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    投訴總結報告(優質10篇)

    時間:2025-06-27 作者:文鋒

    報告是指向上級機關匯報本單位、本部門、本地區工作情況、做法、經驗以及問題的報告,報告書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇報告呢?這里我整理了一些優秀的報告范文,希望對大家有所幫助,下面我們就來了解一下吧。

    投訴總結報告篇一

    一、高度重視,加強領導,落實工作責任制。

    二、認真履行職責,全力做好各項服務工作。

    2、及時處理市委、市及縣委、縣下達的重要工作任務。我辦根據縣委、的工作部署,及時做好縣委會、縣辦公室、縣直各股室、各股室(處)、各股室(單位)、鄉鎮(辦)的工作,確保了上情下傳下達、下情上報、信息上報。

    3、按時做好各項信息報送工作。我辦堅持每月向縣委、縣和縣委辦公室報送信息3條,全年共報送市級以上報送5條,市級以上報送21條,全年報送縣級以上信息4條。

    4、認真做好縣委、縣下達的其他工作任務。我辦今年共報送縣委會、縣辦公室、縣委組織部、縣辦、縣政協辦、縣辦公室、縣政協辦、縣政務辦、縣政務公開辦等14條,全部及時報送縣委、縣辦、縣政協、縣政協辦、縣政協辦、縣政協辦、縣辦。

    5、做好全縣重大活動、重點項目的接待服務。

    6、按時完成縣委縣領導下達的其他重要工作任務。

    三、加強協調,做好各部門間的協調服務。

    辦公室是一個綜合協調部門,工作瑣碎、復雜,但是辦公室工作要求有較強的綜合性,能否抓好工作落實將直接影響到辦公室工作的正常開展。今年我們在努力完成辦公室各項工作的同時,認真組織并參與了縣領導及相關部門的協調活動,如縣長、縣委督查室的信息通知、縣會、縣政協辦公室、縣委宣傳部、縣辦公室等單位的督查工作,參與了全縣各縣市縣委組織部、縣辦公室、縣辦、縣政協辦、縣委辦等領導的聯系協調會議,參與了全縣重點工作的接待工作,在大型活動中,我辦得到領導和相關部門的高度好評。

    四、認真履行工作職責,扎實做好各項工作。

    7、認真做好文字綜合和信息報送工作。辦公室工作繁雜、瑣碎,但我們認真負責,努力完成縣委、下達的各項工作。半年來,辦公室共起草各類文件77份,編發信息73篇,編發縣委會、辦公會議紀要78期,信息報送4期。

    8、認真做好辦公室日常事務性工作。今年辦公室工作緊緊圍繞縣委、中心工作,圍繞縣中心工作,較好地完成了各項工作任務。

    9、做好信息報送工作。我辦今年上半年在縣委會議和縣辦公室工作會議上,被省廳、省廳信息12條,省市縣采用2條。

    投訴總結報告篇二

    xx省農村信用社經過xx多年的發展,在不斷壯大自身的同時,為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題,嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后,將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀,追求企業與員工的同生,創造企業與社會的共贏;把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念,構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建,作為企業整體文化的重要組成部分,將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式,進行典型引路,開展層級推進,在激烈的市場中得到了壯大與發展。

    xx以核心價值觀為統領,高起點開展服務文化創建。認識到位,才能擔負責任。企業服務文化創建,是一件長期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現,只有對企業核心價值觀深入理解,認識到位,才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來,著力開展企業核心價值觀教育,采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法,全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動,認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》,踐行《文明服務公約》,遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風,牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領了企業服務文化的創建工作,做到了領導重視,群眾積極響應,確保了組織有力,工作的持續推進。

    xx以企業文化理念為指引,準確定位服務標準。意識決定行動,自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員,以日常業務為題材,拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》,撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》,突出了企業核心價值觀和企業文化理念,通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法,全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合,準確定位了服務基本標準?!昂V學”,全體員工要做有知識有文化的職業人,善于學習,深具文化修養,務必做到服務優質;“厚德”,全體員工要遵守職業道德,體現職業操守,嚴格工作流程,有效防范操作風險,務必做到服務安全;“自強”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭做業務與服務的排頭兵,務必做到服務高效;“濟世”,全體員工要胸懷全局,奉獻社會,務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合,起到了雙向激勵,互動明顯的效果,有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。

    xx以企業服務文化建設為動力,明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出,需要諸多的內在要求予以充實,文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀,展示企業的文化理念,打造企業的服務品牌,實施服務精品戰略,推進行風建設,實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵,首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸;從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化;從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化;從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展,實現服務目標與內涵的不斷豐富,使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現,塑造全省農村信用社優秀企業形象。

    為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展,省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上,組織編寫了近十三萬字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》,建立了百套題庫,認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作,一線參加培訓和考試人員1200xx余人,覆蓋面達xx,員工文明規范服務意識,遵守職業道德意識,風險管理意識,執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核,干部員工有學習筆記和心得體會。同時,各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動,認真查找服務與管理方面的薄弱環節,及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率,防范服務投訴現象的發生。

    xx開展制度培訓,提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點,采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式,全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前,僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了xx人次,并進行了上崗考試,收到了較好效果,同時,按照銀行業協會的要求,組織全體員工認真學習了《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件,全省農村信用社參加本次測試人員有xx人,有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務xx操作能力的提高。

    的主題拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》,撰寫了《xx省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》,印發了《xx省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《xx省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》,匯編了《xx省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件,豐富了學習培訓素材,通過上述教材,采取“重點集中,骨干先行,標準示范,送教上門,自學為主,集中提升”的學習培訓新模式,用新理念教育職工,用標準化的服務助推企業的成長,效果十分顯著。

    投訴總結報告篇三

    投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾,是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

    多年來,我們制訂和健全了各項規章制度,例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循,從而促進了依法行政的良好作風。今年來,結合我市提出的投訴受理的要求,我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度,強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設,服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見,在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時,要耐心聽其投訴反映,認真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對違法事實清楚,證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外,還設立了意見箱和投訴電話。

    隨著消費者自我保護意識的提高,我局行政監管職能的增加,今年以來,投訴案件呈現上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質量的.投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務,人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅持依法維護人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調處,做到事事有結果,件件有落實。

    1、要堅持實踐“三個代表”重要思想,堅持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

    2、要牢記宗旨,服務人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實解決人民群眾的熱點、難點問題,增強投訴受理工作的有效性和實效性。

    3、進一步按照上級的要求,健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序,促進投訴受理工作規范化和制度化。

    4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作,做到“三不準”:一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準以權謀取利益,泄漏秘密和打擊報復。

    投訴總結報告篇四

    獲取方式

    計分方式

    運行監測(35分)

    數據接入 完整性 (10 分)

    用于考核企業是否完整將數據接入監管平臺。接入數據應包括企業基本信息、車輛基本信息、車輛動態信息、訂單信息、運維人員基本信息、運維人員實時動態信息、運維車輛基本信息、運維車輛實時動態信息、調度信息、入欄信息、不規范停放信息等 11 類,按 db11/t 1899-2021 要求執行。

    平臺統計 企業按要求接入全部數據得滿分; 每少 1 類或每未按要求傳輸 1 類扣 5 分,扣完為止。

    每季度按累計結果計分。

    扣分項 數據接入 準確率 (15 分)

    用于考核企業是否實時準確將數據接入平臺。通過企業接入數據得到,由監管平臺計算。數據接入準確率=位置信息準確車輛數/抽樣車輛數。位置信息準確指車輛動態信息與調度信息、訂單信息中位置在合理誤差范圍(50m)內匹配。每月度監管平臺對各企業的抽樣車輛數不少于其在中心城區報備投放規模的千分之一。抽樣車輛動態信息應滿足停放狀態 4 小時、騎行狀態 4 分鐘上傳要求,不滿足的按未按要求傳輸數據扣分。

    平臺統計 數據接入準確率達到 90%的,得滿分;準確率低于 60%的,得 0 分;準確率大于等于 60%的,得分=(準確率-60%)/30%*滿分。

    每季度取月度平均值。

    打分項 車輛 報備率 (10 分)

    用于考核企業是否按照管理部門要求投放車輛。通過掃碼核查得到,由監管平臺計算,報備率=報備車輛/累計掃碼車輛數。其中,報備車輛指由各區管理和第三方考核人員核查的、掃碼結果為已報備的車輛。每月度各區累計掃碼車輛數量不低于實際運營車輛數量的 2%且不少于 2000 輛。掃碼應盡可能均勻,原則上各街道、各企業均應覆蓋。

    現場考核 平臺統計 車輛報備率為 100%的,得滿分; 車輛報備率低于 95%的,得 0 分; 車輛報備率大于等于 95%的,得分=(車輛報備率-95%)/5%*滿分。

    每月度按累計結果計分,每季度取月度平均值。

    打分項

    獲取方式

    計分方式

    秩序管理 (45分)

    禁停區 停放管理 (10 分)

    用于考核企業是否嚴格執行禁停管理。通過現場計數得到。其中,禁止停放區域由各區根據管理需求設置,由企業在手機客戶端內展示并采取必要的信用管理措施。每月度各區應至少抽樣 10%且不得少于 5 處。

    現場考核 企業手機客戶端未向用戶展示禁停區的,扣 10分。每發現1輛在禁停區停放的車輛扣分,扣完為止。

    每月度按累計結果計分,每季度取月度平均值。

    扣分項 電子圍欄 停車入欄率 (10 分)

    用于考核企業是否運用現代信息技術手段規范用戶依法停放車輛。通過現場計數得到。規范停放率=入欄車輛數/總停車數。其中,入欄車輛數指應用電子圍欄管理的停放區,框線內及框線四周 范圍內的車輛數;總停車數指停放區及周邊 5m 范圍內集中停放的車輛數。每月度各區應至少抽樣 10%且不少于 5 處電子圍欄,應選取非高峰期進行考核。

    現場考核 停車入欄率為 100%的,得滿分; 停車入欄率小于 85%的,得 0 分; 停車入欄率大于等于 85%的,得分=(停車入欄率-85%)/15%*滿分。

    每月度按累計結果計分,每季度取月度平均值。

    打分項 重點區域 停放管理 (10 分)

    投訴總結報告篇五

    對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

    在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

    另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的'服務態度。

    在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹??!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——————于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

    很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

    細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

    所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

    我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

    投訴總結報告篇六

    (1)與用戶對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規范,不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞,或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。

    (2)在用戶電卡出現問題需要修卡時,應先向用戶致歉,介紹網點時,可以特意聲明“您稍等,我幫您找一個最近的網點”,并向用戶解釋清造成此現象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負責任的`,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責任,出現故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是?一卡通?,其名稱各不相同,答復用戶時不應一概而論,可以說?銀行交易卡?。

    (3)接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關鍵,分清造成事件發生的責任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據主動位置,不要光憑經驗,講話過于隨意,并要注意答復用戶時要留有余地,給自己留后路。

    (1)新建小區,咨詢有關臨時轉正式用電問題:

    可以這樣解釋:因小區整體工程未完,開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關手續。

    (2)關于卡表退費問題:

    可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

    (3)關于石景山校表問題:

    如遇到石景山區用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

    (4)當用戶反映電表表內開關合不上時,一定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這種情況屬于正?,F象,請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內開關,才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。

    (5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題:

    可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產單位確定一下,因為您既然住在這個小區,作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

    可以這樣解釋:既然已經出現打傷人的情況,且您在現場有人證、物證, 這種事件就不在我們服務范圍以內了,建議您可以采取法律手段,找公安機關或撥打110等來現場查清事實,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

    (7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由勞動局專業考試合格后才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

    (8)關于投訴問題:

    如接到用戶投訴電話,應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽,找出用戶想解決的問題關鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關法規政策,并應將欠費交清避免停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。

    (9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了方便處理用戶內部故障的,產權一般屬于電力公司和房產單位共有,兩方均有權處理。

    (10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關掉閘時,按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關就會掉閘,如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

    (1) 因現在發派工作單已經開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內容應簡明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫,可以節省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理。不要出現錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。

    (2) 值班員應保持較高的工作積極性,多利用業余時間學習專業知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結協作。對于平時出現的問題或重要信息,應及時記錄總結,從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質量。遵守工作紀律,不做與工作無關的事情。端正服務態度,將我們的服務由被動轉為主動,提高服務意識,站在用戶的立場去看問題。

    (3) 對于已有結果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態,分析誰對誰錯等。

    (4) 接到遠郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉到屬地客服時,可以在轉接后點擊會議,可以了解到是否出現故障,如屬于外線故障應上報值長發布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

    以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時指正與嚴格監督,我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調、對話技巧等,都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上,我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習,提高自身素質。

    投訴總結報告篇七

    第一條為規范我司客戶投訴管理工作,提高投訴處理工作效率,保障客戶投訴得到及時有效處理,維護我司的良好形象,特制定本辦法。

    第二條本辦法中所稱的客戶投訴,是指我司工作人員在為客戶辦理業務過程中,客戶對工作人員的服務態度、服務質量以及對我司所提供的業務產品、業務流程、服務環境、服務設施設備等不滿意,通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。

    第三條本辦法適用于我司所有從業人員。

    第四條各一級支行、營業部(以下簡稱一級行部)設置“客戶援助電話”,銀行卡(電子銀行)部設置“客服熱線”,人力資源部設置“服務監督電話”,各受理電話公布于營業網點,明確專人負責,保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監督電話三級聯動的格局,各級電話均可接聽客戶投訴,并做好相關記錄,及時反饋至服務監督電話。

    (一)客戶援助電話:負責接聽客戶投訴,處理本級客戶投訴。

    (二)客服熱線:負責接聽客戶投訴,將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監督電話處理。

    (三)服務監督電話:負責接聽客戶投訴,處理全行客戶投訴,酌情回訪客戶。 第五條客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。(一)總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作,總行優質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

    (二)總行各部室負責本條線業務范疇的客戶投訴的協調處理工作。(三)一級行部為本級服務管理部門,負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關系的協調,并全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。

    (四)各營業網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。

    (五)對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容,由總行紀檢監察室負責調查處理。

    (六)由于服務工作差錯被媒體曝光的,由總行人力資源部會同相關業務部門,按照規定對責任單位和責任人進行調查處理。

    (七)各支行、各部室,要安排專人負責客戶投訴工作,并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

    第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

    有效投訴:由于員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失,給客戶造成精神上和物質上實際損失,并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

    特殊投訴:經過總行相關部門調查取證判定的在操作規范情況下所發生的客戶投訴,以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一)營業網點直接受理的客戶投訴。

    1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進行詳細登記(詳見附件),積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區,盡可能減少負面影響,網點負責人要主動出面調解(網點負責人不在場的情況下,可由會計主管或大堂經理出面調解),進行個別處理;若超出處理權限,應及時轉交給本級服務管理部門處理。

    2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像,了解客戶投訴的原因,并做好相關記錄;涉及重大責任事故或案件時要及時上報,并注意保密。

    3.投訴處理。屬營業網點內處理的客戶投訴問題,應在職責范圍內妥善解決;需要上級部門協調解決的問題,應及時報告本級服務管理部門?,F場投訴屬有效投訴的,應當場向客戶賠禮道歉,取得客戶諒解;屬特殊投訴的,也應耐心做好客戶的解釋疏導工作,不可頂撞客戶。

    4.投訴反饋。由營業網點負責處理的投訴,可即時回復的即時回復,不能即時回復的,應在一個工作曰解決并回復客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至一級行部及總行。

    (二)一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

    1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴,要做好相關記錄。2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查,酌情轉至營業網點或自行處理,查明原因,分清責任,重大問題應報服務監督電話。

    3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況,提出對相關問題的處理意見,并將調查和處理結果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見,報總行優質服務工作領導小組。內解決并回復客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營業網點及總行。

    5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結,找出不足,不斷改進,避免類似事件再次發生。

    (三)客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后,要認真對投訴情況進行登記,根據情況及時轉至客戶援助電話或服務監督電話。(四)服務監督電話受理的客戶投訴。

    1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴,要做好相關記錄。2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查,酌情轉至營業網點、客戶援助電話或自行處理,重大問題報總行優質服務工作領導小組。

    3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況,提出對相關問題的處理意見,并將調查和處理結果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見,報總行優質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

    4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴,由服務監督電話負責協調,指定主辦單位及協辦單位,在三個工作曰內解決,并將處理結果回復客戶(對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限);處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營業網點及一級行部。

    5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結,有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報;有改進服務和管理價值的,要及時向相關業務部門反饋,進一步修訂完善我司服務和管理制度。

    (五)其他業務部門受理的客戶投訴,可按照上述工作流程進行,屬部門內部處理的客戶投訴問題,應在職責范圍內妥善解決;需要服務監督電話協調解決的問題,應及時報告。

    (六)客戶投訴處理可采取處理單或電話聯系的方式進行,處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的,要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為:本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞,接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。

    第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況:(一)與客戶爭吵、謾罵客戶。

    (二)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三)強行讓客戶接受處理結果。

    (一)對因服務態度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴,經調查情況屬實的,將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

    (二)對因違規操作而導致客戶受損,經調查情況屬實的,將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節嚴重的,對相關人員按有關規定給予行政處分。

    (三)對被新聞媒體曝光、監管部門問責,給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人,經調查情況屬實的,往上追究兩級領導責任,直接責任人扣發績效工資,對相關責任人、網點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款;對服務質量特別差的員工,要予以下崗,造成重大損失或惡劣影響的,要開除或責令辭職。

    第十一條客戶投訴處理中出現爭議的問題,可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

    第十三條本辦法自印發之日起開始執行。附件:xx銀行客戶投訴處理單 附件: xx銀行客戶投訴處理單 受理時間:年月日時分(星期)

    投訴總結報告篇八

    深入推進矛盾排查化解工作。政法綜治部門圍繞提升公眾安全感,全力推進社會矛盾化解。

    1、矛盾排查化解制度。立足抓早、抓小、抓苗頭每月排查一次,針對各類可能出現的矛盾糾紛,進行深入梳理重點圍通過各種渠道排查,農村宅基地糾紛、土地糾紛、贍養老人、婚姻財產糾紛等傳統糾紛及土地征用補償、拆遷安置、社會保險等涉及人數較多社會矛盾,確定排查內容,真正找準問題的關鍵,分析透原因,為民事調處工作打下堅實基礎。對影響社會穩定的各類問題,全面排查,發現各類苗頭性、傾向性矛盾糾紛,適時確定工作重點,增強工作的針對性和預見性;對重復信訪,久拖不決的矛盾糾紛,堅持定期排查,及時掌握情況,果斷、合理地處理,防止矛盾激化。民事糾紛化解率達95%以上。堅持領接訪制度,包村領導干部下基層,提前介入矛盾,排查苗頭。堅持領導接訪制度,對信訪案件實行領導包案制度。包處理、包化解、包穩控。對上級領導交辦的案件,積極辦結。完善三調聯動機制建立健全矛盾排查機制,進一步健全人民調解、行政調解和司法調解相互銜接配合的大調解工作體系。預防和減少^v^民轉刑^v^案件的發生。

    2、堅持重大項目維穩風險評估制度。

    3、穩控重點信訪人員,對越級訪、非訪人員、在重大活動時期采取合法方式盯死看緊,對非訪人員采取訓誡等行政處理方式。

    4、針對征地拆遷、安置回遷、村務管理等具體工作中出現的矛盾,開展“清理化解積案活動”,推進矛盾化解,營造和諧穩定環境。共化解各類較大信訪問題5起。七里河兩起、尚莊一起、姚莊一起,南水北調獨生子女待遇一起。

    5、制定突發事件和群體性事件、重大集訪應急預案,完善突發事件處理機制。今年以來,未發生群體事件和較大的集訪。

    6、研究新形勢下的社會矛盾糾紛的特點,對出現的共性的影響社會穩定的社會矛盾積極關注,研究對策。如涉軍問題、老企業職工的要求繳老保險問題,征地拆遷補償中雙女戶及獨生子女待遇等。

    南曹鄉

    投訴總結報告篇九

    為規范客戶投訴受理、處置工作,防范和化解因客戶投訴可能引發的聲譽、法律風險,更好地維護我行良好形象和客戶關系,特制定本管理辦法。

    一、管理范圍

    本辦法所指的客戶投訴,是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

    二、指導思想

    全面落實“以客戶為中心”的經營理念,把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點,不斷提高服務水平和服務質量,促進全行各項業務健康發展。

    三、工作原則

    按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則,妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

    四、組織領導

    (一)營業部是受理客戶投訴的責任主體,實行首問負責制,承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。

    (二)支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人,要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規定,善于做客戶工作的人員,負責日常受理處置客戶投訴工作。

    五、工作職責 1.負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2.負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。

    3.負責建立客戶投訴登記簿,及時登記相關投訴信息。

    六、處理流程

    (一)受理。接到客戶投訴后,對有關事項進行登記。

    (二)處置。涉及事實清楚,能夠化解處理的投訴事項,應盡快核實投訴內容,查明事實真相,限時向客戶答復。

    (三)報告。涉及重大、復雜投訴事項,無法處理的,要立即向支行長報告。

    (四)答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復,答復情況要及時登記整理,留檔備案。

    (五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統計,上報總部綜合服務管理部。

    七、工作要求

    (一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規范用語、服務至上,杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

    (二)涉及復雜投訴事項,受理部門應盡快派人赴現場調查核實,處理。不能及時處理的,應向客戶做好解釋工作,爭取客戶諒解,并責成有關部門盡快研究,在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。

    (三)上級行、監管部門及政府部門交辦的投訴事項,由本支行營業部門負責在規定期限內報送處理結果。

    (四)對可能被新聞媒體曝光的投訴事項,受理部門應及時報告行長,協調做好新聞媒體的宣傳解釋工作,防止事態擴大,避免負面報道。

    八、問責處罰

    本辦法由大同市商業銀行凱德支行負責修訂、解釋。

    凱德支行客戶投訴渠道

    我支行的客戶投訴渠道:

    支行投訴電話2990694

    2990470 2、設置了意見建議箱,每天查看客戶的投訴信件。

    投訴處理部門及負責人和聯系人

    營業部專門負責處理客戶投訴,負責人為王曉惠,聯系人為馬惠霞。本頁為著作的封面,下載以后可以刪除本頁!

    word版

    可自由編輯!】

    投訴總結報告篇十

    為切實加大朔州市治理車輛非法超限超載工作力度,充分發揮社會監督作用,使舉報投訴管理工作形成制度化、規范化、程序化,保證舉報舉報投訴管理工和的公開公平公正,特制定本制度。

    第四條:對舉報投訴人信息要進行嚴格保密。

    (3)治超執法人員失職、瀆職、腐敗行為;

    (1)收到舉報投訴后,應及時記錄登記;

    (2)向領導匯報舉報投訴內容;

    (3)對舉報投訴內容進行調查取證;

    (4)處理結果備案;

    第十一條:本制度自2012年1月1日起執行。最終解釋權歸朔州市交通運輸執法局。

    朔州交通運輸執法局 二0一二年一月一日

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    總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來好好寫寫總結吧。什么樣的總結才是有效的呢?下面是
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    總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結了吧。什么樣的總結才是有效的呢?這里給大家分享一
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    總結的內容必須要完全忠于自身的客觀實踐,其材料必須以客觀事實為依據,不允許東拼西湊,要真實、客觀地分析情況、總結經驗。那么,我們該怎么寫總結呢?以下是小編精心整
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