客服部管理制度（精選24篇）

規章制度的修訂和更新是非常必要的，隨著時代和環境的變化，規章制度需要不斷適應新的需求和挑戰。規章制度的建立需要經驗豐富的管理人員和專業的法律意識，以下是一些相關經驗和建議。

客服部管理制度（精選24篇）篇一

客服部管理制度（精選24篇）篇二

客服部管理制度（精選24篇）篇三

2.善于溝通，（包括電話溝通）。

3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握。

二、售后客服的職能。

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程。

1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2.進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在1周之內處理完成。注意，修改評價的時間節點是一個月。

四、售后客服工作注意事項，工作細分。

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

客服部管理制度（精選24篇）篇四

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員。

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

底薪+福利待遇+提成+獎金。

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪;2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪;3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成;4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工;3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行;2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行;3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》。

客服部管理制度（精選24篇）篇五

遇有下列問題應及時請示報告：

1、發現重大差錯、事故，嚴重違反紀律問題。

2、危及通信設備、人身安全問題。

3、超出本職范圍以外需解決的問題。

4、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

5、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴禁帶非工作人員進入監控室、檔案室，凡外部人員因公進入監控室、檔案室，須經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）。

4、嚴禁在辦公區域使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

5、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。

6、保管好工作必需物品，在辦公桌內放錢及貴重物品丟失者責任自負。

7、辦公區域嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶的建議、投訴流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、每周一次例會。由各部門負責人參加，客服部負責人主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位工作人員。

3、全客服部的會議每月定時召開，由客服部負責人主持。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

1、客服人員必須有高度的責任心，并且對待業主提出的問題要耐心、細致地給予回答。掌握專業的知識是客服人員應有的基本素質。

2、客服工作人員在工作中必須服從上級安排。不說對公司不利的話，不做對公司不利的事。

4、在崗期間，堅守崗位、統一著裝、佩戴工作證、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

5、上班期間要服從指揮調度，認真按各項業務規范、服務規范及操作規范的要求去做。

6、上班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

7、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時準確。

8、自覺遵守勞動紀律，認真履行崗位職責。嚴禁在工作區域內大聲喧嘩，未經領導批準不得擅離職守。

9、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和資料不被泄露。

10、與客戶溝通，為客戶解答疑問，處理客戶投訴。

11、提供優質服務，在公司和顧客之間建立良好的關系。

12、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嬉鬧、高聲喧嘩和爭吵。

一、工作環境衛生管理。

1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要扎起，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不殘缺、不挽袖，化淡妝上崗。

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。嚴禁亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

1、上班時間已到而未到崗者，即為遲到。

2、未到下班時間而提前離崗者，即為早退。

3、工作時間未經領導批準離開工作崗位，為擅離職守。

4、對遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，數屢教不改的，給予適當的處分，如有造成嚴重后果的，應追究其責任，5、對曠工者，應做出書面檢討，并扣除礦工當天工資，扣發當月各項獎金。

6、經公司批準脫產參加會議、學習、出差、均屬公假，經公司指定或批準參觀、訪問、以及因公負傷人員，根據實際情況核給公假。

7、因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲。

8、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

9、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。

10、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

11、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）領導。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給領導。

12、上班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

13、因公事及外出學習，需經客服部經理批準。

1、任何管理人員在遇到業主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

2、對業主投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報給部門經理，由經理決定處理辦法和責任部門。

3、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任，為難業主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主和管理處經理，做到事事有著落、件件有回音。

4、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主提供滿意管理、服務，減少業主的投訴、批評，將業主的不滿消解在投訴之前。

1、凡業主對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2、管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3、管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

客服部管理制度（精選24篇）篇六

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的.動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

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客服部管理制度（精選24篇）篇七

遇有下列問題應及時請示報告：

1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有客戶故意刁難，向經理請示，由經理解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。

二、安全保密制度。

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律。

3、嚴禁與客戶閑聊。

4、正確使用通信設備。

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范，操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好。

5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談論與工作無關的話題，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和客戶資料不被泄露。

1、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。

4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

客服部管理制度（精選24篇）篇八

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）。

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發生故障。

5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、保密工作的。領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。

3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以；客戶；為中心的服務理念，牢記；客戶永遠是對的；服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。

6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。

3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。

4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

1、聽從班長的指揮調度。

2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。

6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

8、未經班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。

12、機房內不得出現瓜果皮核。

一、工作環境機房重地。

1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

二、更衣室的管理。

1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

三、對機房內花草的管理。

1、倒班的日班負責澆水。

2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度。

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。

6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假要逐級的辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限:一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準。

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部管理制度（精選24篇）篇九

1.1根據本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協調。

1.2主要計劃有:。

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據所管轄物業的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

根據管理區域的規模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規章制度。

根據各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業管理專業態度、專業知識、專業技術,并養成良好職業習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。

編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規格的前提下,盡可能降低成本。

協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部管理制度（精選24篇）篇十

1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。

3.0領用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發放。

4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

5.0在使用過程中,如發現任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。

6.0任何危險品未經許可不得外借。

客服部管理制度（精選24篇）篇十一

1、目的：

為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售后、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責。

4.1.1員工投訴受理人職責。

b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經理職責。

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責。

a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；

b、負責做好員工的溝通、協調工作。

4.2客戶投訴事件處理職責。

4.2.1客戶投訴受理人職責。

a、投訴電話的接聽及案件的登記；

b、投訴案件的職責歸屬判定；

c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責。

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴并及時回電給客戶；

d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售后部相關人員職責。

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

b、處理投訴并回電給客戶；

c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4制造中心相關職責人職責：

a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；

b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程。

5.1員工投訴處理流程。

經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程。

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項。

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法。

7.1員工投訴獎懲辦法。

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法。

7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

8、本管理辦法自3月1日起執行。

客服部管理制度（精選24篇）篇十二

一、部門職能：

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員。

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金。

三、底薪制度：

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資至5000元，無管理級別底薪;。

6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價。

3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)。

4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)。

八.薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外。

客服部管理制度（精選24篇）篇十三

一、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作。

二、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理。

三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡。

四、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。

五、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的'各種數據的統計分析工作。

六、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作。

七、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理。

八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理。

九、負責用戶進出貨物的監督管理。

十、執行公司的各項管理規章制度。

客服部管理制度（精選24篇）篇十四

規范客服中心各業務部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全?，F場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。

1.2物資管理組織結構

客服分三級物資管理結構:第一級為業務管理部物資管理室，代表客戶服務中心行使物資管理的職責與權限，代表客戶服務中心與財務部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業務部，負責為現場編制賬目，對現場物資管理實施監督、檢查，保證本業務部所屬現場賬實相符;第三級為現場，做好現場物資的保管工作，及時、準確反饋現場庫存，做到按需使用，杜絕浪費。

1.3部門間物資管理工作流程

1.3.1現場

圖11-1部門間物資管理工作流程圖

根據實際需要申請物資，以'內部聯絡單'形式向所屬業務部提交申請;

該'內部聯絡單'由現場總代表審核，以電子版形式發給所屬業務部計劃員;

現場提交的內部聯絡單'必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內容。

1.3.2業務部

業務部計劃室將完成所有簽字流程'內部聯絡單'以傳真或掃描形式提交生產管理部，同時提交一份復印件交業務管理部備案。

1.3.3業務管理部

業務管理部收到業務部提交備案'內部聯絡單'應按業務部分類存檔;

必要時經業務部請求，代表業務部九物資申請、發放事宜與生產管理部進行協調;

年度物資需求計劃由業務管理部負責編制，以'內部聯絡單'附件形式提交生產管理部;

業務管理部就客服中心集中采購事宜以'內部聯絡單'形式統一提交生產管理部。

1.3.4生產管理部

生產管理部接到客服業務部提交'內部聯絡單'后，確認生產庫房無法滿足申請數量，安排采購部進行采購。

1.3.5采購部

根據生產管理部所下發'計劃單'，展開采購工作，并最終根據'訂單'指定供應商向現場發貨。

1.4物資管理范圍

物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:

客服中心現場工作所需工具;

客服中心現場工作所需備品備件;

客服中心現場工作所需耗材;

各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。

客服部管理制度（精選24篇）篇十五

規范值班工作。

值班管理。

3.1客服助理負責值班工作。

3.2客服組負責人負責值班工作的監督和檢查。

4.1標準和要求

(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。

(2)上崗時,應統一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區域的衛生清潔。

(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。

(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。

(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業'。

(6)嚴格執行《客服員工行為管理規范》。

(7)嚴禁在工作時間討論業戶及公司情況,嚴格做好保密工作。

(8)處理突發事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發事件應急預案執行。

(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據發展商提供的入住清單為業戶辦理入住手續,及為已辦理入住的業戶辦理二次裝修手續。

4.3檢查前日報修統計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協調、調度各部門共同處理突發事件。

4.5工作時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。

4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的`記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統一保管。

4.7交接班

1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進。

4)檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。

7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。

4.9接待業戶相關咨詢、受理業戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場,須致電業戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。

4.10接待業戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。

4.11處理業戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。

4.12定期對業戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。

4.13根據每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。

4.14每月對業戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。

4.15根據情況,定期對業戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統計。

4.16及時更新業戶檔案,并嚴格對業戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務/維修工作單》

客服部管理制度（精選24篇）篇十六

為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

工作守則和行為準則。

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的.生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

獎懲。

為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

一、獎勵。

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分。

公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規范。

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

日常工作過程。

設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）。

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。

7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。?優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。

客服部管理制度（精選24篇）篇十七

4）產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等

底薪+福利待遇+提成+獎金

7）其他部門：根據公司相關人事方案執行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。

3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

1）銷售毛利=銷售總額―無指標銷售額提成―產品成本價

3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）

4）單指標=銷售毛利/10≥所需的'市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）

1）客服部是一個執行部門，一個網站平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2）市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外

客服部管理制度（精選24篇）篇十八

1、確認業主身份。

2、知道業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

4、非業主進入責任區須經業戶認可后放行

1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

1、收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。

2、有償服務按收費標準收費

1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。

2、記錄完整清晰,跟進及時。

3、24小時值班制度。

4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。

5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。

6、有效投訴回訪率為100%。

1、走訪業主每月不低于總戶數的5%。

2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

3、每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。

4、發放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發放率的50%。

1、熟練應運標準的規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、熟悉責任區域內的'基本情況。

3、熟悉本崗位職責及工作規程。

4、熟記常用電話號碼。

5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8、上班不打瞌睡、不睡覺。

9、上班期間不接打私人電話。

10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。

11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。

1、每年12月制定次年的社區文化方案。

2、按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

3、費用需業委會確認。

4、有效果評估

1、每月制定培訓計劃。

2、按培訓計劃組織實施。

3、培訓合格率100%。(每周1次)

1、日常記錄

2、月度記錄

《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3、年度記錄

《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》

4、要求

內容完整有效。

質量記錄應標準化

質量記錄應實用,符合質量管理需要。

質量記錄真實性和準確性。

客服部管理制度（精選24篇）篇十九

1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

1.2銷售客服。

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流。

1.3售后客服。

1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

8.做到當日工作，當日完成。

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度。

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。

1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

2.挽回重大經濟損失。

3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業績提成和特別提成。

1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

2.3懲罰措施。

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）。

2.5日常工作規范（附錄二）。

2.6日常工作過程（附錄三）。

2.7客服語言規范（附錄四）。

3.1售后問題。

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

1.4配送及倉庫管理。

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

3.2運營技巧。

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創意拍攝。

客服部管理制度（精選24篇）篇二十

1、上班時間：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5、新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6、接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10、上班時間不得做與工作無關的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準上qq、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

12、上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。

13、沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

18、其他未盡事項由部門經理決定。

客服部管理制度（精選24篇）篇二十一

第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產品在品質上有缺陷;2.產品的交期; 3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符; 4.產品技術規格超過允許誤差范圍;5.產品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發出處理通知，督促盡快解決。

3根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發有關部門。 4.填制投訴統計報表。

第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的'流程運行。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關生產資料者;7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規格者;14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并經總經理核準后由行政人事部公布。

第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客服部管理制度（精選24篇）篇二十二

1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人qq閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

客服部管理制度（精選24篇）篇二十三

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現管理處的質量目標。

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3.1管理處經理負責對客服人員進行考核。

4.1考核原則

本規定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。

4.2考核內容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應化淡妝,頭發打上摩絲或發油等,保證沒有亂發、碎發,長發應統一扎于腦后,前額不留頭發等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發等,視情況扣0.5∽1.5分。

4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行規范、

1)接觸業主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業主頂撞、爭執,與業主爭吵者,視情節給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務意識,包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業主投訴者,視情況扣5∽10分。

3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認真、表現好的'給予一定的加分,受業主表揚的給予5∽10分的加分。

5.1《客服人員考核表》

客服部管理制度（精選24篇）篇二十四

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務請求或問題投訴)，無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次;一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

主動式服務

產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

客戶滿意度調查

通過電話、信函、現場、傳真、e-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的'滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

被動式服務

熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務(不同的服務現場規定在不同時間內出發到達)，以求問題的最終解決。

人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。