報告是一種常見的書面形式，用于傳達信息、分析問題和提出建議。它在各個領域都有廣泛的應用，包括學術研究、商業管理、政府機構等。掌握報告的寫作技巧和方法對于個人和組織來說都是至關重要的。下面是我給大家整理的報告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
賓館年終總結報告篇一
正式開業以來，在賓館一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在賓館領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此賓館領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障賓館的按時開業，得到了領導的好評。
成立物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，嚴格按照規定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
按時完成人員招聘工作，人員招聘是賓館籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是賓館能否按時開業的關鍵，也是賓館以后能夠順利發展的保證。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各類員工110余人，為賓館的開業奠定了良好的人才基礎。
規章制度是加強賓館管理的重要保證。為此，賓館非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于賓館專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，賓館就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使賓館的規章制度不斷得以健全和完善。
賓館財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了賓館財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個賓館的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據賓館會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本賓館財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于賓館的每一位員工都能詳細了解賓館的規章制度，賓館又編制了《賓館員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。
為了使賓館的的管理水平更上一個新的臺階，賓館還特意高薪聘請了專業的管理人員，對賓館進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使賓館全體員工的xx面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。
賓館年終總結報告篇二
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x賓館的差不多一年里，作為一名前臺員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于賓館前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面一年來的工作做一個總結。
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護賓館的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。
對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還賓館的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們賓館組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
不管是工作時間還是休假時間，如果賓館有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為賓館。平時積極參加賓館組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們賓館的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！
賓館年終總結報告篇三
20xx年，賓館統計工作在統計局領導的關懷下，認真貫徹執行《統計法》及集團和公司統計規章制度，經過全體統計工作者的積極努力、辛勤工作，較好地完成了統計工作。
（一）統計機構設置及人員建設情況
根據《嘉匯環球賓館統計工作管理辦法》規定，公司統計工作實行“專業實施，歸口管理”，公司企管部為統計歸口管理部門，負責公司統計工作的組織管理；同時，根據賓館領導分工安排，公司總會計師分管統計工作。各業務統計部門按其職責組織全公司本專業范圍內的統計工作。人事部負責勞動工資統計，企管部負責多種經營統計。賓館各部門均設有專職或兼職統計人員，并指定統計負責人，加強對統計工作的組織和管理。
（二）年度統計工作開展情況
1、逐步建立健全公司統計規章制度，加強統計管理工作
2、加強統計基礎工作建設，提高統計工作水平
一是不斷建立健全公司統計規章制度，規范統計工作程序，嚴格落實統計人員崗位責任制，保證統計數據的準確性、及時性和全面性。二是加強統計人員隊伍建設，提高統計人員素質。定期對現有統計人員情況進行摸底調查，建立現有統計人員管理臺帳，及時了解現有統計人員變動情況，對無證上崗統計人員尤其是關鍵崗位的無證統計人員進行及時培訓，實現了持證上崗，提高了統計人員的業務素質20xx年統計工作三是加強基層信息質量考核，統計檢查時重點檢查基層原始記錄、統計基礎臺帳、統計資料的管理、統計數據是否真實準確，促進了統計資料積累的制度化、規范化和標準化。
3、加強統計執法檢查，努力提高統計數據質量
（三）當前統計工作中存在的問題和不足
1、對統計工作的認識不足、重視不夠。
2、統計歸口管理部門職能仍需加強。
3、統計執法檢查力度有待加強。
4、統計分析工作仍是薄弱環節。
5、基層統計基礎工作薄弱，統計人員隊伍不穩定。
（四）意見和建議
1、希望統計局加強對我賓館統計工作方面的業務指導。加強各單位之間的信息交流，取長補短，以推動集團統計工作的全面提高。
（一）進一步加強統計管理工作，強化統計歸口管理職能
加強對賓館統計工作的協調、指導、監督和檢查的力度，使公司統計工作逐漸規范化、制度化、信息化。
（二）進一步加強基層統計基礎工作，提高基層統計工作水平
賓館各專業統計部門加強對基層統計人員的業務指導，進一步規范統計報表原始記錄，建立健全規范的統計臺帳，使基層統計工作逐步做到規范化、制度化，認真落實統計工作管理辦法，不斷夯實統計基礎，提高基層統計水平，。保持統計人員崗位的相對穩定，加強對基層統計人員的業務培訓，嚴格執行統計人員持證上崗制度，不斷提高基層統計人員的素質，提高基層統計工作的水平和質量。
（三）進一步加大統計執法力度，切實貫徹落實統計規章制度
（四）進一步加強統計分析，不斷突出統計的服務職能
（五）配合地方搞好全國第一次經濟普查工作
賓館年終總結報告篇四
一、服從管理，慮心學習
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，每一步都認真地跟著老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個人
堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作，我們的職業，我們才會在自己的工作領域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在這個大家庭里，我們相互尊重，相互學習，相互創造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環節，為__創效益創佳績。
三、注重細節，服務第一
要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著一句話：服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標，正確把握
用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解__企業文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
五、明年工作計劃作以簡要概括
1、深入學習，責人責已
不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對部門對崗位熟知并負責，嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象。避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確。
2、陽光心態，相互創造
端正工作態度，遇事不急不躁，做到穩，準，優，講效率比質量，團結同事，相互學習，求長補短，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵。
沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，20__年即將到來，我將努力提高個人的職業能力與素養，和我們部門一起，與其他各部門協調一致，共同進步。
賓館年終總結報告篇五
20xx已經悄然謝幕，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭，在這里我感謝華昕給我們提供這個平臺，來到華昕已經兩個多月了，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。
過去的一年我們都在為華昕商務大酒店的籌備而忙碌，現在馬上酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好，在華昕我們的事業海闊天空。酒店各部門經理、行政總廚、廚師長及領班會團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出業績。我們會以效益為目標，抓好銷售工作。以質量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為內容，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準則”為參照，抓好培訓工作。請各位領導監督。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作。
華昕商務大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環境中能感到愜意、安全和關愛。服務是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應在華昕體會到華昕服務帶來的驚喜。為顧客創造價值應體現在我們每位員工的思想和行動中，并通過為客人創造價值實現我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體現在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業成功的前提。團隊精神是事業成功的保障，每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中去。
創新的思想在華昕受到鼓勵和激勵。事業心和責任感推動我們去完成好本崗位和崗位以外的每項工作。
管理力求和諧：員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關心每位員工的進步，每位員工都是有接受培訓和提高的權利；都有責任保證酒店的安全與衛生。每位員工都是有權力和責任幫助客人解決問題。愛護酒店財產、節約能源是我們倡導的美德。
華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己。樹華昕光輝形象，創棲霞服務品牌！謝謝。
賓館年終總結報告篇六
在20xx年，我始終堅持“賓客至上，服務第一”的思想原則，“主動、熱情、禮貌、誠懇、周到” 的服務精神，致力于服務住店賓客的宗旨，我順利的完成了領導布置的各項工作，取得了一定成績。
此間我虛心學習、耐心做事，認真的完成領導指定的任務。遵守各項賓館規章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了一定成績。面對住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、耐心的服務。在做房方面我嚴格執行賓館的衛生方面的規章制度，切實保證房間內的衛生整潔。為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。
在工作中我深刻認識到，我們賓館就是一個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應該相互關愛、相互學習、共同進步、共同發展。同時客房是賓館的重要組成部分，是客人住宿的場所，是賓館經濟收入的主要來源部門之一，其經營管理直接關系到賓館和員工的收益。客房部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務水平成為客人評價酒店服務質量的主要依據之一，關系到賓館的整體聲譽及服務形象。我們只有團結起來共同努力才能使我們賓館取得更大的業績，事業更加的輝煌。
當然，經過對過去一年工作的反思，我也深刻認識到個人在很多方面還存在不足。特別是工作上業務水平還比較低；很多事情沒有形成條理化、規范化、系統化；工作目的性不強，很多情況都是為工作而工作；思想認識上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細心程度不夠等等。
為此，我個人認為，在20xx年應該著力從以下幾個方面入手加強學習、提高技能、實現突破，更好的做好服務工作。
1、加強業務技能學習。結合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務做起，加強業務知識，強化業務素養。注重每一個細節，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。
2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應有所加強。
3、思想上應該更加科學。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個全面認識，甚至忽略很多細節。這方面以后應該加強。
4、注重工作上協調。我們都處在一個大家庭中，每個成員承擔著不同的工作。每件事要及時和領導溝通，團結同事、相互支持，力爭把工作做得更好。
賓館年終總結報告篇七
不知不覺在這個賓館已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一無所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開不了賓館給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我的支持。
一年時間里我學到了好多，＂客人永遠是對的＂這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。賓館為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：＂客人永遠不會錯，錯的只會是我們＂，＂只有真誠的服務，才會換來客人的微笑＂.我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
在這20xx年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質。
前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個賓館的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們賓館的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：＂只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來＂的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作。
賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴賓館的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，＂事不關已，高高掛起＂最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷＂、＂勤學后方知不足＂.只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
賓館年終總結報告篇八
不知不覺中，20____年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時間里，我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發展，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在這里創造出屬于自己的輝煌！
從踏入____的第一天開始，我明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入賓館財務部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行賓館規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來的工作情況作以簡要總結。
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是賓館的窗口，代表著賓館的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從退房結賬到發票統計等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。
堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作，我們的職業，我們才會在自己的工作領域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在____這個環境優美的大家庭里，我們相互尊重，相互學習，相互創造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環節，為賓館創效益創佳績。
在百分之百的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式的最后一句話：服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，人工作總結遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。
用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解賓館企業文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
賓館年終總結報告篇九
一周工作總結
一、市場拓展總結
由于昨天的辦卡地址選擇錯誤，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結出昨天的經驗，事先商量好派出的地點—明秀建材市場，因為該市場面積大，并且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。并且，在萬一不能完成目標的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續辦理，做到進可攻退可守，由于目標明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標任務量，大家滿載而歸。
人們常說，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場、分析目標市場，見人就發、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今后的營銷工作，必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間，尋找到最有效的客戶資源，以便迅速的找開營銷局面。
點？在所有人的思考下，想出了狼具有團結合作、紀律性強、忠誠、有毅力、暴發性強等10多種優點。在很短的時間想出這么多的優點，不是一個人能做到的，說明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達成目標一個良好的方法。
三、本周學習了客人投訴的內容及處理方法，酒店投訴的主要內容包括三項：設施設備投訴、服務質量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由為自己開脫，第四、處理投訴以客人利益為出發，同時也要維護酒店利益。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
斷完善，服務接待工作日益完美。
四、學習餐廳管理。城市便捷酒店餐廳只給住客提供早餐，不對外營業，管理相對簡單。
1、廚房出品，分為9個系列21個數量：一、粥類：2種，二、飲料：2種，三、主食：2種，四、點心：4種，五、小菜：2種，六、涼拌菜：2種，七、熱菜：3種，八、水果：1種，九、租糧：3種，保證早餐品種齊全，適合大眾化口味，能及時供應。
2、成本的控制，每個客人的早餐標準是4.5元內，我們既要保證客人能吃得營養豐富，同時也要控制早餐成本，盡量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。
3、衛生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛生，都必須符合酒店規定的標準。
4、服務質量，雖然只做自助早餐，很簡單的收票、收臺、及時通知廚房出品等幾個環節。但由于餐廳員工素質不高，勞動強度大，很多服務禮儀如果培訓不好，就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時有兩種說法：a、你的餐票呢？b、請出示你的餐票。當客人打包出餐廳時，服務員為了維護酒店成本，會和客人說：a、我們酒店是不能打包的，b、你好，我們是自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續吃。很顯然，后面的處理方法會比前面的處理方法要好，客人容易接受。如果服務員不懂如何處理問題的時候，要及時通知經理，以免因為一點小事情處理不好而得罪客人。
5、經營氛圍的維護。按時開關燈，開空調、開電視、隨時調整
好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺的整潔等，給客人創造一個溫馨的用餐環境。
6、客人需求和客訴管理，做為店長，要每天在現場查看用餐情況，通過觀察和詢問的方式，了解客人的`對早餐品種及口味的需求，在成本控制范圍內，做適當的調整，以滿足絕大部分客人的需求。對服務員不能處理客人投訴，及時給予處理。
7、關鍵時刻管理。也就是現場管理，通過一段時間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時間段，在這個時間段，店長一定要在現場協助餐廳服務員，用自己的行動告訴服務員應該怎么做，不能再充當指揮者，此時的行動比我們平時的培訓有用得多。這種管理方法適用于任何部門。
五、酒店經營分析，通過學習酒店經營分析，了解到城市便捷酒店90%以上的營業收入來自客房，會員卡收入、商品銷售收入、服務收費收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外，要在鐘點房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個時間段的客人需求，推出合理的價格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達的經營指標時，還要千方百計提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經濟收入。
1、充分利用現有人力資源，在業務不忙的時候，通過部門之間交叉培訓，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業務繁忙的時候可以隨時調動相關人員幫忙，實現人員精簡化。
2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長、易清洗、價格優惠的時蔬，聯系本地質量有保證的蔬菜供應商和點心店，長期合作、大批量的采購往往能得到較優惠的價格，同時要不定期的進行市場詢價，做到心中有底，以免被供應商欺騙。
3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴格的規章制度，做到人走關燈、關電器、關水、關氣等，杜絕長明燈、長流水現象，要細化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節約意識，個個會成本控制。
4、易耗品費用，客人如需要增加日用品，原則上控制一個房間可多增加一套的原則，多出則要收費，同時防犯客人或員工偷拿的現象，要有嚴格的進、出倉登記。如：按工作車標準配備相應數量的日用品，同時嚴格按照當日做房表統計的數量將日用品發放到各樓層等。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等，可做為員工活動的經費。
前廳工作總結
來城市便捷酒店已經14天了，一直是從事營銷拓展和前廳業務知識培訓兩大塊內容，從事酒店行業以來，對前廳經營氛圍的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投訴等大的管理工作，我是比較了解，唯獨對酒店電腦系統細節操作這項，是我的薄弱環節，比如：如何辦理客人預訂、接待入住、換房、聯房、退房結帳等電腦上的操作程序，我已經忘記得差不多了。城市便捷酒店每一句服務用語、前廳規范的操作程序、每一項電腦輸入步驟，我都做詳細的記錄，以一個良好的心態虛心的學習。通過自己的努力，今天第一關考核終于成功了，對學習前廳精細化的管理邁出了成功的第一步。雖然取得90分的成績，通過了考核，但郭店助也指出了我的不足之處，接待服務用語不夠流暢，忘記介紹客房特色，客人入住的時候沒有主動推銷會員卡，在客人沒有會員卡的情況下，沒有向客人說明退房時間是中午12點，還給了客人早餐券，這些都是會員才能享有的權利。知道了自己的不足，學習和工作當中更要努力避免犯類似的錯誤，細節決定成敗。
一周工作總結
一、市場拓展總結
由于昨天的辦卡地址選擇錯誤，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結出昨天的經驗，事先商量好派出的地點—明秀建材市場，因為該市場面積大，并且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。并且，在萬一不能完成目標的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續辦理，做到進可攻退可守，由于目標明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標任務量，大家滿載而歸。
人們常說，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場、分析目標市場，見人就發、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今后的營銷工作，必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間，尋找到最有效的客戶資源，以便迅速的找開營銷局面。
二、孫經理的給我們上課，講解了規章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規章制度就是一個燒得很熱的鍋，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙。規章制度強有力的執行，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規章制度，必須得到相應的處罰，同樣，任何人只要維護酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店經濟效益的事，就會得到相應的獎勵。他還列舉了一個例子，狼有什么優點？在所有人的思考下，想出了狼具有團結合作、紀律性強、忠誠、有毅力、暴發性強等10多種優點。在很短的時間想出這么多的優點，不是一個人能做到的，說明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達成目標一個良好的方法。
三、本周學習了客人投訴的內容及處理方法，酒店投訴的主要內容包括三項：設施設備投訴、服務質量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由為自己開脫，第四、處理投訴以客人利益為出發，同時也要維護酒店利益。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日益完美。
四、學習餐廳管理。城市便捷酒店餐廳只給住客提供早餐，不對外營業，管理相對簡單。
1、廚房出品，分為9個系列21個數量：一、粥類：2種，二、飲料：2種，三、主食：2種，四、點心：4種，五、小菜：2種，六、涼拌菜：2種，七、熱菜：3種，八、水果：1種，九、租糧：3種，保證早餐品種齊全，適合大眾化口味，能及時供應。
2、成本的控制，每個客人的早餐標準是4.5元內，我們既要保證客人能吃得營養豐富，同時也要控制早餐成本，盡量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。
3、衛生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛生，都必須符合酒店規定的標準。
4、服務質量，雖然只做自助早餐，很簡單的收票、收臺、及時通知廚房出品等幾個環節。
但由于餐廳員工素質不高，勞動強度大，很多服務禮儀如果培訓不好，就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時有兩種說法：a、你的餐票呢？b、請出示你的餐票。當客人打包出餐廳時，服務員為了維護酒店成本，會和客人說：a、我們酒店是不能打包的，b、你好，我們是自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續吃。很顯然，后面的處理方法會比前面的處理方法要好，客人容易接受。如果服務員不懂如何處理問題的時候，要及時通知經理，以免因為一點小事情處理不好而得罪客人。
5、經營氛圍的維護。按時開關燈，開空調、開電視、隨時調整好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺的整潔等，給客人創造一個溫馨的用餐環境。
6、客人需求和客訴管理，做為店長，要每天在現場查看用餐情況，通過觀察和詢問的方式，了解客人的對早餐品種及口味的需求，在成本控制范圍內，做適當的調整，以滿足絕大部分客人的需求。對服務員不能處理客人投訴，及時給予處理。
7、關鍵時刻管理。也就是現場管理，通過一段時間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時間段，在這個時間段，店長一定要在現場協助餐廳服務員，用自己的行動告訴服務員應該怎么做，不能再充當指揮者，此時的行動比我們平時的培訓有用得多。這種管理方法適用于任何部門。
五、酒店經營分析，通過學習酒店經營分析，了解到城市便捷酒店90%以上的營業收入來自客房，會員卡收入、商品銷售收入、服務收費收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外，要在鐘點房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個時間段的客人需求，推出合理的價格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達的經營指標時，還要千方百計提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經濟收入。
1、充分利用現有人力資源，在業務不忙的時候，通過部門之間交叉培訓，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業務繁忙的時候可以隨時調動相關人員幫忙，實現人員精簡化。
2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長、易清洗、價格優惠的時蔬，聯系本地質量有保證的蔬菜供應商和點心店，長期合作、大批量的采購往往能得到較優惠的價格，同時要不定期的進行市場詢價，做到心中有底，以免被供應商欺騙。
3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴格的規章制度，做到人走關燈、關電器、關水、關氣等，杜絕長明燈、長流水現象，要細化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節約意識，個個會成本控制。