在服務(wù)月期間,我們將著重關(guān)注弱勢(shì)群體的需求,提供相應(yīng)的幫助和支持。以下是小編為大家整理的服務(wù)月宣傳片,讓我們一起分享志愿者的故事,傳遞溫暖。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇一
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo),為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。下面是本站為大家準(zhǔn)備的服務(wù)員的禮儀培訓(xùn),希望可以幫助大家!
員工儀容儀表:
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過(guò)多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,站立和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說(shuō)話輕,動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語(yǔ),禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ):(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))。
1.迎客---“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,請(qǐng)坐!”
3.開位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾?!?/p>
5.斟茶---“先生/小姐,請(qǐng)用茶?!?/p>
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是湯,請(qǐng)慢用?!?/p>
10.上菜---“這是菜,請(qǐng)各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟?!?/p>
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn),這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請(qǐng)慢用?!?/p>
14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”
15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”
16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來(lái),拜拜!”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)。
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序:
當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“先生,這是我們的菜牌?!比缓笤儐?wèn)客人:“您好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求:語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
a。善于觀察分清誰(shuí)是主人。
b。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。
c。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱?!?/p>
d。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾?!比缓笕_茶,如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)。
要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,然后上芥醬,小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問(wèn):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等?!?/p>
注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢(shì)。
b.向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見(jiàn),將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。
11.上湯,上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時(shí),應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),如果客人正在交談時(shí),應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另?yè)Q一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí),要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說(shuō):“先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請(qǐng)慢用?!?/p>
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō):“先生/小姐,謝謝(多少)錢?!笨腿私舆^(guò)找零后,同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客,說(shuō)“慢走,歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作??腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。
如何接聽電話:
三響之內(nèi)必接聽。所有來(lái)的電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率,問(wèn)好之后,再報(bào)單位,再。
問(wèn)候語(yǔ)。
這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩;例如:“你好城苑酒店請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說(shuō)只是一味地詢問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)哪個(gè)單位你找他什么事等”這樣做法是極不禮貌的另外值得注意的是問(wèn)好報(bào)單位問(wèn)候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)這樣顯得彬彬有禮給人一種親切感。
3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前,千萬(wàn)不要打斷他的話,如果聽得不清楚對(duì)方的話,要復(fù)述一遍,以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思,如客人投訴,接聽要耐心,回復(fù)對(duì)方的話,要十分注意語(yǔ)氣和措辭,要顯得熱情,友善,親切,要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣??腿说碾娫掝A(yù)定,投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,隨時(shí)匯報(bào),交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá),落實(shí)!
6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和,答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō):“您好,我是公關(guān)部周穎”這種親切,明快的聲音使對(duì)方感到舒服,滿意。
使用名片的好處:
在社會(huì)交往中,賓主雙方相互介紹完之后,人們常常接著交換名片,名片人們稱它為“交際的使者”,近些年來(lái),在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中,名片的使用越來(lái)越普遍,名片的使用大有好處。
2.使用名片介紹方便,通常來(lái)講,在口頭。
自我介紹。
時(shí),人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒,特別是頭銜多,身兼數(shù)職的,別人以為你吹噓,使用名片能對(duì)付這些矛盾。
3.使用名片印象深刻,名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng),只要名片在,就不怕因工作忙,事物多而忘了對(duì)方,隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系,還能起到不斷介紹,推銷自己的作用。
4.使用名片具有廣告作用,人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí),可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。
遞送與接收名片的禮節(jié):
遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里,一到時(shí)機(jī)就雙手遞上,應(yīng)避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好,需派名片時(shí),上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸,結(jié)果一看,還是別人的名片,于是又尋找,這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象,遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的的語(yǔ)調(diào)說(shuō):“這是我的名片,以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。
2.接名片。許多人不太重視接名片,對(duì)方遞名片時(shí),他卻忙著拿煙倒水,一個(gè)勁地招呼對(duì)方,對(duì)方遞上名片,他卻單手接過(guò),匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞,然后又忙著接待對(duì)方,盡管他很熱情,但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片,心理肯定不是滋味。
4.作為餐廳侍應(yīng),在與客人交談結(jié)束后,還可以把你對(duì)對(duì)方的了解,愛(ài)好,特征等記在名片上,等下次與他見(jiàn)面時(shí),不但能一下子說(shuō)出他的名字,還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題,進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系,這樣,對(duì)方必然會(huì)感到意外,高興。
1、忌旁聽。
這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識(shí)到后,再上前說(shuō):“對(duì)不起,打擾您們談話了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
2、忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí),服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
3、忌竊笑。
客人在聚會(huì)與談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。
4、忌口語(yǔ)化。
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。
5、忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌,可以說(shuō):“請(qǐng)您稍等片刻,我馬上來(lái)。”
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇二
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
(1)遵紀(jì)守法:了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
(3)從業(yè)原則:自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
2公司員工手冊(cè)。
3公司管理制度。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé):餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.4餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
3、餐飲服務(wù)基本技能。
3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
3.3擺臺(tái)服務(wù):了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識(shí):了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具:學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟。
7、餐飲服務(wù)基本程序。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇三
通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的'場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店體會(huì),希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務(wù)工作。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇四
2、信表端裝,儀表大方,著裝整潔,住址參加各項(xiàng)例會(huì)。
3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生
4、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充,以使替換
5、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序
6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品?和價(jià)格及特點(diǎn)。
7、做好收臺(tái)、翻臺(tái),提高多臺(tái)利用率。
8、做好收尾結(jié)束工作,做好防火、防盜。
9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)?,不斷提高服務(wù)技能。
目的:掌握咖啡廳服務(wù)操作程序
程序:
1.1歡迎客人
1) 打開大門,立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi);
2) 見(jiàn)到客人走至2米外后,走出咨客臺(tái),左手握菜牌;
3) 向客人微笑,打招呼,如是???,則以某某先生/小姐稱呼。
1.2詢問(wèn)預(yù)訂:詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。
1、預(yù)訂:接受預(yù)訂時(shí),問(wèn)清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時(shí)間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。
1.3如客人已預(yù)訂,帶其到事先已訂好的桌前。
1.4如客人未預(yù)定,按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。
1) 詢問(wèn)客人是否吸煙,并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū);
2) 詢問(wèn)客人有否其他愛(ài)好,如靠窗或角落位子;
1.5引導(dǎo)入座
1) 為女士拉椅,等其入座后,將椅子推入;
2) 將餐巾對(duì)折成三角,鋪于客人大腿上(和廳面服務(wù)員合作做);
3) 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人;
4) 倒退兩步,轉(zhuǎn)身離開,迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。
1) 立于客人右側(cè);
2) 用左手輕輕拿起水杯;
3) 將水往水杯中間倒,以示對(duì)客人的尊重;
4) 將水倒八分滿;
5) 輕輕放置客人右手邊。
詢問(wèn)客人餐前酒,并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱。
1) 取“點(diǎn)菜單”(一式三聯(lián)),填寫桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名;
2) 第一單為新單,以“n”表示;
3) 填寫飲料名稱及數(shù)量;
4) 把點(diǎn)菜單交于收款員,由收款員簽字;
5) 把第一聯(lián)交給收款員;
6) 持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料。
1) 左手托托盤,用右手進(jìn)行服務(wù);
2) 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。
1) 走近客人,面帶微笑,目光接觸客人,站于客人右側(cè);
2)認(rèn)真聽取客人的點(diǎn)菜,先女后男,順時(shí)針原則;
3)重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容,得到客人認(rèn)可后,倒退離開。
1) 將面包放入面包籃,黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上;
2) 站于客人右側(cè),將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。
1) 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫入“點(diǎn)菜單”上;
2) 交于帳臺(tái),由收款員簽字;
3) 點(diǎn)菜單一式三聯(lián),第一聯(lián)交于帳臺(tái),第二聯(lián)交于廚房,第三聯(lián)交于跑菜員。
9.1檢查點(diǎn)菜單上的菜式,準(zhǔn)備所需用具,如是否需要燒車等;
9.2根據(jù)客人點(diǎn)菜要求,布置所需餐具;
9.3沙律叉置于主叉左側(cè),沙律刀置于主刀右側(cè),湯羹置于沙律刀的右側(cè)。
11.1服務(wù)調(diào)汁
1) 站于客人左側(cè);
2) 將汁澆于客人沙律頂部,讓汁醬順勢(shì)往下流;
3) 詢問(wèn)客人是否滿意,無(wú)須將汁醬留在客人桌上;
4) 倒退離開餐桌。
11.2添酒水:不斷添加酒水,水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3;
11.3更換煙灰缸:煙灰缸內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭,或煙灰缸內(nèi)有許多雜物
1) 左手拖托盤,托盤上放置干凈的煙灰缸;
2) 站于客人右邊,用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面;
3) 同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤上,將干凈的煙灰缸放回到臺(tái)面上。
11.4主菜完畢
1) 站于客人右側(cè),將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走;
2) 用甜品碟,餐巾清掃桌面。
1) 站于客人右側(cè);
2) 客人左手邊放甜點(diǎn)叉,右手邊放甜點(diǎn)更,兩者離開桌邊一英寸;
3) 從冷菜間取出甜品;
4) 用右手服務(wù);
5) 退后兩步,離開。
1) 糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅內(nèi)倒1/2奶;
2) 將糖盅、奶盅置于餐桌中間;
4) 用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿,將壺放于客人右手邊,壺口勿對(duì)客 人,應(yīng)朝外。
1) 為客人拉椅;
2) 與客人告別,歡迎客人再次光臨。
第一講:咖啡廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)掌握
第二講:咖啡廳服務(wù)員基本服務(wù)禮儀修養(yǎng)
第三講:咖啡廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范
第四講:咖啡廳服務(wù)員專業(yè)服務(wù)技巧
第五講:咖啡廳突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)技巧
第六講:咖啡廳服務(wù)人員模擬實(shí)操
第七講:綜合測(cè)驗(yàn)
咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
2天
經(jīng)營(yíng)酒吧、咖啡館已成為許多人的發(fā)財(cái)夢(mèng),但酒吧、咖啡館業(yè)也同樣充滿著競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)險(xiǎn),尤其是對(duì)于那些沒(méi)有涉足過(guò)這一行業(yè)的人士來(lái)說(shuō),腳下更是遍布荊棘。
經(jīng)營(yíng)一家咖啡廳,首先要確定其市場(chǎng)定位,即你所面向的人群、消費(fèi)水平的定位等;其次要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè),在日常生活中,我們不難發(fā)現(xiàn),那些具有良好服務(wù)技能的服務(wù)員的餐飲店會(huì)讓我們有一種輕松、愉快的感覺(jué),這些餐飲店也往往在這個(gè)行業(yè)中立于不敗之地。
還包括咖啡廳經(jīng)營(yíng)模式、風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)算等。這些都考慮周全,經(jīng)營(yíng)一家咖啡廳似乎就可以了。但是對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè),在日常生活中,我們不難發(fā)現(xiàn),那些具有良好服務(wù)技能的服務(wù)員的餐飲店會(huì)讓我們有一種輕松、愉快的感覺(jué),這些餐飲店也往往在這個(gè)行業(yè)中立于不敗之地。
一、有關(guān)咖啡知識(shí)及操作規(guī)范
咖啡的歷史淵源咖啡樹的生長(zhǎng)條件
咖啡豆的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)
選購(gòu)新鮮的咖啡豆
咖啡豆的五大包裝方法
咖啡豆的烘焙原則和過(guò)程
單品/花式咖啡的研磨與制作
講師分享:咖啡知識(shí)集錦(幾種經(jīng)典咖啡的制作技巧、綜合咖啡的調(diào)配及注意事項(xiàng)等)
二、有關(guān)茶類知識(shí)及操作規(guī)范
茶葉的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)茶具的介紹與使用
沖泡各式茶葉的正確方法
花草茶/ 果粒茶的功效與沖泡
功夫茶的講解詞與沖泡法
一、咖啡廳男女服務(wù)員儀表禮儀
頭發(fā):干凈整潔,用發(fā)膠梳理,頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng);女服務(wù)員要盤發(fā)面部:常剃須不留胡須跟,勤洗而動(dòng),皮膚清潔不能有皮炎、粉刺
牙齒:清潔衛(wèi)生,餐后刷牙,不吃刺激性食品
身體:勤洗澡不留汗味
手部:勤修剪,無(wú)污垢,無(wú)煙味
襯衣:不能卷起衣袖,衣袋不放東西
外套:平整,顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一
襪子:與下子配色相近,穿工作襪,保持平整
飾品:項(xiàng)鏈、指環(huán)、耳環(huán)不得裝飾太強(qiáng)或有特殊嗜好
名牌:字跡清晰、戴在上衣的左胸前
化妝:淡妝上崗,不可用假睫毛,口紅以本色為主
二、咖啡廳日常會(huì)面禮儀
稱呼的禮儀介紹的禮儀
致意的禮儀
服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
三、咖啡廳服務(wù)員接待服務(wù)禮儀
咖啡廳領(lǐng)位員歡迎客人進(jìn)店廳面服務(wù)員倒冰水給客人
廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單
廳面服務(wù)員落單
服務(wù)餐前飲品
聽取點(diǎn)菜
服務(wù)面包和牛油
聽單
根據(jù)菜式調(diào)整餐具
根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜
席間服務(wù)
上甜品
上咖啡或茶
結(jié)賬
送客
一、咖啡廳服務(wù)12個(gè)“一”
微笑多一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),脾氣小一點(diǎn),度量大一點(diǎn)
腦筋活一點(diǎn),點(diǎn)子多一點(diǎn),說(shuō)話輕一點(diǎn),做事多一點(diǎn)
操作輕一點(diǎn),效率高一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),理由少一點(diǎn)
二、咖啡廳服務(wù)“五到”
客到?水到?微笑道?服務(wù)到三、咖啡廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
真誠(chéng)?效率?準(zhǔn)備?物有所值?信息?禮貌?優(yōu)秀一、領(lǐng)先客戶一步——看的技巧
觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客要求感情投入
目光接觸的技巧
二、拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
(一)為什么要傾聽客戶的聲音
(二)傾聽三部曲
準(zhǔn)備?記錄?理解(三)傾聽的三大原則
耐心關(guān)心
別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題
提供微笑服務(wù)——笑的技巧
(一)誰(shuí)偷走了你的.微笑?
安裝過(guò)濾器?動(dòng)用幽默?直接面對(duì)(二)咖啡廳微笑服務(wù)的魅力
微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情
微笑可以增加創(chuàng)造力
微笑練習(xí):像空姐一樣微笑(與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)合)
三、客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧
(一)運(yùn)用“fab”技巧引導(dǎo)顧客
做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存
太激進(jìn)的危機(jī)
在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外
創(chuàng)造一個(gè)和-諧輕松的氣氛
(二)“說(shuō)”的技巧
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說(shuō)“你能……嗎?”以緩解緊張程度
說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
(三)總結(jié)
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
服務(wù)人員的“七不問(wèn)”
四、有效運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?/p>面部表情?手勢(shì)?身體的姿態(tài)和動(dòng)作
討論+練習(xí):怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢?
一、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度
永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí),讓客人發(fā)表意見(jiàn)馬上通知當(dāng)值經(jīng)理
仔細(xì)聆聽,試圖找到投訴原因,保持目光接觸,盡量稱呼客人的姓
禮貌的道歉,表示同情心
告訴客人處理的情況和時(shí)間(與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后)
當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度
二、咖啡廳服務(wù)危機(jī)狀況應(yīng)對(duì)
事物或飲料破賽道客人身上食物溫度不對(duì)或火候不合要求
上錯(cuò)食品/飲料
客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
賬單錯(cuò)誤
餐桌/椅上有異物
客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物
客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害
客人投訴咖啡的口感
客人指出位置不佳
處理退還的食物或酒水
處理投訴應(yīng)有的態(tài)度
第六講:咖啡廳服務(wù)人員模擬實(shí)操
第七講:綜合測(cè)驗(yàn)
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇五
一、培訓(xùn)目的.:
1、重塑前堂服務(wù)形象,樹立員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);。
3、立足長(zhǎng)遠(yuǎn),著眼未來(lái),努力拓展多元化知識(shí);。
二、培訓(xùn)地點(diǎn):
一樓大廳。
三、培訓(xùn)時(shí)間:
20xx年xx月xx日。
四、培訓(xùn)對(duì)象:
前堂全體員工。
五、培訓(xùn)要求:
1、培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假、遲到;(值班、病假除外)。
2、每天培訓(xùn)后,參訓(xùn)人員須分組討論后寫出書面的心得體會(huì);。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇六
需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù),服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、ktv服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些?
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù);
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù);
4、邀請(qǐng)。
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨;
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序,每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色;
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些?
1、細(xì)致周到。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好;
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
客人疑難問(wèn)題,把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事,按客人要求認(rèn)真辦好;
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度;
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專稱,準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人,熱情問(wèn)候迎送,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ),言談得體,舉止大方適當(dāng),符合禮節(jié),禮貌規(guī)范,服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔,這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感;
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;
9、服務(wù)技巧高超,巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾,既不違背公司原則,又要讓客人得其所需,滿足其合理要求。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇七
酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此,認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營(yíng)銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
相關(guān):教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì)黨課培訓(xùn)心得體會(huì)語(yǔ)文教師培訓(xùn)心得體會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)心得體會(huì)教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì)。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇八
1上崗前的培訓(xùn)。
上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn),即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”,目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。
2上崗后的培訓(xùn)。
服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,它不僅包括新上崗的服務(wù)員,也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性,目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇九
時(shí)間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“快樂(lè)迪”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的`微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微downhot/fanwen/1566/服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻,我覺(jué)得我們做每一件事情都是,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇十
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù),現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃:
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
公司員工手冊(cè)。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇十一
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所,它為客人提供的服務(wù)很多,所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助:
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn),結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求,最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)程控制的合理與準(zhǔn)確,管理是否到位,決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對(duì)客人來(lái)講,客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程,并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中,部分員工清掃房間時(shí),會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí),不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程,是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前,就曾發(fā)生過(guò)房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充,被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時(shí),只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛(wèi)生,結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。
在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所,它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),有時(shí)還要為客人所提供的特殊的服務(wù),這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能,更要我們對(duì)待客人象親人,服務(wù)過(guò)程要有愛(ài)心。我們?cè)龅接形豢腿藖?lái)住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷,但并不見(jiàn)好轉(zhuǎn),不多久就見(jiàn)客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種情況,馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救,幸好送得及時(shí)客人經(jīng)救治身體己無(wú)大礙。第二天,客人的朋友特意找到我們,對(duì)我們的服務(wù)和幫助表示感謝。
隨著社會(huì)的發(fā)展,賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),需要拓展個(gè)性化服務(wù),確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn),以區(qū)別與同行,由此吸引顧客來(lái)消費(fèi)。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費(fèi)洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免費(fèi)大瓶淋浴用品的服務(wù),從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門來(lái)配合協(xié)助,我們改變這種想法,化被動(dòng)為主動(dòng),同其他部門積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進(jìn)度,從而調(diào)整客房的一些工作的開展,使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。如我們通過(guò)主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門聯(lián)系,了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況,合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇十二
家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān),大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè),對(duì)于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用。家政服務(wù)員培訓(xùn)使準(zhǔn)備從事家政服務(wù)的人初步掌握家政服務(wù)基本進(jìn)論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng),為大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)奠定基礎(chǔ)。我公司是麗江市選擇確定的家政服務(wù)員培訓(xùn)工程的承辦企業(yè),20xx年培訓(xùn)家政服務(wù)員20xx人的任務(wù)已完成。為了及時(shí)吸取工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以便在今后進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量,現(xiàn)將20xx年家政服務(wù)員培訓(xùn)工作總結(jié)如下。
農(nóng)村人力資源開發(fā)和農(nóng)民職業(yè)技能的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,家政服務(wù)培訓(xùn)工程是農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)的一個(gè)重要內(nèi)容。為了更好地做好20xx年家政服務(wù)員培訓(xùn)工作,提高農(nóng)民從事家政服務(wù)業(yè)的能力,拓寬就業(yè)渠道,我公司在認(rèn)真總結(jié)上年培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上,提前籌劃,認(rèn)真準(zhǔn)備,確保20xx年家政服務(wù)員培訓(xùn)任務(wù)按時(shí)按質(zhì)按量完成。
首先,我公司于20xx年1月18日做出了預(yù)計(jì)培訓(xùn)家政服務(wù)員20xx人左右的培訓(xùn)工作計(jì)劃。計(jì)劃在全縣范圍內(nèi)開辦家政服務(wù)員培訓(xùn)班17期,每期培訓(xùn)60人,預(yù)計(jì)培訓(xùn)家政服務(wù)員20xx人;每期集中培訓(xùn)11天,理論知識(shí)24學(xué)時(shí),專業(yè)技能56學(xué)時(shí),自學(xué)70學(xué)時(shí),保證總課時(shí)150學(xué)時(shí),力爭(zhēng)培訓(xùn)合格率達(dá)到100%,讓參訓(xùn)學(xué)員滿意。
其次,我公司職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校加強(qiáng)了師資隊(duì)伍的建設(shè)。在師資隊(duì)伍的數(shù)量上,主動(dòng)與教育、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、畜牧等部門及飲食、住宿服務(wù)行業(yè)聯(lián)系,選聘專業(yè)技術(shù)人員和行家里手為培訓(xùn)學(xué)校的兼職教師。每一項(xiàng)內(nèi)容都有備用教師,確保教學(xué)工作按計(jì)劃進(jìn)行。在培訓(xùn)任務(wù)下達(dá)前,培訓(xùn)學(xué)校每月組織教職工集中學(xué)習(xí)兩次,認(rèn)真學(xué)習(xí)與家政服務(wù)員培訓(xùn)工作有關(guān)的文件、家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材,保證教師能夠明了培訓(xùn)目的、內(nèi)容和要求,按大綱要求進(jìn)行教學(xué),保證培訓(xùn)質(zhì)量。
再者,我公司全體員工帶著預(yù)計(jì)的培訓(xùn)任務(wù),從年初開始就將家政服務(wù)培訓(xùn)的宣傳工作貫穿在公司的各項(xiàng)工作中,讓有意參加培訓(xùn)的農(nóng)民都知道公司開展家政服務(wù)培訓(xùn)的計(jì)劃和安排,提前接受學(xué)員報(bào)名,為正式開展培訓(xùn)工作做好生源準(zhǔn)備。
由于計(jì)劃得早、準(zhǔn)備充分,接受培訓(xùn)任務(wù)后培訓(xùn)工作比較順利,不膽能保證培訓(xùn)任務(wù)按時(shí)完成,而且培訓(xùn)質(zhì)量有了進(jìn)一步提高。
10月初,我公司接到云南省商務(wù)廳、財(cái)政部、總工會(huì)下達(dá)的培訓(xùn)家政服務(wù)員1000人的培訓(xùn)任務(wù)后,立即進(jìn)行具體的掃尾并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作具體由我公司陽(yáng)光職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校組織實(shí)施,其它務(wù)部門全力配合。培訓(xùn)學(xué)校依據(jù)前期宣傳動(dòng)員和學(xué)員報(bào)名情況做出了培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃,并將培訓(xùn)工作進(jìn)行分解,責(zé)任到人。具體組班培訓(xùn)由劉川和劉峻負(fù)責(zé),培訓(xùn)班的審批和督查由馬天智負(fù)責(zé),培訓(xùn)情況的跟蹤收集由金雪燕負(fù)責(zé),培訓(xùn)資料的驗(yàn)收整理由楊宗美負(fù)責(zé),培訓(xùn)資料的印制及經(jīng)費(fèi)籌集等由高紅梅負(fù)責(zé),培訓(xùn)質(zhì)量由培訓(xùn)教師負(fù)責(zé)。培訓(xùn)后就業(yè)由勞務(wù)中心張燕負(fù)責(zé),公司各部門在車輛和人員上積極配合培訓(xùn)學(xué)校的培訓(xùn)工作,保證培訓(xùn)工作按計(jì)劃順利開展。
在培訓(xùn)工作實(shí)施過(guò)程中,我公司立足實(shí)際,注重實(shí)效,扎實(shí)地做了以下工作。
第一、堅(jiān)持就近就便的.原則,將培訓(xùn)班辦在農(nóng)民家門口。根據(jù)報(bào)名情況,選擇學(xué)員相對(duì)集中的村寨,舉辦培訓(xùn)班。這樣做雖然增加了接送教師的麻煩和培訓(xùn)成本,但極大的方便了參訓(xùn)農(nóng)民,有利于提高學(xué)員的參訓(xùn)率,保證培訓(xùn)質(zhì)量。
第二、做好開班動(dòng)員講話。每期培訓(xùn)開班,培訓(xùn)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)都親自到場(chǎng)做開班動(dòng)員講話。通過(guò)動(dòng)員講話,讓學(xué)員明確參加培訓(xùn)的目的,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,明了培訓(xùn)的紀(jì)律、內(nèi)容、程序和要求,勾通了教師與學(xué)員的關(guān)系,從而提高了學(xué)員參訓(xùn)的自覺(jué)性和積極性,保證了培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。
第三,強(qiáng)化教學(xué)過(guò)程的管理。培訓(xùn)是教與學(xué)的共同過(guò)程,關(guān)鍵在。
教師,作用在學(xué)員,管理是保障。教師在培訓(xùn)實(shí)施前就根據(jù)學(xué)校的要求認(rèn)真研究教材內(nèi)容和大綱要求,并結(jié)合實(shí)際做好備課工作。接受教學(xué)任務(wù)后,與學(xué)校訂立了教學(xué)責(zé)任協(xié)議。在教學(xué)過(guò)程中,堅(jiān)持實(shí)用性原則,立足于解決學(xué)員應(yīng)知就會(huì)的問(wèn)題;堅(jiān)持時(shí)效性原則,理論與實(shí)踐相結(jié)合,重在服務(wù)能力的培養(yǎng);堅(jiān)持靈活性原則,在自學(xué)基礎(chǔ)上重點(diǎn)解決學(xué)員提出的疑難問(wèn)題,重點(diǎn)突出實(shí)作示范的教學(xué);堅(jiān)持規(guī)范性原則,認(rèn)真執(zhí)行教學(xué)大綱,嚴(yán)格學(xué)員考勤制度,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)巡回到各培訓(xùn)班進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。培訓(xùn)過(guò)程既有相關(guān)表冊(cè)的文字記錄,又有現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的影像資料。
第四、嚴(yán)格考試考核。考核是培訓(xùn)工作最后一個(gè)重要環(huán)節(jié),只有通過(guò)嚴(yán)格的考核,才能檢驗(yàn)出培訓(xùn)工作的質(zhì)量,反映培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題。同時(shí),嚴(yán)格考試考核也是促進(jìn)教學(xué)管理和提高培訓(xùn)質(zhì)量的有效措施。理論考試實(shí)行單人單桌,每場(chǎng)二人監(jiān)考,考試過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行考場(chǎng)紀(jì)律。實(shí)作技能考核分組進(jìn)行,按學(xué)員實(shí)際操作能力評(píng)定成績(jī)。邀請(qǐng)縣商務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)親臨考場(chǎng)檢查指導(dǎo),并請(qǐng)縣勞動(dòng)保障部門進(jìn)行培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)督。
第五、引導(dǎo)幫助就業(yè)。培訓(xùn)的目的不僅是提高農(nóng)民素質(zhì),而且是拓寬農(nóng)民的就業(yè)渠道,增加農(nóng)民收入。在培訓(xùn)的過(guò)程中,有意的向參訓(xùn)農(nóng)民提供安全的務(wù)工信息,傳授勞動(dòng)法規(guī)和外出務(wù)工常識(shí),引導(dǎo)、鼓勵(lì)他們外出務(wù)工。初次外出務(wù)工農(nóng)民,我公司勞務(wù)中心還組織并親自送他們外出務(wù)工。勞務(wù)輸出與培訓(xùn)工作的緊密結(jié)合,讓參訓(xùn)農(nóng)民順利地實(shí)現(xiàn)外出務(wù)工的愿望,通過(guò)外出務(wù)工在大旱之年增加了經(jīng)濟(jì)收入。同時(shí),也促進(jìn)了農(nóng)民報(bào)名參加培訓(xùn)的積極性,為來(lái)年的培訓(xùn)工作打下了基礎(chǔ)。
通過(guò)一年的努力,在前期宣傳準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上,我公司自年初到11月底,分別在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)舉辦家政服務(wù)培訓(xùn)班16期,培訓(xùn)家政服務(wù)員1020人。參訓(xùn)人員通過(guò)嚴(yán)格的考核,最高成績(jī)87分,最低成績(jī)60分,培訓(xùn)合格率達(dá)到98%。參訓(xùn)合格學(xué)員都獲得“家政服務(wù)工程”崗前培訓(xùn)合格證書,并按就業(yè)意向簽訂了外出就業(yè)的勞務(wù)合同。
家政服務(wù)員培訓(xùn)是一項(xiàng)改善民生、增加就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需的既緊迫又長(zhǎng)期的工作,家政服務(wù)員培訓(xùn)工作必須徹實(shí)抓緊抓好?;仡櫩偨Y(jié)20xx年家政服務(wù)員培訓(xùn)工作,成績(jī)是主要的,經(jīng)驗(yàn)值得吸取。今年的家政服務(wù)員培訓(xùn)工作,之所以能按時(shí)保質(zhì)保量的完成省商務(wù)廳下達(dá)的1000人的培訓(xùn)任務(wù),主要經(jīng)驗(yàn)是我公司對(duì)國(guó)家實(shí)施家政服務(wù)工程有較深的認(rèn)識(shí)體會(huì),對(duì)承擔(dān)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作任務(wù)并保證按時(shí)完成有充足的信心。因此,提前做出了籌劃,并按預(yù)計(jì)在上年開展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上擬定了改進(jìn)措施,扎實(shí)地做好了今年開展培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備工作,致使任務(wù)一到便能迅速調(diào)整計(jì)劃,及時(shí)有效地組織實(shí)施具體的培訓(xùn)工作。我公司全體教職工團(tuán)結(jié)和諧,不怕艱苦,工作扎實(shí),也是順利完成培訓(xùn)任務(wù)的重要原因。這些成功的做法和經(jīng)驗(yàn),我們將在今后的工作中加以運(yùn)用和發(fā)揮,并根據(jù)新的任務(wù)和要求及時(shí)改進(jìn),保證今后工作任務(wù)的圓滿完成。
在家政服務(wù)員培訓(xùn)工作中,仍然有一些問(wèn)題,需要在今后的工作中注意加強(qiáng)和改進(jìn)。首先,在我縣農(nóng)民中仍然存在家政服務(wù)是伺候別人,低人一等的思想。在男性農(nóng)民中還有家政服務(wù)是女人的事,與男人無(wú)關(guān)的思想。這些思想對(duì)家政工程的實(shí)施有很大的障礙。在今后的宣傳工作中,應(yīng)注意有針對(duì)性的多做一些開導(dǎo)工作,讓廣大農(nóng)民提高對(duì)社會(huì)和服務(wù)的認(rèn)識(shí),確立正確的就業(yè)觀,消除心理障礙,鼓勵(lì)他們都積極地報(bào)名參加培訓(xùn)。其次,是全社會(huì)對(duì)農(nóng)村勞動(dòng)力資源的開發(fā)重視不夠,尚未形成齊抓共管的態(tài)勢(shì)。我公司在工作中不同程度地受到冷遇或漠視,工作開展甚感艱難。在今后的工作中,要加強(qiáng)與相關(guān)部門的勾通和協(xié)調(diào),特別是要加強(qiáng)與鄉(xiāng)村干部的勾通聯(lián)系,在向農(nóng)民宣傳的同時(shí),也要注意向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行宣傳,提高他們的認(rèn)識(shí),得到他們的理解和支持,注意充分發(fā)揮村委會(huì)、村民小組干部作用。再者,是始終不移地抓好師資隊(duì)伍的建設(shè),拓寬師資來(lái)源,注重師資儲(chǔ)備,嚴(yán)格培訓(xùn)過(guò)程管理,將培訓(xùn)質(zhì)量的提高作為培訓(xùn)計(jì)劃的宗旨和培訓(xùn)實(shí)施的目的。
實(shí)踐證明,家政服務(wù)工程是國(guó)家一項(xiàng)實(shí)在的惠民工程,家政服務(wù)員培訓(xùn)讓農(nóng)民又學(xué)到了一技之長(zhǎng),多了一條就業(yè)之路,家政服務(wù)工作已逐漸被廣大農(nóng)民所接受。在今后的培訓(xùn)工作中,我們將加強(qiáng)研究,不斷改進(jìn),更好地做好家政服務(wù)員的培訓(xùn)工作,讓國(guó)家的這一項(xiàng)惠民工程真正落到實(shí)處。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇十三
下午:2:00————4:30。
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。
(八)如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。
(九)溝通客人的技巧。
(十)熟記客人。
(十一)語(yǔ)言技巧。
(十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)。
(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
(十四)電話禮儀。
(十五)如何與客人打招呼。
1、課堂講解。
2、禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。
3、錄像教學(xué)。
4、角色扮演。
5、感受訓(xùn)練。
6、每天課前10分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、學(xué)員共分六個(gè)小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。
1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”,對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì),并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。
3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽。
4、餐廳服務(wù)技能大賽。
5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
4月23日―――五月23日,
上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30。
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
(一)托盤的基本要領(lǐng)。
(二)餐巾折花。
(三)中餐擺臺(tái)。
(四)斟酒、上菜、分菜。
(五)中餐宴會(huì)的預(yù)定。
(六)中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
1、客史檔案收集比賽。
2、應(yīng)變能力測(cè)試。
3、托盤跑比賽。
4、中餐擺臺(tái)比賽。
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
四)品牌營(yíng)銷。
五)顧客心理研究。
六)處理客人投訴的技巧。
1、課堂講解。
2、模擬情景,進(jìn)行服務(wù)演練。
3、文藝匯演:小品、詩(shī)朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓(xùn)練。
1、模擬情景,進(jìn)行接待服務(wù)考試。
2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
3、根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇十四
為提高農(nóng)村富余女勞動(dòng)力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質(zhì),適應(yīng)城鄉(xiāng)家政服務(wù)社會(huì)化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求,提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平,打造我縣愛(ài)心、誠(chéng)信、勤學(xué)、自強(qiáng)的民樂(lè)家政服務(wù)品牌,推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展。
二、目標(biāo)任務(wù)。
20xx計(jì)劃培訓(xùn)100名家政服務(wù)員。通過(guò)培訓(xùn),使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng),較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
三、培訓(xùn)工作的原則與要求。
(一)培訓(xùn)工作的基本原則。
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要,解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,加強(qiáng)能力培養(yǎng),克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣,方法靈活,除采用課堂講授外,可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式,使學(xué)員開闊思路和眼界。
(二)培訓(xùn)工作的要求。
1、組織師資力量進(jìn)行培訓(xùn)。任課教師應(yīng)了解培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn),編寫必要的教學(xué)參考資料,做好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
2、根據(jù)家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。
3、培訓(xùn)結(jié)束后,組織參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行技能鑒定,并按要求上報(bào)家政服務(wù)員培訓(xùn)資料。
以女性為主,年齡在16周歲以上、50周歲以下,身體健康,有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民,可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容。
家政服務(wù)員基本常識(shí)、嬰幼兒看護(hù)、法律常識(shí)、病人護(hù)理、老人護(hù)理、孕產(chǎn)婦護(hù)理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。
采取集中培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。
6月28日至7月27日。
五、保障措施。
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。
職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任,統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作,繼續(xù)把家政服務(wù)員培訓(xùn)作為一項(xiàng)硬指標(biāo)列入單位和個(gè)人年度工作考核內(nèi)容,實(shí)行目標(biāo)管理。通過(guò)明確任務(wù)分工,細(xì)化目標(biāo)責(zé)任,強(qiáng)化工作措施,分工協(xié)作、密切配合,保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》精神,完成培訓(xùn)工作,確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2、建設(shè)師資力量,確保培訓(xùn)質(zhì)量。
堅(jiān)持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)能力、又具有實(shí)踐指導(dǎo)能力為核心的師資力量培訓(xùn)目標(biāo),努力建設(shè)一支能滿足包括家政服務(wù)培訓(xùn)在內(nèi)的“雙師型”教師隊(duì)伍。采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)教與走出去學(xué)”、“雙師型”專業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式,解決勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)人才的需求。同時(shí),根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程,繼續(xù)聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)定考核,實(shí)行動(dòng)態(tài)的推出管理機(jī)制,確保培訓(xùn)質(zhì)量。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)模式,增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性。
根據(jù)參訓(xùn)婦女文化程度高低不一的現(xiàn)狀,著力從提高她們學(xué)習(xí)興趣入手,創(chuàng)新培訓(xùn)方式,豐富培訓(xùn)內(nèi)容,突出培訓(xùn)實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓(xùn)的婦女學(xué)員按培訓(xùn)意愿分成若干興趣小組,讓其相互交流、相互切磋,共同提高。二是問(wèn)答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對(duì)自己不懂或感興趣的問(wèn)題篩選整理,在課堂上隨時(shí)提問(wèn),由教師現(xiàn)場(chǎng)解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示,教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論,到最后的評(píng)價(jià)進(jìn)行場(chǎng)外指導(dǎo),提高學(xué)員的獨(dú)立思考和活動(dòng)能力。
4.落實(shí)補(bǔ)貼政策,強(qiáng)化資金保障。將補(bǔ)貼資金按項(xiàng)目管理要求設(shè)立專門賬戶,做到專款專用,堅(jiān)決將資金不折不扣落實(shí)到培訓(xùn)中。重點(diǎn)從招生、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)貼、資料費(fèi)、教師補(bǔ)貼、技能鑒定費(fèi)等方面給予家政服務(wù)員政策補(bǔ)貼,使其培訓(xùn)不花一分錢或少花錢。
5.嚴(yán)格培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程,結(jié)合勞務(wù)品牌建設(shè),突出優(yōu)勢(shì)工種,精心編制培訓(xùn)方案,確保培訓(xùn)時(shí)間,保證培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上,輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達(dá)到60%以上。加強(qiáng)培訓(xùn)、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設(shè),根據(jù)需要,增加職業(yè)技能鑒定工種,采取培訓(xùn)與鑒定相結(jié)合的方式,在集中開展培訓(xùn)后,積極協(xié)調(diào)組織受訓(xùn)人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試,使受訓(xùn)人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書,力爭(zhēng)培訓(xùn)后的婦女職業(yè)技能鑒定率達(dá)到75%以上,不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。
二〇一七年六月二十六日。
抄送:勞務(wù)辦民樂(lè)縣職教中心學(xué)校。
20xx年6月26日印。
服務(wù)員培訓(xùn)(優(yōu)質(zhì)15篇)篇十五
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試,考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,也有一些考試測(cè)試練習(xí)題,通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)的了解了客戶的分類,客戶的關(guān)懷與維系,客戶抱怨處理措施,對(duì)于客戶關(guān)系清晰了,但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn),就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征描述的很清楚,正確應(yīng)對(duì)方法,也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料,回憶這一年的典型客戶,確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),但是對(duì)我來(lái)說(shuō),所有的客戶來(lái)店消費(fèi),體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺(jué)到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng),這樣的話客戶才能相信你。一年下來(lái),內(nèi)心還是感覺(jué)客戶很難伺候,把客戶服務(wù)到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能得到放松。
這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí),做的周到,做的完善,做的細(xì)致,同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
7月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào),這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結(jié),下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、修車時(shí)間,控制在自己可以控制的范圍內(nèi),無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候,把原因告訴客戶,車有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶溝通二、修車效果,跟人做手術(shù)開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差,告訴客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說(shuō)比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗(yàn)車事項(xiàng),在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格,比如愛(ài)干凈,潔癖,好計(jì)較,占便宜等等,哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈,把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當(dāng)理由。
四、接待細(xì)節(jié),個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照,尤其是大事故維修,維修時(shí)間較長(zhǎng)的車輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù),在平時(shí)修車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞,所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管,重新填一份車間用的,因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。
一年過(guò)去了,站在新里程的開始時(shí)回憶過(guò)去,感覺(jué)比較輕松,因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò),做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。