總結(jié)是對某種工作實(shí)施結(jié)果的總鑒定和總結(jié)論，是對以往工作實(shí)踐的一種理性認(rèn)識。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!
電信機(jī)組工作總結(jié) 電信半年工作總結(jié)篇一
時光匆匆，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)時間過半，我們公司在局領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，經(jīng)過全體職工的共同努力，以年初制定計(jì)劃為目標(biāo)，努力開拓，扎實(shí)工作，取得了一定的成績。
代售卡方面，我局上半年累計(jì)銷售各種繳費(fèi)卡、充值卡692.48萬元，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入17.10萬元；其中市局累計(jì)銷售422.89萬元，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入10.48萬元；××局累計(jì)銷售101.69元，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2.73萬元；××局累計(jì)銷售96.4萬元，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2.33萬元；××局累計(jì)銷售71.5萬元，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.56萬元。
截止6月末，我局代放號完成進(jìn)度以及代售固定電話繳費(fèi)卡完成進(jìn)度均列全省第一位。
總結(jié)取得的成績，主要特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)有：
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，制定正確決策。
年初時市場不景氣，正是局領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)廣大干部職工，認(rèn)真研究市場容量，預(yù)見性的提出全年代放號及收入計(jì)劃，并制定適時可行的發(fā)展和競賽方案，支持和鼓勵公司職工大膽開拓，勇于創(chuàng)新，采取廣泛而有效的宣傳等措施使工作取得了卓有成效的進(jìn)展，局領(lǐng)導(dǎo)也多次關(guān)心放號進(jìn)展情況，為業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)關(guān)系、出謀劃策，既有效的促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時也激勵了我們的士氣。
二、職工工作勤奮，努力學(xué)習(xí)提高自己。
由于代辦電信是新興的業(yè)務(wù)，雖然職工也經(jīng)過了將近二年的接觸，但仍然不如其它業(yè)務(wù)，還有許多方面仍然在完善和摸索階段.尤其是各家 絡(luò)運(yùn)營商紛紛出臺新政策、開發(fā)新業(yè)務(wù)，要求我們的職工不斷學(xué)習(xí)、不斷改善服務(wù)。
三、鞏固多方合作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)辦。
加強(qiáng)與移動和聯(lián)通公司的合作，既在政策上取得代理商的優(yōu)勢地位，又在業(yè)務(wù)銜接上搞好合作項(xiàng)目開發(fā)，市局一樓開辦的鴻雁通訊商城對我們代辦業(yè)務(wù)尤其是移動放號業(yè)務(wù)起了很大作用，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，市場結(jié)構(gòu)的改變，商城的服務(wù)能力與水平已不能滿足廣大用戶和支局 點(diǎn)的需要。因而，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)研究決定：將原有商城的場地劃出一大部分出租給北方電信公司，剩余部分改造裝修成移動合作營業(yè)廳，使得雙方的合作有了長足進(jìn)步。
成績固然可喜，但仍有不足，諸如市場調(diào)研不足、開發(fā)力度不夠、人員業(yè)務(wù)不精、激勵政策缺乏等，面對下半年的市場競爭和自身經(jīng)營與發(fā)展，可以用喜憂參半來概括，主要是市場的容量漸趨飽和、競爭日益加劇、思想工作不足、職工疲勞厭戰(zhàn)等情況，這就要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大精神，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，教育和激勵職工樹立以局為家，為扭虧增盈，步入良性循環(huán)做貢獻(xiàn)的大局意識；同時，還要進(jìn)一步開闊思想，以更加大膽而創(chuàng)新的發(fā)展路線，搞好公司的下半年經(jīng)營工作。
一、協(xié)調(diào)各方合作，制定積極政策。
與移動和聯(lián)通的良好合作，是我們開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，取得市場優(yōu)勢地位的基礎(chǔ)，必須在雙方的合作中，提高我方的合作地位，在松原地區(qū)的最龐大的運(yùn)營 絡(luò)，是各方都在爭取的，也是我們的優(yōu)勢所在，利用老郵電分營出來兄弟企業(yè)的關(guān)系，與雙方簽訂更為廣泛的合作協(xié)議，力爭達(dá)到與移動、聯(lián)通新開辦業(yè)務(wù)同步的市場開發(fā)。以優(yōu)惠政策搞好聯(lián)辦營業(yè)廳的發(fā)展，提高郵政代理商的市場知名度，20xx年下半年力爭代放移動號 00個，聯(lián)通號7000個，占雙方市場放號總量的30以上，開發(fā)農(nóng)村支局的業(yè)務(wù)種類，牢牢占領(lǐng)農(nóng)村市場，力爭農(nóng)村放號量占總量的50以上。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)精通人才。 所有
提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，結(jié)合局里的年度“雙先”評比及“樹創(chuàng)”活動，下大力氣對職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高營業(yè)人員的操作水平和熟練程度，加快辦理業(yè)務(wù)速度，提高辦事效率，擴(kuò)大職工知識面，增強(qiáng)職工回答顧客疑難的能力。
三、擴(kuò)大合作領(lǐng)域，開發(fā)新型項(xiàng)目。
一方面要立足當(dāng)前，深挖已有合作項(xiàng)目的潛力。目前，我們與移動及聯(lián)通的合作領(lǐng)域已經(jīng)很大，但是在新業(yè)務(wù)的合作層次上仍略顯不足，比如代聯(lián)通放cdma號碼政策局限性太大，對聯(lián)通優(yōu)惠政策的爭取還要進(jìn)一步加強(qiáng)等。另一方面要以松原地區(qū)的金牌代理商形象，以良好的信譽(yù)度獲得合作方的認(rèn)可，以增加移動、聯(lián)通以至今后更多方的合作項(xiàng)目，使其對我方的項(xiàng)目開辦有足夠的信任，也使郵政代辦電信公司在兩方的業(yè)務(wù)發(fā)展中占有舉足輕重的地位。
四、提高管理水平，加強(qiáng)收入考核。
公司成立不足三年，許多制()度還有待完善，管理水平的提高和管理手段欠缺的矛盾隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大顯得日益加劇，為此，要在當(dāng)前的各項(xiàng)郵政企業(yè)及公司規(guī)章制度的細(xì)化上，結(jié)合公司自身經(jīng)營的實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理制度，尤其在公司財(cái)務(wù)管理上，由于流動資金較多，接觸人員較雜，有必要進(jìn)一步加強(qiáng)考核，絕不允許出現(xiàn)漏洞和違章現(xiàn)象發(fā)生。
相信在局領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在全公司職工的共同努力下，代辦電信公司一定會取得更大的成績，為全局經(jīng)營與發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
電信機(jī)組工作總結(jié) 電信半年工作總結(jié)篇二
xx年。在即將過去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個總結(jié)。
xx年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
1、部會議接待參與接待了重慶電信全省財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
電信機(jī)組工作總結(jié) 電信半年工作總結(jié)篇三
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分，是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營銷，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。
1）vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶，當(dāng)作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。
2）crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3）crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì)，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1、我們在對客戶進(jìn)行日?；卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng)，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行?？蛻艏?xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。
電信機(jī)組工作總結(jié) 電信半年工作總結(jié)篇四
兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富！我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員！
所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。
10000號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。
管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
20xx年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗(yàn)，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。
如果說20xx年初的王xx ip計(jì)費(fèi)錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的。
隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當(dāng)時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，20xx年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號，20xx年評為“先進(jìn)工會小組”，申報了省青年文明號榮譽(yù)稱號。
在我已近20年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調(diào)整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì)，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華！
電信機(jī)組工作總結(jié) 電信半年工作總結(jié)篇五
自接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15%，單裝寬帶比去年同比增長5%，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
熱愛本職工作，精通移動業(yè)務(wù)。
工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因?yàn)楣ぷ?，我們可以接處到很多的事物；也可以結(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精—！要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。
敢于管理，善于管理。
營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的—格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。
知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。
隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營業(yè)員分享討論。
嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、—工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
第一，明確20—年的工作目標(biāo)，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的—格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，?！獱I業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。
第二，隨著體驗(yàn)式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動—、積極—，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計(jì)劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報個人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。
第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。
第四，正如“一年之計(jì)在于春”，真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。
第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，?！举Y產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。
總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
電信機(jī)組工作總結(jié) 電信半年工作總結(jié)篇六
一、本月工作基本情況續(xù)費(fèi)情況：
本月北二路應(yīng)續(xù)費(fèi)274戶，其中鉀肥廠用戶23戶，石油用戶29戶，公網(wǎng)用戶56戶，專網(wǎng)（就是5位號的，主要是鐵路職工），166，本月推出的對鐵路職工特使優(yōu)惠政策，包月60，話費(fèi)全免有一定效果，在我們未推出本優(yōu)惠之前已經(jīng)有戶離網(wǎng)改電信，網(wǎng)通，與用戶取得聯(lián)系后，都表示到期后再選擇鐵通，流失情況：截止目前位置3月份拆機(jī)23戶，2月拆機(jī)99戶，其中石油用戶12戶已經(jīng)改局域網(wǎng)，1月拆機(jī)49戶，其中包括13戶石油用戶拆機(jī)，本月拆機(jī)數(shù)量較上兩個月相比，略有下降。
1、網(wǎng)速慢，客戶反映我們的網(wǎng)速慢，另外一點(diǎn)是我們租用的端口是外地的，變化的ip常令用戶感到煩惱。
2、競爭對手優(yōu)惠措施令人心動。電信在推出了安裝寬帶送手機(jī)后，吸引了很多人。網(wǎng)通光纖的速度、低廉的收費(fèi)活動也令不少客戶側(cè)目。
3、服務(wù)乏力，部分客戶反映，問題不能在第一時間解決，導(dǎo)致對鐵通缺乏信心。
二、工作中的幾點(diǎn)想法
1、把握自身資源的優(yōu)勢，充分利用鐵通本公司的人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，組建鐵通游戲群，帶動xxxx鐵路公司、xxx鉀肥廠、煉油廠、xxxx企事業(yè)單位玩大型游戲的人，增加鐵通寬帶的用戶量。
2、開展“您在鐵通心中”活動。通過這段時間工作接觸用戶發(fā)現(xiàn)，在用戶使用鐵通的寬帶后，除了有技術(shù)性的問題才彼此接觸，一般不接觸。部分客戶的流失原因是：鐵通缺乏關(guān)心用戶的主動性，導(dǎo)致客戶流失，開展“您在鐵通心中”活動的目的是對用戶進(jìn)行定期回訪或在節(jié)日、用戶生日的時候主動送上祝福，讓客戶感受到關(guān)心和溫暖，從而留住老客戶，帶來新客戶。
3、網(wǎng)速、價格不是客戶離網(wǎng)的主要因素，讓客戶了解鐵通的優(yōu)點(diǎn)，選擇鐵通，是我們的目的，但是我發(fā)現(xiàn)，我們的宣傳力度低，涉及領(lǐng)域狹窄，建議加大宣傳力度、增大服務(wù)覆蓋面。
4、正確的引導(dǎo)。據(jù)我了解，在上網(wǎng)高峰期的時候（每日的18點(diǎn)到21點(diǎn)、周末）就是電信和網(wǎng)通也不能保證在此擁擠的時候有較快網(wǎng)速。關(guān)鍵是我們?nèi)狈φ_的引導(dǎo)。
5、服務(wù)是硬道理?？蛻粽J(rèn)的就是服務(wù)，幾個電話都解決不了問題，用戶下次肯定不選擇你，所以加深服務(wù)力度，進(jìn)一步增強(qiáng)鐵通人的服務(wù)意識。
三、下一步工作打算
一是配合公司領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)理念，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。二是繼續(xù)加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，拓寬自己的知識領(lǐng)域，在工作崗位上充分發(fā)揮自己的能力。以飽滿的熱情服務(wù)于公司、服務(wù)于用戶。三是加強(qiáng)工作的條理性，在長時間單調(diào)的工作方式容易產(chǎn)生疲態(tài)，影響了服務(wù)質(zhì)量，今后加強(qiáng)對工作的合理安排。杜絕在工作中出現(xiàn)紕漏。
今后我將以飽滿的服務(wù)熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，本著服務(wù)客戶、服務(wù)社會的宗旨，強(qiáng)化服務(wù)功能，完善服務(wù)手段，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶，以更多的熱情投身到工作去，再接再厲，爭創(chuàng)佳績。
以上總結(jié)不足之處敬請各位領(lǐng)導(dǎo)指正。