范文范本在不同學(xué)科和領(lǐng)域中都有廣泛的應(yīng)用，可以幫助學(xué)生和工作者提高自己的寫作和表達(dá)能力。以下是一些經(jīng)典的范文范本，希望能夠?yàn)榇蠹业膶懽魈峁┮恍﹨⒖己蛦⑹尽?/p>
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇一
家長(zhǎng)認(rèn)為只要家長(zhǎng)說(shuō)了孩子聽了，問(wèn)題就解決了。但小孩會(huì)慢慢對(duì)大人的話產(chǎn)生疑問(wèn)。所以作為家長(zhǎng)要注意和孩子溝通的方式和方法，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)問(wèn)題，用問(wèn)詢方式來(lái)和孩子溝通，盡量不要用反問(wèn)句和陳述句，同時(shí)要盡可能地聽孩子說(shuō)。提問(wèn)具有很強(qiáng)的技巧性，家長(zhǎng)在這方面需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
隨著孩子年齡增長(zhǎng)，知識(shí)和見識(shí)增長(zhǎng)，孩子有了自己的思想。這時(shí)就要家長(zhǎng)改變方式，要用尊重和理解方式去交談。可以主動(dòng)去了解孩子所關(guān)注的文娛活動(dòng)、熱門話題，和他們進(jìn)行交談，而不是把考試成績(jī)當(dāng)成與孩子交流的唯一話題，這樣親子間才可能有話可談，有事可商。
家長(zhǎng)不能僅僅立足于語(yǔ)言溝通的方式，應(yīng)該采取多種方式與孩子溝通。孩子比較喜歡音樂(lè)，那就采取音樂(lè)的方式，循循善誘。家長(zhǎng)的語(yǔ)言符號(hào)用多了，往往容易引起孩子的逆反心理。而多種新穎的溝通方式，容易增加情趣。常規(guī)的溝通方式往往引不起孩子的興趣和能動(dòng)性。
這點(diǎn)很難做到，有些家長(zhǎng)擔(dān)心會(huì)因此失去家長(zhǎng)的威信，可以讓一位比較適合的家長(zhǎng)扮演此角色。孩子跟你進(jìn)行聊天后會(huì)把遇到的問(wèn)題告訴你，家長(zhǎng)就可以在以后的生活中進(jìn)行引導(dǎo)孩子，繼而幫助他成長(zhǎng)。
在孩子成長(zhǎng)的過(guò)程中是必須的，只有有效愉快的溝通還能孩子和父母家庭才會(huì)越來(lái)越和睦，孩子才會(huì)越來(lái)越懂事。在溝通的路上，家長(zhǎng)要不斷改進(jìn)和學(xué)習(xí)。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇二
公司成立一周年后，各部門、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失，取而代之的是相互間的熟悉和習(xí)以為常。而熟悉和習(xí)以為常往往帶來(lái)溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細(xì)節(jié)和技巧，表現(xiàn)為對(duì)溝通的不敏感甚至麻木。
本次hr組織的溝通技巧培訓(xùn)很及時(shí)，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件，又為員工及時(shí)地提了醒，為部門間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ)，非常寶貴。
通過(guò)培訓(xùn)，我們學(xué)到了豐富的理論知識(shí)，總結(jié)了溝通的各項(xiàng)原則和立場(chǎng)，列舉了各項(xiàng)溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點(diǎn)心得，愿與各位同仁分享。
課中的抓間諜游戲(案例分析)給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個(gè)間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯(cuò)誤。事后分析可以發(fā)現(xiàn)，人們都因?yàn)槭艿桨咐牧系挠绊懀颊J(rèn)為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異常”立即就進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，認(rèn)定此人就是間諜。
我們常常犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是無(wú)意識(shí)地將自己設(shè)定為好人，以自己的立場(chǎng)作評(píng)判別人的標(biāo)準(zhǔn)，常看不慣別人。這種錯(cuò)誤與前面說(shuō)到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場(chǎng)去看別人，去評(píng)判別人。
我們小組犯的錯(cuò)誤值得我去牢記教訓(xùn)，并以此案例為鑒，時(shí)時(shí)提醒自己不妄下結(jié)論，不冤枉別人，避免自己犯該我們常常對(duì)一個(gè)人形成所謂的“看法”，這當(dāng)中蘊(yùn)藏犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。
我們形成對(duì)一個(gè)人的看法有一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程無(wú)論長(zhǎng)短，都會(huì)在若干件事情發(fā)生后對(duì)某個(gè)人形成看法。例如，某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗，失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)在于如果我們光看結(jié)果的話，就會(huì)形成“看法”——認(rèn)為此人能力有限，不可委以重任——這就是對(duì)人不對(duì)事。而正確的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個(gè)事情，找出失敗原因，從而客觀地評(píng)價(jià)整件事——即對(duì)事不對(duì)人，從而保證說(shuō)服力。
為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請(qǐng)到了來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過(guò)程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國(guó)入學(xué)開始說(shuō)起，通過(guò)對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國(guó)老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說(shuō)的話，用問(wèn)句反映回去，或?qū)⒄f(shuō)話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問(wèn)題。
對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。
2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。
有效傾聽的要點(diǎn)：
要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。
要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意。
要點(diǎn)三、了解對(duì)方的想法，聆聽對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過(guò)自己的理解來(lái)重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的。
要點(diǎn)四、詢問(wèn)，通過(guò)疑問(wèn)句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。
要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。
3、詢問(wèn)技巧：
開放式詢問(wèn)：適用于溝通的開場(chǎng)，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問(wèn)：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對(duì)方對(duì)問(wèn)題做出明確的選擇。
4、說(shuō)的要點(diǎn)：
知道該如何說(shuō)才說(shuō)。知道該說(shuō)什么才說(shuō)。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說(shuō)，否則就傾聽或詢問(wèn)。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階。
案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩希蛏纤境兄Z保證完成任務(wù)。
案例3越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。
跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方;永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問(wèn)、引導(dǎo)，說(shuō)要掌握了要點(diǎn)才去說(shuō)，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。
員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇三
古人說(shuō)，“不學(xué)禮，無(wú)以立”。就是說(shuō)，你不學(xué)“禮”，就沒(méi)法在社會(huì)中立足。那么，什么是禮儀呢?簡(jiǎn)單地說(shuō)，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。下面是本站小編為大家整理的銷售人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，希望能夠幫到大家哦!
文明禮儀，不僅是個(gè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)。同時(shí)又是城市的臉面，更是國(guó)家的臉面。
所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位(小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國(guó)家)形象，更能夠潤(rùn)滑和改善人際關(guān)系。
銷售人員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無(wú)論是成交與否，客戶第一次接觸您的公司后都會(huì)頭腦中形成對(duì)您的第一，這印象的來(lái)源是您的銷售隊(duì)伍。企業(yè)以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。
職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：
1，頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。
2，指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常洗剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
3，胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。
4，口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5，女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是：
1，襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
2，領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)系領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
3，鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。
4，女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。
5，職員工作時(shí)不宜穿太長(zhǎng)或過(guò)分臃腫的服裝。
在公司內(nèi)，職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：
1，站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在上輩、上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。
2，坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。
3，公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。
4，握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)地位低或年紀(jì)輕的先伸手，異性間應(yīng)男方先伸手。
5，出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能用力太大、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話。”
6，遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
7，走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
介紹和被介紹的方式和方法。
1，無(wú)論是何種形式關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。
2，直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
3，把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。
4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女生年輕，可先把女性介紹給男性。
名片的接受和保管。
1，名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
2，把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前對(duì)方。雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
3，接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。
4，對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。
見面的禮節(jié)。
1，初次見面，一般由第一者介紹或。
自我介紹。
為他人介紹，要首先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望：不要貿(mào)然行事一應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人男的介紹給女的介紹時(shí)要把姓名、職務(wù)說(shuō)清楚介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請(qǐng)教對(duì)方(國(guó)際上往往在介紹時(shí)互相交換名片)。
2，一天中首次見面，或一交活動(dòng)中初遇，均應(yīng)問(wèn)好。對(duì)方主動(dòng)問(wèn)好，一定要相應(yīng)回答。通常見面時(shí)互相握手，參加大型活動(dòng)因人數(shù)眾多，也可與主人握后，同其他人點(diǎn)頭示意。
交談時(shí)的禮節(jié)。
1，談話內(nèi)容要事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問(wèn)題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒(méi)有把握的事不要允諾。
2，談話時(shí)與對(duì)方不要太近，不要用過(guò)大的手勢(shì)，注意不要吐沫四濺，不要用手指人，拍對(duì)方的肩膀等輕佻的動(dòng)作。
3，談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然大方。不要打聽對(duì)方的工資收入，衣飾價(jià)格和其他私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。
4，對(duì)方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對(duì)方的談話，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動(dòng)作。
5，在對(duì)方與其他人交談時(shí)，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽，如果因事需要和其一個(gè)說(shuō)話，應(yīng)先向與其談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
個(gè)人的儀容衛(wèi)生：
1，服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風(fēng)紀(jì)扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長(zhǎng)不齊的襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子、圍巾等。
2，要注意講究公德，不要隨地吐痰，不要在外賓面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、搓泥垢、搔癢、脫鞋等。必須吐痰、擤鼻涕、打哈欠時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。
3，上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。
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銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇四
人在聽到和自己觀點(diǎn)不同意見的時(shí)候，本能的反應(yīng)就是抵抗。而在這種情緒的帶動(dòng)下，就很難清醒地分析對(duì)方的觀點(diǎn)，聽不進(jìn)去對(duì)方說(shuō)的任何話語(yǔ)。這個(gè)表現(xiàn)往往在討論會(huì)議中，或者聽到別人的批評(píng)意見的時(shí)候。不會(huì)與人溝通的人，往往的表現(xiàn)是，別人剛說(shuō)完自己的觀點(diǎn)，他就跳起來(lái)反駁，而且言辭激烈。
這樣的人給旁觀者的感覺(jué)是，這個(gè)人不善于控制自己的情緒，固執(zhí)己見，不善于聽進(jìn)去別人的話，自負(fù)自大，可能很聰明，很能干，但是會(huì)讓人有懼怕接觸的心理。
我處理這樣的問(wèn)題的時(shí)候，首先是自我調(diào)節(jié)一下情緒，穩(wěn)定幾分鐘，把上來(lái)的逆反情緒平息下去。然后帶著平和的心理去聽別人的意見。當(dāng)聽到其他意見的時(shí)候，我首先會(huì)仔細(xì)聽，他的和我的有什么不同?他的想法有什么漏洞?按照他的想法會(huì)出現(xiàn)什么樣的負(fù)面后果?他是否有預(yù)案?他說(shuō)我的缺點(diǎn)，是不是我真的存在?是否有誤會(huì)?如果是誤會(huì)我應(yīng)該如何解釋?我一般會(huì)對(duì)對(duì)方指出的我的缺點(diǎn)，首先表示感謝。我會(huì)說(shuō)：“謝謝你的直率，因?yàn)槲矣泻芏嗳秉c(diǎn)自己看不到，需要有人幫我糾正，這樣我以后才能知道怎么改正這些缺點(diǎn)。”如果需要解釋的誤會(huì)，我會(huì)用最短的時(shí)間解釋清楚。
每個(gè)人都有自負(fù)的心理。我也不例外。這個(gè)心理表現(xiàn)在在別人背后說(shuō)別人的“毛病”，都覺(jué)得在某個(gè)方面，那個(gè)被說(shuō)的人不如自己。
在職場(chǎng)中，最容易造成這個(gè)現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)候，就是有人被提升，有人被嘉獎(jiǎng)，有人被宣傳。這個(gè)時(shí)候，人的嫉妒心理、自卑加自負(fù)的心理，會(huì)刺激人的報(bào)復(fù)欲望，其表現(xiàn)就是要說(shuō)這個(gè)人的“壞話”，來(lái)疏解自己的不平衡心態(tài)。而當(dāng)你說(shuō)的時(shí)候，你要清楚地意識(shí)到，你有嫉妒心理，說(shuō)明你不如人家。你可能會(huì)覺(jué)得你那里都比人家好，為什么不是你?很多人最容易平衡自己的話，就是：他會(huì)拍馬屁。記住，當(dāng)你用這句話評(píng)論別人的時(shí)候，說(shuō)明了你至少承認(rèn)了自己的兩個(gè)缺點(diǎn)：第一自己不會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)溝通;第二，有嫉妒心。如果你把這樣的情緒，散發(fā)給同事，那么你就危險(xiǎn)了。因?yàn)槟悴恢肋@些話什么時(shí)候就會(huì)傳到對(duì)方耳朵里，或者老板耳朵里，那么你的職業(yè)上升就永遠(yuǎn)停止了。
因此，在職場(chǎng)中的人要學(xué)會(huì)正確地平衡自己的不良心態(tài)。那就是學(xué)會(huì)客觀地看待別人的優(yōu)點(diǎn)。比如被提升的人，就是因?yàn)闀?huì)“拍馬屁”，你也要承認(rèn)，那是人家的一種能力，一種在職場(chǎng)中生存的能力。如果自己也能做到，那么就去努力。如果自己做不到，也不要產(chǎn)生嫉妒。那么對(duì)待自己因此而不能得到提升，也要心服口服。我體會(huì)在職場(chǎng)上做人的原則，和天橋把式的宣傳口號(hào)有相同的意義：光說(shuō)不練，那是傻把式。光練不說(shuō)，那是假把式。又說(shuō)又練的才是真把式。
這個(gè)在職場(chǎng)中很常見。我的做法就是，我從來(lái)不直接反駁。我都是用提問(wèn)題的方式來(lái)讓他回答。當(dāng)然，前提條件是我認(rèn)真聽了他的方案。我會(huì)在聽的時(shí)候，用挑剔的態(tài)度去聽，也就是找對(duì)方方案的漏洞。然后把我的問(wèn)題記下來(lái)。等他結(jié)束了，我就會(huì)一一提問(wèn)。如果對(duì)方都能有很好地答復(fù)和解決。那么我會(huì)心服口服。如果他有考慮不全面的，那么我就會(huì)提出我的方案。反駁別人的方法，就是不要直接對(duì)對(duì)方說(shuō)，你這樣是不對(duì)的。要用提問(wèn)的方式讓他自己說(shuō)出來(lái)，自己不對(duì);或者找到證據(jù)告訴對(duì)方，不對(duì)在哪里。
如果你要在職場(chǎng)中工作得愉快，那么就要和任何人相處得融洽。要懂得尊重任何人。從負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨、接待，到各個(gè)部門的同事。
我以前到辦公室的時(shí)候，如果看到阿姨在打掃我的辦公室，我都會(huì)幫助她，并表示感謝，我的秘書看到我這樣對(duì)待阿姨，她也同樣的對(duì)待阿姨;相反，我看到其他經(jīng)理年輕秘書，很不客氣地招呼阿姨干這個(gè)，干那個(gè)。我就想，這些年輕人真不會(huì)做人。結(jié)果是，阿姨最愛(ài)打掃我的辦公室，我辦公室里的鮮花換得最勤。這就是相互尊重的結(jié)果。同樣，我對(duì)待任何部門的同事，都是以尊重的態(tài)度。我去報(bào)銷，總是對(duì)他們的工作表示理解，并感謝。我中午總是爭(zhēng)取和大家坐在一起吃飯，并且說(shuō)笑。我去生產(chǎn)部催發(fā)貨的時(shí)候，每次都是用特別理解，特別體諒的感激態(tài)度。弄得他們都覺(jué)得，不立刻給我發(fā)貨，他們自己心里都過(guò)意不去。我會(huì)為任何一點(diǎn)小事，對(duì)任何一個(gè)人表示感謝。因?yàn)槲抑溃词故撬麄兎輧?nèi)的事情，但是如果你重視了他們的工作，尊重了他們的工作，他們同樣也會(huì)尊重你的工作。因?yàn)槿硕加斜粍e人認(rèn)為重要的需要。因此，我要傳達(dá)給他們的信息就是，他們對(duì)我非常重要，他們的工作，不但是履行他們的工作職責(zé)，更是對(duì)我個(gè)人極大的支持、幫助。為此我感激他們，尊重他們，我們可以成為朋友。
其實(shí)對(duì)任何人的尊重不是表現(xiàn)給誰(shuí)看的，是人對(duì)自我修養(yǎng)的一種修煉。但是，你自覺(jué)地這樣做的同時(shí)，其實(shí)別人也看得到。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇五
傳說(shuō)古代曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人，個(gè)個(gè)光彩奪目，這讓皇帝非常高興。可是這小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目說(shuō)：“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值?”
大臣們左看右看，看了很長(zhǎng)時(shí)間，也沒(méi)能看出個(gè)所以然來(lái)。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請(qǐng)珠寶工匠來(lái)檢查，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿來(lái)了三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。插入第二個(gè)金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來(lái)，而把稻草插入第三個(gè)金人的耳朵，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。
第一個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來(lái)了，說(shuō)明忽視信息，讓信息左耳進(jìn)，右耳出的人，根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。
第二個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來(lái)，說(shuō)明第二個(gè)小金人是那種對(duì)信息不加判斷的人，長(zhǎng)了個(gè)大嘴巴，把聽來(lái)的事情，不加判斷就進(jìn)行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會(huì)有這樣的人員，而且還可能比第二個(gè)小金人，更加麻煩，在傳播過(guò)程中添油加醋，四處散布。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的成員，有時(shí)候會(huì)引來(lái)很多是非。
第三個(gè)小金人，稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。他是那種能夠做到“善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價(jià)值的人。
可見，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說(shuō)。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇六
在溝通的過(guò)程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你就不會(huì)對(duì)他們說(shuō)的話給予關(guān)注。
(3)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方。
(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺(jué)得對(duì)方的話無(wú)聊或讓你感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話，終止對(duì)方談話的思路。
認(rèn)識(shí)到傾聽過(guò)程中的主客觀障礙后，要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細(xì)節(jié)：
(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)盡量把講話時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話時(shí)，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。
(4)平和的心態(tài)，傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對(duì)方的偏見。
(5)保持耐性，不要打斷對(duì)方的談話，抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。
(6)不要過(guò)早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過(guò)程的混亂和矛盾。
(8)隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對(duì)方覺(jué)得受到重視。
傾聽是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇七
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府治理水平，看社會(huì)公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會(huì)又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的主要原因。
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：
(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過(guò)正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問(wèn)題。要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來(lái)，我們堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來(lái)促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國(guó)加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者在就醫(yī)的時(shí)候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過(guò)程，改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過(guò)人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿足度。
時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
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對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ模瑔?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩汀⒛恪⑽液推渌瞬庞辛私裉斓倪@份工作。
當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì)道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生，你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。
泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇九
開網(wǎng)店，和做實(shí)體店都需要和客戶進(jìn)行溝通，需要對(duì)需求進(jìn)行引導(dǎo)，淘寶客服和導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)是一樣的，只是并非面對(duì)面，想要充分挖掘顧客的需求，服務(wù)人員的素質(zhì)就必高，這樣對(duì)客服的溝通技巧培訓(xùn)就非常的必要，下面本站小編整理了客服銷售溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。
一、對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對(duì)產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對(duì)顧客時(shí)才能對(duì)答如流，才能想客戶進(jìn)行更好的推銷，假如顧客問(wèn)到衣服有沒(méi)有m碼，如果客服還說(shuō)需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時(shí)咨詢好幾家，只要回答及時(shí)才能爭(zhēng)取交易成功個(gè)，所以對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。
二、教會(huì)客服傾聽詢問(wèn)想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過(guò)程中，讓買家能對(duì)商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問(wèn)買家，不過(guò)要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買家反感。
三、教會(huì)客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問(wèn)周圍的人或者客服，這是售前就要通過(guò)傾聽詢問(wèn)了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個(gè)買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。
四、對(duì)買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語(yǔ)言風(fēng)格都有不同，這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個(gè)時(shí)候就需要準(zhǔn)備對(duì)不同買家各種特征有個(gè)了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對(duì)，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會(huì)更多惡劣的情況，要通過(guò)轉(zhuǎn)變來(lái)對(duì)顧客再銷售，這也是二次營(yíng)銷方法。
五、教會(huì)客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會(huì)遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，比如核對(duì)買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進(jìn)行。
客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。
1.歡迎語(yǔ)。
a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
b.歡迎語(yǔ)包含。
自我介紹。
具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉。
2.對(duì)話。
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節(jié)。
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a.愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
b.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)。
a.一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
b.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
c.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5.物流環(huán)節(jié)。
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
a.主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，xx能到嗎?諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
c.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)。
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解。
以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)。
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
g：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕摹?/p>
k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))。
g：速度。
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁恰?/p>
還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))。
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
g：盡快吧…。
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)。
以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)。
g：你們的東西太差了!
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情。
g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧。
k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
g：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了。
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對(duì)無(wú)理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購(gòu)買的記錄，通通用事實(shí)說(shuō)話，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶)。
7.歡送+好評(píng)。
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語(yǔ)。
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒(méi)有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十
溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢?下面本站小編整理了銷售溝通技巧培訓(xùn)大綱，供你閱讀參考。
第一節(jié)、銷售人員的儀容儀表。
1、女士淡妝的基本要求。
2、男士的面部整潔。
3、頭發(fā)要求4、面容的修飾5、妝容修飾的禮儀。
2
第二節(jié)、銷售人員的行為舉止。
一、站姿要求。
1、男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。
2、女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。
二、坐姿要求。
1、男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。
2、女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。
忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
三、行走要求。
1、男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。
第三節(jié)、介紹、稱呼、握手及名片禮儀。
一、介紹禮儀。
1、
自我介紹。
a、在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。
b、介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。
c、給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。
2、介紹他人。
a、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。
b、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
c、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好!很高興認(rèn)識(shí)您!
d、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。
二、稱呼禮儀。
1、國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
2.、據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。
三、握手禮儀。
1、手要潔凈、先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右。
2、與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。
3、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。
4、握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。
5、與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。
四、名片禮儀。
1、攜帶名片。
a、銷售人員攜帶的名片一定要數(shù)量充足，確保夠用。
b、名片要保持干凈整潔，完好無(wú)損，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。
c、名片應(yīng)統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)，在辦公室時(shí)還可放于名片架或辦公桌內(nèi)。切不可隨便放在錢包、褲袋之內(nèi)。
2、遞交名片。
a、觀察對(duì)方意愿。除非自己想主動(dòng)與人結(jié)識(shí)，否則名片務(wù)必要在交往雙方均有結(jié)識(shí)對(duì)方并欲建立聯(lián)系的意愿的前提下發(fā)送，切勿強(qiáng)加于人。
b、把握時(shí)機(jī)。發(fā)送名片要掌握適宜時(shí)機(jī)，只有在確有必要時(shí)發(fā)送名片，才會(huì)令名片發(fā)揮功效。
c、講究順序。雙方交換名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由位低者向位高者發(fā)送名片，再由后者回復(fù)前者。但在多人之間遞交名片時(shí)，不宜以職務(wù)高低決定發(fā)送順序，切勿跳躍式進(jìn)行發(fā)送，甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠(yuǎn)、按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛞来伟l(fā)送。
3、接受名片。
a、面含微笑，雙手接過(guò)名片。至少也要用右手，而不得使用左手。
b、認(rèn)真閱讀。接過(guò)名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后至少要用一分鐘時(shí)間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對(duì)方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對(duì)方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。
c、精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應(yīng)將其謹(jǐn)慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。
d、有來(lái)有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當(dāng)即刻回給對(duì)方一枚自己的名片。沒(méi)有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓心翢o(wú)反應(yīng)。
第一節(jié)、如何成為說(shuō)服力高手。
1.銷售員常見的思維誤區(qū)。
2.銷售高手的思維模式。
3.成為說(shuō)服大師的六個(gè)步驟。
第二節(jié)、做個(gè)到處受人歡迎的人。
1.了解銷售員的四個(gè)等級(jí)。
2.與人溝通的三大關(guān)鍵。
3.如何做個(gè)顧客喜歡的人。
第三節(jié)、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)技巧。
1.如何問(wèn)開放式的問(wèn)題。
2.開放式的問(wèn)題在銷售中的作用。
3.如何問(wèn)封閉式的問(wèn)題。
4.封閉式的問(wèn)題在銷售中的作用。
5.如何讓顧客說(shuō)yes!
第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動(dòng)。
1.分析人為什么不行動(dòng)的原因。
2.如何讓人馬上行動(dòng)的五大步驟。
第五節(jié)、顧問(wèn)式的銷售流程。
1.顧客的八大心理階段。
2.重要的兩種發(fā)問(wèn)形式在顧問(wèn)式銷售中的運(yùn)用。
3.顧問(wèn)式銷售的話術(shù)設(shè)計(jì)流程。
第六節(jié)、分析并找出客戶的需求。
1.如何在顧客身上制造一個(gè)問(wèn)題。
2.如何煽動(dòng)問(wèn)題，把小問(wèn)題變成大問(wèn)題。
3.如何問(wèn)出對(duì)使用過(guò)同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。
4.對(duì)特定產(chǎn)品的發(fā)問(wèn)技巧。
5.如何找到顧客的心動(dòng)鈕。
第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點(diǎn)。
1.事先預(yù)防。
2.重新樞視。
3.化缺點(diǎn)變優(yōu)點(diǎn)。
4.鎖定問(wèn)題的唯一性。
5.化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計(jì)。
第八節(jié)、絕對(duì)成交的成交技巧。
1.成交的五大條件。
2.絕對(duì)成交的成交法則。
3.十大成交經(jīng)典法則。
第九節(jié)、銷售高手應(yīng)有的心態(tài)。
1.保持平常心。
2.以結(jié)果為導(dǎo)向。
3.100%相信你的產(chǎn)品。
4.100%相信自己。
5.保持自信積極的心態(tài)。
6.如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十一
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓上級(jí)、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。
在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求：
4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備;。
5、在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。
有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來(lái)，讓每個(gè)員工都遵照?qǐng)?zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十二
一開始不可能就得到同事的認(rèn)可，要用心的觀察觀察周圍的事物，向同事切中要領(lǐng)的問(wèn)題，不要一開始就一味的去向同事炫耀自己有多高的文化水平，有多深的資質(zhì)，這樣會(huì)讓人感到反感，而且也不要忽略身邊不起眼的同事，或許有一天對(duì)方會(huì)成為自己的頂頭上司，又或者是好朋友，或者是工作伙伴，所以一開始就要向她們謙虛的學(xué)習(xí)，不能太張揚(yáng)。
二、不能立馬判斷誰(shuí)是你重要的，誰(shuí)是你的好朋友。
不能看到同事第一眼就立馬的斷定這個(gè)人會(huì)是自己的好朋友，或者頂頭上司，不能憑感覺(jué)去斷定，只有通過(guò)平時(shí)的接觸交流才知道，也不能輕易的相信別人對(duì)自己的閑言碎語(yǔ)，說(shuō)某某怎樣怎樣，而去孤立別人，這個(gè)是不可取的，每一個(gè)同事可能都會(huì)成為你工作當(dāng)中的引導(dǎo)者，你可以在她們身上了解到公司更多的情況。
三、不能隨意去打聽別人的隱私。
不能隨便的去打聽同事的隱私，也不能隨意的去聽她們的閑言碎語(yǔ)，一天到晚都說(shuō)一些八卦的新聞，不單單同事對(duì)自己的為人不信任，最終有一天自己也會(huì)成為別人口中談?wù)摰膶?duì)象。
四、和她們友好相處。
因?yàn)樵谀氵€不了解對(duì)方的情況下，你是不知道對(duì)方的人際關(guān)系有多廣泛，要和她們建立友好的關(guān)系，也讓她們成為自己人脈的一部分，捉住和每一個(gè)同事在一起的時(shí)間，即使在對(duì)方身上得不到自己想要的信息，但是也可以和她們建立好關(guān)系。
五、擴(kuò)大人脈。
六、慢慢去融入她們。
剛進(jìn)公司可能自己就會(huì)成為她們不信任或者懷疑的對(duì)象，甚至還會(huì)有人對(duì)自己冷漠和歧視，不管怎樣都要相信時(shí)間可以證明一切，不要操之過(guò)急的和她們建立人際關(guān)系，要花時(shí)間慢慢的去尋找一種適合自己的方式去和她們建立人際關(guān)系。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十三
大家有沒(méi)有聽說(shuō)冰山原理?冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，這些是可見的，大部分冰山是看不見的。冰山圖在人力資源領(lǐng)域經(jīng)常拿來(lái)使用。用冰山來(lái)形容人的話，你能通過(guò)表面看到的只是很小一部分，內(nèi)心部分就像深藏水下的冰山，很難看透。
hr做管理的時(shí)候不能以外表來(lái)判斷人，短時(shí)間溝通很難了解內(nèi)心部分。想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就需要一些技巧，把溝通分層次來(lái)看。
把溝通分成五個(gè)層次的話，最初級(jí)的溝通是什么?和陌生人開始的溝通，打招呼，問(wèn)候?qū)Ψ健＿@塊太基礎(chǔ)，就不展開說(shuō)了。
打完招呼之后進(jìn)入溝通的第二個(gè)層次，比如你和飛機(jī)鄰座可以談?wù)劚舜说呐d趣愛(ài)好，時(shí)事熱點(diǎn)，家鄉(xiāng)天氣。這些事情的共性是什么?事實(shí)，是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。這類話題融洽安全，一般不會(huì)產(chǎn)生沖突。你說(shuō)今天天氣真熱，別人不可能和你說(shuō)太冷了，除非遇到奇葩。
環(huán)境、天氣、莆田系，共同話題都講完了，想進(jìn)入第三個(gè)層次?結(jié)束事實(shí)陳述，下一步就會(huì)進(jìn)入觀點(diǎn)層面。比如最近球隊(duì)比賽，誰(shuí)贏誰(shuí)輸是個(gè)事實(shí)，但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點(diǎn)。這時(shí)候可能會(huì)引起分歧，產(chǎn)生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區(qū)。
在工作中停留在哪個(gè)層次比較好?如果工作中當(dāng)個(gè)和事佬，別人說(shuō)什么你都說(shuō)對(duì)，這樣有助于提升自己在職場(chǎng)的表現(xiàn)嗎?畢竟可以確保融洽的同事關(guān)系。當(dāng)然不。
公司是為你的觀點(diǎn)付錢。你的觀點(diǎn)決定了你的價(jià)值。盡管表達(dá)觀點(diǎn)可能帶來(lái)意見沖突，但對(duì)于職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，表達(dá)觀點(diǎn)是工作需要。
有人說(shuō)，既然是工作需要，沖突就沖突唄，然后任其發(fā)展。這樣會(huì)有什么后果?意見沖突可能變成爭(zhēng)吵，吵得臉紅脖子粗，傷害彼此感情，未來(lái)交往甚至懷有怨恨。
如果演變成怨恨而影響了未來(lái)交往，這就進(jìn)入了第四個(gè)層次，感覺(jué)。現(xiàn)實(shí)應(yīng)用就是貼標(biāo)簽。我們來(lái)設(shè)想這樣一種情形，如果你連著丟掉某個(gè)東西好幾次，父母會(huì)怎么說(shuō)?“某某，你就是個(gè)丟三落四的人。”這種基于習(xí)慣行為產(chǎn)生的評(píng)價(jià)是什么呢?我們一般叫貼標(biāo)簽。這種行為往往發(fā)生在關(guān)系親密的人之間。
當(dāng)你描述別人是用上“他總是”或者“他一直”的時(shí)候，你就需要自審一下，是不是發(fā)生貼標(biāo)簽的現(xiàn)象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。
在職場(chǎng)上我們不能把溝通引導(dǎo)到貼標(biāo)簽這個(gè)階段。發(fā)生觀點(diǎn)沖突的時(shí)候，我們應(yīng)該回到事實(shí)的基礎(chǔ)上，就是拉回到第三個(gè)層次，就事論事，求同存異。同是事實(shí)，異是不同的觀點(diǎn)，我們需要一個(gè)共同的方向把話題推進(jìn)下去。
大家猜一猜，溝通的最高層次是什么?英文是transparent，中文是默契，比如十幾二十年的好朋友，結(jié)婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。
以前有個(gè)電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質(zhì)，警察a主動(dòng)上去把人質(zhì)換下來(lái)，警察b想開槍又怕誤傷同伴，這時(shí)警察a以眼色示意，然后猛一低頭，警察b抓住空隙把歹徒射死了。
職場(chǎng)溝通應(yīng)該達(dá)到這個(gè)層次嗎?不說(shuō)應(yīng)不應(yīng)該，職場(chǎng)上很難得出現(xiàn)這種情況，一旦出現(xiàn)，要么是你的幸運(yùn)，要么是你同事的幸運(yùn)。
一般情況下，職場(chǎng)溝通需要達(dá)到觀點(diǎn)層面，一旦產(chǎn)生意見沖突，就回到事實(shí)層面來(lái)冷靜一下。這些原則都很簡(jiǎn)單，但是大家未必能意識(shí)到。舉例而言，比如一個(gè)同事向你抱怨他人，你就需要嘗試把他拉回到事實(shí)層面。
大家都很關(guān)注貼標(biāo)簽的問(wèn)題。這種行為其實(shí)很正常，不要緊張，可以調(diào)整。我以前也有類似行為，因?yàn)槎嗄曷殬I(yè)訓(xùn)練慢慢改掉了這個(gè)習(xí)慣。
當(dāng)你習(xí)慣給別人貼標(biāo)簽的時(shí)候怎么辦?你把自己喜歡貼標(biāo)簽的詞語(yǔ)寫下來(lái)，下次再用這些詞來(lái)評(píng)價(jià)同事，你就要馬上提醒自己，壞了壞了，我開始貼標(biāo)簽了，然后你就回到第二個(gè)層次，想一想事實(shí)層面，想一想同事工作上好的一面。
他是不是針對(duì)你?還是只是工作方面產(chǎn)生意見沖突?
今天只是說(shuō)一些比較框架的理論，執(zhí)行起來(lái)需要一些溝通技巧。
舉例而言，不同的人因?yàn)樽约旱膫€(gè)性，會(huì)選擇不同的表達(dá)方式，或委婉或直接。我們可以選擇更職業(yè)的溝通方式，比如根據(jù)事實(shí)和邏輯，一點(diǎn)點(diǎn)把事情往前推，不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業(yè)性。
舉個(gè)例子。我在市場(chǎng)部的時(shí)候，有時(shí)會(huì)發(fā)生意見沖突，這時(shí)候先想，同事制定計(jì)劃不是出于個(gè)人喜好，而是針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)，這就是回歸事實(shí)。在執(zhí)行方案上發(fā)生分歧時(shí)，先自我檢討一下，看看是不是自己的計(jì)劃哪里出現(xiàn)問(wèn)題，再回歸事件本身，看同事的方案有哪里需要彌補(bǔ)的，幫他改善一下。
這就是根據(jù)事實(shí)和邏輯推進(jìn)工作。
也有朋友提出，和下屬溝通的時(shí)候產(chǎn)生意見沖突，總擔(dān)心他挑戰(zhàn)自己的權(quán)威。這種情況的本質(zhì)原因是因?yàn)樽约翰蛔孕拧Ｈ绻愕哪芰λ仞B(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備都勝過(guò)下屬，你是不會(huì)覺(jué)得自己被挑戰(zhàn)的。
解決問(wèn)題的本質(zhì)方法還是努力提升自己，多看書，一旦你對(duì)自己知識(shí)體系和思維框架足夠自信，就不會(huì)覺(jué)得自己被挑戰(zhàn)的。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十四
作為優(yōu)秀的銷售人員，僅僅能夠識(shí)別、辨認(rèn)人們的溝通風(fēng)格還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；要提高溝通效率，提升銷售業(yè)績(jī)，還必須學(xué)會(huì)溝通中的一些溝通技巧。盡管不同的銷售人員，對(duì)于不同的溝通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的溝通技巧依然十分重要。獨(dú)具一格的富有個(gè)人魅力的溝通風(fēng)格往往離不開嫻熟的溝通技巧的錦上添花，從而促成銷售溝通成為一種愉快、輕松與活潑的交流體驗(yàn)。
個(gè)性化的溝通技巧包含語(yǔ)言和非語(yǔ)言方面的溝通技巧。語(yǔ)言方面的溝通技巧包含傾聽、應(yīng)答、積極交流等；非語(yǔ)言方面的溝通技巧則內(nèi)容比較豐富，包含副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型等。
雖然在銷售溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通常常占到了主導(dǎo)的地位，但是脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免會(huì)使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情境。不過(guò)，非語(yǔ)言行為也很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著輔助、配合和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。因此，有效的銷售溝通總是語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的合二為一、天衣無(wú)縫的一種自然融合。
語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言或書面文字所進(jìn)行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用。口頭語(yǔ)言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)等形式；書面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動(dòng)，反饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長(zhǎng)期性等優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)實(shí)中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等），后期是書面溝通居多（將前期討論、談判確定下來(lái)的需要、需求以及交易條件等以書面文字的形式描述出來(lái)存檔，以備需要時(shí)查驗(yàn)等）。
1.傾聽與應(yīng)答。
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求；同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
2.積極交流。
銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感。“換擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講；從客戶的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由；給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
非語(yǔ)言溝通是借助于人們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。盡管語(yǔ)言溝通起到的是一個(gè)方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實(shí)上非語(yǔ)言溝通才準(zhǔn)確地表達(dá)了傳遞信息的真正內(nèi)涵。概括地說(shuō)，非語(yǔ)言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言行為難以表達(dá)的思想情感。
1.副語(yǔ)言。
副語(yǔ)言是指說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，比如語(yǔ)音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語(yǔ)調(diào)的`高低，語(yǔ)氣的輕重，節(jié)奏的快慢等，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。
2.表情。
表情是人類在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反映出一個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)等內(nèi)心活動(dòng)。
3.目光。
目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說(shuō)明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過(guò)眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語(yǔ)言信號(hào)，銷售人員使用目光可以向溝通對(duì)象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在人員銷售的溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語(yǔ)言或行為，用目光來(lái)表示困惑等。
4.體姿。
所謂體姿，就是指人們?cè)诮涣鳒贤ㄟ^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的身體姿勢(shì)。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢(shì)。研究表明，無(wú)論多么老練、深沉的溝通，人們對(duì)待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。因此，銷售人員若能準(zhǔn)確識(shí)別并判斷不同體姿透露出來(lái)的不同信息，對(duì)于促成銷售，提升銷售業(yè)績(jī)具有極大的幫助。
5.服飾與發(fā)型。
個(gè)人儀表，尤其是銷售人員的服飾和發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認(rèn)為，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，更是對(duì)客戶的尊重。此外，銷售人員還需要關(guān)注自己的發(fā)型，來(lái)自對(duì)客戶的抽樣調(diào)查認(rèn)為，銷售人員的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給客戶留下一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因此，銷售人員通過(guò)其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語(yǔ)言信息應(yīng)該是積極、進(jìn)取、熱情、開朗、沉穩(wěn)、健康的，這樣才容易獲得客戶的認(rèn)同。
6.肢體語(yǔ)言。
對(duì)消費(fèi)行為的深入研究發(fā)現(xiàn)，銷售溝通過(guò)程中，客戶一般會(huì)通過(guò)三種肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，表明對(duì)銷售人員的傳遞的信息持反對(duì)、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語(yǔ)言就是面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢(shì)。表1列舉了客戶持不同態(tài)度下的三種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式。銷售人員熟知這些肢體語(yǔ)言，對(duì)于把握客戶購(gòu)買心理，審時(shí)度勢(shì)作出銷售決策至關(guān)重要。
需要強(qiáng)調(diào)的是，雖然大多數(shù)肢體語(yǔ)言的含義明顯且明確。但銷售人員務(wù)必需要分清楚的是客戶的肢體語(yǔ)言是其溝通過(guò)程中的一個(gè)組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語(yǔ)言溝通中的一部分非語(yǔ)言暗示，銷售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無(wú)睹。銷售人員需要隨時(shí)捕捉這些微小的非語(yǔ)言信號(hào)，并結(jié)合整個(gè)溝通過(guò)程進(jìn)行正確地“翻譯”或“解碼”。
1.溝通中的障礙。
有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現(xiàn)的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過(guò)程中遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導(dǎo)致的信息失真（放大、縮小、偏離）或停止（中斷）等現(xiàn)象。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質(zhì)（傳播通道或載體）方面的原因。表2、表3分別列舉了信息發(fā)送者和信息接收者常見的溝通障礙及其表現(xiàn)。銷售人員熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通效率。
2.溝通中的潤(rùn)滑劑。
積極的溝通不僅是有效銷售的前提，而且也是銷售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、公司品牌與形象等向客戶傳遞、傳播和擴(kuò)散的過(guò)程。積極溝通少不了溝通中的潤(rùn)滑劑。溝通中的潤(rùn)滑劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進(jìn)溝通雙方對(duì)溝通問(wèn)題的理解與認(rèn)識(shí)。表4列舉了銷售過(guò)程中常常用到的溝通潤(rùn)滑劑。銷售人員掌握這些潤(rùn)滑劑對(duì)于提高自身的溝通技能大有裨益。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十五
銷售人員的主要任務(wù)是尋找和甄別潛在客戶、準(zhǔn)備工作和接近方法、溝通并達(dá)成交易、后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)。其中最關(guān)鍵的是溝通并達(dá)成交易。有效的溝通除了真誠(chéng)以外就必須掌握一定的溝通技巧。有些人天生就有很好的溝通技巧，但大多數(shù)人是需要通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來(lái)提高溝通技巧的。
溝通的心理學(xué)定義是，運(yùn)用語(yǔ)言的媒介，成功地把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為該想法原本就是自己的。真正能做到這點(diǎn)的就是溝通的高手，也可以稱為心理學(xué)家了。但稱職的銷售人員通過(guò)語(yǔ)言的溝通，至少應(yīng)該讓客戶先接受你這個(gè)人，再認(rèn)可你的觀點(diǎn)，最后達(dá)成交易，能做到這一步也是很不容易的。自以為是，是人類的共性。有效溝通要從內(nèi)心開始，人的內(nèi)心活動(dòng)一般可分為三層，本我、自我和超我。本我，是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我，是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。滿足本我才是滿足他人真正的需要，但在滿足本是我的同時(shí)要考慮自我，并要在超我中找自我。人的本我是無(wú)時(shí)不在的，但隱藏較深較難發(fā)現(xiàn)；人的自我是臉面，大多數(shù)時(shí)間是展示給人看的；人的超我是閃亮點(diǎn)，存在時(shí)間最短。有效的溝通要通過(guò)專注地傾聽、仔細(xì)地觀察，恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)、得體地說(shuō)話來(lái)洞悉他的本我，盡可能多地激發(fā)他的超我，真誠(chéng)地欣賞和贊美他的自我，并適當(dāng)滿足他的本我。
溝通的有效與否涉及溝通內(nèi)容、溝通態(tài)度和溝通關(guān)系。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)溝通內(nèi)容只起7%的作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關(guān)系起到55%的關(guān)鍵作用。所以在溝通中最重要的`是尋找共同的聯(lián)系，共同的認(rèn)知，以情動(dòng)人大于以理服人。最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友，而欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的最便捷方法，因?yàn)槿诵灾凶钌钋械姆A性是被人賞識(shí)的渴望，所以溝通中不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和抱怨。不同的觀點(diǎn)可暫時(shí)擱置，先將觀點(diǎn)相同的問(wèn)題解決，再?gòu)慕鉀Q了的問(wèn)題出發(fā)換個(gè)角度談?wù)摬煌^點(diǎn)的問(wèn)題，如果還不能認(rèn)同則再作擱置。事緩則圓，總有解決異議的時(shí)機(jī)。
在具體的銷售中，在見客戶前要作充分的準(zhǔn)備，要盡可能多地了解客戶的公司及個(gè)人的業(yè)績(jī)、特點(diǎn)、愛(ài)好等，要抱著互惠互利雙贏多贏的心態(tài)，尋找有利于雙方的條件，見到客戶要多敬他一級(jí)，要擺正自己的位置，只作簡(jiǎn)明扼要的自我介紹及公司介紹，按著可稱贊對(duì)方公司的獨(dú)特之處（要真誠(chéng)，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是發(fā)明優(yōu)點(diǎn)），盡快引導(dǎo)或提問(wèn)讓對(duì)方多講話，講話中若是意見相同的要熱烈反應(yīng)表示贊賞，意見略有差異要先表贊同，持有相反意見切勿當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)論，多詢問(wèn)多找共同點(diǎn)（老鄉(xiāng)、同學(xué)的同學(xué)、戰(zhàn)友的同學(xué)等等），總之，取得信任建立關(guān)系遠(yuǎn)比一味地介紹產(chǎn)品更重要。雙方的關(guān)系到一定程度，他就有了解你和你的產(chǎn)品的欲望，這時(shí)你可按他的需要，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行介紹，最后在互惠互利的情況下達(dá)成交易，不僅成功地推銷了產(chǎn)品更得到了一位相知的朋友。
怎樣有效溝通是一門學(xué)問(wèn)，它的概念和理論都在特定條件下才能成立。所以我們要注意環(huán)境和時(shí)機(jī)的把握，審時(shí)度勢(shì)，做得體的事，說(shuō)得體的話。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十六
通俗易懂的語(yǔ)言最容易被大眾所接受。銷售人員對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)。表達(dá)不清楚，語(yǔ)言不明白，就可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，就會(huì)影響成交。
大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來(lái)介紹自己的產(chǎn)品，就能夠收到很好的效果。任何商品都自己有趣的話題：它的發(fā)明、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品帶給顧客的好處，等等。所以銷售大師保羅·梅耶說(shuō)：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產(chǎn)生信心和興趣，進(jìn)而毫無(wú)困難地達(dá)到銷售的目的。”
顧客的錢包離他的心最近，打動(dòng)了他的心，就打動(dòng)了他的錢包。而打動(dòng)客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。
每一個(gè)人都喜歡和幽默風(fēng)趣的人打交道，而不愿和一個(gè)死氣沉沉的人呆在一起，所以一個(gè)幽默的銷售人員更容易得到大家的認(rèn)可。
溝通技巧對(duì)于經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)有著非常重要的作用，接待不同客戶應(yīng)使用不同的溝通方式。小編希望這篇文章對(duì)咱們一線的小伙伴有所幫助，祝各位業(yè)績(jī)蒸蒸日上!
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十七
一、向上溝通，也就是同直接上級(jí)的溝通，余世維大師已道出其中的精華：
1、主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上級(jí)放心。主動(dòng)要比被動(dòng)來(lái)的積極，在工作匯報(bào)的時(shí)候不但要注意言簡(jiǎn)意賅，還要注意不要事無(wú)巨細(xì)，否則，你的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)“煩”心。
2、對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚——讓上級(jí)清楚。最忌似乎、可能、也許這樣的字眼。這不但是讓上級(jí)了解到準(zhǔn)確的信息，還是上級(jí)評(píng)估你是否踏實(shí)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。
3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能理解上司的言語(yǔ)—讓上級(jí)輕松。你能很好理解上級(jí)的意圖和理念，上級(jí)就不用每次都大費(fèi)口舌。4、接受批評(píng)，不犯二次過(guò)錯(cuò)。除非是很明顯的誤會(huì)，不要為自己的過(guò)錯(cuò)爭(zhēng)辯。好的上級(jí)有如家長(zhǎng)，批評(píng)是出于疼愛(ài)并非指責(zé)，允許你犯錯(cuò)，但不能容忍你錯(cuò)了還不思悔改。
5、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)，包括在不忙的時(shí)候，主動(dòng)承擔(dān)幫助他人的任務(wù)。越是艱難的任務(wù)，上級(jí)首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上級(jí)，比你更能理解完成這個(gè)任務(wù)的艱巨性及需要的資源，你可以尋求上級(jí)的幫助，但不要把它作為任務(wù)的交換條件。當(dāng)你克服重重困難完成任務(wù)時(shí)，上級(jí)心里記住你付出了多大的努力。
在你上級(jí)的心目中，不要成為一個(gè)喜歡討價(jià)還價(jià)的下級(jí)。
1、“工作在最前線的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好!”你可以從下級(jí)的溝通中得到啟發(fā)，但一定要有謙虛的態(tài)度、容人的胸懷。
2、主動(dòng)幫助下級(jí)解決問(wèn)題。下級(jí)之所以敬佩你，是因?yàn)槟隳芙鉀Q他不能解決的問(wèn)題，每個(gè)下級(jí)順利完成任務(wù)，等于你順利完成了任務(wù)，因此，上級(jí)是有責(zé)任及義務(wù)幫助下級(jí)。
3、善于鼓勵(lì)下級(jí)。有技巧的鼓勵(lì)比批評(píng)更容易讓別人改正錯(cuò)誤。鼓勵(lì)之后指出他不足，能讓你的下級(jí)進(jìn)步得更快。
4、勤于關(guān)心下級(jí)。越是基層的銷售人員越是孤獨(dú)，不要讓他感覺(jué)遠(yuǎn)離組織而無(wú)助、迷惘，要力所能及的的體貼和關(guān)心下級(jí)和他的家人。
5、及時(shí)洞察下級(jí)。銷售人員的思想活躍，變數(shù)也最大，你要隨時(shí)掌握下級(jí)的思想動(dòng)向，甚至于你能在下級(jí)電話的聲音中掌握他的情緒和行蹤，以便及時(shí)的有效溝通。
1、業(yè)務(wù)拜訪前的溝通。這是一種商業(yè)禮節(jié)，也可以提高拜訪的效率。但要注意適宜的時(shí)機(jī)，有些客戶就經(jīng)常向我抱怨過(guò)業(yè)務(wù)員總是在他休息和下班的時(shí)間打電話談業(yè)務(wù)。
2、業(yè)務(wù)成交前的溝通。增加客戶對(duì)你的了解、掌握客戶的動(dòng)向。
3、潛在客戶的溝通。讓更多的目標(biāo)客戶對(duì)你保持良好的印象，在不斷的溝通中他總有一天會(huì)發(fā)現(xiàn)你有他需要的。
1、保持與客戶的不斷聯(lián)系，了解產(chǎn)品銷售情況，聽取客戶的各種意見。不讓客戶感覺(jué)你賣給他產(chǎn)品就是一扔了事，郵遞員干的活不是銷售。
2、答應(yīng)上級(jí)或客戶的事情，要有個(gè)交代。如果有明確的時(shí)間，不管結(jié)果如何，要在時(shí)限之前有個(gè)明確的答復(fù)。
五、向左溝通，就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手溝通。
1、同行不一定是冤家，做同一行業(yè)的銷售人員往往能形成一個(gè)圈子，多與這些同行溝通，往往能得到不少有益的信息，最近熱播的電視劇《中國(guó)兄弟連》不乏是一個(gè)好的范本。
2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆。通過(guò)不同的渠道，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行采集、篩選、過(guò)濾，最終反饋給上級(jí)，或在自己的工作中應(yīng)用。
3、幫助我們成長(zhǎng)的是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他山之石可以攻玉，善于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上學(xué)到他們的長(zhǎng)處。
六、向右溝通，就是在大行業(yè)里、跨行業(yè)的溝通。
1、了解整個(gè)行業(yè)的動(dòng)向。這樣才能使自己目光更遠(yuǎn)、思路更廣、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)更準(zhǔn)確。
2、同是快速消費(fèi)品而不是同類產(chǎn)品、不同行業(yè)產(chǎn)品的一些營(yíng)銷策略和手段，往往能讓你創(chuàng)新而領(lǐng)先一步。
球心與上下前后左右六個(gè)點(diǎn)的連接，不斷旋轉(zhuǎn)就成了溝通的球形。旋轉(zhuǎn)的次數(shù)越多越快，產(chǎn)生的能量就越大。
魯迅先生認(rèn)為，詩(shī)歌起源于勞動(dòng)者“杭育杭育”的勞動(dòng)號(hào)子，勞動(dòng)號(hào)子是最簡(jiǎn)單、基本的溝通。銷售是如此繁雜而困難的集體行為，溝通更需要到位。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十八
培根曾說(shuō)過(guò)：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”.直言是銷售人員真誠(chéng)的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時(shí)一開口就說(shuō)“對(duì)不起”，一插話就問(wèn)“我能不能打斷一下”，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。
直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng)，說(shuō)一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對(duì)手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。
有些國(guó)家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。例如在美國(guó)，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí)，你自謙過(guò)分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。
直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。
2.委婉。
在銷售些話雖然完全正確，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語(yǔ)變得軟化一些，也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用.
3.模糊。
在銷售過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。
請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否?覺(jué)遠(yuǎn)：能!方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否?覺(jué)遠(yuǎn)：能!方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否?覺(jué)遠(yuǎn)：(猶豫不絕)!方丈：(高聲催問(wèn))盡形壽，不沾酒，汝今能持否?覺(jué)遠(yuǎn)：知道了!
4.反語(yǔ)。
《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對(duì)話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎?景公：當(dāng)然可以。晏子：(指著燭鄒的鼻)燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀;把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。晏子用反語(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。
5.、沉默。
在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來(lái)掩飾心中的忐忑不安。
6、自言。
7、幽默。
恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：“你能保密嗎?”“能”對(duì)方答道，羅斯福笑著說(shuō)：“你能我也能”。
8、含蓄。
非言語(yǔ)溝通﹐是一種面部表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用.即通常所說(shuō)的肢體語(yǔ)言.
即不用言語(yǔ)為媒介進(jìn)行的溝通﹐包括動(dòng)態(tài)無(wú)聲的溝通﹑靜態(tài)無(wú)聲的溝通﹑副語(yǔ)言3類.在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，換而言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。非言語(yǔ)信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人.譬如說(shuō)話時(shí)經(jīng)常會(huì)手舞足蹈、擠眉弄眼。在人類的文化里，我們也看到許多音樂(lè)、舞蹈、戲劇和唱歌的活動(dòng)經(jīng)常結(jié)合在一起。這就是我們常見的非言語(yǔ)的溝通。
在非言語(yǔ)溝通中，用眼睛溝通也是一個(gè)不可忽視的作用，在許多國(guó)家中，他們把眼睛視為“心靈的窗戶”。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在溝通過(guò)程中，聽者看著對(duì)方，表示關(guān)注..在美國(guó).如果應(yīng)聘時(shí)忘記看著主考官的眼睛的話，您就別想找到一份好工作。
在非言語(yǔ)溝通中的微笑顯然也是相當(dāng)重要，俗話說(shuō)：“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。微笑來(lái)自快樂(lè)，它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè)，在溝通過(guò)程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無(wú)聲，但是它說(shuō)出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。
同時(shí)對(duì)接受者來(lái)說(shuō)，留意溝通中的非言語(yǔ)信息十分重要。在傾聽信息發(fā)送者發(fā)出的言語(yǔ)意義的同時(shí)，還應(yīng)注意非言語(yǔ)線索，尤其要注意二者之間的矛盾之處。有人可能告訴你，她有時(shí)間聽你談?wù)勀愕淖非螅闼玫降姆茄哉Z(yǔ)信息卻可能告訴你此時(shí)并不是討論這一問(wèn)題的有利時(shí)機(jī)。再比如，無(wú)論這個(gè)人怎么說(shuō)，如果他不停地看表就意味著他希望結(jié)束交談。如果我們通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)一種信任的情感，而非言語(yǔ)中卻傳遞了相互矛盾的信息，如“我不信任你”，無(wú)疑會(huì)使人產(chǎn)生誤解。這些矛盾信息常常意味著“行動(dòng)比言語(yǔ)更響”。
可見，在溝通過(guò)程中，非言語(yǔ)溝通起著不可忽視的輔助作用。溝通離不開言語(yǔ)，同樣也離不開非言語(yǔ)。總結(jié)來(lái)說(shuō)，“言語(yǔ)”與“非言語(yǔ)”溝通技巧在溝通過(guò)程中是同樣重要的，兩者要互相配合，缺一不可的。如有任何一方做得不好，整個(gè)溝通過(guò)程都會(huì)受阻，甚至出現(xiàn)相反的效果，令收訊者產(chǎn)生誤會(huì)。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇十九
一、對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對(duì)產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對(duì)顧客時(shí)才能對(duì)答如流，才能想客戶進(jìn)行更好的推銷，假如顧客問(wèn)到衣服有沒(méi)有m碼，如果客服還說(shuō)需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時(shí)咨詢好幾家，只要回答及時(shí)才能爭(zhēng)取交易成功個(gè)，所以對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。
二、教會(huì)客服傾聽詢問(wèn)想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過(guò)程中，讓買家能對(duì)商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問(wèn)買家，不過(guò)要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買家反感。
三、教會(huì)客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問(wèn)周圍的人或者客服，這是售前就要通過(guò)傾聽詢問(wèn)了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個(gè)買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。
四、對(duì)買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語(yǔ)言風(fēng)格都有不同，這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個(gè)時(shí)候就需要準(zhǔn)備對(duì)不同買家各種特征有個(gè)了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對(duì)，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會(huì)更多惡劣的情況，要通過(guò)轉(zhuǎn)變來(lái)對(duì)顧客再銷售，這也是二次營(yíng)銷方法。
五、教會(huì)客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會(huì)遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，比如核對(duì)買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進(jìn)行。
客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。
1.歡迎語(yǔ)。
a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
b.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉。
2.對(duì)話。
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節(jié)。
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a.愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
b.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)。
a.一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
b.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
c.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5.物流環(huán)節(jié)。
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
a.主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，xx能到嗎?諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
c.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)。
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解。
以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)。
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。
g：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕摹?/p>
k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))。
g：速度。
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁恰?/p>
還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))。
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
g：盡快吧…。
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)。
以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)。
g：你們的東西太差了!
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情。
g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧。
k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
g：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了。
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對(duì)無(wú)理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購(gòu)買的記錄，通通用事實(shí)說(shuō)話，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶)。
7.歡送+好評(píng)。
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語(yǔ)。
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒(méi)有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
5.物業(yè)客服培訓(xùn)計(jì)劃范文。
8.2017銷售培訓(xùn)計(jì)劃模板。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇二十
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：來(lái)選手機(jī)?顧客：我看看再說(shuō)。)。
導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽了就不想站起來(lái)離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：
導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(顧客：“一般”)。
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銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇二十一
1.溝通沒(méi)有秘訣，父母必須根據(jù)自己孩子的特點(diǎn)，創(chuàng)造自己的溝通方式。
比如，一位母親的兒子個(gè)性內(nèi)向，沉默寡言，一般的方法難以獲得有效的溝通。于是，這位母親根據(jù)兒子喜歡聽音樂(lè)、寫作和閱讀的特點(diǎn)，經(jīng)常與兒子一起到書店去，在那里聽兒子向她講述故事和書里的人物，以此了解他的想法和感受;她還和兒子一起聽音樂(lè)、做兒子作品的第一個(gè)讀者，不斷進(jìn)行鼓勵(lì)。她的兒子最終慢慢地活躍開朗了起來(lái)。可見，成功的親子溝通沒(méi)有什么秘訣，只要你是有心人，就能找到適合自己孩子的溝通方式。
2。要學(xué)會(huì)傾聽。
與孩子溝通需要談自己的意見，但更需要耐心地傾聽孩子的想法。傾聽意味著避免打斷孩子的話、集中精力于交流的過(guò)程。為了便于做到這一點(diǎn)，溝通最好在安靜的地方進(jìn)行，排除可能使人分心的干擾。如果你正忙于做晚飯或看喜歡的電視節(jié)目，要做到認(rèn)真傾聽是困難的。做一個(gè)耐心的傾聽者能使你了解孩子的問(wèn)題和觀點(diǎn)，有助于澄清事實(shí)，避免對(duì)孩子的誤解。經(jīng)常傾聽孩子的聲音，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管你沒(méi)有對(duì)孩子提出許多要求和建議，你的孩子卻更多地向你提出問(wèn)題。這是因?yàn)椋朴趦A聽的父母才有可能成為孩子的知心朋友。3。要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)交談。
與孩子溝通需要有恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。青少年不喜歡預(yù)約的談話。你想談的時(shí)侯，他們可能沒(méi)有興趣;只有他們想談的時(shí)侯，溝通才有可能順利進(jìn)行。有些父母可能喜歡在晚飯桌上或睡前時(shí)間與孩子談話，有些父母則常常利用一起散步或郊游的時(shí)間與孩子交流。不管選擇什么時(shí)間，我們都要知道，最佳的溝通常常是在共同的活動(dòng)中進(jìn)行的。切忌不要總是試圖在臨時(shí)想起的、不固定的時(shí)間與孩子進(jìn)行溝通，那樣做的結(jié)果只能是失敗。
4。討論相互間的差異。
父母與孩子之間往往在觀念和意見上存在差異。比如，父母認(rèn)為孩子應(yīng)該在晚上9點(diǎn)以前回家，而進(jìn)入青少年期的孩子則認(rèn)為自己已經(jīng)長(zhǎng)大了，可以晚一點(diǎn)回來(lái)。如果不能有效地處理這種差異，溝通就難免失敗。父母應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，這些差異實(shí)際上為我們提供了重要的機(jī)會(huì)，以便重新思考原有的教養(yǎng)方式和限制措施，與孩子一起商議和制定新的制度，從而幫助孩子發(fā)展有用的社會(huì)技能。由于青少年對(duì)事物的認(rèn)識(shí)辨別能力以及考慮各種可能性或觀點(diǎn)的能力不斷增強(qiáng)，這種商議是可能的、也是有益的。如果相互間的差異比較大，一時(shí)難以協(xié)調(diào)，父母也不必著急上火，最好平靜而堅(jiān)定地告訴孩子你對(duì)他的關(guān)心和期望，耐心地進(jìn)行解釋，從而使差異限定在一定范圍內(nèi)，而不至于演變成一場(chǎng)沖突。
5。避免過(guò)度反應(yīng)。
對(duì)孩子言行的反應(yīng)過(guò)于激烈往往導(dǎo)致爭(zhēng)吵，使交談無(wú)法繼續(xù)。。為了使交談保持友好的氣氛，父母絕對(duì)不要帶著焦慮和情緒與孩子交談;同時(shí)，為了體現(xiàn)尊重，避免引起反感，父母在提問(wèn)題時(shí)，最好以商量的、平和的語(yǔ)氣進(jìn)行，如“你這樣做是怎么想的?”、“讓我們談?wù)労脝?”
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇二十二
在銷售溝通過(guò)程中，信息的發(fā)送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過(guò)程的信息交互，不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉(zhuǎn)換。所以銷售管理有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關(guān)系，這對(duì)于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度等具有重要作用。下面本站小編整理了銷售管理溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。
溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。溝通風(fēng)格受到兩個(gè)基本要素，即控制性和敏感性的影響。控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一;而敏感性則反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進(jìn)行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風(fēng)格，如圖1、表1所示。
研究表明，沒(méi)有一種溝通風(fēng)格在引導(dǎo)人們走向成功的過(guò)程中占據(jù)著主導(dǎo)地位。也就是說(shuō)，人們無(wú)須為自己的溝通風(fēng)格感到擔(dān)憂，任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì)，并識(shí)別與之溝通的客戶的溝通風(fēng)格，然后揚(yáng)長(zhǎng)避短地與客戶進(jìn)行溝通。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，溝通風(fēng)格與人們的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知水平、文化背景、社會(huì)階層等因素緊密相關(guān)，并且在長(zhǎng)期的社會(huì)生活過(guò)程中沉淀為一種習(xí)慣性行為。
事實(shí)上，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)，需要精心地培育;反之，每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實(shí)踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但在溝通的過(guò)程中可以適度地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。
作為優(yōu)秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識(shí)別出客戶的溝通風(fēng)格，然后靈活地、有針對(duì)性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實(shí)上，人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識(shí)別，優(yōu)秀的銷售人員總是能夠通過(guò)察言觀色、旁敲側(cè)擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)及優(yōu)劣勢(shì)。掌握各種溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)對(duì)于銷售人員有效識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)具有莫大的幫助。
對(duì)于優(yōu)秀的銷售人員來(lái)說(shuō)，識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過(guò)程能否做到有效，能否通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)銷售，完成交易，還取決于銷售人員在溝通過(guò)程中的靈活應(yīng)對(duì)措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷售人員針對(duì)不同溝通風(fēng)格的客戶的應(yīng)對(duì)措施。熟練掌握這些應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于銷售人員提高銷售效率，提升銷售業(yè)績(jī)具有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
盡管銷售過(guò)程中的溝通千變?nèi)f化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個(gè)溝通的核心，即達(dá)成一致，促成交易;同時(shí)在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!
為了提升銷售業(yè)績(jī)，就有必要加強(qiáng)銷售溝通，因而也就有必要降低心理習(xí)慣性防衛(wèi)。作為優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格;為了順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。不過(guò)需要指出，這里的調(diào)整風(fēng)格，既不是違心順從，也不是耍滑頭欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應(yīng)對(duì)。
概括地說(shuō)，銷售人員調(diào)整溝通風(fēng)格的原則與技巧有：
1.感同身受，即站在客戶對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，也就是“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷地降低自己習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。
2.高瞻遠(yuǎn)矚，即具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。
3.隨機(jī)應(yīng)變，即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同的對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手。”
4.自我超越，即不僅要對(duì)自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認(rèn)識(shí)，而且還要不斷反思、評(píng)估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的“溝通”場(chǎng)景。
一、利用默認(rèn)選擇的力量。
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們?cè)谌魏钨?gòu)買發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂(lè)沒(méi)有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時(shí)，它就變得比原來(lái)沒(méi)有被“給予”時(shí)更有價(jià)值，因此，我們更不愿意失去它。
當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺(jué)得無(wú)所謂、困惑或矛盾時(shí)，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個(gè)充斥著大量選擇的世界里，這個(gè)原理尤其有用。
二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者。
如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，營(yíng)銷商必須警惕“選擇超載”，這會(huì)降低消費(fèi)者購(gòu)買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷商不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對(duì)購(gòu)買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺(jué)，好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們做出決定的可能性，而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺(jué)更滿意。
三、精心定位首推品種。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個(gè)價(jià)格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格。然而，營(yíng)銷商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。這種相對(duì)定位的力量解釋了為何營(yíng)銷商有時(shí)候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量，而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無(wú)關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。
四、減輕人們花錢購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的心痛感。
零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購(gòu)買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的：金錢的時(shí)間價(jià)值使得將來(lái)付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因：付款總是讓人本能地覺(jué)得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購(gòu)買的一大障礙。另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會(huì)計(jì)”影響購(gòu)買決策的各種方式。
銷售人員的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容（優(yōu)質(zhì)23篇）篇二十三
與上司交流的第一個(gè)好處，就是能表明自己的立場(chǎng)。如今的職場(chǎng)，勢(shì)力林立，脈絡(luò)復(fù)雜，每個(gè)上司都會(huì)借著與手下交流的當(dāng)口，觀察下屬是否和自己一條心。
這種看似無(wú)意義的聊天，實(shí)際卻很兇險(xiǎn)。尤其在你身邊勢(shì)力脈絡(luò)復(fù)雜，各人有各人山頭的時(shí)候，上司的聊天更要小心應(yīng)對(duì)。
閑話家常里面，往往有內(nèi)里乾坤，一句看似不重要的話，可能隱藏著對(duì)你的試探。在這種交談里，你和別人的親疏關(guān)系，你做事情的分寸尺度，以及你對(duì)上司的忠心都會(huì)是重點(diǎn)。
如果遇見這一類看著沒(méi)什么目的，實(shí)際卻暗流涌動(dòng)的交談，一定要記得把緊嘴上的門。上司不問(wèn)的事情，一定不可以說(shuō)，問(wèn)的事情也要想清楚了說(shuō)。
而應(yīng)該怎樣表明自己的立場(chǎng)呢?還是用表決心或者諂媚的方式已經(jīng)無(wú)法奏效了，你越是諂媚就越顯得不可信。
首先要放準(zhǔn)自己的位置，不管上司怎么看你的，你都要把自己放在親信的位置上，這樣說(shuō)話時(shí)才有體己感。
其次，可以說(shuō)一點(diǎn)上司對(duì)頭那邊的事情，但切不可多，壞話不可說(shuō)盡。并不是你全心幫著上司，他就把你當(dāng)自己人了。你說(shuō)別人壞話太多，聰明人會(huì)覺(jué)得在背后你照樣會(huì)說(shuō)他。
與上司交流時(shí)最佳的方法是什么?就是在大部分時(shí)間別和他斗心眼，夾緊尾巴老實(shí)做人，因?yàn)檎嬲淖兡忝\(yùn)的，永遠(yuǎn)只有那幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
除此之外，你都可以做上司手下聽話的小卒，讓人放心，才是最佳立場(chǎng)。
很多人不知道，與上司交流時(shí)，往往是你探取情報(bào)的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)樯纤菊镜谋饶愀撸吹谋饶氵h(yuǎn)，整個(gè)辦公室的情況一把抓。
他和你聊天時(shí)，有些話說(shuō)出來(lái)，他可能覺(jué)得不重要，但對(duì)你來(lái)說(shuō)，或許就是難得的情報(bào)。
公司里的人事脈絡(luò)，沒(méi)人會(huì)比你老板更清楚，所以他的話，將是你修正人事譜系的最好機(jī)會(huì)。
而更重要的是，你可以從老板的交流里分析出，你在他心目里的位置。
你究竟是自己人，還是可依靠的，或者是可提拔的，這都要從boss的話里分析出來(lái)。
上司自然不會(huì)經(jīng)常找你空談，絕大部分的時(shí)候，都是有公務(wù)，而就如同第1條所說(shuō)的，真正改變你命運(yùn)的，永遠(yuǎn)只有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
而這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，往往出現(xiàn)在上司對(duì)你提出要求，需要你做什么的時(shí)候。
職場(chǎng)上的人都很清楚，一般上司要安排任務(wù)，只要開口說(shuō)一句就好。但若是專門把你叫進(jìn)辦公室，先夸你一頓，然后再小心翼翼地提出工作。恭喜你，機(jī)會(huì)到了，這就是上司有求于你的時(shí)刻，若不是你有足夠的價(jià)值，他需要用到你，絕不會(huì)放下架子來(lái)和你聊工作。