總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
天貓客服工作總結(jié)篇一
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù) 辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大 力度。
部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì) 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更 換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑 服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工 都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推 出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， (服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 (質(zhì)量類： 224 例， 服務(wù)類:9 例， 綜合類： 131 例， 突發(fā)事件： 7 例)在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議——第三方責(zé)任險(保費共 3000 元，三店同保)，只要是 在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減 低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識
天貓客服工作總結(jié)篇二
年前三個季度的工作已經(jīng) 結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季 度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù) 辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大 力度。
部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì) 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更 換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑 服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工 都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推 出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， (服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 (質(zhì)量類： 224 例， 服務(wù)類:9 例， 綜合類： 131 例， 突發(fā)事件： 7 例)在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議——第三方責(zé)任險(保費共 3000 元，三店同保)，只要是 在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減 低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識