在當下社會，接觸并使用報告的人越來越多，不同的報告內容同樣也是不同的。怎樣寫報告才更能起到其作用呢？報告應該怎么制定呢？下面是小編為大家帶來的報告優秀范文，希望大家可以喜歡。
售后工作總結售后個人工作總結報告篇一
一、20xx年度售后服務部的運營狀況20xx年售后部營業額：萬余元。毛利：萬余元平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠輛其中潤保輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)
二、不足之處
汽車售后
售后服務部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺我們必須堅持加強現場實踐的力度在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務部的工作計劃
一、客戶管理細化
1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內在原因及改進措
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知讓客戶受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。
二、預約率
人廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。
三、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭.減少客戶的流失及資源浪費，形成備件、技術互動的信息平臺提高整體的戰斗力。
四、人員培訓
1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓提高員工的整體戰斗力。
五、增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時置當增加維修人員數量。
六、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行職業道德、服務理念、主人翁童識培訓塑造員工服務的工作態度注重細節問題的發掘促使員工王動提高自身素質。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。
售后工作總結售后個人工作總結報告篇二
本人進江西力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感謝公司對我的培育與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業，更沒接觸過空調行業的人，是我們的萬總，始終不放棄，培育每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培育初來的。在他的訓練、嚴峻管理下，以及訂正自己的錯誤，漸漸的使自己對空調的專業學問的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。
1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜靜靜，旺季內部安裝工每天加班加點，很多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了許多顧客，以后我們肯定要做好預備!
2、從裝機的修理率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步削減修理率，進而鞏固老顧客對公司的信念!
3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注意的“三分設備七分安裝”，經受了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：
1、網點建設方面：
1.與各區域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;
2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持;
2、售后服務方面：
1.準時接收記錄各地報修信息，按就近原則準時給各網點派工;
2.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;
3.指導并監督各售后網點正確填寫安裝卡和修理卡，按時結算費用;
1)
力航售后這一塊兒是一個特別薄弱的環節，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售后服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉鎮都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的準時性，造成多次投訴的狀況頻發。
2)
再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產生消極心情。
3)
修理費用結算標準較低，修理這一塊兒原來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離修理的狀況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能準時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。
4)
新網點開發難度大。新建縣區域售后網點比較少，唯一占優勢的就是格力的銷量比較大，網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點許多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時預備被罰款。
5)
力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售后需求，多數狀況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區域全掩蓋。
6)
售后工作總結售后個人工作總結報告篇三
結合我來到店里的三個月（第四季度）售后維修總體來看，基本實現了客戶滿意的計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經受著市場的嚴重考驗，現在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。
以下是我對售后服務部部20xx年第四季度的剖析陳述：
xx月份進廠臺次：xxx臺零件出庫：xxx元產值：xxx元
單車平均單價：xxx元
xx月份半月進廠臺次：xxx臺零件銷售：xxx產值：xxx元
單車平均單價：xxx元
xx月份截止xx號進廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產值xxx元
單車平均單價：xx元
xx月份：xx分
xx月份：xx分
xx月份截止xx號xx分
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節約庫存量。
售后工作總結售后個人工作總結報告篇四
1、20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉xx，來到了xx集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，20xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，作為企業的一名員工，我深深感到xx企業之蓬勃發展的熱氣，xx人之拼搏的精神。
3、20xx年x月x日，我懷著一顆忐忑的心加入了x，說實話，我心里面沒底。以前，我從來沒有從事xx行業，更不要說銷售投影機。但是，經過一個禮拜培訓后，參加實戰第一個禮拜，我就賣出去了自己進入xx行業的第一件產品，并在之后連續成交了幾單生意，頓時，我有信心了，加xx公司發展自己的事業，我的決定沒錯！下面，請允許我對我這一年時間的工作進行簡單的總結和分析，希望各位領導和同事能給予指正。
4、在過去的一年中，我謹記自己的職責，嚴格的要求自己，積極認真地做好各項工作。在不斷地學習和工作實踐中，個人的實踐經驗、工作能力等方面都取得了進步，工作上取得了一定成果。
5、20xx年來，在領導和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績，下面就將xx一年工作總結匯報如下，敬請各位領導提出寶貴意見及建議。
售后工作總結售后個人工作總結報告篇五
售后服務是廠家為用戶所帶給的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。
1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。
2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。
4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因。因為，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可持續沉默，如果務必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您帶給滿意的服務”，“正常來講就應是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水能夠折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員就應注意的。
2、干脆利索，去繁就簡：沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做巧妙回避：言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題（如價格）更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。
5、說到做到，學會總結：說下午三點，必須不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的潛力就會很快提高。
6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患：也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。
7、敬業守信、說到做到：這一點很重要，我想大家就應明白敬業和守信是何等重要。
配件的管理：
1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。
3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。
人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。
（1）在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現正在用戶家帶給維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。
（2）在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。
（3）用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答）。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，透過真誠的服務來感動用戶，特殊狀況應及時上報當地中心，協助處理。
（4）用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。
（5）蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。
售后工作總結售后個人工作總結報告篇六
1.1、協助事業部通過了xxxx車3c一致性檢查。通過此次3c一致性檢查，質管部認識到了平時工作中有很多不規范的地方，根據集團質管部內審提出的3c檢查不合格項，及時的對工作中不規范和缺失的制度及文件進行了修改和補充，對后期的工作提供了很大的幫助。
1.2、質管部針對工作中質量責任不明確，無考核等情況提出了車間生產分工位的建議，實現分工到人，責任到人，提高了生產工人的質量意識。
1.3、實施整車一次交檢合格率考核。對所有庫存xx車、xx車及今年生產的7輛xx車、4輛xx國三車、1輛xx國四車進行檢查，依據車輛各工作部分及整車合格率和生產分工位實施質量考核。制訂交檢合格率標準，根據交檢實際合格率計算扣分，實現了對具體工位質量不合格的考核。使整車合格率從7月份xx車84.8%、xx車64.45%、xx國四車76%的合格率逐月提高到目前的xx車89.2%、xx車89.1%合格率。
1.4、制訂并實施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項修復及復檢工作有序的進行。使生產工人意識到本工序質量特性對xx車質量影響程度，按照工藝要求進行操作，能夠對本工位負責的部分實行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對整車進行確認檢查，保證整車質量合格。
1.5、對每次檢車發生的不合格項對生產工人進行解讀，明確質量合格標準，及不合格項對整車質量的影響，避免不合格項再次發生。
1.6、質量控制：①外協來料質量控制：對福田機加工件及板材下料進行檢查，保證來料的合格。對不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及時處理，保證生產進度。合格率為95%。②過程質量控制：對重要的焊合件如副車架、保險杠、箱體等進行檢查，避免裝配過程中因重要焊合件尺寸不符而產生裝配問題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過程中是否按照作業指導書操作，對裝配過程中發生的質量問題及時發現處理，合格率為97%。對生產過程中產生的廢件進行責任判定。
1.7、根據售后服務反映的質量問題及時組織生產部、技術部等部門相關人員召開質量專題會，針對具體問題分析故障發生原因，討論解決方案，確定解決問題的時間節點。協調檢查各部門是否按討論的解決方案和時間節點解決問題。針對xx車普遍存在的質量問題對在產和庫存的車輛進行排查，及時整改，預防相同問題的再次發生。
1.8、根據檢車過程中發現的不適合項，完善修改各型xx車檢驗卡。制訂整車油漆外觀檢驗卡，依據油漆檢驗卡逐項對油漆外觀進行檢查。
1.9、負責整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。
1.10、對車間生產的擺臂車整車檢查。
1.11、辦理銷售部門下發xx車評審表、執行表確認簽字返回，并存檔。
2.1、制訂售后服務工作流程，規范了售后服務人員派出、三包件配件發放、售后服務記錄、服務過程中溝通支持及費用報銷等工作。
2.2、派出服務人員對xx地區車輛用戶進行上門回訪；對外地區域進行電話回訪。及時了解車輛使用狀況、客戶需求及對車輛提出的改進建議，并及時向質量管理反映。
2.3、對發生的售后服務進行分類統計分析，并將重要質量問題反映給質量管理。20xx年共計發生故障71次，其中機械故障17次，主要問題表現為：后門鎖緊機構的調整及風機張緊輪不合格導致的燒軸承問題，經召開質量專題會議討論，對庫存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發現大批零件質量不合格，共計打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問題得以解決；液壓故障11次，主要表現為手動泵液壓油管漏油，經更換油管和加裝單向閥使問題得到解決；電器故障34次，主要表現為電控箱鈕子開關燒壞和水泵保險燒壞，經專題質量會討論分析主要原因為鈕子開關不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關變更為旋鈕開關，水泵保險燒壞主要原因為冬季水路結冰，使水泵凍結，啟動時電流過大導致保險燒壞；水路故障2次，主要表現為電磁閥閥芯堵死，經過售后服務人員對用戶培訓，定期清理閥芯，此類問題不再發生。氣路故障7次，主要表現為橡膠件的老化損壞。
2.4、對客戶提出的服務要求迅速響應，及時發放三包件，提供所需配件件號及成本價格，協助集團客戶服務部銷售配件。
2.5、下達售后服務配件采購計劃，保證三包件配件庫存，能夠快速的解決客戶車輛出現的故障。
2.6、根據底盤副發保養記錄，定時提醒客戶對xx車進行保養。記錄存檔售后服務要求記錄單。
2.7、在平時工作中及時更新車輛銷售合同統計、客戶檔案及三包費用統計。根據銷售合同簽訂的質保期、具體易損件范圍、及故障產生原因，判定是否給予三包。對超過三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產品質量問題的不給予三包，嚴格控制三包費用。20xx年全年三包費用為：元，其中因西安延長三包期產生的三包費用為：元。20xx年售后服務派外地30人次，產生費用：元。全年售后服務費用：元。
質管部處理事業部辦公室日常工作，每月對事業部工資進行統計計算，部分員工現金工作發放，辦公用品發放。
1、繼續加強質量管理、控制、考核的力度，及時討論解決產品使用中產生的故障，是xx車產品質量更上一個臺階。
2、繼續細化規范整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進行。
3、加強部門員工專業知識的學習，包括產品工作原理、機械結構、液壓系統、電器系統、產品工藝及作業指導書的學習。
4、提高售后服務質量，提高顧客滿意度。
xxx公司質管部
20xx年12月30日