酒店溝通技巧心得體會

心中有不少心得體會時，不如來好好地做個總結，寫一篇心得體會，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧。那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

酒店溝通技巧心得體會篇一

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會之“服務的重要性”。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。

菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。

雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。

工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店溝通技巧心得體會篇二

首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。

在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。

一、企業環境的營造

學習期間萬獅京華人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創造完美效果。

裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創新美食，加上專業體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

二、企業的精神文化

企業精神是企業文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節，提升服務。加強鞏固，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店，關愛客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節，體現了一種獨特的經營方式。萬獅將“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。

三、企業的管理

1、環境營造對消費環境不斷創新，要有嚴謹、細致、敬業、專業的理念。

就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業信譽的提升

“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業、專業的服務理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店溝通技巧心得體會篇三

一、自我管理

通過幾天來的學習讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠， 要時刻記住自己的責任，了解責任承擔責任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質和品質。 我們要學會管理自己的時間，老師在上課的時候發給我們一個時間紙條，假設人可以活到100歲的話，我們撕掉已經過去的時光，再撕掉我們準備退休的年齡，你會發現時間真的很緊張，你還有多少時間工作學習和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復返，我們要對待工作和家人認真負責。

員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認為首先要培養員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協助員工分析自己的需求并進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現管理的良性發展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責任，盡什么義務、提升自己的素質和品味了。

二、管理者的作用

通過在中心大酒店培訓學習，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領導的認可、認同，才能使員工從自由散漫轉化成自覺服從和遵章守紀，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。

三、以人為本，服務我們的賓客

作為管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務產品和工作表現來衡量。管理者工作的優劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。 員工是我們企業的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為 員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態，也時刻要關注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要員工明白領導重視他們的工作，我們要學會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業的發展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的價值，這樣才能留住員工為企業創造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務，并做到事先預料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供優質的服務，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店gro就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預期，期望值。

四、團隊建設

沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大的團隊才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創造力，酒店才能保持強勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經濟建設做出應有的貢獻！

謝謝各位！

酒店溝通技巧心得體會篇四

酒店溝通技巧心得體會篇五

記得剛到xx就開始培訓，從講師一開始講的東西沒感覺出什么新意(特別是溝通這一塊，我看過的幾本書，比如方與圓，比如老狐貍精，里面都講過)，加上旅途的疲憊，其實從心里講，很反感。記得中午吃飯的時候，還在飯桌上說，這種課程或許只能對于處在矛盾中，并且迫切渴望成功的人才有點作用。但下午之后到第二天上午課程結束，卻越聽越有意思，越聽卻心虛& 下面是幾點自己的培訓之后的體會，也算是給自己的目標吧。

第一、行知匯元

這一條其實是twitter創始人jack dorsey的每日必做和不做清單里面的一項。人們相互間的信息交流，總是以目光交流為起點，目光交流發揮著信息傳遞的重要作用，而刻意的回避目光接觸是不自信最明顯的表現。

第四、認真負責，避免浮躁

其實還有很多問題，但不敢說了，怕問題太多，都沒有了改正的動力了，就暫時到這里吧& 而最后一條卻是目前最需要改正的問題!這個問題不管是工作上，還是生活中都存在這個問題，工作上的事不太好說清楚，就拿生活中的事舉例來說。從小是因為父母在外打工，的確溝通不方便所以很少和父母聯系，每次聯系都是為了生活費，慢慢的他們習慣了，我也習慣了。不知道哪一天起，我想關心一下他們，卻覺得太形式化，不知道怎么開口了，別人輕易就能說出口的類似于最近身體怎么樣的話語，我都說不出口，鼓起勇氣想說出來，結果我媽立即問我，是不是生活費不夠了?不才打給你嗎? & 后來聯系就更加的越來越少，幾近半年才一通電話。

酒店溝通技巧心得體會篇六

公司成立一周年后，各部門、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經消失，取而代之的是相互間的熟悉和習以為常。而熟悉和習以為常往往帶來溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細節和技巧，表現為對溝通的不敏感甚至麻木。

本次hr組織的溝通技巧培訓很及時，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內部的和諧發展提供了技術條件，又為員工及時地提了醒，為部門間和同事間的和諧相處打下基礎，非常寶貴。

通過培訓，我們學到了豐富的理論知識，總結了溝通的各項原則和立場，列舉了各項溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點心得，愿與各位同仁分享。

老師開課時提出了問題：與人相處應該注意哪些問題？

同事們說出了很多要注意的問題，其中包括換位思考，即常常說的“將心比心”。實際上，這正是溝通技巧里面重要的一個核心原則。自己只有先換位思考，才能體會到對方的感受，才能理解對方的難處，才能明了對方最需要什么，在雙方有爭議的時候更是如此。因此，只有互相換位，相對地才能說出對方最愿意聽的話，讓對方最心暖，讓對方最寬慰，從而達到最好的溝通效果。反之，溝通的結果就是爭吵，爭辯，不歡而散。不但無法通過溝通解決問題，反而，溝通成了制造新矛盾的導火索。

課中的抓間諜游戲（案例分析）給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數小組都犯了同樣的錯誤。事后分析可以發現，人們都因為受到案例材料的影響，都認為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發現某人有“異常”立即就進行對號入座，認定此人就是間諜。

我們常常犯的另一個錯誤是無意識地將自己設定為好人，以自己的立場作評判別人的標準，常看不慣別人。這種錯誤與前面說到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場去看別人，去評判別人。

我們小組犯的錯誤值得我去牢記教訓，并以此案例為鑒，時時提醒自己不妄下結論，不冤枉別人，避免自己犯該類錯誤。

我們常常對一個人形成所謂的“看法”，這當中蘊藏犯錯的風險。

我們形成對一個人的看法有一個過程，這個過程無論長短，都會在若干件事情發生后對某個人形成看法。例如，某人做某件事情連續兩次或更多次地失敗，失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當中的風險在于如果我們光看結果的話，就會形成“看法”——認為此人能力有限，不可委以重任——這就是對人不對事。而正確的做法是我們應該分析某人失敗的整個事情，找出失敗原因，從而客觀地評價整件事——即對事不對人，從而保證說服力。

也許是因為我們長期貧窮，很多人都有一種嫉妒心理。幽默的解釋是我們身上具有貧窮基因，導致我們害怕“得不到”。但是，嫉妒是溝通的大敵，甚至是罪惡的源泉之一。

課上老師講的一句話讓我印象很深，他說要以富裕的心理看待世界。人們常“不患寡，而患不均”，這就往往造成人們看不得別人好，或只希望自己比別人好，這是人性惡的一面。

如果我們能夠調整心態，改造自身的貧窮基因，以積極的`態度去面對別人比自己好的狀況，那么社會就會減少許多嫉妒和因嫉妒引起的惡行。我們每個人要以富裕的心理看待世界，應喜人之所喜，悲人之所悲。對別人的成就要欣賞，要喜悅。戒除別人所得即我所失的狹隘思想，這樣可以帶來和諧的溝通氛圍。

五如何化解“車上車下，心理極速變化”之困局

老師在課上講了一個人盡皆知的“車上車下，心理極速變化”的例子。

這個例子我們看過，聽過并分析過許多次，我們可以從這個例子看到人之善變是如此快速，快到連自己都感覺不到。而我們幾乎每次都無法解釋為什么人的心理轉變是如此迅速，反差是如此強烈。其實解釋起來也簡單，這種心理轉變就是既得利益思維造成的。

那么我們如何化解如此困局，出路只有一條，向換位思考求救。此時只有進行換位思考，才能克服既得利益思維，替別人考慮，這也為何將換位思考稱為溝通之王的原因了。

酒店溝通技巧心得體會篇七

5月15日，我們秦朝酒店管理公司組織我們的部分員工到廣州笑翻天拓展樂園進行了拓展訓練，第一天晚上9：00鐘左右我們度假村的胡總和參加這次訓練的同事、教練一起迎接了從化和番禺的同事們，因為晚上同事們到的比較晚所以晚上教練只讓我們集合領了訓練服和房間就休息了。第二天早上7：00集合，7：10吃早餐，吃完早餐后我們就到會議室進行了交流和認識了什么是拓展，接著就開始了我們為期三天的訓練了。

我們酒店這是第三次組織拓展培訓了，在這拓展之前我們和其它幾個酒店的這些同事都不熟悉，有的也只不過見過幾次面，大多都是初次見面，我們進行了一系列的培訓，在每次訓練結束后都感悟很多。在此我也談談這次訓練，做一個歸納總結。當今全球企事業單位的教育培訓機構力圖尋找一種效果更為持久的培訓方式，閱讀和聽到的資訊，我們只能學到10%——15%，但體驗過的事，我們卻能收獲80%，體驗式培訓是一種將傳統式場地拓展訓練融入大自然并與體驗相結合的，通過體驗培訓，加強同事之間的溝通與信任，營造良好的團隊氛圍，在本次活動中我們在做中學，在玩中學，體驗生活項目所帶來的感受，感悟生活與工作中的人生哲理和管理原則。參加本次拓展的29名隊員被分成兩個隊：一隊15人、一隊14人。

開訓儀式后，教練先讓我們都做了自我介紹，接著做了一個游戲就是把自己的名字寫在了紙條上，在交到教練那里，教練在讓每個人抽一個紙條，他說那就是自己的王子或者公主，這幾天訓練都要默默的幫助對方，支持對方，一定不讓別人知道自己抽的是誰，我開始覺得這沒什么呀，到后來才知道這也是一種關心他人的方式，而且自己也會被別人時刻關心著，這可以增加人與人之間的友誼，接下來是團隊文化競賽，每隊用20分鐘時間，根據自己團隊的具體情況，選出隊長、隊秘、起隊名、設計隊微、隊訓、創意隊歌，每個隊集體向大家介紹。兩個隊在接到教練布置的任務后，每個隊的隊員分別集中在一塊，迅速選出了隊長和隊秘，由隊長組織大家一起互相討論起出了隊名、設計出了隊微、創意出了隊訓和隊歌，兩個隊都在教練規定的時間內很好的完成了任務，這就體現出了很好的團隊協作精神。

我們這個隊只有14人，我們的隊名是“火箭隊”，我們的隊訓是火箭、火箭、一箭沖天!隊歌是《我要飛得更高》，接下來就是緊張而又刺激的訓練了，這幾天我們一項一項的完成了每項任務，其中給我最深刻的是結業墻，那是一面高3米多的木板做成的墻面，我們就像是在一個孤島上一樣，現在出現在我們眼前的只有這一面光滑的墻面，我們必須在30分鐘內這29人全部爬上去，而且出了自己的四肢外，不能用其它任何身體以外的東西，我們一開始就是有4個男孩子做人梯，先送上去了一位男同事和一位女同事，我是第三個上去的，我開始就踩在一個男孩子的腿子上，在踩在另一位男孩子的肩膀上面，他們把我頂到了墻的中間。

上面的兩位同事剛好拉住了我的手腕使勁的把我往上拉，因為我比較重，我就借助他們拉我的力量我使勁的往上爬，終于很快就上去了，就這樣我們一位、兩位、三位在很快28位隊友在不知不覺中都被送上去了，還剩下那一位一直在下面默默無聞的送上去那么多同事的男孩，這時候他一個人在下面好無助，太高了真的，又抓不到上面人的手，時間一分一秒的過去了，還沒有很好的辦法來救那位男孩，男孩在下面無助的喊到救救我吧，本來這是一個游戲，是一次訓練，但是我當時就覺得這就是一個真實的，當一個人默默無聞的把別人都救了，自己卻沒辦法出去是一個多么殘酷的事實啊!我就想到了5.12那一些悲慘的場面,當時也不是有好多的英雄嗎?不也是這樣子把別人救了自己卻犧牲了的嗎?就在這時我們大家都在想著該怎么樣救出這位英雄、這位同事，都在商量著，最后終于有人說讓上面的一位男士倒立下來,其余的人抓住那位男士的腿和腰,讓下面的那位同事能夠抓住那一個的手往上爬。

就這樣在大家和那兩位勇敢的同事的共同努力下，最后一位也這樣被救出去了,而且我們只用了23分44秒的時間，我相信這就是一個團隊的力量。你們說這最后被救出去的像不像那些被困了一百多個小時的災難同胞呢?就是說遇到不管多堅難的問題，都不要放棄，只要認真去想辦法總會能成功的。雖然這個項目不是這次訓練中最害怕的、最高的項目，但是我覺得是最讓我難忘的一個項目，這個項目需要每個人有一顆無私的心，需要有一顆時刻愿意幫助他人的心，到任何危險的時候都要想著他人，幫助他人，我想在日常生活中能做到這樣一個人的話那就沒有做不好的事，也肯定會有很多知心的朋友，我想現在有很多單位都需要這樣的人，這樣的員工，那么員工也需要的是有這樣的領導，我想要是人人都有多一點愛心、那么這個世界就會變和更和協，公司或者企業也會更好的發展。

這次拓展訓練活動確實是一次令人激動、有益成長而難以忘懷的經歷!三天的拓展訓練結束了，但我依然為參訓隊員自始至終所展現的激情和活力而感動，感動的并不是大家的專業水準，而是從樸實創新的拓展訓練中，我看到并感受到了大家為達成共同目標而團結合作、群策群力和互助互勵的團隊精神，這種精神必將激勵我們為酒店事業發展而勇往直前，在今后的工作中，我一定會努力學習、開拓進取、把本活動中成功的理念用到工作中去做事和做人。

酒店溝通技巧心得體會篇八

—研發中心 張磊

按照集團公司的統一安排，8月5號和6號我們在凌舞山莊進行了為期兩天的組織溝通交流培訓。這期間，新員工與老員工、領導與下屬敞開心扉，相互認識，相互了解，相互交流；大家一起玩游戲，一起吃飯，一起運動。大家在完成培訓任務的同時，也度過了一個歡樂的周末！

這次課程培訓的方式是參與式的，主要通過情景問題的互動分享和視頻情景觀看來發現人與人溝通過程中所存在的問題，然后通過思考和實踐給出有效的解決方式。課程的主要內容有：《到達、簽到并登記》、《一碗牛肉面引發的管理學難題》、《飛船登錄月球情景討論》、《青蛙跳水游戲》、《人際溝通風格測試》、《扁鵲見蔡桓公》、《工具4f》等。通過這些內容的學習，我收獲良多，以下是我對溝通交流的一些心得體會。

對于企業來說，管理過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能和企業資源的利用率，實現企業目標的過程。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。溝通，對于保障決策的科學性和執行力、增強凝聚力、提高效率和競爭能力具有不容忽視的戰略意義。為了實現現代企業管理中的有效溝通，應當形成有效的管理溝通制度、建立易于溝通的企業組織結構、提高管理層的溝通能力、構筑有效的溝通渠道，以及營造良好的溝通氛圍。

1）形成有效的管理溝通制度。只有建立起完備的溝通制度，才會使得企業內部溝通工作有序的開展。完善的溝通工作制度包括：一是以規范的形式確定政策措施。在政策措施制定前，應當征求員工的意見。二是參與制度。如建立工作座談會等制度，力求讓每個員工都參與進來。三是可以建立建議獎勵制度。可建立采用建議獎勵制度，員工所提建議一經采納就會得到一定的報酬作為獎勵。

2）建立易于溝通的組織結構。企業的組織機構層級太多，信息傳遞不僅容易產生失真，還會浪費大量時間。企業的機構越復雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通效果就越差。為了降低溝通成本，提高溝通效率，管理者要根據企業戰略的實施進行組織結構調整，減少溝通層級，建立易于溝通的企業組織結構。

3）提高管理層的溝通能力。管理就是對企業所采取的計劃、組織、協調、控制、領導等一系列的活動。管理層的溝通能力直接影響到溝通的有效性。一方面，管理者要學會“傾聽”。傾聽會使溝通變得全面和深入，同時，有效傾聽的管理者還發出了一個“他們關心員工”的重要信號。另一方面，管理者要學會“表達”。管理者在表達自己的意見時，要抓住核心思想，措詞要清晰、明確，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。

4）構筑有效的溝通渠道。管理溝通渠道應該使管理溝通有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。因此，企業應圍繞企業文化、根據企業發展戰略、結合企業實際情況設計一套正式溝通和非正式溝通相結合、傳統溝通和現代溝通相結合的溝通梁道。

5）營造良好的溝通氛圍。通過企業文化建設，樹立全員溝通理念，創造人人能溝通、時時能溝通、事事能溝通的良好氛圍，以促進管理溝通的有效性。企業在倡導管理溝通文化時關鍵要注重組織溝通氛圍的改善，鼓勵工作中員工之間的相互交流、協作，提供上下互動機會，強化組織成員的團隊協作意識，促進相互理解，改善人際關系。

對于個人來說，有效的溝通就是在適當的時間，采取恰當的方式，運用合適的表達技巧，相互之間以誠懇的態度進行溝通，達到預期目的。每位員工要想實現有效的溝通，需做到以下幾點：（1）做好事前準備。明確溝通的目的，制訂可行的溝通計劃，預測可能遇到的異議和爭執，對雙方具體情況進行分析，給對方一定的準備時間，選擇合適的時間和地點。（2）選擇恰當的溝通方式。溝通的方式有很多，傳統的溝通方式有電話溝通、書面溝通和當面溝通。社會的發展、科技的進步，又衍生了傳真、電子郵件等新的溝通方式。無論采用何種方式，都應根據溝通的內容、目的、時效及對方實際情況而定。（3）溝通時要善于傾聽。傾聽別人談話時，要停止手頭工作，重視傾聽的對象，注意其表情反應，專心致志地聽。只有這樣，才能聽到真實的情況、找準問題所在，從而及時糾偏。如果三心二意、答非所問，就很難達到溝通的效果。（4）掌握溝通技巧。語言表達要清晰、明確，語速、力度要適當。要注視對方，表情友善，靈活運用手勢。要把握好親密距離、人際距離、社會距離及公共距離。只有掌握溝通技巧，才能使有效的溝通得以順利進行，達到事半功倍的效果。（5）不斷總結提高。每項工作結束后都應進行總結，溝通也是如此，通過總結可以發現不足之處，不斷改進，從而提高溝通水平。

總之，對于企業來說，企業管理一直都是溝通，企業只有形成有效的管理溝通制度、建立易于溝通的企業組織結構才能健康發展，才能變得更高、更強。對于個人來說，只有懂得如何溝通才能不斷地提升自我，更好地工作，更好地生活！

酒店溝通技巧心得體會篇九

1、遵紀守法、愛崗敬業、忠于職守、勇挑重擔。

2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實際行動引導員工。

3、樂于學習，追求新知識、新創意，不斷提高自身素養，技能及專業知識，熟能生巧。

4、沒有微笑的服務是劣質的服務，所以應每日面帶微笑，對客對同事熱情主動。

5、為自己營造一個良好的公共環境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實做人。

6、做好與同事之間、部門之間的協調溝通工作，及時向上級反饋員工的心理動態。

7、關心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時為員工解決困難，主動幫助員工。

8、做好員工的培訓工作，做好監督、檢查、考核，確保達到目的和落實計劃。

9、積極主動做好回收物品工作，有效控制成本，節能降耗。

10、有團隊協作精神，人際關系良好，善于溝通，主動幫助，有集體榮譽感。

11、善于分析判斷，應變能力強，處事不驚，能舉一反三。

12、服從分配，及時、有效地完成上級安排的任務和工作計劃。

13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務。

14、做到制度化管理和人性化管理相結合，以理服人。

15、做好客史收集和培訓工作，并積極主動為客人提供個性化服務。

酒店溝通技巧心得體會篇十

培訓是為了不斷提升自己充實自己，從而讓自己變得更加完美。下面是小編為您帶來的是管理溝通培訓心得體會，希望對您有所幫助。

11月26日參加了張曉東培訓師講解的管理與溝通課程，令我學習到了一些新的知識，感悟到了一些平時忽略的細節。這次培訓表面上看有點零散、不系統，但細想起來，所講到的點點滴滴都是我們工作中的方方面面，雖然有一些問題沒有深入的講解，但還是讓我們能夠領略其中一些深層次的東西。

這次培訓給我印象比較深刻的有三方面的問題，一是思想和學習的問題，二是企業二次創業中可能遇到的現實問題，三是如何做好企業的員工以及基層團隊的領導。

一個人具備什么樣的心境、站在什么樣的高度、受到過什么樣的教育、培訓，進行過怎樣的學習，決定了這個人的行為處事方式。“心有多大，舞臺就有多大”，只要敢想敢做，就沒有做不成的事情。關鍵看你想怎么樣，想要得到什么樣的結果。授課中，張曉東老師講到：任何問題都有三種以上的解決方法，現在解決不了的關鍵是因為我們還沒有找到合適的方法。這種理論是我第一次聽到，曾經總以為很多問題是無法解決的，現在回想起來，并非如此。很多困難在特定的時候，轉變思路就會發現新的突破點。沒有人做不了的事情，關鍵在于如何去做。作為一名中層員工、管理人員，個人思想很重要，自己的思想是否適應企業及部門的發展需要，能否帶領本部門員工順利完成領導交付的各項工作任務，是否能為企業的發展獻計獻策至關重要。

張曉東老師講到的企業二次創業過程中經常遇到的問題在我們公司也同樣存在，那么如何進行改革、改革過程中需要注意什么就是我們在今后的工作中要面臨的問題了。現在公司的管理中存在著一些制約企業發展的習慣或思想，只有下決心去改革，突破制約的瓶頸，才能保證企業發展有新的突破。市場變化莫測，只有觸角靈敏、尖銳，企業的改革順應市場大氣候的變化，公司才能基業長青。各公司、各部門應以大局為重，拋開個人或部門的小利益，保障公司、集團的整體利益。

自己在企業中是一個什么樣的員工？是不是最有價值的員工？自己都為企業做了什么？應該是每一個員工應該考慮的問題。有些人終日抱怨，卻沒有想到自己為企業究竟付出過什么。企業是追求利益最大化的，通過自己的努力為企業能夠創造多少利潤，才是個人價值觀的真正體現。同樣，作為一名員工是合格的，那么作為一個領導呢？有一句話叫做：做事先做人。做領導更是如此。做人應正直，做事應公正、思路清晰，通過自己的人格魅力來影響員工。