學習中的快樂，產生于對學習內容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學習的，只是學習的方法和內容不同而已。好的心得體會對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
大堂經理的心得體會篇一
一、眼睛要“明”
作為營業大廳的現場管理者，大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關注客戶的需求，起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業大廳時，大堂經理要以真誠的笑容進行迎接，讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業務時，大堂經理要關注客戶所辦理業務的類型，對有不同需求的客戶進行引導：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業務的客戶，將其引導至atm機以減輕柜面壓力;對于辦理轉賬、匯款業務的客戶，先指導客戶在填單臺填寫好各種單據，避免客戶長時間占用柜臺。當客戶對服務出現不滿情緒時，要及時把客戶引導至相對封閉的區域，了解客戶投訴原因，快速穩妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。
二、心思要“細”
首先要細心解答。作為大堂經理，必須具備的一個素質是：熟悉本行的業務流程和金融產品，能夠隨時解答客戶的各種業務咨詢。辦理貸款需要什么手續?開立銀行結算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時，大堂經理要耐心的進行指導，指導時要注意語氣與措辭，避免使客戶產生不悅情緒;并且一次性要指導完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當客戶在大廳等候時，大堂經理要對客戶一一進行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介，爭取吸取優質客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業務的時候，大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產品和交易方式，為其當好理財參謀。
大堂經理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經理的心得體會篇二
隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。銀行大堂經理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務，他要向客戶簡單介紹所辦理業務的條件和所需證件，指示客戶在相應的柜臺進行辦理，指導客戶在相應的設備上進行操作。
職業所需的能力：
營銷、引導、指導、溝通
1. 營銷：作為在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產品的了解會很好的幫助他來向客戶進行營銷。
2. 引導：引導客戶到正確的柜臺辦理業務，不僅可以提高業務員的工作效率，也提升了銀行的形象，現在到銀行來辦理業務的人很多，效率是大家都非常關心的話題，一個好的大堂經理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業務的時間。
3. 指導：指導更多的是為了讓客戶提高辦理業務的效率，有些比如像存取錢、轉賬……數目不大的都可以在大堂經理的指導下通過設備來進行，從而避免排隊等候的時間;有些業務需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準備;取號前會遇到個人業務和公司業務，在大堂經理的指導下也可以避免一些小麻煩。
4. 溝通：溝通能力是各行各業的關鍵，作為窗口服務業的大堂經理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經理的基礎，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。
大堂經理的工作任務主要集中在“四心二意”上：
熱心：協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象;
大堂經理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是柜臺邊或是取號機邊，以此來有序的疏導顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤，大堂經理會第一時間上前幫忙;大堂經理會根據顧客的級別進行相應的取號，如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業務;在每個工作日開始營業前一兩分鐘，大堂經理會為顧客進行分發序號，來保證業務有序進行。
大堂經理會在與顧客進行交流之后，會為顧客提出建議，如一般會建議卡內資金不少于5萬的顧客(年紀大者)辦理交銀理財卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財的建議;建議卡內資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡。
在每一個顧客進入銀行以后大堂經理都會主動詢問顧客辦理什么業務，一般顧客會辦理的業務包括：機取現，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進行取現時每筆將會收取2元手續費;一人一天最多取2萬，一次最多取20xx元2.多媒體設備查詢，繳費，此設備一般包括查詢余額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意：此設備分為兩個插口，上面是ic卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設備，也可打印出明細賬單，顧客可以進行核對，如遇到疑問可以及時向大堂經理咨詢;3.存款設備，存款設備只能進行存款和劃錢(轉錢)，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業務，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業務需要填寫表格。注意：銀行的一切業務均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進行辦理：1.交通銀行代發工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業務、卡掛失、消卡等業務，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應的表格 6.異地轉賬或異地卡取錢，異地轉賬每筆收千分之四在柜臺上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產品和理財產品一般由保險公司人員和理財經理進行較詳細的推銷，說明。
創新意識：推介銀行金融產品，提供理財建議;
大堂經理會接受很多顧客的咨詢，包括設備的運用、理財產品的信息;一般大堂經理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產品，如果客戶有需要要詳細了解產品，大堂經理會引導顧客到理財顧問這里進一步了解。特別是對于近期推出的理財產品，大堂經理都需要及時了解情況，因為在網點附近的客戶會來詢問，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創新的方式來進行營銷。
大堂經理在崗時，如果遇到顧客反應的設備問題如atm機、取號機、多媒體設備等在經查實后，會及時向內控行長匯報，得到允許后打電話找人維修，并壞設備處張貼醒目的標記提示顧客，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現金，大堂經理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現金袋;有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔，這時大堂經理會幫助顧客將現鈔整理成扇形之后再放入進行檢驗。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。
大堂經理會與銀行的重點客戶進行長期交流，會及時傳達客戶理財產品信息、服務、活動等，從而安排相關人員在約定的時間接待。
大堂經理的心得體會篇三
作為一名大堂經理，堅持以客戶為中心，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務的結果。下面是小編為大家收集整理的大堂經理心得體會范文，歡迎大家閱讀。
一、眼睛要明
作為營業大廳的現場管理者，大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關注客戶的需求，起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業大廳時，大堂經理要以真誠的笑容進行迎接，讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業務時，大堂經理要關注客戶所辦理業務的類型，對有不同需求的客戶進行引導對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業務的客戶，將其引導至atm機以減輕柜面壓力;對于辦理轉賬、匯款業務的客戶，先指導客戶在填單臺填寫好各種單據，避免客戶長時間占用柜臺。當客戶對服務出現不滿情緒時，要及時把客戶引導至相對封閉的區域，了解客戶投訴原因，快速穩妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。
二、心思要細
首先要細心解答。作為大堂經理，必須具備的一個素質是熟悉本行的業務流程和金融產品，能夠隨時解答客戶的各種業務咨詢。辦理貸款需要什么手續?開立銀行結算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時，大堂經理要耐心的進行指導，指導時要注意語氣與措辭，避免使客戶產生不悅情緒;并且一次性要指導完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要勤
首先要勤于問候，當客戶在大廳等候時，大堂經理要對客戶一一進行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介，爭取吸取優質客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業務的時候，大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產品和交易方式，為其當好理財參謀。
大堂經理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經理心得體會范文篇2實施一系列規范化服務。1、是要在員工中灌輸服務興行的思想，要求員工樹立強烈的服務意識，以先進的經營理念、規范的管理模式武裝員工思想，把國際商業銀行工作作風的一絲不茍，規章制度的鐵面無私，規范管理的一板一眼，作為學習借鑒的榜樣。2、是服務環境規范，從辦公營業場所的裝璜、擺設到辦公用品的配置，都統一規劃、統一風格，力求烘托出企業文化氛圍。3、是員工形象規范，要學習職業禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養職工良好的禮儀素質。倡導員工在單位要成為優秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務規范，對網點負責人、大堂經理、臨柜人員的日常事務劃分職責,對員工營業期間的服務言行和勞動紀律作詳細規定,如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業務過程。
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經過認真研究，分行對該業務操作流程進行了優化、整合，明確了個人異地電子匯款業務采用一站式服務，綜合柜員制機構取消中間過渡賬戶、匯款時留存個人身份證件復印件、退匯時填寫印鑒卡片等環節，從而大大提高了業務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現鈔、自助設備代收費、個人結構性存款、外匯個人期權、公積金支取等許多業務中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經理不僅能招呼、引導客戶、介紹業務，還可體現一個企業的管理水平。我行在9月底前全轄網點的大堂經理全部到崗。為提高大堂經理的溝通能力和服務技巧，分行專門邀請國內最優秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經理進行培訓。同時，分行加強大堂經理的制度建設，印發大堂經理的工作手冊，讓大堂經理為客戶提供統一的標準化服務。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經理的崗位，認真的執行著切切實實地提高服務水平，落實著以客戶為中心理念的體現，心中時刻牢記分行行長張民的講話假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步。
一進你們銀行的大門，就聽到大堂經理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發生在10月4日，大堂經理用熱情內行的服務，向客戶營銷我行的付費通業務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業務后，高興地說以前至少需要十分鐘才能辦完的業務，今天不到三分鐘就辦完了，你們業務處理快了，我等待時間短了，當然高興了。其實，讓馮女士感到高興的事就源自業務流程的一個小的改變從源頭上指導客戶添好業務單子，審核各項要素，并引導到相應的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網上銀行進行轉帳、匯劃等業務的操作。
大堂經理ab角制，確保大堂經理崗位不出現真空。現在，客戶業務需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務沒有差別的客戶
80%的利潤來自20%的客戶，這個銀行經營的二八理論，曾經讓很多銀行把服務重點轉移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務。而在我們這里，無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。不難想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個長尾理論。長尾理論是統計學中的一個概念。簡單說就是許許多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點是要控制排隊人數。為避免客戶排隊時間過長而產生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超過警戒線時，大堂經理就要注意穩定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，對不起，讓您久等了。遇到有客戶提出有急事要先辦理業務，大堂經理一般采取兩個辦法一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業務。
只有無限的用心才有客戶的忠誠
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務，重點體現在硬件設施和服務內涵的不同。在服務vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經理和優秀柜員專門服務。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
1、定期每月存入存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當月支取的到期存單，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失，因為不論利率上調發生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。
2、定期123存入存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后把到期的3萬元轉為3年，二年后把到期的3萬元轉為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、紅雙喜存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產品，經過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經過我的試用，客戶很是滿意，對我行細致入微的服務贊不絕口。
現在，行宮所已經是良鄉社區的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經濟效益，源于我們把客戶尊為上帝，堅持以客戶為中心，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務的結果。
大堂經理心得體會范文篇3如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，銀行大堂經理工作心得。這是我內心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊，認為大堂經理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮，人生價值得到了充分的體現。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說可以可以，然后把大娘領到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創造快樂。俗話說予人玫瑰，手有余香。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理，把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。
把這三點想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務很容易，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量不懂業務知識，我抓住一切機會學習;不會公關禮儀，我自學公共關系學、禮儀服務，每天回家對著鏡子微笑，練習表情;為了擴大知識面，我認真學習投資與理財、演講與口才，功夫不負有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業要熟，腦要記。掌握了這八個要領，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導有序，指揮若定好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業務量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務中升華服務是一門學問，也是一門藝術，只有用心去做，才能達到更高的境界只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業大廳，面帶笑容地說陳經理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!。
服務，在延伸中完美我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業性問題，我經常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說問別人，只告訴我在城北問你，一清二楚。我說，我是大堂經理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是百寶箱。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是家的感覺。
大堂經理的心得體會篇四
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經理的心得體會篇五
實施一系列規范化服務。1、是要在員工中灌輸“服務興行”的思想，要求員工樹立強烈的服務意識，以先進的經營理念、規范的管理模式武裝員工思想，把國際商業銀行工作作風的一絲不茍，規章制度的鐵面無私，規范管理的一板一眼，作為學習借鑒的榜樣。2、是服務環境規范，從辦公營業場所的裝璜、擺設到辦公用品的配置，都統一規劃、統一風格，力求烘托出企業文化氛圍。3、是員工形象規范，要學習職業禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養職工良好的禮儀素質。倡導員工在單位要成為優秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務規范，對網點負責人、大堂經理、臨柜人員的日常事務劃分職責, 對員工營業期間的服務言行和勞動紀律作詳細規定, 如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業務過程。
第四篇：建設銀行之大堂經理心得體會
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經過認真研究，分行對該業務操作流程進行 了優化、整合，明確了個人異地電子匯款業務采用一站式服務，綜合柜員制機構取消中間過渡賬戶、匯款時留存個人身份證件復印件、退匯時填寫印鑒卡片等環節， 從而大大提高了業務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現鈔、自助設備代收費、個人結構性存款、外匯個人期權、公積金支取等許多業 務中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經理不僅能招呼、引導客戶、介紹業務，還可體現一個企業的管理水平。我行在9月底前全轄網點的大堂經理全部到崗。為提高大堂經理的溝通能 力和服務技巧，分行專門邀請國內最優秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經理進行培訓。同時，分行加強大堂經理的制度建設，印發大堂經理的工作手冊， 讓大堂經理為客戶提供統一的標準化服務。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經理的崗位，認真的執行著“切切實實地提高服務水平”，落實著“以客戶 為中心”理念的體現，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步。”。
“一進你們銀行的大門，就聽到大堂經理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發生在10月4日，大堂經理用熱情內行的服務，向客戶營銷我行的付費通業務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業務后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業務，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業務處理快了，我等待時間短了，當然高興了。”其實，讓馮女士感到高興的事就源自業務流程的一個小的改變：從源頭上指導客戶添好 業務單子，審核各項要素，并引導到相應的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網上銀行進行轉帳、匯劃等業務的操作。
大堂經理ab角制，確 保大堂經理崗位不出現真空。現在，客戶業務需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務 沒有差別的客戶
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經營的二八理論，曾經讓很多銀行把服務重點轉移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務。而在我們這里，無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。”所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”。“長尾”理論是統計學中的一個概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點是要控制排隊人數。為避免客戶排隊時間過長而產生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超 過“警戒線”時，大堂經理就要注意穩定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業務，大堂經理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優先辦理，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業務。
只有無限的用心 才有客戶的忠誠
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務，重點體現在硬件設施和服務內涵的不同。在服務vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經理和優秀柜員專門服務。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失，因為不論利率上調發 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后 把到期的3萬元轉為3年，二年后把到期的3萬元轉為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產品，經過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經過我的試用，客戶很是滿意，對我行細致入微的服務贊不絕口。
現在，行宮所已經是良鄉社區的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經濟效益，源于 我們把客戶尊為上帝，堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務的結果。