在當(dāng)下這個(gè)社會中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。報(bào)告對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報(bào)告。下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫，我們一起來了解一下吧。
大學(xué)生客服的實(shí)踐報(bào)告字篇一
姓 名：------
一.實(shí)習(xí)目的：
通過在中國紅蓮代理分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個(gè)鋪墊;
二.實(shí)習(xí)時(shí)間：20____年7月—20____年10月;
三.實(shí)習(xí)地點(diǎn)：(這個(gè)自己寫下)：
四.實(shí)習(xí)部門或崗位：電話營銷部門的話務(wù)員;
五.企業(yè)基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)
六.實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：
一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!
二、有苦楚，也有歡樂
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小
姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七.實(shí)習(xí)體會和收獲：
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗(yàn)，這對我來說是很寶貴的.
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會使我受益匪淺.
第一:在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率.像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題。可以更好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的.
第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對比較外向的的，擅長主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流.在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認(rèn)識你，了解你，對你留下良好的印象.在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng).大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤.。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
八.對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
大學(xué)生客服的實(shí)踐報(bào)告字篇二
一、對崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識
年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：我想發(fā)明一種威力無比的新型軍事武器，它的子彈只有一納米那么大，但它的威力卻能把一個(gè)星球炸得粉碎。這種武器的子彈是用空氣做成的，非常環(huán)保，爆炸后會產(chǎn)生100多萬噸的氧氣，地球上用不了時(shí)，就可以將這些子彈發(fā)射到月球和火星上去，當(dāng)?shù)厍蛏系哪茉匆帽M時(shí)，我們好到月球和火星上去開發(fā)我們?nèi)祟惿娴目臻g。雖然現(xiàn)在我還沒有能力制造這種武器，但我會好好學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，將來我一定會發(fā)明出這種軍用武器，好保衛(wèi)我們美麗的家園。
一、沒經(jīng)驗(yàn);
二、沒資格證;
三、沒膽量。
雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
大學(xué)生客服的實(shí)踐報(bào)告字篇三
試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對整個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！
大學(xué)生客服的實(shí)踐報(bào)告字篇四
專 業(yè)：-------
姓 名：------
一.實(shí)習(xí)目的：
通過在中國紅蓮代理分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個(gè)鋪墊;
二.實(shí)習(xí)時(shí)間：20____年7月—20____年10月;
三.實(shí)習(xí)地點(diǎn)：(這個(gè)自己寫下)：
四.實(shí)習(xí)部門或崗位：電話營銷部門的話務(wù)員;
五.企業(yè)基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)
六.實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：
一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!
二、有苦楚，也有歡樂
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小
姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七.實(shí)習(xí)體會和收獲：
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗(yàn)，這對我來說是很寶貴的.
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會使我受益匪淺.
第一:在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率.像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題。可以更好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的.
第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對比較外向的的，擅長主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流.在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認(rèn)識你，了解你，對你留下良好的印象.在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng).大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤.。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
八.對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!