在月工作總結中，我們可以對自己的工作進展、目標達成情況進行客觀的評估。為了讓大家更好地理解月工作總結的寫作方法，小編特意搜集了一些優秀的范文供大家參考。
坐席工作總結（匯總18篇）篇一
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;二、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、boss2。0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作1、建立健全部門各項管理制度。
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
(1)做好話務現場監聽工作。
現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監控報修信息，協調處理客戶報修。
坐席工作總結（匯總18篇）篇二
到了2008年年末，中國呼叫中心產業經歷了11個年頭，我上課時常問學生說，11歲的人在做什么？在念小學6年級！也就是我們中國呼叫中心產業只是一個小學6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。
在這短短的11個年頭，呼叫中心數字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結了2008年數字化管理的三大發展是：
1、中國特色的呼叫中心管理。
我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發現她在這里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。但隔天晚上7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。
我在臺灣的經驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去。”我隨侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。
他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機。”兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了。”
老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產業有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。
在歐美，話務員數量跟座席數量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。
中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習慣跟當地人打電話習慣是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。
到了2008年，許多國外的呼叫中心設備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。
2、理論先行于科技。
11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織文化跟數字化管理相結合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方法，這就是績效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現場管理、培訓、知識庫采編等等，開始有了績效管理的辦法。
我到一個呼叫中心當顧問，他們為培訓工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發生。”然后給這句核心理念考核的測量指標就是：培訓滿意度（找到最有效的方法）、話務員的業務考試成績（提高員工技能）、質檢發現的業務差錯率（防止錯誤再度發生）。
他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。
另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識。”而測量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。
對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內，有效的解決客戶問題。”而測量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內）、圓滿結案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制。排班呢？——在適當的時間，安排適當的人力。現場管理呢？——在適當的時間，確保適當的人力。
怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發展了測量上面兩個理念的方法。
戴明的控制圖更是許多呼叫中心數據分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產生“哇”那一個激動感覺的科技應用，幾乎沒有看到。
呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復勞動力的想法之上，設備廠商和呼叫中心運營者脫節的相當嚴重，我到呼叫中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設備里面，連這個數字和指針都沒有辦法產生。”當呼叫中心管理變成以“設備為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。
2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發展大大低于廠商的預期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質檢最基本的問題是：如何確保質檢員打出的分數具有準確性，如果質檢員打出的分數沒有可靠性，那質檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質檢的硬軟件應用連這個最基本的問題都解決不了，讓質檢工具淪為簡單的表單輸入而已。
質檢另外一個目的是從質檢分數中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀察一個話務員的連續行為，觀察到他行為變化的規律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質檢的硬軟件應用只是給你一個非常簡單的錯誤統計的總結，缺少了質檢真正需要的分析工具。
希望2009年，呼叫中心設備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。
3、數字化管理開始從源頭管起。
我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。
在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發現是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發現，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。
一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領頭開始大規模的測量一次解決率，他們的實證經驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應該會成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標。
我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應該會成為2009年呼叫中心數字化管理的重要趨勢。
總結2008年呼叫中心數字化管理的發展，可以說2008年是“中國數字化管理的理論年”，但非常可惜的，卻不是“科技應用年”，理論需要科技應用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預測呼叫中心廠商可能的發展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數字化管理科技應用年”。
坐席工作總結（匯總18篇）篇三
為保證服務的正常，規范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標準，明確各項規章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業務考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當扣款超出績效考核部分時，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語言必須標準化，依據接打電話錄音抽查或當場發現，違反規定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準備工作（登錄平臺、查看呼叫信息、準備派工單等），違反規定者扣1分/次。（以考勤機信息為準）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時間進行個人或非公司的業務，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財物禮品等，違返者予以100元經濟處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業秘密，包括營銷策略、內部的業務數字、帳冊報表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經濟相相關的數據，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經濟處罰并扣1分，情節嚴重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經濟處罰扣5分。
8.工作時間嚴禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴禁與客戶發生爭吵，違反者罰款100元扣1分，情節節者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災、人員傷害、財物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價賠償物品，情節嚴懲者除名但保留追究其相關的法律責任。
12.呼叫中心工作人員相互學習，積極配合同事間的工作和學習，在工作職責內。
保證有問必答，耐心指導，具有良好的團隊協作精神，違反規定者扣2分。
13.按規定進行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規定者扣5分。
14.各種會議不發言或發言沒有深度者扣2分。
15.不制定工作、學習計劃扣7分罰款50元。
16.無客觀原因完不成工作計劃扣15分罰款100元。
17.業務培訓后，經考核沒有達到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會議公布后即日執行，最終解釋權歸各部門負責人所有。
呼和浩特福源社區服務新信息中心服務部。
坐席工作總結（匯總18篇）篇四
呼叫中心的人工服務需求是有規律的，但又是不規整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時段為什么這樣設置，為什么要常常修正，為什么節假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務量耦合的困難，要做到人員與話務相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領導就提出了要人性化與剛性化相結合，做好平衡，那么，怎么做才能達到雙贏？——管理員工的排班期望，設置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達到員工和排班師雙滿意。
一、對員工排班期望進行管理。
就筆者所在的通信行業呼叫中心而言，一天下來，話務高峰往往有兩個（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢，為了耦合話務，排班師在排班的過程中，要設置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務，但像兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運營過程中存在的排班問題，排班師應定期召開排班溝通會，與csr和班長進行充分的溝通，相互理解、相互支持。
1、對員工的期望進行管理，體現在三個方面：
（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。
（2）對員工期望進行分類，分為可以實現、爭取實現和短期內無法實現三類。對員工不合理的期望進行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實現的員工期望應盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實現的期望一方面說明無法立即實現的原因，另一方面做好充分的預測和資源準備，盡可能早地實現。
2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個中心不同科室或技能的排班、同行業的排班情況以及不同行業的排班情況進行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。
二、排班積分介紹。
每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達到積極的、雙贏的局面的。
1、積分介紹。
排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結合自己需要調整休假或者申請班組活動的集體休假。最后，可以根據管理層近期運營重點的完成情況，開展排班競投。
2、積分來源。
員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應加班安排、嚴格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。
3、積分競投。
員工表現是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設置積分競投環節。首先根據員工調研結果，拿出員工想要但又不容易得到的項目，如法定節假日休假等，然后在月初說明本月競投規則，即本月運營重點要求和競投項目，讓員工向運營重點努力，月底時按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時段。
4、適當宣傳。
在每月排班表公布的時候，向所有員工宣傳競投中標結果、中標結果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標，并向管理層倡導的方向努力。
通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調假等的機會，讓員工可以對自己的上班時段、休假日期進行規劃和管理，這三個步驟的實施，不僅可以提升話務讓員工和排班師都滿意。
坐席工作總結（匯總18篇）篇五
不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。
坐席工作總結（匯總18篇）篇六
一、坐席員上班后及時考勤，統一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質量是否優良，如有異常須及時報告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復提問，如有疑問可在通話結束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。
六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應視作投訴、求助類。
七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉值班長。
八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：
（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標題須包括地點及事件概要；
（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內完成。
九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復、三方通話和延時答復三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。直接答復的須有相關依據（知識庫、法律法規或政策），且須在工單中體現答復內容。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內容后，告知來電人，并在工單中體現答復內容。
十、當遇緊急或突發事件時，坐席員必須在工單標題欄內注明“急件”字樣，并立即轉至值班長；若無值班長當班，應立即與相關承辦單位負責人取得聯系，及時妥善解決問題，并在工單中體現答復內容及處理過程、方式等信息。
一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結。
二、坐席員上班期間不得從事與工作無關的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。
坐席工作總結（匯總18篇）篇七
隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發顯得突出。我看過一個統計，在中國，85和90后這代人的人口數量已經超過了3個億。
那么，作為就業人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？
85和90后的人比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境，團隊小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環境上我們要努力震撼85和90后的心靈。
第二：從“單向要求”到“彼此認同”
85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。
第三：創新個性化的培養方式。
85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。
如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。
總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。
坐席工作總結（匯總18篇）篇八
呼叫中心是我公司對外服務的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優質的服務來提升公司的對外形象。我們在提高服務質量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：
一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調班時，要提前告知部門領導，并經部門領導批準后方可請假或調班，否則視為曠工。
二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區內只能從事與工作相關的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。
五.話務員在電話鈴響兩聲內必須接起，并以規范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發牢騷。
七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區。
獎罰制度。
一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調班,須經部門經理批準，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規定區域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。
坐席工作總結（匯總18篇）篇九
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發事故近()次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
坐席工作總結（匯總18篇）篇十
家庭座席的優點：
1、一般來說，比基于辦公場所的運營消耗要小；
2、由于較低的管理費用，與其他方式相比具有價格優勢；
3、相對于辦公場所的座席代表來說，家庭座席的工作質量比較高；
4、提供業務延續和冗余保障，改善員工滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍；
5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產效率更高，且能實現更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺點：
1、在一個虛擬的環境中關注團隊建設和培養團隊精神不夠；
英國《今日管理》（managementtoday）雜志日前指出，若要成功推行員工在家工作策略，應該遵循以下六項原則：
（1）先試行一段時間。
公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執行。對于是否在家工作，員工應該具有自由選擇權，如果公司強迫員工如此做，失敗的機率會很高。
（2）提供員工需要的工具。
如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應該在科技等方面進行必要的投資。對于如何保護公司機密資訊、如何平衡工作與私生活這些問題，公司必須給員工提供相關的協助及訓練。
（3）把重點放在工作成果上。
一方面嚴格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時間。另一方面，公司也應該注意員工是否工作過度，例如，發現員工在清晨3點寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時間，否則，過度勞累的工作方式，也無法有效、持久。
（4）事先向員工理清公司的期望。
因為員工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責。公司應該事先和員工擬定正式的規章制度，例如，員工何時必須到公司等。
（5）公司不要忘了員工。
主管不會再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯系。例如，當員工表現出色時，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會議、每個月一次面對面的會議等。
（6）為員工設定辦公室聯絡人。
為在家中工作的員工，設定一個在辦公室中的聯絡人。這樣，當員工遇到任何問題或需求時，都可以隨時打電話給這名聯絡人，他們才不會因為人不在辦公室而感到孤立無援。
坐席工作總結（匯總18篇）篇十一
如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉型的巨大壓力，同時也面對著人員流動率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經理卻往往忽略了一個簡單的解決方案，就是在招聘坐席時嚴格把關。但要真正做到這一點并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據專家的經驗，一名合格的坐席應當具備以下五大特質：
經驗。
除了作為坐席代表應有的工作經驗之外，行業經驗也是至關重要的一點。比方某應聘者一直都是從事保險行業，那么他或許就不適合去擔當儀器設備供應商的坐席職位。了解應聘者的工作背景，將有助你判別對方能否快速上手你公司的系統與軟件解決方案。
性格。
外向、友善的性格或許已不再是一名優秀坐席的全部標準，
管理人員必須了解應聘者是否符合客戶服務的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進行面試能幫助你有效測量他們是否具備這樣的能力。同時，還可讓其他部門經理及同事共同參與面試，對其進行觀察，并在面試后征詢意見。如果應聘者在前一份工作中的任職時間較長，那或許說明他具備一定的人際關系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關系，維護品牌忠誠度。
專長。
再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應聘者以前的工作性質側重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔任設備故障電話支持的工作。同樣，如果應聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應大型、高效的新工作環境。
多面手。
隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責任。比如處理呼叫、回復郵件，以及通過即時通訊工具來協助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務，或不能承受壓力，那就難以在當前高度競爭的工作環境中繼續前行。
不斷學習。
如今的坐席需要能夠靈活適應呼叫中心的環境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機會。應聘者需要有樂于學習，積極提升自我的態度與意愿。
坐席工作總結（匯總18篇）篇十二
xx年上半年期間，本部門在學校的領導和各部門的同學幫助下，較好地完成了這半年的工作，xx年上半年工作總結如下：
一、思想政治表現、品德修養及職業道德方面。
半年來，本部門的所有成員認真遵守紀律，按時出勤，有效利用工作時間；堅守崗位，認真完成工作。積極主動學習專業知識，工作態度端正，認真負責地對待每一項工作。
二、工作能力。
1、我們部門主要負責日常工作，還有就是幫助老師查找一些有關的職業發展的有關資料，還有就是就是多了解有關與大學生就業創業的相關資料，及時與同學們聯系讓同學們可以了解更多的就業創業知識，可以方便同學們更好的尋找自己工作。我們部門這學期還積極配合了學校組織的春季招聘會。
2、我們部的成員對來我校招聘的工作人員人情的招待，為招聘的工作人員做好周到的服務，如為他們提供了學校畢業生的許多資料，還有為關于我們學校教學及其各種專業特色，還有說出一些我們這些學生對希望找到什么樣工作的一些看法等。來我校招聘的工作人員對我們提供的服務挺滿意的。
3、此次招聘的成功舉辦，為我校春季畢業的同學提供了一個雙向選擇就業的大舞臺，既解決了用人單位招人難、招專業人才更難的難題，更是為我們邢臺學院的畢業生們提供了良好的就業機會，我院的領導表示將繼續完善畢業生就業服務體系，積極聯系就業單位，吸引更多的招聘單位到校園招聘，并提醒廣大的畢業生同學也要從實際出發，調整自己的就業思路，勇敢地跨出就業的第一步，在工作中認識自己、認識工作、認識社會，在實踐中鍛煉成長，只要能腳踏實地認真做事，就一定能開創出自己美好人生！
4、我部成員本著“把工作做的更好”的目標，工作上發揚開拓創新精神，扎扎實實干好本職工作，圓滿地完成了半年來的任務。
三、存在的不足。
總結半年來的工作，雖然取得了一定的成績，自身也有了很大的進步，但是還存在著以下不足：
一是有時工作的質量和標準與領導的要求還有一定差距。
二是有時工作敏感性還不是很強。對領導交辦的事不夠敏感，有時工作沒有提前量，上報情況不夠及時。
三是領導的參謀助手作用發揮不夠明顯。對全局工作情況掌握不細，還不能主動、提前的謀思路、想辦法，也有時沒有及時了解更新的就業創業消息。
一是加強工作統籌。根據學校的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二我們部初步擬定計劃如下：
1、下學期xx屆新生到校報到，在新生軍訓期間，我們部會隨學生會一起過去和新生講一些關于職業發展的方面知識，讓新生可以再入學之際可以更多職業發展就業創業的相關知識，同時他們有什么問題我們也可以幫忙解決。
2、在這結束后我們還舉行關于職業發展規劃的演講比賽，這樣就可以讓新生在實踐中更加對職業發展的了解。我們會給予其一定的獎勵。
3、在舉行職業發展規劃比賽結束后，請系里的老師為我們做重要點評。
三我們會繼續加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的精神面貌。
總的來說xx上半年我部的工作取得了可喜的成績，但是我們還應看到在許多方面還存在著不足，我們要在這些不足基礎上要更加積極努力工作，要在不斷的發展中完善自我；完善我們部門；完善我們中文系。
文檔為doc格式。
坐席工作總結（匯總18篇）篇十三
20xx年，立案庭在院黨組和分管院長的領導下，全體同志立足實際、團結協作，扎實工作，敢于創新，克服困難，堅持以^v^新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義”的工作目標，堅持司法為民、公正司法，認真履行職責，各項工作取得了新進展。
以釘釘子精神聚焦本職工作。
加快案件流轉，保障工作有序。
1、辦理一審案件、執行立案審查、收費、移送工作917件；
2、辦理二審民事上訴立案、收費、調卷、移交工作2196件；
3、二審刑事上訴、調卷、移交工作329件；
4、二審行政上訴、調卷、移交工作155件。
嚴格公正司法，保障當事人權益。
受理案件297件，結案297件，結案率100%。
受理一審案件（含訴訟保全）280件，結案232件；
受理二審案件（管轄權上訴）107件，結案107件；
受理再審審查案件29件，結案29件；
受理撤訴案件60件，結案60件；
受理指定管轄案件49件，結案49件。
劉汛受理86件，結案86件；
陳萍受理106件，結案106件；
夏建紅受理案件105件，結案105件。
以擔當精神爭做司法改革排頭兵。
加強訴訟服務中心升級工作。
20xx年根據院領導的要求，立案庭對訴訟服務中心建設布局、功能設置等進行完善。
在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費交退窗口；在訴訟服務大廳設置了導訴區、案件自助查詢區、打字復印區和便民服務區、法官判后答疑室等多功能服務區。
加快智庫服務平臺建設工作。
面對案件數量大幅度增長的現實，加快智庫服務平臺建設，引導律師、法律援助等社會力量參與到調解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務中。
現設有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務大廳接待室值班。
為了充分調動員額法官的辦案積極性，統籌審判人力資源，平衡辦案數量和工作量，出臺了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。
根據該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統分案給員額法官，做到了規范分案、統一分案、隨機分案的標準。
以為民宗旨全面提升信訪工作水平。
立足工作崗位，做好日常信訪工作。
坐席工作總結（匯總18篇）篇十四
2、坐席員錄音監控，并抽查xx月份坐席員每人錄音質檢;。
3、根據錄音監控與質檢中發現的問題和改進建議與坐席員進行溝通;。
4、分配總部xx月份新客戶抽查回訪數據，并指導監督回訪人員完成回訪任務;。
6、配合xx公司工作人員排查營業部坐席系統驗證身份問題;。
7、參加部門賬戶問題的相關培訓;。
8、坐席專員在線疑難業務指導;。
9、總部客戶服務中心在線情況監督;。
10、總部客戶服務中心重新制定排班表;。
1、坐席專員在線疑難業務解答及在線情況監控;。
2、完成xx月份營業部新客戶回訪工作總結與通報;。
3、安排為email地址修改回訪的客戶發送短信再次提醒;。
4、完成客戶經理客戶回訪工作的方案與問卷，并發布通知;。
坐席工作總結（匯總18篇）篇十五
2、負責向有關部門或領導轉達客戶所需要解決的問題。
3、負責落實有關部門對客戶所提問題的解決、處理情況并及時答復客戶。
4、按時做出月度運行情況分析，上報領導及主管部門。
5、對有關單位處理投訴、舉報、報修等工作進行督辦，并提出改進意見。
二、具備的專業業務技能。
4、思路敏捷，文字和口頭表達清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業與客戶的利益關系。
5、具備良好的服務意識、心理素質、抗壓能力與自控能力；
6、普通話標準，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；
7、熟悉常用的應用軟件操作，能夠熟練進行中英文鍵盤操作；
三、懂得如何與客戶溝通。
良好的溝通有助于認識問題的本質，減少失誤、減少摩擦，爭取理解，爭取資源；有利于提高工作效率，避免重復性工作；有利于創造性工作；有利于目標準確實施、實現！
要做到有效溝通；
一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務工作，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧。隨時有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實想法，只有真正了解到客戶的真實想法，才能知道如何去答復客戶，來達到客戶滿意。有一個溝通非常成功的故事。那是在一架飛機上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機，對飛機上的設備不熟悉。當飛機飛到半途時，他起身向洗手間走去，他沒看到門上的標識，用力地將門往里推，門沒有開，他又提高了力度向里推，仍是失敗。這時有一位面帶微笑的漂亮空姐走過來，她禮貌地向那位先生微微一笑點頭問好，然后說道：“對不起！先生，我們這架飛機設計的門是向外拉的！”然后輕輕地幫他把門拉開了，一個輕柔地請進手姿加上友好地話：“先生，請進！”。不說那個瀟灑男孩的反應，就空姐簡單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句“對不起”禮貌有加，讓人心里舒服。“我們這架飛機設計的門是向外拉的”空姐巧妙地將錯誤歸于航空公司身上，將矛盾點轉移，避免了雙方尷尬的場面，不得不承認這是一個典型的溝通技巧。
溝通是一種過程，而不是一種結果！
溝通不是只有一種答案，而只是一種體會！
生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會有意想不到的體會與收獲。
2、要懂得靈活的進行人際交往。
在與客戶交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使與客戶的交往達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
3、解決問題抓住主要矛盾。
作為客戶坐席員，需要應對來自不同行業、不同階層的人，難免會眾口難調，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。
[結束語]95598呼叫中心是一個職能部門,經常受理客戶來電、來訪投訴,與他們溝通時要把握好以下兩個原則:。
1、注重禮儀，微笑服務，態度積極。
95598呼叫中心代表著一個企業的形象,所以每個坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因為你的一言一行對方都看得見），給來電者留下美好的第一印象。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩,不能生硬，要準確記錄來電者的重要信息,并及時幫他辦理或轉達。
2、耐心地傾聽,積極地協調。
坐席員常常會遇到一些帶有負面情緒的來電者,這時坐席員首先要做一個忠實的聽眾,允許他們把窩火的心事發泄出來,從中找出問題的癥結所在。可以辦理的,與有關部門積極地協商,及時給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩定來訪者的情緒外,還要動之以情，曉之以理，耐心地做工作，盡可能地使他們平靜下來，慢慢解釋，達到理解或諒解。但工作中確有個別不講理、故意刁難的來電者,最好的辦法是使用緩兵之計,協商在一定期限內面談處理。
第1篇：客服人員(英語坐席)崗位職責1.受理外籍客戶日常報案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表崗位職責1.處理客......
1.受理外籍客戶日常報案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。......
第1篇：坐席員工作規范坐席員工作規范一、坐席員上班后及時考勤，統一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質量是否優良，如有異常須及時報告。二、在電話受理過程......
抵抗坐席人員疲勞的十大技巧我們發現座席人員疲勞的原因通常是由于重復性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產生的，這點也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過有效的......
95598坐席人員深入生產一線學習業務知識公司對故障報修、修復、熱點問題等高度重視，積極行動，完善管理制度、優化工作流程、進一步加強閉環管理，加強人員培訓，進一步提升了公司9......
坐席工作總結（匯總18篇）篇十六
大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列里面的第六講，今天要跟大家介紹的是有關坐席的心理健康管理。
在視頻前面的朋友，之前看過我其它的培訓，可能知道我的背景，之前在讀書的時候學的也是心理學，我在本科跟碩士其實都學的是心理以及心理輔導，當然，今天這個課程內容因為只有短短十幾分鐘的時間，所以不可能把我們真正專業的心理學，從頭到尾跟大家介紹一遍，而且我知道現在國內有很多聯絡中心、客服中心，有參加所謂的eap、就是我們的員工支持計劃的服務內容，國內現在很多專業心理諮商師，開始為企業提供相關的服務，所以這一次、這個內容，我們可能主要盡量從比較淺顯易懂的方式，介紹我們在基層的一些管理人員，有哪些最簡單、有關心理健康的概念以及這些心理健康概念，怎么樣能幫助到我們日常的一些管理。
我覺得要了解這個主題，坐席的心理健康管理，我們首先要定義什么叫心理健康？事實上，很多人對心理健康是有不一樣的想法，或者是說有誤區的。心理健康，坦白說也很難用單一的行為，或者說一個標準的行為去解釋出來。簡單來講，我們認為就是一個人良好的習慣多、不良的習慣少，這種心態就叫做心理健康；倒過來講，我的不良習慣比較多、良好習慣比較少，這種就叫做不健康。
聽起來是比較抽象，我們再進一步往下講，什么樣叫良好習慣？什么樣叫不良的習慣？良好的習慣，就是能給自己帶來愉快感受的一些習慣，或者是說能夠維護增進良好人際關系的習慣，還有一些能夠促進自我人格成長的習慣，這些，我們都可以歸類到良好的習慣；不良的習慣，就是給自己帶來不舒服感受的習慣、破壞既有良好人際關系的習慣，以及阻礙自我人格成長的習慣。
同樣的，大家可能會覺得這樣的定義好像也比較抽象，確實也是。有的時候，同樣一件行為在不同的人身上，對a這個人來講可能是好的習慣，對b可能不見得是好的習慣。或者是說，同樣一件行為你根據他做的頻率不一樣，或者場合不一樣，有的時候你把它當做好的習慣，有的時候是不好的習慣。
我舉個例子來講，像現在我們有的朋友喜歡下班的時候，約朋友、約同事去喝兩杯。我們去喝兩杯這個行為，可能對有的人來講是好的習慣，有的人來講是不好的習慣。什么叫好的習慣？比方說，我下班時候偶爾跟朋友出去喝兩杯，但是我基本上喝酒不會喝醉，也不誤事、也不酒駕，而且我不強行跟人家勸酒，對我來講，其實這是一個放松自己的壓力、同時增進組內同事感情的一個方式，而且我的同事大家都能夠接受，這樣，我覺得是一個好的習慣。
但是有的人，只要喝酒就一定會喝醉，或者是說我喜歡跟人家灌酒，甚至來講，我喝醉以后會鬧事，甚至我因為酒駕駕照被扣等等，像這樣子的情況，對我來講是一個不好的習慣。
或者像我剛才說的，我根據頻率的不一樣。比方說可能我偶爾一個月一兩次、兩三次，老家有朋友過來、或者我組里面有一些同事生日、有一些重要的活動，我們每個月可能有一兩次這樣子的慶祝，我找大家出去好好放松一下喝個兩杯；但萬一有的人是每個星期3天、4天、5天都要拉著朋友去喝兩杯，可能也就會把一個好的習慣變成不好的習慣，這個是我們針對心理健康的定義。
另外，還有一個心理健康的冰山理論。為什么我們要談客服坐席的心理健康？因為，我們認為電話客服的坐席，事實上他承接的業務范圍比較廣。甚至有的時候，我們要處理客戶的一些抱怨、處理客戶的一些投訴；當話務量高的時候，他每天工作量飽和度也是非常的高，除了每天正常的8個小時的工作之外，有時候我必須配合加班，或者說我在8個小時里面，我要接聽100通、100多通，甚至有的時候根據服務類別，我的通話時間比較短的話，就可以接聽200通的電話；要面對形形色色各種不同的客人。在這樣一個工作壓力情況之下，如果說，本身情緒不能夠做很好調適的話，就很容易影響到工作以及他自己私人的一些生活。
所以回過頭來講，我們剛才前面講的心理健康冰山理論。就是說，當我們心理出現問題的時候，他表現出來的可能是一些不良的習慣，比方說像我剛才講的有的人會酗酒、有的人會亂花錢、有的人會熬夜、有的`人會沉迷玩電腦游戲等等不一而足，但是這些表面上的不良習慣背后的因素，其實都是一些負面的情緒。這個情緒有可能是恐懼、有可能是憤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦慮、困窘、沮喪等等。因為這些負面情緒沒有很好地釋放，所以我用不良的習慣給表現出來。跟一些健康的人比較起來，就是說健康的人也會有負面情緒，但是他選擇用比較好的方式去發泄出來，比方說去運動，比方說像我剛才講的在適當的范圍之內、去找朋友喝兩杯，或者跟朋友訴訴苦，或者是說回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。這個是我們講的，有關心理健康的冰山理論，所以我們發現有一些不良習慣出現的時候、我們坐席心理狀態不好的時候，要往深一層地去挖掘，他的負面情緒跟負面情緒的壓力來源。
我們剛才講的這些負面情緒跟壓力，會導致我的不良習慣或是影響我的工作表現。那壓力跟工作績效之間的關系，是不是一定就是正比的關系？或者是不是一定就是反比的關系？事實上，我們認為在不同的壓力情況之下，確實會影響到我們員工的工作表現，但并不是壓力越大、我的工作表現就越好，或者壓力越大、工作表現就越不好。反而，它應該是像這樣的一個曲線：當壓力特別小的時候，其實工作績效是不好的，因為這個時候沒有壓力，我可能工作就不認真，或者我沒有把最好的潛力給發揮出來；當壓力逐步上升到了某一個點，壓力適中的一個水平，這個時候我會有最好的績效；但是當壓力過頭的時候，因為壓力太大、超出我心里能夠負荷的范圍，反而我的工作績效開始下滑，所以它會變成這樣一個曲線，所以當我們壓力過度的時候，反而會造成工作績效的降低。
我們在討論壓力跟工作績效之間關系的時候，關鍵點在于怎么樣去幫員工、幫坐席，找到他能夠表現出績效最好的一個壓力平衡點。當他壓力過大的時候，我們怎么樣去幫他找到壓力源？或者幫它壓力源去做解除，或者是在壓力源沒辦法解除的情況之下、我們幫助他更好地去面對壓力。所以有一句話是說：“壓力的本質，是說我們個人如何覺知壓力、如何選擇因應的策略，對心理的影響，遠遠大過于壓力本身”同樣一件事情是壓力，有人能夠把壓力轉換為動力，但有人可能因為壓力就影響他的工作表現。
舉個例子來說，比方說現在年輕的朋友、年輕的坐席，很多人到了適婚年齡，兩個人談對象、處了一段時間談結婚，事實上結婚這個事，我想對男女雙方、甚至對他們家庭來講也是一個壓力。因為過去都是單身生活，過去兩個人來自不同的家庭，現在要開始一起生活；而且兩個家庭要融合在一塊；成家之后可能有房子的貸款按揭，將來要生小孩還有小孩的生活費。所以不管是從社會生活上面來講、從經濟生活上面來講，都會帶來額外的壓力。
比較好的處理方式是，男女雙方通過這樣一個壓力跟相關的承諾，邁出了這一步，而且結婚之后，反而在工作生活上面更加的穩定下來。但是也有不好的方式，也有的人受不了這樣一個壓力，導致婚也沒結成、分手等等。總而言之，同樣一件事，根據不同的應對方式，最終會有不同的結果。
最后想跟大家分享的是，針對心理健康管理，除了剛才講的怎么樣去找到壓力源？怎么樣去理解、或者改變不同的因應策略，事實上，也可以用相對理性的方式、或者用科學分析的方式來幫助我們去處理一些壓力。有一個處理的方法，就是abcd的正向思考法，這個abcd的正向思考法告訴我們：假設能夠用正確思考方式的時候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些負面的情況，最終我們也能轉化為正面的動力。
我們這邊的整個模型，先跟大家做一下簡單介紹。整個abcd大概是這樣子的，a指的是當我有挫折或是壓力出現的狀況，b是產生了一些負面的聯想，c是有預設的結論，d是加入了反駁的機制之后，e是強化正向情緒、自我激勵，最后是形成解決問題的正面思考，這是一個比較好的曲線，我從不好，一直慢慢到最后好；當然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是從有了預設結論之后，走到了陷入渲染事件，與否定自己和無助感的負面情緒，最后導致問題的惡化或者持續的不確定。
這個是什么意思？舉個例子，比方說我們很多公司針對新人會有所謂轉正的政策。轉正會有一些條件跟要求，比方說第一個入職必須要滿三個月；第二個平均的kpi必須要達到比方說80分、或者要達到85分，才符合轉正的資格；另外來講，可能也會有一些負面的條例，比方說如果我今天有一個新人連續兩個月、或連續三個月都沒辦法達到標準，可能不但不能轉正，甚至我可能會解聘他的工作。
以這個事情作為例子，今天假設我們有一個上線的新人，雖然他工作也很努力，班組長也很認真地去教他，但是同一批新人里面他的成績老是不好、其它人正常。比方說我們規定三個月要轉正、最多六個月的時間，大部分人可能到第三個月、第四個月，80%的坐席都已經轉正了，但我們這個同事已經到第五個月了，都還沒有轉正，所以對他來講，如果這個月再不努力去做好的話，到下個月不通過，可能最終公司是要去解聘了。這樣一個轉正的危機，肯定對坐席來講是一個挫折或是壓力的來源，他難免會產生一些負面的聯想，比方說我會想象這個月我可能達不到、或者下個月達不到，我被公司解聘，這個可能是最糟糕的一個狀況。有了負面聯想之后，也有了預設的結論，這個時候他有兩個選擇：
第一個選擇，堅持這樣的負面結論。我覺得我就是不行，我就是不適合這個工作，我能力就是比較差，過去一個月的時間我都轉不了正，剩下一個多月，我肯定沒辦法及時把質檢的成績、把kpi提升起來，肯定是沒有機會了。越是這樣去想，就越可能他的工作表現越不好；原來會的東西，等到接電話時也不會了；每天下班，就是在煩惱我轉正不了這個事情，也沒有真正花時間去好好加強自己的專業技能、沒有花時間去聽錄音、沒有花時間去跟其它的坐席請教。
反過來如果是說，我用abcd的正向思考法，我可以去看，雖然現在三個月的轉正時間已經過了一半，我剩下還有一半的時間。而且過去一個多月的時間，我比別人更努力，我在比別人更努力的基礎之上，既然別人能夠轉正，那我是不是更有條件轉正？甚至來講我可以回頭看看，雖然我到現在還沒有達到能夠轉正的標準，但是跟半個月之前、跟一個月之前、跟剛上線的時候比起來，是不是有了進步？這段時間的進步，我是做了哪些事情能夠達成的？如果我繼續這么去做，或者我額外再增加一些努力，是不是就能夠在時間點之前，在這個月、或是下個月能夠成功地轉正？如果是的話，好！我相信我能夠做得到。而且我每天不斷地提醒自己，我能做得到，我也邀請我的班組長幫我做監督等等，這樣子一個正面的聯想、反駁的機制、強化正面情緒，最終可能會導致我成功轉正的結果。
所以這一塊來說，經常坐席自己一個人鉆牛角尖的時候，容易陷入負面的情緒。通過我們班組長的一些輔導，就能夠用abcd正向思考的方式，幫坐席從負面情緒當中解放出來，也能夠帶來更好的工作績效。以上就是有關坐席心理健康管理的分享內容，謝謝大家！
坐席工作總結（匯總18篇）篇十七
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內的服務職能進行了更深層次的發展和挖掘；****年部門根據電話中心未來發展方向制定了“夯實基礎服務，助力業務發展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位20xx年的重點工作計劃。
一、重點工作回顧。
（一）班組團隊管理。
7.43%，年度組內平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質量考評方式的改變給組員帶來了一定的數據影響，但通過班組相應的輔導改革和組內互助輔導措施的落實。兩項服務質量質量呈現明顯的線性進步趨勢。
（二）外呼營銷項目。
20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數據管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數據中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現場運營協助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執行。協助制定了《呼入服務主要事項統籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現場運營值班經理制度》，全面啟動兩地運營統籌協調機制，明確室內外溝通窗口，實現培訓、質檢分享與現場人力簽出統籌規劃，不斷開展現場管理人員技能培訓，確保現場運營關鍵指標實現達標。
二、工作存在問題。
（一）班組長工作職責不明確。
職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現有架構中確實呼入管理及呼入數據分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執行存在問題。
（二）室內班組管理手段不統一。
熱線室內截止年度內下設四個班組，雖然是統一的數據目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內的數據存在半開放性，導致優秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區別。
（三）外呼項目發展不穩定。
雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數據量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。
（一）帶隊新兵營。
因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據新兵營員工業務知識相對不足，且公司認同感需持續引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：
1、新增新兵營班組長工作手冊；
4、在數據發布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數據及工作能力分析。
（二）團隊管理改革。
20xx年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優秀與否，直接影響班組的整體發展；根據20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應性的改革：
3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發展途徑進行。
梳理，并在組內有目的的發現和培養相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。
（三）班組長崗位執行力和勝任力培養。
在20xx年度發現，班組長崗位在崗位執行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執行的計劃和方案最終瑕疵在執行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養執行力和崗位勝任力：
3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。
坐席工作總結（匯總18篇）篇十八
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓系列視頻課程的現場，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個主題叫做電話銷售坐席的心態輔導。
事實上我們這一系列課程整個介紹下來現在就剩下最后兩個階段，今天要跟大家介紹的是有關電銷坐席的心態輔導，另外還有一個主題是有關電銷坐席的職業生涯規劃。
這兩個主題就是針對我們電銷坐席短期的輔導以及中長程的輔導。
像我自己過去在從事電話銷售管理工作當中，我們也發現其實在電話銷售管理當中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態或者是說他工作的主動積極性的問題。
心態輔導上面我認為更多要用到一些短期的心理輔導的技巧，中長期來說，我覺得就跟我們整個人力資源管理相關了。是不是你挑到了正確的員工，員工進來之后你有沒有給他一個很好的發展規劃，讓他自己主動積極地愿意在崗位上面去發揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應該怎么做相應的這些員工的心態輔導。
首先我們認為在輔導當中其實還有幾種不同的輔導類別，包括說針對銷售技能的輔導，包括團隊針對績效考核的輔導，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關心理跟心態上面的一些輔導。
從心理心態輔導上面來說，我們認為有兩項要求是比較關鍵的。我們在做電銷坐席輔導當中首先第一項要求是要有關懷，就是說我們出發點是要關懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績效上面的提升。剛才前面講了關鍵點是在于說今天我們的整個輔導，我們的關懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現場做管理的時候，經常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長，包括我們的經理講到員工輔導的時候首先他就想到把員工召集起來，然后花很多時間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業績不好的時候，所有人晚上加班來檢討今天的業績。這樣一個方式我個人認為其實它更多的是滿足我們班組長，滿足我們的經理他個人的一些需求，甚至來講他是為了應付更高一層主管對工作、對業績上面的質疑，而不是真正從坐席的角度去出發。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點要做到必須是以坐席個人出發，以座席為中心。
從座席為中心來講，我們接下來要講什么時機是比較適合我們電銷坐席去做輔導的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個新的坐席在什么時候他可能會需要這些心理上面的支持跟輔導呢？包括說在崗前培訓的時候，因為可能在培訓過程當中，我發現這份工作好像跟我面試的時候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓的時候我學習得非常順利，但是等到真正跟團隊實習了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發現客戶好像不肯接我的電話，我發現等到我真的開始跟客戶講話的時候我很緊張，培訓班里面學到的一些技巧我都沒有辦法真正地應用出來，這個時候可能他會需要有人幫他做一些心態上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發薪水、轉正等等這些比較關鍵的工作的時刻，可能都會需要我們做心理上面的一些支持。
另外對老人來講，我已經工作了一段時間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時候會需要輔導呢？包括說當他心態不好，經常有抱怨經常有牢騷，這樣的時候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預。
同樣的道理，當我在業績不好的時候，或者有的時候我業績很好，但是因為我業績很好所以紀律性就差啦，合規性就差啦，或者我在團隊里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會是需要我們去做心理上面的干預跟輔導的時候。
所以簡單來講，從輔導的時機上方面來看，我個人認為應該這八個字是比較重要的，就是‘時刻關懷深植信任’。到底什么時機是適合輔導的時機，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因為每個人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個人心理面的感受其實也是不同的。所以我們必須時刻準備好，當我們坐席有需求的時候，我們就應該介入去做一些輔導。
第二個來講所謂的深值信任這點也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實是一點一滴累積起來的，而且它需要花時間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關系，那個時候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對于關系上的建立，才有辦法在關鍵時刻，在坐席需要的時候，提供給他真正需要的輔導幫助。
接下來這張投影片跟大家介紹有關心理輔導，心理上面一些干預的技巧。當然我們在做電銷坐席現場團隊管理，我們去做坐席的心態輔導，不一定要求每個人都必須是專業的心理輔導師或是心理醫生，可是一些我們在心理輔導上面常用的技巧確實對于我們在跟電銷坐席去做溝通，確實對于我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時候能夠帶來一些幫助。
一般我們在做現場培訓的時候，這些心理輔導的技巧我們會通過活動的方式能夠讓大家去練習起來而且能夠深植在日常工作當中。今天因為形式的關系我還是簡單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導技巧。第一個就是建立信任關系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導的基礎一定是要先有一個彼此信任的關系，否則他根本就不會聽你要想說什么。
現場培訓的課程當中經常會有一段視頻播放給我們的學員觀賞，里面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學中學服務了長達30年以上的一位女士，然后她在ted的一個學習分享會上面提出來一個概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認為作為教育家我們要去教我們的學生的時候，一定首先要明白所有的學生不會跟一個他討厭的人去學習。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學員發自內心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學員其實都沒有辦法接受的。從我們輔導的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團隊里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標沖刺做業績，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個良好的心態。
首先一個前提條件就必須對我的學員對我的班組長對我的經理要有一個基本的信任跟認可，這個我們認為是所有的輔導的第一步。
第二來講的話是尊重，就是說我們對每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規范跟規矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業績好與不好，他跟我的個人關系親疏遠近，或者是我個人的一些喜好等等都不影響到我把他當作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關懷去幫助他，這個我覺得是基于對人對我們同事的一個基本的尊重。
第三個同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場，從他的角度出發去考慮每一件事情。比方說有的時候我們覺得坐席業績不好，可能很多時候我們在做輔導或者去做溝通的出發點是基于因為你業績不好影響到我們團隊的表現，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個人這個月的薪水了，所以我希望來找你溝通。
但事實上我們從另外一個角度來講，我想每一個人他都希望把事情做好，每一個我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業績，從他的角度為什么會做不來？為什么業績不好？他面臨到的問題是什么？當他發現周遭的同事都做得比他好的時候，他是不是會感到額外的壓力？從這個角度出發我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個組員之外，今天不管他的業績好壞，不管我是不是喜歡這個人，至少我希望給我們組里面每一個人同樣的機會。不管是從心理輔導上面來講或者從我們技能的一些輔導，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個人覺得他都受到了平等的對待。
另外還有一項技巧我們叫做賦權或者是說灌能，英文叫做empowerment。事實上是一個很簡單的小技巧，我記得以前我們在學校讀書的時候，老師經常也會用這樣一個技巧來教導學生，就是一般班上比較調皮搗蛋的小朋友，通常來講他會讓像這樣的小朋友出來擔任糾察小隊長來監督其他的同學有一些不規矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。
這樣一來往往對于這個喜歡調皮搗蛋的同學會有很好的矯正的效果，因為他必須首先要以身作則，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監督別人，而且當他更多在專注別人一些不好的行為的時候，他就更容易意識到我過去這些行為對其他同學帶來的一些負面的影響跟傷害。總而言之就是有很多同學或是我們現在的同事，很多時候他之所以表現不好，是因為缺少了表現的機會，缺少了領導的關注跟關愛。所以如果說我能夠適當地分配一些工作給他，比方說在晨會上面邀請他來做分享，比方說在新人的部分邀請他一塊兒來做培訓，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現的時候，我們幫助他申請到大會上面做一些表揚等等。
這些我們相信都會對員工的心態改善還有他的士氣的激勵起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動傾聽的技巧，包括說我們在講話的時候要眼神之間的互相的關注，要注意使用一些肢體的語言，包括說在講話的過程中要適當地使用回應、復述跟小結，讓對方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關注你的問題。還有就是在講話當中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說前后語意不一致的地方。
有些時候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時間他又跟你講可是我最近經常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發生了前后不一致的地方，那我們要關注是否有情緒上面的問題。
另外有一些可能是我講話的語意內容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時候比較有信心了。可能新人給我們的回應是比較平淡的，我覺得很好，我也認為應該要出單了。
這個跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業績，應該很興奮的情緒表達會是不一致的。這個時候可能我們要去主動關心是不是他在工作上面有其它方面的問題。
最后來講的話就是要做好適當的贊美，我想人都是喜歡聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機會多給他提供一些贊美，當他今天有困難或是有問題的時候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點就是要怎么去善用我們的一些輔導支持的系統。
我們認為雖然在工作上面大家每天花了很長的時間在一起，我們的班組長也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個人包括我們的電銷坐席，每一個人其實身邊都有他的社會關系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業的機構還有一些社交網絡能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時候，他就比較不容易發生心理上的問題。
什么意思呢？比方說家人的部分，之前我們在別的公司曾經做過這樣的嘗試，針對我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時候，會請我們的總經理寫一封表揚跟感謝信給到家長，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務了一年的時間，他給我們公司帶來了很多好的業務，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長培養出這樣的孩子。我們會給他一些現場工作的照片，甚至有的時候會有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長。這樣的一個做法就很容易爭取到家長對于我們公司跟工作跟同事的認同。一方面提醒家長能夠多關注我們的孩子，關注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長跟公司之間的關系。所以當他產生了要離職的想法或者是心態上面不好對公司有一些抱怨的時候，這個時候反而這些家人還會幫公司來說說話。
另外來講包括他身邊的交友的情況，當然包括職場里面的工作伙伴之間的關系，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時候我們除了現場的工作活動之外，我們會在現場安排設計一些基于興趣的這種小團體，比方說在我們之前服務的公司里面曾經辦過員工俱樂部這樣子的一些活動。
有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補助讓他們在周遭去參加一些體育的活動。
或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會在公司里面提供場地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團，可能每一兩個月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會服務等等。
這些其實都幫助我們的員工擴展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來講像專業機構的部分，有些公司它會加入eap的這樣一個計劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關懷計劃。
一般來講就是我們企業跟一些專業的心理輔導機構去簽約，然后他們可能每個月或是隔一兩周定期地派心理輔導的專家到現場來駐場做一些講座，甚至預約做一些員工的心理輔導。
另外他也會在我們的培訓課程當中，在我們的員工輔導課程當中加入一些心理學知識的宣導跟提前的這些自我的心理輔導的教學。這些也都會幫助我們在現場去舒緩緩解我們員工的一些壓力。總而言之，就是我們剛才講的整個坐席心態輔導是從內到外，從日常基本到一些特殊情況的環節的干預。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網絡，我們的員工就更能保有健康的心態，能夠產生更好的業績。
以上是我們這個單元的分享，到這邊結束，謝謝。
出自微信公眾號xyltraining。