售后服務上半年工作總結（精選20篇）

通過月工作總結，我們可以及時發現并糾正工作中的問題和不足。以下是小編為大家收集的月工作總結范文，供大家參考和借鑒。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇一

xx年上半年我做為盈眾遠航汽車銷售服務有限公司的服務總監深入貫徹黨中央的各項會議精神，認真落實盈眾集團戰略執行室確定的各項任務，把實現服務站的大發展、大跨越做為我們工作的壓力和動力。團結帶領全體服務站的員工齊心協力，開拓創新，認真履行職責，采取有力措施保證了xx年上半年各項工作任務的順利完成。回顧半年，無論是在工作水平還是思想政治方面都有進步同時也存在不足，下面就我本人半年所履行的職責和完成工作任務情況報告如下：

一、我的崗位稱謂，服務總監。我的直屬上級，總經理。我的直屬下級，前臺主管、保修專員、零件主管、技術經理。

二、我的職責：

1、按公司的經營目標和計劃的完成負責，對服務部各個部門進行管理;。

3、重大質量問題和服務糾紛的處理負責;。

4、定期向總經理報告生產、經營和管理工作，并聽取意見，接受監督;。

5、定期向廠家報告經營和管理工作，對相關檢查成績負責;。

6、若因管理失職造成的損失，應付經濟責任和行政責任;。

三、我的管理范圍，服務站各級員工。

四、我的工作內容：

2、嚴格貫徹廠家核心流程，做好服務部安全生產和設備管理工作;。

3、努力提高維修質量，提高索賠通過率，保證了一次性修復率和備件供應率;。

7、加強生產管理、成本控制，降低消耗、杜絕浪費;。

11、制定本部門的標準流程、作業工藝和員工行為規范并且致力于實施與落實;。

五、在完成本職工作以外，積極主動完成領導交辦的一些零星事務。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇二

完善服務網絡提供便利服務。

增強專業能力提供快捷服務。

重視兌現承諾提供滿意服務。

【三】售后管理原則。

“統一標準細化落實持續提高”即對售后的工作制定一個合理的規范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學習交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質保量的前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔多項工作，培養員工從事各項工種的能力（商務可以兼前臺接待、前臺接待、商務等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等）；在一個就是培養員工搶活做的工作激情，一項工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。

我們售后的工作態度：在充分重視自身工作的同時，還要積極的了解、參與公司的整體發展規劃，要充分認識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發現有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

售后各個崗位職責.

【四】售后網點與人員規模。

根據公司業務發展計劃，共在全區設立了7個服務網點，分別是淮安市區、淮陰區、楚州區、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區網點我司共設5個工作人員：售后負責人1人、廠家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個縣區網點每個網點暫設2人，其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區均采用外包或者是與社會網點合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會網點合作的模式。無論采用何種合作模式，各個維修網點需遵守公司相關規定的前提下自食其力、自負盈虧。

我司自有建設又獲得部分廠商授權的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

3.要合理的利用我們售后部現有的資源，去挖掘潛在的商機，以期獲得一定的利潤；

5.協助兄弟部們開展工作，溝通各個品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援――業務支持（為客戶提供現場服務如盱眙職教集團的易豐ec12，淮河鎮閔潤集團易豐e68c）、人力支援，以公司的利益為最大化。

附：

上半年維修量統計。

售后毛收入統計表。

確認。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇三

一、售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題。

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題。

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商。

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

c：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

e：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案。

協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點：

1、耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點。

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點。

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點。

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

6、層次高一點。

題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點。

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿。

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇四

1、售后服務及時性、顧客投訴、顧客投訴關閉率等分析說明。

售后服務部在1-6月內能夠及時解決客戶的困難，沒有接到客戶對售后服務的投訴，投訴關閉率100%。

2、把“質量萬里行”活動變成日常工作，維護好自己客戶。

今年，售后服務部為切實解決去年質量萬里行中遺留的問題，同時幫助各銷售大區提高銷售業績，把各大區的售后服務人員作了重新部署安排，將西門子調試經驗豐富的員工分別派遣到今年發貨最多的華北區和去年故障最頻繁的華南區，保障著兩個區的客戶正常工作。

3、完善客戶檔案情況。

目前，售后已經建立了客戶的基本檔案，并分區域將服務報告進行了歸檔處理，下半年，將逐漸將各客戶的服務檔案整理出來，實現對客戶服務記錄的連續性，同時將問題分門別類整理出來，提供給品質部和技術部參考。

4、樹立典型客戶。

5、變被動服務為增值服務。

今年上半年，鄧總在部門會議上提出售后服務應該成為公司贏利的增長點，要求變被動服務為主動服務，壓濾機濾布變被動服務為增值服務。為此，我們將主動上門為客戶服務，及時解決客戶的故障，保障客戶的正常經營;后期將會擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶選擇，并收取相關費用，實現售后服務的正常贏利。

6、部門內部建設情況。

(1)制度建設情況(組織部門員工做好本部門的制度建設，并根據公司發展進行及時的調整和完善;及時宣講公司各項制度，同時督促部門員工嚴格遵守公司的各項制度要求;要求模范遵守公司各項規章制度)。

(2)組織建設情況(根據公司發展，組織部門員工建立并完善部門職責、部門內各崗位職責;做好人員的編制和調整;做好下屬人員的招聘、培訓、培養、淘汰工作，做好下屬員工每月績效考核工作;做好部門各崗位人員的人員儲備工作;做好部門人員的內部溝通交流、員工關懷工作)。

二、上半年工作中存在的問題及解決措施。

上半年售后服務部處理了大量的新裝機設備故障，其中最突出的是切割頭漏氣漏水，工作臺故障和機床_軸絲杠嘯叫等共性問題，為此，希望公司能夠加強設備性能優化和出廠設備檢驗，提高產品穩定性，同時組成技術專班對專項問題進行整改，濾布包括設計改進，工藝優化等。

三、下半年工作重點及規劃(包括且不限于)。

關于成本費用控制的目標及具體措施(重點)。

1.下半年，為貫徹鄧總在部門會議上提出的要求，售后服務將成為公司贏利的增長點，后期將會擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶選擇，并收取相關費用，實現售后服務的正常贏利。

2.售后備件銷售和服務將高效化，制度化，正規化，切實解決客戶的實際問題，配合銷售逐期收回相關客戶的歷史設備欠款和備件款，增加公司應收款的進項，減少公司的資金壓力和成本費用。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇五

想做這個總結已經很久了，再不做可能就變成了年度總結。但上半年的經歷，注定不是全年的寫照，或者與全年不會有太多關系。或者，只是一些歧路。但歧路也是有意義的，比正常的坦途更有意義。

曾經對新工作很是期望上半年都干了什么?這個問題比往年都很好回答。那就是工作，絕大部分時間。去年底，很幸運地換了一份工作。其實真的要感謝我那位同事，如果沒有這份新工作，我年底回家的勇氣要大打折扣;沒有這份新工作，我可能沒有勇氣向父母承諾什么。總之，他讓很順利、很愉快地度過了龍年春節。因為，在xx月份以前，我是享受的，樂觀的，積極的，充滿期望的。

新工作給了我很多新的經歷。比如匯報個人總結，比如在舞臺上表演節目，比如很享受地聽到同事們的親切稱呼，等等。而這些并不是全部，也不是最關鍵的因素。最關鍵的在于我認為我可以在這里實現自我價值，和公司共同成長，成為一家著名公司的創業元勛。所以，我很努力，不在乎工作有多累。

情形急轉直下但一切在xx月份之后發生了改變。我不再被信任，或許從來沒有被信任過。而除了質疑之外，還有就是不斷地遭受打壓。公司領導怕我會突然辭職，甚至都找好了備份。可有趣的是，那個備份只干了一天就離開了。離開時，他還問我，“你覺得我們積累的學識和經驗在這里能用得上嗎?”我沒有回答，因為我也沒有了答案。

xx月到xx月，對于我來說，其實就是在煎熬中渡過的。但有一點我自認為還是很聰明的，那就是讓工作充滿每天的日程，沒有時間或者盡量不去想煎熬的事兒。還記得那位在汶川地震中失去孩子的女警官嗎，她知道消息后就不停地忙著工作。當工作結束時，她就無法再控制自己了。在任何困境下，人都有選擇最舒服的生活方式的權利。因此，必須要想辦法讓自己過得舒服一些。

還是說說為什么情形會急轉直下吧。第一個原因是一個客戶停止了我們的服務，而這個服務是由我來負責。雖然我多次解釋原因，但實際上并未得到認可。在這一點上，我對領導期望確實過高。一波未平，一波又起。由于這項業務停止后，就開始介入另一項新業務。但對于新業務的前期情況并不了解，而我介入時恰是正被客戶質疑時。但客戶質疑什么，我們這邊也未搞清楚。于是，在這里我來了一次創新，恰被老板抓個正著并強烈質疑。沒有到客戶那里，就被扼殺了。接下來我又不合時宜地在與幾位領導在報告的一些細節方面，堅持了自己的意見而略有爭執，而這被認為是挑戰了他們的權威。我在汽車行業干了八年，他們中有的連豐田、本田都沒有搞清楚。但專業在領導面前，就是那么一文不值。嘿嘿!三個事情趕到了一起，麻煩大了，我的專業、我的能力甚至我的人品都遭受了懷疑。

消極應對+積極工作對于現狀，我也很快有了清晰的認識。一方面選擇逃避，不去解釋什么，直覺告訴我解釋已經毫無意義。另一方面，也開始積極逃離，去聯系曾經被我拒絕過的機會。

等待是最煎熬的，而為了等待，我幾乎放棄了在這里本應該得到的一切。但我的付出卻是加倍了，我想讓這種煎熬好過一些。而現狀也很湊巧，偏偏同組的同事們又不很給力，所幸我就盡可能地擔待下來。“我不入地獄，誰入地獄”，誰叫咱選擇了煎熬呢?想想那段時間經歷的瘋狂，會覺得很有意思。夸張的時候，一周會加六天班。每天晚上12點左右離開辦公室，但第二天早晨8點半之前必須要到辦公室。僅一個月的打車次數，就超過了我過去二十多年的打車次數。更有意思的是，上半年讓我成功渡過了沒有電視、沒有網絡的生活。現代社會，做到這一點不容易吧!扛下來的結果倒是出人意料的。畢竟，工作的熱情和完成的工作是有目共睹的。在提出辭職后，老板提出了挽留，據說是很少見的情況。這時我發現，他們對我的看法確實有所轉變。或許，事實就是這樣，只要你努力工作，哪怕你努力的目的并不是老板想到的那些。但老板們肯定會認為，你努力的目的就是那些。

是否有更好的應對方法從最開始的滿懷期望到最終的黯然離去，我一直在考慮為什么會走到這一步。我依然還記得，在年會上我的莊嚴承諾。現在看來，卻成了一個笑話。

我錯在與老板溝通不多，我還是喜歡循規蹈矩地、逐級去表達自己的想法。在這樣的一個小公司，如果有什么好想法或者成熟的意見，最好還是直接跟老板去溝通。而且，最好在開始時就和老板溝通，展現出你的專業才能。遇到問題后，或許讓老板了解自己的想法和進行必要的解釋，是個不錯的選擇。但，確實要分人。

社會很現實，公司更現實。你為公司付出的努力，應該說出來，讓老板知道。因為，老板很忙，并沒有只盯著你一個人。自己的正當權益也必須要積極維護，不要因為自己的私心或理所當然的想法，而去放棄什么。在一切還沒有成為既定事實之前，如果你還在盡心竭力地為公司工作，就應該去享受公司的一切。

存在的不足溝通不足和爭取自己的利益不足，上面已經提到。其實為什么未被認可，還有一個最大的原因，就是口才太差。這個一直是長期以來的問題。口才，在越來越多的公司，變得非常重要。口才好幾乎等同于能力高。雖然這并非事實，但現狀就是如此。所以，有機會還是要提升這方面的技能。說服老板，可能就需要那么幾次會議。但做服老板，至少要三個月以上時間，我還是屬于幸運的。

專業知識不足。確實有很多不懂的相對專業的一些知識，包括汽車專業知識和與工作相關的其它專業知識，比如這一次集中暴露的媒體專業知識，英語專業知識等。專業知識不足的一個最明顯表現就是，無法讓相關人員信服，誰都可以挑戰你的專業水平。

積累不夠，一言以蔽之!收獲但任何一段經歷都會給人以收獲，我的收獲最大一點就是進一步成熟。人要有肚量，要會寬容，更要懂得忍耐，還要學會一種自我娛樂的精神，等等。所有的這些，在上半年的工作中都得到了歷練。

當然，還收獲了一些朋友。每個人都希望真誠待人，同時也希望別人對自己真誠。但現實生活中，確實很難做到。還好，很多同事看出了我的真誠，為我的堅持所感動，都或多或少地給我以幫助。從傻(2)，實在，再到真誠，經歷了這樣的一個過程。他們知道我是一個可以交心的人，這讓我很欣慰。

最后，還是感謝這段經歷，感謝給我這次機會的那個朋友。人生漫長，花上6個月時間去感受一些完全不同的事情，其實還是件蠻有趣的事兒。也很慶幸工作十年來，自己在最基本的做人原則上變化不大，沒有變得那么世故而令人討厭。這種堅持，實際上遠比上半年那短暫的幾個月的堅持更難。

工作總結范文工作已近半年，從校園到社會、從國內到國際。任由時間的流逝、歲月的打磨、場景的切換與環境的轉變,我從校園內的枯藤老樹成為了公司里的青草嫩芽。歷經半年的成長與感悟，積累了我一生的財富。至此我將以下面四個方面總結我這近半年的工作、學習與生活。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇六

成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業的技術。

無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

2、學會與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的.往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇七

尊敬的公司各位領導：

你們好！

轉眼間20xx年上半年即將過去。回顧這半年來的工作，我在公司領導的.帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結,售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務的優劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結。

1.發貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系，確認聯系人和聯系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。

2.現場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

1.對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

2.設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費，注：根據每個區域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

3..設備的保養要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規定來進行保養，并有相關的保養資料及照片。

不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。

根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內客戶回訪率為90%。

2、服務滿意率80%以上。

3、保修內服務及時率為80%以上。

4、所有新設備交接后，培訓達標率90%。

5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。

1、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服務狀況。

4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。

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20xx年7月5日。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇八

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇九

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作。

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使顧客對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護顧客的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調。

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如顧客反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和顧客進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟顧客的溝通，做到令顧客稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看。

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了顧客對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟。

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與顧客的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十

前段時間工作中不盡如人意，經過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現。

以下是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產品的宣傳，以及對公司產品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。在日常的.工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業務水平。每次優秀的售后服務，代表了客戶對本公司產品進一步的信任。

第四、技術知識水平與實際操作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務類的工作，積極的思想和平和的心態是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。

總結人：xx。

時間：xx年x月x日。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十一

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售后服務———〉現場問題（客戶反饋）———〉生產管理，安排———〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”

“具體時間我會盡早聯系你！”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

2、現場安裝。

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度務必盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙。”

3、安裝調試。

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

儀器問題。

儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

設備問題。

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況后，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的狀況發生！

本人從事服務xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用。

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選取我們的產品，是正確的！

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十二

顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產品，可能擔心你的環保比較貴，可能覺得你的產品不環保。首先看顧客在懷疑什么，然后把他的顧慮打消掉。

如果有的顧客擔心你的產品不環保，會銷售的人會說：“先生，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法，他們一開始也擔心環保的問題，但是用過以后很放心。你說的有味，有味的產品并不代表不環保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環保，何況是木門。如果味道比較刺鼻的話，他肯定不環保。”然后繼續告訴他，“先生，我們的產品在本地區已經賣了八年，這里有千千萬萬的人在使用我們的產品，從來沒有人因為環保的問題而投訴我們。”聽到這里，顧客會打消疑慮。你說“我們的產品很環保，我們的環保一定沒有問題的。”這肯定不行。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十三

自20xx年10月8日進入汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作情況總結如下：

一、學習類：

一年里通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的汽車行業里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業體質的“xx集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對于從業8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯或者可以說直接決定你的專業知識的某個高度。

2.新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：1.全新a3的新車上市，其中的“行人保護系統、駕駛輔助系統、發動機的閉缸技術”。2.升級版a8l矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因為，如果沒有，我又將如何去向往。

二、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經歷了必定是有收獲的。

三、工作解晰。

在了解其他xx店業績的過程中發現，各家店的業績都是穩定在一個數值之間，但我們家的業績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯，穩定并不費力，提升空間很大。

關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質。這3點說明不切問題和注定的結果。路橋無疑店久，占據市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養，就這一項就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優質服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們保養小修的產值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的xx店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗;。

2.質量口碑;。

3.效率提升。

這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們為什么而出發，為什么那般環環相扣，為什么總是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據為已有也只能勉強運營，但如果前期開業失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”

四、今后工作的方向和重點。

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十四

在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業務水平和工作潛力也得到了提高。現將一年的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良狀況，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1、在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。

2、在售后服務部及各分公司領導及同事的用心配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。

3、在售后服務部領導的指導以及各部門同事的用心配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。

4、對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改善產品性能，提高產品質量。

5、給各分公司售后人員帶給技術支持，解決客戶難題。

6、認真完成領導安排其他任務。

我公司開發的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業，對售后服務人員專業技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體思考問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業技能至關重要。我用心學習并參與新產品的調試，提高自己專業技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

售后服務人員不僅僅要有較強的專業技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力。對于新技術，客戶往往有操作不當的狀況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。

20xx年，我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少潛力，還存在很多不足和問題，需要學習和改善：

1)、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。

2)、要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。

3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業技能培訓。

4)工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己的工作潛力。

20xx年，在今后的工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十五

一、售后機處理情況：

9月26日至10月25日，售后共接經銷商故障機2582臺，返還經銷商2291臺，欠經銷商291臺，月欠機率為11.27%。

欠機的主要原因為：1、部分機型無維修權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。

2、15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回。

3、20款機型倉庫無周轉機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。

4、經銷商退貨處理緩慢，報價款個別經銷商付款不及時或故意拖延，導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。

欠經銷商最多機型情況：

10月13日借倉庫周轉機1698臺，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺。

占用周轉機數量較多的機型有：

高占用量的主要原因：

1、前期銷售量較大，且機器質量不穩定，導致后期周轉機占用量居高不下。

2、個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉。

3、經過長期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。

1、按公司統一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續壓減借倉庫周轉機數量。

3、調整售后維修人員結構，激發工作熱情，按量考核，末位淘汰；

4、強化前臺文員服務意識，端正工作態度，規范服務用語；

5、設立電子臺帳，提高工作效率，加強數據統計與管理的能力；

6、建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。

7、嚴格內部管理，加強報表、臺帳等數據的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。

四、月度數據分析：

1、當欠經銷商數量增大時，會直接導致借倉庫周轉機數量增加。造成此現象的原因一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。

2、當廠家欠機數量減少時，欠經銷商數量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現問題，將對工作極為不利。

本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當地解決，占處理量的58.77%。

五、工作建議：

1、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2、加強配件以舊換新的周轉速度，提高使用效率。

3、希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發現問題并進行解決。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十六

在公司領導正確領導與同事奮斗下，迎來新的發展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行總結。

xxxx年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網絡、小區智能化系統的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。

2、在日常的電腦網絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的'要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達50項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網絡應用上的技術。在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。在去年的幾次較大規模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復的態度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態。

3、集團公司5月進行辦公環境整體改造，與同事一起，協助房產，在規定時間內，完成網絡線路布線改造工作，恢復網絡自動化辦公環境。在這里得到了領導、前輩的傳授與解惑。

4、集團軟件正版化上，根據領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統一的困難，在規定時間內，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區智能化方面，處理了樓宇對講系統、監控系統的日常維護。在市內的小區維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監控系統處理等技能。

存在的問題：

1、對售后服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規范化、制度化上處理不夠；對售后服務的水平、質量，建設性有待提高。

2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優化處理不足。

3、集團公司6月份的網絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

工作體會：

在日常工作中，心態很重要，尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態，能促使工作進步，促進工作順利。沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。在工作中，要有好的方法與技術；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十七

一、售后機處理情況：

9月26日至10月25日，售后共接經銷商故障機2582臺，返還經銷商2291臺，欠經銷商291臺，月欠機率為11.27%。

欠機的主要原因為： 1、 部分機型無維修權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。

2、 15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回。

3、 20款機型倉庫無周轉機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。

4、 經銷商退貨處理緩慢，報價款個別經銷商付款不及時或故意拖延，導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。

欠經銷商最多機型情況：

10月13日借倉庫周轉機1698臺，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺。

占用周轉機數量較多的機型有：

高占用量的主要原因：

1、 前期銷售量較大，且機器質量不穩定，導致后期周轉機占用量居高不下。

2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉。

3、 經過長期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。

三、下月售后工作重點：

1、 按公司統一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續壓減借倉庫周轉機數量 。

3、 調整售后維修人員結構，激發工作熱情，按量考核，末位淘汰；

4、 強化前臺文員服務意識，端正工作態度，規范服務用語；

5、 設立電子臺帳，提高工作效率，加強數據統計與管理的能力；

6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。

7、 嚴格內部管理，加強報表、臺帳等數據的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。

四、月度數據分析：

1、 當欠經銷商數量增大時，會直接導致借倉庫周轉機數量增加。造成此現象的原因一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。

2、 當廠家欠機數量減少時，欠經銷商數量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現問題，將對工作極為不利。

本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當地解決，占處理量的58.77%。

五、工作建議：

1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2、 加強配件以舊換新的周轉速度，提高使用效率。

3、 希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發現問題并進行解決。

*******有限公司

售后服務部 20xx/11/2

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十八

時間如白駒過隙，轉眼一年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，xxxx樓商鋪xxx棟自20xx年xxx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

與物業公司對接移交公共區域設備實施；x棟樓的電梯共計x臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上xxx系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業主滿意度提升。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇十九

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試，考試之前有一些學習資料，也有一些考試測試練習題，通過學習客戶關系管理，系統的了解了客戶的分類，客戶的關懷與維系，客戶抱怨處理措施，對于客戶關系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統治型、啟導型、穩定型、責任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應對方法，也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料，回憶這一個月的典型客戶，確實能夠對上號，但是對我來說，所有的客戶來店消費，體驗服務都應讓客戶感覺到你是發自內心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一個月下來，內心還是感覺客戶很難伺候，把客戶服務到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能得到放松。這樣確實能夠提升個人能力，讓自己在各方面協調工作時，做的周到，做的完善，做的細致，同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。

x月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話直接聯系到自己，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉電話浪費時間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。

二、修車效果，跟人做手術開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差，告訴客戶會控制在一定范圍內;切割焊接可定會有焊點，會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數據證明車跟維修之前性能方面是一樣的。

三、驗車事項，在開始接待時就應該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計較，占便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視，車輛修好后盡量把車身環境處理干凈，把維修部位相關的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發揮，把無理說成有理，把無知當理由。

四、接待細節，個人吃過很多虧，所以現在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。

五、留存單據，在平時修車過程中發現工單總是找不見或者損壞，所以現在跟客戶交接完后的.問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的，因為最原始的問診單上可能記錄著重要的數據，如果丟失無法補救。

一個月過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，因為所有困難已經度過，做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。當然，工作上也不能憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一個月，又從無限輕松中走出這一個月，此時才覺得一個良好的心態、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

售后服務上半年工作總結（精選20篇）篇二十

自20xx年11月25日加入東風(武漢)實業有限公司以來，在7個月的工作中，在領導、同事的大力支持、配合與幫助下，工作得以順利開展，并獲得領導、同事的初步認可。在此我表示衷心的感謝！現將近幾個月的工作匯報如下：

售后信息管理是一項服務工作,收集、匯總、統計、反饋我廠銷售零件產品的質量信息，對客戶信息，零件故障信息的記錄和統計進行保密，不外泄。

2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細記錄存檔備份，與次日上午9點以前通過email反饋公司相關部門。

2.2在現場通過拍照、詢問，收集當日信息。重大事故第一時間向上級領導反映，次日通過報表、報告進行反饋。

2.3在現場車間了解車間班組動態、零件分布，與現場班組、工藝、質檢溝通了解缺陷信息，出現重大事故與售后班長、返修人員討論并提出臨時解決方案。

2.4每月將信息匯總、統計，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關部門并存檔備案。

2.5查看電子郵件，了解公司動態，同時將信息傳達上級領導并提供有效資料。

市場部部長售后主任現場了解每日零件信息售后服務管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結果審閱審核制作每日售后信息日報審閱審批修訂起草每月售后工作報告存檔備份月度工作報告審批修訂起草季度售后工作報告審閱存檔備份季度工作報告審查審閱修訂年度總結。

經過半年的信息管理工作對這項任務有了認識，在工作實踐中了解到信息的重要性、寶貴性、針對性以及可行性。通過不斷的學習和溫故總結出現售后信息管理工作的重點：

4.1現場收集信息包含零件名稱、數量、零件標號以及標示信息。

匯總各服務單位售后信息時必須完整、準確，在傳遞信息時必須高效、及時。重點：信息完整、信息準確、信息及時。

4.2現場查看缺陷零件信息時主動與班組溝通，分析缺陷原因以及現場班組所提供的整改措施。重點：收集缺陷原因、臨時整改措施。

4.3月度匯總售后信息時將各服務單位信息先進行統計，統計包含零件名稱、缺陷故障、板料、卷料、kd件以及數量，然后按照批量缺陷、停線事件、整車缺陷依次統計排序，最后將重點、難點進行分析報告。重點：用照片說明缺陷問題，用分析報告做為重點。

上半年工作中，自己努力認真做好每一項任務，但是還有很多不足點，比如：信息不完整、零件信息不全了解、專業知識不全面等。因此還需努力學習來提高自己，下半年工作計劃：

1、不斷加強信息技術方面業務知識的學習。通過書籍、網上專業知識來完善自己的不足，提高自己專業水平。

2、善于思考總結，積累經驗，與公司同等工作的相關同事溝通、學習。做到多學多問。

3、改進工作方法，提高工作能力，提高服務意識。切實以過硬的本領來完成好領導交辦的各項工作。

4、對服務單位所有零件進行全方面的認識和熟悉，做到現場查看、詢問、記錄。

5、加強與部門同事之間的溝通，做到相互學習，共同上進。