總結(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
投訴物流公司工作總結(jié)篇一
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對(duì)20xx年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報(bào)告如下：
1、成立保消委，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任，公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，保消委辦公室負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理的日常工作，確保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作順利開(kāi)展，取得實(shí)際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。
2、增強(qiáng)責(zé)任心，推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹(shù)立“誠(chéng)信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門(mén)和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問(wèn)題，按照規(guī)章制度的要求，切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理，維護(hù)公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評(píng)，使相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺(tái)階，取得新成績(jī)。
3、20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴件，經(jīng)過(guò)與客戶的耐心溝通，向客戶說(shuō)明解釋情況，按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶的投訴問(wèn)題，客戶對(duì)我公司處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號(hào)為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對(duì)后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn)，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車(chē)架號(hào)批改錯(cuò)誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi)，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無(wú)異議。投訴三：浙j9317車(chē)主葉國(guó)米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺(tái)州溫嶺澤國(guó)菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳。客戶對(duì)三者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿投訴。通過(guò)做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。
20xx年，我公司加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，取得了良好成績(jī)，明顯提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度，增強(qiáng)了我公司的社會(huì)信譽(yù)，對(duì)今后開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題上還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是積極主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)還不夠強(qiáng)，有時(shí)在處理案件時(shí)對(duì)客戶解釋不夠細(xì)致全面，在一定程度上影響了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作。
今后，我公司要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和工作積極性，使員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進(jìn)各項(xiàng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。
投訴物流公司工作總結(jié)篇二
加入已一年，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20xx年，我開(kāi)始加入到，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、下年計(jì)劃
新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高。
投訴物流公司工作總結(jié)篇三
尊敬的**市物價(jià)局：
您們好!
我們是來(lái)自**省**市一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校07級(jí)的幾十名學(xué)生。 我們?cè)趯W(xué)校里待了3年至4年不等，但我們發(fā)覺(jué)我們的母校一直變換名字，20xx年前，我們學(xué)校使用的名字為：“**市國(guó)防學(xué)校”，自稱為**省國(guó)防軍事學(xué)校的分校。20xx年之后，政府不允許國(guó)防辦校，學(xué)校被更名為“長(zhǎng)征職業(yè)學(xué)校”。20xx年之后，學(xué)校又打出“華海職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的名字。我們的畢業(yè)證書(shū)上的學(xué)校落章為““**市國(guó)防學(xué)校”和“長(zhǎng)征職業(yè)學(xué)校”。
入學(xué)
《中等職業(yè)學(xué)校收費(fèi)管理暫行辦法》：學(xué)費(fèi)由學(xué)校財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一收取，到指定的物價(jià)部門(mén)申領(lǐng)收費(fèi)許可證，并使用省級(jí)財(cái)政部門(mén)統(tǒng)一印制的行政事業(yè)性收費(fèi)專用票據(jù)。第十二條中等職業(yè)學(xué)校除收取學(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)以外，未經(jīng)財(cái)政部、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家教委聯(lián)合批準(zhǔn)或省級(jí)人民政府批準(zhǔn)，不得再向?qū)W生收取任何費(fèi)用。
《中國(guó)民辦教育促進(jìn)法》：
第三十七條民辦學(xué)校對(duì)接受學(xué)歷教育的受教育者收取費(fèi)用的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定，報(bào)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)并公示;對(duì)其它受教育者收取費(fèi)用的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定，報(bào)有關(guān)部門(mén)備案并公示。
至今，我們從沒(méi)看到過(guò)我們學(xué)校的收費(fèi)許可證，也沒(méi)有把收費(fèi)細(xì)則公布給我們學(xué)生看，我們懷疑我們學(xué)校存在違法收費(fèi)的行為，故向貴局舉報(bào)投訴，希望貴局：
1、依法調(diào)查““**市國(guó)防學(xué)校”和“長(zhǎng)征職業(yè)學(xué)校”是否在貴局進(jìn)行依法申請(qǐng)收費(fèi)許可申請(qǐng)?是否存在違法收費(fèi)的情形。
2、現(xiàn)時(shí)學(xué)校仍然在運(yùn)作，希望貴局同時(shí)查證現(xiàn)時(shí)收費(fèi)情況是否合法。
3、由于同學(xué)眾多，為方便傳達(dá)，煩請(qǐng)貴局以書(shū)面回復(fù)我們此事的處理結(jié)果。
投訴物流公司工作總結(jié)篇四
1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì)涉及）
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對(duì)設(shè)備的投訴：
（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)
生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則
如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問(wèn)題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題
通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭(zhēng)論
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利
金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟
在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度
沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償
在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善
當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦
人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。
4、承諾選擇性
當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>
對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。
投訴物流公司工作總結(jié)篇五
我在x公司任職客服話務(wù)員。x個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
投訴物流公司工作總結(jié)篇六
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì)；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科
20xx.10.23
投訴物流公司工作總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛(ài)、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛(ài)、禮貌”的仁心。
投訴物流公司工作總結(jié)篇八
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。