束核算的年銷售總額達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)，則店員可以得到對(duì)應(yīng)比例的年銷售總額分紅。 銷售總額目標(biāo)區(qū)間 分紅比例 660000"720000(月均銷售額5.5萬"6萬) 1‰ 720000"780000(月均銷售額6萬"6.5萬) 1.5‰ 780000"840000(月均銷售額6.5萬"7萬) 2‰ 840000以上(月均銷售額7萬以上) 3‰ 4.每月工資結(jié)算區(qū)間為每月x號(hào)到下月x號(hào)，工資分兩次發(fā)放，每月xx號(hào)發(fā)放基本工資，x號(hào)發(fā)放除基本工資外的其他工資。指標(biāo)分紅的年銷售總額的計(jì)算區(qū)間為當(dāng) 年的xx月至下年的xx月，計(jì)算出來的分紅獎(jiǎng)金發(fā)放日為過年前，即大年三十之前幾天中的任一天。店員若是中途辭職，將不予發(fā)放所有的指標(biāo)分紅獎(jiǎng)金。

三、服裝店工作日及假期安排

1.店員每月可以享受x天帶薪假期，要提前安排假期日并告知店主。

2.無特殊情況不得提前休下月假期。若當(dāng)月假期休完后確實(shí)需再請(qǐng)事假，所請(qǐng)事假將在下月假期中扣除。

3.當(dāng)月假期休完后若還請(qǐng)x天及以上的事假，將扣除下個(gè)月的全部假期以及事假日的銷售提成。所請(qǐng)事假超過x天，將扣除當(dāng)月提成。

1： 服裝店員工守則

1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

2)員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項(xiàng)應(yīng)服從店主領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對(duì)新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對(duì)待。

4)員工應(yīng)保守店鋪的機(jī)密，不得對(duì)外泄露任何有關(guān)店鋪的`銷售數(shù)據(jù)，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。

5)員工對(duì)待工作與顧客應(yīng)謙恭誠(chéng)懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務(wù)完善各項(xiàng)工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績(jī)效。 7)員工應(yīng)愛惜店內(nèi)財(cái)物，控制各項(xiàng)費(fèi)用與支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

8)員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)或傳播不確消息。

9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以處罰

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理大綱。

一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門，個(gè)人做有損公司利益，形象，聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。

五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。

六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。

八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

員工守則

一、

遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二、

維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

三、

服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

四、

愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作，同榮同恥，精誠(chéng)合作。 ?

1、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)醒目位置懸掛《食品流通許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。設(shè)有食品衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)，配有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的食品安全專職管理人員。

2、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和倉庫與有毒、有害場(chǎng)所以及其他污染源保持規(guī)定的距離,并設(shè)置密封的垃圾容器,及時(shí)清除垃圾,搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，確保環(huán)境整潔。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和倉庫 應(yīng)有良好通風(fēng)，保持庫房?jī)?nèi)所需溫度和濕度，防止食品毒變、生蟲。儲(chǔ)存生鮮食品應(yīng)配置必要的低溫儲(chǔ)存設(shè)備，包括冷藏庫（柜）和冷凍庫（柜）。食品存放設(shè)隔離地面和墻壁的平臺(tái)和層架，離墻30厘米以上，最低層隔離地面40厘米以上。

3、不出售有毒有害、“三無”和未經(jīng)檢驗(yàn)不合格的食品。保證食品外觀整潔，如發(fā)現(xiàn)食品超過保質(zhì)期、破損、鼠咬、受潮、生毒、生銹等現(xiàn)象要及時(shí)處理。

品，要為銷售者提供分揀和包裝服務(wù)，想銷售者提供符合衛(wèi)生要求的小包裝。操作時(shí)工作人員穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用專用工具取貨。生鮮食品銷售配備貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等陳列設(shè)施，配備符合要求的檢測(cè)設(shè)備。

5、銷售熟食制品的，設(shè)更-衣及洗手、消毒設(shè)施，配有

非手動(dòng)式的水龍頭。配備有效的空氣消毒設(shè)施、食品冷藏設(shè)施和專用銷售工具，食品配有防塵材料遮蓋。

6、食品銷售場(chǎng)所內(nèi)不得使用鼠藥滅鼠，配備一定數(shù)量

的來蠅燈，并保證能正常工作。熟食制品銷售場(chǎng)所要配有充足有效無毒無害的空氣消毒設(shè)施，定期消毒。

7、定期使用無毒無害殺蟲劑進(jìn)行除蟲孳生。除蟲滅害

工作不能營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，實(shí)施時(shí)，對(duì)各種食品應(yīng)有保護(hù)措施。使用時(shí)不得污柒食品、食品接觸面及包裝材料,使用后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和庫房周圍進(jìn)行衛(wèi)生清掃，清除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場(chǎng)所。

8、食品倉庫囑須做到專用，不得存放其他雜雜物和有

毒有害物質(zhì)。建立健全出入庫登記制度。食品入庫時(shí)，庫管員應(yīng)對(duì)其質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并詳細(xì)記錄入庫產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝情況等，并按入庫時(shí)間的先后分類存放，感官檢查不合格的食品不得入庫。設(shè)有不安全食品暫存專柜，并有記錄本。

1、食品銷售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、滲出性皮膚病等國(guó)務(wù)院、黑龍江省衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

2、從事接觸直接入口食品工作的食品銷售人員（臨時(shí)工作人員）應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作，不得先上崗后查體。并每年進(jìn)行健康檢查。

3、對(duì)健康證明過期的從業(yè)人員，立即停止食品銷售活動(dòng)，待重新進(jìn)行健康體檢取得健康證明后，才能繼續(xù)上崗。

4、從事食品銷售人員體檢合格證明應(yīng)隨身攜帶或者明示，以備檢查，從業(yè)人員健康檢查合格證明不得涂改。

5、從事接觸直接入口食品工作的從業(yè)人員如出現(xiàn)咳嗽、發(fā)熱、皮膚傷口或感染等有礙于食品安全的病癥時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。

6、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)崗位的衛(wèi)生管理要求，穿戴清潔的工作衣、帽，保持手部清潔，不得在食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或貯存場(chǎng)所內(nèi)從事可能污染食品的'行為。

7、從業(yè)人員健康證明、健康檢查和處置以及日常衛(wèi)生檢查等應(yīng)當(dāng)記錄并建立檔案，檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得涂改、污損，保管期限最低不得少于2年。

本人承諾：保證遵守上述制度 承 諾 人： 年 月 日

一、從業(yè)人員健康管理制度

1、食品經(jīng)營(yíng)人員（銷售直接入口散裝食品）每年必須進(jìn)行健康檢查，不得超期使用健康證。

2、新參加的從業(yè)人員、實(shí)習(xí)工、實(shí)習(xí)學(xué)生必須取得健康證后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

3、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督察“五病”人員調(diào)離崗位，并對(duì)從業(yè)人員健康狀況進(jìn)行日常監(jiān)督管理。

4、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病已經(jīng)有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

5、當(dāng)觀察到以下癥狀時(shí)，應(yīng)規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作，或采取的防護(hù)措施：腹瀉、手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長(zhǎng)癤子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。

6、食品從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持做到“四勤”。即：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、長(zhǎng)指甲、戴首飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣帽和上崗期間抽煙、吃零食以及做與生產(chǎn)、加工、經(jīng)營(yíng)無關(guān)的事情。

7、對(duì)食品從業(yè)人員實(shí)行德、能、勤、紀(jì)綜合考核、具優(yōu)者給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)綜合考核欠佳者進(jìn)行批評(píng)教育使其改正；對(duì)不改者勸其離崗或規(guī)定依法解決勞動(dòng)合同。

8、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品安全和健康管理培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

二、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

1、食品生經(jīng)營(yíng)人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方可從事食品經(jīng)營(yíng)工作。

2、認(rèn)真制定培訓(xùn)計(jì)劃，在食品藥品監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)下定期組織管理人員、從業(yè)人員進(jìn)行食品安全知識(shí)、職業(yè)道德和法制教育的培訓(xùn)以及食品經(jīng)營(yíng)操作技能培訓(xùn)。

3、食品經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員的培訓(xùn)包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員和食品經(jīng)營(yíng)從 1

業(yè)人員，初次培訓(xùn)時(shí)間分別不少于20/50/15課時(shí)。

4、新參加工作人員包括實(shí)習(xí)工、實(shí)習(xí)生。必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。

5、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)一周，待考試合格后再上崗。

6、建立從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗(yàn)。

食品安全管-理-員制度

為落實(shí)超市的食品安全責(zé)任和義務(wù)，保證食品安全、保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《食品安全法》法律法規(guī)，結(jié)合我超市實(shí)際情況，制定本制度。

自覺遵守從業(yè)人員健康管理制度，食品進(jìn)貨檢查記錄制度，食品質(zhì)量自查制度，食品信息公示制度，不合格食品退市制度等食品安全管理制度，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

從業(yè)人員健康管理制度：患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病已經(jīng)有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；超市應(yīng)當(dāng)組織食品從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可從事食品工作。

食品進(jìn)貨檢查記錄制度：

超市應(yīng)當(dāng)配備食品安全管理人員，負(fù)責(zé)食品進(jìn)貨檢查記錄等工作，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位。超市采購(gòu)食品，應(yīng)當(dāng)檢查或索取供貨者的許可證和食品合格的證明文件，并如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。

食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，并由超市的食品安全監(jiān)督員專門建立檔案，保存期不得少于2年。

食品質(zhì)量自查制度：

超市應(yīng)定期檢查食品庫存，及時(shí)清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。儲(chǔ)存、銷售散裝食品，應(yīng)當(dāng)在儲(chǔ)存位置和散稱食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱、及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

食品信息公示制度：

超市應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)立食品信息公示欄，向消費(fèi)者公示相關(guān)食 2

品安全法律法規(guī)、超市的食品安全管理制度，以及每天食品檢測(cè)信息、退市食品清單和處理情況等。

不合格食品退市制度：

對(duì)自行檢查、檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品，超過保質(zhì)期、保存期的食品和行政部門公布的不合格食品，應(yīng)立即下架、封存、停止銷售等措施，立即通知供貨商和消費(fèi)者退貨，協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門處理不合格食品，并記錄好停止經(jīng)營(yíng)等相關(guān)情況。

進(jìn)貨查驗(yàn)及查驗(yàn)記錄制度

第一條：為加強(qiáng)食品質(zhì)量安全管理，保證上市食品質(zhì)量安全，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證人民群眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。

第二條：索證索票制度是指為保證食品安全，在購(gòu)進(jìn)食品時(shí)，本超市必須向供貨方索取有關(guān)票證，以確保食品來源渠道合法、質(zhì)量安全。

第三條：與初次交易的供貨單位交易時(shí)，應(yīng)索取證明供貨者和生產(chǎn)加工者主體資格合法的證明文件，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證等法律法規(guī)規(guī)定的其他證明文件，每年核對(duì)一次。

第四條：在購(gòu)進(jìn)食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)按批次向供貨者或生產(chǎn)加工者索取以下證明食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或上市規(guī)定，以及證明食品來源的票證。

1、食品質(zhì)量合格證明；

2、檢驗(yàn)（檢疫）證明；

3、銷售票據(jù)；

4、有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利等證明；

5、強(qiáng)制性認(rèn)證書（國(guó)家強(qiáng)制認(rèn)證的食品）；

第五條：下列食品進(jìn)貨時(shí)必須按批次索取證明票證：

食品及其制品、奶制品、豆制品、飲料、酒類；檢驗(yàn)合格證明、進(jìn)貨票據(jù)。

第六條：對(duì)于索取的票證要建立檔案，并接受食品藥品監(jiān)督管理部門和有關(guān)行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查。

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食品貯存管理制度

一、食品貯存設(shè)專用庫房，通風(fēng)良好，有防鼠、防蟲、防潮設(shè)施，食品和非食品庫房分開設(shè)置。

二、食品庫房應(yīng)設(shè)物品存放架、食品和物品分類分架擺放，不同性質(zhì)的食品有明顯區(qū)分標(biāo)示。貯存的食品距離墻壁、地面均在10cm以上，嚴(yán)禁將食品直接放在地上。

三、食品人庫前嚴(yán)格驗(yàn)收，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品不得入庫，驗(yàn)收后認(rèn)真做好登記，入庫食品應(yīng)注明食品名稱，采購(gòu)時(shí)間，數(shù)量，保質(zhì)期。做到入庫上賬，出庫下賬，賬物相符。

四、食品出庫時(shí)要檢查感官性狀和保質(zhì)期，要遵循食品先進(jìn)先出，少進(jìn)快出的原則，合理控制庫存量，盡量縮短儲(chǔ)存時(shí)間。

五、每天要對(duì)庫存食品進(jìn)行檢查，整理。重點(diǎn)檢查食品有無霉變，腐敗變質(zhì)，包裝有無損壞及保質(zhì)期是否到期等情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告，提出處理意見，并及時(shí)處理。

六、庫房禁止存放有毒、有害、易燃易爆化學(xué)類物品。禁止存放個(gè)人生活用品或臨時(shí)存放其他非食品貨物。

七、冷藏、冷凍柜有明顯區(qū)分標(biāo)示，設(shè)正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計(jì)，需低溫儲(chǔ)存的食品應(yīng)做到原料、半成品、成品分開儲(chǔ)存。

八、庫房保管員持健康證上崗，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，做到服裝整潔，衛(wèi)生干凈，不得在庫房?jī)?nèi)吸煙。

食品安全自查與報(bào)告制度

第一條：按照食品安全法律規(guī)定，自覺履行食品經(jīng)營(yíng)者第一責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)，做到守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、不侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證銷售的食品來源合法、手續(xù)齊全、安全可靠。

第二條：建立健全食品經(jīng)營(yíng)自律制度，對(duì)所采購(gòu)的食品按照法律規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)履行檢查義務(wù)。查驗(yàn)食品感官質(zhì)量和標(biāo)簽；查驗(yàn)供貨者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、生產(chǎn)加工許可證和食品合格的證明文件。

第三條：如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、

供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保存上述信息的銷售票據(jù)。

第四條：食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄票據(jù)真實(shí)，檔案管理規(guī)范，保存期限不少于兩年。積極采用先進(jìn)技術(shù)、拍照等方法保存符合要求的記錄事項(xiàng)。

第五條：經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所保持環(huán)境整潔、與經(jīng)營(yíng)食品品種、數(shù)量相適應(yīng)。與個(gè)人生活空間分開；設(shè)備和設(shè)施清潔、安全、無害，不作為個(gè)人生活用品使用。

第六條：在儲(chǔ)存、銷售食品的外包裝上標(biāo)明食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式。

第七條：對(duì)儲(chǔ)存、銷售的食品進(jìn)行定期檢查，檢驗(yàn)食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、及時(shí)清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期及其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，主動(dòng)下架退市，停止銷售，并做好退市記錄。

第八條：積極配合食品藥品監(jiān)督管理部門依法開展的各項(xiàng)檢查活動(dòng)，如實(shí)提供被檢查的食品票證、貨源、數(shù)量、存貨地點(diǎn)、存貨量、銷售量等相關(guān)信息。

第九條：制定食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除食品安全事故隱患。發(fā)生食品安全事故時(shí)，及時(shí)采取處置措施，防止事故擴(kuò)大，并在兩小時(shí)內(nèi)報(bào)告事故發(fā)生地衛(wèi)生部門，同時(shí)通知事故發(fā)生地食品藥品監(jiān)督管理部門。

第十條：加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生、身體健康的檢查，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后從事經(jīng)營(yíng)工作，并建立培訓(xùn)檔案。

第十一條：因食品管理需要，修改、增加的相關(guān)制度書面報(bào)告食品藥品監(jiān)督管理部門。

不安全食品處置制度

為了加強(qiáng)食品質(zhì)量管理，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣食品活動(dòng)，確保本店（單位）按照法定條件、要求從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，銷售符合法定要求的食品，維護(hù)本店（單位）聲譽(yù)，制度本制度，相關(guān)人員均應(yīng)遵守本制度。

一、若商品為下列條件之一的，應(yīng)停止銷售，退出本店（單位）經(jīng)營(yíng)：

(一) 腐爛變質(zhì)、污穢不潔的；

(二) 包裝破損和其他不符合食品衛(wèi)生要求的；

(三) 超過安全試用期或者保質(zhì)日期的；

(四) 摻雜摻假、以次充好、以次充真的；

(五) 使用非食用色素或其他非食用物質(zhì)加工的；

(六) 偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人廠名、廠址，在商品上偽造或冒用認(rèn)

(七) 假冒他人注冊(cè)商標(biāo)，或者擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、造

成和他人的知名商品相混淆，使購(gòu)買者誤認(rèn)為是該商品的；

(八) 行政監(jiān)管機(jī)關(guān)公布屬于不合格食品的；

(九) 其他違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者存在隱患的，可能對(duì)人體健康和生

命安全造成損害的。

二、工作人員若發(fā)現(xiàn)所銷售的食品屬于本制度所列的不合格食品，應(yīng)立即停止銷售該食品，并采取下列措施：

(一) 立即清點(diǎn)不合格食品，登記入冊(cè)；

(二) 將不合格食品下架封存，并通知生產(chǎn)企業(yè)和供貨商，配合召回已售

出食品，并向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告；

(三) 對(duì)于有害有毒、腐爛變質(zhì)食品應(yīng)交由有關(guān)部門進(jìn)行無害化處理和銷

毀；

(四) 可能造成安全衛(wèi)生危害的，立即向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門或相

關(guān)行政監(jiān)督管理部門報(bào)告。

三、對(duì)已經(jīng)出售的嚴(yán)重危害人體健康、人身安全的不合格食品，本店（單位）將選擇能夠覆蓋銷售范圍的新聞媒體予以公告，或者在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)公示，通知購(gòu)貨人退貨，將不合格食品追回和銷毀。

四、工作人員應(yīng)對(duì)食品進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)不合格食品立即停止銷售，撤下柜臺(tái)，退出市場(chǎng)。

五、本店（單位）對(duì)消費(fèi)者做出食品質(zhì)量承諾，并在出售食品時(shí)向消費(fèi)者提供購(gòu)貨憑證或商品質(zhì)量信譽(yù)卡。

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案

食品安全突發(fā)事件一般是指發(fā)生食物中毒或者其他食源性疾患事故和重大食品污染事故。為有效預(yù)防食品安全事故的發(fā)生，及時(shí)控制和消除超市突發(fā)事故的危害，保障廣大消費(fèi)者身體健康和生命安全，維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《突發(fā)公共事件應(yīng)急條例》及食品藥藥監(jiān)督管理局的有關(guān)要求，結(jié)合本店（單位）的實(shí)際情況，制度食品安全突發(fā)事件的預(yù)防及處置預(yù)案，具體內(nèi)容如下：

一、確立食品安全突發(fā)事件的預(yù)防及處理責(zé)任人

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理責(zé)任人：

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理責(zé)任人的主要職責(zé)：

1、在獲悉消費(fèi)者發(fā)生食品中毒事故后，立即迅速了解情況，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行應(yīng)急救援。

2、控制事態(tài)發(fā)展，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行救治，造成中毒的原因進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)追蹤了解中毒消費(fèi)者的情況及中毒原因，并立即報(bào)告轄區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局，協(xié)調(diào)有關(guān)部門妥善處理事故。

3、統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實(shí)整改措施，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序，平息事態(tài)發(fā)展。

二、日常工作的開展

1、完善制度，建立健全《從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度》、《食品安全管-理-員制度》、《進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄制度》、《食品貯存管理制度》、《食品安全自查與報(bào)告制度》、《不安全食品處置制度》等懸掛于墻壁醒目處。

2、落實(shí)職責(zé)，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急責(zé)任人務(wù)必按照相關(guān)部門要求認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)制度與要求。

3、加強(qiáng)宣傳，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者灌輸、宣傳食品安全的重要性，通過張貼宣傳專欄，樹立醒目標(biāo)語，提醒消費(fèi)者注意，并邀請(qǐng)消費(fèi)者參與監(jiān)督。

三、具體的應(yīng)急措施

院進(jìn)行搶救。

2、立即向疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)上報(bào)消費(fèi)者中毒情況，發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒人數(shù)等相關(guān)情況，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。食物中毒事故發(fā)生后，應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定，食物中毒應(yīng)由疾病預(yù)防控制部門、食品藥品監(jiān)督管理部門確認(rèn)，要嚴(yán)格控制消息發(fā)布渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確做好信息公開，并如實(shí)向主管部門匯報(bào)，不瞞報(bào)謊報(bào)，對(duì)于一些謠言要及時(shí)澄清。

3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序，追回已售出的中毒食品或疑似中毒食品，對(duì)制作、盛放可疑食品的工具、容器以及可能的中毒現(xiàn)場(chǎng)予以控制。

4、在疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員到達(dá)后，配合專業(yè)人員收集可疑食品和中毒消費(fèi)者的嘔吐物、排泄物、洗胃液等，對(duì)于剩余食物予以暫時(shí)封存。待現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，按照專業(yè)人員要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)消毒清潔處理。

5、協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門做好調(diào)查工作及各項(xiàng)后勤保障工作。

四、注意事項(xiàng)

1、穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，以免引起不必要的混亂

2、事故發(fā)生后，要注意維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，組織人員做好食物中毒人員的安撫工作。

3、迅速向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。

4、做好所食用食物取樣工作，以備食品藥品監(jiān)督管理部門檢驗(yàn)。

5、迅速排查食用致毒食物的消費(fèi)者名單，初步檢查身體狀況，并及時(shí)聯(lián)系家屬。

6、積極配合有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。

一、食品儲(chǔ)存制度

1、食品倉庫必須做到專用，不得存放其他雜物和有毒有害物質(zhì)。專人負(fù)責(zé)管理并建立健全出入庫登記制度。食品及食品原料入庫時(shí)，庫管員應(yīng)對(duì)其質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并詳細(xì)記錄入庫產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝情況等，并按入庫時(shí)間的先后分類存放，感官檢查不合格的食品不得入庫。設(shè)有不安全食品暫存專柜，并有記錄本。

2、食品倉庫應(yīng)有良好通風(fēng)，保持庫房?jī)?nèi)所需溫度和濕度，防止食品霉變、生蟲。貯存生鮮食品應(yīng)配置必要的低溫貯存設(shè)備，包括冷藏庫（柜）和冷凍庫（柜）。搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，定期對(duì)庫房周圍進(jìn)行衛(wèi)生清掃，消除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場(chǎng)所。

3、食品存放設(shè)隔離地面的平臺(tái)和層架，離墻30厘米以上，最底層隔離地面40厘米以上。食品按照先進(jìn)先出、生熟分開的原則分類貯存，并有明顯標(biāo)識(shí)。

二、食品銷售安全管理制度

1、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所距離非水沖式廁所、開放式糞池、垃圾堆（場(chǎng)）等場(chǎng)所的直線距離25米以上，并設(shè)置密閉的垃圾容器，及時(shí)清除垃圾，搞好防塵、防蠅、防鼠工作，確保環(huán)境整潔。

2、《食品流通許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》應(yīng)懸掛于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)醒目位置。配有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的食品安全專職管理人員。

3、食品陳列設(shè)施布局合理，劃定食品經(jīng)營(yíng)區(qū)域，食品與非食品分開存放；不出售有毒有害、“三無”和未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的食品。保證食品外觀清潔，如發(fā)現(xiàn)食品超過保質(zhì)期、破損、鼠咬、受潮、生霉、生銹等現(xiàn)象要及時(shí)處理。

4、散裝食品銷售必須按“生熟分離”原則，分類設(shè)置散裝食品銷售 1

區(qū)。按銷售品種配備足量的容器，并符合衛(wèi)生條件。直接入口的散裝食品應(yīng)有防塵材料遮蓋。應(yīng)在盛放食品容器的顯著位置或隔離設(shè)施上設(shè)置“散裝食品標(biāo)識(shí)牌”，標(biāo)識(shí)出食品的名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容，做到“一貨一牌、貨牌對(duì)應(yīng)”。銷售直接入口的散裝食品必須由專人負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者提供分揀和包裝服務(wù)，提供給消費(fèi)者符合衛(wèi)生要求的小包裝。操作時(shí)應(yīng)穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用專用工具取貨。

5、生鮮食品銷售配備貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等陳列設(shè)施，配備符合要求的檢測(cè)設(shè)備。

6、熟食制品銷售間入口處設(shè)預(yù)進(jìn)間，設(shè)更-衣及洗手、消毒設(shè)施，采用非手動(dòng)式的水龍頭。配備有效的空氣消毒設(shè)施、食品冷藏設(shè)施和專用工具，食品要有防塵材料遮蓋。

申請(qǐng)單位（蓋章）：

申請(qǐng)人（簽名）：

申請(qǐng)時(shí)間： 年 月 日

2

（1）如詢問是否設(shè)立地區(qū)辦事處，請(qǐng)回答：我們不設(shè)立辦事處。不可將地區(qū)辦事處電話告知他人。（2）如詢問其他部門電話，可直接告知號(hào)碼或請(qǐng)其撥打前臺(tái)0451-82367108電話咨詢。

（3）如無法回答對(duì)方所問問題，可將部門（副）經(jīng)理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會(huì)議：按時(shí)參加部門或公司會(huì)議。

4.未經(jīng)許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容。

5.文件及數(shù)據(jù)管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應(yīng)征得主管或部門（副）經(jīng)理同意。

5.2電子文件及數(shù)據(jù)：每月10日前，每名專員或主管需將上一個(gè)月工作所涉及電子文檔備份至部門移動(dòng)硬盤。

5.3未經(jīng)主管或部門（副）經(jīng)理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料（銷量臺(tái)帳等需與地區(qū)核對(duì)的數(shù)據(jù)除外）。

二、成長(zhǎng)基金方案違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長(zhǎng)基金，獎(jiǎng)勵(lì)符合《2011年銷售部激勵(lì)制度》的員工或作為部門活動(dòng)資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請(qǐng)假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內(nèi)罰款10元/4次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時(shí)進(jìn)行清潔公共區(qū)域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，違規(guī)一項(xiàng)罰款5元。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)不參加部門或公司會(huì)議，每次罰款50元；無故遲到或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場(chǎng)，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經(jīng)理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時(shí)備份電子文件或數(shù)據(jù)，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元；因未備份導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失，每次處罰50元。

9.未經(jīng)允許，向其他人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。成長(zhǎng)基金采取“成長(zhǎng)加倍制”累積，即單人單項(xiàng)第一次出現(xiàn)違規(guī)，按設(shè)定的相關(guān)處罰條款執(zhí)行，單人單項(xiàng)出現(xiàn)第二次違規(guī)罰款金額*2，以此類推。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，未涉及事項(xiàng)按公司辦公管理規(guī)定處理。

為弘揚(yáng)部門認(rèn)真、求實(shí)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、快樂的工作作風(fēng)，順利完成年度部門各項(xiàng)工作，特制定銷售部員工日常行為管理制度，望大家遵照?qǐng)?zhí)行。

一、辦公紀(jì)律

（一）時(shí)間管理

1.到崗時(shí)間：無特殊原因早晨7：55分必須到崗。

2.在崗期間不得無假離崗、脫崗。

3.加班管理：

3.1部門不提倡通過加班完成本職工作，但有下列情形者，可申請(qǐng)加班并給予串休：

（1）因公司會(huì)議需要，需提前完成常規(guī)工作或提供數(shù)據(jù)；

（2）因事業(yè)部臨時(shí)要求提供數(shù)據(jù)；

（3）法定假日超過三天，導(dǎo)致地區(qū)上報(bào)工作延遲，部門工作需按期完成。

3.2因個(gè)人原因無法按時(shí)完成本職工作，需要申請(qǐng)加班的不給予串休。

3.3加班申請(qǐng)流程：由加班人員在核算主管電腦中填寫加班申請(qǐng)并告知部門（副）經(jīng)理，獲準(zhǔn)后，核算主管計(jì)算加班時(shí)間及串休時(shí)間。

3.4為保證會(huì)議質(zhì)量、滿足會(huì)議要求，會(huì)議期間不得串休。

3.5為保證人身安全，因公加班時(shí)間在下述規(guī)定時(shí)間內(nèi)，可以向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)乘坐出租車回家，公司給予核銷費(fèi)用：冬季（11月至2月）19：30以后，其他季節(jié)20：30以后。

4.請(qǐng)假管理

4.1請(qǐng)假者應(yīng)確保工作能如期完成，未在崗期間應(yīng)指定人員代理工作。

4.2因個(gè)人原因申請(qǐng)串休、事假、婚假在三天及以上者，需提前三天向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)；三天以下者，需提前一天向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)。

4.3產(chǎn)、病假等，至少在請(qǐng)假當(dāng)天8:00前向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)。

4.4法定節(jié)假日結(jié)束后應(yīng)及時(shí)返崗，原則上不得延期。

（二）衛(wèi)生清潔

1.值日生負(fù)責(zé)在8：00前，清掃部門公共區(qū)域衛(wèi)生、整理打印紙；下班前關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)等公共設(shè)備。

2.員工負(fù)責(zé)自己卡臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生清潔，要求：桌面、地面無灰塵，卡臺(tái)壁無紙張懸掛，辦公用品擺放整齊，下班時(shí)將座椅推至桌子下方，關(guān)閉電源，文件資料收入柜內(nèi)并鎖好文件柜。

（三）辦公禮儀

1. 著裝：按公司要求冬季著深色西裝；春、秋季節(jié)可著白色長(zhǎng)袖襯衫；夏季著白色短袖襯衫。

2.電話禮儀：

2.1撥打電話：

2.1.1選擇對(duì)方方便的時(shí)間：公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間；避開對(duì)方的.通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間；注意時(shí)差（新疆地區(qū)時(shí)差在兩個(gè)小時(shí)）。

2.1.2通話時(shí)間：通話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)單扼要，事先列舉談話要點(diǎn)。通話時(shí)間控制在五分鐘以內(nèi)。

2.2接聽電話：

2.2.1接聽及時(shí)：在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。

2.2.2禮貌應(yīng)答：拿起聽筒后，應(yīng)自報(bào)家門且首先問好，例如：“您好！銷售部。”通話時(shí)精力集中，不可與其他人交談；通話終止時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降馈霸僖姟保寣?duì)方先行掛線；接到誤撥電話，應(yīng)有耐心；出現(xiàn)通話故障時(shí)，耐心等候?qū)Ψ皆贀堋?/p>

2.2.3代接電話：以禮相待；如對(duì)方要找之人離自己較遠(yuǎn)，不要大喊大叫；別人通話時(shí)不要旁聽、插嘴；轉(zhuǎn)達(dá)別人事情時(shí)不要將此事隨意擴(kuò)散；準(zhǔn)確記錄傳達(dá)內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)述。

2.2.4如接到相關(guān)咨詢電話時(shí)，可做如下回答：

（1）如詢問是否設(shè)立地區(qū)辦事處，請(qǐng)回答：我們不設(shè)立辦事處。不可將地區(qū)辦事處電話告知他人。

（3）如無法回答對(duì)方所問問題，可將部門（副）經(jīng)理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會(huì)議：按時(shí)參加部門或公司會(huì)議。

4.未經(jīng)許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容。

5.文件及數(shù)據(jù)管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應(yīng)征得主管或部門（副）經(jīng)理同意。

5.2電子文件及數(shù)據(jù)：每月10日前，每名專員或主管需將上一個(gè)月工作所涉及電子文檔備份至部門移動(dòng)硬盤。

5.3未經(jīng)主管或部門（副）經(jīng)理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料（銷量臺(tái)帳等需與地區(qū)核對(duì)的數(shù)據(jù)除外）。

二、成長(zhǎng)基金方案

違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長(zhǎng)基金，獎(jiǎng)勵(lì)符合《2011年銷售部激勵(lì)制度》的員工或作為部門活動(dòng)資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請(qǐng)假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內(nèi)罰款10元/次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時(shí)進(jìn)行清潔公共區(qū)域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，違規(guī)一項(xiàng)罰款5元。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)不參加部門或公司會(huì)議，每次罰款50元；無故遲到或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場(chǎng)，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經(jīng)理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時(shí)備份電子文件或數(shù)據(jù)，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元；因未備份導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失，每次處罰50元。

9.未經(jīng)允許，向其他人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

成長(zhǎng)基金采取“成長(zhǎng)加倍制”累積，即單人單項(xiàng)第一次出現(xiàn)違規(guī)，按設(shè)定的相關(guān)處罰條款執(zhí)行，單人單項(xiàng)出現(xiàn)第二次違規(guī)罰款金額*2，以此類推。

本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，未涉及事項(xiàng)按公司辦公管理規(guī)定處理。

6、當(dāng)班人員所收的貨款及時(shí)上交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)于每日14點(diǎn)扎帳并將所收貨款存入公司賬戶。店長(zhǎng)休假則由客服經(jīng)理操作此流程。

8、員工在賣場(chǎng)內(nèi)不得靠貨架站立，非特殊情況不得使用公話撥打私人電話；

9、積極參加公司組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)；

10、新進(jìn)的員工進(jìn)入賣場(chǎng)試崗七天，試用期滿合格由客服經(jīng)理安排上班；

二、商品管理規(guī)定

1、一般商品展示

（1）展示面統(tǒng)一，時(shí)刻保持豐滿且整齊；

（2）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層；

（3）錯(cuò)置商品及時(shí)調(diào)整；

（4）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架頭60％布置新移庫商品，40％布置大量暢銷商品；

2）同類商品放在相鄰貨架頭；

2、店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）一種商品門店已售完，則安排其它商品上架，貨架上不能留有明顯空白；

（2）做好門店商品進(jìn)銷存管理，及時(shí)補(bǔ)充庫存；

3、店面整理

（1）保證店面干凈、整潔及清晰的面貌；

（2）扔掉空箱，先進(jìn)先出原則；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行商品到貨操作流程（驗(yàn)收，盤點(diǎn)，陳列，商品安全）

9.退貨

（1）商品滯銷或過季，盡快退貨；

（2）退貨程序：1）店面人員將有關(guān)商品撤出；2）退貨商品送至成都倉庫。

三、考勤制度

1、遲到、早退

遲開或早關(guān)門店導(dǎo)致的物管罰款由當(dāng)事人自行承擔(dān)。

2、曠工

曠工4小時(shí)以內(nèi)負(fù)鼓勵(lì)50元，一天曠工滿4小時(shí)，扣發(fā)當(dāng)天的應(yīng)發(fā)薪資。多次曠工開除。

3、調(diào)班

調(diào)班需經(jīng)客服經(jīng)理同意，擅自調(diào)班一次扣10元，第二次扣20元。

4、病假

病假超過一天的，須提供病歷證明，因突發(fā)急病不能上班的，可用電話告知客服經(jīng)理或店長(zhǎng)。

5、事假

員工因私事請(qǐng)事假超過1天，須向客服經(jīng)理提出書面申請(qǐng)(格式和情況說明一致)。

6、加班

加班工資標(biāo)準(zhǔn)：法定假日加班為基本工資的3倍。

一、店面員工工作程序

1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

2.參加班前會(huì)，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問題；

3.進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，各部門分配工作；

4.清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生；

5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；

6.整理貨架，確保整齊，安全；

7.準(zhǔn)備好足夠的購(gòu)物車，購(gòu)物籃及相關(guān)工具；

8.微笑服務(wù)，隔三米向顧客問好；

9.同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作；

10.不斷整理貨架，補(bǔ)充商品；

11.將散放與各區(qū)域的商品歸回原位；

12.處理破損索賠商品；

13.做好樓面衛(wèi)生；

14.做好交接-班記錄；

15.夜班員工，工作分派。

二、商品布置，陳列，銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價(jià)格從高至低順序排列；

（3）高價(jià)商品放在主信道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2.新奇商品的`布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；

（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來；

（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時(shí)間。

5.店面整理

（1）隨時(shí)保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；

（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；

（5）錯(cuò)置商品的收集。

（2）商品的計(jì)算機(jī)庫存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；

（3）商品無銷售報(bào)告。

8.破損控制

（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗(yàn)收，陳列，溫度，保險(xiǎn)）。

9.退貨給供貨商

（1）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；

（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關(guān)商品撤出。

10.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

（1）卡板使用標(biāo)準(zhǔn)：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅(jiān)固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭；3）時(shí)刻保持豐滿且整潔。

（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時(shí)候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破

的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。