總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結吧。那么，我們該怎么寫總結呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!
公眾投訴個人年終總結 投訴化解工作總結篇一
第一條 為保持保護區(qū)管理局與人民群眾的密切聯(lián)系，保護公民、法人和其他組織的合法權益，規(guī)范保護區(qū)管理局信訪工作，根據(jù)《信訪條例》和自然保護區(qū)管理法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱自然保護區(qū)信訪，是指公民、法人和其他組織采用書信、電話、電報、電子郵件、走訪等形式，向保護區(qū)管理局反映問題，舉報違法行為，提出意見、建議和要求，依法應當由保護區(qū)管理局處理的活動。
第三條 信訪工作遵循下列原則：
(一)認真負責、詳細辦理;
(二)實事求是、有錯必糾;
(三)及時、就地依法解決問題與思想疏導教育相結合。
第四條 信訪人可以向保護區(qū)管理局提出下列信訪事項：
(一)反映自然保護區(qū)管理管護的有關問題
(二)舉報自然保護區(qū)管理管護違法行為
(三)對保護區(qū)管理局工作人員執(zhí)行公務中的.違法、違規(guī)、違紀行為
(四)控告侵害自己的合法權益的
(六)其他依法應當由保護區(qū)管理局辦理的信訪事項。
第六條 信訪人提出信訪事項，應當表明被反映者的基本情況和信訪要求，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
信訪人采用走訪形式提出信訪事項，應當在管理局設立或者指定的場所提出。
第七條 多人反映共同意見、建議和要求的，應當采用書信、電話、電報、電子郵件等形式提出;需要走訪的，由推選的代表提出，代表人數(shù)最多不得超過5人。
公眾投訴個人年終總結 投訴化解工作總結篇二
目的:規(guī)范質(zhì)量投訴、用戶來信及訪問的管理。
適用范圍: 適用于質(zhì)量投訴的處理。
責任者:品保部、銷售部。
1、總則
1。3建立和運行一個有效的投訴管理系統(tǒng)，及時有效地接收、調(diào)查和處理投訴。應當有專人及足夠的輔助人員負責進行質(zhì)量投訴的調(diào)查和處理，所有投訴、調(diào)查的信息應當向質(zhì)量負責人通報。
1。4調(diào)查
公眾投訴個人年終總結 投訴化解工作總結篇三
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
公眾投訴個人年終總結 投訴化解工作總結篇四
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報。
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作?？剖邑撠熑藨M快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當?shù)臅r間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
七、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
公眾投訴個人年終總結 投訴化解工作總結篇五
促進社會和諧,維護社會穩(wěn)定是黨的主要任務和目標。當前，我國正處于社會主義初級階段，隨著經(jīng)濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，人民內(nèi)部矛盾凸顯、刑事犯罪高發(fā)、對敵斗爭復雜。為此，中央政法委將推進社會矛盾化解列入“三項重點” 工作之一, 本文就當前社會矛盾的現(xiàn)狀和規(guī)律，如何探索化解社會矛盾新機制進行探究。
一、社會矛盾現(xiàn)狀與成因
二、社會矛盾的表現(xiàn)形式
三、社會矛盾增多的原因
四、社會矛盾表現(xiàn)的特點