總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結吧。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇一
客房部經理職責
1全面負責客房部工作，向總經理或房務總監負責 客房部經理以計劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作，客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃，在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計劃的實施，客房部經理借助于管理系統，根據本部門計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監督，通過檢查。考核，評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。
2負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序 客房部經理負責建立，健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作，服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔責任，賦予為履行職責所必需的權利。客房部經理根據酒店的等級及質量的要求，制度本部門服務工作的規格和標準及達到所需規范化的工作程序，以保證客房服務質量。
3負責本部門員工的聘用，培訓及工作評估。
客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛生質量，服務水準及設備，設施完好情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄，另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人。8對客房服務質量進行管理和控制 客房部經理要妥善運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因數，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。
9保持與其他部門的聯絡和合作
客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡，溝通，取得各部門對客房服務工作，管理工作的支持和合作。
10不斷改進和提高客房管理水平
客房部經理應有強烈的進取心，在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精于籌劃，在提高員工素質，提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。
準許的行為
1.見到客人后主動問好（注意禮貌禮節）2.員工工作時佩戴名牌
15.與同事間建立良好的互助關系
18.如部門需加班，必須積極主動配合部門工作
不準許行為 1.不允許無故曠工
13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退
18.不允許將非酒店員工帶入酒店
房務中心各班次的工作內容 1.早班（8:00---20:00）：
3）分發房卡，工作間鑰匙，對講機等物品；
10）要將本班次借出的及時歸還的物品做好登記；
14）協助樓層員工做好對客服工作；
18）20:00與夜班文員交班，重點事項重點交班。2.夜班（20:00---8:00）
3）清點中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發給夜班員工。
4）協助夜班員工做好對客服務；
7.中班根據電腦房態開夜床；
8.若早班有無法完成的事項，需夜班跟進；
9.客人醉酒，來訪等相關事項，則有前臺和保安部中心協助監控。
樓層早班主管工作流程
1.早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內容，布置當天員工工作。 2.7:45準時開晨會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結前日工作中出現的問題及處理結果。
3.8:00--16:30 1.）上樓層巡查公共區域及樓層工作間的衛生，樓層服務和日常衛生及工程維修項目等。2.）要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進行打掃”落實計劃衛生。4.查房并填寫工作報告表，及時更改房態并與前臺保持溝通。5.在搶房和催房時，主動協助配合各樓層。6.協助處理并負責樓層客人投訴事宜。7.遺留物品級損壞的及時報告記錄。8.工作間的酒水領取記錄情況。
9.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。 10.合理安排就餐時間以及值班人員。
11.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。
樓層中班主管工作流程
1.提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進行清點。
2.領取對講機，房卡并簽字；1.）檢查對講機是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機；2.）誰領用，誰簽字，誰負責。3.協調早班未完成的工作。4.配合前臺發放水果及小禮品。
5.負責各樓層的衛生，安全巡視工作，如突發事件解決不了，須報告值班經理 6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來 7.為客人提供開夜床及對客服務。
8.有vip入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節，對vip入住的區域，須增加巡視次數。 9.房間有消費及時到前臺開轉賬單。10.18:00開始檢查中班員工開夜床質量。11.負責對退房的檢查和清潔工作。
12.23:20認真填寫交班本，交房卡，對講機重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。
早班工作服務流程
標準
1.不能早退及遲到 2.工作中不能亂串樓層
程序
1．提前10鐘到崗，早上7：45準時點名開會，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領取工作表和樓層鑰匙。對講機。
2．清楚當日的工作安排及所轄區域的房態。了解當日vip客人姓名，知道當日vip的抵達時間，做好迎接準備工作。
到自己所屬區域工作間，根據自己的樓層房態整理好相應的布草及清潔用品，對房態依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續住房。
4.如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。 5.11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結合替換）。
用餐以后繼續打掃未完的房間。
3．下午15:00之前將請勿打擾房間報服務中心。
4．領取消耗并補充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房內，擦巾交于布草房，方可下班。
1.15：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會，安排當天工作。
2.15:00開始做所分區域的公區衛生和當日的計劃衛生，安排洗水果的員工會后開始洗包水果，按照當日住客數量準備果盤數量。
3.15:00中班員工到房務中心接對講機和房卡，開始準備對客服務。 4.17:00---18:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時對客服務。5.吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標準整理房間，期間如有客人需提供服務，要及時給于提供，必須對中班主管或房務中心指令服從。
6.在開夜床的同時要順便查一下當日的房態，在21：00點之前要完全查完交領班，如有異常情況要及時上報。
7.21點以后，停止開夜床主要開始對客服務，因中班的主要工作就是對客提供服務，所以對中班員工的服務速度和服務態度必須滿足客人的需求，一些常規服務要在3分鐘之內完成，空余時間可繼續作為完成的計劃衛生。
8.如房間有借物，加床或有異常習慣的客人，需要交接的要詳細的記錄在自己的報表上，到下班時方便給領班交接。
9.在對客服務是如有自己解決不了的問題要及時通知領班，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時和房務中心聯系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。
10.如有退房，也應安排好時間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。。
11.23:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產生的垃圾要及時撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。
12.23:30分左右到房務中心給領班做交接，把所有需要交換的事項都要請出詳細的給領班做交接，如有需跟進的服務要和夜班員工做好交接，避免服務信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對講機。
13.當所有工作都完成后，經主管驗收，同意方可下班。 夜班：23:30---8:00 1.提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2.由中班主管或領班傳達早會內容，安排當日工作。
3.23：30巡視樓層區域，如有客人需要服務，先給客人提供服務，每90分鐘要巡視一下樓層公共區域，如有發現不干凈現象要給于及時清理，發現不安全隱患要及時通知房務中心，能處理的自己處理，不能處理的及時通知安全部和值班經理。
4.工作中如遇到解決不了的事情要及時通知值班經理協助，有需要做交接的要詳細記錄下來，到下班時給早班做好交接。 5.空余時間做主管安排的當日工作。
6.早上6:00以后陸續會有退房，要做好準備清查退房，查退房要注意快速，準確，查房主要清查三點：第一，檢查酒店設施設備的完好；第二，檢查有無酒水消費；第三，檢查有無客人遺留物品。
7.早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當一切無誤后，經主管同意方可下班。
客房文員工作職責 職責概述
負責與前廳和樓層密切聯系，以確保信息的準確，同時要與其他部門和客人密切聯系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負責落實相關事物。
1.時刻保持禮貌和專業的服務
2.與部門內部及其他部門同時保持良好的工作關系
8.遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關人聯系
5.跟樓層聯系，告知客人的需求并跟蹤完成情況
9.準備客房報告表，并在電腦里更新房態 商業職責
1.與同事保持良好關系
2.同事之間要相互理解，支持，鼓勵和幫助 替代和臨時責任
無論店內或店外，執行主管要求的其他相關責任和特殊計劃。
二級倉庫管理員崗位職責 職責提要
具體職責
情況。
2.負責監督各崗位易耗品的使用情況，對浪費的使用情況及時上報部門經理。
3.認真做好每日物資領用及發放情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續賬面相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。
4.每月末進行庫內物資和部門物品盤點并制作盤點表（除布草和制服外），上交房務部經理。
則。
6.經常檢查現有存貨的數量，查看是否低于標準庫存，保證倉庫在任何時間都有一個最小的庫存。
7.日常易耗品庫存量不足的情況下，及時填寫領貨單。 8.按規定每周五填寫申購單報部門經理。5.負責部門所有物資的領用和發放工作，發貨遵循先進后出的的原1.負責做好房務部所有物資的臺賬并清楚所有物資的存放地點及使用負責房務部所有物資的領用，發放，盤點和臺賬編制工作。
9.收集和整理各種單據，并裝訂成冊保管。 10.清潔自己的工作區域，保證倉庫達到衛生要求。11.積極參加飯店及班組的培訓，工作主動。
12.和總倉庫保持緊密聯系，時刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時滿足客房需求。 13.完成上級布置的其他工作。
14.定期檢查樓層酒水情況，離有效期提前半個月及時與總倉庫調換。
15.檢查客房所有物品質量達標問題。 16.負責客房干凈布草的發放，臟布草的回收。
17.能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內，如有異常及時上報。查找原因。
布草員崗位職責 職責概述
保證客房部布草的及時供應，同時確保部門每天高效的工作效率及工作規范。控制消耗品的領取，確保客人正常使用。
具體提要 1.負責做好布草的送洗，驗收和保管，收發工作。
2.負責檢查所有接收的布草熨燙，洗滌質量。 3.認真做好每日布草發放及送洗情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續齊全，賬面清楚。
4.每月末進行布草盤點及費用的核算上交客房部經理簽字，并送交財務部。
5.統計每月報損布草數量，上交客房部經理。 6.收集和整理各種單據，并裝訂成冊保管。7.清潔自己工作局域衛生，保證倉庫達到衛生要求。8.積極參加酒店及班組的培訓，工作主動。9.完成上級布置的其他工作。
10.做好布草月結工作，將當月布草情況匯報客房經理。 11.檢查新進布草的質量達標問題。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇二
一、積極組織、宣傳到位為搞好爭創"十佳"旅游星級飯店，我店加強領導，成立了"金佛山大酒店星級復核和創十佳飯店領導小組"。由常務副總經理xxx任組長，副總經理xxx任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作。擬定xx年爭創"十佳"星級飯店工作計劃，指導全年的爭創"十佳"活動。其外，通過黑板報、內部報刊、班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性，掀起了"爭優創佳"的高潮，組織宣傳取得明顯效果。
二、堅持星級標準，順利通過星級復核xx年十二月七日，xx市第四星級復核小組對我店進行了復核，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作。全年我們一是嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制、部門周會制和崗位記錄制；全年還執行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務質量等開展監督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，編制了《xxx大酒店創星文件一、二、三、四》，并以此為藍本，指導和規范全年酒店的服務工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評和爭創"十佳"酒店活動，經常組織管理人員學習酒店行業的報刊、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過到其它星級酒店如xx賓館、xx飯店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務要求，在三月擬定員工培訓計劃，全年全員培訓了兩次共138人/次，員工培訓達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業技能學習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年五。一期間舉辦了全店崗位業務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會舉辦的擺臺、雕花比賽，獲得了第一名。6月參加市旅游區普通話、業務知識競賽，獲第一名。三是營銷工作上了新臺階。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達90%以上，房價平均130元/間，創造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、合約單位、旅行社、常客優惠等），不斷推出了促銷活動，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過逍遙網、xx電視臺、xx報等媒體，增大影響面。今年三月我店成功協辦了xx首次藝術品拍賣會，四月接待了xx農委系統大型團隊，六月景xx、戴x等歌星來南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費熱點。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。xx年我們嚴格按《xxx大酒店設備保養項目及時間》及《xxx大酒店創星文件一、三》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。斥資10多萬元對現有的設施設備如電梯、消防控制臺、中央空調等進行了維護保養。新增二樓保齡球，十樓桑拿浴、茶樓（建設中），底樓超市（籌建中）等，完善服務項目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務星級酒店。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對餐廳雅間重新包裝，切實體現了我們硬件的星級水準。抓好了客人生命財產、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經營活動的順利開展。
四、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節、春節、五一節、五四節、國慶節舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動，如拔河比賽、服務技能競賽、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業精神。通過建設酒店企業文化，增強員工的凝聚力和主人翁意識。xx年創辦了《xxx大灑店》專刊，每月一期，作為酒店最大的文化陣地，及時反映酒店的經營管理工作及活動，促使員工了解酒店、關心酒店；不定期辦黑板報、登錄好人好事、酒店大事記、專題報道等內容；還特別對爭創"十佳"酒店和星級復評出專刊，宣傳、發動、查漏補缺，做到了清潔衛生不留死角，酒店環境整潔如新。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。xx年被xx市委、市政府評為"文明單位"，精神文明工作的積極開展為爭創"十佳"星級飯店提供了有力的精神保障。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇三
一、計劃停水
1、工程部向停水通知單位問明停水的原因、日期、時間和恢復時間，負責在恢復供水后通知相關部門。
2、各部門主要是餐飲部和房務部客房部根據停水時間和時長提前蓄水。
3、4、公關部準備客信發至房務部，由房務部安排擺放至房間。房務部服務中心和大堂副理須按客信上的停水原因和時長做好對客的解釋工作，同時前臺接待負責對預抵的客人做好提示工作。
5、對于住店客人如停水時間較長，可聯系附近的洗浴中心解決客人的洗浴問題。
6、二、臨時停水
1、發現停水即通知工程部，由工程部負責對事故原因進行排查，供水恢復后記錄停水前后的全過程及相關費用和損失備案。并確定恢復供水的時間。
3、如為全店停水，立即通知前廳部前臺接待、服務中心、大堂副理做好對客的解釋工作。
4、客房部樓層準備足量的礦泉水供客人洗漱。5、6、7、8、對于住店客人，可聯系附近的洗浴中心解決客人的洗浴問題。組織員工在長住宿舍接水運至酒店供對客使用。供水恢復后記錄停水前后的全過程及相關費用和損失備案。工程部須排查隱患，避免此類事件再次發生。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇四
高星級酒店營銷部管理制度
（一）市場營銷部崗位職責：
1、團隊經理崗位職責：
1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。
2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。
3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。
4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。
5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。
6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。
7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。
8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是vip。
2、商務銷售經理崗位職責：
1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。
2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。
3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。
4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。
5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的`最新計劃及人事變動。
6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。
7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。
8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。
10）有責任協助財務解決應收帳款。
11）為酒店及個人利益，保持商業機密。
3、文員崗位職責：
1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。
2）協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。
3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。
4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。
6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。
7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位。
8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9）統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。
10）統計部門各銷售人員的業績。
11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。
13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。
14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。
（二）營銷部管理制度：
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。
4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。
5、加強學習，不斷創新，富有理想。
6、愛護公物，維護酒店財物安全。
7、尊重領導，服從酒店的內部安排。
8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。
9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。
10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。
（三）營銷部工作考核制度：
1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行
2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）
1）按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。
2）制服合體、清潔、無破損、無油污。
3）男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。
4）女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。
5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。
6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。
7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。
8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀律（違反一項扣20—50元）
1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。
2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。
3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。
4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。
5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。
6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。
7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。
9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。
10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。
11）工作中愛護公物、工具和設備等。
12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。
(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：
1）自我介紹自己所服務的酒店。
2）陳述打電話的目的。
3）引起潛在客戶的興趣。
4）要求安排一次會面。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇五
發展以“和諧社會”為注冊商標的酒店品牌，利用合理有效的管理和投資，建立一定大型綠色酒店連鎖公司。
隨著經濟穩定快速增長，城鄉居民收入水平明顯提高，酒店市場表現出旺盛的發展勢頭。目前我國的酒店市場中，正餐以中式正餐為主，西式正餐逐漸興起，但目前規模尚小；快餐以西式快餐為主，肯德基、麥當勞、必勝客等，是市場中的主力，中式快餐已經蓬勃發展，但當前尚無法與“洋快餐”相抗衡。相比洋快餐專業化、品牌化、連鎖化的成功營銷模式。中式酒店發展顯然稍遜一籌，如何去占領那部分市場，是我們需要解決的問題。
隨著人們對自身健康及食品安全關注程度的提高。而洋快餐油炸、高能量為主的`食品長期食用導致肥胖等問題曝光后。飲食安全成為一個熱門話題？如何給消費者一個放心安全的飲食，成為酒店業今后發展的主題。可以預見運用環保、健康、安全理念，倡導綠色消費將是今后酒店業的發展趨勢。綠色酒店的提出其實也是社會文明程度的進步，是一個新的酒店文化理念。在未來幾年內，我國酒店業經營模式將多元化發展，國際化進程將加快，而且綠色酒店必將成為時尚，這無疑給投資綠色酒店業帶來了契機。
1、綠色酒店服務業的模型。
以顧客為中心，周到服務，以顧客滿意為目的，笑臉迎賓，以誠待客，積極倡導綠色消費，通過使顧客滿意，最終達到公司經營理念的推廣。
2、目標市場的定位。
中高收入者能接受的酒店業。顧客群：個體私營業主+白領+其他。
3、市場策略。
產生工業化、產品標準化、管理科學化、經營連鎖化。
（1）酒店公司經營策略
員工的服裝，經營的理念，內部管理和總公司保持統一。
綠色酒店是指食物種養、生產加工、物流配送、餐桌消費及服務環境整個產業鏈條中的每個環節以一種天然、安全、無污染的狀況。在采購過程中，首先要會識別源頭原料、自然無污染原料、綠色食品原料，盡可能少購罐裝、聽裝或其它已經加工制作的半成品原料，更要善于識別、杜絕采購被污染或腐敗變質的原料。
（2）酒店公司形象策略
在位于商業區、旅游景點區的餐廳充分顯示本公司的形象綠色、清潔、衛生、實惠、溫馨！
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇六
20xx年客房率總體較高，只有在春節、五月、十月黃金周期間，客房數才相對減少，整個一年客房部樓層共打掃了 x間房間，接待過楊元元（局長）王昌順、鮑局長、劉劍峰、高宏峰（副局長）、珠海機場老總、北海機場老總，入住過民航局紀委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、f1米其林團隊、亞洲音樂節、國際航空安全年、國際航空理事會等等團隊。
1、客人到來前準備工作要充足：茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2、在工作間里要多準備茶葉和杯子。
3、在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。
4、客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。
5、在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點，例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。
6、為每一個住過我們飯店的vip客人建立檔案，了解他們的愛好和習慣，以備后用。
當然除了vip客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓，我們將盡全力提供給他們最好的服務。
1、和前臺做好溝通，每一間搶房在保證質量的前提下以最快的速度完成。
2、制定每日計劃清潔，以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈。
3、制定主管監察制度，每天以主管為主對房間進行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。
4、建立以經理為主的質檢小組每星期對樓層的客房和公共區域進行檢查，發現問題后及時整改，不把問題延續到下周。
5、定期和服務員做好溝通，關心和了解他們的想法和困難，疏導他們的情緒，幫助他們解決問題。
6、對工程問題每星期進行一次匯總，對工程部一個星期里未完成的維修統計好交至工程部，并跟蹤。確保房間設施設備的完好。
通過以上這幾個方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續下去。
1、在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復。
2、建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點，確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點，使運轉正常。
3、房務中心還有一項非常重要的任務，就是對客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴格，所有物品都經二人的手，記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內容、收、接人的姓名。客人領取時要詳細登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統一交至安保處。
4、對于樓層的保修內容都要記仔細記清楚，及時的把保修單送至工程部，并對修復情況進行核實，把當天沒有修復的進行記錄，統一整理后交至樓層主管。
5、對飯店內發生的情況要了如指掌，每個班要做好交接，做到人人心中數。
6、房務中心的員工因為歲數問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉。
20xx年一年房務中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件，客人對此項服務都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機、皮夾、各類票據等，交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是pa的工作，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前臺和后區。而且整個飯店的形象和pa的工作有非常重要的關系。
我們的pa班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺，所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經過對pa流程的重新編排、人員的重新調配后，pa工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗，特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏，加強服務員的工作責任感，定期培訓和指導，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗，讓每個服務員發揮他們自身的潛力，因為pa對技術的要求是非常高的，所以我們對業務不強的員工加強培訓，使每個人業務水平全面提升。
1、在人員上進行調配，增加一個3：00—12：00的班，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班。
2、當天晚上就對大理石進行拋光，讓大理石光亮，為明天創造個好的環境。
3、加強晚上的監察力度。
在應急預案我們也有一套專門的程序，類似象b2樓發生的水管爆裂情況，我們的pa小組馬上行動起來，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經過大家的共同努力，一個小時后b2樓恢復了正常。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇七
20年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作，為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇八
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2017年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
五星級酒店員工工作總結 五星級酒店客房部工作總結篇九
自20xx年x月x日酒店開業以來，在總經理的正確領導及各部門的密切配合下，酒店各項工作順利開展，各項規章制度不斷得以完善，xx大酒店的知名度、美譽度、市場的競爭力得到不斷提升，在x酒店行業占有重要的一席之地。
首先銷售部經過了這一年的發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。銷售部的工作重點放在機關單位、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財政局、審計局共四次為期共三個月審計工作會議。單這兩次接待實現銷售收入x萬元。
同時，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶。在這一年里我們接待了x迎新晚會、x拓展培訓等共計x余場會議。對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
銷售部做好所有協議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計劃，及時反饋客戶信息，確保服務質量和賓客的滿意度，穩定維護客源。措施如下：中秋節為重要客戶贈送重要過節禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。
1、酒店銷售力量薄弱，人員急需補充，目前銷售部仍需補充x名銷售代表。
4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面，在今后的工作中需要進一步加強。
5、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。