月工作總結是一個對自己進行反思和評估的機會，讓我們更好地了解自己的工作態度和價值觀。通過閱讀這些月工作總結范文，可以拓寬自己的寫作思路，提高自己的寫作水平。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇一
2012年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業務水平及工作效率，努力完成各項任務，現將2012年工作總結如下：
（一）總結分為兩大部分：
一、耐心解答，促成訂單。
投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門。
二、處理訂單及時。
投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發行站，以保證訂單及時生效。
三、處理投訴及時。
投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯系通知相關發行站負責人，確保投訴能得到及時解決。
繼續訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶。
投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯系相關發行站負責人，必要時要求相關發行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們為了挽留住每一位客戶，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關發行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶，閉環管理。
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：
1.向相關發行站負責人核實投訴是否徹底解決。
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決。
3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續聯系相關發行站負責人敦促解決，直到投訴閉環解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態度不僅體現了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環節。
六、投訴的存檔與分析。
1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統計與分析。
2.投訴部每月對投訴進行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。
3.投訴部每月對投訴類型進行統計，制表，分析。
4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰。
1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經公司領導簽字，上網公布相關處罰信息，抄發財務部門對責任人進行處罰（特殊維穩時期，僅制表未處罰）。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。
八、為讀者咨詢其他業務提供幫助。
投訴部每日電話咨詢業務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：
1.客戶由于地址變更，報紙需要轉址的業務。
2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業務。
3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業務。
4.經營類的業務咨詢。
九、積極配合公司完成各項工作。
為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：
1.業務部門相關活動。
2.奶品項目部相關活動。
3.網超公司相關活動。
4.蔬菜項目部門相關活動。
一、建章立制：專項督查。
1、本年度中，客服中心督察部依照公司領導指示擬訂“專項督查”考核項目，并正式發文，對下屬各區各發行站集中檢查，以“dm廣告”、“服務質量”、“實名制”為檢查核心，開展督察工作。
2、在“專項督查”工作中，注重總結經驗，建設學習型督察隊伍，做好針對性強、有深度的調查研究。詳實記錄、對不合格的責任站指出不足并下發整改通知，做存檔記錄，便于日后復查，舉例：其中2012年5月17日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發行第十九站，在對其dm廣告商品（天士力大藥房——醫保購藥刷卡指南）的報紙夾送投遞過程中，存在部分區域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于2012年5月17日對發行十九站進行核查，結合客服中心督察考核處罰規定，鑒于“dm單夾送”專項檢查未合格，予以發行第十九站處罰。
3、在2012年“dm廣告”檢查中，我中心督察人員也經常不定期直接入戶進行投遞檢查。
二、督察督辦：常態檢查。
1、為健全督察運行機制，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內容，客服中心制訂“常態檢查”為日常督察工作，與“專項督查”同步實施。
2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點，做。
到當日發現當日處理，即時受理即時解決，杜絕遺留問題。并對發行站內反應的各項問題或突發事件及時解決向上級領導匯報，杜絕問題升級。
三、領導重視：防火安全。
1、本年度中，按公司領導指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領下對南開、河西各發行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發行8站在發行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫，囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發行站有一定距離，又未設專人防護，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發現倉庫內有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當日整改，即刻清理。
2、在本次核查中，領導親自進行檢查落實，深入現場搞督察調研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性，增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現場督導協調，取得了良好的效果。
四、無縫銜接：入戶回訪。
1因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況，督察部對此加強入戶回訪環節，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務質量。
2、舉例：因7月2日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者，深化自查、互查，多聽、多了解讀者建議和意見，提高自身服務質量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關懷。
五、配合其他部門工作。
2、配合處理站內人事糾紛：例如7月2日發行8站投遞員上訪反映。
情況，我中心督察人員通過走訪，了解問題情況協調處理；
4、配合處理發行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題，我督察部配合相關部門多次協調此糾紛。
5、認真完成公司領導交給的其他相關工作。
（四）綜上所述：
以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問題瑣碎，節假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。
通過這一年的總結，客服部仍有一些需要改進的的地方，制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化、服務質量還需進一步提高，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優異的成績。
2012.12.11。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇二
一年很快過去，體檢中心在院黨委的正確領導和親切關懷下，取得了必須的社會效益和經濟效益。各項工作有了必須的發展，為工作奠定了基礎。
醫院領導班子充分利用我院現有的人員和設備資源，實實在在為老百姓辦實事，讓我院的大型設備三維ct機、四維彩超等服務于民，讓利于民。個性是為適應當前人們以主旋律的這天，健康體檢列為我院重點工作。
其工作狀況開展甚好。在優化體檢服務質量的理念上，根據人民群眾的各種不同需求，制定各種體檢套餐，由各單位或個人自由選取。
還完成了體檢的組織、咨詢及解釋工作，大力宣傳醫療科普知識，對各體檢單位進行現場宣教、知識講座，提高了人們的健康意識；常組織下鄉體檢，各工作人員任勞任怨，得到了群眾的好評。
由于體檢工作較瑣碎，也存在著一些問題。
在工作上每次都期望完成得最好，但由于其潛力有限，不能把每件做到盡善盡美；還要大力拓展體檢市場；加大力度宣傳體檢工作。
新的一年將來到，在心的一年里，我們將圍繞醫院的中心工作。
協助領導，在其帶領下，客服缺點、改善方法、掌握實情、加強管理、改善服務，大膽探索體檢工作的新思路、新方法，促使再上一個新的臺階，為醫院的健康快速發展做出更大的貢獻！
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇三
我于20xx年x月x日入職x鄉x客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月，現將我入職以來的工作向領導匯報：
（一）做好人事基礎工作。
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網絡招聘上，定時在網上更新我們發布的招聘信息，并根據新鄉人才市場的招聘時間，去人才市場參加現場招聘。我們根據公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓，并且每次培訓都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓內容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業務水平。
（二）完善人事檔案管理。
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據公司崗位編制，按月統計出本月全公司員工數，員工的新進人數，辭職人數，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數，每個部門的總人數，上報需轉正人員，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
（三）保障員工福利機制。
我于xx月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉社保賬戶，并陸續辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務。
（四）規范行政工作流程。
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協助各部門按計劃進行培訓，以及一些活動的組織和協調。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內容，也鍛煉了我的協調能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過系統的學習，讓我這個剛入門的新手如沐春風，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監察室對我們新鄉項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規范化、系統化。
我發現只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結、月計劃月總結、會議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經驗不足，做事常粗心大意，導致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
通過四個月的工作和學習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化、精神、規章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規范。除了按照公司時間節點高效、高質量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業務水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領會公司下發傳閱文件，協助領導及各部門負責人落實文件要求。
在過去的四個月里里，我認真總結工作中的經驗及教訓，繼續改進工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領導完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發揮的平臺，我會不斷學習，努力工作，用成績來回報公司。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇四
轉眼又到了年底,在客服中心副主管這個位置上已經一年了,回顧起來,感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來,面對發展中且存在問題的客服中心,當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己,一定要冷靜下來,找出問題,一個一個去解決。十一之前公司會議結束后,易總談話:“遇到問題不要害怕,勇敢面對,要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵,更堅定我要管理好客服中心的決心。十月中旬,王經理對我們的工作及時跟蹤和指導,客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題,并得到了及時回復,給我的回復中讓我印象最深的是:“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又非常有成就感的事情,快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導,也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上,一定要把這個客服管理好,才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。在管理整個客服上,貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起,打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,根據客服現狀,從業務提高和人員思想出發,列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面。
1、讓每個座席人員從基本功練起,打字過關。2、客服培訓手冊應用新員培訓,使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新,供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長,認真鉆研業務后,能做到獨立解決。
二、服務質量方面。
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位,對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號,在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,出現問題者,以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話,使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題,在人員有限的基礎上,提高一次接通率1、提出技術需求,將選擇性接聽改為直接接聽,在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期,人員不足的情況下,實施新的補班計劃,思想工作同步開展,將一次接通率和每位員工結合起來,用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣,都會隨時關注一次接通率,從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。4月份月均一次接通率:12581:87%12582:88%彩鈴:47%11月份月均一次接通率:12581:92%12582:97%彩鈴:84%以上的數據,告訴我,任何事情都是:沒有做不到的,只有想不到的。
四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境客服中心是客戶的中心,是人的中心?？头行牡墓芾?必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀,讓每位員工從內心上服從管理,除了一些完善制度的約束外,另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行,但溝通文化卻是需要逐漸培育的,作為客服中心的主管,我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮,我選擇了電子郵箱,沒有時間和地域的限制,是一個非常有效的溝通方式。當然,郵箱剛建立時,兩天沒有任何反映,因為大家還對它還不信任。當第三天的時候,收到了第一封信,根據所反映的問題在最短的時間內給予解決,為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里,難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言,我在回信時針對提出的問題,若有執行可能性,立即讓其它部門配合,馬上實施,讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的,會告訴其原因。如果思想有偏差的,我會給其指引一個正確的方向。創造客服中心溝通文化環境時,鼓勵并給大家創造機會,讓所有客服員工把自己的想法表達出來,讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來,客服人員情緒較穩定,人員流動量降低到0.02%%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱,現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發展,讓我體會了溝通的重要性。
五、文化建設方面。
1、7月份益智大比拼,使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作,豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功,在這個全家團聚的特殊節日里,讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中,綜合大家的想法,客服部在這次活動中,拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎,讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面。
根據新進同事建議,引進其它優秀客服的好的制度并運用到客服中心。1、示忙制度更規范。2、班長工作流程的規范。3、客服考勤制度的完善和運用。
通過以上六個方面的努力,使客服中心整體面貌有了一定的提高,讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又非常有成就感的事情?！币荒陙硎斋@最大的,也是體會最深的:一個人的優秀不叫優秀,一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管,一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來,打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我xx的總結。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇五
我能夠用心參加政治學習，關心國家大事，尊重前輩老教師，熱心幫忙同事，團結同事;在教學上教育目的明確，態度端正，鉆研教材，勤奮刻苦;關心學生，愛護學生，為人師表，與學生亦師亦友。熱愛自己的事業，用心的投身到工作之中去。用心的參加了學校和教育局組織的培訓，使自己在教育科研、教育理論上都有所成長和進步。
作為一名年輕老師，我在思想上嚴格律己，熱愛黨的教育事業，全面貫徹黨的教育方針，以黨員的要求嚴格要求自己，鞭策自己，力爭思想上和工作上在學生的心目中樹立起榜樣的作用，用心參加學校組織的各項政治活動。這一年來，我服從學校的工作安排，配合領導和老師們做好各項工作。我相信在以后的工作學習中，我會在黨組織的關懷下，在同事們的幫忙下，透過自己的努力，克服缺點，取得更大的進步。
二、教學方面。
2、上課上好課的前提是做好課前準備。上課時認真講課，力求抓住重點，突破難點，精講精練。運用多種教學方法，從學生的實際出發，注意調動學生學習的用心性和創造性思維，使學生有舉一反三的潛力。培養學困生的學習興趣，簡單些的找學困生回答。因材施教，用學生的喜愛教學方法，學生用心的回答問題，能夠和學生用心的融合在一齊，教學的任務順利完成，學生的學習效果比較的理想。
3、輔導我利用每一天的數學輔導時間對學生進行輔導，不明白的給學生耐心講解，及時查缺補漏。同時補充一些課外題讓學生多練。此外，還與家長持續必須的聯系，及時和家長溝通狀況，共同督促學生的學習。對學習比較差的學生要進行個別的輔導，給他們進行強化訓練。
4、作業作為高一學生得學九門功課，作業量很大。所以我把每一天的作業經過精心地挑選，適當地留一些有利于學生智力發展的、思維提升的作業。對學生的作業仔細的批改，對認真完成且正確率高的學生進行表揚，對抄襲胡任務的學生進行教育。對存在的問題進行集中的講解。作業及時的批改與講解讓學生及時認識到自己的錯誤并在原有基礎上有所提高。
為了提高自己的教學水平，彌補自身不足，我主要做了以下幾點：
1、多學習，多請教。
2、認真備課，鉆研教材，認真上好每一節課。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇六
呼叫中心就是企業的一個服務機構，它是一批服務人員集中到企業的指定場所，通常這些服務人員利用電話、網絡等通訊技術和計算機技術來解決和處理顧客的咨詢需求。今天本站小編給大家找來了呼叫中心客服。
希望能夠幫助到大家。
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發事故近次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.
其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
(一)取得成績。
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務;。
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。
4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。
二、20xx年。
工作計劃。
對于我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇七
一、本年度部門工作表現好的方面。
（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服中心后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。
目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業費收繳率xx%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。
第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服中心主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。
第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。
第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服中心難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服中心整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服中心總體工作奠定了基礎。
x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續xxx戶，處理入住期間產生的糾紛xx件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服中心的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題xx件，與保安有關的問題xx件，與保潔服務有關的問題xx件，與開發商有關的問題xx件?？头f調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服中心全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇八
奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領導的正確指導下，客服中心工作人員積極開展各項工作。在日常工作中，客服中心負責面向業主直接服務，處理投訴電話、問詢電話，聯系保安、保潔、維修及裝修監管等各部門工作，為住戶解決實質問題。智能感應卡的辦理，水泥、沙子的發放，接待業主處理問題，做到每件事都有記錄，每個問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題，但我們將會吸取經驗教訓，改正以往的錯誤，服從領導的各項安排，真正將奧林客服中心樹立為公司的窗口、形象。
1、尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通。比如：上門走訪、住戶滿意度調查、節日期間互動等等。及時掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求，為住戶提供高附加值的服務，提高住戶滿意度。
2、以住戶為中心，改善業務流程、操作程序。
3、推動拓展、發揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來，及時為住戶排憂解難。
4、規范、強化、細化客服人員的標準化服務，禮貌待客、熱情周到。
1、及時落實各部門的有關要求。、
2、一如既往地全力配合、支持、落實各部門的各項政策指示、發揮我們應有的作用。
3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作。
4、發揮、利用窗口的作用，及時將公司新的服務信息等發布給住戶。
5、向廣大住戶全面展示、樹立物業良好形象，儀容儀表時刻注意。
1、對于公司管理部提出的“5s”管理，一定要貫徹到底，保持長效性。
2、對于各種文件及信息都要按質量體系認證的要求規范。
1、客服人員都要進行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實到人。
2、客服人員一定要加強團結，互助互愛，工作中互相幫助。
1、住戶的信息一定要保證準確，為以后服務等提供平臺。
2、住戶的信息一定要及時更新，如平時住戶打來電話問詢、投訴時，可利用這樣的機會有禮貌的詢問住戶，如“為了以后更好的為您提供服務，請問您家的電話號碼是否已更改，如有更改請馬上聯系我們，我們將做好登記，以便日后能及時為您服務”等等。
1、做好接聽住戶電話的各項記錄，及時與各部門聯系、溝通，并將處理的結果反饋給住戶。
2、配合收費部門，將住戶不滿意的地方及時通知各部門進行維修整改，便于各項費用的收取。
1、必須按公司的要求進行水泥、沙子的控制與發放，不允許多發或少發。
2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳，提供準確數據。
在以后的工作中，我們將為把達源物業管理服務精髓發揚光大而繼續努力。服從領導的安排指示，做好本職工作。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇九
20xx年，我體檢中心在醫院黨支部、院領導的正確領導下，堅持以開拓體檢業務為工作目標，以科學、準確、高效的服務質量為中心，嚴格管理，狠抓工作質量，突出工作重點，努力挖掘內部潛力，用心穩妥的開展職業性健康體檢，截至目前共承接體檢單位53個，體檢人次6950人，體檢費收入1270816.88萬元，現就本年度工作做總結如下：
一、20xx年工作概況。
1、優化體檢服務質量，當好健康衛士。根據受檢人群的不同需求制訂各種體檢套餐，由各單位或個人自由選取，較好的完成體檢的組織、咨詢及解釋工作。
2、在院領導的指導與協調下，用心與縣監督所聯系，爭取到了為全縣從業人員進行健康體檢的任務，另設了職業健康體檢采血點，抽調出專業人員為體檢者采取化驗標本，將健康體檢人群與患病人群分開，有效的防止了交叉感染的發生;由于此項工作覆蓋面廣，涉及的作業場所及從業人員眾多，工作的順利穩妥的開展不僅僅擴大醫院的知名度及影響力，同時也為醫院帶來可觀的經濟效益。
3、充分調動全院職工的用心參與，發揮有利的社會關系，我中心主動配合協調，爭取到縣部分機關、企事業單位在我院進行一般項目的群眾性健康體檢，抽調專業技術人員從事健康體檢工作，在內、外、婦、口腔科等抽調精通業務理論，具有豐富臨床經驗的醫師參加體檢，功能科、放射科等輔助科室都能用心參與體檢項目的實施，最后有主檢醫師根據所檢資料、結果進行綜合分析評估，作出科學的體檢結論和今后的防治意見，并且根據受檢單位的要求，抽調資深的專家深入到單位為職工進行常見病及多發病的預防及保健知識的宣講。
4、透過各種渠道對全縣轄區內的各企業基本狀況進行資料的收集整理，掌握各用人單位存在的主要職業病危害，從事接觸職業病危害作業勞動者和職業病病人基本狀況檔案資料，先后對2家企業140名職工進行了職業健康監護，并建立健全了健康監護檔案.
5、大力宣傳醫療科普知識，提高人們的健康意識，讓群眾能夠認識到健康體檢查未病的重要好處，讓群眾充分理解進行健康體檢的重要性和必要性，制定了《職業病健康體檢中心手冊》，并免費發放給群眾，增強了群眾的健康保健意識，提高了進行健康體檢的自覺性和主動性。
二、職業健康監護。
本年度共承接體檢單位53個，企事業單位群眾健康體檢50個，參加體檢職工總人數約6702人，為每位職工及時反饋健康體檢報告，并針對體檢狀況有主檢醫師作出總檢分析報告并提出相關預防推薦及健康指導?？赡芙佑|有毒有害企業3家，其中生產工人總數200人，接觸有毒有害工人數48人，對每位參檢職工進行了職業健康監護檔案，并進行網絡直報。
三、體檢狀況綜合分析。
對本年度體檢的從事各種工作及作業場所的6950名參見人員體檢結果進行綜合分析結果顯示;各項體檢項目均正常著約占29，檢出發現，在體檢指標中代謝綜合癥指數如高血脂，高血糖，高尿酸等普遍占較大比例，男性中以脂肪肝，膽囊炎，膽囊結石，甲狀腺，頸椎疾病居多，女性以乳腺疾病，頸椎病居多。職業病健康體檢參檢人員為檢出禁忌癥者。
四、工作中存在的問題。
1、體檢的認知不同造成的期望值過高容易引發糾紛針對體檢的最基本宗旨是，早發現、早干預、早治療、很多受檢者并不能正確的認知，同時這些“早”是受醫療設備和技術方面的診斷準確度限制的，同時參檢單位和個人對這個限制存在著認知上的不同，受檢者對體檢賦予的期望太高，而期望與實際狀況出現落差時，受檢者往往就會對整個體檢產生懷疑，甚至認為體檢只是因某種利益關系而走走過程，針對這種幾乎普變存在的現狀和心理認知度我們體檢中心缺乏合理的解決與防范措施。
2、體檢中心工作是在臨床、護理及各功能檢驗科室的配合下完成的，時常要向各臨床科室抽調工作人員，此項工作上常出現協調不夠，抽調人員工作中出現困難，另外各功能科室由于受環境條件制約，無法為健康體檢者開通綠色通道，時常是健康體檢者與門診及住院病人同時在一個通道理解體檢，而健康體檢者多屬群眾行為，我中心安排體檢時間上又處于被動地位，很難讓病人與健康體檢者分開并有序的進行檢查，常同時集中到一個輔助檢查科室，影響了各項檢查工作的正常運行，病人與健康體檢者發生沖突的事件常有發生，對正常的醫療環境帶來了負面影響。
3、在開展職業病健康體檢工作中由于我中心配備的工作人員都非專業技術人員，在此項工作的開展中缺乏相應的專業知識與技能，經常需要監督管理部門的專業人員協助來完成工作任務，在職業病健康體檢工作中缺乏用心性和主動性，造成職業病健康體檢工作相對滯后。
4、計算機操作水平尚待提高。由于體檢中心工作涉及到體檢報告的分析制作、健康檔案的建立健全，以及職業病網絡直報等多項工作，而我中心計算機操作水平潛力相對薄弱，在上述工作的開展實施中經常遇到障礙和麻煩從而出現諸多的疏漏。
20xx年體檢中心的工作是穩步發展，并取得較好成績的一年，成績的取得離不開院領導的正確領導，也離不開各科室的大力協助與配合，我們在充分肯定成績的同時也看到了工作中存在的不足與曝露出來的問題，透過實際工作的開展不斷總結經驗，補充與完善，努力提高專業技能與工作效率，用心穩妥地開展職業健康體檢工作，也必須會把新一年的工作做得更好。
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月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十
20xx年即將過去，回顧一年來的工作，營帳客服中心在公司領導和同事們的幫助、指導以及自身的努力下，按公司的要求，較好地完成了各項工作任務，從中取得了一定的成績，也暴露了一些缺點，為更好地開展明年的工作，揚長避短，現將一年來的工作總結如下：
1、員工大局觀念得到了深化。
因市場發展的需要，公司將原營帳中心和客服中心合并為一個中心營帳客服中心，中心因為職工的年齡層偏大，思想觀念比較陳舊，許多人抱著得過且過的思想，讓、推、拖，出工不處力，工作效率極底，為了打破這種觀點，中心經理首先從自我改變，同時以此來影響大家，并把中心周會議以座談會的形式召開，通過每周的會議，充分地調動了大家的工作積極性，改變了坐等靠的思想，讓每個人的心中都樹立起了“公司無小事”的觀念，大家都努力地為公司的發展盡職盡責的工作著。
2、人員業務素質得到了提高。
工作要出效率，業務素質是基礎。為了提高大家的業務素質，中心制定了規范的學習計劃，做到每周一問、每月一集中、每季一考核，同時將考核結果和每個人的工資掛鉤，以此促進大家都來學習業務，為了能在現有的學習條件下學到真本領，中心在內部挖掘有各種技術特長的人，采取互相學習的思路，讓大家在這個集體能夠學到更多的知識，不至于在今后的競爭中被淘汰。除此之外，中心還在條件允許的情況下，派人到做的好的公司去取經，帶回好的經驗和大家一起分享，共同提高。通過以上這些措施，初步取得了一定的成效，在今年的全省客服練功比武活動中，我公司客服人員在名次上實現零的突破，取得了第三名的好成績。
3、基礎管理工作得到鞏固。
“萬丈高樓平地起”，好的思路和想法都是建立在扎實的基礎上的，為了更有效的提高工作效率，做好日常的管理工作，中心今年在規范基礎臺帳上下了很大的功夫，基礎臺帳的整理分為設備臺帳和管理臺帳。在設備臺帳上，借客服大檢查、營帳機房改造的東風，對所有的線路、設備、端口臺帳進行了全面的核對，并擬出了相對應的電子臺帳，通過這兩項工作，不僅減少了故障的機率，同時也提高了故障處理的及時性和準確性，整治后的設備包保到人，定時計表，提高了設備的使用壽命。在中心管理臺帳上，力爭向主導運營商的管理標準看齊，從勞動紀律、規章制度、工作流程上制定了一系列的文件，并嚴格按制度執行，為使制度的執行不流于形式，還在中心內部選拔了質檢員。通過一段時間制度下的監管，成效逐漸顯露出來。在今年省公司的滿意度調查中，10050熱線得到了用戶的一致好評，以90分的高分名列省公司的第一名，在客服互檢中獲得了第二名的好成績。
4、20xx年客服情況的綜合分析。
20xx年我公司共發生故障投訴24732件，月平均故障20xx件，其中固話故障8439件，月平均故障703件；寬帶故障16293件，月平均故障1357件。發生省投訴25件，總部及信產部投訴2件，12315投訴8件。10050平臺總呼入量168500次，月平均呼入量14040次?？头油嗜昶骄?0.9%。
在過去的一年里，雖然在各方面取得了一些成績，但也暴露了許多的問題，主要有以下幾點：
1、客服管理未形成體系，僅局限于客服中心的層面上，致使一些對外窗口的服務形象不盡人意。
2、用戶投訴流程有待進一步規范，更符合實際情況、更人性化。
3、窗口的形象工程有待改進。
4、語音分析室未發揮有效的運作起來。
5、營帳中心對營業廳的業務指導上還有待提高。
6、員工的第一手現場經驗還需要加強。
針對以上去年工作中暴露的問題，明年的主要工作努力方向有以下幾點：
1、拓寬思路，把全公司的客服工作系統化、流程化，使明年公司的客服工作上一個新臺階。
2、充分發揮營帳中心和語音分析室的統計分析和指導功能。
3、進一步加強員工的業務素質，特別是現場經驗的學習。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十一
20xx年，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升?，F將20xx年工作總結如下：
年初，依據上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。
一、業務流程的梳理與優化。
為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業務規范化管理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監，積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理，重新修訂了《xxxx銀行客戶投訴管理辦法》、《xxxx客戶服務聯動管理辦法》，并全面推行試點工作。
為完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業務需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性，客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通，增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節，為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。
持續加強座席人員業務培訓，邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓，上半年全員業務培訓10余次，組織全員業務考試6次，座席人員業務能力大幅提高。
今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作，并結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求?？头行膱蟊硐到y上線，運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。
四、碼號年報與延期。
依照國家工信部要求，客服中心于3月初進行955xx碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因955xx碼號及短消息服務使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作。
1。合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應，與行領導、相關部門及各支行反饋協調，確保節日期間業務的暢通。
2。推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯通公司協調溝通，對20xx年合作協議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
一、立足本職，愛崗敬業。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
三、增強主動服務意識，保持良好心態；
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
20**年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規章制度來進行實際操作。在我的努力下，xx年我個人沒有發生一次責任事故。完成了各項工作任務，業余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產品――匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。
一、加強學習，提高自身素質。
一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經理后，多問、多學、多練，通過學習“優質客戶識別引導流程”能成功的識別優質客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業務，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優質客戶的服務，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經理，我認為不但要善于學習，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實業銀行等4家商業銀行進行了走訪，看看他們的金融產品和服務質量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產品的宣傳資料、大堂經理和客戶經理的優質服務、中興實業銀行的人民幣理財產品、招商銀行為優質客戶設置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統的學習業務知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務實，為我行事業發展盡責盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業愛崗、無私奉獻，為我行事業發展鞠躬盡瘁。在做客戶經理時能主動收集優質客戶資料，補登優質客戶信息記錄表90多份。做為客戶經理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產品，新業務，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協同所主任搞好所內工作，利用自己所學掌握的知識，做好所內機具的保養和維修，保障業務的正常進行，營業前全面打掃所內衛生。營業終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經常會有外地來的工人和學生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務重，叫我去宣傳一下，看能否轉到我行來，我主動和王先生聯系，介紹我行的各項金融業務，還宣傳了理財金帳戶專享的服務，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉到我行來。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發短消息聯絡客戶，介紹我行的新產品，并上門送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學校的機會，給他們老師介紹了匯財通和保險業務，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。
一、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養，強烈的事業心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面?？蛻艚浝硇睦硪墒?、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業務操作上要謹慎負責。
接觸客服工作已經近5年的時間了，我在支行只實習過半個月就來到客服工作，剛剛成立的客服對于業務一點都不熟悉，我們都在逐漸學習，一點點摸索，到今天已經走向正軌。工作中遇到過很多投訴，大部分還是與銀行的工作人員態度有關。，顧客就是上帝，我認為如果服務態度提高了，即使在工作方面有些系統上的不足導致的問題也是可以化解的，一個真誠的微笑可以融化人心，我相信顧客也應該是理解的。
對于日常接電話中遇到的較多問題進行簡單的總結，如下：
1：電話銀行語音播報系統不穩定，有很多客戶輸入卡號后提示輸入錯誤，有時一個數字一個數字慢慢按就可以進入，給客戶帶來不便。
2：電話銀行不能人工口頭掛失，導致客戶在不知道卡號和開戶行的情況下無法第一時間進行口頭掛失，對客戶的賬戶沒有保障，不安全。
3：客戶通過電話詢問問題后要求轉接到自助語音播報，但目前電話銀行系統無法轉接，給客戶造成不便。
4：網銀中通知存款在網上只能存不能轉取，沒起到網銀方便快捷的功能，給客戶帶來麻煩，建議若暫時不能使用對客戶進行通知或暫停該業務。
5：代繳汽車罰沒款和社會保險業務系統不穩定，有交不了的情況，還有部分支行以系統故障為由不辦理該業務。
6：宅易貸做了很多廣告宣傳的，但大部分支行都無法辦理，且要求不統一。該業務咨詢的客戶很多，如貸款額度等問提需由信貸部門解答，但客戶反映很多支行都表示沒有該業務。7：我行出售理財是以日切時間為準，部分支行在晚上就幫事先預約購買理財的客戶購買理財，有開售當天早上銀行剛開始營業就買不到的情況，給客戶帶來不滿。
8：我行有新業務上線時客服得到信息不及時，無法為客戶提供詳細介紹。
在日常接聽電話中還有些問題得到了及時的解決，可能還有些問題沒有及時想到，我會在日后留心收集，積極反饋。
時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回首即將過去的20xx年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經過努力，我今年的業績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現在的xxxx多萬，凈增xxxx多萬，已經成為支行攬儲方面業績第一名?，F將我一年中的工作情況作如下總結：
一、加強學習，提升自身素質。
一年來，我能夠認真學習銀行方面的業務知識，不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創新，尋找新的市場增長點。
只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網，與拆遷公司建立聯系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執著，為支行事業發展盡職盡責。
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。
一、業務方面。不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力；既要學習自己職責范圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。
二、素質方面。養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心a理狀態作為自己的成長目標。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十二
20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服中心經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下;在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現對一年以來的工作重點匯報如下：
在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服中心全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內容：
1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數、首問責任制等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯系，共同提升小區清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);。
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯系，方便及時處理現場存在問題。
13、對于在外業戶的快遞受理，在征得業戶同意下為業戶授理快遞手續，并與業戶進行預約，每天主動聯系取件，減少業戶往來奔波之苦。
14、與業戶相關重要信息短信提示(如社區活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的短信提示)。
1、20xx年x月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵。
2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務活動。
3、20xx年x月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。
4、20xx年x月組織六一親子活動。
5、20xx年x月組織小區游泳比賽。
6、20xx年x月組織中秋游園活動。
7、20xx年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山。
8、20xx年x月組織社區男子三人籃球爭霸賽。
9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節文藝晚會。(計劃中)。
以上活動的開展，極大的豐富了小區業戶的業余文化生活，同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節。
20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年x月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶占業主的一半以上的復雜環境，客服中心全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會(仍在持續中)。
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴xx7宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。
1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容;。
2、車位促銷、短信發放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;。
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到20xx年x月x日，成功配合地產銷售車位約61個。
1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作;。
2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作。
3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作;。
4、協助居委會聯系流動人口的計劃生育調查工作;。
5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;。
6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作;。
在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服中心門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續做好基礎性服務，提升客戶滿意度;。
2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識;。
5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服中心20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十三
__年7月初我來到了____，經過行政經理和部門經理、袁總的面試以后，最終我進入到了領導的辦公室。我記得他問過我：為什么會離開以前的公司?當時我是這么回答的：一年半的時間，已經讓我走過了隔三差五換公司，胡亂選擇的時候，現在我需要的是尋找到一個好的值的我堅持的地方，認認真真，踏踏實實的奮斗三年，五年，甚至更長。很容幸，我留了下來，并且堅持到了現在。在過去的幾個月里，我從公司的產品特征，服務內容和對像，從害怕面對客戶問題，接到電話卻不知所措到能一個人面對聊天室里眾多的客戶，都離不開我點點滴滴的學習和努力。
到公司的時候，剛好是開始客服部新的輪班制度，早中晚三班倒。而以前我的客服工作從來沒有上過晚班，因此并不知道晚班實際會有多辛苦，多無趣。白班也換成只有一個人工作，剛開始我幾乎每個白班都是手忙腳亂的，從上班開始到下班結束，我都沒有機會離開自已的座位;而上完一個晚班下來，會讓我筋疲力盡到公交車上也能睡著，看著自已越來越濃的黑眼圈，那份挫敗感真的很強烈。說真的，因為生活變得亂七八糟，黑白顛倒，起初我不喜歡這份工作，可是后來習慣了，接收了也就沒覺得沒有什么不對，但還是希望有機會能夠恢復正常的生活做習。從大三署假接觸客服開始，我就喜歡上了這個職業，其實每個客戶都值得體諒，無論他態度怎么樣無非也只是想解決自已的問題，可是我發現自已的心態調整的還不夠好，常常因為他們的態度和自已的心情影響工作。我需要加強自我心理的調整。
時間長了，我會不會覺得客服的工作乏味枯燥?每天都是相同的問題，遇到心情不好時更有可能引起客戶更大的投訴。做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的如何保持一慣活躍的心態，一顆冷靜客觀的心態，將是我除了加固業務知識以外最重要的事情。
因為來到這里我才有機會重新了解新的行業，才能夠有機會認識這么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可愛，關愛是相互的，幫助是相互的，當遇到問題時大家也是討論著解決的。我們必須承認各體的差異性，優秀的我們可以繼續，欠缺的就學習彌補，這本是一個年輕的團隊，成長的團隊，協作的團隊。
咱們的客服部可謂是個多功能的客服部：接聽電話，管理聊天室，回復crm系統，qq在線咨詢。這些可能在其它的公司都會被羅例成不同部門的工作，在這里卻是體現在一個客服部門。所以我們更需要有效的配合和相應的制度來完善我們的工作，如何做到高效率處理問題，增強團隊協作能力，我想這應該是擺在咱們面前最值得關注的話題。
從選擇好一家公司，到最后依然認為這家公司適合自已，能成為自已與之奮斗和共同經歷的對像，需要一份勇氣，更需要一份堅持。我是客服部的一名普通員工，我有責任盡職盡責地做好我自己的本職工作，以滿意的服務態度、優質高效的工作效率竭誠為廣大顧客提供滿意的服務，為公司創造輝煌奉獻自己一份力。如今__年即將過去，我們滿懷期望的迎接__年，期盼收獲。服務創新，永無止境。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十四
光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業知識，光陰已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘敵踉谡衅笗蠎腹究头徫坏氖戮拖癜l生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認識。
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕蔑，
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十五
總結。
不知不覺，在電話中心工作已經三個多月了。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這個季度的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。
耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。
而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。
第三季度已經過去，第四季度剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十六
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡?管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十七
作為客服人員，我始終堅持"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好。
工作計劃。
堅決服從公司的安排全身心的投入工作。下面小編為大家提供銀行客服中心。
歡迎參考！
20xx年，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將20xx年工作總結如下：
年初，依據上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。
一、業務流程的梳理與優化。
為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業務規范化管理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監，積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理，重新修訂了《x銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務聯動管理辦法》，并全面推行試點工作。
為完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業務需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性，客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通，增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節，為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。
持續加強座席人員業務培訓，邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓，上半年全員業務培訓10余次，組織全員業務考試6次，座席人員業務能力大幅提高。
今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作，并結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求?？头行膱蟊硐到y上線，運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。
四、碼號年報與延期。
依照國家工信部要求，客服中心于3月初進行955碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因955碼號及短消息服務使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作。
1.合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應，與行領導、相關部門及各支行反饋協調，確保節日期間業務的暢通。
2.推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯通公司協調溝通，對20xx年合作協議部分條款進行修訂，順利完成了。
合同。
的正式簽訂工作。
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇，我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我......這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
一、立足本職，愛崗敬業。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："選擇了建行就是選擇了不斷學習"。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的"惰"性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的。
學習計劃。
堅持個人自學發揚"釘子"精神擠時間學正確處理工作與學習的矛盾不因工作忙而忽視學習不因任務重而放松學習。
三、開拓創新，尋找新的市場增長點。
只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網，與拆遷公司建立聯系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
四、忠誠執著，為支行事業發展盡職盡責。
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
三、增強主動服務意識，保持良好心態;。
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
五、業務方面不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務;既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力;既要學習自己職責范圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。
六、素質方面養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。
七、心理方面不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心理狀態作為自己的成長目標。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十八
公司團員青年隊伍在黨支部的領導下不斷發展壯大，公司現有團員青年20名，含黨員8名，對新進團員青年情況也都進行了摸底,并更新了團員檔案資料。一直以來，青年人在公司發展過程中發揮了生力軍和突擊隊的作用并積極向黨組織靠攏。先后有6名同事上交了入黨申請書，將陸續為黨組織培養、輸送新生力量和工作骨干。
（一）在去年第一屆讀書活動中、共收集了員工心得體會16篇，其中青年員工的心得體會有13篇，占總數的81%，向分公司報送的8篇讀書心得中，3位青年職工的讀書心得被評選為優秀讀書心得，一名青年職工被選為讀書積極分子，促使公司被評為“第一屆集中讀書活動先進集體”；今年，截止目前，共收到讀書心得16篇，其中含團員青年11篇。
（二）在主題登山活動中，青年職工結合創先爭優活動的要求，通過登山活動，在企業內部營造出“比、學、趕、超”的氛圍，增強了集體的凝聚力。
（三）積極組織青年突擊隊活動，以安全生產為導向，以安全宣傳教育、安全監督管理為內容，帶領團員青年開展了團旗飄揚工程”青年突擊隊主題實踐活動之青年安全監督崗活動。引導廣大團員青年以實際行動，在企業的安全生產管理工作中做貢獻，創造價值，團旗在施工現場高高飄揚，擴大了團組織的影響力。
（四）在分公司合唱比賽中，團員青年們積極參加訓練，出勤率極高，利用業余時間練習發聲、舞蹈，促使比賽取得第一名的好成績。
（五）組織愛心助學公益行動，幫助優秀貧困生就學，特建立了志愿者服務隊伍，招募了8名映山紅青年志愿者，并制訂了愛心助學活動計劃，促使團員青年自覺履行社會責任。
（六）在工作之余，團員青年還自發組織了羽毛球等健身活動，不僅強健了體魄，也加深了友誼。
總之，公司的團青隊伍不斷壯大，團青工作蒸蒸日上，但同時，團青工作也存在的許多差距和不足：
一是組織機構不健全，團青工作整體推進效果不理想；由于團青工作人員均為兼職，自身工作崗位業務量巨大，再兼顧團青工作后，時間不夠、難度加大，導致工作開展節奏慢、效果不明顯等問題；因此團青工作相關人員的團務能力還有待進一步提高。
二是服務青年、激勵青年、凝聚青年的方式和方法還不夠豐富；應在科技、文化、體育等多方面廣泛開展青年活動，點燃激情，凝聚共識，為企業多做貢獻。
月子中心客服工作總結（熱門19篇）篇十九
年年歲歲，歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當到了這個時刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓工作以來，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經的喜悅與失落都將成為過去，我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結自身存在的不足，才能做得更好。
20xx年，在部門領導的帶領下，在總結了之前相關培訓工作經驗的基礎上，完善了相關培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：
我部門于今年x月起開展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關培訓工作，為呼入科和呼出科提供優秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現場帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業務水平不一致而影響新學員的業務水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門發展需要。
對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進行統一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，并分配進班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統一了業務操作流程，使新員工更快的獨立接線。
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專業業務培訓最多，共落實21次，占總培訓次數的39%;其次為綜合性業務培訓(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務技巧類培訓，共落實2次，占4%。
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業務考試19次，參加崗中業務考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門業務公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的'熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業務的掌握。
同時，由于客服中心業務范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業務優秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。
1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化。
由于客服中心的業務種類繁雜，產品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業務培訓為主，很少組織員工心態調整、情緒管理、服務技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業倦怠現象，工作積極性降低，績效表現較差。因此20xx年在抓好業務的同時，培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態類、發展類課程的培訓。
2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實際需要。
20xx年的培訓內容主要是以新業務、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業務培訓。
3、將質檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程。
由于案例分析錄音來源于質檢日常的隨即抽檢，質檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務質量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規培訓課程來進行，員工易于接受，培訓效果明顯。
4、將撥測業務的作為常規化的工作，檢查員工業務水平。
20xx年x月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現的問題進行匯總、強調。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋。
20xx年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時，20xx年會在培訓后一周內，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業務考試、電話撥測等多種途徑對培訓情況進行反饋并記錄培訓所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風順、稱心如意，但我會以一種從容的心態對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美，但有完善，我會以一種盡心盡責的態度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。