最新電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃通用(5篇)

電話是一種常見(jiàn)的通訊、交往工具，接打電話的禮儀是公共關(guān)系禮儀的重要內(nèi)容。電話禮儀有哪些，下面跟著小編一起去看一下。

聲音清晰、悅耳、吐字清脆 當(dāng)萬(wàn)全準(zhǔn)備遇上機(jī)會(huì),必能一舉成功 重要的第一聲目標(biāo)-通過(guò)自己聲音使客戶(hù)被你感染 這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單,而對(duì)整個(gè)通話過(guò)程來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要,就如同生命中的最初印象-最深刻、最持久 即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

要有喜悅的心情 1.打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。

2.聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。

3.口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以 免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。

4.或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

細(xì)節(jié)決定成敗端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)目標(biāo)-細(xì)節(jié)決定成敗 1.以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2.即使電話不在身邊，也要快速跑過(guò)去接聽(tīng)，是辦公室里所 有人應(yīng)該養(yǎng)成的習(xí)慣。

3.如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?良好的習(xí)慣會(huì)使你的工作事半功倍 認(rèn)真清楚的記錄目標(biāo)-1. when何時(shí) how如何進(jìn)行隨時(shí)牢記5wih技巧 有效電話溝通目標(biāo)-循序漸進(jìn)的過(guò)程 1.對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

期間可以 通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。

注重傾聽(tīng)與理解、抱 有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

2.接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示 歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

3.電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚， 以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

4.如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可 能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì) 方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。

以電話索 取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲 “謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己 講完就掛斷電話。

一、打電話的禮儀 首先?電話服務(wù)聲音基本要求?聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

集體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面? 1.聲音親切、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音?運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。

親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服?感到滿意。

有人稱(chēng)電話小姐是“微笑大使” ?她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。

可見(jiàn)?通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語(yǔ)氣自然、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)?要注意語(yǔ)氣的自然流暢?心平氣和?禮貌有加。

3.音量適中 音量要適中?不要過(guò)高?亦不能過(guò)低?以免客人聽(tīng)不清。

采用愉快、自然的聲音?速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。

4.聲調(diào)自然 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切?不要裝腔作勢(shì)?也不要聲嘶力竭?而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清楚 發(fā)音清楚、易懂?不夾雜地方鄉(xiāng)土口音?如潮汕口音、客家 方言。

6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美 語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力?而不是單調(diào)令人厭煩?沒(méi)有喘息聲。

其次? 1. 說(shuō)話要直截了當(dāng) 員工在打電話時(shí)?要直對(duì)著話筒說(shuō)話?嘴唇與話筒相距5cm 為宜?使用正常的語(yǔ)調(diào)?說(shuō)話直截了當(dāng)?開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

電話接線要迅速準(zhǔn)確?下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話? 都很重要? 因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。

另外?不許誤傳客人的信件或電話留言?一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。

通話時(shí)?聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上?話筒一頭置于唇下約 5 厘米處?中途若需與他人交談?應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。

2.做好準(zhǔn)備工作 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

撥電話之前?員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備?如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

二、接聽(tīng)電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來(lái)電話?務(wù)必在三響之內(nèi)接洽?以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。

如果故意延誤? 提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯? 把發(fā)話人擱在一邊?這是不允許的。

2.禮貌接聽(tīng)電話 3.先問(wèn)好?再報(bào)單位?再用問(wèn)候語(yǔ) 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩?例如? “您好?××酒店” ?一般要求用普通話、粵語(yǔ)?或者用中文和英文。

例如?good morning?××hotel。

接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)?例如? “請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)?只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方? “您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。

另外注意的是?問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。

這樣顯得彬彬有禮?給人一種親切感。

4.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半?因而不要用非正規(guī)的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

5.注意聆聽(tīng) 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論?對(duì)聽(tīng)不清楚的地方?要復(fù)述客人的話?以免搞錯(cuò)。

聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌?仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話?要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合?應(yīng)不時(shí)地用“喂” 、 “對(duì)” 、 “是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知?應(yīng)致謝。

如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴?接待要耐心?回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞?要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切?并使對(duì)方能體會(huì)到 你對(duì)他的關(guān)注。

6.做好記錄。

一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容? (1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動(dòng)。

(7)通話的日期和時(shí)間。

(8)記錄人姓名。

若是重要的事?應(yīng)做記錄。

記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話?以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。

然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話?如果電話上定不下來(lái)?可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后?再通電話決定。

7.禮貌中斷電話 如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下?他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。

如果對(duì)方愿意等待?應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷?并輕輕放下話筒。

8.禮貌轉(zhuǎn)接電話 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)?才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去?應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

9.通話完畢?禮貌地結(jié)束電話。

員工在結(jié)束電話時(shí)?應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)?通話結(jié)束時(shí)?應(yīng)說(shuō)“謝謝您!” 。

通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢?任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒?以免對(duì)方有什么誤解。

打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度?熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。

員工應(yīng)該明確自己的崗位?如果所找的人不在?接電話的員工應(yīng)提供幫助?解釋要找的人不在?并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)?或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人?或留下電話記錄。

五、注意事項(xiàng) 1.遵守保密制度 答復(fù)客人查找事項(xiàng)?要在不違反保密規(guī)定的前提下。

在大多數(shù)情況下?電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況?保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù) 電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面?增加了難度?需用全面的知識(shí)?快捷的判斷來(lái)處理事情。

3.使用禮貌用語(yǔ) 注意使用禮貌用語(yǔ)? 不準(zhǔn)講粗話、 使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

任何時(shí)候?不能使用“喂” 、 “不知道” 、 “什么” 、 “不在” 、 “我很忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯(cuò) 接錯(cuò)電話?特別在夜間?必定要遭到客人的斥責(zé)。

所以?應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。

5.待客留言 應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份?大概是什么事?再請(qǐng)稍等?記清有關(guān)內(nèi)容?請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述?然后說(shuō)謝謝。

禁止偷聽(tīng)客人的電話。

6.叫醒服務(wù) 如遇到客人要求叫醒?應(yīng)記錄清楚?準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒?不得耽誤?無(wú)人接聽(tīng)時(shí)?可隔二三分鐘叫一次?三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)?通知服務(wù)員。

酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人?這是職責(zé)。

電話話務(wù)員的任何一次失職?沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人?都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨?因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)?耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢(xún) 答復(fù)咨詢(xún)時(shí)?要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。

8.處理緊急事件 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂?要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話 不得利用工作之便打私人電話?影響酒店正常工作。

一、電話禮儀與客戶(hù)溝通技巧 二、接電話的四個(gè)基本原則 三、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) 四、電話總機(jī)服務(wù) 五、服務(wù)員接聽(tīng)電話禮儀 六、員工接聽(tīng)電話禮儀 七、電話服務(wù)的四種聲音要求 八、電話服務(wù)的其他禮儀 九、電話禮儀與客戶(hù)溝通技巧 1、接聽(tīng)電話程序 ?1?一般電話鈴響不超過(guò) 3 聲?應(yīng)拿起電話。

?2?致以簡(jiǎn)單問(wèn)候?語(yǔ)氣柔和親切。

?3?自報(bào)單位?部門(mén)?名稱(chēng)或個(gè)人姓名?外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)?內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)? 。

?4?認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。

如需傳呼他人?應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候?然后輕輕放下電話?去傳呼他人。

如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事?應(yīng)按對(duì)方要求 1、2、3逐條記下?并復(fù)述或回答對(duì)方。

?5?記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào) 碼和姓名。

?6?對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

?7?等對(duì)方放下電話后?自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序 ?1?預(yù)先將電話內(nèi)容整理好?以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏? 。

?2?向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。

?3?作自我介紹。

?4?使用敬語(yǔ)?說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

?5?確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

?6?按事先準(zhǔn)備的 1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

?7?確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

?8?致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

?9?等對(duì)方放下電話后?自己再輕輕放下。

?二?電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1、正確使用稱(chēng)呼 ?1?按職務(wù)稱(chēng)呼 了解客人的姓名和職務(wù)?按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼。