在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇一
經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實(shí)習(xí)過程做一個總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，使我們在社會實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
實(shí)習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力。
江蘇南通市海安縣通榆南路8號
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因?yàn)槲液苣托模容^會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí)，銷售最大的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗(yàn)一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上。回訪的過程中，我不再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實(shí)，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙？就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁矗菫榱松妗Ｎ谊P(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題。客戶購買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃。總的來說，我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。
第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。
第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來。
不過，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，
第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么？我能做什么？很多時候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的。最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。
第二，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識，喜歡一個人來完成一項(xiàng)工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，我不是一個單獨(dú)的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會有利益我以后的工作。
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇二
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語。
二、能用我則不用你。
三、能不用“不”則不說。
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事。
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇三
通過在中國聯(lián)通尉犁縣分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；
實(shí)習(xí)時間：20xx年7月20xx年10月；實(shí)習(xí)地點(diǎn)：中國聯(lián)通尉犁縣分公司；實(shí)習(xí)部門或崗位：電話營銷部門的話服員；
實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：
我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)期間，有三個月是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn)，也是個難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，當(dāng)時我們這批人大概有三十人，培訓(xùn)沒有幾天就走了好多個，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我們當(dāng)中剩下的誓要堅(jiān)持到底的人，仍一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧，尤其是考試更是人心惶惶，比高考還要緊張。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天！
工作中還有為用戶代發(fā)短信這項(xiàng)服務(wù)，在能熟練打字及操作系統(tǒng)的同時，要簡潔明了地為用戶傳達(dá)正確的意思。這就要求我們必須具備扎實(shí)的語言功底和較強(qiáng)的文字駕馭能力，必須具備一定的禮儀知識和心理學(xué)等方面知識。
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話是要求取消某種短信的。這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。受表揚(yáng)固然是高興的，但要是遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時，質(zhì)檢師對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
本次實(shí)習(xí)，共持續(xù)了三個月，不算長，也不算短。雖然我所做的和所學(xué)的人力資源管理專業(yè)門戶不對，但我還是有很多的感悟。
我證明了自己的價值。至少我知道，如果我現(xiàn)在就出去工作，是一點(diǎn)也不用擔(dān)心自己的就業(yè)問題了。剩下的時間，我只能是做的更好，學(xué)的更多，讓自己的砝碼更重，找一份更好的工作。從我的專業(yè)角度去看，現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題，最突出地表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)松散。有些公司根本就沒有組織結(jié)構(gòu)，大事小事全憑老板一句話。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率，但更多地會成為公司發(fā)展的瓶頸。我所在的公司屬于聯(lián)通公司的代理分公司，我感覺其發(fā)展以及運(yùn)行已經(jīng)進(jìn)入一個非常熟練的階段，許多業(yè)務(wù)都是公司與公司間的相互合作，在實(shí)習(xí)的這段時間所學(xué)的知識，很好地從另一個方面為我開拓視野，補(bǔ)上了一堂在學(xué)校學(xué)不到的課程。
實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，我也該開始新的生活了。在不多的大學(xué)生活里，我還需要做好很多事情，比如英語的繼續(xù)學(xué)習(xí)，比如專業(yè)課的深入學(xué)習(xí)，比如對行業(yè)的繼續(xù)關(guān)注等。未來不管是做個職業(yè)經(jīng)理人還是自主創(chuàng)業(yè)，大學(xué)時期的積累，必定是我人生的一筆財富！
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇四
幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說，很強(qiáng)悍。可是誰又知道10086客服客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個崗位，成為10086客服話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……
可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的，請您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086客服掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。
三、10086客服掙的很少罰得很多！！！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.
四、10086客服很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！
(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞硬粍泳途鸵对V我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻！
(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具！！！！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇五
大三的暑假，是我學(xué)生生涯最后一個暑假了，我想利用這段時間鍛煉下即將踏上社會的自己，給大四的就業(yè)面試增加一份自信與實(shí)踐。聽到學(xué)校招收95598暑期實(shí)習(xí)生的機(jī)會，我欣然報名。于是，在7月15日起我開始了為期一個月半月的培訓(xùn)加實(shí)習(xí)。
培訓(xùn)中杲永慶經(jīng)理的精彩介紹給我們留下了深刻的印象，他語言生動內(nèi)容豐富，在輕松愉快的氣氛下為我們介紹了基本的業(yè)務(wù)知識。其間，我們都聽得很投入，一點(diǎn)也不覺得乏味無趣。在這當(dāng)中我們學(xué)到了許多基本的電力知識和有用的人際交往能力。
因?yàn)榧易≡谑袇^(qū)，所以我就留在市電力客服中心—也就是南京東路181號。兩天的培訓(xùn)后我們開始正式上機(jī)實(shí)戰(zhàn)操作。聽師傅們講起來我感覺很簡單，但是真正自己接第一個電話的時候我根本不知道自己要做什么要問什么。但在慌亂中接了幾個電話后，隨著對基本保修電話的熟悉，我便開始對工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，同時開始注意規(guī)范的禮貌用語。初期的我們一遇到稍困難的電話就手忙腳亂，只等著督導(dǎo)們的救援，用戶說一句，我們便問師傅一句。通過大量的接聽，現(xiàn)在對保修電話基本熟識了。通過這些個簡單的保修電話，我也意識到我們在工作生活中如果遇到了困難，首先，不能驚慌，要對事情的基本點(diǎn)如時間，地點(diǎn)，人物和大體的事情情況有個清晰的框圖在心中，然后再漫漫進(jìn)行分析，不懂可以請教下前人，這樣分析下來，其實(shí)很復(fù)雜的事情往往立即變得很簡單了。一旦你心中突然慌了，那么再簡單的事情就會變得復(fù)雜了。并且?guī)煾蹈嬖V我們，一定要我們帶著用戶思路走，不能讓用戶的思維影響我們的正常判斷。也不能因?yàn)橥樾亩绊憣ぷ鳂I(yè)務(wù)的正確判斷。
師傅們每天都會有一些簡潔而富有哲理的話語，每次來上班，總是喜歡先把這些話念一遍，客服中心的這個可以稱為風(fēng)俗習(xí)慣的“每值一語”絕對值得人人去學(xué)習(xí)和借鑒。“客戶的抱怨不是麻煩，而是彌補(bǔ)問題的機(jī)會”，“世界上沒有有趣的工作，工作就是工作，樂趣必須自己創(chuàng)造”，“服務(wù)就是扮演對別人有用的人”，“有時間做一件出錯的事，不如一開始就吧事情做好”。
令我體會最深的莫過于禮貌用語的應(yīng)用，記得杲主任在開始時就和我們說，語言的信息傳導(dǎo)中，語氣占百分之七十。相同的一句話，新手說出來就有和前輩完全不一樣的效果，我真遺憾不能在這里長久得待下去，不然我的不大善于和周圍人交際的情主任況就能有所好轉(zhuǎn)了。如今我最大的收獲是嘴上有了禮貌用語，而且運(yùn)用越來越自然了，甚至在跟同學(xué)們打電話中，第一句話的“喂”已經(jīng)由禮貌的“您好”攻占了，而且通過電話來處理事情時再不是以前的慌亂，代之的是一臉的鎮(zhèn)靜和相當(dāng)老練的處理手段。
此外，通過這個暑假，我還對上海供電公司的搶修流程有了一個更深的了解，這對今后的學(xué)習(xí)和工作必將有很大的幫助。
在這里，最讓我心悸的莫過于挨罵了，況且還是長挨。本來啥也沒做，突然過個電話把你罵得氣血沖頭，然而我們不僅不能生氣還得虔誠地道歉再加小心翼翼的解釋。每次搞定一個這樣的客戶后感到的不再是氣憤而竟是全身的釋然。莫非我已學(xué)會了如何將壓力輕松得轉(zhuǎn)化成動力？
我們來這里，賺到的不止是一個班八十塊的工資。我們賺到的是創(chuàng)業(yè)的精神上的第一桶金，看到的是自己將來的奮斗目標(biāo)，感受到的更是無法言名的企業(yè)文化氛圍。所謂行行出狀元，我現(xiàn)在才體會到，一個小小的報修電話蘊(yùn)涵了很多業(yè)務(wù)知識，很多為人處世的技巧和人與人之間的尊重。認(rèn)識了很多真心教導(dǎo)我們的師傅，認(rèn)識了很多和我們一同實(shí)習(xí)的大學(xué)生，這份友誼，這份班組師傅對我們的關(guān)心，讓我時刻銘記在心。
每一個電話對我而言都有可能是一個新的挑戰(zhàn)，每一次對話對我而言都是一次陌生的對話。經(jīng)歷這樣一個半月的社會實(shí)踐，我明白人生今后也是如此，每天都是新的挑戰(zhàn)。但如何作好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備，這就要靠我每天不斷的努力和彌補(bǔ)不足之處，以備今后的每一個人生挑戰(zhàn)。
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇六
經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，不管從心態(tài)上仍是你自個的干事辦法上我都了很大的改善和進(jìn)步，特此對全部實(shí)習(xí)進(jìn)程做一個總結(jié)，以便自個對自個今后的作業(yè)生涯有一個杰出的輔導(dǎo)和計(jì)劃。
實(shí)習(xí)是大學(xué)教學(xué)最終一個極為重要的實(shí)習(xí)性教學(xué)環(huán)節(jié)。經(jīng)過實(shí)習(xí)，使咱們在社會實(shí)習(xí)中觸摸與本專業(yè)有關(guān)的實(shí)踐作業(yè)，增強(qiáng)感性認(rèn)識，培育和訓(xùn)練咱們歸納運(yùn)用所學(xué)的根底理論、基本技能和專業(yè)常識，去獨(dú)立剖析和處理實(shí)踐疑問的才干，把理論和實(shí)習(xí)聯(lián)系起來，進(jìn)步實(shí)習(xí)動手才干，為咱們結(jié)業(yè)后走上作業(yè)崗位打下一定的根底;一同可以查驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步進(jìn)步教學(xué)教學(xué)質(zhì)量，培育合格人才堆集經(jīng)驗(yàn)，并為自個能順暢與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全部嚴(yán)格要求自個，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自個，不斷逾越自個。
實(shí)習(xí)的時分，因?yàn)樽詡€的性情聯(lián)系，也是為了今后自身非常好的開展，我沒有挑選與自個專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_端，我就為自個的作業(yè)生涯做了一個總體的剖析。假如今后在酒店開展，我的作業(yè)路途走得不是很順暢，假如能從我的性情特色來挑選適合自個的路途，我會愈加走得順暢。相反，我可以運(yùn)用從酒店辦理專業(yè)中所學(xué)到的常識從別的方面來開展，會愈加有利益自個。因?yàn)槲易陨砗芙Y(jié)壯很耐性，而且很長于與他人交流，我挑選了電視購物這一個職業(yè)，從事電話推廣。
在校時期，我對電話推廣這一職業(yè)并不是了解得許多，相反，我平時投入許多精力的是市場推廣，而且真實(shí)投入到電視購物中來，我才知道這個職業(yè)中的一些特色。電話推廣，只可以憑仗客戶聲響和特色來揣摩這個客戶的性情特色，做這一職業(yè)格外能訓(xùn)練一個人的洞悉才干和反應(yīng)才干。
xxx南路8號
xx有限公司
最開端進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛r期，酒店辦理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳辦理這方面的常識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就把握了電話推廣的一些禮儀，說話的辦法以及一些用詞辦法。培訓(xùn)的一星期中，我認(rèn)真考慮了電話推廣中一些細(xì)節(jié)以及包含在其間的道理，爭奪早點(diǎn)變成一名合格的話務(wù)員。
一星期后我可以順暢地和老職工一同進(jìn)入回訪狀況。初次給生疏的客戶打電話，我顯得格外嚴(yán)重。不過，在兩三個電話后，我的嚴(yán)重感和不安也明顯地減少了，我認(rèn)識到，出售面臨著很高的回絕率，也是對我應(yīng)變才干和交集才干的一個應(yīng)戰(zhàn)，打了10多個電話，大多數(shù)的電話都遭到了客戶的回絕。不過，我卻從中訓(xùn)練了自個的膽略，說話的辦法，以及如何與他人打交道。
回訪的進(jìn)程中，在公司里我的熱情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切侣毠ぃ覜]有作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，因而，我只能是比他人更盡力，更結(jié)壯，我才干好他人的距離越來越小。回訪中我格外有成就感，在作業(yè)中我對比耐性，所以，我總能在與戰(zhàn)勝交流的進(jìn)程中得到客戶的認(rèn)可和附和。
回訪往后緊接著是熱，即是真實(shí)開端上廣告，我代表的是咱們的公司，更是代表咱們的商品形象。最早訂貨的是一個水宜生微電解制水器。公司的許多老職工在兩年曾經(jīng)就現(xiàn)已賣過這個商品了。因而，在這個商品的訂貨進(jìn)程中我的確與他們存在很大的距離。我能做的即是比他們愈加盡力，愈加用心與客戶交流，給客戶解說咱們商品常識。我理解了我不是壓服客戶買咱們的商品。而是在協(xié)助客戶買商品。時刻站在客戶的角度上想疑問，看待疑問，客戶才會愈加信任你，信賴你，然后才會信任你的商品。進(jìn)而，客戶也會愈加尊敬你。當(dāng)你和一個客戶交流得極好的時分，你就會很有成就感，從中拿到的不只是提成，而的是一些成功和高興。
從事電話推廣，我明顯感覺到自個的交際圈子擴(kuò)展了，我與許多客戶建立了杰出的聯(lián)系。客戶和我不只僅是買東西和賣東西的聯(lián)系，像一對好友和親人。為何這么說呢?有的客戶在訂貨商品的進(jìn)程中會因?yàn)槲液苣托裕瑢Ρ葧驹诳蛻舻慕嵌壬舷胍蓡枺麜阉闹械膶ι唐芬恍┱鎸?shí)慮告訴我，讓我?guī)椭幚硭麄兊囊蓱]。本來，出售最大的成功即是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自個最信賴的兄弟就現(xiàn)已成功了。還發(fā)現(xiàn)，自個的交流才干在作業(yè)中也得到了很大的進(jìn)步。我面臨的不只僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不一樣的客戶有不一樣的性情特色。因而，對不一樣的客戶采納不一樣的交流辦法和竅門，這也是對我處事才干和交流才干的檢測和訓(xùn)練。
熱線時期講的是功率，而廣告往后的回訪更能檢測一個人的.耐力。廣告時期客戶的采購愿望很高，而回訪時期的客戶的采購愿望會大大降低。這是，如何耐性交流便成了一個大疑問。我和許多客戶交流的時間大多都在25分鐘以上。回訪的進(jìn)程中，我不再把自個成一個話務(wù)員，我把自個當(dāng)成一名買商品的顧客。其時賣的是一個戒煙的商品。本來，包含我自個的爸爸也抽煙。咱們都知道抽煙的損害大，但是為何要抽煙?即是因?yàn)樽鳂I(yè)壓力力和應(yīng)付，壓力和應(yīng)付是因?yàn)樯叮菫榱松?jì)。我關(guān)懷客戶，而且也會在商品解說進(jìn)程中不斷給他們拋疑問。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的聯(lián)系越來越近時，成交就再也不是難題。客戶采購商品，買的是一份信賴，更是一份安全感。訂貨過商品后，我依然會與客戶保持聯(lián)系。問詢他們在品運(yùn)用的進(jìn)程中有哪些疑問，而為顧客排憂解難。本來，尊敬和關(guān)懷都是彼此的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝愿短信，而且還不斷地給我介紹新的客戶和兄弟。
實(shí)習(xí)結(jié)束，回憶這半年多的生活，我多了一份沉著，了一份老練。也學(xué)到了許多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的進(jìn)程中，我能把理論與實(shí)踐聯(lián)系起來。每項(xiàng)作業(yè)都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店辦理專業(yè)的學(xué)生，我不只要學(xué)好理論常識，更要把理論實(shí)踐聯(lián)系。在校應(yīng)當(dāng)學(xué)好專業(yè)常識，而且要不斷擴(kuò)展自個的常識面。更要學(xué)會處理好人際聯(lián)系。這個社會即是優(yōu)勝劣汰，適者生計(jì)。深入認(rèn)識到自個的優(yōu)劣勢。
對于實(shí)習(xí)，我收獲到許多東西，學(xué)到許多常識。更理解了自個今后的作業(yè)計(jì)劃。總的來說，我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：榜首，因?yàn)槲倚郧槠骄彛墒虑閷Ρ饶托越Y(jié)壯。這對于我今后從事服務(wù)性作業(yè)有許多好處。第二，我思想對比活潑，具有立異思想，今后想從事具有應(yīng)戰(zhàn)性的作業(yè)。第三，我具有吃苦耐勞的精神，今后作業(yè)再怎樣辛苦，我也能堅(jiān)持下來。不過，我也有一些還需要改善的當(dāng)?shù)兀袷祝也辉敢鈴氖轮貜?fù)性的作業(yè)，這是最大的思想誤區(qū)。作為一名即將結(jié)業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)當(dāng)考慮我想做啥?我能做啥?許多時分，咱們最早做的都是一些最根底的.最簡單的作業(yè)。我應(yīng)當(dāng)調(diào)整好自個的心態(tài)。第二，我缺少團(tuán)隊(duì)認(rèn)識，喜愛一個人來完結(jié)一項(xiàng)作業(yè)，有時分對自個的才干過于自信，不喜愛和他人協(xié)作共享。我應(yīng)當(dāng)理解，我不是一個單獨(dú)的個別，要得與他人共享蘋果，交流主意。只要留意調(diào)整，才會有利益我今后的作業(yè)。
實(shí)習(xí)歸來，再剩余不到三個月的時間里，我最早作的是要調(diào)整自個的心態(tài)，把握一些求職竅門和辦法，多獲取一些求職信息，爭奪有一個杰出的起點(diǎn)，將來的路很長，我信任自個會作的非常好。
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇七
剛剛結(jié)束了大一一年的大學(xué)生活和學(xué)習(xí)，面臨著一個艷陽高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會實(shí)踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對大學(xué)的懵懂憧憬，到接受大學(xué)生活的種種挑戰(zhàn)，再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫失望，也有豁然開朗，我們在經(jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著，有一個念頭從來沒有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對人生合適的追求，一個合理的理想，可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí)，也必須有意義。我們進(jìn)入大學(xué)接受更高等的教育就要讓我們學(xué)有所用，而不是一心只讀圣賢書，與這個社會脫離了聯(lián)系，我們的知識只會變成一潭死水，毫無價值。大學(xué)就是這樣一個平臺，我們既要在這里懂得如何學(xué)習(xí)，更要學(xué)會如何與這個社會打交道。我想，各個高校都對學(xué)生有這方面的要求也是出于這個原因。我感到新奇，因?yàn)槲?9年的人生將要第一次融入這個熟悉又陌生的社會；也很期待，我希望可以多少學(xué)到一些與從前完全不一樣的東西；當(dāng)然心里也有些忐忑，畢竟將要面對完全陌生的環(huán)境。
懷著這樣復(fù)雜的心情，我開始找社會實(shí)踐的項(xiàng)目。開始我想要到一些快餐廳或飯店做服務(wù)員傳菜員之類的工作，與人接觸得多可以鍛煉交流能力，也能見到社會各階層的人多了解這個社會上的人和事。但是去了挺多地方面試都因?yàn)槲夷芄ぷ鞯臅r間太少（已經(jīng)回到北京不
久就要正式上課了）而被拒絕，于是我想到了兼職。但是對于兼職大家說法各異，我也并不了解，有同學(xué)說要到中介公司去建檔交會員費(fèi)，但也不一定就能給安排，也有的同學(xué)說有些中介還是可信的。所以就到了網(wǎng)上看招聘的信息，發(fā)現(xiàn)有一個到展會聚會當(dāng)小時工的工作還比較合適，時間也能合得來。與同學(xué)商量以后就跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系了，他讓我們到學(xué)校不遠(yuǎn)的一個地方面試。原來這也是家中介公司，里面人氣還挺旺，看樣子也都是些大學(xué)生，稚氣未脫的臉孔還讓我們感覺很親切。找到負(fù)責(zé)人后簡單交流了一番竟然發(fā)現(xiàn)他是我們鄰校北師大的學(xué)長校友，這也就使談話輕松了起來。最后結(jié)合我們的時間安排，我們決定到一家報社去當(dāng)話務(wù)員。工作隔天開始，共持續(xù)一周。我們回到學(xué)校整裝待發(fā)準(zhǔn)備開始我們的實(shí)踐了。
第一天，我們現(xiàn)在萬壽路的地鐵口集合，由負(fù)責(zé)人帶我們?nèi)笊纭５搅四抢锏臅h室，報社方面的一個負(fù)責(zé)人過來給我們進(jìn)行了簡單的培訓(xùn)說明，讓我們初步了解了一下我們工作的性質(zhì)和目的。這家報社是網(wǎng)絡(luò)世界報社，在9月23日將要在北京萬豪酒店舉辦一個網(wǎng)絡(luò)年會暨“第十屆以太網(wǎng)世界大會”，規(guī)模不小，屆時邀請北京業(yè)界人士參加。目標(biāo)是到會800人，承辦方要求至少到會400人，才資助這次的活動，所以就招聘了我們這些話務(wù)員電話邀請。之后又給我們每人發(fā)了一張e-mail聯(lián)系表，一張傳真號碼登記表，還有我們每天工作量統(tǒng)計(jì)表，以及幾張聯(lián)系人列表，看到那表上密密麻麻的聯(lián)系人，才好像掀開了我們接下來5天工作的面紗。
開始工作以后才對報社負(fù)責(zé)人說的那些話有感觸，他說我們也常
常接到一些調(diào)查或推銷業(yè)務(wù)的電話，會不耐煩是很正常的，雖然這次是邀請業(yè)界人士參會，但也會不可避免的被一些業(yè)務(wù)繁忙對會議不感興趣的人反感，什么惡劣的態(tài)度都會有，什么不好的語氣也都會有，甚至是一些威脅的話都可能有，所以必須要淡然淡然再淡然，不論電話那頭是怎樣的情況，記住有禮貌，聲音和氣，把會議信息耐心地告訴對方，把需要重發(fā)邀請函的人的郵箱耐心核對并登記在表。時刻記住自己的目的是邀請別人參會，其他的包括個人情緒都一律忽略就好。
我們這次邀請的大部分都是通信及計(jì)算機(jī)行業(yè)公司單位的總裁，經(jīng)理或是工程師等等身兼重職的人物，其中很多公司都是聞名遐邇的，譬如ibm，聯(lián)想，惠普，移動等等。與他們電話聯(lián)系，常常會有在開會，在忙，不感興趣，與工作沒有聯(lián)系這樣的回復(fù)，太忙沒有時間或是到時會出差的更是占了大部分。所以為了800人的到會人數(shù)，包括我們在內(nèi)的話務(wù)員在一周內(nèi)要打上上萬通電話，這種緊張的氛圍是與我們事先想的不一樣的。
但是還好，我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺，也學(xué)會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點(diǎn)，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對于禮貌熱情說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結(jié)果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會，什么樣的語氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，
這樣，對于第一種人就可以不用耽誤太多時間，工作的效率就會高很多。
雖然這份工作很枯燥：我們每天都重復(fù)同一段話上百遍；也不輕松：坐著但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了；還會經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對待，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們在短短通話的細(xì)微之處尋到了很多心得體會，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結(jié)束對話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
這份工作看似簡單也有學(xué)問，我們從前就像是逛在大街上，街的旁邊有很多的店鋪房間，我們這次進(jìn)入了一個房間才看到了很多細(xì)節(jié)，很多以前不可能理解的事現(xiàn)在也都明白了。我還要在以后多多經(jīng)歷，進(jìn)入不同的房間去觀看社會的不同角。
這次的社會實(shí)踐雖然不長，但我覺得我已經(jīng)達(dá)到了我的目的，初步接觸了這個社會，也體會到了掙錢的辛苦和朝九晚五忙碌而充實(shí)規(guī)律的生活，我完滿結(jié)束了這次的實(shí)踐。
話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得篇八
經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對我也關(guān)懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗(yàn),這對我來說是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會使我受益匪淺。
第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都會比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠?qū)W到更多的知識,掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的。
我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛磉@類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時間,提高工作效率.就比如我在實(shí)習(xí)的時候,一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號的激活,本來是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),就是登陸每個郵箱,編寫3條短信然后發(fā)送出去,通過使用來激活.剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個賬號分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率.在經(jīng)過一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率.同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍.在最后,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù)。
第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較內(nèi)向的,不擅長主動和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.雖說我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會讓大家認(rèn)識你,了解你,對你留下良好的印象.在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動。
在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時候別人也不好意思麻煩我,我就主動承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三:工作時一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,以免失誤。
第四:要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,這會使你的工作更加得心應(yīng)手.一個人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時候,擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。
在經(jīng)歷了大學(xué)三年的學(xué)習(xí)后,我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識,可是到了電信公司實(shí)習(xí)后,我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離,且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛,就是在應(yīng)用方面,飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識已不能做為自己的資本時,我更深刻體會到專業(yè)知識和技能在工作中的重要性。