質量月將通過舉辦質量知識競賽、質量改進方案征集等形式激發員工的質量意識。接下來，我們一起來看看一家知名企業是如何組織和開展質量月活動的。
服務質量提高方案（優質19篇）篇一
有句話很多空乘經常掛在嘴邊：“小姐的身份、丫頭的命”，意思是空乘們無論從形象、氣質、收入、消費、以及社會對這一職業的認知程度看，都是很體面，驕傲的，但在工作中卻要“服侍人”，而且挺苦挺累，因此形成巨大反差。
這句話用作玩笑到也罷了，問題是在不少空乘中確有這樣的觀念存在，總會在日常工作中或多或少的表現出來，每年都有部分新乘很快辭職，就是發現要從事的工作和自己的想象有差距，而這種觀念的存在是樹立良好服務意識的最大障礙。
要解決這一問題，我認為在教育培訓中應該從兩方面入手：
二是：追求完美的服務，是空乘人員的人生價值、社會價值之所在，隨著社會的發展，一個空乘在人們心目中的地位，是否讓人尊敬，不在其形象、制服，而在于她在工作中表現出的職業態度和職業精神。
2、明晰自己的角*定位、樹立顧客至上的觀念。
服務質量提高方案（優質19篇）篇二
（一）高度重視，加強領導。要把此項工作列入重要議事日程，專門部署，認真落實，并將此項活動作為年度考核內容進行考核。局成立活動領導小組，組織協調相關重要事項，組長由荊局長擔任，成員為各醫療機構負責人。領導小組辦公室設在局辦公室。各單位要高度重視，成立相應組織機構，制訂實施計劃，主要領導要親自抓，明確工作任務，抓好工作落實。
（二）加強宣傳，營造氛圍。各醫療衛生單位要充分發揮報刊、電視、網絡等媒體的積極作用，加大宣傳力度。宣傳工作要形式多樣、深入人心，要牢牢把握正確的輿論導向，樹立衛生行業的良好形象。要將活動舉措、活動成效、先進典型事跡進行全面報道，為活動的順利推進創造良好的工作氛圍。
服務質量提高方案（優質19篇）篇三
屆時，將全面啟動廣州地區公立醫院醫療服務價格調整工作。日前，廣州市發改委草擬了《廣州地區公立醫院醫療服務價格調整方案（征求意見稿）》（下稱“征求意見稿”），并向社會公開征求意見。
征求意見稿所稱的“廣州地區公立醫院”，包括中央、省、軍隊、武警在穗公立醫院以及廣州市屬、區屬城市公立醫院，不包含基層醫療衛生機構（鎮衛生院、村衛生站及社區衛生服務機構）。
征求意見稿指出，廣州地區公立醫院將同步調整醫療服務價格，實行同城同級同價。
同步強化價格和醫療、醫保、醫藥等相關政策銜接聯動，逐步建立分類管理、動態調整、多方參與的價格形成機制，確保醫院良性運行、醫保基金可承受、患者負擔總體不增加。
根據有關要求，取消藥品加成（不含中藥飲片）后，公立醫院因此而減少的合理收入，通過調整醫療服務價格補償80%、財政專項補償10%、醫院自我消化10%的原則進行補償。
廣州市發改委介紹，本方案重點調升了診療、手術、康復、護理、中醫等體現醫務人員技術勞務價值的醫療服務價格，調降了大型醫用設備檢查治療和檢驗等項目的價格。
據了解，目前廣州地區公立醫院執行的基本醫療服務項目價格共有4238項。而征求意見稿按照“總量控制、結構調整、有升有降、逐步到位”的要求，調整項目3568項，總體調價幅度7.7%。
調整項目包括調升體現醫務人員技術勞務價值的臨床各診療系統類、手術治療類、物理治療與康復、護理類、中醫及民族醫類醫療服務價格的項目等2457項；調降大型設備檢查治療價格、檢驗類、醫學影像類、打印照片類等價格的項目1110項。同時，將掛號費并入診查費，減少1項。
比如，門診診查費調整后：普通門診診查費10元、副主任醫師門診診查費20元、主任醫師門診診查費30元。
ct、mri、pet—ct等大型檢查設備價格下調，三級醫院的ct平掃、mri（磁共振平掃0.5t以下）降價后分別為280元、420元。
為減輕患者負擔，醫保和價格政策密切銜接配合，調整后的基本醫療服務價格按規定納入醫保報銷范圍。
比如，調整后普通門診診查費標準10元，門（急)診診查費納入廣州市社會醫療保險統籌基金支付范圍，支付限額標準為每人每診次7元，個人僅需支付3元，與原標準普通門診診金(含掛號費）4元相比，患者少支付1元。
由于調整的項目有升有降，患者因治療項目不同，調價對個體的影響存在差異，但患者的醫藥費用總體水平是下降的，醫療服務項目調整增加費用相當于取消藥品加成減少費用的80%左右，患者負擔整體不會增加。
服務質量提高方案（優質19篇）篇四
活動分三個階段組織實施。
（一）宣傳動員階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫療衛生單位按照本方案要求，認真制定實施計劃，細化工作措施，明確責任要求。要召開會議進行動員部署，層層思想發動，切實增強廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解行業作風建設方面存在的問題。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療衛生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（二）實施推進階段（xx月xx日-xx月xx日）。通過策劃組織、召開推進會等方式，全面開展各項工作。各單位要根據宣傳發動階段發現或群眾反映的強烈問題，采取有效措施，進一步建立和完善各項規章制度，規范內部管理。要結合本行業、本單位的特點和工作實際，抓住重點，著力解決服務方面存在的突出問題。
（三）檢查總結階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫療衛生單位對照目標要求，全面檢查總結活動的開展情況，搞好工作總結，并于xx月xx日之前以書面形式報局活動領導小組辦公室。局活動領導小組將對各單位活動情況進行全面檢查、考核、評分，總結推廣一批具有實踐價值和指導意義的好做法、好經驗。
服務質量提高方案（優質19篇）篇五
為貫徹落實《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（20xx—20xx年）的通知》《關于印發加強和完善麻醉醫療服務意見的通知》《關于堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》有關要求，持續深入落實進一步改善醫療服務行動計劃（以下簡稱行動計劃），不斷增強人民群眾就醫獲得感，制定本方案。
（一）科學建立預約診療制度。進一步擴大分時段預約診療和集中預約檢查檢驗比例，力爭預約時段精準到xx分鐘，縮短患者按預約時間到達醫院后等待就診的時間。優化預約診療流程，避免門診二次預約導致重復排隊的情況。科學合理安排預約放號時間，避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預約掛號、檢查檢驗集中預約的基礎上，進一步加強醫療資源調配，鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術、停車等醫療相關流程的預約服務，提高就診便利性。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者服務。
（二）不斷完善遠程醫療制度。擴大遠程醫療覆蓋范圍，三級醫院重點發展面向基層醫療機構和邊遠地區的遠程醫療協作網。承擔貧困縣縣級醫院對口幫扶、對口支援等任務的醫院，要與受援醫院搭建遠程醫療協作網，建立遠程醫療工作制度，推動遠程醫療服務常態化。有條件的三級醫院要積極建立遠程醫療中心，推廣“基層檢查、上級診斷”的服務模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫療機構，可以探索利用移動終端開展遠程會診。豐富遠程醫療服務內涵，針對糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫療機構與患者居家的連續遠程醫療服務平臺，提高疾病管理連續性和患者依從性。
（三）大力推動結果互認制度。制訂完善檢查檢驗技術標準和操作規范，廣泛開展相關人員培訓，提高操作和診斷水平。發揮醫學檢驗、醫學影像、病理等專業質控中心作用，加大醫療質量控制力度，提高檢查檢驗同質化水平。在醫聯體內率先實現醫學檢驗、醫學影像、病理檢查等資料和信息共享。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，要在相應級別行政區域內實行檢查檢驗結果互認，不斷增加互認的項目和醫療機構數量。有條件的地區可以引入第三方保險，建立起檢查檢驗結果互認的風險共擔機制，減少因互認造成的醫療糾紛和經濟損失。
（四）大力推進區域就診“一卡通”。整合各類就診卡，積極推進地級市區域內醫療機構就診“一卡通”，有條件的省級行政區域實現患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方統籌轄區內各醫療機構的掛號手機軟件、網站，建立統一平臺，方便患者就診。城市醫療集團應當搭建信息平臺，在集團內部率先實現“一卡通”，力爭實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質量的連續醫療服務。
（五）持續加強麻醉醫療服務。確定分娩鎮痛試點醫院，深入開展分娩鎮痛試點工作。鼓勵醫院開設麻醉門診、疼痛門診，加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮痛服務。有條件的醫院探索建立門診無痛診療中心、兒童鎮靜中心，不斷滿足人民群眾對醫療服務舒適化的新需要。積極應用快速康復理念指導臨床實踐，提高手術患者醫療服務質量，縮短手術患者平均住院日。
（六）著力推廣多學科診療服務。推進國家多學科診療試點和中醫診療模式創新試點。以消化系統腫瘤多學科診療試點為突破，推動醫療機構針對疑難復雜疾病、多系統多器官疾病，開設多學科診療門診，建立多學科聯合診療和查房制度。探索建立疑難復雜專病臨床診療中心。推進中醫多專業聯合診療和中醫綜合治療，開展經典病房試點工作。
（七）不斷豐富日間醫療服務內涵。在確保醫療質量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術病種，提高日間手術占擇期手術的比例。制定日間手術病種診療規范和日間手術中心管理規范，提高日間手術規范化程度。探索建立醫護聯合門診、醫院社區一體化術后傷口管理中心，提高術后傷口照護質量。拓展日間服務的病種和服務類型，進一步提升住院床位使用效率。
（八）繼續優化急診急救服務。建立院前醫療急救中心（站）與院內急診的信息共享機制，力爭到20xx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內信息共享網絡，實現急危重癥患者醫療救治快速、高效、高質量。鼓勵有條件的地方整合資源，探索開展有醫療服務需求的非院前醫療急救患者的轉運服務，加強相關工作管理，保證醫療質量和安全。
（九）提高老年護理服務質量。建立老年護理服務體系，制定完善老年護理服務指南規范，加強老年護理從業人員培訓，提升老年護理服務能力。鼓勵有條件的地區增加護理院（站）、護理中心數量，開展“互聯網+護理服務”試點工作。加快發展社區和居家護理服務，積極開設家庭病床，擴大老年護理服務供給，不斷滿足老年人群健康服務需求。開展中醫特色護理，提高中醫護理水平。
（十）開展長期用藥的藥學服務。加大藥師配備力度，持續開展藥學服務培訓，重點提高長期用藥的藥學服務能力。鼓勵藥師參與家庭醫生團隊簽約服務，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學咨詢服務，開展個性化的合理用藥宣教指導。有條件的醫療機構可探索開展用藥隨訪、病情監測、藥物重整等工作，為長期用藥患者提供專業的藥學服務，保障醫療質量和安全。
（一）認真組織實施。以二級及以上醫院為重點，各級各類醫療機構要繼續按照行動計劃有關要求，鞏固改善醫療服務各項工作制度。各省級衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門，下同）要加強領導，建立重點工作跟蹤、研究指導和督促落實的工作機制，結合《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃考核指標的通知》和本方案要求，切實做好實施工作。要大力推進醫療機構、醫師、護士電子化注冊管理改革，依法對電子注冊相關信息公開，加快醫療資源信息共享。地方各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要進一步推進完善院務公開制度，及時公開改善醫療服務的措施，方便群眾便捷獲取有關醫療服務信息。
（二）提升醫院滿意度。各醫院要加強面向患者的信息化服務，為患者提供高質量的餐飲、網絡、閱讀等就醫環境，改善衛生間狀況，提升患者就醫滿意度。要不斷改善醫務人員工作環境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設施，提升醫院員工滿意度。省級衛生健康行政部門要督促轄區內所有二級及以上公立醫院加入全國醫院滿意度監測平臺，建立滿意度管理制度，動態監測患者就醫體驗和醫務人員執業感受，指導醫院查找并解決影響醫患雙方滿意度的突出問題。國家衛生健康委將定期向各省份反饋醫院滿意度評價結果。
（三）強化宣傳引導。地方各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要將宣傳與改善醫療服務同步推進，加強典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業形象。工作中發現的先進典型和工作亮點，要及時形成書面材料報送國家衛生健康委醫政醫管局和國家中醫藥管理局醫政司。國家衛生健康委將繼續組織媒體，加強對各地、各醫療機構典型經驗的宣傳推廣。
服務質量提高方案（優質19篇）篇六
為進一步提升我街道窗口單位和服務行業的服務水平和服務質量，切實改進干部作風、提升服務效率、優化發展環境，使窗口單位和服務行業成為創先爭優活動的標桿和示范，推動整個創先爭優活動深入扎實有效開展，按照中央、省、市、區有關精神，結合我街道實際情況，特制定如下實施方案。
2011年9月至2012年7月。
街道各領域、各行業與社會公眾聯系密切、直接服務廣大群眾、特別是直接接待和服務群眾的窗口單位。主要包括群眾工作站、計劃生育服務站、勞動保障工作站、城管工作站、社區服務中心（民政辦）、街道社會救助工作站、社區的勞動保障服務平臺。
深入推進窗口單位和服務行業創先爭優，開展“擦亮窗口、服務百姓”活動，要按照“五個好”黨組織、“五帶頭”xxx員標準，以“提升能力、提升標準、提升效率”為重點，以爭創“群眾滿意服務窗口單位”、“紅旗窗口”、爭當“崗位明星”和“優秀xxx員”為目標，緊緊圍繞中心工作，進一步創新載體、健全機制，推進全街道窗口單位和服務行業積極轉變服務方式、提升辦事效率、提高服務質量、優化服務環境，為基層群眾提供更加優質、規范、高效、便捷的服務。
干的事情，科學規劃、認真落實，立足本職工作，爭創先進業績，以模范行動帶領群眾高質量完成各項工作任務。
在街道窗口單位中普遍開展自查自糾活動，堅持依法行政、依規辦事、公平服務、公開辦事，堅持便捷、高效、優質、廉潔原則，優化工作流程，規范服務標準，完善服務體系，提高服務效率。重點對老百姓突出問題、窗口服務中的薄弱環節進行集中整治，扎實推進窗口單位作風建設，增強服務意識，改進服務作風，牢固樹立群眾觀點，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿腔熱忱對待群眾。改進政風行風，寓管理于服務之中，著力轉變服務職能，改善服務環境，創新服務舉措，樹立良好形象，切實糾正“庸、懶、散”現象，認真解決“門難進、臉難看、事難辦”的問題。廣泛開展行風評議活動和優質服務滿意率測評活動，通過群眾評議和領導點評，切實優化窗口單位的工作作風。
結合學習型黨組織建設，著力加強窗口單位黨員隊伍建設，提高隊伍素質，深入開展黨性教育和職業道德教育，加大政策法規、業務知識和崗位技能培訓力度，努力建設一支政治強、業務精、服務優的黨員隊伍，以黨員隊伍素質能力的提高，帶動本行業本單位服務能力和服務水平全面提升。通過創爭先優，把黨員培養成工作骨干，充分發揮其先鋒模范作用，形成齊爭共創的良好局面。
創先爭優活動帶來的新變化。廣泛開展崗位競賽活動，不斷改進工作作風，提高行政效率，提升服務水平，贏得群眾認可。
按照公開承諾、領導點評、群眾評議、評選表彰的推進方式，廣泛開展“三亮三比三評”活動，促進窗口單位創先爭優活動的深入開展。
服務質量提高方案（優質19篇）篇七
（一）強化隊伍建設，著力提升醫療衛生隊伍整體素質。
并組織醫學人文知識培訓講座，增強以人為本、患者至上意識，為推進活動打下堅實的思想基礎。
2.開展“雙提升”活動。發動干部職工積極開展以“提升學歷（職稱）層次、提升服務（管理）能力”為主要內容的“雙提升”活動。要通過“雙提升”活動，促使衛生系統廣大干部職工不斷增強自身素質、強化服務意識、改進工作作風，努力在衛生系統形成重學習、比服務、比貢獻的濃厚氛圍，努力為群眾提供高水平、高質量的醫療衛生服務。各醫療衛生單位要結合工作實際，制訂本單位開展“雙提升”活動的具體實施方案和工作計劃，確保活動取得實實在在的成效。進一步開展年輕干部崗位交流輪訓工作，要通過輪訓，切切實實提高年輕干部的管理水平。
（二）強化創新創優，著力提升衛生事業發展能力。
1.深入開展創先爭優活動。組織開展黨員教育、亮牌示范、學習先進、崗位奉獻等系列活動，進一步發揮黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用。組織開展先進評選活動，激發基層黨組織和黨員干事創業的熱情和動力。組織開展“送醫藥、送健康、送溫暖”活動，努力把惠民行動體現到日常工作之中，實現衛生行業惠民行動的經常化、制度化。
2.加強重點專科建設。各醫療機構要充分認識開展此項工作的必要性和重要性，在全市范圍內扶持一批醫療能力強、醫療質量高、管理規范的臨床醫學重點專科和人才培養基地。要實事求是，精心組織，以臨床重點專科建設為契機，加強臨床專科建設和管理，努力改善科室基礎條件，建立具備可持續發展能力的醫療技術隊伍，不斷提高醫療技術水平，不斷提高為民服務能力。
（三）強化制度建設，著力提升醫療衛生工作水平。
對于不符合新形勢、新任務要求，存在明顯漏洞的進行整改，并修訂完善；
建立內容全面，操作性強，作用發揮好，符合科學發展觀要求的規章制度。各單位要將群眾滿意度納入績效考核體系。
2.強化制度執行。致力提速增效，完善ab崗工作制、限時辦結制、“快速通道制”、首問負責制等制度，不斷健全服務機制、優化服務流程、縮短服務時限，提高辦事效率。圍繞效能提升著力在服務制度創新、服務流程創新、服務手段創新、科室管理創新上謀深化，努力用創新的思路和辦法破解工作難題，增強發展活力。變“被動”為“主動”，主動解決本部門本單位存在的問題，主動為群眾解難事辦實事，主動為群眾排憂解難，真正為加快發展服務。
3.落實監督問責。建立健全監督檢查機制，堅持日常督查與隨機督查相結合，外部督查與內部督查相結合，不斷改進工作人員的工作作風、服務態度和辦事效率。建立健全監督評議機制，進一步拓寬監督渠道，有效整合黨內監督、專門機構監督、群眾監督、輿論監督和網絡監督等各種監督力量，著力構建全方位、多層次、立體式的監督網絡。大力推進行政權力網上公開透明運行，積極推進黨務、政務公開，進一步完善便民服務網絡，為群眾提供優質、高效、便捷的服務，把立黨為公、執政為民的要求落到實處。建立健全監督考核機制，對履行職責不到位的嚴格實行責任追究。
（四）強化服務意識，著力提升醫療衛生服務水平。
1.努力改進服務方式。進一步改進行風和機關作風，提高辦事效率和質量，進一步加強為基層服務的工作，注意傾聽群眾意見，及時制定對策，落實整改措施。局機關工作人員要加強自身業務學習，努力提升工作水平，主動深入基層，指導基層單位轉變思想觀念，理清工作思路，制定工作規劃，并經常督促檢查，推動基層單位落實好各項任務。各基層醫療衛生單位繼續開展“三好一滿意”活動，在鞏固提高上下功夫，按照“抓鞏固、促提高、創品牌、見成效”的要求，把“三好一滿意”作為內強素質、外樹形象的重要活動載體，做到思想不放松、措施更得力、效果更明顯、群眾得實惠。
2、規范醫療服務行為。大力改善服務態度、服務環境、服務設施，全面推行規范服務用語，切實履行首問負責制，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等現象。開展雙休日、節假日門診和便民門診，擴大優質護理服務覆蓋面。落實《醫療機構從業人員行為規范》，注重醫德考評結果運用，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。大力推進院務公開工作，將藥品、診療服務收費、檢查等項目予以公開公示，保障群眾的知情權和選擇權，力爭使群眾的滿意度有較大提高。
服務質量提高方案（優質19篇）篇八
根據國家xxx《關于開展居民用電服務質量監管專項行動的通知》（電監供電?2011?38號）和集團公司《開展居民用電服務質量大提升專項行動工作方案》以及12月12日集團公司居民用電服務質量大提升專項行動電視電話啟動、部署會會議精神和要求，根據縣公司對該活動的文件精神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結合我所實際情況，為確保居民用電服務質量大提升專項行動扎實有效開展，現將相關內容及工作實施方案明確并安排如下：
為確保居民用電服務質量大提升專項行動工作順利實施，成立居民用電服務質量大提升專項行動工作小組：
1小組長：吳文東。
成員：龐小軍程萌閆新虎盧漢佰史海民。
xxx全文奇周文軍閆建波盧寶成。
王秉乾陳前民李躍青。
服務質量提高方案（優質19篇）篇九
緊緊圍繞醫療衛生改革與發展中心任務，針對在黨的群眾路線教育實踐活動中反映強烈的問題進行專項整治，改善服務態度、提高服務質量，糾正行業不正之風，切實解決損害群眾利益的突出問題，創造文明、和諧、優質、安全的醫療服務環境，不斷滿足人民日益增長的健康需求。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十
（一）醫德醫風意識明顯增強。全系統各單位領導班子對加強醫德醫風建設的認識進一步提高，廣大醫務人員職業道德素質進一步提升，職業道德和廉潔行醫教育全覆蓋，人民群眾對衛生行業和醫療衛生單位的綜合滿意率達到90%以上。
（二）醫德醫風制度健全完善。進一步加強和完善衛生糾風工作責任制，建立健全糾風工作組織機構和工作網絡，認真實施醫務人員和衛生從業人員醫德考評制度，健全治理醫藥購銷領域不正之風和廉潔行醫、依法執業、黨務政務院務公開等規章制度，嚴格衛生行業紀律，構建醫德醫風建設長效機制，用制度管人，以制度糾風。
（三）衛生服務行為更為規范。醫療單位嚴格執行臨床技術、診療護理規范，堅持因病施治，合理檢查，合理用藥。衛生局和有關衛生單位的行政許可、行政處罰、行政強制和非許可類行政權力規范行使，并加大對服務對象的公示力度，自覺接受監督。
（四）行業不正之風有效遏制。暢通信訪舉報渠道，加大監督檢查力度，重點解決在醫衛人員中存在的服務意識不強、濫用職權、行為不規范、溝通不到位，以及藥品和醫療器械購銷中收受“回扣”、醫療服務中開單提成、收受和索要“紅包”等不正之風。
（五）整體服務水平明顯提高。公共衛生和基本醫療服務水平等方面取得明顯成效。積極改善醫療服務環境，優化醫療服務流程，為服務對象提供舒適、溫馨的服務環境和便捷的服務措施。改善服務態度，充分尊重、自覺維護病人的合法權利，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現象。完善價格公示制、查詢制、費用清單制等制度，向社會公開服務承諾，主動接受監督。及時受理、妥善處理患者的投訴，減少醫患糾紛的發生，構建和諧的醫患關系。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十一
服務質量在工作中是十分重要的，那么應該如何寫好關于提升服務質量的總結呢？以下是為大家整理的關于提升服務質量心得體會的文章,希望大家能夠喜歡!
提升服務質量心得體會篇一：提高醫療服務質量心得體會。
隨著醫學模式的轉變和人們衛生需求的增加，醫療質量的內涵和外延都發生了很大變化，它包括了對醫療效率、醫療技術、經濟效益、病人心理及其他醫療服務的滿意程度，是醫院綜合競爭力的集中體現，關系著醫院的生存和發展。因此，提高醫療服務質量是醫院各項工作的立足點和出發點，是實現可持續發展的根本保*。本著學習、交流的目的，將我個人的一些思考簡要介紹如下。
1、增強質量管理意識，建立完善的組織及制度不斷地對醫務人員進行醫療質量、醫療安全及相關法律法規等方面的教育，使全院人員充分認識到醫療質量是醫院生存之本、發展之本，是市場競爭的源泉。
2、人才培養和學科建設人才是醫療質量的基礎，是最根本的要素，要提高醫療質量，首先要提高人員素質。重視人才培養，并把它作為重要戰略工程來抓，在搞好人才引進的同時，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫務人員的培養，重點是加強“三基”、“三嚴”訓練，進行年度考核，鼓勵撰寫學術論文，參加院內外學術交流，不斷提高業務素質。
3、鼓勵開展新業務、新技術是醫院技術創新的重要組成部分，也是提高醫療質量的重要。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十二
1、提高主動服務的意識。
是否主動，是一個公司、員工的態度。正所謂，態度決定一切。有了良好的服務態度和意識，變被動服務為主動服務，顧客自然就會覺得親切，那么后期再次光臨的可能*就會增加。
2、提高工作責任意識。
沒有強烈的責任感，再有水平的服務人員，也不會達到顧客的滿意。所以，提高服務品質，要對自己承擔的工作充滿責任意識，了解工作范圍內一切知識，服務水平自然就會提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進一步滿足顧客需求。若達到這種狀態，那么顧客就會發自內心地購買你的服務并為你的服務水平稱贊。
4、從細節抓起，做好每一項工作。
細節決定命運。有時候，一項服務工作可能就快要做完了，而且整個過程，客戶都很滿意，但是在最后一個細節上沒做好，可能就會前功盡棄，白費力氣。所以在做服務工作過程中，不可忽視任何細節。
5、與顧客之間建立反饋機制。
自己的服務水平和質量，需要被客戶進行評價的。服務的好不好，顧。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十三
第一段：引言（大約200字）。
現代社會，服務質量被越來越多的人們所重視。無論是企業還是個人，在提供服務時都要以提高服務質量為目標。經過一段時間的服務工作，我深刻地意識到提高服務質量的重要性。在這篇文章中，我將分享我在提供服務過程中的一些心得體會，并思考如何進一步提高服務質量。
第二段：提高服務意識與態度（大約300字）。
作為一個服務員，最重要的是要具備良好的服務意識和正確的服務態度。在我過去的工作中，我逐漸認識到，只有真正關心客戶的需求并以熱情的態度對待他們，才能提供高質量的服務。我努力保持微笑，積極主動地與客戶溝通，聽取他們的意見和建議，并竭盡全力為他們提供所需的幫助。這樣的態度不僅能夠讓客戶感受到尊重和關懷，還能夠提高工作的效率和質量。
第三段：提升專業能力與技能（大約300字）。
除了良好的服務態度外，提高專業能力和技能也是提高服務質量的重要因素。在我工作的過程中，我發現提高專業知識對于提供高質量的服務至關重要。因此，我積極參加各種培訓，不斷學習和提升自己的專業能力。我努力掌握更多的產品知識和技術技能，以便能夠給客戶提供更準確、詳細和專業的建議和幫助。同時，我注意與同事們的交流和合作，分享彼此的經驗和技巧。通過不斷學習和提升，我相信自己的專業能力將會得到更大的提高，從而提供更好的服務。
第四段：傾聽客戶的聲音（大約200字）。
在提高服務質量的過程中，傾聽客戶的聲音也是不可或缺的一環。客戶的反饋和建議是我們改善服務質量的重要依據。因此，我始終保持對客戶的傾聽和關注，鼓勵他們分享他們的意見和建議。針對客戶的反饋，我及時進行整理和總結，并采取相應的改進措施。在接受客戶的投訴時，我用積極的態度對待，堅決解決問題，并積極回應客戶后續的需求。通過傾聽客戶的聲音，我能更好地了解客戶需求，優化服務流程，提高服務質量。
第五段：持續改進與總結（大約200字）。
提高服務質量是一個持續不斷的過程，隨著時間的推移，我不斷總結經驗教訓，積極尋求改進的方法。每一次工作中的挑戰和困惑都成為我進一步提升服務質量的契機。我會將自己的反思和思考結合客戶的反饋進行綜合分析，并不斷調整和改進服務策略。同時，我也會與同事們一起探討服務問題和解決方案，共同提高服務質量。通過持續學習、總結和改進，我相信我能夠不斷提高自己的服務質量，并為客戶提供更加滿意的服務體驗。
結尾（大約100字）。
提高服務質量需要我們具備良好的服務意識和正確的服務態度，同時也需要提升專業能力和技能。傾聽客戶的聲音，持續改進與總結是提高服務質量的關鍵要素。我將繼續努力，不斷學習和提升自己，為客戶提供更好的服務體驗。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十四
隨著近年來我國電信行業的飛速發展，各運營商紛紛將服務競爭放在重要位置，早在中國移動通信集團公司將“業務領先、服務領先”提升到戰略目標，并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中，目的旨在通過實施“業務領先、服務領先”戰略，打造中國移動新的核心競爭力。，中國鐵通開展“服務質量年”活動，強化全員的服務意識，規范統一客服體系的工作流程，網絡質量進一步提高，窗口服務水平有了全面改善，將在全國范圍內廣泛開展以“中國鐵通服務五滿意”為具體內容的“客戶滿意年”活動。中國聯通正計劃用一到兩年時間，形成以新技術、新業務領先服務為特色，以通信內外多元服務為組合，以分級、分層差異服務為體系的中國聯通服務框架，全面提升公司服務水平。
各運營商的各級分公司紛紛制定了相應的客戶服務管理策略和更為完善的客戶服務標準，加大服務和業務培訓投入，還邀請社會各界人士成為“社會監督員”，也有不少公司聘請社會第三方機構采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務窗口的服務質量進行調查、監督和評估，通過較為隱蔽的監督方式，從而更有效的發現服務中的不足，促進員工提高服務質量。
筆者從近三年調查咨詢的經驗發現全國各地運營商的窗口服務得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(營業廳、專營店、客戶服務熱線等)的服務質量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續提高窗口服務質量呢?筆者認為應在服務戰略的制定、服務標準的貫徹、服務標準的培訓、考核制度和現場管理這五個方面下功夫。
1、制定更為明確的服務戰略管理規劃。
作為各運營商的集團公司制定有業務和服務發展戰略，但在各省市運營商之間的競爭狀況不盡相同，尤其作為省級公司就需要制定更為明確的服務管理戰略，來指導下一級分公司服務管理工作的開展。
通過服務戰略管理的制定，對服務管理工作進行規劃，提高下級公司領導層對服務的重視程度，增強各部門之間對服務管理工作的協作性。
2、將公司所提倡的服務理念與服務標準有機結合。
電信企業提倡了許多很好的服務理念，但在實際為客戶服務的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個員工中有效地執行。
3、對服務標準進行有效的培訓。
有的公司雖然制定了上百條的服務規范標準，但是大量的標準缺乏可操作性，從而導致了窗口一線實施單位的服務規范開展成效低。如某移動分公司營業廳服務流程規范中規定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓訪談中，發現部分值班長面對手中的《營業員服務標準》時，并不知道該如何將這些要求與日常工作結合起來，可想而知一線的服務人員就更無法真正領會公司制定服務規范，在實際工作中往往是表現各異，在客戶的體驗中沒有統一的標準。
服務規范標準的表達方式存在文字表達要么太羅嗦，要么太簡單;造成不易理解，也不易記住，實際的客戶服務中難以應用。筆者在服務研究中的體會是許多服務規范的內容可以采用圖表的方式表達，這樣可以把復雜的問題簡單化，同時，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓工作中不能放松對任何一個員工、任何一場培訓課的培訓效果，因為在塑造優秀營業員和話務員的過程中，培訓是其成長和進步的基礎。
4、讓有效的考核辦法推動服務質量。
在許多分公司的窗口服務考核操作中，列明了許多罰款事項，違反了就罰款，每月如此，許多主管因為怕影響與員工的關系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業務發展而輕服務，使得服務監督部門督察不能進行有效的執行，考核成為了形式主義，導致現有考核辦法沒能起到推動和改善服務的目的。
服務管理者必須改善現有的考核操作模型，放棄這種以單項扣罰忽視現場輔導的非人性化的傳統考核，轉變為以服務規范標準為基礎的人性化的績效考核;重點突出在考核結果的應用上，管理者應用績效結果分析,通過面談輔導來提升員工的績效表現，促進考核管理的良性循環。
5、完善現場管理。
窗口服務部門，特別是營業廳和1860大都設有值班經理崗位，負責當班的日常行政、業務和服務管理工作。現在仍有許多公司的值班經理崗位主要時間是從事客戶的業務咨詢工作，絕大部分的當班時間是坐在值班臺席上，常存在著忽視了現場的服務管理。
客戶服務人員的服務行為表現及情緒會隨時間、客戶數量的變化而變化，也就是人員的服務質量會出現動態的變化，再如營業大廳和衛生間的衛生也是動態的，每班、每小時的衛生狀況都不一樣。面對這樣的現場客戶服務的動態特點，要求現場值班經理必須進行走動管理，對現場的影響服務質量的各要素進行定時檢查和監督。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十五
根據禪城區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。
通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。
（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果
優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業余生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監督管理，把好服務質量關
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。
3、實時調度，班次準點
與公交營運企業搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量
采取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發揮社會監督力量，多元監管
常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優秀線路、星級駕駛員
通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。
（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規范化、服務過程程序化。
（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。
各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規范化、制度化。
（五）總結階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十六
作好稅收咨詢服務工作，把稅收優惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務機關應有的尊重。通過創新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關與納稅人之間的距離，充分體現稅務機關優質、快捷、高效的服務。
結合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導，對重點稅源企業進行定期巡查巡防，對企業發生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓。
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優惠等權益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
規范執法、公正執法、嚴格執法才能為守法經營的納稅人創造公平的競爭環境，才是最佳的服務。公平、公正、規范、文明執法，提高稅務部門依法行政的公信力，樹立國稅機關的良好形象。
納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環節，各部門之間加強聯系與業務銜接，保持部門間業務協作暢通。
做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質的干部隊伍。一是充分發揮人的能動性，按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養，提高綜合執法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業道德教育和勤政廉政教育，通過稅務干部素質的不斷提高，進一步規范納稅服務行為，提高服務質量，增強服務效果。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十七
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區服務
2、提升旅游目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建a級景區，完成海洋公園等a級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展游客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十八
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創造經濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質量，來促進酒店經營業務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業績，業務總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質量創造良好經濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶提供優質效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業務的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質量，不能光是嘴上說說，而心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反響至發單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監督。落實首問責任制，要及時總結、接受監督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優質效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質量，做到優質效勞。其次是建立檢查監督機制，部門管理人員是首問責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監督，并及時公布檢查監督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質量事故處分方法予以處分；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優質的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業務水平和工作效率，增強效勞的本領，為客戶提供更加優質的效勞。每個員工要愛崗敬業，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業務水平，增強為客戶效勞的本領，讓客戶在我們酒店享受優質效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創新開展的工作思路，發奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創佳績，為集團公司的健康持續開展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了飯店質量管理和培訓方法，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求〞的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質量觀。質量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質量管理組織體系，質量標準、標準體系，質量檢查體系，質量反響體系和質量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質量關鍵點〞的控制方法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內涵。
2、繼續推行“首問〞責任制。
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現場進行有效的效勞質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質量的現狀，為飯店進一步改良工作提供依據。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據飯店的質量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
服務質量提高方案（優質19篇）篇十九
為推進后勤工作精細化管理，進一步提升服務質量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規范管理年”、20xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上，于20xx年開展“服務質量提升年”活動。為確保活動實效，結合工作實際，特制訂本方案。