實習報告的撰寫可以鍛煉個人的表達能力和寫作技巧,提高自己的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。以下是一些精選的實習報告示范,幫助大家更好地理解如何撰寫一份出色的報告。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇一
:客房部服務(wù)員。
:通過實習進一步的掌握學校中所學知識,進一步將理論與實際相結(jié)合,從實習中接觸社會、認識社會、了解社會,為今后走向社會打好基礎(chǔ)。
山東xx商務(wù)酒店集團是濟南市土生土長的酒店集團,xx酒店集團前身是于1995年10月任興本董事長興建的興國大飯店,后經(jīng)過短短十幾年的時間發(fā)展成為初具規(guī)模的xx商務(wù)酒店集團。這十幾年中,xx酒店集團像一株小樹一樣正茁壯成長著xx以其獨到的服務(wù)理念想在賓客之前,滿足賓客需求,追求賓客贊譽,實現(xiàn)人生價值走出了一條適合自身企業(yè)發(fā)展的道路。現(xiàn)擁有員工1200余人,已累計投資一億多元。20xx年,xx酒店集團創(chuàng)建了我省第一家商務(wù)酒店,在國內(nèi)率先推出商務(wù)文化主題酒店概念,形成了獨特的精心、精細、精品的商務(wù)酒店文化。目前該集團旗下企業(yè)包括山東xx商務(wù)酒店、天禧xx商務(wù)酒店、天發(fā)xx商務(wù)酒店、xx望湖樓賓館和xx巴西烤肉(連鎖)餐廳,年營業(yè)額超過億元。近期,酒店高層領(lǐng)導又通過協(xié)商,準備斥資一億多元在濟南市槐蔭區(qū)段店籌建一座五商務(wù)酒店!經(jīng)過多年的實踐與探索。xx已形成一套完整的,科學有效的管理模式,是以情服務(wù),用心管理,用心做事是公司管理的基石,而深厚的文化底蘊則成為xx品牌發(fā)展的保障。
山東xx商務(wù)酒店位于泉城濟南的政務(wù)商業(yè)中心,西鄰趵突泉公園、泉城廣場、北臨濟南的金街泉城路,酒店所處位置交通便利,是旅游商業(yè)、餐飲、娛樂、休閑的理想之選。酒店按國際三標準設(shè)計裝修,集大舜文化與現(xiàn)代時尚為一體。設(shè)有商務(wù)客房、辦公客房、標準間、單人間、豪華套房等攻擊房間125間。房間均配有電腦并可以24小時免費上網(wǎng)。
天禧xx商務(wù)酒店坐落于泉城濟南的經(jīng)十路中段,總建筑面積8000平方米,集客房、餐飲、會議接待、購物于一體。酒店擁有豪華套房、休閑套房、辦公套房、商務(wù)客房、標準客房、共計110間。所有客房均配有電腦并24小時免費上網(wǎng)。酒店位于各大高速公路入口的交集處,交通便利。酒店按照國際四標準設(shè)計裝修,集大舜文化和現(xiàn)代時尚為一體,并且是按照國家環(huán)保和消防標準打造的綠色酒店。
天發(fā)xx商務(wù)酒店按照國際四標準設(shè)計建造的現(xiàn)代化、智能化商務(wù)酒店。酒店主樓21層,裙樓3層,營業(yè)面積18000余平方米,位于濟南市堤口路黃金地段,設(shè)有豪華套房、辦公套房、商務(wù)套房、標準間、單人間,共計198間。酒店交通便利,距離濟南火車站2.5公里,長途客運站1公里,飛機場37公里,為您的出行提供便利。20xx年10月28日天發(fā)xx商務(wù)酒店榮膺國家四飯店揭牌儀式舉行,該酒店成為濟南市第19家四酒店。該酒店集住宿、餐飲、旅游、休閑、會議等于一體,是濟南市濟濼路商圈為數(shù)不多的高檔酒店之一。
是我永遠都不會忘記的一天,這一天一早,學校的校車將我們一行48個人連人帶行李拉去了xx酒店的一個崗前培訓基地望湖樓培訓中心。在車外等待我們的是培訓中心的王艷主任,劉政主任,還有一店任巧鳳主任。從他們那里我們知道,在這里我們要開始為期半個月的培訓生活,其中包括軍事訓練、酒店文化知識學習、儀容儀表的學習、崗前技能培訓、消防知識學習等。我們整個培訓過程是在趵突泉啤酒廠內(nèi)部的一個禮堂完成的,在這里生活挺辛苦,我們每早一早起床被車從望湖樓拉到這里,然后晚上很晚再回去,雖然挺辛苦,但回憶起來,那確是段幸福而美好的時光!
我們在上崗之前的技能培訓主要內(nèi)容就是要學會怎樣鋪好一張床,而我們所學的中式做床方法也是與我在學校里所學西式做床法所不同。給我們培訓的是培訓中心主任劉政先生,劉主任是嚴肅卻又可親的,工作態(tài)度特別的認真!還記得分完崗后正式開始崗位培訓前,他對我們說了這樣一句話:歡迎大家到客房來,客房部是一個工作特別辛苦的部門,看到大家的熱情,我很高興!現(xiàn)在想想這句話還是渾身是勁。鋪床時每一步都有要求,而正個鋪床過程包括撤床單被套、甩單、套被子鋪平、三線合一和套枕套等都必須在3分鐘內(nèi)完成。
首先,拉床體:
第二,鋪床單:
第三,套被罩:
1)將被芯平鋪在床上;
2)將被罩外翻,把里層翻出;
3)使被罩里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定;
5)將被罩開口處封好;
6)調(diào)整棉被位置,使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平,棉被的中心線位于床墊中心線;
7)將棉被床頭部分翻折25。(注意:是整個床面平整、挺括、美觀)。
第四,套枕套:
將枕芯裝入枕套,使枕套四角飽滿,外型平整、拍松。兩只枕頭并列斜靠在床板的中間,與床形成45度斜角。
第五,推床:
將鋪好的床向前推進,與床頭板吻合,注意鋪床的整體效果和美觀。
很快,在這里我們走上了各自的,現(xiàn)實中的實習崗位,很多事情并不是我們之前想象中的那個樣子,而干客房服務(wù)員也并不是簡單的鋪床、整理房間,還有很多很細節(jié)的內(nèi)容,譬如:在工作中如何確認客人的身份、如何收取客人衣物、如何對勿擾房間進行排查等等等等。當然,客房服務(wù)員的首要任務(wù)還是做好房間的清理工作,以便為客人提供一個整潔的居住環(huán)境。然而,清理房間又不是簡簡單單的換換床單被罩,而是有一套嚴謹?shù)墓ぷ鞒绦颍褪?1個字做房程序敲、開、放、插、開、查、報、關(guān)、通、撤、鋪、整、抹、補、吸、檢、關(guān)、取、送、記、報。每一個小程序又包含一系列的小步驟,譬如做房的第一步敲也是有一定的方式方法:敲房門時手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)部位,輕敲房門三次,每次三下,每次間隔2—3秒鐘,每次分別報housekeeping服務(wù)員服務(wù)員。在敲門過程中又要求要有節(jié)奏的敲,不能回拳或手掌打門,要體現(xiàn)文明。敲門不能過急或過緩,控制聲音。報身份時,聲調(diào)要適度,身子與門保持約30cm。也許程序做起來很是一個復雜,但我們?nèi)砸獔猿职凑粘绦蛞徊讲胶芎玫娜プ觯驗橹挥羞@樣我們才能很好的避免失誤的產(chǎn)生,才能更好的做好工作!其實,只有真正的按程序去執(zhí)行,才能更好的保護我們自己!
說實話,很榮幸我能在酒店實習階段來到了酒店客房部,雖然這里很少能夠有面客的機會,雖然在這里的大部分時間我們都是在從事著重復的動作,干著反復的工作,雖然這里的氣氛有時候很壓抑人。但是,我依然覺得在這里呆了這些日子很值!正因為在客房里工作,讓我們接觸了一群同樣在客房工作的樸實的大姐們,也許單純靠說我不能完全描述客房大姐身上的優(yōu)點,但是,是他們幫我度過了實習階段中最容易讓人躁動不安的日子!
在這里,我很現(xiàn)實的認識了赤裸裸的社會,社會并不是我們想象中的那么美好,并不是到處充滿和諧的陽光,我們要在現(xiàn)實的社會中學會生存、學會成長、學會如何真正的做人!有這樣一句話我一直銘記在心做人講人品,做事講職業(yè)道德!這是xx人教育我的,而我,也是盡全力的去這么做。
工作中,我們真的體會到了劉正主任之前的話客房的工作是很辛苦的還是很清晰的能夠記得當時我們幾個初到客房部,跟師傅學了一個周之后我們就單獨做房,當時部門人手挺緊張,我們也被當作正式員工一樣來分房,每天平均八九間,當時的壓力真的很大,我們五個同學真是抱緊膀子度過來的,誰干完的早主動去幫忙,大家一起下班,那種感覺帶給人的力量是無法想象的!那時候,每天干完活累的都不想吃飯,腳疼得如被針扎一般,而現(xiàn)在,不管再大的勞動量,至少腳已經(jīng)感覺不到那種針扎般的疼痛,或許,這就是磨礪過得成果,對我而言,也是一種成長吧!
我想,這一年我所學到的東西遠遠超過我所表述出來的內(nèi)容,甚至有很多潛質(zhì)的影響已經(jīng)深入我的體內(nèi),日后的不經(jīng)意間我所表現(xiàn)出來的或許就是我這一年所得到的。雖然,這一年的生活單調(diào)、重復、乏味,但還好,這一年我堅持的很好。磨練了不僅僅是身體吃苦耐勞能力,還有我心里上的承受能力,更有在重復中,在寂寞中的堅持!
最后,我想我要感謝我的偉大的老師們,雖然實習過程中偶爾會對老師有埋怨,但真正走過了,才真正理老師們的用心良苦!這個時候,真的為我是這個學校,這個專業(yè)的學生而感到驕傲!然后,還要感謝xx酒店集團在我們涉世之初為我們提供的實習磨礪機會!最后,我還要感謝這一年來給過我?guī)椭牟块T大姐們,以及共同生活的同學們。
實習后,畢業(yè)后,不論我走入怎樣的工作崗位,走入了怎樣的生活環(huán)境,我都不會忘記這一年對我的影響,我會帶著這一年我的成長成果,勇往直前的開辟我的未來人生之路!
最新。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇二
為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結(jié)合系上要求以及以往慣例,我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—xx大酒店,進行為期半年得頂崗實習。
寧波xx大酒店是由寧波兩個房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司,聯(lián)合按照白金五星標準修建,國際酒店管理品牌豪生集團全權(quán)管理的酒店,酒店于2006年9月試營業(yè),到2018年4月快兩年半時間了,在這期間,酒店從一個默默無聞的新人,一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列,這并不是天方夜譚,這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個案例,一位游客只身來到寧波,出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店,出租車司機說,沒問題!包在我的身上,保證讓你滿意,我推薦的酒店,設(shè)備豪華,服務(wù)一流。車快駛近酒店的時候,由于酒店周圍都是年代久遠,有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子),客人開始質(zhì)疑出租車司機所講的,司機說,您給我兩分鐘時間,如果酒店不是我所描述的那樣,如果你到了酒店,有一個人不熱情的給你問好,有一個人不熱情的為你服務(wù),今天的車費我就不收了。話語間,車已經(jīng)到了酒店大門,客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓,豪華、大氣。這時,門童熱情的為客人開了車門并向客人問好,又熱情的幫客人拿行李,進入酒店后,到處都充滿了笑臉,無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔,所有人都熱情的向客人問好,客人感到一切都是如此滿意,好像整個酒店都為他開的一樣,他不僅給了車費,還多給了很多,這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。
學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實習,安全返校。
實習內(nèi)容。
在學校學習了兩年的理論知識,現(xiàn)在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。2008年的9月,我們?nèi)嗤瑢W來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。
為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,寧波xx大酒店坐落于繁華的市中心,位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處,鬧中取靜,于繁華處享清閑,酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景,背靠中國最古老的藏書閣天一閣,離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近,交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓,b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主,a座為主樓,樓高22層,地下負2層,酒店共有450間客房,酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳,商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全,總的來說,酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統(tǒng)籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做,看似工作復雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。
實習結(jié)果。
2018年6月20日,我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn),同時,我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券,獲得不錯的成績,由于我工作踏實熱情,曾被評為“最佳溫馨服務(wù)”,并順利獲得酒店頒發(fā)的實習合格證書。
實習總結(jié)和體會。
在禮賓部實習半年時間以來,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實習,我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。
通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點要向?qū)W校提出,其實很多同學實習結(jié)束以后還想回學校上課,出于各種理由,有的想再次體驗來之不易的大學生活,有的想利用在校時間補充自己在實習時發(fā)現(xiàn)的不足,有的是想為在校的同學“現(xiàn)身說法”,不管出于什么理由,對學校對我們都是利大于弊,在酒店實習的其他學校已經(jīng)實行這樣的制度,所以,我們希望學校能慎重考慮這個問題!
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇三
實習單位及部門:前廳禮賓部禮賓。
三亞,一個人人都向往的地方,她的清純,她的嫵媚,她的安靜,她的動感,她的內(nèi)涵,時時吸引著像我這樣的年輕人,她是青年人揮灑青春的場所,她是情侶蜜月的理想之地。所以當學校征求學生去三亞實習時,我毫不猶豫的決定去了,就當去三亞玩一趟,順便也可拿個實習鑒定,以便拿到畢業(yè)證順利畢業(yè)。這種思想我后來才知道竟在我們同學中占了大多數(shù)。最后我和大飛,耀明,曉楠,劉明被分到了三亞大東海風景區(qū)麗景海灣酒店,她是四星級酒店,也是和我們學校第一次合作的單位。
當我們得到12月20號一起去三亞的通知后,我和大飛今天去旺購,明天去艾欣,早上去市中心,下午去燕大,一會上網(wǎng),一會又在圖書館,整天忙忙碌碌的準備去三亞實習,宿舍床上,柜里,床下全是我們收拾好的東西,晚上就躺在床上幻想著三亞的美好,訴說著對將到得實習的憧憬,每個要去的哥們都摩拳擦掌準備在三亞大展拳腳,為自己,為學校增光。20號下午終于考完英語四級,外面在王書記的帶領(lǐng)下扛著包拉著箱子興高采烈地唱著歌去了北戴河車站,然后在北京轉(zhuǎn)車去三亞,我們還打算在北京玩半天,結(jié)果事與愿違,車在唐山站就耽擱了三個小時,不是給動車讓路,就是雪太大得清理車軌。最后鬧了半天晚上四點才到,剛趕上火車。我們第一次出遠門,特興奮,一路上看著從未見過的一張張全國各地各式各樣的臉,心里透著一股欣喜,又流露著一個信念----一定要開辟一片自己的天地,走過南闖過北,讓人都認識自己,崇拜自己。一天兩夜,我們做硬座的十個人時時刻刻玩著撲克,哼著小調(diào),很快就到了三亞火車站。
凌晨4點多到站了,王書記把我們聚在一起讓實習的各個酒店的負責人來領(lǐng)各自的實習生,大家都挺緊張都希望看到的自己的負責人都是好的,可等其他人都被負責人領(lǐng)走了,我們的臭負責人還沒顯形,我們頓時感到自己是被神遺棄的兒子,我是大海中的一粒浮沉無依無靠隨時都會被海水和黑暗淹沒。王書記是個好書記,他給我們酒店的負責人打電話讓她來接我們也時間不允許,最后還是椰林灘的幫忙把我們帶回我們的麗景海灣酒店的。到酒店那個死女人周蕊才露面,說著道歉的話,把我們先安置在大堂的沙發(fā)上坐下,讓我們先看一下酒店的沿海風光,說實話,酒店的.環(huán)境就是好,給人一種靜謐高貴的感覺,感覺自己像剛從貧民窟出來到繁華的市中心一樣,突然就想我要是能擁有這里,天天生活在這里多好啊。不一會周蕊就領(lǐng)著我們?nèi)ナ程贸栽顼垼敃r才剛6點,后來才知道那是特意為我們準備的,又覺得酒店還不錯,夠意思。沒接我們的些許不快也消失了。更令我們意想不到的是飯后酒店還派車把我們送到了宿舍,一路上借著微光看到了一行行的椰子樹,三亞又讓我們覺得更沒了,我們來這沒錯。宿舍離酒店挺近走路10分鐘,我和耀明住五樓,大飛和曉楠,劉明她們仨住三樓,我們的宿舍樓一共7層,建在山坡上,由于位置高我們在宿舍就可以看到蔚藍的大海,不,碧綠的大海,此地此刻才明白海我什么用碧綠來形容。宿舍是四室一廳的構(gòu)造,由于人多客廳也住著兩三個人,但還是很大,我和耀明住b501。安置好后,在我們的要求下,酒店又派車(商務(wù)別克)由宿舍管理員鄭勇引領(lǐng)我們?nèi)ベI生活必需品,鄭勇帶我們?nèi)チ说谝皇袌觯谝皇袌龅臇|西就是便宜,因為怕當?shù)厝嗽淄獾厝耍覀兛春昧藮|西就讓鄭勇去買,誰讓他是海南人,晚上我們滿載而歸,有被子,臉盆,衣架等。第二天,早上周蕊領(lǐng)我們?nèi)ト齺喪袡z驗檢疫局做體檢(做酒店必須,),下午三點在海灣廳人事部經(jīng)理駱圣軍,前廳部經(jīng)理許光友,客房部經(jīng)理何磊和周蕊面試了我們,我們之前都不知道還要面試,所以都有些緊張,他們先讓我們分別用俄語和英語做了一下自我介紹,因為最近一直在學英語所以俄語說的都沒有以前好,然后問了我們一些問題,我們都一一回答,比如:駱經(jīng)理請我們談?wù)剚磉@里是不是因為錢的原因,在乎錢嗎?我回答,錢·不是我來到這的原因,我在北戴河實習一月怎么也得1500,為了錢怎么會來這干700的工作,錢、對我永遠是一個問題,但現(xiàn)在他不是一個最重要的問題。在讓我們選部門的時候,我沒有感情用事,何經(jīng)理很喜歡我希望我去客房部,許經(jīng)理一看就是很有才,追求完美的人,要求嚴格。我很委婉的拒絕了何經(jīng)理,表示希望到前廳部,我們5人都想去前廳最后由領(lǐng)導商量決定,而后由周蕊領(lǐng)我們熟悉了一下酒店。半小時后我們回到海灣廳,知道了我們的最終歸屬:我——前廳——禮賓部,大飛——前廳——前臺,劉明——前廳——總機;耀明——客房,曉楠——客房。第二天,我們前廳的領(lǐng)公服公鞋公牌,更衣室柜鑰匙去上班,順便說一聲,公服不用自己洗酒店制服房洗。
23號領(lǐng)完公服,去前廳辦報到后,我們就各回自己的實習崗位了。我迫不及待的去禮賓部報到了,我只知道我們主管叫羅軍禮賓部在大堂門口。第一天,因為崗位不熟悉羅軍就讓我在行李房看看部門制度,和考核的內(nèi)容,下個星期一我們通過了考核,還是滿分。我用案例來介紹一下行李服務(wù):1月15號,下午3:15分一輛商務(wù)別克車行至大堂門口停下,我立即上前站在后車門左側(cè),幫客人打開車門,用手伸直至車門頂處,請客人下車,客人下車后,去行李車打開后備箱為客人將行李放于行李車,和客人確認行李件數(shù)和有無缺損,引領(lǐng)客人去前臺辦理登記入住,置行李車于停車處,自己站立于車旁一米處,與客人保持二米距離,待客人辦理好手續(xù)后,引領(lǐng)客人去8301房間,上電梯,3樓,左轉(zhuǎn),北側(cè)地一個房間,給客人示范開門,打開空調(diào),窗戶,介紹房間設(shè)備,當然把行李放在行李架上。客人突然問買東西去哪里買,我就說你們可以去旺豪超市,哪里東西種類齊全,如果買水果就去第一市場,當?shù)厝巳サ牡胤奖阋耍⒁饨锓Q。客人又問,去蜈支洲島怎么去,我說蜈支洲島離酒店35公里,只能包車去車費也就150,或者參加旅行社去,包車比較自由,參團比較便宜。客人很高興。待客人沒有問題后幫客人拉上門離開房間。3月3日,我們接到通知下午3點有9間的俄羅斯團,我們密切注意,下午3點車按時到達酒店我和同事推兩輛行李車迅速去旅游車行李箱取行李,核準件數(shù),把行李推到前臺前,立即向前臺確認客人房號,客人分別住8301,8303,8305,8307,8327,5105,5102,5107,5108我們決定我送主樓的5間,同事送a區(qū)的4間,到房間,導游走后,俄羅斯客人想去步行街,我立刻幫客人用中文寫了步行街于紙片上給客人,客人又說想去看一看當?shù)厣贁?shù)民族的文化和生活習俗,我推薦客人去檳榔谷看以下,他們請我?guī)退麄儼才牛掖饝?yīng)了他們我給他們包了一輛出租車。回來后他們玩的挺高興,要感謝我。其實我得感謝他們,因為有了他們的肯定,我才感受到了服務(wù)的快樂。
5月7號我們都沒有班可上了我們打算提前辦實習結(jié)束手續(xù),8號我們辦了一些手續(xù),酒店給我們開了臨別座談會,11號我們踏上了回家的列車。實習期間,我感受到英語的重要性,不論哪個國家的人都在說英語,經(jīng)常有我想幫外國客人忙,但由于英語差力不從心,英語不好沒辦法和他們交流,所以我今后一定要好好的學習英語。再一個我感到社會的殘酷性,不論你學歷再高,沒有后門,沒有工作經(jīng)驗,單位和企業(yè)就不想,不敢用你,最后你只能成為憤青。最重要的是,我感覺到自己的俄語水平還有待提高,最主要的是口語,只有人們可以自由地相互交流,才可能去談戀愛,工作合作,語言是基礎(chǔ)。還有一點不得不提的是,我衷心地感激孟老師,安老師,沒有他們,就不會有我們這次實習,沒有這次實習就不會有現(xiàn)在的我。
20xx年10月19日-中餐廳合格樓面經(jīng)理須知1、中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務(wù)的餐廳、、、服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系,努力保持安全、有效、成功的。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇四
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為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結(jié)合系上要求以及以往慣例,我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五酒店—華僑豪生大酒店,進行為期半年得頂崗實習。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司,聯(lián)合按照白金五星標準修建,國際酒店管理品牌豪生集團全權(quán)管理的酒店,酒店于2006年9月試營業(yè),到2009年4月快兩年半時間了,在這期間,酒店從一個默默無聞的新人,一躍寄身寧波市秀酒店行列,這并不是天方夜譚,這正是華僑人不懈努力的佐證。
有這樣一個案例,一位游客只身來到寧波,出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店,出租車司機說,沒問題!包在我的身上,保證讓你滿意,我推薦的酒店,設(shè)備豪華,服務(wù)一流。車快駛近酒店的時候,由于酒店周圍都是年代久遠,有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子),客人開始質(zhì)疑出租車司機所講的。
司機說,您給我兩分鐘時間,如果酒店不是我所描述的那樣,如果你到了酒店,有一個人不熱情的給你問好,有一個人不熱情的為你服務(wù),今天的車費我就不收了。話語間,車已經(jīng)到了酒店大門,客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓,豪華、大氣。這時,門童熱情的為客人開了車門并向客人問好,又熱情的幫客人拿行李,進入酒店后,到處都充滿了笑臉,無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔,所有人都熱情的向客人問好,客人感到一切都是如此滿意,好像整個酒店都為他開的一樣,他不僅給了車費,還多給了很多,這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。
學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來,在限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實習,安全返校。
二、實習內(nèi)容。
在學校學習了兩年的理論知識,現(xiàn)在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。2008年的9月,我們?nèi)嗤瑢W來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。
為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心,位于寧波的柳汀街和長春路的交匯處,鬧中取靜,于繁華處享清閑,酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景,背靠中國最古老的藏書閣天一閣,離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近,交通十分便利。
酒店分為a、b兩座大樓,b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主,a座為主樓,樓高22層,地下負2層,酒店共有450間客房,酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳,商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全,總的來說,酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統(tǒng)籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做,看似工作復雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。
三、實習結(jié)果。
2009年3月20日,我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn),同時,我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券,獲得不錯的成績,由于我工作踏實熱情,曾被評為“溫馨服務(wù)”,并順利獲得酒店頒發(fā)的實習合格證書。
在禮賓部實習半年時間以來,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實習,我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。
通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
但有一點要向?qū)W校提出,其實很多同學實習結(jié)束以后還想回學校上課,出于各種理由,有的想再次體驗來之不易的大學生活,有的想利用在校時間補充自己在實習時發(fā)現(xiàn)的不足,有的是想為在校的同學“現(xiàn)身說法”,不管出于什么理由,對學校對我們都是利大于弊,在酒店實習的其他學校已經(jīng)實行這樣的制度,所以,我們希望學校能慎重考慮這個問題!
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為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結(jié)合系上要求以及以往慣例,我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店,進行為期半年得頂崗實習。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司,聯(lián)合按照白金五星標準修建,國際酒店管理品牌豪生集團全權(quán)管理的酒店,酒店于2006年9月試營業(yè),到2009年4月快兩年半時間了,在這期間,酒店從一個默默無聞的新人,一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列,這并不是天方夜譚,這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個案例,一位游客只身來到寧波,出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店,出租車司機說,沒問題!包在我的身上,保證讓你滿意,我推薦的酒店,設(shè)備豪華,服務(wù)一流。車快駛近酒店的時候,由于酒店周圍都是年代久遠,有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子),客人開始質(zhì)疑出租車司機所講的,司機說,您給我兩分鐘時間,如果酒店不是我所描述的那樣,如果你到了酒店,有一個人不熱情的給你問好,有一個人不熱情的為你服務(wù),今天的車費我就不收了。話語間,車已經(jīng)到了酒店大門,客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓,豪華、大氣。這時,門童熱情的為客人開了車門并向客人問好,又熱情的幫客人拿行李,進入酒店后,到處都充滿了笑臉,無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔,所有人都熱情的向客人問好,客人感到一切都是如此滿意,好像整個酒店都為他開的一樣,他不僅給了車費,還多給了很多,這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。
學校對我們的`實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實習,安全返校。
二、實習內(nèi)容。
在學校學習了兩年的理論知識,現(xiàn)在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。2008年的9月,我們?nèi)嗤瑢W來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。
為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心,位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處,鬧中取靜,于繁華處享清閑,酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景,背靠中國最古老的藏書閣天一閣,離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近,交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓,b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主,a座為主樓,樓高22層,地下負2層,酒店共有450間客房,酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳,商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全,總的來說,酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統(tǒng)籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做,看似工作復雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。
三、實習結(jié)果。
2009年3月20日,我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn),同時,我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券,獲得不錯的成績,由于我工作踏實熱情,曾被評為“最佳溫馨服務(wù)”,并順利獲得酒店頒發(fā)的實習合格證書。
四、實習總結(jié)和體會。
在禮賓部實習半年時間以來,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實習,我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。
通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點要向?qū)W校提出,其實很多同學實習結(jié)束以后還想回學校上課,出于各種理由,有的想再次體驗來之不易的大學生活,有的想利用在校時間補充自己在實習時發(fā)現(xiàn)的不足,有的是想為在校的同學“現(xiàn)身說法”,不管出于什么理由,對學校對我們都是利大于弊,在酒店實習的其他學校已經(jīng)實行這樣的制度,所以,我們希望學校能慎重考慮這個問題!
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這時,門童熱情的為客人開了車門并向客人問好,又熱情的幫客人拿行李,進入酒店后,到處都充滿了笑臉,無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔,所有人都熱情的向客人問好,客人感到一切都是如此滿意,好像整個酒店都為他開的一樣,他不僅給了車費,還多給了很多,這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。
學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來,在限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實習,安全返校。
二、實習內(nèi)容。
在學校學習了兩年的理論知識,現(xiàn)在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。2008年的9月,我們?nèi)嗤瑢W來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。
為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心,位于寧波的柳汀街和長春路的交匯處,鬧中取靜,于繁華處享清閑,酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景,背靠中國最古老的藏書閣天一閣,離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近,交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓,b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主,a座為主樓,樓高22層,地下負2層,酒店共有450間客房,酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳,商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全,總的來說,酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統(tǒng)籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做,看似工作復雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。
上崗的第一天,經(jīng)理便給我詳細的介紹了部門的情況,我了解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。
三、實習結(jié)果。
2009年3月20日,我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的`同時,我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn),同時,我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券,獲得不錯的成績,由于我工作踏實熱情,曾被評為“溫馨服務(wù)”,并順利獲得酒店頒發(fā)的實習合格證書。
在禮賓部實習半年時間以來,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實習,我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。
通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
但有一點要向?qū)W校提出,其實很多同學實習結(jié)束以后還想回學校上課,出于各種理由,有的想再次體驗來之不易的大學生活,有的想利用在校時間補充自己在實習時發(fā)現(xiàn)的不足,有的是想為在校的同學“現(xiàn)身說法”,不管出于什么理由,對學校對我們都是利大于弊,在酒店實習的其他學校已經(jīng)實行這樣的制度,所以,我們希望學校能慎重考慮這個問題!
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇七
經(jīng)過兩年多的學習和積累,我終于開始了人生的新歷程。作為一名酒店專業(yè)的學生,我選擇了專業(yè)附近的酒店接待員作為實習崗位。
深入工作,了解具體的工作內(nèi)容,將所學的理論知識與實踐相結(jié)合。
剛到酒店的時候,我很沖動。畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮好奇。但是當我正式上任的時候,我意識到這份工作很辛苦,但也受益匪淺。
前臺作為酒店的門面,是影響和為客人提供效勞的第一個部門。一個酒店的效率和利潤創(chuàng)造,根本都是從那里開始的。所以一般來說酒店對前臺的要求比擬高,一般要求英語過三級。
前臺的工作主要分為接待、房間銷售、入住、退房和費用結(jié)算。當然,這也包括答復客人的問題,幫助客人處理效勞要求,以及用電呼叫轉(zhuǎn)移、出租車呼叫效勞和機票預訂效勞。另外,前臺是客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求不會直接向樓層效勞員提出,而是先接觸的部門的前臺,所以前臺也會作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心。客人的要求根本都是一樣的,一個吹風機,一條毛巾,一個衣架,這些通常都是雞毛蒜皮的小事。但是,有些客人會無理取鬧。比方訂機票,客人自己說訂三張去北京的機票,客人簽字確認。但是當我們前臺工作人員幫客人訂機票時,客人拒絕成認自己訂了三張,要求我們退還多余的機票。雖然不是我們的錯,因為他自己的簽名確認單,但是大堂經(jīng)理還是讓我們認錯,退票款。我當時很生氣,但俗話說,“顧客就是上帝〞,“客人永遠是對的〞,這是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言,我已經(jīng)深深體會到了。
在酒店前臺,工作分三班:早班、中班、夜班,每周輪換一次,下班一次。除了兩人夜班,早班三人,中班三人。其中一個是專職出納,另外兩個根據(jù)實際工作量分配剩余工作。這種安排比擬寬松,可以分配一個收銀員,一個登記促銷,另一個在工作量大的情況下負責其他效勞和聯(lián)系工作。而且可以緩解收銀員的壓力,讓收銀員頭腦清醒,不出錯。最重要的是,這種工作方式可以讓新人快速獲得經(jīng)驗。工作量小的時候會由當班同事指導,工作量大的時候能夠吸收更多經(jīng)驗,快速成長。
實習是我們對社會有新的認識和理解的好平臺。只有當我們在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此復雜,遠沒有我們想象的那么完美。在酒店實習的時候,有一段時間,發(fā)現(xiàn)自己的想法和看法都那么幼稚,但后來慢慢放下了。在大學里,我們只是一張白紙。只有通過實習,我們才能欣賞社會,欣賞生活。在前臺這個卑微的位置,我能感受到社會上的人情。我在積累社會經(jīng)驗,學習生活方式,了解人際關(guān)系的復雜性,這是整個實習過程中最珍貴的局部。在整個實習過程中,我不僅看到了自己好的一面,還毫無保存地放大了自己各方面的缺點和缺乏,讓自己關(guān)注到了從來沒有關(guān)注過的事情。
顯然,前臺的工作量很大。而且酒店接待重要客人,一般都是經(jīng)理親自下命令,甚至親自處理,不允許有任何疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每一個員工必備的。雖然酒店里的.工作是一樣的,每天都在重復,但是因為大局部客人都是從全國各地來觀光的,所以可以感覺到不同的地區(qū)有不同的文化風味。當然大局部都是國內(nèi)游客,很少有異國情調(diào)。
也許,在外人眼里,前臺的工作很簡單。事實上,這項工作的程序復雜多樣,在這里不會持續(xù)太久說短不短的時間里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切方法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。
作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,反而給我撫慰和鼓勵,這讓我十分感動,遇到這樣開明的上司和同事,但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:
一〕、勤快,二〕、忍,三〕、不恥下問,我會一向牢記在心的。
實習此刻已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的缺乏之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。透過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇八
20xx年9月4日我來到了海口喜來登溫泉度假酒店開始了我9個月的實習生活。在這一年的實習中讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復雜,實踐的重要和讀書的必要,實習期間我嚴格按照酒店的安排和計劃一步一步地開展工作,努力的學習,積極的工作。在實習過程中,我努力學習和專業(yè)有關(guān)的各種新知識,虛心請教周圍的領(lǐng)導、同事。不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過一段時間的學習,我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程,熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領(lǐng)導和同事的交流,我不僅學到了更多關(guān)于專業(yè)方面的學問,還學到了更為寶貴的工作經(jīng)驗。這次實習加深了我對本專業(yè)的了解,為我今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ),使我對專業(yè)前景充滿信心。
(一)、實習單位品牌介紹。
喜來登酒店與度假村集團(sheratonhotelsandresorts)是喜達屋(starwood)酒店集團中最大的連鎖旅館品牌。喜來登的酒店型態(tài)有許多種,從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有。
(二)、實習單位:海口喜來登溫泉度假酒店。
(三)、實習部門:前廳禮賓部。
前廳部包括:接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心共四個分部門。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,由禮賓經(jīng)理總體負責,下設(shè)主管(2人),領(lǐng)班(1人),行李員(7人)。禮賓部的存在能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的,標準化的以及個性化的服務(wù),范圍涉及賓客的方方面面是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
在實習期間,我的職位是行李員。行李員是大堂服務(wù)的服務(wù)崗位之一,主要任務(wù)是:為賓客提供迅速、準確的行李運送服務(wù)。還主要負責代客交收信件、包裹等;開車門服務(wù);盡量滿足住賓客的特別要求,如代客包裝其物品等;代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜;熟識酒店之設(shè)備及服務(wù),并對客積極介紹;迎接賓客,提供幫助,把賓客引領(lǐng)到總臺接待處;在正門開車門及歡迎賓客,如遇雨天,需提供借傘服務(wù);送房卡或幫賓客開房門;帶領(lǐng)賓客到指定房間,介紹房間設(shè)備及其使用方法。酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和夜班三個班,輪換工作,并一周兩休。除夜班為一人外,早班和中班都各有3~4人擔當。早班主要負責發(fā)送報紙和郵件,為一些checkout的賓客拉行李等;中班主要負責checkin的賓客的行李,以及晚上需要降旗;夜班主要負責復印當日客用車車單,整理第二天用車車單,將一些車單入賬,還有就是整理當天白天工作用過的東西(工作記錄表,行李牌,出租車控制表等),早上6點升旗,以及周日夜班需要對行李房的衛(wèi)生進行維護,擦行李車等。
前廳是一個酒店的門面,是賓客對酒店形成第一印象的地方,是最先對賓客產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為賓客提供滿意周到的服務(wù)。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責,除此之外也包括了為賓客答疑,幫賓客處理服務(wù)要求,taxi外叫服務(wù)及訂車等工作。顯而易見,禮賓部的工作量是很大的。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。
三、實習主要收獲和體會。
(1)、實習收獲。
1.通能力的提高。
記得當時選擇禮賓部的初衷就是為了鍛煉自己的溝通能力。到部門第一天我們經(jīng)理就對我說,行李員在酒店還扮演著一個導游的角色。作為一名行李員,作為酒店的一線員工,與賓客的接觸式面對面的,是最直接的。我們帶領(lǐng)賓客到房間的時候,都要跟賓客介紹酒店或著聊一些別的。往往行李員的一句話可以影響到賓客對酒店的整體印象,甚至影響賓客整天的心情狀態(tài)。如何組織自己說出的語言讓賓客聽的舒服、開心,是作為一名行李員必修的課程。剛開始的時候,我面對有些賓客,看他們很生氣的樣子,不知道說什么。慢慢的,我無論面對什么樣的賓客,都能很自然的去跟他們聊天。當然溝通不僅限于與客人之間,還存在與同事之間,甚至是與上級之間。人難免會有情緒上的波動,然而這么情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自己的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對每一個人。
2.務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了五月的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于賓客的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。記得有一次凌晨碰到一個英文不怎么好的外國賓客,用蹩腳的英語對我說了半天,我都就聽懂一個“food”,我就猜那人是不是想要吃早餐,給他介紹了餐廳的位置和早餐時間,看到他很滿意的笑了。
3.變能力的增強。
在禮賓部工作,每天都要跟各種各樣的人打交道,其服務(wù)的范圍也比較廣,所以各種各樣的事情也很多。尤其是在我們值夜班的時候,禮賓部就只有一人,所有的事情都有自己去處理,不像白天有帶班的主管在前面頂著。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇九
禮賓部簡介:
禮賓部(concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),賓客服務(wù)臺(guestservicedesk)以及客車服務(wù)處(limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門,但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的,標準化的以及個性化的服務(wù)&其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。禮賓部的主要職能:
4.開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5.收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等:
6.代客寄信-代客寄信等。
7.咨詢服務(wù)-提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)8.輪椅服務(wù)-為傷并殘疾人士提供輪椅。
從以上職能可以看出,禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如廣交會期間,外國的顧客往往喜歡攜帶大量的(幾乎有一車)行李入祝對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90%的外籍住客,因此,每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十
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為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結(jié)合系上要求以及以往慣例,我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店,進行為期半年得頂崗實習。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司,聯(lián)合按照白金五星標準修建,國際酒店管理品牌豪生集團全權(quán)管理的酒店,酒店于2006年9月試營業(yè),到2009年4月快兩年半時間了,在這期間,酒店從一個默默無聞的新人,一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列,這并不是天方夜譚,這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個案例,一位游客只身來到寧波,出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店,出租車司機說,沒問題!包在我的身上,保證讓你滿意,我推薦的酒店,設(shè)備豪華,服務(wù)一流。車快駛近酒店的時候,由于酒店周圍都是年代久遠,有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子),客人開始質(zhì)疑出租車司機所講的,司機說,您給我兩分鐘時間,如果酒店不是我所描述的那樣,如果你到了酒店,有一個人不熱情的給你問好,有一個人不熱情的為你服務(wù),今天的車費我就不收了。話語間,車已經(jīng)到了酒店大門,客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓,豪華、大氣。這時,門童熱情的為客人開了車門并向客人問好,又熱情的幫客人拿行李,進入酒店后,到處都充滿了笑臉,無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔,所有人都熱情的向客人問好,客人感到一切都是如此滿意,好像整個酒店都為他開的一樣,他不僅給了車費,還多給了很多,這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。
學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實習,安全返校。
二、實習內(nèi)容。
在學校學習了兩年的理論知識,現(xiàn)在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。2008年的9月,我們?nèi)嗤瑢W來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。
為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心,位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處,鬧中取靜,于繁華處享清閑,酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景,背靠中國最古老的藏書閣天一閣,離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近,交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓,b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主,a座為主樓,樓高22層,地下負2層,酒店共有450間客房,酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳,商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全,總的來說,酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統(tǒng)籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做,看似工作復雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。
三、實習結(jié)果。
2009年3月20日,我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn),同時,我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券,獲得不錯的成績,由于我工作踏實熱情,曾被評為“最佳溫馨服務(wù)”,并順利獲得酒店頒發(fā)的實習合格證書。
在禮賓部實習半年時間以來,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實習,我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的.學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。
通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點要向?qū)W校提出,其實很多同學實習結(jié)束以后還想回學校上課,出于各種理由,有的想再次體驗來之不易的大學生活,有的想利用在校時間補充自己在實習時發(fā)現(xiàn)的不足,有的是想為在校的同學“現(xiàn)身說法”,不管出于什么理由,對學校對我們都是利大于弊,在酒店實習的其他學校已經(jīng)實行這樣的制度,所以,我們希望學校能慎重考慮這個問題!
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十一
禮賓部作為前廳重要分支機構(gòu),承擔著酒店“第一門戶”的職責,是直接面客服務(wù)最多的部門之一,自20xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導下,在兄弟部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)如下:
一前期培訓,做好“戰(zhàn)斗”準備。
1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習,另一方面,我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內(nèi)容包括奧運知識,禮儀知識,服務(wù)技能,安全知識,英語口語等。培訓方式主要分為兩種,一是“教學式”的口口相傳,通過編撰打印出許多培訓資料,對員工進行語言解析,從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“roleplay”,大家分別客串客人,服務(wù)人員等不同角色,演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,在實例中學習解決方法,提升服務(wù)水平。培訓后期,前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練,加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練,培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。
3五月份,酒店試營業(yè),雖然還沒有正式的客人入住,但是,備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響,我部的工作當然也沒有絲毫懈怠,趁離奧運開始還有數(shù)月時間,我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,在紙上一遍遍的畫出分布圖,確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二人員管理。
1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門童三大板塊構(gòu)成,這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補充,三者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計16人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門童。殘奧會后期,兩名行李員學員因為合同到期,回校繼續(xù)學習離職。智運會后期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門童,也因為同樣原因離職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門童)其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因為個人原因離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,工作采取12小時制,特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當重要的,兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細,毫不遺漏。
三完成的工作內(nèi)容。
(一)常規(guī)工作。
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內(nèi))總計10人,(后陸續(xù)有學員因為回校繼續(xù)學習離職而人數(shù)漸少),而客人離店數(shù)一天最高達300多人次,如此鮮明的數(shù)字對比,意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量,繁忙的時候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間,客人的信息咨詢量是相當之多的,每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,還要幫助客人訂機票,安排行程等,對客人的出游全權(quán)負責.此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“fullservice”
3奧運會及殘奧會期間,客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負責,我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期,我們積極主動的與mpc聯(lián)系,向他們匯報離店人數(shù),請求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。智運會后期,二層平臺開放,叫車也成了我部的一大工作任務(wù),平均每天,我們都會為客人叫來幾十部車,方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,但每每叫到出租車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二)個性化服務(wù)。
1,奧運會及殘奧會期間,為了方便接待客人,我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,引導客人入住,幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節(jié),驕陽似火,而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,從晨曦微露到星光滿天,每一位接待員都忠于職守,接待臺從無虛席。
2,與奧運會和殘奧會不同的是,智運會的入住,客人需要先前往bicc注冊,然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”。除了單純的行李服務(wù),這些員工還要負責對客人的信息確認,幫助解決疑難,為其聯(lián)絡(luò)班車,并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號,3號是智運會的接待高峰期,我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!
四榮譽與收獲。
兩個奧運及智運接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中,禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封,這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信,智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結(jié)束,禮賓部榮獲企業(yè)先進班組,禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!
五物品的增加預算。
兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后,我們對本部門物品作了認真盤庫,禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準備齊全,且損耗較少,明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透明膠布,小便簽紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,需要重新配置!
六明年計劃。
(一)針對不足,完善服務(wù)。
作為一個新開酒店的禮賓部,我們也存在些許不足,主要表現(xiàn)在1,英語口語水平有待提升2,工作經(jīng)驗有待積累與完善,針對這兩點,我們將制定相應(yīng)措施,一方面預計借明年培訓加強對員工的口語訓練,營造良好的說英語的大環(huán)境,也將督促各員工平時對自身口語的鍛煉。另一方面盡可能多的去訓練員工,注意平時工作中對經(jīng)驗教訓的總結(jié),加強大家內(nèi)心的自我信任感,讓工作作起來更干凈利落!
(二)人員配置與招聘。
1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修,對于在今年接待工作期間態(tài)度認真,積極主動,能帶動大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者,我們將本著“公平,公正”原則,酌情予以獎勵或職位上的升遷!
2酒店明年開業(yè)在即,我們也將針對部門現(xiàn)狀及部門特征,招聘預計十名左右性格開朗,熱情友善,英語良好的新員工,具酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。為我部注入新鮮血液,為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ)!
七結(jié)語。
回望這幾個月來的艱辛歷程,禮賓是我們共同的家,我們在這里風雨同舟,苦樂與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風,克服不足,永不自滿,與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導的前廳大家庭中,勇往直前!
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酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十二
本實習報告是對于四月份在中國大酒店禮賓部實習工作的總結(jié),其主要目的是闡明整個禮賓部的全套工作流程,工作職能及工作情況。并針對實操期間所出現(xiàn)的問題提出個人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學及實習培訓參考之用。禮賓部簡介:
禮賓部(concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),賓客服務(wù)臺(guestservicedesk)以及客車服務(wù)處(limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門,但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的,標準化的以及個性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。管理者感言在中國大酒店工作了整整的十四年,從一個酒店代表升為禮賓部的主任,我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了中國大酒店整整十四年發(fā)展的風雨歷程確實很不容易tonywang禮賓部柜臺主任禮賓部的主要職能:
1.送收行李-為酒店的住客送收行李2.開關(guān)車門-為客人開關(guān)車門及裝卸行李3.保存行李-為客人保存行李4.開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)5.收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等:
6.代客寄信-代客寄信等7.咨詢服務(wù)-提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)8.輪椅服務(wù)-為傷病、殘疾人士提供輪椅9.電梯服務(wù)-為重要可人的入住和離店安排電梯10.找尋服務(wù)-在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)11.嬰兒車服務(wù)-為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)12.旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系,為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)13.外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)個人感言從以上職能可以看出,禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如廣交會期間,外國的顧客往往喜歡攜帶大量的(幾乎有一車)行李入住。對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90%的外籍住客,因此,每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。禮賓部的主要職員:
目前中國大酒店的禮賓部主管為tonymark,也就是我們部門的話事人,其等級為c級。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排,如廣交會的計劃,員工工作日表等等,還有對于禮賓部所有主任,員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。柜臺主任:
禮賓部共有六個主任,其主要工作為負責禮賓部的前臺接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。酒店樂隊:
是一個四人樂隊,由中提琴手,單簧管手和兩名小提琴手組成,每周1-5于下午5:
30準時與大堂演奏音樂。bellboy:
主要由具有比較豐富工作經(jīng)驗的老員工組成,其主要職能為提取行李,行李寄存,外出,咨詢等服務(wù)。由于bellboy是大堂內(nèi)唯一能夠上房服務(wù)的工種,所以與客人接觸的機會十分的頻繁,每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發(fā)或是尋人時,bellboy總會手執(zhí)提示牌,邊走變搖動鈴鐺提示顧客。信使:
共設(shè)兩名信使,主要負責信件,郵遞,報紙,雜志,通知的內(nèi)部快遞工作。doorman:
是酒店前臺接待的我對我自己不懈的要求。每天的晚上八點,將酒店旗,萬豪旗,國旗一一降下,則標志著我一日工作的結(jié)束。而每天,我都希望自己能夠保持一個快樂的心情去做好這最后一項工作。禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹工作室:
主要包括柜臺接待處,員工休息區(qū)(俗稱梯底),內(nèi)倉(包含主管工作室),貴賓接待室(廣交會期間用作倉庫),s122號,佳速廳等。其主要工作室與接待處,房務(wù)部,客車服務(wù)部相通,以實現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。主要的工作用具:
行李車:
供行李轉(zhuǎn)運使用行李牌和肥仔牌:
供行李登記使用,也是提取行李的憑證。的士牌:
供外籍客人使用,主要用于提示司機目的地以及出發(fā)地。咨詢手冊:
主要包括地圖,中酒介紹,citytalk,thatsgz等,供客人閱讀。柜臺及電腦查詢系統(tǒng):
供柜臺主任辦公使用。
附送:
社會主義五百年讀后感。
社會主義五百年讀后感。
社會主義五百年讀后感增強自信提高自己:
普通黨員學習社會主義五百年。
心得體會。
今天黨支部給每位黨員干部發(fā)了一本名為《世界社會主義五百年(黨員干部讀本)》的書,我隨手翻了一下,后來被書中章節(jié)所吸引,利用幾天的的業(yè)余時間,我認真閱讀了該書。歷史一經(jīng)發(fā)生便凝固在它固定的時間線和空間點上,任憑風起云涌、滄海桑田、思潮變遷,不會再有變化了。以史為鏡,可知興替,歷史需要解讀。以下便是本人對的《世界社會主義五百年》感后感:
一偉大事業(yè)的歷史條件和性質(zhì),從而使無產(chǎn)階級認識到自己的行動的條件和性質(zhì)。因為“完成這一解放世界的事業(yè),是現(xiàn)代無產(chǎn)階級的歷史使命。”科學社會主義是一種內(nèi)容深刻豐富、邏輯嚴密和在實踐中不斷地與時俱進的科學真理。書中還寫世界社會主義波瀾壯闊的發(fā)展歷程。我堅信社會主義將在歷史的長河中破浪前行,最終戰(zhàn)勝資本主義。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十三
禮賓部(concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),賓客服務(wù)臺(guestservicedesk)以及客車服務(wù)處(limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門,但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的,標準化的以及個性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
1.送收行李-為酒店的住客送收行李。
2.開關(guān)車門-為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3.保存行李-為客人保存行李。
4.開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5.收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等:
6.代客寄信-代客寄信等。
7.咨詢服務(wù)-提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)。
8.輪椅服務(wù)-為傷病、殘疾人士提供輪椅。
9.電梯服務(wù)-為重要可人的`入住和離店安排電梯。
10.找尋服務(wù)-在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)。
11.嬰兒車服務(wù)-為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)。
12.旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系,為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)。
13.外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)。
個人感言。
從以上職能可以看出,禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如廣交會期間,外國的顧客往往喜歡攜帶大量的(幾乎有一車)行李入住。對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90%的外籍住客,因此,每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十四
實習時間:2011年12月20日——2012年2月16日。
實習地點:萬麗天津賓館。
實習目的:通過實習進一步的掌握學校中所學知識,進一步將理論與實際相結(jié)合,從實習中接觸社會、認識社會、了解社會,為今后走向社會打好基礎(chǔ)。
一、酒店簡介萬麗天津賓館坐落于天津市河西區(qū)賓水道上,步行即可到達天津大禮堂、天津國際展覽中心,交通便利,可到達市內(nèi)多處觀光景點。誠邀賓客經(jīng)由獨一無二的視角,領(lǐng)略中國第四大城市的萬千風情。萬麗天津賓館擁有368間寬敞明亮的客房,房間設(shè)計現(xiàn)代時尚,裝潢獨具匠心,設(shè)施完備。特別為商務(wù)客人和休閑旅行者提供了無與倫比的環(huán)境和設(shè)施,精心為賓客打造一個舒適的夢想下榻地。賓館一共擁有超過3900平方米的宴會及會議場地,其規(guī)模之大在天津酒店業(yè)屈指可數(shù)。其中包括1500平方米可拆分成3部分的大宴會廳,1050平方米的會議廳,2個貴賓會議室,8個可組合的會議室。宴會廳和會議室內(nèi)均配備一流的會議設(shè)施,包括音視頻系統(tǒng)、高速網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、會議室舞臺燈光等以確保所有會議的質(zhì)量。樓高10層,客房總數(shù)368間(套)。房間設(shè)施分為:標準間,豪華間,觀景間,套間,豪華套間。服務(wù)設(shè)施:洗衣服,停車場,咖啡廳,叫醒服務(wù),酒吧,禮賓司服務(wù),商務(wù)中心,會議室,旅游服務(wù),前臺貴重物品,保險柜,美容美發(fā),擦鞋服務(wù)。
(8)我了解我們的酒店;(9)我預先估計客人的需要;(10)我對工作了如指掌;(11)我歡迎每一位客人;(12)我遵守電話禮儀;(13)我關(guān)注每一位客人的個別需要;(14)我使客人在酒店得到個人化的服務(wù);(15)我讓每一位客人感到尊貴;(16)我給客人留下難忘的第一印象;(17)我保持靈活性;(18)我是一個親切有禮的主人;(19)我會多做一點;(20)我對客人表示真誠的感謝。走出了一條適合自身企業(yè)發(fā)展的道路。
二、實習經(jīng)歷。
我實習所在的前廳部。前廳部又由幾個部分組成;前臺、禮賓部、行政酒廊、商務(wù)中心、總機。酒店實行部門經(jīng)理負責制,由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù),與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,由禮賓經(jīng)理總體負責,下設(shè)行李生主管1人)和行李生(11人)。
(二)實習職位介紹。
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人,及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當?shù)姆?wù),將客人接回酒店入住或送機送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,爭取的客源,負責保護客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。
二實習內(nèi)容。
(一)酒店代表日常工作。
1、利用萬麗酒店的“opera系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務(wù)報表”,詳細登記當天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”,在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發(fā)地、預計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。
2、查詢航班信息,確定時間和到達情況,報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口,提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人,確認其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作。
1、與銷售部相關(guān)人員核對當天預計抵達的vip人數(shù)和姓名。
2、準備相關(guān)物品,檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門了解客人信息,準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。
(三)酒店代表交易會期間工作。
1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”,核對接機接車報表和signboard。
2、帶齊所需物品,與機場(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域,為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。
4、與酒店密切聯(lián)系,負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三、
實習體會。
實習收獲酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習,我受益匪淺,為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。
(一)萬豪服務(wù)精神通過對萬豪服務(wù)精神的學習和在工作過程中的體會,確實感到它的指導作用很大,如果在工作過程中能夠真正貫徹其中,那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實上它引領(lǐng)著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務(wù)精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用,有效運用,能夠提高我們的人際交往能力,能夠改變我們的工作態(tài)度,能夠開拓我們的視野??萬豪服務(wù)精神確實是一個很好的服務(wù)精神。
(二)服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細微處見精神,于善小處見人情,酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù),細心觀察客人的舉動,耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上,還是走在走廊上,只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
(三)服務(wù)水平的提高禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少;還要在適當?shù)臅r機主動為客人提供服務(wù)。對于客人的要求,要認真傾聽,盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;對合理的但不可能辦到的要求,要用委婉的語氣拒絕,并耐心地實事求是地向客人解釋,幫他尋求其他解決方法。有時候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用微笑和耐心去打動他。事實上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”,把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。
(四)工作能力的提高通過這次實習,我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力,能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力,才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,才能有更多思考創(chuàng)新的空間,才能在工作中不斷進步。在工作上,有問題,有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導,而不是不懂裝懂,自以為是;還要有團隊合作精神,相互合作,相互幫助,團結(jié)一致。獨立思考,認真。
總結(jié)。
經(jīng)驗教訓,積極學習同事的優(yōu)點,主動承認錯誤并改正總結(jié),虛心接受別人的批評和意見,最后得到的才是最適合自己的東西。
自身的不足之處:通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法。
流利的與客人進行交流。不過,錯誤并不可怕,最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,不再犯同類錯誤,有錯誤才會有進步。因此,我經(jīng)常向同事請教,虛心向同事學習,不斷進行反思和總結(jié),積累經(jīng)驗教訓,努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,爭取把工作做得更好。
四、實習想法和建議。
實習想法本次實習給了我一個很好的了解社會的機會,是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食,適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題,看到的,聽到的,體會到的,實在是太多,太多了。但通過這次實習的學習與鍛煉,我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。酒店業(yè)是一個強調(diào)團隊合作精神的行業(yè),需要員工的互相合作,部門間的互相配合,任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),直到他離開,任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。總的來說,這次的實習然我獲益良多,不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經(jīng)驗,讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習總結(jié)經(jīng)驗教訓,努力學習,不斷提升自己,為以后的工作打下牢固的根基,讓以后的工作能過更加能如魚得水,輕松自在。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十五
1 實習目的
通過實習進一步的掌握學校中所學知識,讓我們在實習中認識到實踐在知識的學習和應(yīng)用的重要性,從而能進一步將理論與實際相結(jié)合。同時,也能夠從實習中接觸社會,了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通,讓我們深刻的了解并適應(yīng)當前社會的就業(yè)形勢,使我們能夠在日后工作中更好的處理問題,為今后走向社會打好基礎(chǔ)。
1
2 實習單位及崗位介紹
2.1 實習單位品牌介紹
holiday inn 是ihg集團旗下一個非常重要的酒店品牌,已有50年的歷史,在世界60多個國家和地區(qū)經(jīng)營著2300多家酒店,是目前世界上最大酒店連鎖店之一。從1984年起至今,holiday inn酒店集團已在中國十幾個城市經(jīng)營管理了30家酒店,具有國際一流的服務(wù)和穩(wěn)定的國際客源.
holiday inn 世界最具知名度的品牌之一,以其優(yōu)質(zhì)服務(wù),世界最具知名度的品牌之一,以其優(yōu)質(zhì)服務(wù),舒適體驗和物有所值而名貫全球。憑借可靠、友好的服務(wù)及現(xiàn)代化的先進設(shè)施為當今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以來,假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌。其服務(wù)、舒適和價值在全球享負盛名。為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠、親和的服務(wù)及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施,體現(xiàn)卓越不凡的價值。
2.2 實習單位介紹
沈陽中山假日酒店由洲際酒店管理集團管理,于2000年開業(yè),原名沈陽假日酒店。酒店與2015年進行整體的翻修改造,對品牌形象進行了重新定位設(shè)計,現(xiàn)擁有181間設(shè)備完善的客房和套房,其中包括無煙樓層、殘疾人房間和連通房。 酒店座落在沈陽市中心,毗鄰中山廣場,靠近沈陽故宮、北陵及主要政府機構(gòu)的辦公地點,驅(qū)車到桃仙國際機場僅30分鐘,距沈陽火車站0.5公里,商業(yè)街近在咫尺。地理位置優(yōu)越,交通便捷。沈陽中山假日酒店提供一系列專業(yè)服務(wù),其中包括:商務(wù)中心、郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、嬰兒看護、轎車服務(wù)、其他假日及皇冠酒店的訂房服務(wù)。沈陽中山假日酒店的凱撒健康中心擁有現(xiàn)代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶,配以各類蛋糕及甜點。位于二樓的椰風假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點服務(wù)。愛爾蘭酒吧亦為您提供各式美食。可容納10 — 40人的4個面積不同的會議室,可以滿足不同顧客群的需要。
2.3 實習崗位介紹
是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能:
1. 送收行李-為酒店的住客送收行李。
2. 開關(guān)車門-為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3. 保存行李-為客人保存行李。
4. 開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5. 收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等:
6. 代客寄信-代客寄信等
7. 咨詢服務(wù)-提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8. 輪椅服務(wù)-為傷病、殘疾人士提供輪椅
9. 電梯服務(wù)-為重要可人的入住和離店安排電梯
10. 找尋服務(wù)-在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11. 嬰兒車服務(wù)-為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)
12. 旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系,為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13. 外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
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3 實習目標任務(wù)
3.1 提高服務(wù)意識
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉自身服務(wù)意識,養(yǎng)成面對客人微笑的好習慣,學會用標準的禮儀禮貌待客。
3.2 提高服務(wù)水平
經(jīng)過實習,了解酒店的基本業(yè)務(wù)和操作,要敢于與客人直接接觸。在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到;為客人服務(wù)要做到三快:腦快、眼快、手快。對于客人的要求,要盡全力去滿足,如不是自己職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3.3 鞏固專業(yè)知識
經(jīng)過此次實習,鞏固在校所學的專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,并從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和工作上的一些漏洞,需要自己能在日后的學習工作中迎頭趕上。
3.4 積累工作經(jīng)驗
要通過本次實習,使自身工作能力得到加強,并且學會一些技巧,包括溝通技巧和交際技巧。通過未來自己發(fā)展道路上所必須的經(jīng)驗的積累,使自己在將來畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。
3.5 了解酒店設(shè)施設(shè)備情況,積累相應(yīng)的管理經(jīng)驗
作為酒店管理專業(yè)的學生,不可能在基層工作崗位上干一輩子,目標是以基層崗位為踏板,最終走上管理崗位。要想成為酒店的管理者,首先就要對自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解。在工作的同時,不斷的向領(lǐng)導學習,積累相關(guān)經(jīng)驗。
4 實習基本情況概述
作為一名酒店管理專業(yè)的實習生,在沈陽中山假日酒店實習期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
我被分配到前廳禮賓部工作,雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作,但我的心情也十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。前廳禮賓部是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。因而,一般來說,酒店對禮賓部人員的要求都會高一點,通常都會要求英語要過四級。
禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責,除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理服務(wù)要求、電話轉(zhuǎn)接、taxi外叫服務(wù)、火車票飛機票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣服務(wù)等工作。另外,禮賓部因作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部,因此禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。顯而易見,禮賓部的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,禮賓部的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。
5 實習體會
酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習,我受益匪淺,為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。
一、ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神
通過對ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神的學習和在工作過程中的體會,確實感到它的指導作用很大,如果在工作過程中能夠真正貫徹其中,那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實上它引領(lǐng)著ihg集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得這對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用,有效運用,能夠提高我們的人際交往能力,能夠改變我們的工作態(tài)度,能夠開拓我們的視野。
二、服務(wù)意識的提高
多站在客人的角度、為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細微處見精神,于善小處見人情,酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù),細心觀察客人的舉動,耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上,還是走在走廊上,只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者,一切為了客人,為了客人的一切, 為了一切客人。
三、服務(wù)水平的提高
有時候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用微笑和耐心去打動他。事實上,人非圣賢,孰能無過。客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”,把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離為客人提供個性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。
四、工作能力的提高
鍛煉自己的處事能力,才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,才能有更多思考創(chuàng)新的空間,才能在工作中不斷進步。在工作上,有問題,有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導,而不是不懂裝懂,自以為是。
同時還要有團隊合作精神,相互合作,相互幫助,團結(jié)一致。獨立思考,認真總結(jié)經(jīng)驗教訓,積極學習同事的優(yōu)點,主動承認錯誤并改正總結(jié),虛心接受別 人的批評和意見,最后得到的才是最適合自己的東西。
通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法十分自如運用英語與外籍客人進行交流。不過,這些并不可怕,最重要的是能夠亡羊補牢。因此,在自身能力及素質(zhì)方面,我會刻苦努力將步子盡快彌補;在工作經(jīng)驗方面,我會經(jīng)常向同事請教,虛心向同事學習,不斷進行反思和總結(jié),積累經(jīng)驗教訓,努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,爭取把工作做得更好,為整個實習生活畫上一個圓滿的句號。
作為一名酒店管理專業(yè)的實習生,應(yīng)聘到#####酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
酒店所在區(qū)域人口密集,商業(yè)發(fā)達,交通便利,到交通樞紐只需30分鐘車程。是國家五星級飯店。我被分配到前廳禮賓工作,雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。前廳是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。因而,一般來說,酒店對禮賓部人員的要求都會高一點,因為涉及到客人對酒店的第一印象。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責,除此之外也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,禮賓部因作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部,因此禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。顯而易見,禮賓部的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次較多,輪換工作,并一周兩休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有4~5人擔當。禮賓部門的整體工作都有我們擔當,最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,禮賓部的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的.每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不懂就問,我會一直牢記在心的。
從以上職能可以看出,禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如國家會展中心展會期間,外國的顧客往往喜歡攜帶大量的行李入住。對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。因此,每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的實習生,應(yīng)聘到#####酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的單純。實習使我對社會有了新的概念,當我走在北京的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的復雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了,因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
實習生:####
###年###月###日
班 級 學 號
年 月 日
禮賓部實習報告
前言:
本實習報告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實習工作的總結(jié),其主要目的是闡明整個禮賓部的全套工作流程,工作職能及工作情況。并針對實操期間所出現(xiàn)的問題提出個人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學及實習培訓參考之用。
酒店名稱:
酒店簡介:
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里,距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里,距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰,視野開闊,環(huán)境幽雅,是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風格獨特,裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米,地上二十四層,地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場,地上、地下停車位共近300個。酒店擁有各式客房,房型包括高級客房,高級套間,豪華客房,豪華套房,行政貴賓客房,豪生套房,總統(tǒng)套房,所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū): 合肥經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備,均可以提供:免費高速寬帶,客房內(nèi)保險箱,多種類型枕頭選擇,42英寸壁掛式高清液晶電視,提供國際衛(wèi)星電視頻道,“熱帶雨林”沐浴,通透式衛(wèi)生間,擁有獨立沖涼間,房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳,可分割成兩個區(qū)域使用,并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外,10個不同面積會議室,配套高端視聽設(shè)備,酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項目齊全,包括健身房,美容美發(fā),標準室內(nèi)游泳池,桑拿、水療按摩服務(wù),室外網(wǎng)球場,10間棋牌室,ktv,慢搖吧等。
酒店地址: 合肥 蜀山區(qū) 科學大道6號
所在商業(yè)區(qū): 合肥經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù):
餐飲休閑:中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧;卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀:政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡:萬事達卡(master)、威士卡(visa)、運通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) (一)禮賓部簡介: 禮賓部(concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),賓客服務(wù)臺(guest service desk)以及客車服務(wù)處(limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門,但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的,標準化的以及個性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能:
1. 送收行李-為酒店的住客送收行李。
2. 開關(guān)車門-為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3. 保存行李-為客人保存行李。
4. 開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5. 收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等:
6. 代客寄信-代客寄信等
7. 咨詢服務(wù)-提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8. 輪椅服務(wù)-為傷病、殘疾人士提供輪椅
9. 電梯服務(wù)-為重要可人的入住和離店安排電梯
10. 找尋服務(wù)-在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11. 旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系,為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12. 外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員:
禮賓部主管:目前的禮賓部主管為徐峰,也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排,如廣交會的計劃,員工工作日表等等,還有對于禮賓部所有領(lǐng)班,員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。(徐峰)
禮賓部領(lǐng)班:禮賓部共有2個領(lǐng)班,其主要工作為負責禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種,所以與客人接觸的機會十分的頻繁,每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發(fā)或是尋人時,bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使:信使是由員工輪流負責,主要負責信件,郵遞,報紙,雜志,通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman:是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù),交通疏導工作,咨詢服務(wù),出租車服務(wù)以及酒店升降旗等,必要時可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實習生,幫工,以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦,不過仍會有少量的額外小費收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室:
主要包括柜臺接待處,員工休息區(qū)(俗稱梯底),內(nèi)倉(包含主管工作室),貴賓接待室,佳速廳等。其主要工作室與接待處,房務(wù)部,客車服務(wù)部相通,以實現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍:行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上,如果派送報紙報表和客人留言包裹等物品,則會到達酒店的各個部門和不同樓層。其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具:
1、行李車:供行李轉(zhuǎn)運使用
2、行李牌和肥仔牌:供行李登記使用,也是提取行李的憑證。
3、的士牌:供外籍客人使用,主要用于提示司機目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng):供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子:供出租車站維持秩序使用。
(二)、實習基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周兩休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有4~5人擔當。禮賓部門的整體工作都有我們擔當,最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,禮賓部的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
(三)成績與收獲、實習感受
許許多多的客人前來咨詢旅游,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的單純。實習使我對社會有了新的概念,當我走在北京的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的復雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了,因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里,我們只是一張白紙,通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,大多是學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力。在禮賓部這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
前言:
本實習報告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實習工作的總結(jié),其主要目的是闡明整個禮賓部的全套工作流程,工作職能及工作情況。并針對實操期間所出現(xiàn)的問題提出個人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學及實習培訓參考之用。
酒店名稱:
酒店簡介:
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里,距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里,距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰,視野開闊,環(huán)境幽雅,是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風格獨特,裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米,地上二十四層,地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場,地上、地下停車位共近300個。酒店擁有各式客房,房型包括高級客房,高級套間,豪華客房,豪華套房,行政貴賓客房,豪生套房,總統(tǒng)套房,所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū): 合肥經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備,均可以提供:免費高速寬帶,客房內(nèi)保險箱,多種類型枕頭選擇,42英寸壁掛式高清液晶電視,提供國際衛(wèi)星電視頻道,“熱帶雨林”沐浴,通透式衛(wèi)生間,擁有獨立沖涼間,房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳,可分割成兩個區(qū)域使用,并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外,10個不同面積會議室,配套高端視聽設(shè)備,酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項目齊全,包括健身房,美容美發(fā),標準室內(nèi)游泳池,桑拿、水療按摩服務(wù),室外網(wǎng)球場,10間棋牌室,ktv,慢搖吧等。
酒店地址: 合肥 蜀山區(qū) 科學大道6號
所在商業(yè)區(qū): 合肥經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù):
餐飲休閑:中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧;卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀:政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡:萬事達卡(master)、威士卡(visa)、運通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) (一)禮賓部簡介: 禮賓部(concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),賓客服務(wù)臺(guest service desk)以及客車服務(wù)處(limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門,但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的,標準化的以及個性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能:
1. 送收行李-為酒店的住客送收行李。
2. 開關(guān)車門-為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3. 保存行李-為客人保存行李。
4. 開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5. 收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等:
6. 代客寄信-代客寄信等
7. 咨詢服務(wù)-提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8. 輪椅服務(wù)-為傷病、殘疾人士提供輪椅
9. 電梯服務(wù)-為重要可人的入住和離店安排電梯
10. 找尋服務(wù)-在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11. 旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系,為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12. 外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員:
禮賓部主管:目前的禮賓部主管為徐峰,也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排,如廣交會的計劃,員工工作日表等等,還有對于禮賓部所有領(lǐng)班,員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。(徐峰)
禮賓部領(lǐng)班:禮賓部共有2個領(lǐng)班,其主要工作為負責禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種,所以與客人接觸的機會十分的頻繁,每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發(fā)或是尋人時,bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使:信使是由員工輪流負責,主要負責信件,郵遞,報紙,雜志,通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman:是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù),交通疏導工作,咨詢服務(wù),出租車服務(wù)以及酒店升降旗等,必要時可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實習生,幫工,以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦,不過仍會有少量的額外小費收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室:
主要包括柜臺接待處,員工休息區(qū)(俗稱梯底),內(nèi)倉(包含主管工作室),貴賓接待室,佳速廳等。其主要工作室與接待處,房務(wù)部,客車服務(wù)部相通,以實現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍:行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上,如果派送報紙報表和客人留言包裹等物品,則會到達酒店的各個部門和不同樓層。其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具:
1、行李車:供行李轉(zhuǎn)運使用
2、行李牌和肥仔牌:供行李登記使用,也是提取行李的憑證。
3、的士牌:供外籍客人使用,主要用于提示司機目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng):供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子:供出租車站維持秩序使用。
(二)、實習基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周兩休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有4~5人擔當。禮賓部門的整體工作都有我們擔當,最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,禮賓部的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
(三)成績與收獲、實習感受
許許多多的客人前來咨詢旅游,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的單純。實習使我對社會有了新的概念,當我走在北京的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的復雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了,因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里,我們只是一張白紙,通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,大多是學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力。在禮賓部這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十六
[實習目的]。
通過在酒店客房部的實習,能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度,學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應(yīng)用的狀況,進一步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系,并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。
[實習時間]。
xx.1.23-xx.03.27。
[實習地點]。
北京文津國際酒店。
[實習崗位]。
北京文津國際酒店客房部服務(wù)員。
[實習單位介紹]。
海景灣國際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨,力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭,酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓,從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望。
“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標,通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力,實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標。
[實習內(nèi)容]。
在酒店客房部實習,上崗之前是要經(jīng)過培訓的。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門主管劉小姐。
在鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個步驟是要一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。
接下來就是給床單包角,即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,這個步驟很講究,也很顯技巧性,操作時需把被子和被套的角相對應(yīng),然后用力向里甩幾下,使被子在被套里均勻分布。
整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是很有講究的。
通過培訓后,我正式加入了客房部。經(jīng)過幾天的工作后,我發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復雜而已。客房服務(wù)員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我了解到,服務(wù)員進客房進行服務(wù)要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換床上用品,首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。
這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是,手上的濕布一般用于擦木制家具,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。
整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費了的日常用品,并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方,如電話該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復檢查鏡子是否干凈等等,在整個清潔進程中都需要細心對待。
打掃過之后要用吸塵器清算地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上,假如有喪失的物品,則要記載并上報主管。
實習時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,當時客人在離店之際返回客房,服務(wù)員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復得,并對服務(wù)員大加贊許。客房部服務(wù)員的職責還包括,每個員工都要熟悉一定的安全知識,服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外,服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。
[實習體會與小結(jié)]。
經(jīng)過在酒店客房部實習,我認識到客房部工作內(nèi)容和職責都是復雜繁多的。此外,我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的,他們對基層員工很理解,也很熱情,比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且,每當酒店接待重要的客人時,一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知,注重細節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的`技能。
在學校中的學習已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節(jié)的,但是在實習中才體現(xiàn)到酒店重視細節(jié)會細到連物品的擺放都有規(guī)則。在實習中學到的都基層服務(wù)員的工作技能,在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練。
另外,我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系,而要做到這點,最重要的是需求務(wù)實,一個成功的治理者必定是這樣發(fā)為的,成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來,這樣完成的是整個企業(yè)的管理。
所以,日后酒店需要的管理人才,必定是經(jīng)驗豐厚的,而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能,極為注重細節(jié)的人。
在工作中,固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色,但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實習期間,我發(fā)覺要能自如的做好一項服務(wù),就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度,用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作,要主動去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因為抱怨是毫無作用的。
我在工作中也曾存在失誤,是同事們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過:年輕人天生就需求鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān),不時地進步。
同學中有的在這個假期去了xxx實習,有的回家找了工作歷練自己,也有同學去了很多地方旅游,增長見識,還有的回家參加學習班提高自己……我在這個假期中到了重慶大足縣服裝城進行了社會實踐,在這次社會實踐當中,我接觸了社會,做了服務(wù)人員,了解到服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛,我的專業(yè)是酒店管理,也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè),這次暑期實踐讓我對服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認識與了解,相信對我以后的工作會有很大的幫助。
xxx(實習地點簡介)。
在暑假實踐這段時間,我是服裝城里面的導購員,該店一共有12名服務(wù)員,每名導購員負責幾排衣物,每個人都有自己的區(qū)域,衣物都由自己保管歸類,衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導購員,每天早上是八點半上班然后在自己打掃自己區(qū)域的清潔,拖地,抹灰,擦衣架等等。
晚上九點半下班,時間很長,不過該服裝城的管理體制是三天休息一天,然后每名服務(wù)員輪流到各個賣點。在實踐期間,我最怕的是收錢,有時候很可能收到假錢或者給別人返錯錢,這些都是自己負責賠償?shù)摹T摰暧袔酌芾砣藛T,負責看守貨物和兌換零錢,如果電力人員特別多的話,他們還會幫忙買衣服。總的來說,該點的管理和體制都還好,不過也存在很多缺陷需要改進,以下是我自己的看法:
第一:該店應(yīng)當裝修適宜,門面太過老舊。在步行街,服裝城共三家,其余兩家裝修都很好,空調(diào)設(shè)備很齊全,而本店則沒有。本店的顧客對象主要在普通大眾,所以每天都有很多人來店里試穿衣服,而店里又沒有空調(diào),就會導致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁,這就不利于買賣成功,而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會更加突出。從成本問題來看,電風扇與空調(diào),從長遠的說,這種改進都是利大于弊的。
第二:該店應(yīng)該設(shè)置收銀臺。對于這樣大型的商城來說,收銀臺似乎是必要的,讓店員負責不同區(qū)域的衣物,一面要收錢,一面要警惕小偷,還要熱情的面對顧客,這對于服務(wù)員來說似乎有困難,難免會發(fā)生錯誤,或者導致服務(wù)員顧此失彼,不能很好的面對顧客,對服裝城來說也是不利的。
第三:該店的管理體制應(yīng)當修改。例如工作時間太長了,雖然是三天休息一天,但是一天超過八小時的工作,再加上掛貨,排貨等工作,都對服務(wù)員來說很是嚴峻,我覺得該店應(yīng)該采取兩班倒的工作制度,并且采取一定的獎懲制度,比如說每個月的總收入達到兩萬就獎勵五十塊錢,在每組當中選取一名組長,有組長管理她的三名服務(wù)員,她來分貨,排貨等等,這樣讓服務(wù)員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵服務(wù)員的工作積極性,并且也減少了管理上的難度,讓管理人員能更好的對店里的運作進行了解和處理。
第四:該店應(yīng)該提高對服務(wù)人員的素質(zhì)要求。大足是世界聞名的石刻之鄉(xiāng),當?shù)赜泻芏鄧庥慰突貋碛^光游覽,也會進行購物,該店地理位置很好,很多外國游客都來過,可是店里的服務(wù)人員素質(zhì)都不是很高,學歷最高的是高中生,而且店里的服務(wù)人員年齡偏大,應(yīng)當對他們進行培訓,要求會基本的英語問答。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好,經(jīng)常出現(xiàn)辱罵別人的現(xiàn)象,或者不積極給顧客推銷等現(xiàn)象。
第五:該店應(yīng)該推出一些促銷策略。為了在三家服裝城中進行競爭,獲取顧客的好評,我覺得必要的促銷是有積極作用的。比如說可以采取有學生證的學生可以打折出售,九折什么的。對于節(jié)假日也可以相應(yīng)的進行促銷,該店以往的經(jīng)營方式是定價銷售,不打折不議價,但是對于其他潛在的消費者,我們可以通過促銷的方式吸引他們,從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優(yōu)勢,贏得顧客的青睞。
酒店禮賓實習報告(模板17篇)篇十七
為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結(jié)合系上要求以及以往慣例,我們管理學院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店,進行為期三個月的頂崗實習。
學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿完成實習,安全返校。在學校學習了很多的理論知識,現(xiàn)在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。2012年的12月,我們?nèi)嗤瑢W來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經(jīng)過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。
這里的人都很和藹,也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因為,客人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。
禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門,幫出行的客人找到出租車,將客人引進大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前臺辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理,以及收發(fā)各種信件。由于我初來,做的是門童的工作,對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的,一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車,另一個是為酒店各個地方發(fā)放報紙包裹。
要的麻煩,大大提高了工作效率。
上崗的第一天,經(jīng)理便給我詳細的介紹了部門的情況,我了解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。 2015年2月16日,我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結(jié)束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié),幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,在酒店的圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)。
在禮賓部實習這段時間,我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,同時,進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip 服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實習,我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交了很多良師益友。
通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。 總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
時間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝,應(yīng)聘到臺州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步長。
2011年九月,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導的努力下,學校與遠洲集團為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學的平臺,我們10屆經(jīng)貿(mào)系物流管理專業(yè)的八十多名學生進入遠洲集團酒店旗下的四個酒店實習.或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!
在實習崗位分配之前,我們各自填寫了自己中意的崗位,如我所愿,我被分配到了臺州花園山莊前廳部當行李生。前廳是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
在正式工作之前我們要進行相關(guān)的培訓:一是崗前培訓,包括室內(nèi)培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
白云山莊簡介:
酒店開業(yè)于2002年,位于**************。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜,有大型的停車場,客房干凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富,價格實惠,口味更是當?shù)氐拇怼>频陜?nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全,絕對是您商務(wù)旅游的理想下榻之所。 實習崗位:
我實習的崗位是禮賓部,小小的崗位卻在客人入店與離店中充當相當重要的角色,客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部,可以說行李生就是一個酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李,為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時又要主動為客人服務(wù),回答客人的各種詢問,向客人介紹賓館酒店的情況。
1. 微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李
對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多,應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下,并點清行李件數(shù)。
2. 動作有禮
行李員動作應(yīng)有禮貌,不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。
3. 引導客人辦理手續(xù)
引導客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時,應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時,要走在客人二三步遠的左前方,步子要穩(wěn)。
2
4. 引導客人時的禮儀
1) 以前為尊,以右為大的原則;
2) 女士優(yōu)先為尊的原則;
3) 接近門口,員工應(yīng)超前為客人開門,請客人先進,出門時亦同;
4) 主動征得客人同意后為其提行李;
5) 三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。
5. 看管行李
以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。
6. 送客人到房間
待客人辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動,遇有轉(zhuǎn)彎時,應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準,如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,只是客人講的,則要先向前臺核實后再送上房間。
7. 搭乘電梯
搭乘電梯時,先將一只手按住電梯門,請客人先進入電梯,進梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立,便于操縱電梯;出電梯時,讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
8. 入房前
進入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng),再用鑰匙開門。
9. 開門后
先將房卡插入總開關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進入房間。 開門后,如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺接待聯(lián)系,先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息,待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進房間。
客人入房后,如對房間不滿意,要求更換房間時,應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。
10. 隨客進房
隨客人進入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別、道謝,祝客人愉快。迅速離開,要面對客人后退,將房門輕輕拉上。
11. 寄存行李
(1)客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應(yīng)主動向客人問好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”
(2)幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”
“請問您什么時間取呢?”
“您能告訴我您的房間號碼嗎 ?”
(3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。
這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,還讓我學會了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的單純。
在酒店實習期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里,我們只是一張白紙,通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,大多是學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力。在酒店實習期間,我接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,為今后的就業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。時間過得真的很快,感覺只是轉(zhuǎn)眼,近六個月時間就已經(jīng)飛馳而過。回想剛開始實習,感覺心中忐忑不安,生怕在學校學的東西無用武之地的,感覺首次參加工作是那么的神秘,那么的讓人難以琢磨。但是學會了一些簡單的操作之后,才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學過的東西結(jié)合的,并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解,就會感覺把學過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情。是的,學會實踐結(jié)合理論是容易的,而用理論創(chuàng)造實踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。 最后我要感謝所有為我的實習提供幫助和指導的領(lǐng)導老師們,感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實習經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行,始于足下,我會通過這次實習,更加懂得知識和實踐的積累,不斷充實自己。最后感謝酒店提供的機會!感謝老師的支持與關(guān)心!
小剛
2012年3月30日
姓 名: 龔小云
專 業(yè): 旅游管理專業(yè)
班 級: 35000901
學 號:
唐燁 講師 指導教師:
關(guān)于在上海大華錦繡假日酒店從事禮賓部崗位的
教學實習報告
1)實習目的:
將實踐與理論相結(jié)合,以便于更好的學習旅游管理這門課程,同時為以后就業(yè)創(chuàng)造良好的條件。
2)實習單位及崗位介紹:
為完成為期六個月的認知實習我來到了上海大華錦繡假日酒店并擔任禮賓員一職,在沒來酒店之前我只在書本上對它有一些大致了解,覺得這工作很簡單,不就是站在酒店門口,見到客人greating 微笑,然后搬搬行李啥的,事實卻不是這樣的,greating沒錯微笑也沒錯,可是這種簡單的做法滿足不了客人的需要,他們會詢問酒店及酒店附近的信息,上海的旅游景點和交通線路,我們還需要幫他們預定出租車,火車票,飛機票;收發(fā)快遞,轉(zhuǎn)交物品,寄存行李等等,就我個人理解的來講客人除了吃飯睡覺外的其他需求都可以找禮賓部解決。
(3)實習內(nèi)容及過程:
已經(jīng)真正意義上的結(jié)束了我這整整六個月的實習生涯,回想當初的激情與渴望,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的自己平靜了許多,也許這也是成長的一種表現(xiàn)吧!只是我不愿自己太過淡定,因為熱情對于生活總是必不可少的。
大學的三年過的是那樣快,快的讓我來不及回想來不及品味,不愿無故的落寞,無故的彷徨無助,我想用一顆積極向上的心對待我必須經(jīng)歷的人生,就算實習除了地點其余的一切對我們來說都是未知的,我們不知道自己的崗位,不知道我們即將要面臨的人和事。。。可我依舊不會感到害怕,一定程度上我很愿意接觸新鮮的事物,也愿意體驗不同的生活,只是對于馬上要開始的實習我始終沒有什么準備,于是我選擇了來學校招聘的大華錦繡假日酒店。。。。
大華錦繡假日酒店是四星級的,而另一批同學去的金茂君悅酒店是五星級的,這對于追求實習高度的我們來說是有些失衡的,可當我們進入酒店開始了解它時才發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)逐漸喜歡上這個酒店了,喜歡里面的人和文化,有時甚至還小小的慶幸我們來的是這。在這的第一個星期我們過的甚是輕松每天都只是在培訓并未真正上崗工作,也算是給了我們一個緩沖適應(yīng)的時間,其實這培訓對于工作也是必須的,只有了解了酒店的企業(yè)文化,基本設(shè)施,各個部門和基本禮儀才能在上崗后更好的為客人提供服務(wù)。
經(jīng)過一個星期的培訓考核,我們終于開始分配崗位了,我很迫切的希望留在前廳部,可分析了下希望似乎不太大,前廳部分三個小的部門,前臺,總機和禮賓部,首先我的聲音就不適合做總機,其次口語也不夠好做不了前臺,最后就只剩下禮賓部了,自己也審視了下自己,笑容夠甜,個子夠高,力氣夠大,也算是符合禮賓員的標準了,就決定應(yīng)聘這個崗位了,本來禮賓部沒打算收女生的怕吃不了苦,在我的再三要求下前廳部經(jīng)理還是讓我留在了禮賓部,不過連累了邵選和我一起,她本沒打算選這個崗位的。每個同學都被分配在各自應(yīng)聘的崗位后便正式開始了我們的實習生涯了。。。
開始工作的那幾天我們總會坐在一起討論著自己的工作,滿意或是不滿意,累或是不累,我們都熱烈的表達著,訴說著,后來慢慢都習慣了接受了自己的工作也就沒有先前那樣激動了各自做著自己該做的事,不憂愁不抱怨,并沒有學長學姐說的那樣會很痛苦很累堅持不下去,我過的不能說很開心但至少是平靜的安然的,記得在禮賓部的第一個星期我清晰的感覺到我找到了歸屬感找到了家的感覺,同事們都很好經(jīng)理也很和氣,所以我很慶幸我成為一個door girl來到這,一開始我不知道我到底要干嘛應(yīng)該干嘛,在上崗前我并未受到嚴格完整的培訓,以至于我很多時候只知道站在大堂里向客人問好,當然我的站姿是很標準的也得到了很多領(lǐng)導的認可,但經(jīng)理rock說過禮賓部不是讓我們當門神是要我們學會如何對客服務(wù)的,在同事的幫助下我開始做的更多更全面更到位,我是一個熱情的孩子不論是對同事朋友還是客人我都很熱心的提供幫助,可是這并沒有得到rock,jacky的表揚與認可,他們覺得太過熱情并非好事有時反而會把事情弄砸,我不懂,作為服務(wù)行業(yè)我們不該為客人著想考慮不該熱情嗎? 如何從學生的做事思想向社會人轉(zhuǎn)變確實是個值得思考的問題!站在我的立場與角度看這決絕是沒錯的,但我又如何知曉他們就說錯了呢?也許他們想的更全面更透徹,總之我不會一味孤立獨行也不會隨波逐流。
禮賓部的工作極其嚴謹而這對于大大咧咧的我來說無疑是個巨大的挑戰(zhàn),雖然大錯不犯但小錯也是不斷的,一開始我每做一件事情經(jīng)理都會親自檢查怕我因粗心做錯造成酒店損失,我也總是小心熠熠盡量不犯錯,可我這性格的確是個攔路虎,走一步拌一下,所以沒少挨罵,可即使被罵我也很少會覺得委屈難過,因為我知道他們不是故意要罵我的只是讓我記住錯誤下次不要再犯。我熱愛禮賓部我熱愛我的領(lǐng)導和同事,所以我向我自己這樣保證:在實習期間我絕不會讓禮賓部因為我的緣故被批評。這個信念一直鼓勵著我更加細心的工作,事實我也這樣做到了,不僅細心了思考事情也全面了。
械化了,我不喜歡這樣也曾拒絕這樣,但都因被經(jīng)理批評而告終,我們似乎不能發(fā)揮一點主觀能動性自己去嘗試解決問題,他總是讓我們有什么事情都要提前跟他報告,他會處理或是讓我們怎么處理,于是我在心里有種被當做機器人的感覺,會生氣會煩躁,而平時老師總教導我們的是:在外實習難免會有委屈會累,你們一定要堅持要忍耐...于是我們總是告慰自己堅持就是勝利,即使這樣心里的委屈與問題也沒有得到解決,要么開解自己要么積累不滿,久而久之我終于懂得學長學姐所說的熬字,以前總覺得“熬”是一個多么嚴重的字眼,用到它工作是多么的不幸與痛苦,更談不上熱情!可如今我卻親身體驗到了這個字,只盼望時間過得快一點,能盡快的離開,有時覺得并不是什么東西都要堅持的,堅持便意味著不想這么做卻強迫自己必須這么做,這是個很無奈的過程!人生不該總是被強迫而是心甘情愿的堅守,如果是真正熱愛的東西即使倦怠也不忍舍棄這時的堅持便是通往勝利的必經(jīng)之路,工作了這么久才發(fā)現(xiàn)堅持自己不想堅持的事的確有些累。
在做行李員的過程中有很多客人問我你一個女孩怎么去做門童,這么大的行李搬得動嗎?我有時笑笑有時沉默,是的,有時沒人幫忙搬不動也得搬,況且一天八小時不停的奔走于各個客人之間,腿痛的想坐在地下不要起來,我想過換部門想過再去學點別的東西,可老大老板總說我們在禮賓部表現(xiàn)特別好,不讓走....被夸獎我應(yīng)該是高興的,可我不喜歡,我不想被勉強,卻總在被勉強,即便這樣我還是爭取了一個月去別的部門學習,在禮賓部快五個月了,學到了不少在學校學不到的東西,但不知是好是壞,思考問題全面了也復雜了,與人溝通流暢了些也虛假了些....總之這個過程是不可缺少的,我愿意去經(jīng)歷即使有些難過....
現(xiàn)在我來說說在上海的生活,由于當初與酒店簽定的協(xié)議是每天8小時,做五休二所以我們每個星期都有兩天休息,而我又很幸運的被安排在周末,就因為這我一直心存感激呢!因為平時不論上什么班,我們都是很少出去的,每天都是酒店,宿舍兩點一線,只有到了周末我才有被放飛的感覺,而且我的小姨表哥都在上海,親人在哪家就在哪,不會落寞不會孤單,更讓人高興的是在這我還有茶友可以時常參加茶會,這使我在精神上得到極大的滿足,所以一直感恩著我正在享受的這些....
須完成...我們的主管王超經(jīng)常覺得我的想法太簡單不知世事,說我要學的東西還有很多,所以他充分發(fā)揮他的雷峰精神天天給我講做人的道理,當然那些道理是我目前不能接受的也會表現(xiàn)的很反感,其實心里知道他說的未必不對,只是身份不同,立場不同,看問題的角度不同罷了!只是這里面的很多道理沖擊著我做人的原則,每到這時內(nèi)心就很掙扎.而且他總跟我說不要對客人太熱情那并不是什么好事,七分熱情是幫人十分熱情是害人,我很納悶難道服務(wù)行業(yè)不該對客人熱情嗎?過一段時間后發(fā)現(xiàn)他說的確實每錯,我們有一顆幫客人的心是好的但要分清情況能幫的幫不能幫的就別逞能!
上次亞灣酒店管理集團的謝老師來酒店來探望我們并詢問了我們一些實習感受,令人欣慰的是幾乎沒有同學抱怨工作苦不開心,每個人在介紹工作訴說自己感受時臉上都是洋溢著幸福的微笑,都在夸自己的同事對自己如何熱情如何友好,整個見面會下來氣氛都很融洽,大家也很開心.我沒有覺得我們是來受苦的,我一直堅信我們是來成長的....
(4)實結(jié)及體會:
激情也許會在我們重復千萬次同樣的事情后消失殆盡但責任和希望卻會陪伴我們度過生活和工作的每一天,也許我累了不想做了但該做的能做的我還是會很認真的做完因為那是我的工作。現(xiàn)在工作疲倦了會跑回學校暫時的躲避,可當我們真正踏入社會時便無處可逃了唯有認真積極的工作才是出路!如果沒有這六個月的實習我們可能仍在自己構(gòu)造的天堂里無憂無慮的瀟灑著,可當真正體驗過就知道一切都不那么簡單,一切都要認真學習對待,老師曾說過實習回來的同學一般都有兩個極端:要么覺得學校學的東西出去后完全用不到干脆就不想學了,要么覺得自己能力遠遠得不到社會的要求應(yīng)該不斷的提高自己盡可能的多學些知識為以后工作打基礎(chǔ)!太過淡定會懶惰消極,太過奮進會浮躁憂愁,還是把自己沉下去,不焦急不浮躁,把該做的做好就行。
怨學習無用!可從另一方面來說學校的授課也許應(yīng)該更貼近動手動腦靈活運用這方面吧!在剩下一年的時間里我想我會更注重鍛煉我的實際操作能力,但也不會放棄學習知識,就好比英語,日語對我們以后工作都是很有幫助的,需要好好學習!
2012.9.3
3500090144 龔小云
班 級 學 號
年 月 日
禮賓部實習報告
前言:
本實習報告是對于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實習工作的總結(jié),其主要目的是闡明整個禮賓部的'全套工作流程,工作職能及工作情況。并針對實操期間所出現(xiàn)的問題提出個人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學及實習培訓參考之用。
酒店名稱:
酒店簡介:
合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國際會展中心8公里,距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里,距合寧高速十八崗出口8公里。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰,視野開闊,環(huán)境幽雅,是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風格獨特,裝飾精致華貴而不失典雅。酒店總建筑面積近4萬平方米,地上二十四層,地下一層。擁有合肥市酒店中最大的停車場,地上、地下停車位共近300個。酒店擁有各式客房,房型包括高級客房,高級套間,豪華客房,豪華套房,行政貴賓客房,豪生套房,總統(tǒng)套房,所有客房設(shè)施完備。
所在商業(yè)區(qū): 合肥經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備,均可以提供:免費高速寬帶,客房內(nèi)保險箱,多種類型枕頭選擇,42英寸壁掛式高清液晶電視,提供國際衛(wèi)星電視頻道,“熱帶雨林”沐浴,通透式衛(wèi)生間,擁有獨立沖涼間,房間迷你酒吧等。
合肥兩淮豪生大酒店會議設(shè)施包括770平米的多功能廳,可分割成兩個區(qū)域使用,并且提供寬敞的廳前活動區(qū)域。此外,10個不同面積會議室,配套高端視聽設(shè)備,酒店所有會議廳和公共區(qū)域均可無線上網(wǎng)。娛樂及休閑項目齊全,包括健身房,美容美發(fā),標準室內(nèi)游泳池,桑拿、水療按摩服務(wù),室外網(wǎng)球場,10間棋牌室,ktv,慢搖吧等。
酒店地址: 合肥 蜀山區(qū) 科學大道6號
所在商業(yè)區(qū): 合肥經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)
酒店設(shè)施 與服務(wù):
餐飲休閑:中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧;卡拉ok廳、棋牌室、桌球室、健身室、網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周圍景觀:政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動物園、大蜀山森林公園 信 用 卡:萬事達卡(master)、威士卡(visa)、運通卡(amex)、jcb卡、銀聯(lián) (一)禮賓部簡介: 禮賓部(concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),賓客服務(wù)臺(guest service desk)以及客車服務(wù)處(limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門,但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的,標準化的以及個性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能:
1. 送收行李-為酒店的住客送收行李。
2. 開關(guān)車門-為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3. 保存行李-為客人保存行李。
4. 開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5. 收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等:
6. 代客寄信-代客寄信等
7. 咨詢服務(wù)-提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8. 輪椅服務(wù)-為傷病、殘疾人士提供輪椅
9. 電梯服務(wù)-為重要可人的入住和離店安排電梯
10. 找尋服務(wù)-在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11. 旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系,為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
12. 外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員:
禮賓部主管:目前的禮賓部主管為徐峰,也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排,如廣交會的計劃,員工工作日表等等,還有對于禮賓部所有領(lǐng)班,員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。(徐峰)
禮賓部領(lǐng)班:禮賓部共有2個領(lǐng)班,其主要工作為負責禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
種,所以與客人接觸的機會十分的頻繁,每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發(fā)或是尋人時,bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使:信使是由員工輪流負責,主要負責信件,郵遞,報紙,雜志,通知的內(nèi)部快遞工作。
doorman:是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù),交通疏導工作,咨詢服務(wù),出租車服務(wù)以及酒店升降旗等,必要時可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實習生,幫工,以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦,不過仍會有少量的額外小費收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室:
主要包括柜臺接待處,員工休息區(qū)(俗稱梯底),內(nèi)倉(包含主管工作室),貴賓接待室,佳速廳等。其主要工作室與接待處,房務(wù)部,客車服務(wù)部相通,以實現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍:行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上,如果派送報紙報表和客人留言包裹等物品,則會到達酒店的各個部門和不同樓層。其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具:
1、行李車:供行李轉(zhuǎn)運使用
2、行李牌和肥仔牌:供行李登記使用,也是提取行李的憑證。
3、的士牌:供外籍客人使用,主要用于提示司機目的地以及出發(fā)地。
人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng):供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子:供出租車站維持秩序使用。
(二)、實習基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周兩休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有4~5人擔當。禮賓部門的整體工作都有我們擔當,最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,禮賓部的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
(三)成績與收獲、實習感受
許許多多的客人前來咨詢旅游,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的單純。實習使我對社會有了新的概念,當我走在北京的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的復雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了,因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里,我們只是一張白紙,通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,大多是學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力。在禮賓部這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。