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呼叫中心組長崗位職責(zé)說明書篇一
第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)
一、呼叫中心主管崗位職責(zé)
呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖
8-1 所示。
職 責(zé) 1 職 責(zé)
配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)
對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針
2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé)
配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況
組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)
協(xié)助組長培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)
5 職
責(zé)
領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時(shí)提供協(xié)助
6 職 責(zé)
處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢
7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9 職 責(zé) 10 職 責(zé) 11
圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)
組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作
做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
二、呼叫中心組長崗位職責(zé)
呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、8-2 所示。指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖
職 責(zé)
管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)
1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9
監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶
24 小時(shí)的服務(wù)
監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施
提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施
監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)
處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢
積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案
所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責(zé)
三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)
呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖
8-3 所示。
職 責(zé)
根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作
1 職 責(zé)
負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作
2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9
圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責(zé)
執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)
在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績效
及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新
按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級匯報(bào)工作中的問題
對部門工作提出有價(jià)值的建議和意見
負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：
1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)
4、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，并提交分 析報(bào)告；
5、收集培訓(xùn)資料、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。化水平；
2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范； 3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場授課
四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)
呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖
職
責(zé) 1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8
8-4 所示。
協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系
協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范
運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輔導(dǎo)指正
負(fù)責(zé)日常工作中對座席員的紀(jì)律監(jiān)督
能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案
配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作
根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日
/周/月）報(bào)告
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)
第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定
二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)
編
呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
號
名稱
執(zhí)行部門
第 1 章
呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
第 1 條
積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己
向著對銷售有利的方向思考問題。
第 2 條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第 3 條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。
第 4 條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。
第 5 條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第 6 條 合適的語調(diào)
1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。
2．太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。
第 7條
音量適當(dāng)
1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。
3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。
第 8 條
語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可
而止。
第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。
第 2 章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第 11條 第 12條
要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。
1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通話。
第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。
第 14 條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。
第 3 章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第 16 條
對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。
第 17 條 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客戶。
第 18 條 對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請相關(guān)后臺(tái)人員處理。
第 19 條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。
第 20 條 對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
第 21 條 在服務(wù)過程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第 22 條 客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
第 4 章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)
第 23 條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1．專業(yè)化。
2．工作時(shí)，要積極、專注。
3．注意放松自己的情緒。
4．記錄所有信息。
5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。
7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。
8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時(shí)間。
10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。
12．告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為其服務(wù)。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第 24 條
呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。
1．表達(dá)含糊不清。2．過于敏感。
3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。
4．使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。
8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。
9．大聲嚷嚷。
10．言詞粗魯。
11．表現(xiàn)得過分謙卑。
12．靠記憶而不作必要的記錄。
13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。
14．離開電話，讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘。
第 5 章
呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第 25 條 通話前準(zhǔn)備
在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第 26 條 通話中的禮儀
1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上工號，如，“早上 /中午 /晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”
2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴
姓？”
3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“××小姐 通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“××小姐
/先生，您好，關(guān)于 ， ”座席員在與客戶溝 /先生，您好，您是說 ， ”
4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。
8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生 /小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的 ， ” 9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第 27 條
結(jié)束電話的禮儀
1．在結(jié)束電話之前，座席員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶
隨時(shí)致電。
2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。
編制人員
審核人員 審核日期
批準(zhǔn)人員
編制日期
批準(zhǔn)日期
第三節(jié) 呼叫中心管理表格
呼叫中心組長崗位職責(zé)說明書篇二
呼叫中心主管崗位說明書
一、崗位基本信息
崗位名稱 崗位編號 呼叫中心主管
崗位編制 客戶服務(wù)部 所屬部門
直接上級 直接下級
客戶服務(wù)部經(jīng)理 呼叫中心座席員
□營銷類 □技術(shù)類 ■管理類 □技能類 □專業(yè)類 職位類別
二、崗位目標(biāo)
依據(jù)公司客戶服務(wù)工作的要求，配合呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理對呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場管理，組織日常工作的正常
開展，確保客戶咨詢熱線的暢通和回訪工作的完成。
（按重要性排序）三、主要工作職責(zé)
內(nèi)容描述 概述 序號
負(fù)責(zé)人員工作的調(diào)配、1 負(fù)責(zé)回訪任務(wù)的分配、2 負(fù)責(zé)人員工作安排
負(fù)責(zé)呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理
負(fù)責(zé)呼叫中心座席員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、4 5 負(fù)責(zé)組織例會(huì)，總結(jié)傳達(dá)存在的問題或知識(shí)點(diǎn)、、負(fù)責(zé)抽檢通話錄音，保證通話品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語責(zé)負(fù) 2 督、特殊問題處理、負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場特殊問題2、負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施和工作設(shè)備的管理維護(hù)，有故障及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理及月
3、分析呼叫中心存在的不足，提出改進(jìn)建議2 報(bào)編制工作、負(fù)責(zé)編制呼叫中心工作情況的月度報(bào)告3 4 其他 完成上級交辦的其他工作、1（該崗位在組織中的位置）四、崗位關(guān)系圖
客戶服務(wù)部經(jīng)理
客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理
服綜呼配服
務(wù)合叫件務(wù)
培服中服支
務(wù)心務(wù)持訓(xùn)
主主主主主
管管管管管
呼
叫
中
心
座
席
員
五、崗位權(quán)限
呼叫中心座席員工作調(diào)配的決定權(quán)
權(quán)限一
呼叫中心座席員績效考核的建議權(quán)
權(quán)限二
六、主要工作關(guān)系（與坐席員一致）
結(jié)果/溝通內(nèi)容 崗位/溝通部門 圍 范
服務(wù)調(diào)度工程師、配件調(diào)度工程師、駐
客戶投訴信息的傳遞和結(jié)果的反饋 外服務(wù)工程師、服務(wù)站運(yùn)管工程師
部門內(nèi)
工作匯報(bào) 部門經(jīng)理
部門間
提供考核指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)部以外的部門協(xié)調(diào)人
（公司內(nèi)部）
傳遞客戶投訴、車輛故障搶修等信息 特約服務(wù)站
公司外部
了解客戶需求 客戶
七、工作主要涉及流程
呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶投訴處理流程、3
呼叫中心組長崗位職責(zé)說明書篇三
呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所～由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)～處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢～尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力～還具備主叫號碼顯示～可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理～呼叫中心崗位職責(zé)有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦的呼叫中心崗位職責(zé)～歡迎閱讀。
篇1:呼叫中心崗位職責(zé) 1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運(yùn)營計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營管理確保運(yùn)營計(jì)劃的完成.負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作.負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務(wù)質(zhì)量.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范.負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作
.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作.負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作
篇2:呼叫中心崗位職責(zé) 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。、對上級部門通知、交辦案件～做到的上傳下達(dá)～認(rèn)真落實(shí)。完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。
1 / 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議～不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度～保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。、做好現(xiàn)場檢查～提高整體服務(wù)水平。、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)～合理分解落實(shí)中心工作～作到人盡其能～共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度～對存在的問題進(jìn)行總結(jié)～使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步～形成積極向上的工作氛圍。、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。
篇3:呼叫中心崗位職責(zé) 1、對城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理～并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。、處理信訪等舉報(bào)案卷(包括市容局信訪舉報(bào)、市長信箱督辦案件～區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等)～呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況～登記好受理時(shí)間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核～對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的2 / 3 結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。、堅(jiān)守崗位～遵守各項(xiàng)規(guī)章制度～保持工作區(qū)域整潔～保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語～及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話～遇到難以處理的問題主動(dòng)請示匯報(bào)。、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程～認(rèn)真填寫各類工作表、單。、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)～為提高本職工作水平積極思考～提出合理化建議。、協(xié)助部門主管做好演示接待工作～協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。
呼叫中心組長崗位職責(zé)說明書篇四
職位說明書
職位編碼：
職位標(biāo)識(shí)：
所屬職類職種： 呼叫中心管理職位名稱： 工作地點(diǎn)： 所屬單位：
職位設(shè)立日期： 客服部門： 部
職位目的：
綜合管理基于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)，為公司服務(wù)質(zhì)量提高提供支撐。
工作關(guān)系：
客服與呼叫中心部經(jīng)理 直接上級：
客服中心主任、運(yùn)維建設(shè)管理、營銷管理、電話營銷管理僚： 同
直接下屬：
主要職責(zé)：
衡量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)負(fù)職責(zé) 重要性
對基于呼叫中心系統(tǒng)對呼叫中心外包業(yè)務(wù)調(diào)查、分析、預(yù)測。
綜合考評
平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析，制定相關(guān)制度、規(guī)1 范，制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)意見。
根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)意見，牽頭組織或指導(dǎo)分指導(dǎo)分公司工作。
公司進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)的市場定位、業(yè)務(wù)交流洽談、業(yè)務(wù)模式
綜合考評 2 分公司評價(jià)
確定、號碼分配、成本收益測算、業(yè)務(wù)接入等系列工作，協(xié)調(diào)
各市分公司全面完成業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向系統(tǒng)開發(fā)人員提出業(yè)務(wù)提出業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)功能完備
明確業(yè)務(wù)上線時(shí)間、協(xié)調(diào)技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)和完善，需求，3 監(jiān)督系統(tǒng)建設(shè)、優(yōu)化及日常維護(hù)，確保系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，做好呼叫中心業(yè)與相關(guān)部門的溝通工作。
數(shù)據(jù)準(zhǔn)確
確保業(yè)務(wù)滿足用戶需求，協(xié)調(diào)的工作，務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、4 分析合理 ` 順利進(jìn)行。
承擔(dān)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的收入結(jié)算流程工業(yè)務(wù)的收入結(jié)算。
及時(shí) 5 作。
1）（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。任職要求： 適應(yīng)
√ √
女 男 適應(yīng)性別 歲以上25 年齡
營銷專業(yè) 初級 高中
適 所 所
√
通信等專業(yè) 中級)職高(中專 應(yīng) 需 需
√
高級 大學(xué)專科
專 職 學(xué) 大學(xué)本科
業(yè) 稱 歷
碩士以上
年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)2）具備1 任）熟悉專業(yè)規(guī)程及制度2 職）有較強(qiáng)的市場營銷意識(shí)和組織協(xié)調(diào)能力3 資
格）有一定的財(cái)務(wù)成本收益核算知識(shí)4 素
質(zhì)
組織協(xié)調(diào)能力 文字能力 一定的計(jì)算機(jī)操作能力
要
求
（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）所需培訓(xùn)
公司各項(xiàng)規(guī)章制度）1 業(yè)務(wù)培訓(xùn)2)崗前
管理基礎(chǔ)理論和實(shí)踐知識(shí)；call center）掌握3 培訓(xùn) 掌握呼叫中心成本效益管理技能4)
新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)）1在崗
營銷技巧培訓(xùn)）2 培訓(xùn)
（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流職位依據(jù)：）程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。）（本職位說明書編寫信息。編制：
審核： 陳浙: 編寫
編制日期： 批準(zhǔn)：