制定計劃前，要分析研究工作現狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面我幫大家找尋并整理了一些優秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧。
客服年度總結客服年度總結和計劃PPT篇一
我是在20___年x月加入的xxx物業公司，在剛加入的時候，作為一名客服，我的經驗還非常淺薄，雖然在領導們的培訓下學會了基礎的工作，但是卻還并不能熟練的運用于工作當中。
在最初對自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現，對業主的們的來電處理的過于死板，導致很多的業主都對我的服務并不滿意。
但是在當時，我自己也認識到了自己的不足，開始主動的學習和提升。在作為前臺的時候，也在盡量和業主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業主來電的時候，我也努力的記下業主的電話，為下一次溝通打下基礎。
在不斷的學習和提升中，我慢慢的熟悉了和業主的往來，也認識了一些常見的業主們。越是去了解，就越是熟練。現在看來，這是一個越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業主來電，但是作客服，我已經能熟練的和來電的業主們互相交流，并招待還光臨的業主們。
在這一年的工作里，我承認自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現失誤之后，我都會仔細的對照前輩們的工作經驗，檢查自己的問題所在，并及時的檢討和反省自己。當然，也少不了和業主們的道歉，但是業主們都非常的通情達理，在明白了緣由后，也會大方的諒解。
在一年的工作中，我通過自己的努力，學會了如何在工作中做好，如何去和業主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。
作為前臺的客服，我不僅僅要在接待中學好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務！為公司貢獻出自己的一份力！
客服年度總結客服年度總結和計劃PPT篇二
理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的*，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
我們公司正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。
客服年度總結客服年度總結和計劃PPT篇三
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，在領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞前期物業管理、收樓、遺留工程維修、物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業主滿意率有了提高。
（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高物業收費。
本年度物業費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平臺及現場上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題；第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過安排專人負責管理費催繳工作，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是物業管理企業的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服助理的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，客服部在本著做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務形象，加強了客服專員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服助理的服務素質。
（四）圓滿完成了業主入住/進駐的服務工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
3月底起，客服部負責業主入住/進駐的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。收樓工作正式辦理前客服部加班加點準備入住資料、協議書等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服助理通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了物業管理企業內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系物業企業內部與業主、發展商等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。在處理問題的過程中，客服部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不足。
（二）物業收費率不高。
從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。
20xx年客服部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%以上。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到90%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服助理業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為企業發展貢獻一份力量。
客服年度總結客服年度總結和計劃PPT篇四
時間轉眼又過去了一年，經過這一年的努力和經歷，我也算是對自己的工作有了一定的經驗和了解。反思自己過去的時間，發現了很多現在還存在的問題，這些都需要我及時的去改正和調整。
作為一名客服人員，我早在培訓期間已經熟練了基本的工作要求，但是僅僅如此，距離成為一名出色的客服還是有很大的距離。在今年的工作中，我主要去加強了自己對公司產品的深入理解。過去總是被顧客們問到的偏門的問題，我都好好的記錄了下來，在這次的學習中，努力的通過自己的理解去了解這些問題，并更加深入。
這次的了解，不僅僅是讓我明白了怎么去回答顧客們的問題，更是加深了我對公司產品的了解，尤其是在制造方面。在樣的深入了解之后，讓我在給顧客介紹和推薦時，也更有了底氣。這也是多虧了公司的實力過硬，才能有這樣的提升！
從今年的工作中，我更加認識到了前輩們的經驗的實用性，他們累積的經驗，確實都能在工作中很好的發揮作用，作為晚輩，我也要繼續努力的去學習和請教。
在一年的工作中，遇上的情況有好也有壞。面對一些怒氣沖沖的顧客，作為客服，我們還要好好的安撫顧客們的情緒，說實在的真的很累人，有的'時候甚至難以理解顧客為何發怒。但是，在慢慢的接觸和適應之后，我也漸漸的了解了顧客的一些想法。加上同事和領導的指點與幫助，能夠更好的去解決顧客的問題，更好的化解矛盾了。
不久前，我還遇上了一位比較暴躁的顧客，但是我我努力的向顧客解釋和安撫，并做好自己的工作，最終讓顧客滿意。這次的事情給了我很大的鼓勵，即使是遇上麻煩的顧客，只要我們用心工作，事情也一定能圓滿的解決。
在這一年的工作中，其實大部分的顧客還是比較好相處的，但是我們不能因為顧客的好相處，就忘記了自己的工作。在今后的工作中，我還是要努力的強化自己的專業能力，努力的接待好每一位來電的顧客。
今后的一年中，我會努力的向著更好的方向發展！希望能從領導和前輩身上學會更多的溝通技巧！新的一年也要繼續加油啊！
客服年度總結客服年度總結和計劃PPT篇五
來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。
每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。