總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
坐席員年度工作總結篇一
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發事故近()次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
坐席員年度工作總結篇二
一、95598電力客服坐席員的工作職責
2、負責向有關部門或領導轉達客戶所需要解決的問題。
3、負責落實有關部門對客戶所提問題的解決、處理情況并及時答復客戶。
4、按時做出月度運行情況分析，上報領導及主管部門。
5、對有關單位處理投訴、舉報、報修等工作進行督辦，并提出改進意見。
二、具備的專業業務技能
4、思路敏捷，文字和口頭表達清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業與客戶的利益關系。
5、具備良好的服務意識、心理素質、抗壓能力與自控能力；
6、普通話標準，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；
7、熟悉常用的應用軟件操作，能夠熟練進行中英文鍵盤操作；
三、懂得如何與客戶溝通
良好的溝通有助于認識問題的本質，減少失誤、減少摩擦，爭取理解，爭取資源；有利于提高工作效率，避免重復性工作；有利于創造性工作；有利于目標準確實施、實現！
要做到有效溝通；
一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務工作，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧。隨時有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實想法，只有真正了解到客戶的真實想法，才能知道如何去答復客戶，來達到客戶滿意。有一個溝通非常成功的故事。那是在一架飛機上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機，對飛機上的設備不熟悉。當飛機飛到半途時，他起身向洗手間走去，他沒看到門上的標識，用力地將門往里推，門沒有開，他又提高了力度向里推，仍是失敗。這時有一位面帶微笑的漂亮空姐走過來，她禮貌地向那位先生微微一笑點頭問好，然后說道：“對不起！先生，我們這架飛機設計的門是向外拉的！”然后輕輕地幫他把門拉開了，一個輕柔地請進手姿加上友好地話：“先生，請進！”。不說那個瀟灑男孩的反應，就空姐簡單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句“對不起”禮貌有加，讓人心里舒服。“我們這架飛機設計的門是向外拉的”空姐巧妙地將錯誤歸于航空公司身上，將矛盾點轉移，避免了雙方尷尬的場面，不得不承認這是一個典型的溝通技巧。
溝通是一種過程，而不是一種結果！
溝通不是只有一種答案，而只是一種體會！
生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會有意想不到的體會與收獲。
2、要懂得靈活的進行人際交往
在與客戶交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使與客戶的交往達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
3、解決問題抓住主要矛盾
作為客戶坐席員，需要應對來自不同行業、不同階層的人，難免會眾口難調，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。
1、注重禮儀，微笑服務，態度積極
95598呼叫中心代表著一個企業的形象,所以每個坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因為你的一言一行對方都看得見），給來電者留下美好的第一印象。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩,不能生硬，要準確記錄來電者的重要信息, 并及時幫他辦理或轉達。
2、耐心地傾聽,積極地協調
坐席員常常會遇到一些帶有負面情緒的來電者,這時坐席員首先要做一個忠實的聽眾,允許他們把窩火的心事發泄出來,從中找出問題的癥結所在。可以辦理的,與有關部門積極地協商,及時給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩定來訪者的情緒外, 還要動之以情，曉之以理，耐心地做工作，盡可能地使他們平靜下來，慢慢解釋，達到理解或諒解。但工作中確有個別不講理、故意刁難的來電者, 最好的辦法是使用緩兵之計, 協商在一定期限內面談處理。
坐席員年度工作總結篇三
一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調班時，要提前告知部門領導，并經部門領導批準后方可請假或調班，否則視為曠工。
二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區內只能從事與工作相關的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。
五.話務員在電話鈴響兩聲內必須接起，并以規范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發牢騷。
七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區。
獎罰制度
一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調班,須經部門經理批準，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規定區域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。
坐席員年度工作總結篇四
家庭座席的優點：
1、一般來說，比基于辦公場所的運營消耗要小；
2、由于較低的管理費用，與其他方式相比具有價格優勢；
3、相對于辦公場所的座席代表來說，家庭座席的工作質量比較高；
5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產效率更高，且能實現更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺點：
1、在一個虛擬的環境中關注團隊建設和培養團隊精神不夠；
（1）先試行一段時間
公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執行。對于是否在家工作，員工應該具有自由選擇權，如果公司強迫員工如此做，失敗的機率會很高。
（2）提供員工需要的工具
如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應該在科技等方面進行必要的投資。對于如何保護公司機密資訊、如何平衡工作與私生活這些問題，公司必須給員工提供相關的協助及訓練。
（3）把重點放在工作成果上
一方面嚴格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時間。另一方面，公司也應該注意員工是否工作過度，例如，發現員工在清晨3點寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時間，否則，過度勞累的工作方式，也無法有效、持久。
（4）事先向員工理清公司的期望
因為員工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責。公司應該事先和員工擬定正式的規章制度，例如，員工何時必須到公司等。
（5）公司不要忘了員工
主管不會再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯系。例如，當員工表現出色時，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會議、每個月一次面對面的會議等。
（6）為員工設定辦公室聯絡人
為在家中工作的員工，設定一個在辦公室中的聯絡人。這樣，當員工遇到任何問題或需求時，都可以隨時打電話給這名聯絡人，他們才不會因為人不在辦公室而感到孤立無援。
坐席員年度工作總結篇五
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;二、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、boss2。0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
(1)做好話務現場監聽工作
現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統一答復口徑
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監控報修信息，協調處理客戶報修
坐席員年度工作總結篇六
不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。
坐席員年度工作總結篇七
第一章 總則
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據《xxx合同法》及有關法律規定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設呼叫中心事宜簽訂本協議。該協議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業來使用，并負責系統的運行與維護。
使用的企業不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發展客戶提供配套服務，為您開源的同時也能做到節流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數
5、前臺客戶引導——正規、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務
第二章 權利和義務
甲方權利和義務
第一條 甲方按照乙方的要求及所支付的業務租金提供相應的坐席資源。
第二條 甲方有權在乙方超過約定時間１５日內未支付業務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。
第三條 負責對呼叫中心系統的維護和修正，以及對呼叫中心系統的日常維護。
第四條 甲方為乙方提供24小時的坐席開放。
第五條 甲方每月有兩天時間對系統進行維護。
第六條 電話費單算，押一付一。
第七條 2000元/坐席。
第八條 應提前一個月進行協議續簽。
乙方的權利和義務
時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統服務中斷由
乙方承擔一切責任。
于其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務。或以任何形式提供給第三
方，如轉給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉讓。
破解、更改、復制、傳播。
坐席員年度工作總結篇八
第一章 總則
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據《^v^合同法》及有關法律規定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設呼叫中心事宜簽訂本協議。該協議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業來使用，并負責系統的運行與維護。
使用的企業不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發展客戶提供配套服務，為您開源的同時也能做到節流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數
5、前臺客戶引導——正規、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務
第二章 權利和義務
甲方權利和義務
第一條 甲方按照乙方的要求及所支付的業務租金提供相應的坐席資源。
第二條 甲方有權在乙方超過約定時間１５日內未支付業務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。
第三條 負責對呼叫中心系統的維護和修正，以及對呼叫中心系統的日常維護。
第四條 甲方為乙方提供24小時的坐席開放。
第五條 甲方每月有兩天時間對系統進行維護。
第六條 電話費單算，押一付一。
第七條 2000元/坐席。
第八條 應提前一個月進行協議續簽。
乙方的權利和義務
時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統服務中斷由
乙方承擔一切責任。
于其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務。或以任何形式提供給第三
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