報(bào)告材料主要是向上級匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述、說明為主,在語言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來看看吧
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇一
1、中國建設(shè)銀行簡介
中國建設(shè)銀行（chinaconstructionbank）成立于1954年10月1日（當(dāng)時(shí)行名為中國人民建設(shè)銀行，3月26日更名為中國建設(shè)銀行）。是國有五大商業(yè)銀行之一，在中國五大銀行中排名第四。
中國建設(shè)銀行股份有限公司是一家在中國市場處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國銀行業(yè)居于市場領(lǐng)先地位。
2、公司規(guī)模
建設(shè)銀行已在海外設(shè)有香港、法蘭克福、新加坡、東京、首爾、紐約、約翰內(nèi)斯堡分行和四個(gè)代表處。建設(shè)銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關(guān)系，其業(yè)務(wù)往來遍及五大洲的近80個(gè)國家。
3、成功關(guān)鍵
必須強(qiáng)化銀行管理和公司治理結(jié)構(gòu)，使銀行內(nèi)部改革措施得到切實(shí)有效落實(shí)；必須堅(jiān)持和深化信貸體制改革，包括貸款擔(dān)保、資產(chǎn)組合管理和壞帳解決方案，盡快達(dá)到國際通行標(biāo)準(zhǔn)，提高盡早發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量問題并提出解決方案的能力；堅(jiān)持和促進(jìn)人事與激勵(lì)機(jī)制改革，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，確保員工的高素質(zhì)。在盈利能力各項(xiàng)指標(biāo)中，進(jìn)5年來，呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長趨勢，沒有太大的波動(dòng)。主要得益于：一是積極開展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持持續(xù)快速增長；二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善；三是適度加大信貸投放力度。
二、報(bào)表分析
1、資產(chǎn)負(fù)債表分析
（1）總資產(chǎn)變化分析：建設(shè)銀行201x年12月31日資產(chǎn)總額達(dá)1，536，321，000萬元，比上年增加139，038，200萬元，增幅為9、05%。其中，客戶貸款和墊款總額較上年增加8，493、55萬元，增幅17、62%，主要投向基礎(chǔ)設(shè)施貸款、中小企業(yè)貸款、涉農(nóng)貸款以及個(gè)人住房貸款；
（2）固定資產(chǎn)凈額分析：固定資產(chǎn)凈額為13，567，800萬元，較上年度增長2，173，200萬元，這反映了隨著業(yè)務(wù)發(fā)展中國建設(shè)銀行規(guī)模有所擴(kuò)張，固定資產(chǎn)投資結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善。
（3）現(xiàn)金及存放中央銀行款項(xiàng)分析：現(xiàn)金及存放中央銀行款項(xiàng)較上年增加3，893、81萬元，增幅為26、69%，主要是由于法定存款準(zhǔn)備金率連續(xù)上調(diào)及客戶存款增長影響而增加；
（4）存放同業(yè)款項(xiàng)及拆出資金分析：存放同業(yè)款項(xiàng)及拆出資金較上年增加189、00萬元，主要是拆出資金大幅增加；
（5）投資分析：投資較上年增加3，261、98萬元，主要是繼續(xù)增持政府、中央銀行、政策性銀行發(fā)行的債券。
（6）債務(wù)規(guī)模變化分析：建設(shè)銀行債務(wù)總體規(guī)模上升到1，428，888，100萬元，較上年增加了9、72%，其中主營業(yè)務(wù)即客戶存款占比最大，增幅最大。這表明建設(shè)銀行的資金供給充足，資金流動(dòng)性較強(qiáng)。
（7）股東權(quán)益變化分析：建設(shè)銀行201x年12月31日的股東權(quán)益為107，432，9003萬元，較去年增加12，472，000萬元，即股東權(quán)益在增加，說明建設(shè)銀行總體經(jīng)營業(yè)績不菲。
2、利潤表分析
結(jié)合201x年度中國建行銀行財(cái)務(wù)報(bào)告和相關(guān)資料可知：利潤變化較上年增長11、28%。利潤總額和凈利潤同比實(shí)現(xiàn)快速增長主要得益于以下因素：一是凈利息收益率穩(wěn)步回升，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動(dòng)利息凈收入較上年增加3，634，200萬元，增幅10、29%;二是積極開展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持良好增長態(tài)勢，較上年增加1，077，600萬元，增幅11、52%;三是隨著外幣債券市場價(jià)格平穩(wěn)回升，債券投資減值凈回?fù)?、18萬元，相應(yīng)減值支出較上年減少13、25萬元。
3、現(xiàn)金流量表分析
（1）經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為4，592，900萬元，較上年同期增加32，288，400萬元。其中，現(xiàn)金流入為201，598，700萬元，較上年同期減少15，708，600萬元，主要是由于客戶存款和同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放款項(xiàng)降低；現(xiàn)金流出為197，005，800萬元，較上年同期增加125，033，700萬元，主要是由于客戶貸款和墊款及買入返售金融資產(chǎn)增長。
（2）投資活動(dòng)所用的現(xiàn)金流量
投資活動(dòng)所用的現(xiàn)金流量凈額為-27，818，200萬元，較上年同期減少12，232，700萬元。其中，現(xiàn)金流入73，247，200萬元，較上年同期增加12，267，700萬元，主要是收回投資收到的現(xiàn)金增加；現(xiàn)金流出101，065，400萬元，較上年同期增加24，500，400萬元，主要投資支付的現(xiàn)金增加。
（3）籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為-7，254，100萬元，較上年同期減少5，175，400萬元，主要是201x年在全國銀行間債券市場發(fā)行次級債券所致。
三、財(cái)務(wù)效率分析
1、償債能力分析
201x年中國建設(shè)銀行4個(gè)主要的反應(yīng)長期償債能力和資本結(jié)構(gòu)的財(cái)務(wù)比率：股東權(quán)益比率、核心資本充足率、資本充足率、總權(quán)益對資產(chǎn)總額比率，分別與上一年的財(cái)務(wù)比率進(jìn)行縱向比較，結(jié)果顯示，所有財(cái)務(wù)比率均有所提高，即均可表明企業(yè)的長期償債能力和資本結(jié)構(gòu)較去年有一定提高，先對以下有代表性財(cái)務(wù)比率進(jìn)行詳細(xì)分析：
（1）對核心資本充足率和資本充足率的分析：201x年，中國建設(shè)銀行核心資本充足率11、75%，資本充足率為13、34%，分別較上年提高1、09個(gè)百分點(diǎn)和0、98個(gè)百分點(diǎn)，大幅超過法定監(jiān)管要求的8%，而資本充足率管理是本集團(tuán)資本管理的核心，這反應(yīng)了反映了本集團(tuán)穩(wěn)健經(jīng)營，也表明建設(shè)銀行抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。
（2）對股東權(quán)益比率的分析：201x年中國建設(shè)銀行股東權(quán)益比率6、4837%，較上年提高0、6747個(gè)百分點(diǎn)，此指標(biāo)側(cè)面反應(yīng)出企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)減小，償還長期負(fù)債的能力增強(qiáng)，在增加股東權(quán)益比例的同時(shí)，財(cái)務(wù)杠桿也有所減小。
2、營運(yùn)能力分析
從數(shù)據(jù)上來看，三個(gè)主要的資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)：不良貸款率、撥備覆蓋率、減值準(zhǔn)備對貸款總額比率都較上一年有所變化。其中，不良貸款率和減值準(zhǔn)備對貸款總額比率與資產(chǎn)質(zhì)量成反向關(guān)系，撥備覆蓋率與資產(chǎn)質(zhì)量成正向關(guān)系，三個(gè)指標(biāo)的變化都表明企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量提高，即企業(yè)的運(yùn)營能力進(jìn)一步提高。具體分析如下：
（1）對不良貸款率的分析：中國建設(shè)銀行的不良貸款率為1、14%，較上年減少0、364個(gè)百分點(diǎn)，而不良貸款表明銀行的低流動(dòng)性，這說明銀行的不良貸款占總貸款比重下降，即企業(yè)的資金流動(dòng)性增強(qiáng)，貨幣周轉(zhuǎn)率有所提高，企業(yè)的營運(yùn)能力有所提高；
（2）對撥備覆蓋率的分析：中國建設(shè)銀行的撥備覆蓋率為221、14%，較上年增加45、37個(gè)百分點(diǎn)，可見不良貸款大幅降低，表明貨幣周轉(zhuǎn)率有所提高，
3、盈利能力分析
（1）對平均資產(chǎn)回報(bào)率和加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率的分析：201x年，中國建設(shè)銀行平均資產(chǎn)回報(bào)率1、32%，加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率為22、61%，分別較上年提高0、08個(gè)百分點(diǎn)和1、74個(gè)百分點(diǎn)，可見建設(shè)銀行在201x年間利用資產(chǎn)獲取利潤的能力明顯增強(qiáng)。
（2）對凈利息收益率的分析：企業(yè)的201x年的凈利息收益率為2、49%，較上年提高0、08個(gè)百分點(diǎn)，呈現(xiàn)企穩(wěn)回升態(tài)勢，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動(dòng)利息凈收入較上年增加，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入依靠的主要是存貸差，凈利息收益率的提高說明企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入獲利能力增強(qiáng)，即企業(yè)的業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)。
4、成長能力分析
上市商業(yè)銀行的平均股利分配率為22、35%，平均利潤留存率為77、65%，表明企業(yè)的利潤留存還是相對較高。其中深發(fā)展201x年不分配利潤，主要是為了對中國平安的定向增發(fā)及兼并收購而沒有股利分配。其中預(yù)計(jì)可持續(xù)曾站率最高的深發(fā)展，因?yàn)槠涔衫峙渎蕿?，作為特例，不具可比性。其次是招商銀行，為32、13%，再次是浦發(fā)銀行。一般利潤留存率較高的銀行都具有較高的可持續(xù)增長率。
建設(shè)銀行計(jì)算的201x年可持續(xù)增長率為13、18%，低于其201x年的權(quán)益凈利率，同時(shí)也低于同業(yè)的平均增長速度。說明中信銀行的發(fā)展?jié)摿Φ陀谕瑯I(yè)平均水平。如果中信銀行要獲得超額增長率，那么必須作出相應(yīng)的改變。
前述分析己經(jīng)表明，建設(shè)銀行的權(quán)益乘數(shù)有提高的空間，通過提高權(quán)益乘數(shù)，并增加總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)，都可以獲得超額增長。但同時(shí)要避免無效增長的陷阱。
四、杜邦綜合分析
1、橫向比較：
（1）與中小型股份制銀行進(jìn)行比較（201x年）：一方面，建設(shè)銀行銷售凈利潤明顯更高，而且顯示出來在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)期有逆周期而上的趨勢，這也跟國有銀行謹(jǐn)慎選擇客戶，且有充足資金創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)、對外擴(kuò)張、多元化發(fā)展有密切關(guān)系；另一方面，建設(shè)銀行有較低的權(quán)益乘數(shù)，表明商業(yè)銀行銀行資本杠桿不高，并沒有較高的風(fēng)險(xiǎn)，即建設(shè)銀行適度的權(quán)益資本也體現(xiàn)著穩(wěn)健的發(fā)展政策。
（2）與商業(yè)銀行――工行進(jìn)行比較（201x年）：建設(shè)銀行的roe、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率比工行高，權(quán)益乘數(shù)相等，但銷售凈利率比工行偏低。這說明，建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的roe會(huì)更高。
2、縱向比較：
與201x、201x年的數(shù)據(jù)相比，建設(shè)銀行的roe明顯提高，而權(quán)益乘數(shù)略有下降，roe明顯提高表明建設(shè)銀行的盈利水平進(jìn)一步提升；而權(quán)益乘數(shù)略有下降表明建設(shè)銀行降低權(quán)益乘數(shù)，資本杠桿減小，減小財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)了其穩(wěn)健的發(fā)展政策。
通過以上的杜邦分析可知，建設(shè)銀行與同業(yè)相比，具有更高的銷售凈利潤和有較低的權(quán)益乘數(shù)，這表明了建行穩(wěn)健的發(fā)展政策；但其建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的roe會(huì)更高。
五、總論
201x年下半年，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)雜性和不確定性仍將對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生重要影響，中國面臨的外部發(fā)展環(huán)境不容樂觀。總體看，我國經(jīng)濟(jì)保持回升向好的態(tài)勢，消費(fèi)、投資、出口拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的協(xié)調(diào)性增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)正朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展，但管理通脹預(yù)期、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的任務(wù)依然艱巨。
當(dāng)前形勢對中國建設(shè)銀行的經(jīng)營將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國建設(shè)銀行需將統(tǒng)籌兼顧當(dāng)前經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制，合理把控貸款增速，大力推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，積極落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展舉措，爭取以優(yōu)異的成績回報(bào)股東和社會(huì)。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇二
中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)方案
2 2.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。
認(rèn)真貫徹落實(shí)全行2016年工作會(huì)議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)
全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務(wù)評價(jià)滿意度達(dá)到90%以上。
全行95599服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。
培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。 四、提升措施
8 理→轉(zhuǎn)介→送客”的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即普通區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”服務(wù)，即一聲問候、一個(gè)微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”服務(wù)，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗(yàn)、一次送別。
完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。
整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快客服中心綜合管理平臺(tái)建設(shè)。
2016年95599客服中心接通率力爭達(dá)到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個(gè)百分
9 點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動(dòng)客服中心內(nèi)部挖潛增效。
制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流程，順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫，全面提升知識(shí)庫管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對客服中心運(yùn)營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。
繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；積極爭取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制；組織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。
加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通，與相關(guān)部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。根據(jù)人民銀行客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。
10 必須全面啟用“柜外清”或sims柜員服務(wù)評價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務(wù)“評價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對一級分行服務(wù)考核評價(jià)。
總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴情況通報(bào)會(huì)，對上季度各分行服務(wù)考核評價(jià)排名、重大客戶投訴與負(fù)面輿情事件、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報(bào)。
總行將制定下發(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，各級行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位，引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情。
1.服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。
⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級分行組織現(xiàn)場決賽；12月，總行“春天行動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。
1.服務(wù)新動(dòng)力〃思。
?客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)：5-8月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服務(wù)的評價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。
⑤明星大堂經(jīng)理評選：9月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由一級分行選拔推薦150名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；10月，總行組織現(xiàn)場評選30名“魅力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。
14 2.服務(wù)管理人員配備（10分）；
6.柜員服務(wù)滿意度評價(jià)（20分）；
具體計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”評價(jià)方案》（附件2）。
抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)，是今明兩年的工作重點(diǎn)。在全行范圍內(nèi)開展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)活動(dòng)要求，確保實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。
各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)
15 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立督辦制度，定期對任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測和考核評價(jià)。建立健全工作推進(jìn)會(huì)和例會(huì)制度，每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召開推進(jìn)會(huì)議，落實(shí)階段工作目標(biāo)；每月召開工作例會(huì)，對重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦，確保“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)的各項(xiàng)措施落到實(shí)處，目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。 （三）加大宣傳，積極營造活動(dòng)氛圍。
為確保活動(dòng)有序開展，總行將隨時(shí)對各行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各行活動(dòng)效果，每季度通報(bào)各行活動(dòng)開展情況。一級分行要在每月服務(wù)工作簡報(bào)和季度服務(wù)工作總結(jié)中專門報(bào)送活動(dòng)開展情況。各級行要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向上級行反饋活動(dòng)開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問題。每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告要在次年1月10日前上報(bào)總行。
附件：1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)任務(wù)分解表 2.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)評價(jià)方案
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇三
無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會(huì)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶校@樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“__客戶請到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇四
姓名：xxx
性別：xxx
出生年月：xxx
學(xué)歷：xxx
專業(yè)：xxx
工作經(jīng)驗(yàn)：xxxx
民族：漢
畢業(yè)學(xué)校：xxx
住址：xxx
電子信箱：xxxxx
1、xxx年金融行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，xxx年的銀行后臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握了銀行信貸、信用卡等業(yè)務(wù)的操作流程，尤其在傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)操作、信用卡風(fēng)險(xiǎn)分析控制等非常熟悉。
2、對信用卡的賬務(wù)處理較了解，對其風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)強(qiáng)烈，邏輯分析能力較強(qiáng)。
3、在催收工作中，培養(yǎng)了我非常敏銳的風(fēng)險(xiǎn)判斷能力，能很快根據(jù)各方面的資料對風(fēng)險(xiǎn)案件進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)欺詐疑點(diǎn)，判斷案件屬性。
4、一線的工作經(jīng)歷也讓我能較熟練的與客戶溝通，了解客戶心理，在處理客戶投訴建議方面也有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。
5、本人開朗樂觀、積極向上，執(zhí)行力強(qiáng)，認(rèn)真謹(jǐn)慎，責(zé)任感、紀(jì)律性強(qiáng)，有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，溝通組織協(xié)調(diào)能力。
目標(biāo)職位：金融類（銀行·基金·證券·期貨·投資·典當(dāng)）|行政·后勤類|貿(mào)易
目標(biāo)行業(yè)：銀行|基金·證券·期貨·投資|教育·培訓(xùn)·科研·院校
期望薪資：面議
期望地區(qū)：xxx
到崗時(shí)間：1周內(nèi)
20xx年x月x日xxx銀行柜員專員
職責(zé)和業(yè)績：
1、銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢。為客戶解答置業(yè)貸款、汽車消費(fèi)貸款、存單等貸款業(yè)務(wù)及其他銀行卡業(yè)務(wù)的咨詢。
2、受理客戶投訴，并提出相應(yīng)的解決方案，有效降低投訴對公司負(fù)面影響。
3、受理客戶投資理財(cái)業(yè)務(wù)：為客戶解答投資理財(cái)?shù)确矫娴淖稍儯ü善薄⒒鸬扰c銀行相關(guān)的證券業(yè)務(wù)；同時(shí)也通過了解客戶的需求，提供相應(yīng)的理財(cái)建議及推介合適的銀行理財(cái)產(chǎn)品。
4、在職期間，平均日接聽有效電話量xxx通。值機(jī)比保持在96%左右。
20xx年x月x日— 20xx年x月x日營運(yùn)中心客戶助理
1、負(fù)責(zé)信用卡延滯款項(xiàng)xxx階段的催收，負(fù)責(zé)客戶資料及賬務(wù)維護(hù)。
主要通過外撥電話、發(fā)送郵件和短信方式與信用卡延滯賬款客戶取得有效溝通，在為客戶維護(hù)正常賬務(wù)狀態(tài)的同時(shí)，完成延滯賬款的回收，保證銀行呆賬率指標(biāo)得到有效控制。判斷案件屬性，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)問題，及時(shí)上報(bào)并通過各種方式控制風(fēng)險(xiǎn)。
2、在職期間，平均每月回收績效指標(biāo)在104%。
3、接受客戶的金融業(yè)務(wù)咨詢，負(fù)責(zé)客戶各項(xiàng)疑問的解答，并且為公司樹立良好的服務(wù)形象。
4、接受公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能。
5、處理客戶來電建議及投訴事宜。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇五
一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結(jié)分析 對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然
各家銀行的重心無不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體--
客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各
銀行賴以生存的核心競爭力，[客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)xxx這句話在銀行業(yè)中更為
適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工
的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭
疼無比。
在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這
個(gè)能最直接、全面接觸各*客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客
戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。 經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都
集中在以下六個(gè)方面:
1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了
客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn) 生投訴。
是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇六
藥店經(jīng)理、藥店店長、服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
一個(gè)品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。
近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、lg的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“sk-ii事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
研討客戶會(huì)投訴的原因
客戶投訴的幾種類型
處理投訴的方法與策略
討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對策
了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場，進(jìn)行角色扮演
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務(wù)技巧和原則
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
分享：什么是服務(wù)意識(shí)?
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿?
二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2)練習(xí)：小組拼詞匯
3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例
4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
6)案例分析：海爾服務(wù)模式
7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
11)現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。
2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3)分享：客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
5)練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6)分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1)案例研討：allne店的客戶期望分析
2)分享：
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
3)討論：如何了解客戶的期望值
4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務(wù)人員的能力提升
1)游戲：客戶到底要買什么
2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練
3)分享：服務(wù)代表的能力
a-- authority action
e-- education
h-- humor
l-- listen
n-- needs
p-- passion
s-- service smart smile & speech
4)分享：
客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f
head heart hand foot
六、電話溝通的技巧
1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
2)分享：接電話的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語言)、表現(xiàn)-appearance(外觀)
4)分享：語言表達(dá)技巧
5)研討練習(xí)：
客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
傾聽的技巧
抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
傾聽時(shí)要避免的干擾
做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障
8)分享：推薦的技巧
9)游戲：難纏的客戶
七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對客戶流失問題
分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
練習(xí)：運(yùn)用
系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值;
八、企業(yè)服務(wù)品牌
1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2)討論：客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
3)分享：
只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
4)案例分析：dell
5)分享：
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶=更少的費(fèi)用
老客戶=豐厚的利潤
行動(dòng)計(jì)劃
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇七
課上，學(xué)生四人一組圍桌而坐。桌面上擺放著水杯、可樂瓶、圓形紙片、刻度尺、繩子和剪刀。吳教師說：“龍?zhí)逗珗@有一個(gè)圓形花壇，為了保護(hù)花草，準(zhǔn)備沿花壇圍一圈籬笆，需要多長的籬笆呢？你們能幫忙解決這個(gè)問題嗎？請用手中的工具，小組合作探索周長的計(jì)算方法。”話音一落，學(xué)生們就忙開了。他們興致勃勃的設(shè)想著各種方法，全身心投入到問題的探索之中。
過了一會(huì)兒，小組代表開始發(fā)言。a組搶先說：“我們小組是把圓形紙片立起來放在刻度尺上滾動(dòng)一圈，就測出了它的長度。”
吳教師肯定了他們積極動(dòng)手、動(dòng)腦參與學(xué)習(xí)，但同時(shí)提出：“如果有一個(gè)很大的圓形水池，要求它的周長，能用你們小組的方法把水池立起來在刻度尺上滾動(dòng)一圈嗎？”“是啊，行嗎？”a組的同學(xué)陷入了沉思。
之后，b組代表有幾分得意地向大家推薦自我小組的做法：“我們研究了一個(gè)好方法，先用繩子在水池周圍繞一圈，再量一量繩子的長度，不就是水池的長度了嗎？”
“好！好！這的確是個(gè)不錯(cuò)的方法。”吳教師稱贊道。這話在b組同學(xué)的臉上灑下了一片燦爛。
停頓片刻，吳教師拿出了一端系有小球的線繩，在空中旋轉(zhuǎn)了一圈，又旋轉(zhuǎn)了一圈，問：“小球走過的地方構(gòu)成了一個(gè)圓，要想求這個(gè)圓的周長，還能用你們的方法嗎？”同學(xué)們搖搖頭，再次陷入沉思。
“我們又發(fā)現(xiàn)了一種求圓周長的方法。”一個(gè)興奮的聲音從教室里掠過，c組的同學(xué)發(fā)言了：“將這張圓形的紙對折三次，這樣圓形的周長就被平均分成8段，我們測量出每條線斷的長度是2厘米，8段是16厘米，也就是圓的周長。”
很有創(chuàng)意，吳教師豎起大拇指，“你們用折紙的方法求出這個(gè)圓的周長，很了不起。可是用滾動(dòng)的方法、繩繞的方法、折紙的方法只能求出某些圓的周長，都有局限性。我們能不能找到一條球圓周長的普遍規(guī)律呢？
學(xué)生的思維又活躍起來，把對圓周長的探索推向了一個(gè)新的高潮。
經(jīng)過一番思考，學(xué)生們提出了這樣一個(gè)問題：“是什么決定了圓周長的長短？圓的周長到底與什么有關(guān)系？”觀察、操作、實(shí)驗(yàn)，同學(xué)們最終發(fā)現(xiàn)圓的周長是它的直徑的三倍多一些。
規(guī)律找到了，同學(xué)們沉浸在成功的喜悅之中。
點(diǎn)評：吳教師善于創(chuàng)造絢麗的思維波瀾景觀，她總是恰到好處地打破學(xué)生的思維平衡，使學(xué)生原有的認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)受到挑戰(zhàn)，構(gòu)成適當(dāng)?shù)氖Ш猓瑥亩偈箤W(xué)生去探索、去創(chuàng)造，以尋找新的答案。如此循環(huán)往復(fù)，就使得學(xué)生的思維一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飛濺起更高的浪花。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇八
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴。這項(xiàng)指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。
針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將20xx年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。
重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇九
辭職申請報(bào)告
尊敬的xx銀行領(lǐng)導(dǎo)：您好！
感謝您在百忙之中抽出時(shí)間審閱我的辭職報(bào)告。
我是xx，今天懷著復(fù)雜的心情寫下這份辭職報(bào)告。xx行的是我職業(yè)生涯中珍貴而十分有意義的開端。在領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)懷指導(dǎo)和幫助下，使我成為一名具有一定實(shí)際工作能力和處理日常事務(wù)能力的銀行從業(yè)人員。我十分感激幫助和見證我成長的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事。正是剛?cè)胄袝r(shí)領(lǐng)導(dǎo)與同事們不遺余力地教導(dǎo)，才使我迅速掌握業(yè)務(wù)，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時(shí)同事的關(guān)心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態(tài)投入到工作和生活中去。你們的教誨指導(dǎo)與幫助，我將永遠(yuǎn)銘記!
我十分珍惜在xx行的這段歲月。高節(jié)奏的工作要求，培養(yǎng)鍛煉了我辦理業(yè)務(wù)的速度；明確的規(guī)章制度，使我養(yǎng)成了按章辦事的良好習(xí)慣，這些都使我受益匪淺。xx行，讓我牢記著在競爭激烈的當(dāng)下，逆水行舟、不進(jìn)則退，必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的銀行人員。xx行的這一年，我收獲了很多，xx行歲月的一年，會(huì)成為我人生中值得回味的一年！
銀行工作對于年輕人而言，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性與適合發(fā)展自我的平臺(tái)。然而由于我是家中的獨(dú)子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉(xiāng)。為此，今我特向領(lǐng)導(dǎo)遞交我的辭職報(bào)告，辭去當(dāng)下銀行的這份工作。 我知道這會(huì)給行里帶來許多不便，在此我深表歉意！
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十
1.課前師生進(jìn)行“說話接龍”游戲。教師說出一個(gè)物體名稱，要求學(xué)生說出長度（或厚度）要短（或薄）的物品，引出“測量”概念。
2.師生回顧已經(jīng)認(rèn)識(shí)的長度單位（米、厘米），學(xué)生說出所知的其他長度單位（毫米、千米）。
第一部分：認(rèn)識(shí)毫米
1.認(rèn)識(shí)毫米
師：估一估這個(gè)回形針有多長？（學(xué)生估數(shù)）把你估的數(shù)記在心里，怎樣才能知道我們估得對不對？用厘米做單位實(shí)際測量。
（巡視時(shí)進(jìn)行測量方法指導(dǎo)：要用直尺的0刻度線對準(zhǔn)測量物體的一端，然后對齊直尺讀出另一端的刻度是多少。）
師：在小組內(nèi)交流一下你遇到的問題和自己的想法。
（集體交流，測量結(jié)果是在2～3厘米之間。）
師：曲別針比2厘米長一些，比3厘米短一些，也就是說不能用整厘米來表示，怎么辦呢？這就產(chǎn)生了一個(gè)比厘米小的長度單位。（課件演示：厘米尺）這是一把厘米尺，為了便于大家看清楚，把這一段直尺放大了。你能找到1厘米嗎？
生1：0到1之間就1厘米。
師：還有嗎？
生2：4到5之間也是1厘米。
生3：2到3之間也是1厘米。
師：觀察刻度線0～1之間，你看到了什么？
生4：有短的豎線。
生5：還有長一點(diǎn)的豎線。
生6：有格子。
師：格子的大小怎樣？
生（齊）：差不多一樣吧，一樣大，一樣寬。
師：一格一格地指一指。這些刻度線把1厘米的長度平均分成了這樣的小格，數(shù)一數(shù)，有多少個(gè)小格？
生（指著課件一起數(shù)）：10個(gè)小格。
師：其中這一小格的長度就是1毫米。（課件演示：認(rèn)識(shí)1毫米）
（師與生問答：兩小格是多長？5小格呢？7毫米有幾小格？10毫米是哪到哪？18毫米呢？）
2.認(rèn)識(shí)毫米和厘米的關(guān)系
師：拿出自己的直尺，找到1厘米，用鉛筆尖指著數(shù)一數(shù)，看1厘米里有幾個(gè)1毫米？
生1：都是10小格，就是10毫米。
生2：我知道了6—7之間也是10毫米。
生3：1厘米中有10個(gè)小格。
生4：20個(gè)小格就是2厘米。
生5：50毫米就是5厘米。
師：從大家匯報(bào)的結(jié)果來看，無論哪一段1厘米里都有10個(gè)1毫米，說一說你知道了什么？
生1：10毫米就是1厘米。
生2：1厘米是1毫米的10倍。（師板書：1厘米=10毫米）
3.感知毫米
教師先后讓學(xué)生用手勢比劃1毫米，用1毫米的視線范圍觀察四周，找1毫米的物體。
師（出示1毫米實(shí)物標(biāo)本）：在同學(xué)們的眼里，有這么多物體和1毫米接近，說明同學(xué)們都有一雙善于觀察、善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。現(xiàn)在，你想對1毫米說些什么？
生1：1毫米呀1毫米，你怎么這么小！
生2：你可太難比劃啦。
生3：你可真小呀！
生4：你就像一條小縫。
師：測量生活中哪些物品一般用“毫米”作單位？
生1：大米。
生2：縫衣針。
師：同學(xué)們都選擇了一些相對較小的物體，某一地區(qū)降水量的大小就是用“毫米”作單位表示的。其實(shí)用“毫米”作單位不僅僅要考慮物體本身的長短、粗細(xì)等，還與測量的要求有關(guān)。
3.測量實(shí)踐（略）。
第二部分：認(rèn)識(shí)分米
1.認(rèn)識(shí)分米
師：同桌合作，用直尺來測量課桌到底有多長？
（提出合作要求：一個(gè)同學(xué)用直尺量，另一個(gè)同學(xué)幫助數(shù)。巡視時(shí)進(jìn)行測量方法指導(dǎo)。）
師：說一說你們是怎樣測量的？
生：……
師（小結(jié)）：可以用15厘米為一段去測量，可以用18厘米為一段去測量，還可以用10厘米為一段去測量。看來，測量課桌的長度，需要一個(gè)比厘米大，又比米小的長度單位。為了便于推算，規(guī)定10厘米長的線段為新的長度單位分米。（板書：1分米=10厘米）
2.認(rèn)識(shí)分米和厘米的關(guān)系
師：畫出1分米長的線段，說一說你的畫法。
生：……
3.感知分米
用手勢比劃1分米
師：用手勢比劃出1分米，放到直尺上量一量是1分米嗎？（引導(dǎo)利用直尺上去比劃；反復(fù)比劃1分米，逐步遞增1分米的表象）
找生活中1分米的物體（略）
4.認(rèn)識(shí)分米和米的關(guān)系
師：拿出軟尺，估計(jì)有多長？大概幾分米？數(shù)一數(shù)有幾分米？你知道了什么？
生：……
1.完善板書，進(jìn)行總結(jié)
2.基礎(chǔ)性練習(xí)填上合適的長度單位（完成課本練習(xí)題）
3.拓展性練習(xí)：這是四個(gè)同學(xué)測量紙箱的長度后交流的情況，說說你的想法。
4.實(shí)踐性練習(xí)：選一樣教室里的物品，先估一估再測量，并把測量方法和結(jié)果找人交流。
推薦課后任務(wù)單（丁丁的數(shù)學(xué)日記、實(shí)物標(biāo)本、選擇實(shí)物進(jìn)行測量、多少張紙的厚度大約是1毫米？）
長度與面積、重量、體積等一樣，是用于刻劃物體屬性的基本尺度之一。小學(xué)階段測量往往是和長度聯(lián)系在一起的。認(rèn)識(shí)毫米、分米是在學(xué)生認(rèn)識(shí)厘米和米的基礎(chǔ)上的深入學(xué)習(xí)。學(xué)生在學(xué)習(xí)厘米和米的時(shí)候，已經(jīng)體會(huì)到了統(tǒng)一長度單位的必要性，所以本節(jié)課學(xué)生體驗(yàn)性學(xué)習(xí)的目標(biāo)在于揭示“毫米、分米”知識(shí)發(fā)生的過程，即厘米和米在“精細(xì)”刻劃物體的長度時(shí)的不足。設(shè)計(jì)者通過“說話接龍”的游戲方式，讓學(xué)生進(jìn)行了深刻的體驗(yàn)性學(xué)習(xí)，其目的就在于讓學(xué)生體會(huì)到毫米、分米知識(shí)發(fā)生的必要性，同時(shí)巧妙地引發(fā)學(xué)生的認(rèn)知沖突，可謂匠心獨(dú)運(yùn)。
接著，設(shè)計(jì)者“深入”地通過學(xué)生的估測、實(shí)測等方法的運(yùn)用，讓學(xué)生充分感受“長一些”、“短一些”，自然而貼切地引出“毫米”的知識(shí)，并及時(shí)地結(jié)合刻度尺，讓學(xué)生比劃、數(shù)小格、尋找生活中的1毫米等途徑，引導(dǎo)和幫助學(xué)生揭示出厘米和毫米的關(guān)系。同時(shí)，設(shè)計(jì)者又“淺出”地通過測量課桌的長度來引出“分米”的學(xué)習(xí)，在學(xué)生經(jīng)歷認(rèn)識(shí)毫米的活動(dòng)基礎(chǔ)上，增加了讓學(xué)生畫一畫的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步發(fā)展學(xué)生的數(shù)學(xué)思維能力，在數(shù)學(xué)與生活之間建立了必然的有機(jī)聯(lián)系。這樣的處理，不論從教學(xué)時(shí)間的安排，還是教學(xué)活動(dòng)地設(shè)計(jì)，學(xué)生的體驗(yàn)是充分的，知識(shí)的產(chǎn)生是自然的，教學(xué)的實(shí)效是明顯的。
從整體的教學(xué)設(shè)計(jì)中我們深感設(shè)計(jì)者對“合作探究學(xué)習(xí)”得心應(yīng)手的運(yùn)用。首先合作的問題是有價(jià)值的，主題與任務(wù)是明確的；其次，活動(dòng)的開展在過程性評價(jià)與反思中既有預(yù)設(shè)的，也有生成的，既是關(guān)注過程的，也是關(guān)注結(jié)果的；第三，活動(dòng)的開展不是放任的，教師在巡視中注重對學(xué)生測量的方法、思維的關(guān)鍵點(diǎn)的及時(shí)掌控、引導(dǎo)和啟發(fā)。
最后，教學(xué)設(shè)計(jì)中充分注重課程資源的開發(fā)與利用，精心設(shè)計(jì)反思性練習(xí)，關(guān)注學(xué)生數(shù)學(xué)交流能力的培養(yǎng)，在學(xué)生完成課本練習(xí)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了拓展性練習(xí)和實(shí)踐性練習(xí)題目，及時(shí)地將實(shí)現(xiàn)數(shù)學(xué)對生活的反哺，將學(xué)生的知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，構(gòu)建了有效的練習(xí)情境，不僅回答了為什么、是什么的問題，還回答了怎么辦的問題。學(xué)生不僅學(xué)到了解釋性的知識(shí)，更重要的是學(xué)到了探究性的知識(shí)。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十一
今年25歲。畢業(yè)于廣西xx大學(xué)會(huì)計(jì)專業(yè)。大學(xué)四年，通過不斷的努力、鍛煉、學(xué)習(xí)、實(shí)踐、和社會(huì)工作，在會(huì)計(jì)，銀行業(yè)務(wù)和金融方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
表達(dá)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，性格開朗責(zé)任心強(qiáng)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和客戶服務(wù)意識(shí)。能吃苦耐勞，有不斷挑戰(zhàn)自我的能力和勇氣。重視市場信息，善于學(xué)習(xí)，思考，適應(yīng)信息化時(shí)代的要求熟悉會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)的運(yùn)作，曾代表班參加過學(xué)院的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)競賽，取得優(yōu)異的成績，從中，加深了我對會(huì)計(jì)的一些體驗(yàn)。讓我對會(huì)計(jì)式作等方面有了更全面的認(rèn)識(shí)，也讓我懂得了會(huì)計(jì)對一間企業(yè)的重要性，同時(shí)也培養(yǎng)了我耐心與人溝通及認(rèn)真對待每一件事的服務(wù)態(tài)度。
四年的大學(xué)生活讓接受全方位的大學(xué)高等教育,受到良好的專業(yè)訓(xùn)練和能力的培養(yǎng),在會(huì)計(jì)等各領(lǐng)域有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),有較強(qiáng)的實(shí)踐和研究分析能力.
xxx工欲善其事,必先利其器xxx,xxx學(xué)而知不足xxx是我學(xué)習(xí)、工作取得進(jìn)步的動(dòng)力!
延伸閱讀
分析銀行這個(gè)行業(yè)做的是什么以及未來的發(fā)展方向怎樣的;了解自己簡歷上寫的都是自己做過的事情，寫了些什么具體的內(nèi)容。銀行hr大多愛關(guān)注個(gè)人細(xì)節(jié)、喜歡尋根究底。因此，對自己的簡歷要100%熟悉并能能夠很好的陳述，這樣就不會(huì)被hr認(rèn)為您是在弄虛作假，面試前還要準(zhǔn)備一些面試問題，以策萬全。另外，以下四項(xiàng)希望大家也要注意一下：
1、分析一下銀行會(huì)看重哪類人。如果你的經(jīng)歷較少，建議你先將自己的經(jīng)歷仔細(xì)分析和挖掘一下，考慮這些經(jīng)歷可以著重說明你具備哪種技能，進(jìn)而在今后的面試中將面試官向這些方面引導(dǎo)，勝算會(huì)更大。
2、分析目標(biāo)企業(yè)的優(yōu)勢有哪些，通新聞等各種渠道了解它們曾經(jīng)做過哪些交易和擁有的大客戶，以及他們的企業(yè)文化等等。
3、分析你應(yīng)聘的部門和職位。銀行的部門和職位有很多，工作性質(zhì)也各不相同，因此每個(gè)職位的要求也不一樣。
4、如果條件允許，可以請一個(gè)有銀行面試經(jīng)歷的朋友或是同學(xué)給你一個(gè)模擬面試，這樣在你自己面試時(shí)就能更快的進(jìn)入狀態(tài)了。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十二
篇1：幼兒園個(gè)案分析
班級：小二班
幼兒姓名：xxx
性別：女
年齡：4歲
教師：初梓然
一、案例背景
經(jīng)過觀察該幼兒飲食習(xí)慣不好，吃飯時(shí)有一些不好的習(xí)慣存在。總是推遲吃飯時(shí)間，每次吃飯都比別的小朋友晚。吃飯前總會(huì)有各種事情。不是要去上廁所就是還有東西要玩，不能做到按時(shí)吃飯。
二、案例分析
1．該幼兒在家時(shí)家長異常疼愛，幼兒每次吃飯都要家長哄著才會(huì)吃。入學(xué)前幼兒每次吃飯家長都要給其一些玩具玩或哄好久才會(huì)吃，這就養(yǎng)成了幼兒吃飯前的一些不良習(xí)慣。
三、應(yīng)對措施
第一階段：（第一周至第二周）
經(jīng)過談心和說教啟發(fā)引導(dǎo)幼兒，使幼兒能夠和其他小朋友一樣按時(shí)吃飯。教導(dǎo)幼兒按時(shí)吃飯是一種良好的習(xí)慣，并且經(jīng)過一些漫畫故事來教育幼兒，好孩子是要聽教師的話按時(shí)吃飯的。并且和家長達(dá)成共識(shí)來一齊引導(dǎo)幼兒，在此過程中逐漸減少幼兒飯前的玩玩具等的不良習(xí)慣。初期改變幼兒不良習(xí)慣不能急于求成，更不能打罵幼兒。要以緩和的口吻來引導(dǎo)幼兒，讓幼兒自我意識(shí)到飯前要有好的習(xí)慣，不按時(shí)吃飯對身體是不好的。幼兒才會(huì)去改變，否則效果會(huì)適得其反。
第二階段：（第三周至第四周）
經(jīng)過和家長達(dá)成共識(shí)督導(dǎo)教育幼兒養(yǎng)成按時(shí)吃飯的好習(xí)慣。經(jīng)過第一階段的引導(dǎo)慢慢減少幼兒飯前玩玩具時(shí)間直至幼兒養(yǎng)成飯前不玩玩具和按時(shí)吃飯的習(xí)慣。在此過程中不能太急于求成，要循序漸進(jìn)，逐漸減少幼兒飯前不良習(xí)慣。當(dāng)幼兒飯前習(xí)慣有所好轉(zhuǎn)時(shí)要及時(shí)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)過賞識(shí)教育讓幼兒有成就感，幼兒發(fā)自內(nèi)心的去改變飯前不良習(xí)慣。幼兒改掉飯前不良習(xí)慣后，家長要配合教師使幼兒這一按時(shí)吃飯的好習(xí)慣堅(jiān)持下去。
四、矯正結(jié)果
經(jīng)過這一段時(shí)間對芷煊的觀察與指導(dǎo)，天樂基本上改變了飯前玩玩具的不良習(xí)慣。此刻，孩子飯前習(xí)慣良好，能按時(shí)吃飯，即使偶爾飯前想玩玩具，教師和家長經(jīng)過引導(dǎo)幼兒也會(huì)放下玩具，按時(shí)吃飯。家長反映，此刻我的孩子按時(shí)吃飯了，身體也比以前好多了，為此他們多次感激教師的關(guān)心、教育使孩子健康成長。
篇2：幼兒園個(gè)案分析
一、案例實(shí)錄
（一）早上，銘銘很早就來到了幼兒園，班里僅有一個(gè)小朋友．兩人在放好書包之后坐在一齊開始聊天．．．．．．突然，銘銘沖我大聲的說：＂教師，樂樂帶玩具了，幼兒園不許帶玩具．＂還沒等我說話銘銘很快從她的手里將玩具搶了過來拿給我．用渴望的眼神看著我要得到表揚(yáng)．一旁的樂樂卻哭了起來．．．．．．
二、案例分析
長期以來幼兒的愿望得不到滿足，致使她產(chǎn)生了“這樣的東西不屬于我”“為什么你有我沒有？”這樣的想法，從而漸漸構(gòu)成了妒忌心理。不管是搶別人的東西，還是不斷的告狀都體現(xiàn)了幼兒的這種心理。當(dāng)別人的東西比她的好或者別人表現(xiàn)的比自我強(qiáng)都會(huì)激發(fā)她的妒忌
心理。孩子的妒忌具有明顯的外露性，具有攻擊性，破壞性。幼兒妒忌與大人妒忌的不一樣之處，主要是不能有效地控制自我的情感。大人在十分妒忌時(shí)還會(huì)盡量忍受，心中雖然不高興，但也不會(huì)形之于色；幼兒卻直接而坦率地表露情感，根本不研究后果。就如銘銘看到樂樂
的玩具產(chǎn)生妒忌心理一樣．那個(gè)玩具吸引她，她想要玩又怕樂樂不給所以就也＂搶奪＂的方式把樂樂的玩具搶來讓教師沒收，從而到達(dá)心理的平衡。之所以告狀是因?yàn)樗脛傩膹?qiáng)，想以此來引起教師的注意得到教師的表揚(yáng)。
三、策略
1.要正確評價(jià)孩子。銘銘好勝心強(qiáng)，喜歡受到表揚(yáng)和鼓勵(lì)。表揚(yáng)得當(dāng)，能夠鞏固其優(yōu)點(diǎn)，增加她的自信，促進(jìn)她不斷提高；如果表揚(yáng)不當(dāng)或表揚(yáng)過度，就會(huì)使孩子驕傲，進(jìn)而看不起別人，認(rèn)為僅有自我好，別人都不如自我，甚至當(dāng)有人說別人好，沒說她好，她就難以理解
可是要和她講清楚沒有經(jīng)過別人允許就搶別人的東西是沒有禮貌的也是不禮貌的．喜歡別人的東西能夠征求他人的同意后一齊玩．或者找家長買給自我．當(dāng)孩子理解了教師的意見后再給予其表揚(yáng)．例如：＂銘銘真是個(gè)懂事的好孩子＂等．同時(shí)要讓她給對方小朋友真誠的賠
禮道歉，以便緩解尷尬的氣氛．好讓其明白知錯(cuò)能改還是個(gè)好孩子的道理．
2.對孩子進(jìn)行謙遜美德的教育。孩子因?yàn)樽晕矣斜臼拢珱]有受到注意和表揚(yáng)，因而對那些受到注意和表揚(yáng)的小朋友產(chǎn)生妒忌。所以在糾正妒忌心理同時(shí)還必須對孩子進(jìn)行謙遜美德的教育，讓孩子懂得“謙虛使人提高，驕傲使人落后”的道理。讓孩子明白即使別人沒有稱贊自我，自我的優(yōu)點(diǎn)仍然存在，如果繼續(xù)堅(jiān)持自我的長處，又虛心學(xué)習(xí)別人的長處，自我的才干就會(huì)更強(qiáng)，就會(huì)真正地長久地得到大多數(shù)人的喜愛。家長還要了解自我的孩子，適當(dāng)?shù)刂赋鏊拈L處和短處，使孩子明白人人都有長處和短處，小朋友之間要互相學(xué)習(xí)，幫忙孩子正確評價(jià)自我。
3.引導(dǎo)孩子樹立正確的競爭意識(shí)，有妒忌心理的孩子一般都有爭強(qiáng)好勝的性格。家長要引導(dǎo)和教育孩子用自我的努力和實(shí)際本事去同別人相比，競爭是為了找出差距，更快地提高和取長補(bǔ)短，不能用不正當(dāng)、不光彩的手段去獲取競爭的勝利，把孩子的好勝心引向進(jìn)取的方向。
四.反思
在對嫉妒心理幼兒的教育實(shí)踐中，我覺得家園共育是整個(gè)教育過程的關(guān)鍵，家長認(rèn)識(shí)到嫉妒的危害，幼兒認(rèn)識(shí)到自我嫉妒的行為使自我不受歡迎，更不能解決問題。由于６歲的孩子自控力還不強(qiáng)，經(jīng)過一段時(shí)間后，因嫉妒某些表現(xiàn)會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。輔導(dǎo)矯正嫉妒過程是漫長的，需要家園配合耐心細(xì)致地開展工作，更需要針對性、特殊性、反復(fù)性和長期性，使她們在正面的引導(dǎo)中逐漸正確認(rèn)識(shí)自我，完善自我，培養(yǎng)她們對自我心態(tài)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的本事，學(xué)會(huì)用心理換位法去理解他人的心境，我運(yùn)用了現(xiàn)實(shí)療法，交往分析法和情境等來減除心理壓
力。并給予她很大的寬容，給予充分的接納和支持，為她的提高創(chuàng)造良好的教育情境。輔助家長學(xué)習(xí)，讓他們了解對嫉妒幼兒心理健康教育的方法。幫忙家長樹立正確的評價(jià)觀和家庭教育觀，改善教育方法，妥善解決幼兒成長過程中的具體問題，構(gòu)成家園教育共識(shí)。
孩子需要一個(gè)公平的寬容的心理環(huán)境，光靠教師重視是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何讓所有家長和孩子都能意識(shí)到心理健康對孩子的重要性，提高家長教育的技能和水平？如何開展和促進(jìn)家園共育工作值得大家共同探討。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十三
整 改 報(bào) 告
市分行審計(jì)組于20xx年x月x日對我支行進(jìn)行審計(jì)檢查工作，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計(jì)報(bào)告書》（牡內(nèi)審報(bào)字20xx年第1號(hào)）我支行接到通知后，支行高度重視檢查結(jié)果并認(rèn)真提出整改措施，現(xiàn)將有關(guān)整改措施報(bào)告如下：
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時(shí)軋賬處理
2、 atm現(xiàn)金長短款當(dāng)天需及時(shí)處理
3、 及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無關(guān)人員的工號(hào)
4、 大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金
7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開工作場地
10、 柜員不得代用戶填寫單據(jù)
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過率
2、 公司業(yè)務(wù)對賬單由專人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)
三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排
1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共
識(shí)。提高內(nèi)控管理對防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對存在問題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提高對制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行中制約自我。
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十四
商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告
商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生始于商業(yè)銀行的誕生。但商業(yè)銀行對操作風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和管理卻與其年齡極不相稱。巴塞爾委員會(huì)在新資本協(xié)議中將操作風(fēng)險(xiǎn)定義為：由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)，包括法律風(fēng)險(xiǎn)，但不包括策略風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。它和信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)并稱為商業(yè)銀行面臨的三大主要風(fēng)險(xiǎn)。我國目前采用的也是這一定義。
1、操作風(fēng)險(xiǎn)不容忽視
近年來，國內(nèi)銀行業(yè)不斷有大案曝光，均給商業(yè)銀行造成了嚴(yán)重的損失。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，相比國際活躍銀行操作風(fēng)險(xiǎn)主要集中在外部欺詐方面，我國操作風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的是人員風(fēng)險(xiǎn)。違規(guī)操作、內(nèi)外勾結(jié)導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)在國內(nèi)更多。國內(nèi)操作風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)“多發(fā)地帶”是it系統(tǒng)，由于銀行對信息技術(shù)的依存度已相當(dāng)高，一旦it系統(tǒng)出現(xiàn)問題，商業(yè)銀行可能面臨業(yè)務(wù)癱瘓的局面，國內(nèi)很多銀行在過去的幾年中都曾出現(xiàn)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，在影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的同時(shí)，也損害了銀行聲譽(yù)。我們不得不承認(rèn)，操作風(fēng)險(xiǎn)已成為直接威脅商業(yè)銀行生存與發(fā)展的重大風(fēng)險(xiǎn)。
2、商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)狀
對操作風(fēng)險(xiǎn)來說，盡管這一概念的提出已有很長的歷史，但把操作風(fēng)險(xiǎn)作為銀行三大風(fēng)險(xiǎn)之一進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控的時(shí)
銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十五
中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)方案
2016 年、2017 年持
續(xù)開展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，特制定本方案。
2016 年 3 月 15 日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了 《2015 年度中國銀 行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，對銀行業(yè)
2015 年服務(wù)文化、渠道、流
助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備 數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等， 進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計(jì)分 析。
2015 年末，工、農(nóng)、
人、 人、 人、
1.
我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。
4000 我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位， 總量比第二位的 建行少 4000 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。
我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。
20 秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服 熱線 20 秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。
認(rèn)真貫徹落實(shí)全行 2016 年工作會(huì)議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)
10 分鐘
以內(nèi)； 95599 客服中心接通率達(dá)到 90%，20 秒服務(wù)水平達(dá)到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 個(gè)百分點(diǎn)， 20 秒服務(wù)水 平比 2015 年提高 20 個(gè)百分點(diǎn)。
全行“神秘人”檢查得分平均提高 以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比 評價(jià)滿意度達(dá)到 90%以上。
全行 95599 服務(wù)投訴量較上一年有明顯 下降。
90 家，2017 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)
10 家。
2 分
2015 年提升 2 分，柜員服務(wù)
培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。 四、提升措施
開展客戶營銷， 一般由大堂
主任值守，無人值守時(shí)由“ 2 號(hào)位”兼顧；低柜區(qū)為 “4 號(hào)位” ， 實(shí)行“七步曲”和“顧問式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè) 務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為 “5 號(hào)位” ，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)， 負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無法分流到其他渠道辦理的業(yè) 務(wù)，開展簡單產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為
“6 號(hào)位” ，實(shí)
號(hào)位順序補(bǔ)位
落實(shí)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點(diǎn)服務(wù)法”。
8理 →轉(zhuǎn)介 →送客” 的全過程， 實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服 務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)， 提升客戶滿意度。 四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 即普通區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”服務(wù)，即一聲問候、一個(gè)微笑、一次詢 問、一次引導(dǎo) / 輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”服務(wù)， 即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體 驗(yàn)、一次送別。
95599 客服中心服務(wù)能力。
加快客服中心“一體化”建設(shè)。 完成江蘇、廣東分行客服業(yè) 務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成
20 家上 6s”管理在全
收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完 成全行客服一碼通接入切換。
推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。 整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn) 95599 客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話 務(wù)的互聯(lián)互通。 加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)， 推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼 系統(tǒng)建設(shè)， 加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合， 加快客服中心綜合管 理平臺(tái)建設(shè)。
全面提升客服中心服務(wù)效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力爭達(dá)到 90%，信用卡客服中心接通率較 2015 年提高 10 個(gè)百分
9點(diǎn)以上， 客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。 適當(dāng)加大客服中心 人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化 統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動(dòng)客服中心內(nèi)部挖潛增效。
制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 完善 客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流程， 順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫， 全面提升知識(shí)庫管理水 平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對客 服中心運(yùn)營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。
繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)； 積極爭取客服代表招聘指標(biāo)， 探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制； 組 織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作， 落實(shí)相關(guān)政策， 確保 95559 客服中心 和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。
加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通， 與相關(guān)部 門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。
根據(jù)人民銀行客戶投訴分
類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類， 加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收 集和分析， 為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，
并在投訴分析基
礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。
5 人，二級分行應(yīng)
10必須全面啟用“柜外清”或 sims柜員服務(wù)評價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級
分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行； 總行從下半年開始將柜 面服務(wù)“評價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對一級分行服務(wù)考 核評價(jià)。
并將結(jié)果納入服
總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴 情況通報(bào)會(huì)， 對上季度各分行服務(wù)考核評價(jià)排名、重大客戶投訴與 負(fù)面輿情事件、95599 投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通 報(bào)。
總行將制定下發(fā) 《中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人客 戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》， 各級行要按照辦法和機(jī)制， 妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理， 并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做 好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位， 引發(fā)重大投訴或 負(fù)面輿情。
9.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評選。
綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)
通過考核評
年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動(dòng)。 服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。
行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會(huì)、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià) 值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并提煉出農(nóng)行“好 服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。
我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言： 7 月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微
⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽： 9 月，以微信微視頻方式開展 初賽； 10 月，一級分行組織現(xiàn)場決賽； 12 月，總行“春天行動(dòng)” 啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。
年開展“服務(wù)新動(dòng)力”主題活動(dòng)。 服務(wù)新動(dòng)力〃思。
對現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì) “一句話” 營銷話術(shù)， 逐級評選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術(shù)， 由總行組織評選最佳產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。
客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)： 5-8 月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服
務(wù)的評價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受， 傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。
6 月，組織候選點(diǎn)人員
⑤明星大堂經(jīng)理評選： 9 月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由 一級分行選拔推薦 150 名優(yōu)秀大堂經(jīng)理； 10 月，總行組織現(xiàn)場評 選 30 名“魅力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂 經(jīng)理。
10 分）；
70 分）。 2.
總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（ 20 分）；
服務(wù)投訴壓降（ 20 分）； 6.
具體計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年” 評價(jià)方案》（附件 2）。
抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)， 是今明兩年的工作重點(diǎn)。 在全行范圍內(nèi)開展 務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力 工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)的組織保障， 成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo) 小組，認(rèn)真落實(shí)活動(dòng)要求，確保實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。
各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容， 細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)1
5服“ 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立督辦制度，定 期對任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測和考核評價(jià)。
建立健全工作推進(jìn)會(huì)
落實(shí)階段工作 和例會(huì)制度， 每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召開推進(jìn)會(huì)議，
目標(biāo)；每月召開工作例會(huì)，對重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦， 確保“服務(wù)體驗(yàn)提升年” 活動(dòng)的各項(xiàng)措施落到實(shí)處， 目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。
為確保活動(dòng)有序開展， 總行將隨時(shí)對各行 “服務(wù)體驗(yàn)提升年” 活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查， 檢驗(yàn)各行活動(dòng)效果， 每季度通報(bào)各行 活動(dòng)開展情況。 一級分行要在每月服務(wù)工作簡報(bào)和季度服務(wù)工作總 結(jié)中專門報(bào)送活動(dòng)開展情況。 各級行要加強(qiáng)信息交流， 及時(shí)向上級 行反饋活動(dòng)開展情況及問題， 以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)， 及時(shí) 解決存在的問題。 每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況以及取得的成 效、存在的問題，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告要在次年
1 月 10 日前上報(bào)總行。
附件： 1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)任務(wù)分解表
中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)評價(jià)方案