最后，一份完整的工作計(jì)劃書應(yīng)該包含明確的評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法，以便在完成工作后進(jìn)行績效評(píng)估和改進(jìn)。以下是小編為大家收集的工作計(jì)劃書范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇一
我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱?，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長期關(guān)系。
隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。
在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸！在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
維護(hù)階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來合作需求的機(jī)會(huì)?？蛻艚邮艿奈覀兡硞€(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒有達(dá)到，比如待遇的問題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了！
如果出現(xiàn)了問題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？當(dāng)然不能！
客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實(shí)很愛你，對(duì)你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。
想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護(hù)階段不僅為營銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來的'合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
（3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。
（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對(duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對(duì)購買是否滿意。
4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)。
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。現(xiàn)在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。
總之，在激烈競(jìng)爭的市場(chǎng)競(jìng)爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇二
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理心得吧!
1、crm式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處。
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個(gè)時(shí)期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。
世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。
1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)?？赡茏焐喜徽f，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。
其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒有對(duì)立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實(shí)。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個(gè)意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意，而不是和你的競(jìng)爭對(duì)手做生意。說起來其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒?。要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。
6)成交不是終點(diǎn)，而是銷售的開始。
永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來說就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。“以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。”經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時(shí)就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇三
現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來說是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭的市場(chǎng)需求，開始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2.1客戶關(guān)系管理的功能分析
進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
2.2客戶關(guān)系管理的作用探析
管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對(duì)客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭對(duì)手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭對(duì)手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長，此長彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定。客戶關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個(gè)購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營銷過程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇四
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇五
客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
客戶關(guān)系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。
客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
3.1提高客戶忠誠度。
很多企業(yè)通過促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。從市場(chǎng)營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘。
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說，crm的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對(duì)于企業(yè)來說通過crm可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
3.4降低營銷成本。
過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營銷費(fèi)用。
4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程。
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊(cè)資金2000萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì)城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢(shì)。一直以來，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專注于國民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對(duì)小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶忠誠的時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競(jìng)爭力了。
(2)在圖書市場(chǎng)，競(jìng)爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對(duì)企業(yè)是不利的。客戶關(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對(duì)應(yīng)龍之脊公司來說，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺(tái)的軟件，里面有一項(xiàng)客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。
如何在客戶關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實(shí)際，我們可以更好的`學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。
真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。
銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
龍之脊在新疆的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對(duì)別的公司滿意。這說明這種以低價(jià)方式來贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規(guī)模，但是對(duì)企業(yè)最重要的是價(jià)值。
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場(chǎng)規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價(jià)值的顧客。客戶關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購買時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長期投資的。
有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇六
工作總結(jié)對(duì)于我們上班族來說，是必不可少的。因?yàn)楣ぷ髦锌倳?huì)存在著很多的不足之處，而工作總結(jié)可以通過分析全面地了解自己，能夠揚(yáng)長避短，不斷地提升自我。那客戶關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文是怎樣的?就讓來告訴大家吧!
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì)了誠懇待人，微笑服務(wù)，包括無星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán)，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對(duì)我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
x月份，應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫報(bào)名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
1、主動(dòng)的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費(fèi)，當(dāng)然對(duì)于客戶助理來說，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào)，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán)，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過這次清理工作，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份，g網(wǎng)一份)，這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。
工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：
2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來說是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò)，只要出錯(cuò)能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實(shí)現(xiàn)，但是我還是想說，我們集團(tuán)客戶助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶助理有x名，每個(gè)客戶助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán)，我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán))，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶聯(lián)通。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇七
通過學(xué)習(xí)何靈老師的《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭能力和盈利能力。
系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時(shí)就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇八
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn)，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求，經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí)，處理好與客戶之間的關(guān)系?，F(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說明：
1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來看，以后在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序，為營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來保證課堂學(xué)習(xí)的效果。
3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來看，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉促，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。
問題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。
當(dāng)然，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是一個(gè)長期的過程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。
在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開展的難題。
1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。
2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問題，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。
具體做法：
1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。
2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問題，保證課程最有效性和針對(duì)性。
3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（這很重要的，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。
4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié)，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來的哪些收益，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，執(zhí)行起來是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問題：
1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn)，并下發(fā)給每位員工。
關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定；在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）
對(duì)培訓(xùn)期間沒有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇九
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當(dāng)市場(chǎng)屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對(duì)于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
對(duì)于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?？蛻糇尪蓛r(jià)值是針對(duì)客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等。客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
客戶忠誠是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力。客戶群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對(duì)于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對(duì)于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤酰划?dāng)前客戶資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理?？蛻糁员г故且?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營上努力實(shí)現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時(shí)就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十一
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。
（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，對(duì)待購房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí)，不能簡單說"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。
（2）以成交為準(zhǔn)。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關(guān)。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績屬b，獎(jiǎng)金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對(duì)b進(jìn)行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與b無關(guān)。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場(chǎng)，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎(jiǎng)金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺(tái)輪值（a），成交與（b）無關(guān)，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績屬"a或b"，獎(jiǎng)金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關(guān)。
（8）如有客戶在第n次來看樓時(shí)，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎(jiǎng)金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
（12）銷售代表請(qǐng)長假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
1、銷售人員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。
10、認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十二
近期，我閱讀的《客戶關(guān)系管理一本通》一書，讓我對(duì)上述問題有了一些新的想法。該書系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理，以客戶為中心的理念，crm系統(tǒng)的構(gòu)建方法。不僅講述了crm信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計(jì)分析等基本技能，還詳細(xì)介紹了如何從整體上實(shí)現(xiàn)crm與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等的對(duì)接，把crm滲透到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護(hù)客戶的忠誠度，分析需求趨勢(shì)，有效地挖掘客戶價(jià)值。此書雖是針對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理類人群，但它的許多原理和方法對(duì)我們很有參考價(jià)值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學(xué)生（考生）擁有自主選擇權(quán)的今天，我們?nèi)绻軓囊韵聨追矫嫒胧?，把考生視為考試機(jī)構(gòu)服務(wù)的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務(wù)理念，相信將對(duì)我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。
我們借鑒的crm并不是單純的軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來指導(dǎo)自考的各項(xiàng)工作?？忌仁墙逃顒?dòng)的參與者，又是教育服務(wù)的對(duì)象和各級(jí)考試機(jī)構(gòu)的“客戶”。然而，這種雙重身份在實(shí)際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強(qiáng)化了，而作為“客戶”的考生被忽視了?？忌Ｊ潜还芾淼膶?duì)象，而不是服務(wù)的對(duì)象。這容易導(dǎo)致考生對(duì)自考滿意度的下降。據(jù)最新問卷調(diào)查，考生反映在自考學(xué)習(xí)的報(bào)名、付費(fèi)、助學(xué)、考試、教材五個(gè)環(huán)節(jié)中以報(bào)名和教材兩個(gè)階段感到不？意，需要我們對(duì)報(bào)名和教材服務(wù)過程中涉及的細(xì)節(jié)問題作深入分析，并加以改進(jìn)。
為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場(chǎng)，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評(píng)價(jià)考生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)地測(cè)評(píng)出考生對(duì)自考工作服務(wù)的滿意度。自考工作服務(wù)的內(nèi)容和形式只是實(shí)現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學(xué)考試中獲得的知識(shí)、能力和素質(zhì)的提高并能順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標(biāo)準(zhǔn)。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會(huì)，近期又建設(shè)江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場(chǎng)，都是為每年數(shù)萬自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過就業(yè)服務(wù)平臺(tái)反饋市場(chǎng)信息，以社會(huì)需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步做好自學(xué)考試開考專業(yè)與課程調(diào)整工作，培養(yǎng)出更受社會(huì)歡迎的自考畢業(yè)生。
由于自考業(yè)務(wù)是一個(gè)從報(bào)名學(xué)習(xí)到畢業(yè)就業(yè)的全過程，它時(shí)間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學(xué)單位），考生信息項(xiàng)目多，隨著業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級(jí)考試機(jī)構(gòu)集中的特點(diǎn)，需要在crm中按照“理念統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設(shè)立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過報(bào)名前的網(wǎng)上咨詢會(huì)、報(bào)名期間的、考試院站自考頻道、工作時(shí)間的電話咨詢、來人來訪現(xiàn)場(chǎng)接待等服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)自考各參與方主動(dòng)為考生服務(wù)。這樣，呼叫中心就成為自考機(jī)構(gòu)、考生、高校以及助學(xué)組織之間的溝通平臺(tái)。這不僅可以為考生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務(wù)特色，在競(jìng)爭中占有更多市場(chǎng)份額。
在crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)、助學(xué)專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個(gè)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)（mis），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務(wù)考生中的作用，實(shí)現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進(jìn)一步挖掘考生信息的價(jià)值打下基礎(chǔ)。
crm系統(tǒng)通過分析考生的基本信息和學(xué)習(xí)情況，不僅可以預(yù)測(cè)考生學(xué)習(xí)需求趨勢(shì)，還可以評(píng)估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機(jī)構(gòu)可以通過考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時(shí)調(diào)整自考的專業(yè)和課程設(shè)置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時(shí)吸引更多的考生參加自考學(xué)習(xí)。自考機(jī)構(gòu)雖然無法識(shí)別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學(xué)校和市場(chǎng)分析來幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報(bào)考師范類專業(yè)的考生達(dá)11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門下發(fā)了《關(guān)于組織動(dòng)員全市中小學(xué)教師積極參加心理健康教育學(xué)習(xí)活動(dòng)的通知》，啟動(dòng)了中小學(xué)教師參加自學(xué)考試心理健康教育課程專項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動(dòng)生源。
根據(jù)我省報(bào)考人數(shù)中近60%為在校學(xué)生的情況，各級(jí)考試機(jī)構(gòu)可以通過省內(nèi)各層次的學(xué)校，協(xié)助他們建立與學(xué)生數(shù)據(jù)庫相關(guān)的資料，以便分析他們是否有進(jìn)行自考學(xué)習(xí)的可能。在對(duì)潛在考生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說服他們加入自考。學(xué)習(xí)者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學(xué)生的考生決策之一來自于自考機(jī)構(gòu)與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學(xué)習(xí)者，首先要做的是讓他們了解自學(xué)考試。在傳媒業(yè)發(fā)達(dá)的'今天可以通過諸如廣告、宣傳冊(cè)、技術(shù)刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進(jìn)行正面或側(cè)面的宣傳，突出自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特點(diǎn)以及為學(xué)習(xí)者著想的價(jià)值觀，展現(xiàn)自考機(jī)構(gòu)良好的形象，加深他們對(duì)自考機(jī)構(gòu)的印象，樹立自學(xué)成才的信心。今年我院印制的“七色陽光”系列宣傳單頁，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進(jìn)行介紹，加強(qiáng)宣傳材料的針對(duì)性，提高考生參加自考的自覺性和堅(jiān)定性。
crm是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的積累過程，是要將各種分散的、獨(dú)立的信息轉(zhuǎn)化成一種關(guān)系。在自考事業(yè)的crm中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關(guān)的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學(xué)校和助學(xué)組織，所以客戶關(guān)系是一個(gè)多元的關(guān)系，我們必須從整體上去把握crm。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競(jìng)爭力，為創(chuàng)造自學(xué)考試的美好明天做出新的貢獻(xiàn)！
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十三
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
1姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx。
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客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十四
客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競(jìng)爭對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個(gè)部門能看到完整的`客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保⑶以诓煌潭壬祥_始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以it技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
（3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保crm實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施crm的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實(shí)施crm時(shí)，往往是先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn)crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng)，客戶是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十五
a、客戶資源b、客戶資產(chǎn)c、客戶終身價(jià)值d、客戶關(guān)系。
a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷d、市場(chǎng)。
9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（b）與重要性兩方面入手。
a、緊迫性b、預(yù)見性c、超前性d、盈利性。
10、客戶滿意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)b、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)c、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)。
11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（d）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。
a、說明原因b、對(duì)客戶的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解決方案d、與客戶據(jù)理力爭。
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
a、客戶沒有得到預(yù)期的期望b、客戶得到預(yù)期的期望。
c、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好d、我們的后續(xù)服務(wù)不好。
13、（c）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。
a、現(xiàn)有客戶b、潛在客戶c、已失去客戶d、競(jìng)爭者客戶。
14、在大客戶管理中，（d）是客戶服務(wù)的最高層次。
a、個(gè)性化服務(wù)b、個(gè)性化產(chǎn)品c、主動(dòng)性服務(wù)d、提供戰(zhàn)略上的支持與合作。
15、（c）是大客戶銷售的目的。
a、賺取利潤b、降低庫存c、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益d、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
a、只服務(wù)好大客戶b、只服務(wù)好中小客戶c、放棄中小客戶d、慎重對(duì)待中小客戶。
17、（c）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
a、服務(wù)b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、產(chǎn)品。
18、（b）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段。
a、潛在期b、調(diào)整期c、成長期d、成熟期。
19、（a）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。
a、客戶終身價(jià)值b、創(chuàng)造價(jià)值c、獲取價(jià)值d、讓渡價(jià)值。
20、在競(jìng)爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（a）。
a、較大b、較小c、無關(guān)d、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)。
a、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴b、重復(fù)購買。
c、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品。
22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（c）。
a、單向信息服務(wù)b、初步個(gè)性化信息服務(wù)c、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)d、客戶化服務(wù)。
a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷d、市場(chǎng)。
24、客戶忠誠度是建立在（c）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
a、客戶的盈利率b、客戶總成本c、客戶的滿意度d、客戶價(jià)值。
25、（c）是大客戶的特征。
a、采購對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡單b、采購金額較小c、采購過程較理性d、服務(wù)要求較低。
26、（a）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的`選擇偏好與重復(fù)性的購買。
a、重復(fù)購買b、客戶忠誠c、客戶滿意d、客戶偏好。
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（c）。
a、客戶滿意是一種心理的滿足b、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為。
c、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的d、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的。
28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個(gè)原理指的是（b）。
a、vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。
c、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。
d、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益。
29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（d）。
a、企業(yè)客戶b、內(nèi)部客戶c、渠道分銷商和代理商d、vip客戶。
30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（a）。
a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠c、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格d、產(chǎn)品的性能和價(jià)格。
32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（d）。
a、新客戶b、忠誠客戶c、流失客戶d、中小商戶。
33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（d）。
a、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務(wù)d、客戶狀態(tài)分析。
34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（c）。
a、客戶滿意度b、客戶忠誠度c、客戶狀態(tài)d、客戶成本。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十六
隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭，那么，從競(jìng)爭強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對(duì)于企業(yè)誠信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計(jì)。
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)。
目前我國的電力營銷市場(chǎng)存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對(duì)于電力營銷市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營銷計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營銷針對(duì)性。
目前我國經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十七
目前，企業(yè)營銷市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理。客戶關(guān)系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷售的前提。所以，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營銷中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營銷的順利進(jìn)行。
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類客戶需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來進(jìn)行客戶定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。同時(shí)，良好的客戶關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時(shí)間促銷，比如降價(jià)，買贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N過程中根本沒有注意客戶關(guān)系，并沒有跟客戶進(jìn)行過多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶大多都會(huì)流走，并沒有與客戶之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變，而客戶對(duì)產(chǎn)品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭力，就必須要和客戶建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
如今市場(chǎng)競(jìng)爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶誠心誠意，從而打動(dòng)客戶，才能建立長久的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？茖W(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營銷策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營銷就必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而并沒有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對(duì)以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關(guān)系，就必須是對(duì)客戶進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對(duì)客戶的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶的資料進(jìn)行分類、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶的性格特點(diǎn)。接著，就開始與客戶進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對(duì)不用的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識(shí)，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認(rèn)同。企業(yè)營銷就是與客戶進(jìn)行溝通的過程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭，尤其是同類產(chǎn)品的競(jìng)爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭力的關(guān)鍵方法。
隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營銷模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營銷模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營銷中的必要性。
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營銷的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營銷中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭力，促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（實(shí)用18篇）篇十八
客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
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