范文為教學(xué)中作為模范的文章,也常常用來(lái)指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考,也可以作為演講材料編寫前的參考。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,我們一起來(lái)看一看吧。
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇一
20xx年即將結(jié)束,審視自己一年來(lái)的工作,總結(jié)一年的得失,感觸良多。一年來(lái),我熱衷于本職工作,嚴(yán)格要求自己,擺正自己的工作位置,時(shí)刻保持“謙虛”、“謹(jǐn)慎”、“律己”的態(tài)度。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、栽培和同事們的幫助支持下,始終勤奮學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取,努力提高自我,始終勤奮工作,認(rèn)真完成任務(wù),履行好崗位職責(zé)。作為一名保安員,但在我心中,恒寶小區(qū)就是我的家,領(lǐng)導(dǎo)就是我的家長(zhǎng),同事就是我的兄弟姐妹,小區(qū)的事就是我自己的事,我要精心守衛(wèi)我的家,使它在安全的環(huán)境中茁壯成長(zhǎng)。我明白作為一個(gè)家庭成員,一名保安員“守衛(wèi)小區(qū)、守衛(wèi)我家”的責(zé)任重大。
保安是一項(xiàng)特殊的、并具有很大危險(xiǎn)性的工作,可我沒(méi)有因此而膽怯、畏懼。記得有位名人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我們不是在為老板打工,更不是單純?yōu)榱速嶅X,我是在為自己的夢(mèng)想打工,為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我們只能在業(yè)績(jī)中提升自己?!币虼耍覀儽仨毐袊?yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度,干好日常看似平淡的工作,要想得到,做得全。堅(jiān)決完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給我們的每一項(xiàng)任務(wù),做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。
在部門李經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我們圓滿地完成了今年的工作任務(wù),得到了住/租戶的滿意,同時(shí)也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。我們今年的工作是比較繁瑣的一年,有住/租戶的裝修施工,進(jìn)出的人員多且復(fù)雜,加上因當(dāng)前金融風(fēng)波浪潮的影響而愈加加劇了當(dāng)前治安形式的嚴(yán)峻,這都對(duì)我們的工作增加了壓力,在這種情況下我們加強(qiáng)了對(duì)進(jìn)出人員、施工人員的監(jiān)管和登記,加強(qiáng)巡樓的力度,把事故徹底消滅在萌芽狀態(tài)下,確保了小區(qū)的安全。
在工作之余,在部門的部署下,我們進(jìn)行了保安員體能訓(xùn)練,內(nèi)容包括,隊(duì)列訓(xùn)練,軍體拳等。堅(jiān)持完成預(yù)期目標(biāo),保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計(jì)劃,我剛開(kāi)始時(shí)也和隊(duì)員一樣有怨言,覺(jué)得成天訓(xùn)練這個(gè)沒(méi)什么必要,但最終我明白要想有整體過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和強(qiáng)壯的體能素質(zhì),沒(méi)有刻苦訓(xùn)練關(guān)鍵時(shí)刻怎么能發(fā)揮出我們“養(yǎng)兵千日、用兵一時(shí)”的作用呢?所以我們一直堅(jiān)持。作為保安還是一名義務(wù)的消防員,今年在部門組織的幾次消防安全培訓(xùn)和發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理方案中,能認(rèn)真地學(xué)習(xí)記錄,掌握消防知識(shí),結(jié)合本小區(qū)的消防設(shè)備、設(shè)施,定期組織人員進(jìn)行設(shè)備的巡查和維護(hù)工作,以“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針,確保住/租戶的生命財(cái)產(chǎn)和安全。
在工作生活當(dāng)中本人在一年的總結(jié)如下:
1、堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)并執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理策略和指示精神,并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作當(dāng)中始終把維護(hù)公司利益放在第一位。
2、認(rèn)真對(duì)待并堅(jiān)決完成部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù),積極協(xié)助主管做好班組的日常工作,并為班組的建設(shè)出謀劃策。
3、工作中不怕吃苦受累,勇挑重?fù)?dān),主動(dòng)找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練自己的意志,增長(zhǎng)自己的才干;并勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤,不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法,分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標(biāo),不斷追求更大的進(jìn)步。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí),勇于實(shí)踐,不斷積累,勇于開(kāi)拓。在理論學(xué)習(xí)的同時(shí)注意講究學(xué)習(xí)方法,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提高學(xué)習(xí)效率,努力培養(yǎng)自己扎實(shí)的理論功底、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)、周密的組織能力、機(jī)智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力;并虛心好學(xué),不斷地向部門主管請(qǐng)教取經(jīng),吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn),不斷鞭策自己使自己有學(xué)習(xí)的方向和目標(biāo)。
5、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,完善消防設(shè)備巡查及保養(yǎng)措施,并加強(qiáng)消防知識(shí)的培訓(xùn),提高防火意識(shí),掌握消防設(shè)備的操作方法,確保安全。
以上是我在一年中做得好的方面,縱觀一年的工作,客觀自我剖析,自己也存在以下不足之處,懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指正與批評(píng),以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改正。
1、工作當(dāng)中有松懈。
2、工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)管理知識(shí)仍需進(jìn)一步學(xué)習(xí),積累。
20xx年即將過(guò)去,我們將滿懷熱情地迎來(lái)20xx年,新的一年意味著新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)?!敖癯ㄩ_(kāi)勝往昔,料得明日花更紅”,我堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下公司的明天會(huì)更好,作為公司的一份子,在明年的工作當(dāng)中我將一如既往,全心全意的為公司的不斷發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇二
一、樓面班組,軟件服務(wù)方面
(1)依照《星級(jí)訪查規(guī)范》進(jìn)行考核。
從6月10日開(kāi)始,依照《星級(jí)訪查規(guī)范》的條例,對(duì)中餐廳、西餐廳、飲料部,大堂吧逐個(gè)部門的服務(wù)人員進(jìn)行了考核,從中檢查各級(jí)員工的對(duì)客意識(shí),服務(wù)技能的掌握情況,發(fā)現(xiàn)了西餐廳正餐服務(wù)和送餐服務(wù)是薄弱環(huán)節(jié),還有內(nèi)線電話的接聽(tīng),禮貌禮節(jié)都不是很規(guī)范;特別是員工對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)的不熟練,針對(duì)這一情況,積極組織參加了人力資源部組織的英語(yǔ)培訓(xùn)。
(2)自檢自查,依照《星級(jí)訪查規(guī)范》進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
餐飲部各分部門,依照《星級(jí)訪查規(guī)范》進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn),從規(guī)范中的每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始,特別是中餐廳,以訪查規(guī)范為依據(jù),對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、接話電話,正餐服務(wù),宴會(huì)服務(wù),散點(diǎn)服務(wù),消防安全等進(jìn)行了情景模擬培訓(xùn),讓領(lǐng)班做示范,觀看正確的操作和錯(cuò)誤的操作以此作對(duì)比,增加員工的培訓(xùn)激情,讓員工易懂,加深印象;西餐廳方面多次以電話形式進(jìn)行服務(wù)的測(cè)試,基本能符合星評(píng)要求,語(yǔ)言方表達(dá)清晰,能主動(dòng)介紹食品并告知客人需等待的時(shí)間等;飲料部方向,針對(duì)6月30日1518房客人投訴雞尾酒事件,對(duì)大堂吧的工作人員進(jìn)行了再次培訓(xùn),從最基礎(chǔ)的東西開(kāi)始從新扎扎實(shí)實(shí)的學(xué)起,因?yàn)榫扑恳蚕髲N房一樣必須有扎實(shí)的基本功,才能調(diào)好一杯雞尾酒。
(3)觀看《星級(jí)訪查規(guī)范》示范片,提高餐飲部員工整體操作規(guī)范。
由人力資源部組織員工觀看《星級(jí)訪查規(guī)范》示范片后,拓寬了全體員工的視野,讓員工能更深更清楚的了解星評(píng)規(guī)范的要領(lǐng)及正確的示范,大大提高了員工的.整體規(guī)范操作。餐飲部到座率,除8名休長(zhǎng)假人員外,也體現(xiàn)了全體員工高度重視的態(tài)度及積極性。餐廳方面,在a、b訓(xùn)時(shí)按照示范片的標(biāo)準(zhǔn),每天指出在工作中遇到的問(wèn)題并及時(shí)的向員工講解案例,提高員工的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識(shí),讓員工們?cè)谌粘9ぷ髦邪凑铡缎羌?jí)訪查規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。
二、廚房方面
依照《星級(jí)訪查規(guī)范》,廚房方面對(duì)整體的衛(wèi)生有了嚴(yán)格的管理制度,也通過(guò)管事部人員的辛勤勞動(dòng),使整體廚房衛(wèi)生起了很大變化,干凈明朗,物品擺放整齊。出品方面在行政總廚的監(jiān)督下,確保了出品質(zhì)量,員工們也認(rèn)真學(xué)習(xí)了《星級(jí)訪查規(guī)范》,針對(duì)禮貌禮節(jié),儀容儀表方面,也進(jìn)行了培訓(xùn)及檢查。
三、設(shè)備設(shè)施方面
(1)對(duì)設(shè)備設(shè)施不符合要求的在第一階段已檢查出來(lái),并及時(shí)下維修單進(jìn)行維修,現(xiàn)將未完工的項(xiàng)目再?gòu)男聟R總一份,以備忘錄的形式發(fā)給工程部,希望盡快完工,本部門還繼續(xù)執(zhí)行每周工程維修單匯總,將未完工的情況及時(shí)向工程部反饋。
(2)根據(jù)星評(píng)要求,中餐廳從新更換了4個(gè)新的婚宴花拱門;4個(gè)婚宴喜牌陳舊,已重新更換布料;屏風(fēng)已從新上油漆,迎春軒大廳及隔前,大門天花板發(fā)霉在施工當(dāng)中,還有部分維修工程未能落實(shí),本部門將會(huì)及時(shí)跟進(jìn)。
(3)中餐廳菜譜、酒水單,包廂名稱的英文翻譯工作,7月30日翻譯完畢,8月3日前從新制作好新的中英文菜譜,酒水單。
以上是我部星評(píng)復(fù)核第二階段的工作情況,在下階段中,我部將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核公最標(biāo)準(zhǔn),最規(guī)范的服務(wù)迎接星評(píng)復(fù)核檢查。
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇三
20--年就要過(guò)去了,在居安逸的時(shí)刻里,感悟到了太多,也學(xué)到了太多。從開(kāi)始的保潔到此刻的店長(zhǎng),其中也經(jīng)歷了許許多多,有歡聲笑語(yǔ),也有彷徨迷茫。我們懷疑過(guò),畏縮過(guò),但慶幸的是此刻的我們堅(jiān)持了下來(lái)。在此我就這段時(shí)刻的工作心得和一些問(wèn)題進(jìn)行一下總結(jié)。
一個(gè)店就像是一個(gè)家,店長(zhǎng)就是這個(gè)家的一家之長(zhǎng)。家長(zhǎng)要管理這個(gè)家的所有問(wèn)題,人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、設(shè)備、安全……各個(gè)方面都要照顧周到,任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)思考不到,就有可能給工作帶來(lái)不良影響。店長(zhǎng)也是一個(gè)店的,是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶,是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人,是店鋪的核心。
另外,酒店的經(jīng)營(yíng)管理也要常抓不放,這是店面運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。
第一要建立逐級(jí)管理制度,崗位職責(zé)分工細(xì)化,自上而下。使工作事事有人管,件件能落實(shí),防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
第二要注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作,培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽(yù)感和主人翁意識(shí),以店為榮,讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能,使之具有愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到?懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。
第三要建立分明的獎(jiǎng)懲制度,以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作,使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的群眾,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
第四要?jiǎng)?chuàng)造良好的外圍環(huán)境,協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)聯(lián),以減少不必要的麻煩。
1、加強(qiáng)日常管理,個(gè)性是抓好基礎(chǔ)工作的管理。
2、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,全面提高員工的整體素質(zhì)。
3、樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng),愛(ài)崗敬業(yè),顧全大局,一切為公司著想,為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
4、加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境,去掉不和諧的音符,發(fā)揮員工的工作熱情,逐步成為一個(gè)秀的團(tuán)隊(duì)。一句話,市場(chǎng)是良好的,形勢(shì)是嚴(yán)峻的。假如在短期內(nèi)沒(méi)有把市場(chǎng)做好,沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇,我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì),永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)在做這個(gè)市場(chǎng)。
我會(huì)認(rèn)真執(zhí)行公司的品牌策略,全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善,在新的一年里我會(huì)更好的做好自己的本職工作,用職責(zé)心做事,用感恩的心做人,讓我們酒店的生意做的更大。
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇四
終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了,很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái),因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
第一部分:中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè)怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組,分別在不同的部門,并且每20天換一次部門,這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著??磥?lái),我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒(méi)有固定的活干,或者說(shuō)只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制,而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi)),我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情,因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題,因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇五
去年,酒店在探索中前進(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,全年共接待大小會(huì)議***個(gè),實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入****萬(wàn)元,走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈,第一年就基本持平,實(shí)現(xiàn)了政治效益、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的三豐收。
接下來(lái),我從四個(gè)方面向大會(huì)進(jìn)行匯報(bào):
一年來(lái),我們狠抓基層黨建工作,與時(shí)俱進(jìn)地弘揚(yáng)"賈家莊精神",轟轟烈烈、扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展了"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)。我們認(rèn)真的學(xué)習(xí)了省委袁純清書(shū)記7月29日的重要講話,認(rèn)真的學(xué)習(xí)了市委王志強(qiáng)書(shū)記的政府工作報(bào)告,認(rèn)真的學(xué)習(xí)了呂日周《再論賈家莊精神》。每個(gè)黨員、入黨積極分子統(tǒng)一發(fā)放了"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"學(xué)習(xí)筆記本。要求不僅要抄、要記,而且要結(jié)合自己的工作實(shí)際寫出心得體會(huì)。支部安排專人每月進(jìn)行檢查、匯總、通報(bào)。
同時(shí),我們主動(dòng)邀請(qǐng)山西青年報(bào)首席講師鄭寶蘭女士講解《弟子規(guī)》、請(qǐng)山西財(cái)大著名培訓(xùn)師馬國(guó)柱教授《做最好的中層》講座、請(qǐng)汾陽(yáng)黨校副校長(zhǎng)郝志強(qiáng)上黨課、請(qǐng)省旅游局行管處副處長(zhǎng)藺物勤講解四星級(jí)酒店管理。
組織了三次大型學(xué)習(xí)活動(dòng)。包括20xx年1月6日舉辦了"紅歌歌詞及愛(ài)國(guó)詩(shī)詞朗頌比賽",6月15日組織了"弟子規(guī)"大講堂大型演講活動(dòng),12月8日酒店開(kāi)展了為期9天的《把信送給加西亞》學(xué)習(xí)心得演講比賽,緊扣酒店工作實(shí)際開(kāi)展認(rèn)真執(zhí)行黨總支提出的"唱好歌、讀好書(shū)、辦好事"活動(dòng)。
通過(guò)一系列活動(dòng)的開(kāi)展,xx酒店的廣大黨員、干部、員工精神振奮、斗志昂揚(yáng),政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了很大提高。在高爾夫球場(chǎng)建設(shè)中,xx酒店的全體干部職工積極主動(dòng)捐款七萬(wàn)九千五百元;為了給花工李樹(shù)全的愛(ài)人治病,大家自發(fā)捐款三千二百四十元;第八黨支部副書(shū)記胡鈞個(gè)人捐助價(jià)值一萬(wàn)五千八百元的清華大學(xué)衛(wèi)星遠(yuǎn)程教育系統(tǒng),每周六、日大家足不出戶就可以在二樓北會(huì)議室直接收聽(tīng)清華大學(xué)的培訓(xùn)課程。
通過(guò)一年的努力,xx酒店所屬的第八黨支部帶出了一支具有鮮明特色的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。一舉榮獲了全省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)"先進(jìn)黨支部"的榮譽(yù)稱號(hào)。
20xx年年初,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定了今年管理目標(biāo)主要是按照國(guó)家四星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)要求,爭(zhēng)創(chuàng)汾陽(yáng)市第一家四星級(jí)旅游飯店。
酒店同時(shí)成立了申星領(lǐng)導(dǎo)小組,隆重召開(kāi)了全體員工動(dòng)員大會(huì)。
隨后,各級(jí)管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,根據(jù)評(píng)分細(xì)則10大項(xiàng)338小項(xiàng)的具體要求,一項(xiàng)一項(xiàng)的整改,一分一分的摳算,對(duì)照標(biāo)準(zhǔn),苦練內(nèi)功。
為配合申星工作,酒店歷時(shí)兩個(gè)月隆重舉行了第二屆技能比武大賽,并且派五名選手參加了市總工會(huì)舉辦的"汾陽(yáng)市酒店行業(yè)首屆技能大賽"一舉獲得團(tuán)體第一名。
一年來(lái),我們逐步完善了裕和商務(wù)會(huì)所、足療中心、康體中心、員工宿舍樓等各項(xiàng)硬件設(shè)施。為了增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),開(kāi)拓視野,酒店組織先后三批71人次赴太鋼花園國(guó)際大酒店、太原麗華苑大酒店、大同云岡建國(guó)賓館、大同花園大酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)、考察。
經(jīng)過(guò)八個(gè)月的艱苦努力,經(jīng)過(guò)省、市旅游局反復(fù)四次的檢查整改,終于于11月21日,正式榮膺國(guó)家四星級(jí)旅游飯店。通過(guò)申星工作,完善了硬件、規(guī)范了管理、提升了品味、鍛煉了隊(duì)伍,擴(kuò)大了酒店的知名度和美譽(yù)度。
這不僅是汾陽(yáng)市第一家四星級(jí)酒店,更是山西省建在農(nóng)村的第一家四星級(jí)酒店。這項(xiàng)殊榮的最終取得,不僅是xx酒店的榮耀,更是全村人民的榮耀,為我們建設(shè)旅游賈家莊奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),為賈家莊騰飛插上了有力的翅膀。
xx酒店地理位置的特殊性決定了它的經(jīng)營(yíng)特性是以會(huì)議、團(tuán)隊(duì)為主要客源的會(huì)議型酒店。20xx年全年酒店共接待會(huì)議***次,接待包飯34次、1025桌。通過(guò)會(huì)議、包飯的接待獲得了經(jīng)濟(jì)效益、政治效益、社會(huì)效益三豐收。
一年來(lái),我們先后接待了非洲馬里共和國(guó)國(guó)民議會(huì)議長(zhǎng)的訪問(wèn);接待了全國(guó)人大表代表團(tuán)新農(nóng)村專題組的調(diào)研;先后兩次接待了省委袁純清書(shū)記帶領(lǐng)的觀摩檢查團(tuán),接待了國(guó)家公安部、司法部道路交通事故損壞調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、全國(guó)病毒性肝炎學(xué)術(shù)研討會(huì)、全國(guó)圖書(shū)工作會(huì)議以及省衛(wèi)生廳、建設(shè)廳、教育廳、建設(shè)廳、水利廳、省農(nóng)行、省銀監(jiān)會(huì)等省級(jí)單位的42次會(huì)議,同時(shí),成功舉辦了山西省首屆大學(xué)會(huì)村官論壇,省改革創(chuàng)新研究會(huì)組織的長(zhǎng)治武鄉(xiāng)縣兩批學(xué)習(xí)考察團(tuán),山西青年報(bào)組織的七批弟子規(guī)夏令營(yíng)。
1、行政部嚴(yán)格執(zhí)行管理人員例會(huì)制度。每周二、六除有重大接待外,堅(jiān)持召開(kāi)管理人員例會(huì),全年共召開(kāi)例會(huì)92次。每月20日到25日對(duì)每個(gè)部門相關(guān)人員的轉(zhuǎn)正、晉升、晉級(jí)進(jìn)行考核。每周三組織衛(wèi)生大檢查,并下發(fā)衛(wèi)生檢查通報(bào)。20xx年11月酒店全面推行了百分考核制,將日常管理、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律情況、消防安全等各項(xiàng)考核指標(biāo)以百分制的形式予以體現(xiàn)。每月28日組織所有員工參加升國(guó)旗儀式,組織四大部門輪流舉辦當(dāng)月的員工生日晚會(huì)。組織員工去白虎山林場(chǎng)義務(wù)采回價(jià)值10萬(wàn)元的樹(shù)苗。購(gòu)置了中巴接送車一輛,極大地方便了員工上下班。
2、客房部為生病客人提供感康感冒藥,防止瀉肚的腹派酸,為喝酒過(guò)量的客人提供解酒靈。冬季客人皮膚干燥,又在一次性用品中增加了潤(rùn)膚露,為套房配備了電腦、空氣加濕器。為了住標(biāo)間的客人方便,將容易倒混的一次性拖鞋、牙刷改成顏色不一的ab款拖鞋。
3、餐飲部餐具管理落實(shí)到人,餐損逐月下降,現(xiàn)已經(jīng)由開(kāi)業(yè)初的百分之三降到百分之零點(diǎn)八。班前會(huì)設(shè)立了開(kāi)心一刻,每天都有一位員工進(jìn)行唱歌、講故事、鍛練員工的心理素質(zhì)。每半年進(jìn)行一次大調(diào)崗,讓管理層和員工在各個(gè)崗位上都得到鍛煉,成為綜合性人才。配合出品部采摘桑椹、木蓿、草莓等野菜鮮果42次。既使客人吃到綠色的農(nóng)家美食又降低了直接成本。
4、出品部每月15日召開(kāi)菜品品質(zhì)圈會(huì)議,分析當(dāng)月菜品狀況,檢討菜品質(zhì)量,分享菜品經(jīng)驗(yàn),并共同研討本月新菜。無(wú)論是從小炒,還是汾州傳統(tǒng)宴席、包席都有一定的提高,全年毛利潤(rùn)達(dá)到54.5%??紤]到柴油漲價(jià)的因素,加裝了電蒸柜,從而節(jié)約了柴油近五分之一。
6、銷售部采取嚴(yán)格的盯會(huì)制度,每次會(huì)議都有一位專職的銷售經(jīng)理進(jìn)行協(xié)助,保證各個(gè)會(huì)議的圓滿進(jìn)行。同時(shí),先后兩批去太原展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng),挖掘新客戶、回訪老顧客。
7、工程部4月、10月份對(duì)水系統(tǒng)做了兩次排水軟化處理,對(duì)酒店456個(gè)風(fēng)盤濾網(wǎng)進(jìn)行了衛(wèi)生清理,保證了風(fēng)盤的正常使用及空氣凈化,及時(shí)處理理漏水24次。特別是機(jī)房節(jié)能降耗方面,全年比例年同期節(jié)約用電23萬(wàn)元。同時(shí),在重大停電9次過(guò)程中及時(shí)發(fā)電保證了酒店的正常用電。
成績(jī)的取得凝聚了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷,傾注了各有關(guān)單位的鼎力支持,匯集了全村人民的積極幫助,包含著全體裕和員工的辛勤付出。尤其是今年,龍頭企業(yè)水泥廠為我們出資700萬(wàn)元建設(shè)員工宿舍樓,為高爾夫球練習(xí)場(chǎng)提供了50萬(wàn)元的鋼材和20萬(wàn)元的水泥。
在取得一定成績(jī)的同時(shí),我們更要清醒地認(rèn)識(shí)到我們所存在的。
一、表現(xiàn)在酒店人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二、表現(xiàn)在酒店尚未形成一整套獨(dú)具裕和特色的"管理模式";三、營(yíng)銷力度還不夠,營(yíng)銷意識(shí)欠缺, 營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大;上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層思路不開(kāi)闊、管理工作沒(méi)跟上所造成的,在新的一年里我們要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在的問(wèn)題,使酒店20xx年的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
展望充滿陽(yáng)光的20xx年,我們將堅(jiān)定地圍繞在黨總支、村委會(huì)周圍,借榮膺四星級(jí)酒店的東風(fēng),乘勢(shì)而上,再接再勵(lì),再創(chuàng)佳績(jī)!我們重點(diǎn)要在提高全體員工素質(zhì)、打造真正的四星級(jí)服務(wù)等方面大做文章,為推進(jìn)五個(gè)賈家莊的又好又快發(fā)展,貢獻(xiàn)我們?cè):腿说囊环萘α俊?/p>
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇六
酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際,結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂,與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合,并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護(hù)酒店公共利益的保證?,F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對(duì)發(fā)展推進(jìn)我們桃源酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
公司組織到xx賓館參加由xxx講師邵的春主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座(相當(dāng)于供電規(guī)范化管理)這對(duì)提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義,開(kāi)拓了他們的視野,這對(duì)提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會(huì),并增強(qiáng)了他們的工作信心。
目前xx酒店經(jīng)過(guò)幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會(huì)議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭的位。我們擁有很多優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益。利潤(rùn)是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂, 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上,隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。
面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應(yīng)主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù),杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō),動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí),同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
廚房片面追求利潤(rùn) 殺客 現(xiàn)象仍很嚴(yán)重,加上廚房?jī)?nèi)部管理比較松散,員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)重有令不行、有令不止、令行不暢。這對(duì)桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙。所有人都不應(yīng)該破壞它。
銷售部加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營(yíng)銷、全員服務(wù)上下功夫,桃源上下人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員、營(yíng)銷中有服務(wù),服務(wù)中有營(yíng)銷,對(duì)我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺(jué),給他們更多的個(gè)性化服務(wù),合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著 賓客至上,服務(wù)第一 和 讓客人完全滿意 的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須的化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核實(shí)為22萬(wàn)元月,工資總額控制為7萬(wàn)元月,在一定的費(fèi)用上和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額,這種績(jī)效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無(wú)形的壓力,另一方面使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)的做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)較差的廚師要及時(shí)調(diào)換。
為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn) 嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 的工作作風(fēng)。
財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,為此, 財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況,針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。
在酒店部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購(gòu)把關(guān)、采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪市場(chǎng),貸比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),堅(jiān)持制度原則,杜絕進(jìn)私貨和關(guān)系貨的形為,對(duì)較大采購(gòu)計(jì)劃,都要事先的到領(lǐng)導(dǎo)審批,做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
合理定編、根據(jù)酒店實(shí)際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下。充分發(fā)揮人才能動(dòng)性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)購(gòu)。
制定酒店全員培訓(xùn)計(jì)劃,由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn),使中層管理人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,的到不同程度的感悟和提升,各部門經(jīng)理組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),使員工的工作的以提升、展示。桃源要發(fā)展關(guān)建是人才,大膽培養(yǎng)和使用人才,是酒店發(fā)展壯大之根本,酒店善待員工,員工也善待酒店,把酒店當(dāng)成自己的家,與酒店同呼吸共命運(yùn),安心在酒店建功立業(yè),拼搏奉獻(xiàn)和展示才華,只要增強(qiáng)酒店的整體凝聚力,向心力和親和力,就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn),安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。所有員工應(yīng)將 安全重于泰山 牢記在心。
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下,我們共同努力,我們對(duì)桃源酒店的明天充滿信心,讓我們團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)桃源酒店的明天而努力奮斗!
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇七
2,良好的職業(yè)道德
客房服務(wù)員進(jìn)出客人房間的機(jī)會(huì)較多,接觸到客人的行李物品,包括貴重物品和錢財(cái)?shù)?,?yán)禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現(xiàn)象,堅(jiān)決不能令酒店的形象與名譽(yù)受損。
3,較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)
4,良好的工作態(tài)度
發(fā)揚(yáng)踏踏實(shí)實(shí)、不怕臟、不怕苦,吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)
客房部的工作任務(wù)較為繁雜,體力消耗大,無(wú)論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生,都要求服務(wù)員不能有腰部疾病,并且反應(yīng)敏捷,有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力。
6,基本設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)
7,具備一定的外語(yǔ)水平
2客房部崗位職責(zé)
2.1 部門經(jīng)理崗位職責(zé)
1,負(fù)責(zé)客房部全面管理工作
9,負(fù)責(zé)處理客人投訴及意外事件
10,探訪生病住客和長(zhǎng)住客人。
11,負(fù)責(zé)組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。
13,發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工,選拔管理人才。
2.2 部門主管崗位職責(zé)
5,負(fù)責(zé)留意客人動(dòng)態(tài),處理一般性的客人投訴
6,填寫主管工作日志
2.3樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1,按照舊的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置、整理、打掃
5,完成上級(jí)交給的其他任務(wù)
2.4 客房部保管員崗位職責(zé)
1,在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客房所有用品的保管、發(fā)放工作
2,負(fù)責(zé)對(duì)各類物品進(jìn)行清點(diǎn),入庫(kù)登記
4,掌握庫(kù)存情況,負(fù)責(zé)向主管和經(jīng)理提供物品信息
5,做好庫(kù)房衛(wèi)生和安全消防工作,保持庫(kù)房清潔,整齊
3客房部員工培訓(xùn)
3.1 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn)
3.1.1 住客房清掃流程
(1)敲門。自報(bào)身份
(4)清理紙簍,茶具,果皮,用過(guò)的餐具
(5)整理床鋪,亦稱做床,第一步:站在床尾30公分處,屈膝下蹲,重心前傾,雙手緊握床尾部,將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出,使床身離開(kāi)床頭板50公分。
第二步:鋪床分為三個(gè)步驟:一是抖單,二是定位,三是包角。抖單時(shí)保證床單中折線對(duì)稱。
第三步:抖開(kāi)枕套,抓住枕芯兩個(gè)前角塞入至中段,提起枕袋輕輕抖動(dòng),使枕芯自動(dòng)滑入,四角飽滿,擺放時(shí)不要留下手印。
第四步:將床推回原處,檢查一次,不夠整齊美觀的地方稍加整理。
(6)除塵,按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈姆块T依次進(jìn)行,從上到下,做到不漏項(xiàng)。每擦一件家具,設(shè)備就檢查一項(xiàng)。
(7)增補(bǔ)用品
(8)吸塵。從里往外吸,注意房間的角和邊要吸干凈
(9)關(guān)窗戶,調(diào)整窗簾
(10)巡視房間,檢查有無(wú)遺漏和不符標(biāo)準(zhǔn)之處,如有應(yīng)及時(shí)改正。
(11)填表登記。
3.1.2走客房的打掃
走客房是指當(dāng)天結(jié)賬離店客人的房間,其清掃應(yīng)按以下程序進(jìn)行:
(1)進(jìn)。把“正在清潔”掛于門鎖把手上,房門打開(kāi)至工作結(jié)束為止。這
樣既方便從工作車上取物,也不會(huì)使客人回來(lái)時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會(huì)。
(2)開(kāi)。開(kāi)窗透氣
(3)撤,包括床上用品和洗浴間用品
(5)洗,集中精力進(jìn)行洗漱間的打掃
(6)抹,為了避免因鋪床而揚(yáng)起的落塵,抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹
(8)吸
(9)檢
(10)關(guān)
(11)填
3.1.3 客房設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
(3)電冰箱的保養(yǎng):置放在干燥通風(fēng)、溫度適中的地方,切忌靠近暖氣管
或電源線;時(shí)常清洗門下膠邊等易臟地方。
(4)電視機(jī)的保養(yǎng):避免陽(yáng)光直射和潮濕的位置,以免導(dǎo)致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長(zhǎng)期不用,最好用布罩罩住,以免灰塵落入,影響收看效果。
(5)木器家具的保養(yǎng):防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風(fēng),用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲(chóng)劑。不慎燙出白痕,可用酒精擦拭,即可消失。
(6)衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng):勤洗勤擦保持清潔光澤的同時(shí),要注意使用中性的清潔劑,避免強(qiáng)堿或強(qiáng)酸等造成腐蝕。對(duì)水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水,應(yīng)及時(shí)維修,避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃,難以清潔。
3.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)
3.2.1公共區(qū)域清潔
(1)門庭清潔。酒店的門面和窗口,主要清潔工作在清晨或深夜進(jìn)行,白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到雨雪天氣,應(yīng)適時(shí)增加門庭打掃次數(shù)。
(2)大堂地面清潔。定期打蠟,遇到客人主動(dòng)問(wèn)好,出入頻繁的門口、梯口要重點(diǎn)拖,按照一定的路線進(jìn)行,避免遺漏。
(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應(yīng)特別注意地面和四壁。
(4)大堂家具清潔,包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。
(5)公共衛(wèi)生間:清潔衛(wèi)生潔具并進(jìn)行殺菌消毒,對(duì)地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進(jìn)行除塵除跡除異味,清除垃圾雜物,更換、補(bǔ)充及整理用品。
3.2.2 地面清潔與保養(yǎng)
(1)大理石地面:定期磨光機(jī)磨光,打蠟,上光拋磨
(2)木板:防潮、防滲透、防磨損,不宜反復(fù)用水清洗。
(3)水磨石地面:避免使用堿性清潔劑,因?yàn)閴A性清潔劑會(huì)使水磨石地面粉化,清潔保養(yǎng)時(shí),通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。
4 客房特別服務(wù)培訓(xùn)
除常規(guī)服務(wù)外,客房服務(wù)員常常會(huì)碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務(wù)員必須靈活、正確地處理這些問(wèn)題,提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。
客房服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法如下:
4.1客人離店時(shí),把客房物品帶走
4.2客房服務(wù)時(shí)遇到客人刁難
住店客人有時(shí)遇到不如意的事而心情不愉快,會(huì)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔,在這種情況下,服務(wù)員應(yīng)揣摩客人的心理,分析客人刁難的原因,保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,表示歉意。
4.3客人提出換房要求
當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí),應(yīng)先了解原因。如果是房間設(shè)備有問(wèn)題,及時(shí)通知有關(guān)維修人員前來(lái)檢查維修,提高房間的使用率。如果問(wèn)題無(wú)法盡快解決,應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張,一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋,并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。
4.4客人忽然得急病
服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃,應(yīng)立即報(bào)告上級(jí),并請(qǐng)醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務(wù)室會(huì)診。如病情嚴(yán)重,需護(hù)送客人到附近醫(yī)院搶救。
4.5 客人反映在客房失竊
如客人反映是一般失竊時(shí)(價(jià)值不大),應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西原放的位置,幫助客人回憶。特別是一些細(xì)小的東西,是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。
不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人尋找后中途離開(kāi)。如是重大的失竊(價(jià)值較大)時(shí),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),給公安部門報(bào)案并協(xié)助處理。
4.6醉酒客人對(duì)客服務(wù)
為醉酒客人提供服務(wù)主要有以下要求:
(1):從客房樓層外進(jìn)來(lái)的醉酒客人,客房服務(wù)員要及時(shí)攙扶客人進(jìn)入房間,并未客人送解酒飲品或淡茶,安頓客人休息,房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙,防止因此引燃客用品,引起火災(zāi),危及客人安全。
(2):醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避,不要用“您是不是喝多了”等刺激語(yǔ)言激怒客人,而用“您用茶嗎”、“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語(yǔ)言勸客人。對(duì)大吵大鬧的醉客要留意,通知客房主管和保安部。對(duì)因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為,要迅速通知保安部派人制止。
(3):對(duì)倒地不醒的客人,切不能單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫組客人入寢??筛嬷獦菍又鞴芑虮0膊繋兔Γ黄饘⒖腿藬v扶至房間。
(4):夜班服務(wù)員注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況,及時(shí)報(bào)告樓層主管或保安部。
4.7 殘疾客人對(duì)客服務(wù)
在為殘疾人提供服務(wù)中,應(yīng)做好以下幾點(diǎn):
(1):要注意,任何時(shí)候、任何場(chǎng)所都不能圍觀議論,不許投以譏笑甚至輕視的眼色,也不能過(guò)分使用同情的言辭,避免加重殘疾人士的自卑感。
(2):針對(duì)性的服務(wù)。如對(duì)行動(dòng)不便、生活自理能力較差的殘疾客人,服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地接送客人出入房間,上下樓等,并經(jīng)常不斷地征求客人意見(jiàn),改進(jìn)服務(wù)方法,改善服務(wù)質(zhì)量。
(3):在接待殘疾客人時(shí)要注意言行得體,不隨意與客人交談其殘疾原因,避免引起客人不愉快的現(xiàn)象;在客人情緒不穩(wěn)定,顯示悲傷或急躁時(shí),要設(shè)法引開(kāi)客人注意力,使其情緒逐漸穩(wěn)定:對(duì)殘疾人士因行動(dòng)不靈活而損壞客房、餐廳物品時(shí),要及時(shí)給予安慰,不要急于提出索賠事項(xiàng)。
(4):客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)客人的隱私,不能隨意向他人泄露任何關(guān)于客人殘障的信息。
除此之外,對(duì)使用殘疾車的客人,在沒(méi)有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人。
arm chair 有扶手的椅子
bath-room 浴室
bed 床
bedcover 床單
bedpad 床墊
bench 長(zhǎng)凳
cake soap 塊狀肥皂
curtain 窗簾
door 門
doormat(放在門前的)鞋墊
double bed 雙人床
dreer 梳妝臺(tái)
foot-rest 腳凳
folding bet 可折疊床
hat rack 鞋帽
headboard 床頭架
medicine chest 醫(yī)藥箱
mirror 鏡子
pillow 枕頭
rocking chair 搖椅
shower 花灑
single bed 單人床
soap 沙發(fā)
table&chair 桌椅
twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床
wardrobe 衣柜
wash basin 洗臉盆
wash basket 廢紙簍
window 窗
windowsill 窗臺(tái)
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇八
二、活動(dòng)地點(diǎn):某五星級(jí)酒店;
五、促銷對(duì)象:住店散客;
七、活動(dòng)內(nèi)容:
3)體驗(yàn)房:從6月10日起,酒店所有客房在原來(lái)的條件下,增加“視覺(jué)大餐”——數(shù)字電視頻道,客人在入住酒店客房時(shí)可免費(fèi)收看數(shù)字電視、電影,在原來(lái)可收看的頻道條件下,增開(kāi)了很多新的頻道,客人可隨自己所愛(ài)好挑選自己喜歡看的電視、電影,體驗(yàn)房(僅限高級(jí)雙人房)價(jià)為:277元/間/晚(即為平時(shí)的7.5折)。
八、宣傳推廣:
活動(dòng)時(shí)間:2008年6月10日起;
活動(dòng)地點(diǎn):某五星級(jí)酒店;
1)午夜房(僅限高級(jí)單、雙人房)
當(dāng)日凌晨1點(diǎn)入住——當(dāng)日中午12點(diǎn)退房,房?jī)r(jià)為:218元/間/晚;
2)延遲退房時(shí)間
酒店所有客房,退房時(shí)間從原來(lái)的中午12:00延遲到下午14:00;
3)體驗(yàn)房(僅限高級(jí)雙人房)
增加“視覺(jué)大餐”——國(guó)際、國(guó)內(nèi)精彩數(shù)字電視頻道任您選,體驗(yàn)價(jià):277元/間/晚; 注:酒店將視情形定活動(dòng)終止日期,以上活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本酒店所有。
九、部門分工:
市場(chǎng)營(yíng)銷部:
1、負(fù)責(zé)擬定活動(dòng)方案和實(shí)施方案;
2、美工室負(fù)責(zé)制作易拉寶海報(bào),擺放酒店大堂,電梯廣告,設(shè)計(jì)巨幅;
3、美工室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)電視搖控器使用說(shuō)明示意圖;
房務(wù)部:
負(fù)責(zé)在6月10日做好客房準(zhǔn)備工作,安排好所有客房調(diào)整工作;
1、負(fù)責(zé)在6月10日之前聯(lián)系好工程部完成數(shù)字電視和有線的安裝;
2、負(fù)責(zé)在6月10日之前每間房試好臺(tái),使其能正常播放;
培訓(xùn)樓層服務(wù)人員調(diào)臺(tái)技巧;
4、房務(wù)部負(fù)責(zé)提供電視搖控器使用說(shuō)明。
財(cái)務(wù)部:
2、適當(dāng)為客人推廣本次活動(dòng);
工程部:
2、負(fù)責(zé)在6月10日之前調(diào)好臺(tái),并告知樓層工作人員調(diào)臺(tái)技巧;
其它部門:
1、負(fù)責(zé)在活動(dòng)期間適當(dāng)時(shí)間為客人推廣本次活動(dòng)內(nèi)容并邀請(qǐng)相關(guān)客人試住。
星級(jí)酒店復(fù)核講話稿篇九
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn),月均完成萬(wàn),客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。