質量月可以幫助企業建立持續改進的質量文化，提高員工的質量意識和責任感。這些質量月活動的效果評估和改進措施，為我們提供了寶貴的經驗和教訓。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇一
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務質量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規范管理年”、20xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上,于20xx年開展“服務質量提升年”活動.為確保活動實效,結合工作實際,特制訂本方案.
以科學發展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規范化、科學化服務體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務工作做細、做精、做優,用良好的形象樹立地位,用優質的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現后勤新跨越.
成立開展“服務質量提升年”活動領導小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務質量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現工作作風明顯轉變,執行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創新服務.加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業務素質,努力把后勤建設成學習型、創新型、實干型團隊,充分發揮和履行好工作職能,積極創新工作思路,轉變服務作風,優化服務措施,下大力氣提升服務的內涵和質量,踏實服務、敬業奉獻,從根本上推進服務質量的提高.
（二）堅持真抓實干、務求實效,抓好落實,提升服務.在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的`目標、可操作的載體,使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務師生滿意度.
“服務質量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規范、服務承諾及其它材料,進行系統的職業培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善于發現問題,及時解決問題；要注重細節,注重養成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:
（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作,創建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學提供優質服務是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業精神,努力提升服務質量,為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續,后勤管理處將加大措施,強化監督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規范服務行為,提升服務質量,塑造后勤形象.
（三）把“服務質量提升年”活動與后勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優,通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養全員的執行力、落實力,養成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務機制.
（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規范意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容,全力推進后勤服務質量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發展做出新的貢獻.
開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創新”激發動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實有效,取得明顯的效果.
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇二
為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6s管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路。
20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。
二、工作目標。
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6s管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施。
網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。
1。目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
2。內容及措施。
營業部：
（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。
（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6s管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。
（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。
1。目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各1名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6s管理落地，提升網點綜合競爭力。
1。目的：通過開展軟轉型和“6s”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。
制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1。目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。
（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。
1。目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2。內容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1。目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的.客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
三、有關考核政策。
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現場檢查獎懲政策。
在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示范單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求。
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇三
培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社區衛生服務中心和天橋社區衛生服務站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規范，并通過現場會的方式在全市推廣經驗和做法，起到較好的示范引領作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務工作現場會在我市召開，老洲鄉衛生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
市立醫院緊密型醫聯體遴選一批技術優良、經驗豐富的'醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務，開發應用醫聯體遠程會診、心電中心、智醫助理等基層衛生信息化應用系統，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。
制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現率先完成、率先應用、率先突破，實現基本公共衛生服務項目“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現場人工檢查為主”向“系統數據分析為主”轉變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經驗在全省推廣。
衛計、民政、人社、財政、市殘聯等部門協作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養老服務經費的10―20%用于簽約服務。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇四
2018年（2017年11月到12月進行前期準備，2018年1月進行總結）。
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業旅游協會。
認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。
（一）組織開展旅游質量宣傳活動。
1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深入社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
（二）定期發布旅游質量相關信息。
1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，
進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督檢查所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業提供服務。
國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監所參與。
（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務質量。加強旅游景區標準化管理，加大對a級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展a級景區創建及文明景區評選活動。務質量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網和ic卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
（四）組織開展旅游質量專項檢查。
1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。
國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅游小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅游組織發布標準并開展優秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業創建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅游協會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業參與。
4、加強旅游企業培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業經理人標準，大力推進旅游企業中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅游企業開展旅游人才開發試點，積極探索旅游企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發機制，提升旅游企業從業人員的整體素質。
國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅游企業參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
（一）前期準備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發動。2018年1月，國家旅游局印發總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業發展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇五
副組長：徐杰、陶亞慧。
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。
一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。
（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。
3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。
1、第一階段、第二階段。
各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）200元。
2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
3、各網點在全區服務檢查得分列全區后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
4、營業時間內，營業廳客戶視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發現有其他非正在辦理業務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。
6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。
1、非現場檢查采取調閱監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：
5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的墻壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業務無關）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；
6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。
縣支行將在3月份開展規范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇六
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇七
平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關房，需要業務經理關房。合同保存房數多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關不了就把房價調高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業務經理確認。
但如果調的房價2倍以上需要業務經理確認改價，另外攜程系統也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統攔截，根本不會到業務經理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態。
4、確認后滿房。
一般是建議不要對客服說已經確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇八
以科學發展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規范化、科學化服務體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優，用良好的形象樹立地位，用優質的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次黨代會的召開，以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇九
為推進后勤工作精細化管理，進一步提升服務質量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規范管理年”、20xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上，于20xx年開展“服務質量提升年”活動。為確保活動實效，結合工作實際，特制訂本方案。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十
認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十一
為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務標準、強化職業培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩步推進，現將具體方案匯報如下：
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續不斷對各營業部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發展。20xx年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發展議程，初步計劃已經在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十二
（一）動員布置階段（5月）。
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規范和文明用語規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月-10月）。
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動內容及規范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十三
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點。
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個提升。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作。
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）。
（2）抓好對旅行社的監管。
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）。
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作。
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區服務。
2、提升旅游目的地的建設品質。
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建a級景區，完成海洋公園等a級景區評定工作。（責任科室開發科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）。
（三）開展三項活動。
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）。
2、開展導游大賽活動。
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）。
3、開展青工技術比武活動。
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）。
（四）加強四項基礎工作。
1、加強旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）。
2、加強培訓工作。
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作。
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）。
4、開展游客滿意度調查工作。
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）。
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的'經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十四
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十五
為進一步提升我縣旅游景區服務質量，根據許旅[20xx]2號《關于開展提升a級旅游景區服務質量活動的通知》文件精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。
以《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業核心價值觀為導向，以提升旅游景區服務質量為核心，提升旅游景區規范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優化旅游發展環境，樹立景區景點良好形象。
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區服務質量提升活動，增強旅游景區從業人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優良，吸引更多的旅游者。
開展旅游景區服務質量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區服務質量提升年工作領導小組，負責統一組織和實施，領導小組辦公室設在行業管理股。
（一）開展品牌景區創建。
以打造核心旅游景區品牌為重點，全力建設旅游新產品。一是積極開展a級景區創建工作，打造精品旅游景區；二是積極創造條件，開展國家級旅游度假區創建工作，培育休閑旅游產品；三是組織a級旅游景區積極開展“全國旅游價格信得過景區”創建活動，推動旅游市場規范發展。
（二）開展a級旅游景區自查。
對全縣a級景區自查自糾活動，加大對景區服務質量的管理力度，通過景區自查，縣局組織業務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣a級景區綜合形象。
（三）開展景區行業標準化建設。
各景區要按照行業標準，積極開展企業標準制定工作，通過2-3年努力，達到經營規范、管理先進、服務優質、基礎完善的標準化旅游景區。
（四）開展旅游廁所革命。
各旅游景區應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛生、實用、環保為原則，建設一批a級（1a、2a、3a三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區建設。
各景區要完善官方網站、官方微博，發展在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等旅游電子商務，適應旅游景區發展趨勢，提高景區服務水平。按照20xx年全市a級旅游景區服務質量提升活動的要求，4a級景區的游客中心、游客活動集中區域要實現wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區創建。
各景區要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區創建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區安全管理機構和人員，建立和完善景區安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區綜合整治。
全縣a級景區要開展景區綜合整治活動，加大景區周邊環境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區周邊的流動攤販；加強景區環境衛生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規行為；規范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區旅游亂象。
（八）開展旅游服務技能培訓。
采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業道德、景區導游（講解）服務規范、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的培訓，增強景區人員的職業素養和能力，進一步提升景區旅游服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區建設。
文明建設景區：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的`不良影響。
文明服務景區：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明游覽景區：在景區中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優質服務是景區的核心競爭力，只有優質服務才有發展進步的企業文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區的面貌不斷改善。
（一）統一思想，提高認識。
組織開展旅游景區服務質量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業核心價值觀的一項重要內容，全縣各旅游景區要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅游景區服務質量對于我縣旅游業提檔升級的重要性，切實把旅游景區服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實。
全縣各a級景區要按照全縣上下的統一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區服務質量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍。
加強宣傳引導，唱響旅游景區服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區網絡、微信公眾平臺、景區內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現出來的好經驗、好做法，為開展旅游景區服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區形象的問題要公開曝光，讓社會監督整改。
（四）整體推進，注重實效。
要充分調動各方面的積極性，使旅游服務質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在活動中，各旅游企業要認真分析，圍繞薄弱環節，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十六
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區服務
2、提升旅游目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建a級景區，完成海洋公園等a級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展游客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
餐飲部服務質量提升方案范文（17篇）篇十七
全面加強質量管理，努力提升服務水平：
“優質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行“質量控制”的理論。
“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3、經常重彈“100—1=0”的老調。
“100—1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c、寧嚴勿寬。
對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。
由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1、堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2、酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3、發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。
4、實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5、各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1、員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3、創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。
4、人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。