總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇一
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運營商收益最重要的一部分,是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,重點加強(qiáng)營銷,通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,有三個重要維系手段。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,主動為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,當(dāng)作一個永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,適時提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對電信運營商的信心。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3)crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃,根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細(xì),vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1、我們在對客戶進(jìn)行日常回訪服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,隨時隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,積分換禮的活動,使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運營過程中,客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略,靈活開發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,為電信運營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇二
今年是本人進(jìn)入遵義電信公司無線維護(hù)中心的第三年,在這一年中,在無線中心各位同事的大力幫助下,領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下,在工作中得到很多寶貴的經(jīng)驗。到了歲末,對這一年來的工作進(jìn)行總結(jié),這對以后工作的提高是非常必要的。
在日常的工作中,優(yōu)化的工作首先就是從發(fā)現(xiàn)問題開始的,通過對設(shè)備cno2和網(wǎng)優(yōu)平臺等的每天指標(biāo)分析,各種kpi指標(biāo)進(jìn)行topn分析,對指標(biāo)異常的小區(qū)進(jìn)行針對性的處理。處理發(fā)生包括各種系統(tǒng)優(yōu)化和射頻優(yōu)化等等各種手段,發(fā)現(xiàn)問題的一大途徑還通過用戶的投訴,也是一個主要的方面,這種通過用戶的直接感知,判斷我們的基站可能出現(xiàn)的問題,通信網(wǎng)絡(luò)的薄弱環(huán)節(jié),覆蓋不好的地帶區(qū)域,也包括用戶對各種計費出現(xiàn)的疑問。這些種種問題,要進(jìn)行各種的解決,包括對基站天饋系統(tǒng)的調(diào)整,bsc上系統(tǒng)參數(shù)的修改,邊界漫游數(shù)據(jù)的配置等等,直到讓用戶對我們的網(wǎng)絡(luò)滿意。其中,截止于11月份,處理服務(wù)保障系統(tǒng)涉及漫游投訴服務(wù)單226條。向省公司借口部門報送受理確認(rèn)單45條次,及時的處理邊界漫游的投訴。通過發(fā)現(xiàn)各種問題,解決各種問題來提升我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是我們網(wǎng)優(yōu)工作的最主要也是最重要的手段。
每年的集團(tuán)測評工作是我們專項網(wǎng)優(yōu)中的重中之重,是體現(xiàn)我們遵義市cdma網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的一個縮影。今年的5月及11月的網(wǎng)優(yōu)測評中,自己完成了的所負(fù)責(zé)的高速農(nóng)村項目組的工作,為測評的順利通過,貢獻(xiàn)了自己的一份力量。在上半年的測評中,自己在高速農(nóng)村項目組,負(fù)責(zé)了前期擬定的10個農(nóng)村點的測試摸底工作,對遵義轄區(qū)境內(nèi)的蘭海高速,遵赤高速公路進(jìn)行了前期摸底測試,并對測試數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對問題點提出了解決方案。特別是在信號未覆蓋的紅花崗隧道,計劃采用無線直放站的方式解決覆蓋,前期多次在隧道進(jìn)行調(diào)試測試,成功的解決了無覆蓋的問題,在測評進(jìn)行的當(dāng)天在隧道口值守保障,讓無信號覆蓋的紅花崗隧道順利通過了集團(tuán)測評。
下半年集團(tuán)測評中,我同樣是參與了高速農(nóng)村測評組的工作,在前期對轄區(qū)境內(nèi)的三條高速進(jìn)行了摸底測試,隨著遵義市交通基礎(chǔ)建設(shè)的不斷完善,遵義境內(nèi)的高速公路里程也在不斷增加,這次網(wǎng)絡(luò)測評的前期摸底測試?yán)锍汤塾嬤_(dá)到了1600余公里。通過摸底測試對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了處理,保證了高速公路測評的順利通過。在農(nóng)村測評工作方面,共對26個農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)點進(jìn)行了測試。在今年的集團(tuán)測評中,對農(nóng)村點的選擇有較大的不確定性,這對我們自身的網(wǎng)絡(luò)提出更高的要求,不能事先的選擇網(wǎng)絡(luò)好的點提供測評,需要我們整個網(wǎng)絡(luò)的平均水平要有質(zhì)量。結(jié)合我們前期開展的網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)工作,我們對遵義當(dāng)?shù)乇容^重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了摸底測試,立足于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,提升網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量,讓用戶有更好的使用體驗。通過集團(tuán)的測評,能讓我們暴露不少平時工作不引人注意的問題,讓我們的工作更規(guī)范,找準(zhǔn)工作的重心。測評不是目的,是為了我們自己更加重視自己網(wǎng)絡(luò)的整體質(zhì)量,必須一點一滴做起。
在今年的第三季度,無線中心還對遵義全市范圍內(nèi)xx個縣進(jìn)行了縣城的專項網(wǎng)優(yōu),自己與同事一起對其中的余慶、湄潭、仁懷、桐梓縣城進(jìn)行了縣城區(qū)域的測試,并且還對由遵義市通往各縣城的道路進(jìn)行了測試。這次專項網(wǎng)優(yōu)是中心第一次大規(guī)模的對以縣城為中心進(jìn)行語音和3g數(shù)據(jù)的同時測試,對我們掌握縣城的網(wǎng)絡(luò)情況,進(jìn)行相關(guān)的優(yōu)化建設(shè)投入提供詳實的依據(jù)。與同事一起根據(jù)測試的數(shù)據(jù)結(jié)果,進(jìn)行了分析,對相關(guān)基站進(jìn)行了射頻優(yōu)化和系統(tǒng)優(yōu)化,對需要進(jìn)行建設(shè)的區(qū)域,進(jìn)行了站點的勘察,通報公司建設(shè)部門。
在這一年的工作中,發(fā)現(xiàn)自己還需要學(xué)習(xí)地方還有很多,自己在理論知識上還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),特別是向身邊優(yōu)秀的同事加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)處理問題的方式方法。在工作中,與工作伙伴的溝通中要以完成工作為最主要的目的,不斷的換位思考,從對方的角度考慮問題,會發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑是多樣的。對工作犯過的錯誤要深刻的總結(jié),通過發(fā)現(xiàn)不足來提升自己。在新的20xx年,自己要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí),特別是對通信網(wǎng)絡(luò)的日新月異的迅猛發(fā)展,4glte網(wǎng)絡(luò)的升級在近幾年的實現(xiàn)可能性較大,對新知識要及時跟進(jìn)了解。日常的網(wǎng)優(yōu)工作要不斷總結(jié)思考,提高工作的有效性,通過工作的不斷深入完善,提升我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。相信在部門領(lǐng)導(dǎo)正確指引下,和同事一起,做好自己的本職工作,作出最優(yōu)質(zhì)的cdma網(wǎng)絡(luò)。
在進(jìn)入部門的第三個年頭,對自己能在這樣一個集體環(huán)境里工作生活感到非常的愉快,也覺得非常的幸運,身邊有這樣優(yōu)秀的同事,自己能收獲頗豐。在部門繁忙的工作中,部門的領(lǐng)導(dǎo)對自己的工作都提出了悉心的指導(dǎo),周圍的同事都能對自己提供最大的幫助,自己的這一年的工作都離不開大家的共同合作。在此向部門的領(lǐng)導(dǎo)和各位同事表達(dá)真摯的感謝!
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇三
電信運行維護(hù)工作總結(jié) 20xx年某電信運行維護(hù)部門貫徹維護(hù)就是服務(wù)、維護(hù)就是經(jīng)營的理念;將維護(hù)工作面向市場,貼近用戶,用網(wǎng)絡(luò)的實力增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力;深化改革創(chuàng)新,維護(hù)管理和設(shè)備運行質(zhì)量有了進(jìn)一步提高。
1、光纜維護(hù)指標(biāo)完成情況:
全區(qū)光纜一級干線發(fā)生全阻障礙×××次,障礙歷時446分鐘,光纖可用率×××,同比提高××0×××;二級干線光纜發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時898分鐘,系統(tǒng)障礙×××次、障礙歷時400分鐘,光纜暢通率×××,同比提高××00×××。
本地網(wǎng)光纜全年共發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時1574分鐘、暢通率××999,與去年同比(×××次,2857分鐘、暢通率×××)暢通率提高××00×××。
一級干線衛(wèi)星電路暢通率達(dá)到×××;
干線微波未發(fā)生阻斷;
本地網(wǎng)微波阻斷時間0××分鐘/每月每百業(yè)務(wù)波道公里,在指標(biāo)要求之內(nèi)。
2、本地網(wǎng)線路指標(biāo)完成情況:
本地網(wǎng)市話線路合格率:×××
用戶障礙申告率:××,同比降低×××。
百門障礙歷時:××17分鐘,同比降低××分鐘。
修復(fù)及時率:××06。
3、服務(wù)指標(biāo):
端到端電路開通及時率為100,端到端電路故障修復(fù)及時率為100,端到端電路故障申告率為××;互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時延及丟包達(dá)標(biāo)率××0×××、0×××;傳輸電路可用率×××。
4、主要通信能力:
(一)確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通
20xx年全區(qū)光纜干線在西部開發(fā)造成的光纜線路沿線公路施工、基礎(chǔ)建設(shè)力度逐年加大的情況下,堅持落實“三盯”制度,通過建立《干線光纜維護(hù)動態(tài)周報制度》、加強(qiáng)g光纜巡檢系統(tǒng)的管理和監(jiān)控中心各項制度和流程的建立實施等,對通信故障的預(yù)見、故障搶修時間的壓縮和響應(yīng)速度都有所提高,一、二級干線障礙次數(shù)均比去年有大幅度下降:次數(shù)減少×××,歷時減少×××。全力做好帶電割接,今年一級干線光纜線路帶電割接×××次、二級干線光纜線路帶電割接×××次、無人站帶電割接×××次,共占全部割接的××75,帶電割接中斷電路總時長571分鐘。全疆共計整治一、二級光纜線路×××次,×××個中繼段,通過一系列施工確保了線路的基礎(chǔ)質(zhì)量和傳輸質(zhì)量,在線路安全預(yù)防方面達(dá)到了顯著的效果。
20xx年5-6月在全疆各本地網(wǎng)開展了一次防癱瘓、防阻斷交換設(shè)備維護(hù)工作專項檢查,落實維護(hù)規(guī)程執(zhí)行情況;檢查設(shè)備運行狀態(tài)。各級運維部門自查工作層層落實,對存在的安全隱患及時整改,檢查工作取得了良好的效果。
根據(jù)上半年設(shè)備故障統(tǒng)計,20xx年8月召開全區(qū)機(jī)房環(huán)境治理電視電話會議,9月下旬組織進(jìn)行了全區(qū)機(jī)房環(huán)境檢查。各本地網(wǎng)對機(jī)房多年積累的環(huán)境問題進(jìn)行了比較徹底地清理,改善了設(shè)備運行環(huán)境,取得了預(yù)期效果。
進(jìn)行了全區(qū)三線交越和搭掛的摸查整治工作,全區(qū)三線交越共計87446處、搭掛共計3133處、搭掛長度××3公里,區(qū)公司統(tǒng)一組織購買“三線”交越保護(hù)套管×××萬米,費用×××萬元。
(二)做好市場支撐、落實業(yè)務(wù)響應(yīng)工作:
今年重點落實大客戶資料調(diào)查和電路保障工作。建立了全區(qū)集團(tuán)大客戶故障一站受理體系;整理出大客戶電路資料×××家,并著手細(xì)化、完善;制定了大客戶資料動態(tài)管理流程,在全區(qū)運維信息發(fā)布系統(tǒng)中開辟業(yè)務(wù)響應(yīng)專欄,每月定期將中元公司、建行等大客戶故障明細(xì)表發(fā)布在網(wǎng)上;建立了各地州市分公司針對本地故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的故障原因分析制度。針對部分金融大客戶電路開放在同一個155m的情況,完成了這些電路在省內(nèi)干線層面上優(yōu)化調(diào)整。
重視端到端業(yè)務(wù)響應(yīng)時效。年初我區(qū)端到端電路故障修復(fù)及時率僅達(dá)75,運維部對此進(jìn)行了跟蹤調(diào)查,協(xié)調(diào)相關(guān)部門,核實中元公司電路資料,將相關(guān)地州市分公司的7*24小時工位電話報至大客戶網(wǎng)管中心,使故障直接派發(fā)到基層維護(hù)人員,制定調(diào)度流程,制定出相應(yīng)的應(yīng)急方案,對障礙進(jìn)行全程跟蹤,形成障礙處理閉環(huán)管理。
使我區(qū)的“電路故障修復(fù)及時率”指標(biāo)在后續(xù)幾個月內(nèi)達(dá)到了×××。
積極壓縮大客戶障礙次數(shù)。我區(qū)6—7月份出現(xiàn)大客戶電路障礙次數(shù)偏高現(xiàn)象,其中某本地網(wǎng)障礙次數(shù)占總數(shù)的50,運維部重點對烏市電信分公司每月故障原因進(jìn)行分析,分清可控因素和不可控因素,指導(dǎo)分公司針對可控因素采取有效措施,使后續(xù)幾個月本地網(wǎng)障礙有所減少。
做好對市場前端的支撐,協(xié)助區(qū)公司市場部與某額爾齊斯河流域開發(fā)工程建設(shè)管理局500水庫管理處簽定烏市水管處至500水庫管理處的光纖(一對)租用協(xié)議,并緊急協(xié)調(diào)建設(shè)了準(zhǔn)東電信局-500水庫管理處的××3公里光纜線路。配合大客戶部門進(jìn)行軍區(qū)、兵團(tuán)通信情況調(diào)查和合作協(xié)議談判。
(三)做好專業(yè)化維護(hù)工作
一、新組建了數(shù)據(jù)技術(shù)支援中心,完成了寬帶數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)整合、工商局聯(lián)網(wǎng)、全疆vpdn等項目;組織實施省ip骨干網(wǎng)路由雙備份、中繼提速、整合等網(wǎng)優(yōu)工作;進(jìn)行全疆專業(yè)組巡,對大客戶部門進(jìn)行技術(shù)支撐。通過實時流量監(jiān)控系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)并解決和田、阿勒泰等地州因為蠕蟲病毒導(dǎo)致的ip網(wǎng)絡(luò)速度不穩(wěn)定的問題。成立了互聯(lián)網(wǎng)安全中心,實現(xiàn)區(qū)內(nèi)從省公司到本地網(wǎng)上下連動的網(wǎng)絡(luò)安全保障流程;自行二次研發(fā)完成互聯(lián)網(wǎng)全疆流量監(jiān)控系統(tǒng)、ip網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),實現(xiàn)了實時監(jiān)控,減少了本地網(wǎng)手工測試工作量;建立了模擬機(jī)房,可通過internet為地州維護(hù)人員提供設(shè)備操作訓(xùn)練環(huán)境。機(jī)房現(xiàn)有各種設(shè)備四十多臺,基本可滿足現(xiàn)場和遠(yuǎn)程培訓(xùn)需要。
整合區(qū)網(wǎng)管中心,將原來由區(qū)公司負(fù)責(zé)的某二樞紐網(wǎng)管中心移交到了某市分公司,建立多專業(yè)集中化綜合網(wǎng)管。
phs支援中心進(jìn)入了全面參與網(wǎng)絡(luò)組巡、優(yōu)化和工程建設(shè)的時期,全員
深入南北疆累計達(dá)到×××人(次)。對全疆×××個地州市的phs網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了組巡,每周定期對網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、上報。對喀什、和田、巴州、阿克蘇4地州的縣局進(jìn)行前期的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,并先后赴五家渠等×××個縣局進(jìn)行開局工作。
建立了的phs模擬機(jī)房,通過在模擬機(jī)房給設(shè)備加電、修改參數(shù)、開局等工作提高了維護(hù)水平和工作效率。
交換技術(shù)支援中心今年共計受理故障申告×××件,其中赴現(xiàn)場解決×××件。通過本地網(wǎng)集中監(jiān)控終端對各地州市的s12設(shè)備進(jìn)行軟件數(shù)據(jù)檢查并解決發(fā)現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)處理了全疆《pcdm管線錄入系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)》和《全疆資源管理系統(tǒng)(非管線部分)》的安裝、維護(hù)、升級、調(diào)優(yōu)工作。承擔(dān)了某本地電話網(wǎng)集中監(jiān)控管理系統(tǒng)等八項工程的建設(shè)單位。同時在工作中穿插或?qū)iT組織了部分現(xiàn)場培訓(xùn),使地州分公司維護(hù)力量不斷加強(qiáng)。
傳輸設(shè)備技術(shù)支援中心完成全區(qū)技術(shù)現(xiàn)場支援×××次,調(diào)撥備用機(jī)盤×××余塊、返修249塊;參與了奎屯樞紐樓、克拉瑪依機(jī)房整治、庫爾勒機(jī)房搬遷等割接工作;參加全疆二級干線×××個無人站傳輸設(shè)備輔助通道測試,配合廠家完成了華為、nec、時鐘同步網(wǎng)設(shè)備的組巡。
此外,完成了全疆20跳本地網(wǎng)微波設(shè)備的更新、vsat數(shù)據(jù)擴(kuò)容和全疆×××座本地網(wǎng)微波鐵塔的更換工作。
成立各專業(yè)虛擬維護(hù)專家組,開展了專業(yè)有獎?wù)撐幕顒印?/p>
(四)運維專項重點工作
1、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化
在省內(nèi)傳輸干線層面上,為提高重要大客戶電路安全可靠性,進(jìn)行了×2m出租電路的調(diào)整。截止目前,重要出租用戶電路均已調(diào)整到具有自愈環(huán)保護(hù)功能的dwdm系統(tǒng)上。
配合省內(nèi)pdh設(shè)備退網(wǎng)工作實施,將開放在pdh系統(tǒng)上的電路進(jìn)行了調(diào)整。配合省內(nèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)優(yōu)化方案實施,進(jìn)行了數(shù)據(jù)155m、××g電路的開放及調(diào)整工作。在中秋、十一等節(jié)日期間,臨時增開省級、省內(nèi)交換電路×2m疏緩了節(jié)日期間通話量驟增現(xiàn)象。
數(shù)據(jù)專業(yè)實施了省ip骨干網(wǎng)路由雙備份。在吐魯番、克州、和田、塔城、博樂、阿勒泰新增第二條中繼,至此,全疆每個出口路由器均具備兩條路由。組織協(xié)調(diào)ip骨干網(wǎng)中繼的提速,在三月份新增兩條155m出疆中繼,使得中繼總和達(dá)到900m,在11月份,將出疆中繼提升到××g,另900m作備份中繼。組織實施ip骨干網(wǎng)整合,將ip網(wǎng)絡(luò)由三層網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閮蓪泳W(wǎng)絡(luò)。
交換專業(yè)從20xx年9月開始,針對準(zhǔn)直聯(lián)信令網(wǎng)相連接的網(wǎng)元上實施了七號信令準(zhǔn)直聯(lián)網(wǎng)負(fù)荷分擔(dān)工作,改變了原七號信令準(zhǔn)直聯(lián)網(wǎng)負(fù)荷分擔(dān)不均的現(xiàn)象。
全疆七號信令監(jiān)測系統(tǒng)建成運行,監(jiān)測了所用互聯(lián)互通信令鏈路,為互聯(lián)互通相關(guān)工作的開展提供了依據(jù)。完成了dc1長途交換機(jī)、hstp交換機(jī)版本升至chb12、17908業(yè)務(wù)由原專用平臺割接至省內(nèi)智能平臺。配合建設(shè)部完成了交換網(wǎng)三期網(wǎng)改、全疆六個地州市分公司某關(guān)口局及省內(nèi)第二套智能平臺等建設(shè)項目的立項、技術(shù)方案確定及招標(biāo)等工作。
2、通信機(jī)房安全整治
通信機(jī)
房安全整治的主要工作是機(jī)房內(nèi)三線分離、門窗封堵、機(jī)房布局調(diào)整等內(nèi)容,從今年3月份開始分批實施。為保證在運行設(shè)備機(jī)房大規(guī)模施工安全,項目小組積極組織做好前期準(zhǔn)備工作,先易后難;嚴(yán)格防塵措施、嚴(yán)審設(shè)計方案、嚴(yán)把電源割接,對機(jī)房整體環(huán)境進(jìn)行了徹底整治。目前第一批整治的通信樞紐樓機(jī)房中,奎屯分公司已完成全部機(jī)房整治工作驗收,昌吉、克拉瑪依、伊犁工程量已完成大半。第二批喀什已通過設(shè)計會審,吐魯番、阿克蘇正在設(shè)計查勘階段,年底可基本完成全部工作量。區(qū)公司于11月在奎屯分公司召開了通信機(jī)房整治現(xiàn)場會,在全區(qū)全面推廣。整治后,實現(xiàn)了三線分離,消除了安全隱患,對機(jī)房的布局進(jìn)行了調(diào)整,為機(jī)房無人職守、實施綜合化集中維護(hù)打下了基礎(chǔ)。
3、本地網(wǎng)線路整治
在對20xx年整治工作進(jìn)行安排時,堅持早計劃、早部署,并注意加強(qiáng)過程管理。下發(fā)了《關(guān)于20xx年全區(qū)本地網(wǎng)線路整治工作有關(guān)問題的通知》等有關(guān)文件。組織召開了有實業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人參加的整治工作培訓(xùn)班。認(rèn)真作好20xx年本地網(wǎng)線路整治設(shè)計預(yù)算審核工作,共審核十六個地州市232項預(yù)算、下達(dá)整治費用×××萬,7月到10月與區(qū)實業(yè)公司共同組織對全區(qū)×××個本地網(wǎng)線路進(jìn)行了檢查,并對20xx年下半年批復(fù)的整治工程進(jìn)行了驗收,針對每個本地網(wǎng)檢查情況下發(fā)了檢查通報。
為配合adsl等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開放,針對全疆主干電纜保氣率長期不能達(dá)標(biāo)的現(xiàn)狀,全區(qū)統(tǒng)一增換充氣機(jī)×××套。在整個安裝過程中進(jìn)行全程跟蹤,保證了設(shè)備安裝和運行良好。
為了保持整治效果、避免前整后亂。要求各分公司按季度上報維護(hù)作業(yè)計劃,按月分別上報維護(hù)量統(tǒng)計與維護(hù)質(zhì)量統(tǒng)計,我部對作業(yè)計劃落實情況進(jìn)行不定期檢查。
通過兩年的整治,線路質(zhì)量得到了提升,各項維護(hù)指標(biāo)均有不同程度的提高,百門障礙率較去年同期減少0××;障礙修復(fù)及時率較去年同期提高0××,電纜保氣率××1,較去年同期提高××;資料準(zhǔn)確率××01,較去年同期提高××。
4、dwdm機(jī)盤清潔除銹
針對全區(qū)dwdm系統(tǒng)設(shè)備機(jī)盤生銹、故障率偏高的問題,經(jīng)過與設(shè)備供貨方nec公司多次艱苦談判,決定從今年4月開始進(jìn)行設(shè)備機(jī)盤清潔除銹工作。此項工作由傳輸設(shè)備維護(hù)中心擔(dān)任,施工現(xiàn)場大部分在塔克拉瑪干沙漠邊緣的無人站房。施工人員在艱苦的環(huán)境里克服各種困難,加班加點,歷時×××個多月,完成了×××個局站、250塊在用機(jī)盤、108塊備用機(jī)盤和×××個在用子框的清潔、除銹、防腐處理工作。同時對全疆×××個光纜無人站房進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化整治,在南疆片區(qū)安裝站房防沙門×××個,對×××個站房通風(fēng)口做了防塵過濾處理,對×××個站房地面進(jìn)行了硬化。機(jī)房環(huán)境達(dá)到優(yōu)良,無人站設(shè)備故障率由×××下降到×××。
5、本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)工作
的問題,是可以通過加強(qiáng)維護(hù)力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
全網(wǎng)發(fā)生多起通信障礙,暴露出機(jī)房維護(hù)及安全方面還存在不少問題。其中機(jī)房漏水造成交換機(jī)板件燒毀、癱瘓故障×××次;由于施工操作不慎致使全局癱瘓或系統(tǒng)阻斷×××次;強(qiáng)電入侵造成設(shè)備燒毀×××次;由于設(shè)備故障和維護(hù)人員操作失誤、維護(hù)水平原因造成事故多次。很多故障是維護(hù)部門管理上的問題,是可以通過加強(qiáng)維護(hù)力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
(二)端到端電路故障申告率仍偏高,接近集團(tuán)的×××指標(biāo),有幾個月已超出指標(biāo)范圍。主要問題在于本地網(wǎng)的管理,特別是用戶接入部分的維護(hù)影響了對客戶的服務(wù)質(zhì)量。
(三)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)工作,數(shù)據(jù)專業(yè)沒有全部納入運維部門,不能實現(xiàn)各專業(yè)集中;受機(jī)房搬遷影響,物理平臺集中也無法全部在年內(nèi)完成。動力設(shè)備的集中監(jiān)控率較低,沒有達(dá)到集團(tuán)要求。
(四)年來運維部門的維護(hù)人員調(diào)動頻繁,由于人員缺乏,已呈現(xiàn)影響日常維護(hù)工作正常開展的跡象。有的分公司參加過培訓(xùn)的人員全部調(diào)離,維護(hù)隊伍人員素質(zhì)降低,甚至不具備基本的上崗條件,局?jǐn)?shù)據(jù)不會制作,簡單的日常技術(shù)操作無法進(jìn)行,維護(hù)工作停留在表面,很難深入細(xì)致。
(五)機(jī)房環(huán)境雖然進(jìn)行了一次突擊整治,但僅僅依靠幾次集中整治是不能能徹底解決問題的。由于機(jī)房環(huán)境導(dǎo)致設(shè)備故障頻繁的問題還不容忽視。要落實維護(hù)規(guī)程,把機(jī)房環(huán)境維護(hù)等基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇四
中國電信在我沒有加入電信公司前,印象里就是服務(wù)最廣,是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶,對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意,一個很偶然的機(jī)會,我成為了一名電信新員工。
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的,在報社和雜志社做過和,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場,就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工,對所有的一切都感到新鮮和好奇,以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù),感受電信公司上帝般的感覺,而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體,來為客戶服務(wù),這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機(jī)關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想,電信公司又不是我家開的,客戶不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,有位客戶不太會使用自己的小靈通考試吧,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終于把他教會了,聽到客戶的感謝聲音,我差點興奮地躍起來了。
之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到電信做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個機(jī)會。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇五
20xx年xx電信分公司堅持一去二化,在發(fā)展中找差距,在發(fā)展中調(diào)思維,聚焦市場、客戶、渠道、構(gòu)成差異化競爭優(yōu)勢,把握市場規(guī)律,加快規(guī)模發(fā)展之年。一年來,外搶市場、內(nèi)強(qiáng)管理、實現(xiàn)跨越發(fā)展,直面市場激烈競爭、全力搶奪市場份額、用心推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,以高昂的斗志迎接挑戰(zhàn),各方面工作都取得了長足進(jìn)步。
一年來,全體干部職工不怕困難、團(tuán)結(jié)拼搏、勇挑重?fù)?dān)、無怨無悔,在那里,我謹(jǐn)代表公司黨總支對一向艱苦戰(zhàn)斗在公司各個崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意!并透過你們向?qū)﹂L期以來默默關(guān)心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝!下面就一年來工作狀況總結(jié)如下:
一年來,在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,依靠全體員工的共同努力,我們堅持兩大策略(融合差異化策略和低成本有效益策略),聚焦三類客戶(政企客戶、城市家庭和農(nóng)村市場),搶抓四大業(yè)務(wù)(移動業(yè)務(wù)、寬帶和itv業(yè)務(wù)、固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)),提升五項潛力(渠道運作潛力、客戶維系潛力、支撐保障潛力、機(jī)制創(chuàng)新潛力、it支撐應(yīng)用潛力),各項經(jīng)營工作都取得了務(wù)必的成效,為奪取全年目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了堅實基礎(chǔ)。回顧20xx年全業(yè)務(wù)經(jīng)營攻堅之年企業(yè)的各項工作,主要有以下方面的成績值得總結(jié):
(一)20xx年嘉魚分公司預(yù)計全面完成收入任務(wù),其中政企、公眾客戶部、老官支局、潘灣支局、渡普支局、新街支局、高鐵支局、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標(biāo),未完成收入目標(biāo)的客戶群有官橋支局、牌洲支局,完成收入指標(biāo)客戶群占80%。
(二)重點業(yè)務(wù)方面
全縣新增手機(jī)客戶6000戶,新增寬帶用戶4000戶,各項指標(biāo)任務(wù)到達(dá)全市前列,流量經(jīng)營工作在全省各縣市排行第一。
亮點之一:政企客戶存量保有得到進(jìn)一步鞏固,超額完成收入計劃。
第一,堅持落實政企五個一規(guī)定動作,采取走出去,走進(jìn)來的方式,以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入點,深入政企大小各單位,進(jìn)行一對一的3g演示和宣傳,堅持走出去,相信必有收獲的信念。
第二,以行業(yè)應(yīng)用作為抓手,依托“行業(yè)應(yīng)用“特點,成功切入到各行各業(yè),并以此打動客戶。其中5月20日,借助“天翼對講”與“外勤助手”融合車載信息業(yè)務(wù),與天元出租車公司簽訂了合作框架協(xié)議,一次性入網(wǎng)140余部,為以后的信息化拓展打下了良好的基礎(chǔ),7月轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家灣政府100部,10月順達(dá)公汽公司50部。其次與湖北交投談判,結(jié)合“智慧企業(yè)”,又一次帶動48部高端cdma手機(jī)團(tuán)購業(yè)務(wù)。
第三,在聚類市場上分別組織了多次活動攻堅市場,組織了“專線電路保衛(wèi)戰(zhàn)”、“旺鋪領(lǐng)航實戰(zhàn)促銷”、“掛機(jī)信息‘促’商機(jī)”、天翼手機(jī)團(tuán)購,寬帶免費提速”、疊加行業(yè)應(yīng)用享受優(yōu)惠、“預(yù)存光纖寬帶使用費,寬帶免費提速”和辦理天翼領(lǐng)航享優(yōu)惠等實戰(zhàn)大賽,有力的挫敗了競爭對手,保證了專線電路零流失,旺鋪領(lǐng)航雙提升,取得了可喜佳績。
第四,一年來,始終如一堅持每周例會制度,定期召開客戶經(jīng)理座談會,月度溝通會,挖掘客戶經(jīng)理急需解決的問題,為客戶經(jīng)理排憂解難。為了減輕客戶經(jīng)理們的壓力,利用周末及節(jié)假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來釋放;同時用心建立政企員工文化墻,鼓勵員工把內(nèi)心壓力透過寫的方式描述出來,讓員工在工作中更自信,有幸福感!
亮點之二:移動用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,市場份額穩(wěn)中提升。
第一,為加快智能機(jī)的發(fā)展,提升流量經(jīng)營業(yè)務(wù)收入,制定流量經(jīng)營激勵辦法規(guī)范社會渠道3g輔導(dǎo)員日常動作,透過幾個月的運營,成效明顯。截止到11月份,存量沉默3g智能機(jī)用戶輔導(dǎo)率到達(dá)92%、“智慧湖北”應(yīng)用客戶端在本地智能機(jī)用戶中的覆蓋安裝率達(dá)42.4%,在全省流量經(jīng)營競賽中綜合排行第一。
第二,扎實推進(jìn)市公司服務(wù)相關(guān)要求,加強(qiáng)服務(wù)管控,嚴(yán)格管控延時服務(wù)執(zhí)行狀況,及時妥善處理客戶爭議,堅持每月對服務(wù)的落實狀況進(jìn)行通報,獎優(yōu)罰劣,揚長避短。透過嚴(yán)把服務(wù)關(guān),嘉魚分公司的服務(wù)管理工作在全市服務(wù)評比中名列前茅。
第三,嘉魚分公司為提高欠費回收率,為加強(qiáng)欠費回收的考核,年初就制定下發(fā)欠費回收考核辦法,要求當(dāng)月欠費回收率務(wù)必到達(dá)98%,透過一年來堅持不懈的努力,嘉魚分公司在沒有實現(xiàn)欠費買斷的狀況下,欠費回收率每月均到達(dá)市公司要求,回收率一向處于全市先進(jìn)行列。
第四,強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核和計費管理,每月堅持按時完成計費和業(yè)務(wù)稽核等工作,堅決杜絕收入跑、冒、滴、漏,為確保年收入目標(biāo)的完成奠定堅實基礎(chǔ),同時嚴(yán)格按照是公司要求完成相關(guān)工作,以優(yōu)異的成績得到市公司相關(guān)部門的肯定,連續(xù)多年獲得市級先進(jìn)單位。
亮點之三:社會渠道體系建設(shè)規(guī)模發(fā)展。
第一,對各營業(yè)廳,開放渠道進(jìn)行裝修改造,用心營造銷售氛圍,提升整體形象,透過節(jié)日路演促銷、炒店行動凝聚人氣,進(jìn)一步提升渠道銷售潛力。
第二,規(guī)范手機(jī)上柜,公司規(guī)定縣中心營業(yè)廳上柜狀況務(wù)必到達(dá)100款、縣城區(qū)其它營業(yè)廳務(wù)必到達(dá)80款、農(nóng)村經(jīng)營部務(wù)必到達(dá)40款,且3g手機(jī)占比到達(dá)20%以上。堅決杜絕無碼機(jī)、山寨機(jī)上柜,注重手機(jī)質(zhì)量,樹立了品牌形象。
第三,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升營業(yè)員快速受理潛力和營銷宣傳潛力,不定期進(jìn)行明察暗訪,透過加強(qiáng)對代理代辦商的管理和考核,加強(qiáng)日常檢查考核,透過每月不定期檢查排行,對未到達(dá)要求的扣罰保證金,對上柜好狀況好的給予獎勵,有效促進(jìn)了手機(jī)市場的良性發(fā)展。
亮點之四:融合套餐業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著,
第一,加強(qiáng)政策導(dǎo)向作用,從政策和宣傳上加強(qiáng)對融合業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo),引導(dǎo)客戶使用融合使用融合套餐業(yè)務(wù)。
第二,用心組織開展勞動競賽活動能夠,加強(qiáng)員工的考核導(dǎo)向的引導(dǎo),只下達(dá)融合業(yè)務(wù)指標(biāo),鼓勵員工加大融合套餐的推介,催進(jìn)了融合套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展。
第三,開展專項營銷活動,促進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展。利用各種節(jié)日、路演等活動,加大融合業(yè)務(wù)發(fā)展,e9業(yè)務(wù)占寬帶新增業(yè)務(wù)的95%以上,完成進(jìn)度在全市排位第二。
亮點之五:城區(qū)網(wǎng)格超額完成年收入目標(biāo),與去年同期相比,增長11.89個百分點。
第一,加大社會渠道移動規(guī)模發(fā)展的督辦力度。一是加強(qiáng)合作營業(yè)廳,支局中心店全面督辦、考核、通報移動發(fā)展指標(biāo),確保完成發(fā)展放號任務(wù)。二是以旗艦店、大賣場為中心標(biāo)桿,進(jìn)一步完善其他店營銷氛圍,督辦加大炒店和營銷活動的組織,提升經(jīng)營和盈利水平。三是加大農(nóng)村市場宣傳力度,從六月起,就移動、寬帶、itv、“十戶聯(lián)防”、等多種業(yè)務(wù),利用海報、橫幅、宣傳單等多形式宣傳到每個村、每個組、每個農(nóng)戶。
第二,認(rèn)真做好客戶維系,加強(qiáng)客戶關(guān)懷和異動管理。一是組建了專職寬帶維系隊伍,嚴(yán)格按照流程進(jìn)行寬帶維系工作。二是確定維系目標(biāo),每月重點鎖定寬帶協(xié)議到期用戶和高危寬帶用戶。三是寬帶續(xù)費的工作按照預(yù)警關(guān)懷、提醒、普通提醒、欠費提醒、離網(wǎng)挽留的流程做好每一步。四是對目標(biāo)客戶采用集中外呼、協(xié)同營銷等方式開展維系活動,主動關(guān)懷透過信息定期進(jìn)行回訪,根據(jù)用戶需求主動推薦優(yōu)惠活動。
第三,精心組織活動,多波次開展?fàn)I銷活動,加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場拓展,做到月月都有活動安排,取得了很好效果。一是全力推進(jìn)新“三掃”活動,用心組織開展掃小區(qū)、掃村的營銷活動,累計開展活動36次,參與職工人數(shù)159余人次。二是開展路演21場,透過現(xiàn)場造勢,禮品促銷加強(qiáng)了營銷政策的宣傳。三是領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊進(jìn)村入戶一對一營銷活動。四是利用節(jié)日促銷,開展客戶回饋,對業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。
亮點之六:進(jìn)一步提高了通信網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行24小時裝移機(jī)指標(biāo),全面完成了各項維護(hù)任務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量考核指標(biāo),設(shè)備運行基本穩(wěn)定,“兩網(wǎng)”提升工程成效顯著。
第一,狠抓裝維服務(wù)及考核,維護(hù)指標(biāo)一向位于全市前列。根據(jù)年初下發(fā)的《嘉魚分公司接入維護(hù)中心裝維服務(wù)規(guī)范及考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行裝維服務(wù)考核,制定詳細(xì)的可操作的客戶端裝移修服務(wù)流程,從裝機(jī)預(yù)約開始到10000回訪確認(rèn)結(jié)束,明確各環(huán)節(jié)的職責(zé),構(gòu)成閉環(huán)管理,取得良好的效果。20xx年上半年嘉魚分公司裝維指標(biāo)一向位居全市前列。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇六
20xx年,在縣委政府的關(guān)心和支持下,中國電信馬龍分公司認(rèn)真貫徹省、市公司xx年工作會議精神,全面落實科學(xué)發(fā)展觀,堅定信心,團(tuán)結(jié)一致,強(qiáng)化管理,增強(qiáng)裝移維服務(wù)能力,各項工作取得了一定的成績。
(一)經(jīng)營情況
經(jīng)營業(yè)績完成較好,xx年,實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入800余萬元,完成率排全市第二名。發(fā)展移動用戶3000余戶,發(fā)展寬帶用戶1000戶,發(fā)展 itv用戶200戶。
(二)加快通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),保障地方通信需求
xx年,完成投資600余萬元,新建移動基站6個,改造3g基站8個;完成下沉點6個點,對縣城電纜過長,上網(wǎng)網(wǎng)速較慢的6個區(qū)域進(jìn)行改造寬帶提速;完成農(nóng)行、交警等專線專網(wǎng)建設(shè)11個;新建epon點21個,完成千村行動項目6個,實現(xiàn)了馬龍50%以上的村委會通固話和寬帶,促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。完成教育信息化寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè),改建及新建開通了馬龍一中、馬龍二中、通泉鎮(zhèn)中學(xué)、通泉小學(xué)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計8個中學(xué)寬帶接入網(wǎng)絡(luò)。完成公文交換系統(tǒng)建設(shè),接入公文交換105家單位。
目前,馬龍電信分公司擁有1個中心機(jī)房,15個接入網(wǎng)機(jī)房,43個移動機(jī)房,48個epon點;固網(wǎng)交換機(jī)設(shè)備容量為11870門,寬帶總?cè)萘繛?000口;致富通基站3個;移動基站58個,其中3g基站47個。管道110余孔公里,桿路650余桿公里,各類光、電纜1800余公里;固定資產(chǎn)總值達(dá)到7100萬元,其中固網(wǎng)資產(chǎn)4700萬元,移動資產(chǎn)2400萬元。固網(wǎng)語音覆蓋了全縣大部分村委會和自然村,固網(wǎng)寬帶覆蓋了全縣36個村委會所在地及部分自然村;移動信號覆蓋了大部分自然村及以上地區(qū)、高速公路鐵路沿線、工業(yè)園區(qū)等區(qū)域,3g無線寬帶信號覆蓋了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地、高速公路鐵路沿線及工業(yè)園區(qū)。
(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,全面提升服務(wù)質(zhì)量
1、加大營業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考核力度,不斷提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)班組堅持每周一培訓(xùn),每天班前會,內(nèi)容包括營業(yè)禮儀、受理規(guī)范、業(yè)務(wù)解釋等,并不定期地進(jìn)行考試和考核,對營業(yè)員開展星級評定工作,不斷提高營業(yè)員素質(zhì),通過不斷總結(jié)提升服務(wù)親和力、服務(wù)水平和主動營銷能力。市場部堅持一月兩次全面檢查的制度,通過培訓(xùn)、實施、檢查、整改的方式落實服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程,不斷提高營業(yè)人員的服務(wù)技能,營業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到較大改善和提高。
2、認(rèn)真貫徹落實《電信條例》等相關(guān)法律法規(guī),認(rèn)真做好互聯(lián)互通工作,無阻礙互聯(lián)互通的事件發(fā)生;收費公開、透明,無亂收費現(xiàn)象。同時,用戶若對話費有疑問,可以憑用戶身份證或單位證明到營業(yè)室打印詳細(xì)清單,讓用戶明明白白消費。
3、推行用戶滿意服務(wù)活動和誠信教育,增強(qiáng)員工隊伍內(nèi)在動力,從源頭上防范行業(yè)不良風(fēng)氣。充分調(diào)動員工愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、不斷進(jìn)取和爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的積極性、主動性,把“用戶至上,用心服務(wù)”理念落實在生產(chǎn)、經(jīng)營的全過程。切實做好誠信教育活動,以務(wù)實、生動的形式對員工進(jìn)行誠信操守和職業(yè)道德教育,引導(dǎo)員工自覺遵守行業(yè)監(jiān)管的各項制度和規(guī)范,自覺抵制不誠信、違反電信職業(yè)道德的做法,以實際行動樹立和維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。
4、推行“五個一”服務(wù)。馬龍分公司認(rèn)真貫徹省公司“五個一”服務(wù)舉措,竭誠為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“五個一”服務(wù),即一張賬單,明白消費;一點查詢,信息準(zhǔn)確;一鍵接入,便捷服務(wù);一站服務(wù),首問負(fù)責(zé);一聲提醒,溫馨關(guān)懷。
5、開展夜間上門服務(wù)工作。為保障客戶夜間使用電信業(yè)務(wù),提升客戶感知,從7月15日起,曲靖各區(qū)縣正式實施夜間上門排障服務(wù),開展“夜間上門排障”工作,縮短了障礙修復(fù)時限,對政企客戶查障由24小時縮短為12小時以內(nèi),保障用戶24小時正常通信。
6、開展寬帶限時安裝超時賠付工作。為向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的寬帶裝移服務(wù),提升客戶感知,省電信公司自7月20日起在曲靖縣級以上有資源的區(qū)域開展寬帶限時安裝超時賠付試點工作。對寬帶限時安裝,超時賠付。自用戶提出裝機(jī)申請,營業(yè)員工單錄入時開始計時,48小時內(nèi)為用戶裝通,每超一小時賠付一元,不足一小時按一小時計,對賠付的金額在用戶寬帶裝通后的次月以預(yù)存話費的方式存入用戶帳號,xx年馬龍無超時賠付情況發(fā)生。
7、公司建立了前后端的客響流程,以客戶為中心優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程。響應(yīng)需求,成立了項目支撐虛擬團(tuán)隊、專網(wǎng)維護(hù)虛擬團(tuán)隊和vip客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,提升政企客戶服務(wù)滿意度。通過整合人力資源,實現(xiàn)維護(hù)向客戶端的延伸,強(qiáng)化重點業(yè)務(wù)支撐和保障工作,增強(qiáng)后端對前端的主動服務(wù)意識,提高后端對前端和市場的響應(yīng)速度、支撐能力,前后端的溝通配合意識有明顯增強(qiáng)。
8、嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制及工單回訪等制度,提高辦事效率。堅決杜絕裝移機(jī)和故障查修超時現(xiàn)象,減少用戶投訴,提高客戶服務(wù)滿意度。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核力度,把服務(wù)質(zhì)量工作作為重中之重,加強(qiáng)監(jiān)督檢查,納入員工績效及年度業(yè)績考評,從而全面提升公司服務(wù)水平,樹立電信良好形象。
9、多渠道多層面受理業(yè)務(wù),方便客戶辦理。一是主渠道建設(shè)完善,客戶可直接到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),馬龍縣共有電信主營業(yè)廳1個,合作營業(yè)廳3個,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設(shè)置了營業(yè)廳,方便客戶就近辦理業(yè)務(wù)。二是通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理,電信網(wǎng)上營業(yè)廳,用戶在家便可登陸網(wǎng)上營業(yè)廳自由充值交費、費用查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴咨詢及品牌專區(qū)等全方位的電子自助服務(wù)。三是暢通一條渠道,開通了全天24小時電信客戶服務(wù)熱線10000號,提供各類電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理和投訴等服務(wù)。四是加大社會渠道的建設(shè)力度,新建電信合信營業(yè)廳3個,電信代辦點11個。
10、關(guān)注員工素質(zhì)提升,加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn),公司成立的培訓(xùn)虛擬團(tuán)隊,制定培訓(xùn)計劃,堅持每天班前會,每周一例會,每月一次全體員工會議和一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)會,全方位多角度提高員工綜合服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。同時,加強(qiáng)干部隊伍梯隊建設(shè)和人才儲備,提升基層管理人員的管理能力。
(四)加強(qiáng)黨的建設(shè)、員工隊伍的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)
一是加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè),深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。鞏固和拓展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動成果,充分發(fā)揮各基層黨組織和開展?fàn)巹?chuàng)“四強(qiáng)”黨組織、爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動,健全理論學(xué)習(xí)、組織生活、民主評議等各項制度,進(jìn)一步增強(qiáng)黨組織的戰(zhàn)斗力,全面提高黨員隊伍素質(zhì),充分發(fā)揮廣大共產(chǎn)黨員在深化企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模發(fā)展中的政治核心作用、戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用。加強(qiáng)思想政治工作,把思想政治工作與企業(yè)改革和發(fā)展的實際工作結(jié)合起來,把解決思想問題和解決實際問題結(jié)合起來,為企業(yè)改革和發(fā)展提供有力的思想保證。
二是加大企業(yè)文化建設(shè)力度,加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。廣泛宣傳和貫徹落實集團(tuán)公司《企業(yè)文化手冊》,把中國電信特色文化貫穿于經(jīng)營、管理、服務(wù)等工作中,以先進(jìn)的文化凝聚人、鼓舞人、感召人。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。充分發(fā)揮虛報培訓(xùn)團(tuán)隊作用,學(xué)用結(jié)合中,全方位多角度提高員工綜合服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。同時,加強(qiáng)干部隊伍梯隊建設(shè)和人才儲備,提升基層管理人員的管理能力。并鼓勵員工通過網(wǎng)上大學(xué)、自學(xué)等多種形式參加學(xué)習(xí),形成在職學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí),爭當(dāng)知識型領(lǐng)導(dǎo)、知識型員工。
三是關(guān)心關(guān)愛員工,充分尊重員工的民主管理、民主監(jiān)督權(quán)力,維護(hù)員工的合法權(quán)益。組織開展形式多樣的宣傳促銷活動、女員工追求幸福力活動等工會活動和有益增強(qiáng)員工之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、積極向上并有益身心健康的活動。
四是高度重視安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、安全駕駛和保密工作。把安保工作落到實處,長抓不懈,提高大家安全防范意識及技能,切實樹立安全就是效益,安全就是穩(wěn)定,安全就是業(yè)績的觀念,抓好安全生產(chǎn)工作,確保各項目標(biāo)任務(wù)的完成。
五是鞏固好市級文明單位及市級青年文明號建設(shè)成果,為創(chuàng)建省級文明單位奠定基礎(chǔ)。
1、基礎(chǔ)管理有待提高,工作相互推諉扯皮,員工企業(yè)責(zé)任感、個人工作責(zé)任心仍需加強(qiáng)。
2、裝移維服務(wù)能力低下,服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度還有待提高,裝移機(jī)查修障礙超時嚴(yán)重,重復(fù)申告率和投訴率居高不下,運維指標(biāo)排名靠后。
3、宣傳力度不夠,用戶對電信產(chǎn)品認(rèn)知度低。
4、營銷手段單一,營銷技能欠缺,對公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的特性不熟悉,推薦產(chǎn)品的能力還有待提高。
5、員工文化水平不高,中專、技校以下文憑占50%以上,學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和指導(dǎo)力度不夠,學(xué)用結(jié)合上還有差距。
20xx年,我們將在省市公司領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹落實縣委政府及省、市電信公司工作會議精神,將進(jìn)一步統(tǒng)一思想,堅定信心,聚焦重點,努力完成分公司下達(dá)的各項任務(wù)目標(biāo)。
一是結(jié)合馬龍縣城區(qū)建設(shè)規(guī)劃及網(wǎng)格化規(guī)劃要求,做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè),積極支撐好政企項目建設(shè)。
二是做好基站建站建設(shè),力爭實現(xiàn)馬龍區(qū)域內(nèi)全網(wǎng)覆蓋。
三是做好c3、c4傳輸擴(kuò)容改造工程,對王家莊、舊縣、納章進(jìn)行波分改造,解決傳輸資源不足的問題,保障地方通信需求。
四是做好交接箱、分線盒、用戶線整治工作,減少用戶障礙及重復(fù)申告,提升維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。
五是深入開展裝維服務(wù)能力提升工作,增強(qiáng)“兩升兩降”意識,加強(qiáng)前后端協(xié)同,優(yōu)化裝移維全過程服務(wù)流程,提高客戶滿意度。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇七
到xx電信工作已有半年的時間了,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ),對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。
雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。
在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
世間萬物之間的關(guān)系都講緣。兩年前,我從學(xué)校畢業(yè)時正好遇上郴州電信招聘員工,就這樣,在朋友的鼓勵下,我參加了當(dāng)時的應(yīng)聘,并幸運地成為郴州電信營業(yè)班的一員。
在平凡的工作崗位中,樹立“用戶至上,用心服務(wù)”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求,以生命中極大的熱忱去實現(xiàn)所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白,干一行就要愛一行,愛一行就要專一行,專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我們在加強(qiáng)服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識的同時,必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻(xiàn)做起。
富蘭克林有句名言叫做:“推動你的事業(yè),不要讓你的事業(yè)來推動你。”對于做好營業(yè)員的工作,我有十二分的信心,因為我有三顆紅心,那就是:熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心。
營業(yè)廳的工作,整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)打交道,枯燥乏味,如果沒有細(xì)心認(rèn)真、勤奮努力、無私奉獻(xiàn)是不可能干好的。
開始進(jìn)入營業(yè)班工作的一段時間里,一切的新鮮感,被上班、吃飯、睡覺三點一線式枯燥乏味的生活所湮沒,心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責(zé)與謾罵而哭泣,為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵,我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難。可是,一種強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感不允許我這樣做,我不能在生活的道路上退縮,我更不能在起步時輸給別人,輸給自己。我開始以努力的學(xué)習(xí)充實我的生活,全身心地投入到每一天的工作中,一切都從最基本的做起。
一張張考試卷,成績從七八十分上升到九十多分,凝聚了多少汗水與心血;一陣陣練習(xí)打時鍵盤的敲打聲,打破了多少個靜夜的沉寂;一本本寫滿了業(yè)務(wù)知識的筆記本,記錄了多少個不平凡的日子。循環(huán)往復(fù)的操作規(guī)程,高強(qiáng)度的工作,不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實的工作,使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實地,干一行、愛一行、鉆一行,時刻謹(jǐn)記“老老實實做人、踏踏實實做事”的做人宗旨,把真誠的微笑送給每一位客戶。
記得有一天,因為要上晚班,我準(zhǔn)備去吃飯,剛剛起身要離開柜臺,迎面走來一位五十多歲的大嬸,她抱著沉甸甸的塑料袋對我說:“小姑娘,我想麻煩你幫我交100元話費,行不?”我二話沒說,立即轉(zhuǎn)身坐下來,大嬸打開塑料袋,一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。原來大嬸是賣油條的,提著一袋零錢交話費來了。
看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情,我微笑地說:“大嬸,您放心,我這就給你交話費,請問您號碼是多少?”隨后,我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞,十個一摞地整理,把零鈔撫平弄整齊,用了半個小時幫她把話費交好。趁著臺席前沒人辦理業(yè)務(wù)的空檔,我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。
當(dāng)大嬸起身連聲道謝地滿意而去時,我才感覺到了胃的強(qiáng)烈抗議。盡管那時是我的用餐時間,并且前臺幾乎沒有用戶辦理業(yè)務(wù),我完全可以把用戶引導(dǎo)到其他臺席,我可以好好享受自己的晚餐,然而我用自己的實際行動回報了客戶,我把真情滲透到了客戶心中,所以我是快樂的。聚沙成塔,積腋成裘。郴州電信高樓大廈,不正是這樣依靠我們一線員工用點滴實際行動建設(shè)造而成的嗎?“三人行,必有我?guī)煛保瑓⒓訝I銷服務(wù)技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學(xué)習(xí)的東西,我要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí),使自己每天都有提高,每天都在進(jìn)步。
中國電信在我沒有加入電信公司前,印象里就是服務(wù)最廣,是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶,對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意,一個很偶然的機(jī)會,我成為了一名電信新員工。
屈指算來,到電信公司已近半年的時間,經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整,現(xiàn)在已基本上融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu),工作流程等各個方面都有了一些初步了解。同時也有一些心得體會與想法,借此機(jī)會談?wù)劊b于此,現(xiàn)將這期間工作總結(jié)如下:
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的,在報社和雜志社做過記者和編輯,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場,就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工,對所有的一切都感到新鮮和好奇,以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù),感受電信公司上帝般的感覺,而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體,來為客戶服務(wù),這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機(jī)關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的眼。
剛開始我也常想,電信公司又不是我家開的,客戶不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,有位客戶不太會使用自己的小靈通,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終于把他教會了,聽到客戶的感謝聲音,我差點興奮地躍起來了。
之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到電信做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個機(jī)會。
我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要。進(jìn)入電信公司以后,看似簡單的事情原來也不是那么簡單,就拿每天早上8點半前的迎賓崗說,站要直、衣要整、語要勤,所有的一切都代表電信公司的形象,通過自己的工作,讓自己真正融入到電信公司,享受客戶對我們滿意的目光與贊許,同時也讓我明白了一件是事:做好一件事不難,難的是要如何堅持!
說話是我們天天都離不了的,但如何說、怎么說又是一門藝術(shù),如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的。您好!歡迎光臨!、您好!交費是嗎?您請坐,請報號碼,一句句多么簡單的語言,多么樸素的話語,卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事,如何做一個真誠的人!
通過工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高,也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃,讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打水平一直以來是我的弱項,也沒有太多的重視,進(jìn)入公司后,發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了,于是就天天練習(xí)、摸索,雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意,但相比以前,不知快了多少,我相信通過努力,我一定會達(dá)到公司要求,這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。
工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意,我要怎么為客戶提供貼心服務(wù),不知自己的能力如何。首先,我以用戶快樂所以我快樂當(dāng)作我的工作理念,為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時,我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要,它能幫助我不斷地提高自己。另外,我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍,盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講,我的人生不會比進(jìn)金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學(xué)差,而且比他們豐富,因為在營業(yè)員這個工作崗位上,可以學(xué)到很多東西。
人的一生,總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,卻很快樂,很滿足。盡管現(xiàn)在,我還是一名新員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,能與電信共成長,見證電信公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在新的一年里,我將努力克服自身的不足,在電信公司的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì),積極開拓,履行工作職責(zé),服從領(lǐng)導(dǎo)。做好臨柜服務(wù)工作,與全體職工一起,團(tuán)結(jié)一致,為我社經(jīng)營效益的提高,為完成明年的各項目標(biāo)任務(wù)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇八
xx年,是xx電信實施“龍頭戰(zhàn)略”、實現(xiàn)企業(yè)新一輪的穩(wěn)健快速發(fā)展的一年。上半年,女工工作站在省會公司的角度,在省電信工會和本公司黨委、工會的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實全省電信女工工作會議精神,以企業(yè)發(fā)展為中心,以提高女員工素質(zhì)和發(fā)揮女員工作用為主線,以維護(hù)女員工權(quán)益為重點,以加強(qiáng)女員工組織建設(shè)為保障,緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營開展女工工作,取得了一定實效。
一是增強(qiáng)了女工干部力量,年初我們抓住干部調(diào)整和工會換屆選舉的機(jī)會,重新選舉產(chǎn)生了女職工工作委員會成員,全部為大專以上學(xué)歷,分別來自前端、后端和管控等部門,其中67%的女工委員為基層單位一把手或主要領(lǐng)導(dǎo),極大地充實了女工工作力量;同時我們利用女工業(yè)余學(xué)校、培訓(xùn)中心、企業(yè)網(wǎng)、宣傳欄等學(xué)習(xí)的平臺,對女工干部進(jìn)行有關(guān)維護(hù)女工合法權(quán)益等方面的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高了女工干部的素質(zhì)和法律意識,切實達(dá)到了學(xué)以興德,學(xué)以增智,學(xué)以致用,使她們在工作中能大膽依法維護(hù)女工利益;二是我們“把創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組、做知識型員工”和提升女工素質(zhì)相結(jié)合,引導(dǎo)全體女工樹立與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的新理念,即終身學(xué)習(xí)的觀念和工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的觀念,使學(xué)習(xí)成為女職工發(fā)展需求的自覺行動;全體女工以做學(xué)習(xí)型女工為目標(biāo),積極拓展弘揚“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”精神,主動樹立自主意識和發(fā)展意識,在本職崗位上,學(xué)理論、學(xué)文化、學(xué)科學(xué)、學(xué)技能,營造了濃濃的“崗位成才、素質(zhì)達(dá)標(biāo)”的工作氛圍,在公司開展的創(chuàng)“學(xué)習(xí)型企業(yè)”工作中,首批試點的客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、增值業(yè)務(wù)部等6個單位的女工參與率達(dá)到100%;營業(yè)服務(wù)部組織200名營業(yè)前臺女工于7月底開展了打字、點鈔和業(yè)務(wù)知識等專項內(nèi)容的技術(shù)比武和崗位練功活動。
只有把女工工作與企業(yè)的生產(chǎn)緊密聯(lián)系起來,女職工工作才有根,在企業(yè)發(fā)展中才能發(fā)揮女職工才干,才能體現(xiàn)女職工的價值,女職工工作也才能從根本上融入企業(yè)。因此,今年一季度“奮進(jìn)杯”勞動競賽伊始,我們根據(jù)公司勞動競賽委員會的要求,結(jié)合省總工會第五輪“芙蓉杯”女職工素質(zhì)達(dá)標(biāo)成果賽的主題,從xx年12月21日至xx年3月3日,在全體女工中開展了“芙蓉花開漫星城”女職工業(yè)務(wù)拓展活動;活動由工會主席向云成親自掛帥,全體女職工歷經(jīng)了“花香長電——每周一花評選”、“花漫星城——親情誠信服務(wù)”、“名花欣賞——心得體會交流”、“百花爭艷——‘三八’總結(jié)表彰”四大主題活動,”形成了“勞動競賽遍地開花”的喜人局面,充分展示了她們在企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時期主動參與、善于競爭的精神風(fēng)貌;特別是在“花漫星城——親情誠信服務(wù)”活動中,廣大女職工主動走上街頭、走入社區(qū)、走近市民,積極開展電信業(yè)務(wù)宣傳受理,為企業(yè)取得了良好的宣傳、發(fā)展效應(yīng);此活動得到了公司黨委的高度重視,總經(jīng)理舒石、副總經(jīng)理歐陽慧親赴活動現(xiàn)場,感謝女工為實現(xiàn)全年業(yè)務(wù)發(fā)展開門紅做出的貢獻(xiàn)。此外,我們還創(chuàng)新“三八”活動內(nèi)容,組織開展了“三八”短信編、發(fā)大賽,組織全體男員工在“三八”節(jié)期間,對自己的妻子開展“獻(xiàn)愛心顯真情”行動,真心感謝她們在家庭與事業(yè)上對自己的關(guān)心和支持;在雙創(chuàng)活動中,基層單位積極制定創(chuàng)建計劃,結(jié)合本職工作開展創(chuàng)建工作;涉外女工評星級服務(wù)員面達(dá)到了82%以上。
上半年,我們以調(diào)動女職工的積極性和創(chuàng)造性、為企業(yè)竭誠奉獻(xiàn)為出發(fā)點,從關(guān)心愛護(hù)女職工的身心健康和特殊利益入手,認(rèn)真抓好女職工的勞動保護(hù)工作。結(jié)合企業(yè)實際,完善了《女職工勞動保護(hù)規(guī)定實施細(xì)則》,通過集體合同解決女職工勞動保護(hù)問題的有關(guān)規(guī)定,進(jìn)一步強(qiáng)化了女職工勞動保護(hù)工作的權(quán)威性。根據(jù)女工的特殊情況,向公司申請了減免了女工懷孕期間的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)并得到有效落實;公司領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)注女工的權(quán)益保障,劃撥46萬元多元專項經(jīng)費,為女工發(fā)放了衛(wèi)生用品,做好了一年一度的婦科普查工作,購買了“兩癌”保險等;同時我們還加強(qiáng)了計生國策的宣傳,在做好獨生子女安康保險工作的同時,及時杜絕了兩起計劃外超生情況的發(fā)生。
我們十分注意典型的培育工作,在開展女工業(yè)務(wù)拓展活動時,公司女工部積極與基層女工聯(lián)絡(luò)溝通,發(fā)現(xiàn)了許多優(yōu)秀的女工業(yè)務(wù)發(fā)展典型,如增值業(yè)務(wù)部的梁暢、大客戶部的吳沉香、瀏陽市分公司的馮細(xì)滿,在組織她們在“三八””節(jié)上進(jìn)行先進(jìn)事跡宣講時,還將她們的先進(jìn)事跡進(jìn)行整理、升華,在企業(yè)網(wǎng)和《xx電信報》上同步推出,在全體女工當(dāng)中引起了強(qiáng)烈的反響,并成為了“保先”教育的先進(jìn)典型;與此同時,我們根據(jù)女工業(yè)務(wù)拓展活動“每周一花”上榜情況及“親情誠信服務(wù)”活動組織情況,評選產(chǎn)生了“每周一花”的各項花王和活動優(yōu)秀組織單位,并在一季度對185名提前半個月完成一季度競賽任務(wù)積分的女職工、101戶“五好文明家庭”和12位“芙蓉崗位明星”進(jìn)行了表彰獎勵,在全公司廣大女工當(dāng)中掀起了一股學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的熱潮。
電信策劃宣傳工作總結(jié)篇九
xx年。在即將過去的xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對xx年的工作做一個總結(jié)。
xx年來,共計接待用戶達(dá)1000人次左右。
1、部會議接待參與接待了重慶電信全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進(jìn)行會議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。