體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。心得體會(huì)對(duì)于我們是非常有幫助的，可是應(yīng)該怎么寫(xiě)心得體會(huì)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
咨客服務(wù)流程培訓(xùn) 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇一
只有這樣，增強(qiáng)危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的'工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題無(wú)疑復(fù)雜而險(xiǎn)惡。市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不可預(yù)見(jiàn)性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂(yōu)患的危機(jī)意識(shí)。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)粋€(gè)企業(yè)的危機(jī)感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識(shí)會(huì)催促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)向往善，你要是告訴他有危機(jī)，他會(huì)害怕，他會(huì)產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷(xiāo)售、人事、財(cái)務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機(jī)。市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，沒(méi)有計(jì)謀就會(huì)失敗，在戰(zhàn)場(chǎng)上連生命都會(huì)結(jié)束，商場(chǎng)上會(huì)導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿(mǎn)，大河沒(méi)水小河干。讓他們覺(jué)得如果沒(méi)有危機(jī)感，有一天大家就會(huì)慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問(wèn)題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問(wèn)題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì)，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭(zhēng)的死亡和滄桑，卻無(wú)動(dòng)于衷。
有危機(jī)意識(shí)的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識(shí)。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營(yíng)模式，無(wú)論其中哪一因素的不利變化都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺(jué)得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話(huà)說(shuō)得好——實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一切可能。
同時(shí)，本人從事客戶(hù)服務(wù)工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠(chéng)信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來(lái)創(chuàng)造公司的客戶(hù)資源，創(chuàng)造更多的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細(xì)節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗(yàn)與制度，嚴(yán)格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。在各部門(mén)進(jìn)一步溝通客戶(hù)服務(wù)方面的工作、增強(qiáng)大家客戶(hù)服務(wù)意識(shí)盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶(hù)，公司就一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬(wàn)千夢(mèng)想"的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶(hù)、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中一定要把握好。
咨客服務(wù)流程培訓(xùn) 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇二
“人不光是生來(lái)就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來(lái)造就自己” ，感謝公司客服專(zhuān)委將工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉分享給大家，使大家有這個(gè)機(jī)會(huì)一起學(xué)習(xí)交流。
非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
通過(guò)這次培訓(xùn)讓我對(duì)客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
會(huì)議服務(wù)部分的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性，精致服務(wù)是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺(tái)的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習(xí)使我針對(duì)自己的日常工作對(duì)號(hào)入座、查缺補(bǔ)漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種體現(xiàn)，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓(xùn)使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤(rùn)滑劑。
整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中理論與演示相結(jié)合，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。
坐而言，不如起而行，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。
相信自己在今后的工作中可以有所突破。
咨客服務(wù)流程培訓(xùn) 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇三
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
和客戶(hù)溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。
與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。
比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
咨客服務(wù)流程培訓(xùn) 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇四
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!
抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!
咨客服務(wù)流程培訓(xùn) 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇五
實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑?huà)而投訴和差評(píng)(在實(shí)訓(xùn)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)訓(xùn)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話(huà)回訪客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)訓(xùn)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
咨客服務(wù)流程培訓(xùn) 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇六
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的反應(yīng)能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)等等。這些都對(duì)從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求，而我們國(guó)家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來(lái)的獨(dú)生子女們，在家里還被父母稱(chēng)為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會(huì)吃。“對(duì)工作、社會(huì)要有責(zé)任感，對(duì)他人要理解、尊重”等等這些對(duì)她們來(lái)說(shuō)還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對(duì)那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶(hù)至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因。
上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì)讓新員工知難而退。通過(guò)多年的招聘培訓(xùn)工作，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。
熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡(jiǎn)歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡(jiǎn)歷到面試錄取結(jié)束，我們爭(zhēng)取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。
營(yíng)造輕松、快樂(lè)的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來(lái)進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓(xùn)的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會(huì)的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對(duì)對(duì)客服工作一無(wú)所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程、在中國(guó)的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢(shì);在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長(zhǎng)歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場(chǎng)圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對(duì)即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心。
豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂(lè)。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過(guò)小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過(guò)豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫(huà)形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片，讓學(xué)員開(kāi)懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對(duì)她們來(lái)說(shuō)都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來(lái)引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)。
課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力，我們將業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容分類(lèi)劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來(lái)講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵(lì)、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請(qǐng)新員工了解班組各類(lèi)定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段，即新員工對(duì)客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。
通過(guò)不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對(duì)如何正確面對(duì)客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng)，這對(duì)新員工獨(dú)立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理模式，是近三年來(lái)威海客服熱線能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。