我們在一些事情上受到啟發后,可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態。那么心得體會怎么寫才恰當呢?下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
服務心得體會總結篇一
某社區圍繞社區“走千聽萬”活動的具體開展,結合創先爭優活動,通過建立組團式聯系服務群眾工作機制,劃分工作單元、組成服務團隊、開展普遍走訪、建立民情檔案、回應群眾訴求,進一步加強基層黨組織建設、促進社區管理創新,匯聚民意、帶動民主、推動民生,積極推進“和諧某社區”建設。
組團式服務主要通過社區網格化來實現,把社區內的在職、離退休黨員、入黨積極分子充分發動和組織起來,并整合社區志愿者共同參與,組織服務團隊,為居民群眾提供主動、高效、有針對性的服務,從而提升服務實效性。建立組團式聯系服務群眾機制、建立民情檔案,首先要立足社區實際做好三項基礎性工作,即扎實做好區塊劃分、團隊組建和情況梳理。
1、某社區按現有3個居民區自然形成為3個片區,即一個居民區為一個組團式服務片區。在片區的基礎上進行塊區劃分,作為開展走訪聯系服務群眾、建設民情檔案的基本單元。
2、以社區現有的居民家庭臺賬為基礎,結合“兩個實有”管理的人口信息,初步梳理出普遍走訪、重點必訪、跟蹤重訪等對象分類,有針對性地確定走訪聯系的頻度、關心服務的力度。
3、社區組團式服務主要實行三種“訪民”方式:主動走訪聯系居民,了解居民意愿,傾聽居民呼聲;主動致電聯系居民,增加溝通,了解居民需要;從方便社區居民利益訴求出發,公開社區組團式服務片區、塊區主要負責人的辦公室電話及個人手機號碼,在辦公室“內外”定點不定時接待居民來訪,方便群眾反映情況和訴求,發表建議和意見。同時通過召開黨員、居民座談會、向社區老黨員征求建議或意見等渠道采集信息。
4、注重與網格化管理、綜合治理等工作有機結合,通過塊區的普遍走訪,對社區現有的居民家庭信息進行核實、維護、豐富和整理,進而建立以“戶主基本信息、需求信息、資源信息”等為主要內容的“民情檔案”。
按照“一塊區,一組團”的要求,根據居民區塊區劃分情況,形成塊區組團服務團隊,每個團隊的人員構成應相對固定,包括社區兩委委員、工作人員及社區志愿者、樓組長、群團負責人、在職、離退休黨員、物業公司負責人員等,形成片區組團服務團隊。
1、根據塊區團隊組成,確定社區站點工作人員為塊區服務團隊第一負責人,負責牽頭塊區服務團隊成員開展普遍走訪工作,記錄走訪情況、匯總走訪數據、解決走訪問題。確定社區黨總支書記為片區服務團隊第一負責人,站長為第二責任人,其他片區人員共同參與配合負責指導塊區組團式服務各項工作,積極參與塊區的居民走訪,及時了解走訪情況并根據自身資源條件解決相關問題。
2、服務組成員帶著服務項目和群眾所需走訪,增強走訪內容的針對性。
開展組團式聯系服務群眾工作,是深入開展創先爭優活動的重要舉措,是“問政于民、問需于民、問計于民”的重要途徑,是創新社會管理、加強社會建設的重要方法。某社區將不斷探索和完善社區組團式服務的管理模式,進一步建設“和諧某社區”。
服務心得體會總結篇二
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。
服務心得體會總結篇三
我大學畢業后就走上了社區居委干部崗位,但在實際工作中,我的工作方法還顯稚嫩,特別是解決群眾訴求的辦法還不多。這次,社區開展組團式聯系服務群眾工作,為我搭建了一個走近社區居民的平臺,讓我能更好地了解社區居民的所思所想,讓社區群眾能更加了解并逐步接受我這個初出茅廬的大學生居委會干部。
首先,我們都是年輕的大學生,常以會電腦、能接受新事物而沾沾自喜,孰不知這既是我們的優勢也是我們的短處。當我們用普通話和社區老年人交流時,他們卻更習慣于使用本地話;當我們習慣于使用電腦打印文稿時,社區的有些老年人會拿著皺巴巴的紙讓我們寫;當我們躊躇滿志要做好社區工作時,卻總發現自己的某些想法或工作方法會脫離工作實際,需要向老社工學習的地方還有很多。組團式聯系服務群眾讓我們與社區居民的交流更多了,我每天去社區走兩遍,看看、聽聽社區的居民有什么訴求。同時,我端正態度、擺正位臵,虛心向身邊的同事、社區志愿者學習,學習他們做群眾工作的方法,努力使自己開展工作能更得心應手。
居委工作的目標是服務居民,管理好小區,我們作為居委干部就是要服務好居民,和他們保持密切聯系,為他們排憂解難。組團式聯系服務群眾工作讓居民們的心與社區黨組織更貼近了,居民們更愿意說出真實的想法和困難,同時也更能體諒社區工作的難處。我目前主要負責居委會的物業衛生、紅十字等方面工作,我對自己負責的塊區內每戶居民都上門走訪,與他們拉拉家常,聽他們發發牢騷,了解日常工作中的薄弱環節,從而提升服務和管理水平。我們小區是屬于老式小區,很多房屋設施都有所老化,居民們反映的問題主要集中在漏水、違章搭建等方面。不久前就遇到一起鄰里糾紛調解案例,因為樓上的水管爆裂,導致樓下居民家中水漫金山,樓下居民抱怨連連,屢次找到居委會要求調解。社區黨總支書記鼓勵我,由我嘗試著獨立進行調解,我運用所學到的調解知識為他們開展耐心、細致的調解,把理說透,讓雙方心平氣和地坐下來談,鼓勵他們換位思考設身處地體諒對方的難處,最終雙方達成和解,一場矛盾煙消云散。走進辦公室時怒氣沖沖的當事人,在離開辦公室時留下了一聲聲“謝謝”。
組團式聯系服務群眾工作從去年10月底開始至今,我們走入一戶戶居民家中,將走訪的情況,分析匯總、分類處理、及時匯報。通過這段時間的走訪,使我對社區工作有了更深的認識,作為一名居委干部必須具有三種能力:一是要有良好的語言表達能力。因為社區內住有不同學歷、不同職業的居民,這就要求居委干部要用群眾熟悉的語言和方法,來和不同層次居民進行交流、溝通,才能讓居民接受我們,才能辦成事、辦好事。二是要有解決實際問題的綜合能力。社區的一些事情涉及到方方面面,需要由居委干部多次協調,多方奔走,這就要求我們擁有寬泛的知識面和豐富的工作經驗,上下聯系,相互溝通、才能把群眾合法合理的訴求解決好。三是要有較高的自身素養。組團式聯系服務工作直接關系到老百姓生活的方方面面,因此,我在工作中要不斷加強專業知識的學習,還要發揚愛崗敬業、助人為樂和無私奉獻精神,把自己的聰明才智運用到為社區和居民的服務中去。在工作中既要堅持原則,又要以人為本,從群眾實際出發,堅持公平、公正來聽取問題,努力在平凡的工作崗位上做出不平凡的業績。
服務心得體會總結篇四
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理,嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準則,嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括:員工要有愛崗敬業的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神,以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業特色的企業精神,可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識,從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神,以行興我榮,行榮我榮為服務理念,以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為,樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程,從領導到員工,從一線到二線,從經營業務到內部管理,從行里到行外,都要相互配合協調,出國留學使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。
服務是銀行經營的載體,是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天,一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率,因此,提高銀行的服務水平,關系到銀行經營的規模質量和效率,關系到銀行的競爭能力,決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心,調整自身,服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上,僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素,只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心,以市場為導向,以高質量、多樣化、特色服務,滿足顧客多層次需要,才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念,不僅銀行直接服務的對象是顧客,與銀行服務有制約關系的部門,甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上,應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系,對制約與顧客關系的因素進行協調管理,增強客戶的穩定性,沒有良好的服務作保障,即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識,是開展優質文明服務的前提
要全面動員,深入發動,大造聲勢,宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象,因此,要必須做到全面發動,全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式,督促員工熟練掌握優質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳,擴大社會影響。
明確目標,制定計劃,分步實施,責任到人。對文明服務工作進行總體規劃,制訂階段性目標,聯系自身實際,進行細化和充實。對目標進行層層分解,責任到人,做到人員定崗,用具定位,操作定型,服務定時,努力實現井然有序的工作秩序。
完善機制,嚴格考核,公開標準,獎罰兌現。不斷完善規章制度,使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際,建立嚴格的獎勵和懲罰制度,制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程,同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度,按專業分工進行系統完善、整理和匯編,并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背,熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準,使每位員工接待顧客有禮、有節、有度,處理業務規范、快速、準確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
施“一把手”工程。出國留學要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組,各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書,將各項指標量化、細化,責任分解到人,并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中,都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線,常抓不懈。
搞好服務是事關銀行社會形象,影響銀行各項經營活動的綜合性工作,因此銀行每個機構,每個部門,每個員工都要相互支持、配合,增強服務意識,顧全大局,發揮整體功能,努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局,即以為客戶服務為中心,一線為客戶服務,在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務,各管理、科技和后勤部門要根據一線的需要,想方設法搞好服務,提供保障;領導為群眾服務,領導干部要體察民情,關心員工的工作和生活,調動員工的工作積極性和創造性;上級為下級服務,上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動,做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵,不斷改進工作作風,提高辦事效率,對下級的工作積極給予支持和協調。
服務心得體會總結篇五
據教學計劃的安排,__年3月7日至11年6月7分配到酒店實習酒店管理專業課程,3個月的實習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復雜,實踐的重要和讀書的必要,實習期間,我認真結合書本知識,嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,努力的學,積極的做,掌握了酒店的基本營業程序,學會了酒點的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,同時也對新疆餐飲的行業有個初步的認識……使我受益匪淺,感觸頗深。
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作:當你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是秀的。
責任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”,即使沒有人監督你,你也會認真地做好工作,這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
團隊:發揮團隊精神是企業一致的追求,餐飲企業的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
作為一名新世紀的大學生,應該懂得與社會上各方面的人交往,處理社會上所發生的各方面的事情,這就意味著大學生要注意到社會實踐,社會實踐必不可少。畢竟,3年之后,我已經不再是一名大學生,是社會中的一分子,要與社會交流,為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的,以后的人生旅途是漫長的,為了煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。
很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作,不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學,學習先進的科學知識,為的都是將來走進社會,獻出自己的一份力量,我們應該在今天努力掌握專業知識,明天才能更好地為社會服務。
服務心得體會總結篇六
時間匆匆,飛快流逝,我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業務,必須上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創造為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
服務心得體會總結篇七
時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,現在出國留學為進一步加強全行柜面服務管理,提高柜面服務質量,塑造建設銀行國有出國留學銀行良好的企業形象,推動和促進全行各項改革和現代金融企業建設上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務管理辦法和柜面服務標準。
看到出國留學發展的巨大潛力,增加了我們對自身業務發展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們日常工作狀態提出的不足,檢點自己,說說想法。
銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎? 有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務規范,捫心自問這些規范我們做到了多少?客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
作為前柜業務人員,我就曾主任提出的幾點不足做了反思,由于工作年限和年齡的關系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認為業務能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業務,能夠做到細心和耐心,塌實肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是,站姿可能不夠標準,今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
還有就是做為一名老員工懷著對出國留學的感情提一點有效建議。現在分理處客戶排隊的現象較嚴重,一進門給人的感覺就是紛雜和混亂,我建議應設置大堂引導員來主動解答客戶疑問,引導客戶快速辦理各項手續。設立綜合柜臺,將對公業務和對私業務合理的聯系和統一,這樣就能提高柜員辦理業務的效率,也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。
我會在今后的工作中自覺加強理論學習,專業知識學習,向身邊的同事學習,進一步提高自己特別是對公業務知識,全面提高綜合業務知識水平。在領導和同事的指導幫助中發揚長處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴格要求把自己培養成一個業務全面的銀行員工。
服務心得體會總結篇八
近期,總站各科室組織學習了金教授關于服務意識的講座。通過學習,讓我對如何提高服務意識和如何在工作中調整心態有了更深的認識。
我們順和客運作為一個服務型企業,服務是立業之本。從廣義上來講,服務就是為別人、社會、單位、公民等工作。要想提升服務質量,首先要提高服務意識。服務意識其實就是指服務人員自身的一種感覺,是對服務的一種看法,它是服務人員職業道德的基本體現和具體要求。如何樹立正確的服務意識呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無微不至;第四,要不厭其煩。只有從內心真正正視服務,尊重旅客,我們的服務意識才會得到提升。
金教授還講到如何調整心態的問題。他提出,調整心態要做到三點:第一,心態要健康。要擁有一個積極向上的心態,懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,十有,我們要多想想剩下的“一二”,學會知足常樂。第三,要學會放棄。做事應量力而行,不要讓自己背負太重的包袱。擁有一個健康樂觀的心態,才能真心實意的為旅客提供優質的服務。
作為一名安檢員,我應該在確保安全的前提下,努力提高服務意識、服務技巧、服務水平,真正將這次培訓中所學到的落實到實踐中去,響應張總經理的號召,緊跟總站的步伐,為塑造順和特色服務品牌貢獻自己的力量。
服務培訓感悟
服務心得體會總結篇九
3月26日—29日,我參加了省聯社在鄭州市金水區農村信用聯社組織的營業網點規范化服務導入工作培訓,有幸聆聽了專業資深老師講座,接受指導,她們在服務禮儀課程中所陳述的內容,使我深有感觸。
網點規范化服務導入工作是省聯社為提升全省網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。
當今社會,銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務,誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業文化和優質服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創建自己獨特的企業文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客。
從這次規范化服務導入工作培訓中,我清晰的明白了什么是服務?服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢?這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機,將最優質的服務在客戶表達前完成。
時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,現在省聯社為進一步加強全行柜面服務管理,提高柜面服務質量,塑造信用社良好的企業形象,推動和促進全社各項改革下了很大的工夫,又制定了柜員服務管理辦法和柜員服務標準。看到信用社發展的巨大潛力,增加了我們對自身業務發展的緊迫感。下面我針對我們日常工作狀態的不足,檢點自己,說說想法。農信的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。
“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”,一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識,而不能被動、機械地應付客戶,要時刻把客戶放在內心,要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外,服務要做到“深入人心”,我們的領導者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權力型,向責任型和服務型轉變,這是培養和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發客戶需求。
信用社面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照省聯社制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創造,只有全社每一位員工把服務“深入人心”,把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范,捫心自問這些規范我們做到了多少?客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
現在每天來辦理業務的客戶很多,設置大堂經理來主動解答客戶疑問,引導客戶快速辦理各項手續。設立綜合柜臺,將對公業務和對私業務合理的聯系和統一,這樣就能提高柜員辦理業務的效率,也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。
我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值,吸引客戶的是優質服務。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關注的方面,是安身立命之本和發展壯大之源。在同業競爭日趨激烈的情況下,金水信用社始終堅持服務工作軟、硬件一起抓,在強化員工服務意識的同時,不斷創新服務手段。
我們信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風:“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動,不等不靠,勇于開拓。“快”就是要快節奏、高效率,盡快掌握情況,進入角色,做本職工作的行家里手。“嚴”就是嚴格要求自己,務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅,力戒飄浮,力戒空談,力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人,辦老實事,實實在在,光明磊落;在工作中辦實事、說實話、報實情,踏實努力,務實肯干,認真扎實地履行好自己的崗位職責。
我們信用社和以前相比有了質的飛躍,營業室是新裝修的,一切都是嶄新的,所有的硬件設施都是金水區聯社最領先的,我為能在此工作感到驕傲和自豪,這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環境的改變,市場經濟的發展,信用社進入了前所未有的黃金發展時期,作為一名農信金融機構的新員工,歷史為我們創造了機遇,我們要抓住機遇,開拓進取,在全省農村信用社的舞臺上,充分展示金水信用社的能力,實現規范化服務的優秀網點和先進標兵,為了實現這一目標,我會在今后的工作中自覺加強理論學習,專業知識學習,向身邊的同事學習,進一步提高自己的業務知識,全面提高綜合優質服務水平。在領導和同事的指導幫助中發揚長處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴格要求把自己培養成一個業務全面的農信員工。
屈原有兩句名言,“路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索”,今天的我們,會尋著前人留下的足跡,不斷努力,不斷探索,為不斷發展壯大農村金融事業貢獻自己的力量!
服務培訓心得體會總結2
服務心得體會總結篇十
xx年度為貫徹落實《國務院關于做好當前形勢下就業工作的通知》 (國發〔xx〕4號)和《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見》(國辦發〔xx〕134號)精神,我校根據《商務部、財政部、全國總工會決定從xx年開始實施“家政服務工程”》的文件,運用財政資金支持開展家政服務人員培訓、供需對接、從業保障等工作,扶持城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務,進一步促進了家政服務就業,擴大了家政服務消費,婦聯家政服務培訓總結。這項工程作為改善民生、增加就業、擴大內需的一項緊迫而又長期的工作,不僅有利于促進弱勢群體就業、緩解當前就業壓力,而且對于滿足人民群眾日益增長的生活服務需求,解決家庭小型化、人口老齡化帶化的社會問題具有重要意義。
一、加強領導,精心組織,制定實施方案。
在市總工會的領導下、在市總保障部的總體協調、配合下,學校成立“家政服務工程”培訓工作小組,專門設立了家政辦公室和學員實訓場地。積極準備,開展實地調研,認真制定“家政服務工程”培訓方案并組織實施。
二、 加大宣傳力度, 強化監督管理。
加強培訓宣傳,發動外來務工人員積極報名參加,培訓的信息通過電視、多家報紙(杭州日報、浙江工人報、都市快報、錢江晚報等)、廣播、網絡等媒體進行了大力宣傳。根據我校的.實際情況及家政學員具體困難,在市總保障部牽頭協調下,此次培訓我們采用與相關家政企業和縣市工會學校合作的方式進行,學校與杭州五洋公共服務有限公司、杭州巾幗西麗服務管理有限公司、建德市總工會、浙江生活三六五集團有限公司等4家合作家政企業和工會組織簽訂了“家政服務工程”培訓協議書,明確培訓對象、時間、內容、形式、培訓經費撥付和雙方履行職責等相關事項,合作開展“家政服務工程”培訓。在“家政服務工程”培訓的工作過程中,學校按照“家政服務工程”培訓的要求,組織力量對全體受訓學員進行了10%的訪問抽查或現場考核,及時發現合作單位在培訓過程中存在的問題,及時整改。我們通過各種措施,派教師下去,送培訓上門,把課堂放到合作家政企業和工會組織中,方便家政學員來上課,使他們免去來回路程奔波的辛苦以及時間的耗費,在規定的學習培訓時間內真正學到了一點知識,較好地完成了此次培訓任務。
三、“家政服務工程”培訓具體措施
1. 確保“家政服務工程”培訓師資力量
根據“家政服務工程”培訓對師資的要求,聘請了具有中、高級資格職稱的培訓師資。如杭師大副教授呂文升、中策職高特級教師,烹飪技師周文涌、杭師大醫學教授唐繼志、樹人大學家政學碩士汪群龍、杭州市園藝專家江志青、杭州市自來水公司家政服務項目副總經理郭希祥等相關領導和專家來授課和指導實操訓練。
2. 加強“家政服務工程”培訓硬件設施建設
根據“家政服務工程”培訓對硬件的要求,購置了培訓中需要使用的硬件設施。如家庭烹飪的炊具、家庭護理的老幼人體模具、寵物和植物養護中的花束苗木、電冰箱、洗衣機、空調、微波爐等家用電器,讓學員在培訓中可以實際操作。由于學員來我們學校培訓不方便,我們就在家政企業中開設培訓場地,利用家政企業的一些設備,完成實操訓練。在培訓中也進行了現場實際操作實習,工作總結《婦聯家政服務培訓總結》。如有一批培訓學員,聯系了10戶老客戶家庭,老師每次帶5名學員,在其中一個家庭里,現場培訓、指導操作,直到教會。
3. 積極落實“家政服務工程”培訓招生
對“家政服務工程”培訓的招生,我們是根據家政企業需要,以招收新員工的方式來實施的。由于家政企業每年需要招收新員工,我們就對家政企業所招進的新員工進行培訓。還有通過相關媒體的宣傳,來招收想從事家政服務工作的人員參加培訓。這樣保證了學員學習的積極性,也使培訓后的就業有了方向。xx年度基本完成了下達的“家政服務工程”培訓指標。
4. 精心開展“家政服務工程”培訓具體實施
根據“家政服務工程”培訓的要求,按照商務部《家政服務員培訓大綱》,制定培訓實施計劃,安排好理論上課、實際操作的場地。培訓內容主要包括禮儀習俗、家庭清潔衛生、家庭烹飪、衣物分類洗滌收藏、家庭寵物植物養護、家庭護理等課程,集中授課80課時,自學70課時。上課實行點名,認真填寫《培訓學員出勤簿》,對出勤率高的學員進行適當獎勵。理論基礎學得扎實的學員,家政企業優先推薦工作崗位,讓學員對培訓有積極性。每期培訓結束后,都要進行理論和實際操作的考試,并填寫好《考試考核成績單》。學員對培訓有要求能夠及時地處理,反愧修正。
四、“家政服務工程”培訓的驗收
為了搞好“家政服務工程”培訓的驗收工作,迎接“市商貿局、市財政局、市總工會”考核驗收小組的到來,我校 “家政服務工程”培訓工作人員,布置考核場地,準備考核素材,組織參加考核的學員認真迎考。對合作培訓單位交上來的培訓材料(培訓教學計劃、學員登記表、培訓大事記、參加培訓學員花名冊、培訓學習教材及考試試卷、培訓合格證書、《家政員合同》和《服務合同》)按照考核的要求,進行了梳理、歸檔,最后裝訂成冊,總共有15冊,上報給市商貿局存檔備查。通過大家的努力,考核小組評定我校培訓合格率為84%。
五、“家政服務工程”培訓的就業和效果
根據“家政服務工程”培訓對就業的要求,我們開始招生培訓時就考慮到就業的問題,使培訓有目的性,可操作性。由于我們的生源主要是家政企業的實習生和新員工,培訓結束后學員就與相關的家政企業簽訂一年以上的勞動合同或與雇主簽訂一年以上的勞務合同,通過這種措施來保證培訓后的就業。如安排在五洋駐紅十字會醫院、五洋駐市中醫院、五洋駐浙二眼科醫院、五洋駐市煙草公司、五洋駐浙江醫院從事后勤衛生保潔等服務工作。
大部分學員在本次培訓中,家政理論和操作技能都得到明顯提升,大家都非常珍惜這次培訓機會。如市二醫院的保潔員工勞禮菲說道:“參加了此次培訓,學了很多服務過程中需要注意的禮節禮貌,自己的服務意識得到了很大的提高,在平時的工作中,我要求自己時刻注意要禮貌服務、微笑服務。除此之外,我利用周末的時間在為客戶提供家政鐘點工的服務中,運用了在此次培訓中學到的烹飪和衣物護理等知識,使得客戶十分滿意。我為我能夠有機會參加這樣的培訓感到很幸運,我更希望以后能有更多類似的學習機會,我會認真學習,把學到的知識用到工作中去,提高自己的服務水平,讓客戶更滿意。”另有學員李祖玉,女,來自安徽省金寨縣鐵沖鄉高畈村下樓組。她剛來到杭州時,由于年齡大沒什么文化很難找到工作,在老鄉的介紹下來到巾幗家政公司。剛到公司,問她會不會做衛生,身為家庭主婦的她,自信地說“沒問題!”,當時家政部的業務很忙,工作人員不足,就把客戶的單子派給她去做,結果情況不好,多次遭到客戶的投訴,公司意識到這個問題很嚴重,只好讓她在家休整待訓。 xx年12月,杭州市工人業余大學為巾幗家政公司員工進行家政服務專業培訓,公司通知她也來參加,通過培訓后,李祖玉的業務能力得到明顯的提升,公司重新安排她的工作,恰逢春節忙季,她所服務的客戶十分滿意。年終,在公司組織的星級員工評比中,她被評為“明星”員工,如今成為公司家政服務員中的骨干。
六、 “家政服務工程”培訓主要存在問題
1、由于 “家政服務工程”培訓是首次開展,對此項培訓工作熟悉不夠,加之學員的流動性較大,在市總工會保障部的領導下,我們是摸索著前進。
2、實訓的設備需要進一步采購、更新、改善,授課師資力量需要進一步加強,以適應“家政服務工程”培訓工作的要求。
3、參加培訓學員的文化程度普遍較低,因大量培訓學員來自貧困的地區,文化基礎素質較差,受教育程度低,故對培訓的接受能力較弱,對開展培訓的效果有影響。
4、對“家政服務工程”培訓宣傳不夠,希望政府有關部門也要加強家政服務培訓的宣傳力度,出臺相應措施,體現培訓與不培訓的差別。
作為“家政服務工程”定點培訓學校,今后要進一步做好宣傳工作,提高家政服務培訓的層次,提高家政人員的服務水平。針對家政人員低文化的特點,學校要加強文化知識的補課,使家政人員更好地為杭州生活品質之城建設作貢獻。