酒店管理員辭職信（通用14篇）

很簡單，只需做好并牢記以下8個問題，對人才的保留工作就已經完成了一大半，不必費心的是，這8個問題多是體現在日常的工作中，與日常工作息息相關。

第一，你喜歡你的工作嗎?

大家也許會奇怪，怎么第一個問題是關于自己的，和員工沒有關系。我們常說，希望員工把公司當成自己家一樣，要求員工做到這一點，作為他的主管或經理，就要自己先做到。人的情緒會互相感染，如果你每天上班流露出來的是厭煩情緒，你的員工也會受到影響，一旦遇到問題，員工多半會產生離開的念頭。反之，你每天傳達的是一種正面樂觀的情緒，那么也能讓員工在工作時保持積極的情緒。瑞斯麗酒店管理公司這種積極的態度能幫助員工提高工作效率，而面對困難時，員工也能和你一起共渡難關。

第二，你了解你的員工嗎?

這個問題看上去比較簡單，估計每個經理或主管都能馬上回答出來。員工a工作比較積極，能力也挺強;員工b能力強，但就是有點懶，適合做后臺支持;員工c各方面都還可以，但沒有特別突出的能力，要再加強培養。諸如此類，每個人都能說出一大堆來。但這里要談的是對業務能力之外的了解，比如：你知道員工的生日嗎?他/她有男(女)朋友嗎?他們最喜歡吃什么?他們孩子的生日?他們的家庭情況?平時喜歡干什么?等等。看似簡單的問題牽扯面如此之廣，是不是出乎你的意料之外。

第三，你信任你的下屬嗎?

拓展培訓有一個項目叫“信任摔”。一人站在高臺上，背對大家往后倒下去，其他組員在臺下用雙手接住倒下的組員。“信任摔”完成得好壞，關鍵在于他是否相信大家能夠把他接住。他倒得越平穩，身體挺得越直，重量就會平均分散到下面組員的手上，接的人就越容易。反之，重量就會集中在兩三個人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，這樣的例子也很多。如果不相信下屬的能力，什么事情都要親力親為，一方面，把大量的時間花在無謂的小事上，忽略了一些對部門或公司發展有重要意義的事情，瑞斯麗酒店管理公司撿了芝麻丟了西瓜;另一方面，主管不一定對所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而會事倍功半。

領導和員工的職責應該界定清楚，領導不能老是一竿子插到底，要學會相信你的團隊，相信你的員工能夠把事情處理好。一個人的時間和精力是有限的，在不同的位置上需要承擔的責任不同，要分清楚什么事情才是自己的職責。充分的'信任才能帶來合理的授權，大家才能夠做好自己最應該做的事情。

第四，你的下屬信任你嗎?

下屬對上司的信任更多體現在執行力上，執行力和信任是緊密相連的，如果員工不相信你，懷疑你做的決定，在執行的時候就不會那么堅決，效果自然打折扣。

如何獲得員工的信任?有三點：首先，在專業上顯示突出的能力;其次，有比較長遠的眼光，讓員工覺得你有足夠的能力帶領大家朝一個正確的方向上走;最后，有很好的溝通能力，從而讓目標和計劃能為大家所了解。

信任是很難獲得的，也很容易被破壞，它需要長期耐心的呵護，瑞斯麗酒店管理公司需要上級做到言而有信。雖然獲得信任需要花費很多的努力，但一旦得到大家的信任，在內部指令的執行上就會減少障礙，內部運行的效率也會大大提高。

第五，你經常鼓勵你的下屬嗎?

員工的工作總是會有起有伏，鼓勵員工也就意味著在員工工作出色的時候，不要吝惜表揚的語言或行為。員工需要的不只是物質上的鼓勵，很多時候，精神上的鼓勵能起到更好的作用。其實，表揚員工是非常容易做到的，一句“干得不錯”或熱情地拍拍員工的肩膀都能達到鼓勵的效果。除此以外，鼓勵員工還表現在給員工更多的工作機會，讓他們參與到更重要的工作中來，這也許是對員工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的時候給予必要的鼓勵外，在員工工作遇到挫折的時候，也要給員工一定的鼓勵，不要讓員工灰心喪氣。不要因為業績的下降嚴厲批評員工，有時候失敗的原因不一定是員工不努力，很多外部因素都會對業績產生影響。在業績不好的時候，更需要大家團結一致，努力改變被動的局面。

第六，你如何教員工做事情?

出現這種狀況時，身為主管，應該好好想一想，也許問題并不在員工身上。很多主管喜歡直接告訴員工如何把事情做好，這并不是一種很好的辦法，所謂授之以魚，不如授之以漁。否則一旦某些情景產生變化，哪怕前后問題根本沒有很大的區別，員工就又不知道怎么去解決問題了。幫助員工解決問題不如教會員工處理類似問題的解決方法，讓員工自己去思考，要相信員工的學習能力。以后遇到類似情況時，員工就知道該怎樣去思考去解決了。

第七，如果員工能力出色，你愿意培養他嗎?

員工的能力提高了，或者你發現新加入的員工能力非常出色，你愿意給他機會培養他嗎?當你脫口而出，說“沒問題，應該為公司培養更多的優秀員工”的時候，是否想過，如果今后該員工可能威脅到你的位置，你還會一如既往地表示贊同嗎?要解決這個問題，一方面要調整主管自己的觀念，要從企業的整體利益出發，讓有能力的人承擔更多的工作與責任;另一方面，企業可以采取一些制度來鼓勵這種培養員工的行為。這是從機制上解決內部協調的問題。

有些公司有這樣不成文的規定，一個主管沒有從自己的部門中培養出能接替自己工作的后備人才，他就不會有機會晉升。這種不成文的規定，既能夠解決主管因為自己的私心不愿意提拔優秀員工的瑞斯麗酒店管理公司問題，又幫助企業從實際操作上解決了后備人才計劃和存儲的問題，一舉兩得。

實行了這種規定，會給各級主管帶來一定的壓力，把培養優秀人才當做是自己的一項日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成這項任務。同時它也給各級主管一定的保障，讓他們自己也能從提拔優秀人才的過程中獲益，而不僅僅是只為企業做嫁衣。雙方結合，才能產生很好的效果。

第八，如果員工能力不夠，你怎么辦?

特別是對于實施“末位淘汰”的企業，該如何處理那些在評估中一直處于末位的員工?“末位淘汰法”并不適合所有的企業，必須有與之相適應的企業文化做支持。開除那些能力不夠的員工并不能保證留下來的人提高業績，而新人也需要一個熟練的過程。而且，并不是所有的新員工都能適應企業的文化。

那么企業應該怎樣對待工作能力比較差的員工呢?首先，企業要給予這些員工相關的培訓，幫助他們提高能力，以便他們能夠很好地完成工作。其次，如果員工實在無法勝任本部門的工作，可以與他多做溝通，發現他的長處，然后再觀察企業內部是否有合適的職位能讓他發揮自己的特長，這類員工的優勢在于他們比較了解企業內部的各種情況，在新的崗位上不需要太久的時間去適應新的工作和人際關系，降低磨合成本。最后，如果企業不想采取以上方法，那么在解雇員工的時候一定要注意對其他員工的影響。不要讓員工覺得開除是企業解決問題的慣用方法，這樣會給員工帶來負面影響，增加大家的壓力。

祝公司項目順利推進創造輝煌，祝公司的領導和同事們前程似錦鵬程萬里!

在酒店里，領導們也對我十分的關心，從剛進入酒店開始，我就感受到從上至下的溫暖。因為我是酒店里年齡最小的，也從來沒有在這么大的集體里生活過，自然而然的，心里面就會產生一種被呵護的感覺。這是一種以前在集體里未曾有過的感覺，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開……但這種感覺不會隨著我的離開而走遠，我想我永遠也不會忘記，畢竟我曾經生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。

隨著時間的流逝，斗轉星移，您多年積累的工作經驗與個人才華也得到充分的施展。這時的您已成為我們酒店的總經理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經營策略，不斷地嘗試新的機制與獎勵、分配辦法，力爭讓酒店的經濟效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般節節高樊。更讓人欽佩的是，在今年的非典時期，同行中大多數都以停業減薪的方式來躲避這場災難時，您卻以審時度勢的目光，作出在做好預防工作的同時繼續經營的決定，酒店也因此沒有為客源的減少而受到大的損失，職工的正常收入與福利也未受到任何的影響。可能這一切的一切在您眼里看來也許只是為員工辦了一點實事而已，可在我們眼里，在我們心里都認為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動，這才是一位被員工在心里面所認可的老總！而我，作為這個集體的一份子，更加感覺到您對員工的關心與培養。

您肯定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養與發展是不可忽視的環節之一；對于酒店里為數不多的年輕人來說，要想在酒店里得到長足的發展，就必須得到管理的崗位上去鍛煉不可。恰恰是在酒店飛速發展的時刻，您也有意識的讓我走到了管理的崗上來，希望我從中能夠學到一些管理的經驗和處理各種關系的辦法，為酒店的發展起到應有的作用。這是我人生中的又一個“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說，它是一種激勵，一種鞭策，一種鍛煉，對我而言，這正是您對我工作的一種肯定，給我的一種鼓舞。在這里，我非常感謝您給我的這次機會，也想借此在這里向您說一聲：“謝謝”！

人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時候都非常適用，但是對于我來說，講這句話時，聲音是哽咽的，因為我馬上就要離開我工作了5年多的酒店，離開與我并肩工作了5年多時間的同事和關心我的領導們。當我做出這個決定的時候，心中的波瀾久久不能平息。而在我把這個決定告訴您的時候，您又是那樣的通情達理，不僅語重心長地替我權衡利弊，分析情況，提醒我要做好家人的解釋工作，而且又在辦理手續方面給予我各種便利和一定的補償，我真的不知該說什么才好。也許，千言萬語也抵不過一句感謝，我想再對您說一聲“謝謝您”！萬水千山多變換，人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走過很多的`路才能到達一定高度，取得一些成就，得到眾人的認可，成為主演。

酒店服務員的辭職?報告怎么寫（第一篇）

尊敬的領導xxx:

我于2011年x月到xxx飯店做廚師上班,經過這段時間的工作,我覺得和我原來設想的個人職業規劃相差太大,因此我不得不向公司提出辭職申請，并希望能與x月x日正式離職。

感謝您給我一個能與一群出色員工?一起工作的機會，感謝您在我們共同工作的這段時間給予我的支持與鼓勵!

對于由此為公司造成的不便，我深感抱歉。但同時也希望公司能體恤我的個人實際，對我的申請予以考慮并批準為盼。

酒店服務員的辭職報告怎么寫（第二篇）

老板：您好!

首先，非常感謝您這x年來對我的信任和關照。

這段時間，我認真回顧了這半年來的工作情況，覺得來xx賓館工作是我的幸運，一直以來我也非常珍惜這份工作，這半年多來老板對我的關心和教導讓我感激不盡。在xx賓館工作的半年多時間中，我學到很多東西，無論是交際方面還是做人方面都有了很大的改善，感謝老板對我的關心和培養，對于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激這份工作給予了我很好的鍛煉機會，但同時，我發覺自己從事這份工作心有余而力不足，長時間的工作讓我有點吃不消。故我決定辭職，請您支持。

請您諒解我做出的決定。我將做到年底結束后離開賓館，以便完成工作交接.我很遺憾不能為xx賓館輝煌的明天貢獻自己的力量。我只有衷心祝愿xx賓館的業績一路飆升!老板及各位同事工作順利!

酒店服務員的辭職報告怎么寫（第三篇）

尊敬的xx經理：

您好！

我懷著十分復雜的心情寫這封辭職申請。自xx年到xx國際酒店工作，至今已經七年有余。由于您對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多的機遇和挑戰。在這里，見證了酒店改造舊貌換新顏；在這里，參與了酒店榮膺五星的升華蛻變；在這里，也度過了我人生中最黃金的時段。由衷感謝酒店給予我發展的平臺，對此我深表感激。

酒店服務員的辭職報告怎么寫（第四篇）

尊敬的領導：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多，由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。

我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任，在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意，為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準。

由于我自身經驗的局限性，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進行了長時間的思考，為了不因為我個人的原因而影響酒店的外宣水準，經過深思熟慮之后我決定辭去營銷部公關策劃主管這份工作。我的決定可能會給您帶來一定程度上的不便，對此我深表歉意。

我會在辦理離職手續之前完成工作交接，以減少因我的離職而給酒店帶來的不便。為了減少對今后工作可能造成的影響，我將繼續保留酒店v網號碼，如果有同事對我以前的工作有相關咨詢，我將及時做出答復。

非常感謝您在七年時間里對我的支持和寬容。在酒店工作的這段經歷對我而言非常的珍貴，將來無論什么時候，我都會為自己曾是xx國際酒店的一員而感到榮幸。

祝xx國際酒店領導和所有同事身體健康、工作順利！

酒店服務員的辭職報告怎么寫（第五篇）

尊敬的領導：

您好！

經過幾天的深思熟路，主要從個人和公司的發展角度，我決定申請離職。

軍山酒店是我在廣州進來的第一家酒店，讓我學習了很多，成長了很多，感謝各級領對我的栽培和照顧。但剛入職場時雄心勃勃，熱情豪放，斗志昂揚的我漸漸遠去，讓我看不清自己發展的方向。我一直的觀念是：不斷學習，不斷改變，不斷努力，完善。我也一直在努力，以便更好的發揮自己的作用，但是我覺得個人在公司一直找不到久違的激-情，找不到目標，所以業績一直沒有什么突破。甚至連我的斗志，毅力都在工作中消耗殆盡。

衷心的祝愿軍山大酒店業務蒸蒸日上，與日常虹。所有公司辛勤工作的員工工作順利，事業有成，身體健康。

我多次在全國飯店總經理,?部門經理培訓班上調查他們最頭痛的問題時發現,?員工跳槽往往是頭痛問題之首,可見人力資源的管理是酒店管理的大事。日本管理大師松下幸之助在管理中就從不放棄人事、資金預算和會計的中央控制權,?而且把一致、和-諧的人事政策看成是三個最重要的管理工具之首。在酒店業,?有人指出員工是第一位的,?顧客是第二位的,?沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。

馬里奧特家族的經營哲學也指出:?人最重要——他們的成長、忠誠、興趣與協作精神是酒店成功的關鍵,?培養各方面的經理人員是高層管理層的首要職責。一些有識之士指出飯店日常管理中的9?個盲點中有6?個屬人力資源管理方面的問題,?它們是:?不尊重下屬,?抹煞他們個人的成績,?低估他們存在對酒店的重要性;?用人不當,?毛病出在對待人才的態度上;?員工士氣不振,?飯店內部多怨言怒氣;?管理者獨斷專行,?上下不溝通,?飯店內部人心浮動;?管理者與下屬私人關系過于親近;?不重視人資,?只注重加強硬件設施。1?國外員工跳槽也是飯店業頭痛的問題,?美國接待業的流動率也高得驚人,1989?年美國各產業平均員工流動率為17%,?而整個接待業的員工流動率超過20%?。

第一節 跳槽:?酒店經理最頭痛的問題之一

1989?年后出現酒店建設高峰,?新崗位的突增使我國酒店員工跳槽呈加劇的態勢。對北京幾個著名飯店調查發現了員工跳槽的一些規律。

g?飯店1996?年員工總人數為870?人,?流動人數為230?至300?人,?其流動率為26.4%?至34.5%,?員工中大專以上學歷的跳槽率達66.7%,?大大高于平均水平。熟練工種的一線員工流動率較高。人員流動較低的是廚師,?由于工資與技術、資歷成正比,?廚師較其他人員穩定。c?飯店員工流動率為18.5%,?各層次跳槽人員占總員工的比率分別為:?熟練工種,?廚師占11%,?主管以上高級管理人員占6%,?大學生占2%?。h?飯店為內資飯店,?一線員工流動率僅為8.7%,?而高層管理人員幾乎沒有流動。d?飯店1996?年員工流動率達40%?以上,s?飯店高達50%,?其中八成以上是一線員工,?尤其是前廳、客房與餐廳的工作人員。

人員流動多是員工辭職,?或不續簽合同,?也有少數因失職而除名。跳槽多發生在員工層,?多見于前廳、客房。其中有普通員工也有領班。干2?—3?年的居多。餐飲、前廳、客房三個一線部門由于工作強度大,?文化層次要求不高,?需要大量年輕人,?又由于其工作期限壽命原因(?青春飯),?人員流動較為頻繁。管理層跳槽數量較少,?多流向外企。員工流動的時間多在飯店財政年度末,12?月至1?月的人數最多。此時正值旅游淡季,業務量少,?飯店有足夠的時間找到補充員工。而且飯店剛發完一年的年終獎金。也有許多員工在合同結束后流動。

gm?飯店前廳副經理韓某指出,?以前飯店員工跳槽80?—90%?是在飯店之間流動,?現如今則主要流向外企。同樣一個服務員在飯店的收入僅為1000?元左右,?而在外企可達3000?元。學歷高或能力高的人員往往為了高薪、高職或挑戰而流向飯店以外的其他行業,?如外企,?它們在流動人員中所占比率最大。

第二節 孔雀紛飛為哪般

從管理的角度導致員工跳槽的主要原因有:?員工選擇過程不當;?員工聘用過程不當;?員工對工作機會和福利不滿意;?管理不當。1?處于不同層次,?具有不同工齡、不同資歷的人跳槽的原因不同。導致美國飯店業員工流動的前10?項主要原因是:?管理不善;?缺乏有效溝通;?工作環境差;?員工缺乏協作;?與企業文化不協調;?工資收入低,?福利差;?職責不分;?缺乏職業階梯(careerladder):?領導大換班;?缺乏晉級機會等。

追求更高的收入:?外企工資多從1500?元起價,?且增長很快,?國內4?—5?星級飯店員工工資水平在2000?元左右,?而外企可達4000?元。普通員工多為職業高中學生,?一般18?至20?歲,?剛畢業,?看重眼前利益,?年紀小,多跳向外企。k?飯店被采訪的員工j?由飯店出資15?萬元去瑞士深造,?回國后月薪2200?元,?此員工仍然想跳槽到外企謀月薪5000?—7000?元的職位,?寧可給飯店交賠償金。近年來飯店效益不如從前,?員工收入也相對不如以前,?導致有些員工流向其他行業。

工作壓力大,?可自由支配時間少:?上海bs?酒店中餐廳在開業不到一年時間,?第一批招收來的員工最后只剩下3?人,?其原因是該中餐廳工作量大且倒兩頭班。中間休息也無法回家,?這樣員工從早上8?點至晚上10?點半一直呆在飯店,?而飯店未給員工任何休息場所。北京gs?飯店的原廚務副主管,?烹調技術高超,?菜式雕刻手藝精湛,?因某酒樓允許他經常在外講學,?做顧問,?他毅然離開了太多約束的飯店。

戶籍制度與檔案制度的放松,?跳槽成本低:?十四大后,?人事制度改革,?提出了勞動力資源要以市場為基礎進行優化配置的指導方針,?改革戶籍制度,?三資企業以優惠的待遇吸引著員工,?新的勞動制度允許應聘者無須將其檔案調入,?僅僅與聘用單位簽訂一份合同即可,?他們可將檔案留在原單位、人才交流中心、外企服務中心等部門;?即使國有企業也擁有相當數量的'合同工,?且人數呈上升勢;?戶籍制度的放松使跨地區,?跨行業的人員流動成為可能,?使跳槽者有廣泛的流動空間。勞動合同為1?年,?無賠償金,?只要不續簽合同即可。即使想解除合同,?只需提前1?個月遞交辭職報告即可。

才能無法發揮,?升職無望:?有人為謀求高職位或高工資從高檔飯店流向低檔飯店。這種現象在一些他的上司非常年輕,?也是剛提拔時,?或飯店頻繁從外部聘用中層干部時,?員工積極性受到挫傷,?感到在此飯店近期無發展前景時只好走為上。

分配不公:jg?飯店禮賓部的一員工情緒激動地說:?“能走的都走了。中方員工收入太低,?最低的才700?元,與外方員工收入差異太懸殊,?導致中方職員的情緒不滿,?導致jg?飯店員工高速流動。”

圍城現象:?這山望著那山高,?員工總認為家花不如野花香,?別家的飯好吃,?外面的世界很精彩,?總希望到外面去看看。然而事實并非如此,?一個內資sd?飯店跳槽到外資sl?飯店的員工頗有感慨地說:?“原來在sd?飯店時總看到它的陰暗面,?離開之后才看到它有許多可愛之處;?過去在sd?dy?看待,而現在在sl?飯店之后,?的感覺非常明顯。”其他原因還有些是因違紀被解雇,?飯店離家太遠,?讀書深造,?出國。這些人員的比例相對較小。

1飯店員工流失的原因

1.1獲得更高的薪水

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”古今往來，又有多少人能擺脫一個“利”字呢？古代圣人尚且不能，我們又怎么能強求我們的員工呢？畢竟人的生存是放在第一位的。很多員工，尤其是一線的底層員工，他們迫于生存的需要，對金錢看得很重！而一些優秀的服務員，中高層的管理人員更是把金錢看成是人生價值的體現！在我國，檔次與經濟類型的飯店之間與其他的行業間的報酬差距是普遍存在的，我們沒有辦法漠視這些問題的存在。一些外資高檔次的飯店員工的收入水平普遍高過國內飯店，很多大中專院校的畢業生畢業后蜂擁涌向國際品牌的知名酒店，而一些國內酒店卻無人問津，就很好的反映了這個問題。因此，一些員工為了得到更高的報酬，往往選擇離開，這并不是不能理解的啊。

1.2尋求更好的發展機會

1.3追求更融洽的工作環境

我們這里說的工作環境既包括酒店所處的自然環境，也包括員工所生活的人文環境。我們先就酒店的自然環境談一下，一個環境優美的酒店當然是人人向往的了，但是你不能忽略一些問題，比方說酒店員工的業余生活，娛樂問題等等。我們再以海南博鰲金海岸溫泉大酒店為例，我們知道這家酒店是以博鰲亞洲論壇會址為依托建成的酒店，我們拋開其中的政治原因不論，單單從酒店的自然環境選址來討論。我們了解到，離職的酒店員工中很大一部分是嫌酒店的業余生活過于單調。博鰲鎮是個剛剛建起來的小鎮，離海口、三亞都有很遠的一段距離，就算是到最近的城市瓊海也要半個多小時的車程。在這么偏僻的地方建一家酒店，而酒店又不能很好解決員工業余生活出現的問題，員工流失就不可避免了！我們再從酒店員工內部工作的環境來討論。首先，作為服務在第一線的人員，工作量大、工作辛苦.特別是客房部的工作人員，有時候一天要做十幾間房子，碰到忙的時候還要趕房，事情本身就很累了，而我們的一些領班、主管不但不給予必要的安慰，還一味地指責，這就不免使得員工心情郁悶了。其次，飯店員工之間關系復雜，特別是同行業之間的，因為一方面是同事關系，另一方面是競爭對手關系！一些員工為了自己能提升而損害其他員工的利益，這讓員工有一種如履薄冰的感覺。身體的疲倦加上心理的受傷促使員工想離開，這也就造成員工離職了。

1.4員工固有的觀念

受傳統觀念的影響，一些員工認為：“自己的性格不太適合做酒店”。還有一些員工認為：“干飯店是年輕人的事情”等等。在這些觀念的支配下，飯店員工尤其是那些做得不稱心或者年紀有點大的員工難以安心工作，可能會因此而選擇離職，從而造成人員流失。

1.5其他方面的原因

例如，一些員工因自身身體的原因也可能選擇離職等等。還有一些是厭倦了酒店這個行業，想換新鮮的口味，也就離職了。在酒店員工離職的原因中，這種比率最小，但也最具不可抗拒性，員工做出了決定，一般很難挽回！

2飯店員工流失所帶來的影響

2.1對酒店的外部形象帶來負面影響

員工的大量流失會給外界造成一種錯覺，那就是酒店本身內部出了問題，要不就是酒店發展遇到了困難，需要大量的員工被-迫辭職來維持下去。想想看，給外界這樣一個印象的酒店有多少人還愿意去它那里應聘，有多少客人還愿意繼續入住這家酒店！外界看到酒店員工大量流失，各種猜測、小消息就不脛而走，人們對酒店的形象便大打折扣，飯店若想把這種損失降低到最低限度就不得不拿出更大的資金成本通過各種公關活動來維系酒店的形象！

2.2造成某些崗位人才的空缺

飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，有可能在短的時間內根本就找不到替代者。一些酒店餐飲部門的老廚師，他們手藝過硬，有自己的特色，酒店就是靠這些優秀員工來吸引顧客。比方說一些做淮揚菜很出名的師傅，有的酒店就靠他們來招徠客人，假如這個師傅由于某種原因離職，那么靠某種口味來吸引客人的廚師崗位只有空缺了。

2.3降低酒店抵御風險的能力

很多酒店的客人都是向著酒店的優質服務而去的，或者說是沖著某些優秀員工去的，而這些優秀員工的離職使客人享受的優質服務變為不可能，顧客的不滿意程度就會提高，偶爾的一些小小失誤都會促使這些顧客隨時離開，從而增加酒店的市場風險！一旦酒店遇到短暫經濟困難或出現公關危機，這些原本忠實的顧客都會選擇離開，酒店不得不直面市場風險。

2.4使酒店陷入惡性循環

如果一個酒店員工率流失嚴重的話，酒店的管理層可能就會產生這樣的想法：既然我們下了這么大的成本進行培訓，最后培養出來的優秀員工都離職了，那我們為什么還要投入呢？所以管理層可能就會壓低在人力資源這塊的培訓費用，這樣的最終結果是：得不到培訓的員工不能很好的完成自己的工作，直接影響到酒店的效益，酒店則因為收入的降低進一步減少人力資源的培訓費用……結果大批招進來的員工工作質量越來越差，酒店的收益越來越少，最終使酒店陷入一種惡性循環！

當然，員工的流失也有其積極的一面。在淡季員工的流失可以降低酒店的工資成本，尤其飯店流出的是低素質的員工，引入卻是高素質的，這無疑利于飯店的發展。但是，總體比較員工流失帶來的影響是弊大于利。因此，應努力減少或控制員工的流失，將酒店員工的流失率控制在一個合適范圍內！

3控制飯店員工流失的方法

人力資源管理中心薪酬制度的不合理，員工提拔制度的不健全，溝通渠道的不暢通，選拔機制的不靈活等等這些原因導致了員工的大量流失，所以我們要有針對性地完善我們的各制度，從而減少員工流失！

3.1健全員工招聘制度

招聘是酒店招收新員工的第一關，我們要嚴格把關，招收那些真心實意發自內心熱愛賓館酒店業并愿意獻出熱情，敬業樂業的人；選擇那些懂得尊重別人，心理素質過硬，會微笑的人；選擇那些工作有主動性，積極進取向上，靈活而又有觀察力的人。只有這樣的人才能長久地從事酒店業，才不會頻繁的跳槽！我們首先是從這第一關上降低酒店員工可能出現的流失！

3.2變外部流失為內部流動

在酒店，一部分員工長期從事同一崗位上的工作就會產生厭倦心理，這時候如果酒店管理者不能很好解決這個問題就會使員工產生離職的想法且會越來越強烈，如果酒店能滿足那部分想換崗位的員工的要求，就能有效的消除員工離職的心理，進而減少員工流失。

3.3建立有效合理的激勵制度

員工是飯店最寶貴的財富。飯店管理，通過各種方式激勵員工，可以調動員工的積極性，激發員工的熱情，促進員工的工作行為。因此，激勵是飯店留住員工的重要法寶之一。獎酬是否合理，給員工的福利是否讓員工滿意，不僅關系到員工的切身利益，也將直接影響到勞動生產率的提高。對優秀人才可以提供更高的薪酬，須知道21世紀的競爭是人才的競爭，為了在競爭中留住人才我們就最大限度地滿足他們的工資需求。

3.4人性化的管理

確立“員工第一”的指導思想，這本身和“顧客就是上帝”并不矛盾，因為員工是直接對客人服務的，員工的服務態度怎么樣，直接影響了“上帝”的滿意度，所以我們一定要重視自己的員工，像對待自己的顧客一樣對待自己的員工，讓他們有一種被重視被信任的主人翁責任感。

另外，改變傳統觀念、轉變就業理念。通過開展一系列會議或運用各種方式強調服務的重要性，徹底改變人們對服務業的看法，對那些因家庭或自身原因而想離職的員工，就具體情況做出相應的方式解決。如女員工的婚孕期，可時常打一些問候的電話、送小禮品等等；對因身體原因而想離職的員工，應做好相應的補助、福利等等，做到“人性化關懷”。這些付出占酒店支出的很小一部分，影響卻是深遠的！

4總結語 ?

控制員工的流失最主要的手段就是以人為本。通過了解、關注、激勵員工，增加員工的自我價值認同感；提升員工工作的積極性；使員工對企業產生歸宿感。

服務行業做的就是一種理念，而酒店在經營管理中更是突顯最為精細的管理理念。不管我們的酒店推出什么樣的娛樂項目，自身的娛樂管理如果沒有一套切實可行的規范制度，不僅難以達到靠娛樂來提高營業收入，反而連酒店本身的經營都會受到影響如何做好酒店娛樂管理，正確做好酒店娛樂管理至關重要。

近幾年，隨著人們健康娛樂意識的提高，越來越多的酒店為迎合消費者休閑生活的口味，將康樂設施、娛樂器材引入酒店娛樂營業項目的同時，又以一種全新的方式將酒店推向市場，這種新穎的方式帶動了一定的消費潮流，繼而在消費與經營者雙方利益得到滿足的前提下，很多酒店正式將娛樂列入酒店重要的盈利項目，有的酒店娛樂甚至已成為酒店投資、收益的重要一環。

如今的酒店推出很多新的娛樂方式。一方面，舞廳、卡拉ok廳、醫療保健系統、桑拿室、臺球室、棋牌室、保齡球館、健身房、咖啡廳、中西餐廳、快餐店、酒樓、洗浴、會所等向非住店客人開放； 另一方面，增加了新的面向住店客人的收費娛樂項目，如影音設備及資料的租用、互動的電視游戲、電子游戲機房、vod節目點播、文藝節目及時裝表演等。當然，并不是所有的酒店客人都愿意接受酒店提供的收費娛樂的項目，當然也很難成為酒店增加營業收入的主力。如何吸引客源，更好的挖掘非住店客人的娛樂消費意識，如何在自身健康娛樂設施上多下功夫是關鍵。

做好酒店娛樂管理是整個酒店管理的重要環節。特別是許多旅游、度假區酒店，其運作的大部分內容就是經營、管理娛樂方面。如果到了淡季，隨著客源的下降，而自己又不肯以降價的方式來招徠客人的話，要想維持酒店的經營，酒店娛樂管理就更應該在開展廣泛的市場調查和研究市場的基礎上，推出適合自己酒店特點的娛樂項目。管理酒店無非就是管理酒店的瑣碎，只有在精細管理中做好了，做對了，還愁吸引不了客源嗎？我們不提倡酒店之間搞價格競爭，價格競爭只會讓整個酒店業的經營惡性循環下去，不懂整個市場次序的混亂，連基本的利益都得不到保證。酒店競爭應主要在服務質量和項目創新上下功夫，通過良好、有序的行業內部競爭，不斷的推陳出新，如新的優惠價格的組合、新的項目的開發來吸引 不同的客人，另外，創造特色也是酒店競爭的一個重要的手段。只有真正抓住最有價值、最有潛力的客戶，進行不同級別、不同價值的客戶的差異化服務，進行針對性更強的個性化更高的市場營銷，甚至將客戶互動進來……，這就更要求我們的酒店趨向于精細型經營。

比爾·蓋茨曾說，“你怎樣收集、簽別和使用信息將決定你的輸贏”。對于酒店娛樂來說，也是同樣的道理。酒店娛樂在面對同行業的競爭以外，也面對許多單純娛樂企業的競爭：spa香熏、美容、游樂場、夜總會、酒吧、迪吧、保齡球館、高爾夫球場等激烈的外部競爭。只有把自己的娛樂項目在符合大眾的需求條件下做得有新意，才能吸引更多的消費者。

對競爭環境、競爭對手及競爭策略加以研究，可以發現很多娛樂管理的機會和避免將要發生的問題。在市場經濟的條件下，酒店娛樂只有自身信息接收中不斷更新，以及在管理方面多下功夫，精細中出學問，才能利于不敗之地。

酒店娛樂管理相對其他部用來說也有著其難度性。在給酒店帶來效益的同時也給酒店的管理帶來一定的安全隱患。特別是像酒吧、迪吧等相類似的娛樂場所，更要加強酒店娛樂項目的管理，來保證酒店娛樂經營的安全性與正常性，也成為酒店的一個必須關注的問題。對酒店娛樂管理來說，要牢固樹立安全第一、預防為主的思想。狠抓酒店娛樂的薄弱環節，消除事故隱患，嚴格、安全管理，深入開展安全專項整治，堅決防止特大事故的發生。并每隔一段時間對娛樂場所進行檢查，進一步加強安全監督，嚴格產生安全事故的責任追究。這就更大程度的要求酒店娛樂管理中的管理人要有避免和解決突發事件的應變能力。相應地我們就不得不提到酒店娛樂管理應引進什么樣的人才問題。

在管理酒店娛樂的同時，同樣也需要高素質的管理人才，會玩的不一定能管理好酒店的娛樂，能管理好酒店娛樂的不一定會玩。因此，在引進專業的酒店管理人才時有很多方面是應該注意的。這些人才可以由酒店內部培養，也可以由旅游學院引進，確保為酒店娛樂在管理方面提供了必要的人才保障。有很多酒店舍得花錢去請外籍的酒店管理人才，這是一筆不小的開支，其實隨著這幾年．中國酒店業日趨國際化，酒店業經營制度的逐漸完善，團內的一些做優秀的管理人才比比皆是，一點也不比國外的遜色在人才的取決方面，又何必舍近求遠呢？像國外娛樂設施中的博彩業是完全合法的，而在中國，卻有一定的法律對其進行限制。我們在自身娛樂經營管理的同時，可以借簽國外先進的酒店娛樂管理，但也要結合自己本國的國情，有針對性的推出娛樂項目，來增加酒店的收入。中國酒店在人性化管理方面有著傳統的優勢，加入wto后，外資酒店隨之直入中國市場，學習外資酒店業的先進管理經營理念，更新、創新我們的傳統觀念，發揮一貫的人性化管理、人工低成本優勢，這是迎頭趕上的一條有效途徑。很多西方酒店無不在細微服務上狠下功夫，有很多酒店都有一個專用收集“客人喜好”的經理，負責將一切資料匯入檔案庫，以便為賓客提供更好的特色服務，這些案例無疑對中國酒店來說是一個好的借簽。往往一些出其不意的細節會帶給客人一定的驚喜。

今天，顧客的期待值高了，需求變得更加多樣化，酒店服務也正在變成一種極精細的游戲，“服務重精細，競爭重創新”，只有通過細微的服務才能贏得回頭客，才能牢固地抓好客源，我們在倡導健康娛樂的理念的同時，應充分利用酒店資源的優勢。我們的酒店娛樂要做自己的品牌，決不能滿足于短暫的經濟效益，而忽略良好的優質服務。酒店娛樂管理在整個酒店經營中推崇的就是一種精細的管理，在管理的同時，更要強調服務理念，好的服務理念給客人以獨特的感受，對于酒店的形象也是很重要的，他們在乎的是品質的享受，視覺、感官上的體驗。酒店在引進的這些娛樂設施幾乎都大同小異，在同樣的娛樂項目上，維能與眾不同，誰能脫穎而出，誰就能更好的抓住客源。這就更需要員工在酒店娛樂服務上更突出其服務理念，多花一點心思在客人上面，真正做到賓至如歸，使來者覺得來酒店娛樂玩得盡興，達到他們享樂的初衷。

酒店娛樂給酒店帶來的效益是有目共睹的，有的酒店為此還成立了專門的康樂部管理，舍得花大本錢來投資、引進和開發新的娛樂項目，來吸引更多來酒店娛樂的消費者，酒店娛樂配套設施的齊全、保養、及完善，精細的服務理念也成為酒店吸引客人的有利法寶。

我們應該對三化有一個直觀準確的認識，酒店管理三化是指管理程序化、規范化和標準化。

酒店經營競爭日益殘酷，酒店軟件服務中的三化即程序化、規范化、標準化愈顯重要。我們在調研許多酒店時發現，酒店軟件服務與硬件設施發展相比，進步是微乎其微，而國際連鎖酒店卻恰恰相反，他們是非常注重酒店軟件服務，在投入的時間與經濟上，大大超越國內酒店在這方面的比重。所以，每當外資酒店進入一個地區時，同行均有“狼來了”的恐懼感，然而，在科學的分析以后我們不難發現，國內酒店的硬件設施并不比外資酒店弱，甚至有些地方還超越，但我們的軟件服務服務與他相比，就無法相提并論了。這種現象在國內酒店比比皆是，筆者認為，這是國內職業經理人對于基礎三化管理的理解不一致或不準確，造成目前酒店管理里的許多基礎服務不到位。

一、國內職業經理人對于三化管理存在的認識誤區

誤區一：過去的經驗代表專業

中國酒店的專業化進程是一個拿來主義的進程，從最開始的建國學半島，白天鵝學假日，到全國學建國白天鵝，都是一個學習的過程，包含國家旅游局出臺的星標也是學習國外的`行業標準，在這種大環境大背景之下，很大程度上制約了職業經理人的創新思維，第一代（1995年以前）開始的職業酒店經理人基本上養成一種復制能力，將過去在某酒店的工作經驗、制度完全照搬，有些東西自己都還不能夠完全理解，不顧所在酒店的消費習慣、區域文化及酒店功能布局等實際情況，必然形成酒店百店一個樣的質量同質化。

經驗只能讓我們少走彎路，不是百戰百勝的法寶，善于運用經驗是站在昨天肩膀的巨人，過于依賴經驗是活在昨天的矮子。

誤區二：制度越多代表越越規范

酒店是集生產和銷售于一體的企業，部門多，制度細。每一個做酒店的人對于制度的規范性都有區別于其他企業的明顯感覺，我們做過統計，完整編好一本酒店管理實務，大約字數在50萬字以上，這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的，能夠經常運用的只有一些，如何有效進行甄別，選擇一些最有用最實際的給予員工，并根據員工在本企業的發展實際程度進行有目的的灌輸，這樣會有成效的多。但現實不是這樣，我們在一些酒店調研發現：有很多不實際、不實用的酒店制度往往使員工的負擔加重，但這卻是酒店管理人員重視的，對于制度越多越規范的錯誤認識在相當多的酒店內存在。

制度是企業前進的保障，是規范化的保障，但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性，執行力緩慢的包袱，正如古人一句話：盡信書不如無書！

誤區三：現在的合作者等于過去的員工

80、90后的新生代進入酒店行業，酒店行業普遍有難管理的共同感，時間、地點、事件都已經發生變化，我們如果還用過去的管理經驗與方法去管理完全不同環境影響下、完全不同學歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態、換一種角度、換一種方法來帶好今天的80、90后是我們必須要認真面對的重要人力資源管理工作。

50后可以帶好我們，我們就應該帶好80、90后，這不僅是能力的問題更是歷史責任的問題。

二、如何正確理解酒店管理的三化

1、標準化：標準化含義是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的過程。

酒店管理中的標準化就是展現在客人面前的服務結果，比如車輛指揮的動作，禮賓員的服務與微笑，開房的效率與程序，客房里展現出來的衛生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩固標準，提高標準，所有的規范、程序都是為標準化服務的，某種意義而言，程序化是過程，標準化是結果，意義就不言而喻了。

2、規范化：規范是指一種統一性，一件工作一個員工做是按照某個程序，達到某個標準。規范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情，和一個員工一樣的程序所達到結果相同，這個就是規范化。規范化主要針對團隊而言，而要達到規范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓、督導都是為規范化服務的，如果說一個酒店的質量標準不高與管理者個人的專業有關系的話，規范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化：程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環，沒有專業的程序化就沒有規范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化，還可以根據程序去創新。這些年來，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺，經歷了多少的變化，這都是一代又一代優秀職業經理人，酒店專家努力的結果，我們一定不能走入一個誤區，拿著過去的程序當成專業，而應該結合實際，提高標準，這樣才是真正的理解程序化。

三、國際連鎖酒店對于三化管理的執行

在三化管理里面，國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美，無論從哪個地方來看，去過國際連鎖酒店消費者或在里面工作過的人都有明顯的感受，他們的三化管理制度清晰，注重培訓，執行到位，這是國內酒店所需要引起高度重視的地方，例如喜達屋集團旗下的喜來登品牌，對于他的早餐都會有明細的規定，如冷盤配置多少，飲品配置多少，熱菜配置多少，水果如何配置等等都有詳盡的喜來登標準，任何一個小小的細節，國際連鎖酒店都會有細化量化的可行性標準，這一點，是真值得我們國內酒店學習的。

四、因地制宜是科學三化管理的前提

要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，許多酒店不一樣，特別是功能布局不一樣，物資配備不一樣，這就要求著酒店管理者必須認真考察實際，結合實際科學制度制定，閉門造車只會制作出一大堆不實用卻又耗費人力的制度，往往會在后面的經營里根本不適用。

案例：筆者曾經在湖南某地主持籌備一家五星級酒店，籌備前期召開高管會議，要求大家做好各部門的定編定崗，結果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上，在審核過程里發現有些部門多了，有些部門少了，有些崗位人員編制多了，有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業經理對過去的依賴，對過去資料的依賴，沒有認真走現場，連定編定崗都出問題，以此類推，后面的物資采購，制度設定我想也會直接從電腦里出，基于此，筆者帶著副總一個一個部門進行實地測算，從此扭轉當時對于過去經驗依賴的作風，也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎，獲得投資方與團隊對于個人的認可，在后來的市場經營里也證明當時的決策是正確的。

具體問題具體分析既是哲學的管理觀點，也是管理工作方法的公式定理，懂得運用經驗，結合實際，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培訓是三化管理提高的法寶

眾所周知，培訓是執行力的保障，培訓是服務質量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培訓機制才能保障三化管理執行的到位，如何做好三化管理的培訓，筆者建議：首先選好優秀的培訓師，師資是第一位的，沒有好的老師是帶不出好的學員；其次是建立良好的培訓體系，培訓體系很重要，要建立循環培訓、針對性培訓體系，循環培訓的好處可以熟能生巧，針對性培訓可以專門針對在實際里表現不佳者進行，這樣才能保持一致性；最后是培訓注重實效性，培訓不能走過場，培訓不能當成任務，沒有改變的培訓不如不培訓，免得浪費時間，為提高培訓的實效性，可以采取老師示范、學員跟做、學員單獨做、老師糾正的四大步驟進行，真正達到培訓是提高的保障目的。

六、督導檢查是保障三化管理質量的最后屏障

我們在進行酒店管理具體事務時工作方法無非不是制定制度、培訓普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環，管理學前輩戴明先生已經詳盡描述。然而現實中的酒店特別是一些區域酒店對于檢查極不重視，表現在：酒店高管不重視，檢查工作表面化，對檢查者授權不夠，檢查者本身不專業等等，要做好酒店三化管理的督導檢查，形成有效的閉環管理，酒店要有質檢小組，組長應該由總經理擔當，要形成定期與不定期相結合的檢查管理制度，對于檢查組成員要進行嚴格的培訓，確保檢查的質量。

督導檢查即是管理的方法，更是管理的責任，許多檢查的缺位往往與管理者責任心有關，現場管理永遠是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法還有很多，只要用心，相信沒有解決不了的問題，如果所有酒店管理者都用心了，那中國酒店軟件質量媲美國際連鎖酒店就指日可待了。

很簡單，只需做好并牢記以下8個問題，對人才的保留工作就已經完成了一大半，不必費心的是，這8個問題多是體現在日常的工作中，與日常工作息息相關。

第一，你喜歡你的工作嗎?

大家也許會奇怪，怎么第一個問題是關于自己的，和員工沒有關系。我們常說，希望員工把公司當成自己家一樣，要求員工做到這一點，作為他的主管或經理，就要自己先做到。人的情緒會互相感染，如果你每天上班流露出來的是厭煩情緒，你的員工也會受到影響，一旦遇到問題，員工多半會產生離開的念頭。反之，你每天傳達的是一種正面樂觀的情緒，那么也能讓員工在工作時保持積極的情緒。瑞斯麗酒店管理公司這種積極的態度能幫助員工提高工作效率，而面對困難時，員工也能和你一起共渡難關。

第二，你了解你的員工嗎?

這個問題看上去比較簡單，估計每個經理或主管都能馬上回答出來。員工a工作比較積極，能力也挺強;員工b能力強，但就是有點懶，適合做后臺支持;員工c各方面都還可以，但沒有特別突出的能力，要再加強培養。諸如此類，每個人都能說出一大堆來。但這里要談的是對業務能力之外的了解，比如：你知道員工的生日嗎?他/她有男(女)朋友嗎?他們最喜歡吃什么?他們孩子的生日?他們的家庭情況?平時喜歡干什么?等等。看似簡單的問題牽扯面如此之廣，是不是出乎你的意料之外。

第三，你信任你的下屬嗎?

拓展培訓有一個項目叫“信任摔”。一人站在高臺上，背對大家往后倒下去，其他組員在臺下用雙手接住倒下的組員。“信任摔”完成得好壞，關鍵在于他是否相信大家能夠把他接住。他倒得越平穩，身體挺得越直，重量就會平均分散到下面組員的手上，接的人就越容易。反之，重量就會集中在兩三個人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，這樣的例子也很多。如果不相信下屬的能力，什么事情都要親力親為，一方面，把大量的時間花在無謂的小事上，忽略了一些對部門或公司發展有重要意義的事情，瑞斯麗酒店管理公司撿了芝麻丟了西瓜;另一方面，主管不一定對所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而會事倍功半。

領導和員工的職責應該界定清楚，領導不能老是一竿子插到底，要學會相信你的團隊，相信你的員工能夠把事情處理好。一個人的時間和精力是有限的，在不同的位置上需要承擔的責任不同，要分清楚什么事情才是自己的職責。充分的信任才能帶來合理的授權，大家才能夠做好自己最應該做的事情。

第四，你的下屬信任你嗎?

下屬對上司的信任更多體現在執行力上，執行力和信任是緊密相連的，如果員工不相信你，懷疑你做的決定，在執行的時候就不會那么堅決，效果自然打折扣。

如何獲得員工的信任?有三點：首先，在專業上顯示突出的能力;其次，有比較長遠的眼光，讓員工覺得你有足夠的能力帶領大家朝一個正確的方向上走;最后，有很好的溝通能力，從而讓目標和計劃能為大家所了解。

信任是很難獲得的，也很容易被破壞，它需要長期耐心的呵護，瑞斯麗酒店管理公司需要上級做到言而有信。雖然獲得信任需要花費很多的努力，但一旦得到大家的信任，在內部指令的執行上就會減少障礙，內部運行的效率也會大大提高。

第五，你經常鼓勵你的下屬嗎?

員工的工作總是會有起有伏，鼓勵員工也就意味著在員工工作出色的時候，不要吝惜表揚的語言或行為。員工需要的不只是物質上的鼓勵，很多時候，精神上的鼓勵能起到更好的作用。其實，表揚員工是非常容易做到的，一句“干得不錯”或熱情地拍拍員工的肩膀都能達到鼓勵的效果。除此以外，鼓勵員工還表現在給員工更多的工作機會，讓他們參與到更重要的工作中來，這也許是對員工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的時候給予必要的鼓勵外，在員工工作遇到挫折的時候，也要給員工一定的鼓勵，不要讓員工灰心喪氣。不要因為業績的下降嚴厲批評員工，有時候失敗的原因不一定是員工不努力，很多外部因素都會對業績產生影響。在業績不好的時候，更需要大家團結一致，努力改變被動的局面。

第六，你如何教員工做事情?

出現這種狀況時，身為主管，應該好好想一想，也許問題并不在員工身上。很多主管喜歡直接告訴員工如何把事情做好，這并不是一種很好的辦法，所謂授之以魚，不如授之以漁。否則一旦某些情景產生變化，哪怕前后問題根本沒有很大的區別，員工就又不知道怎么去解決問題了。幫助員工解決問題不如教會員工處理類似問題的解決方法，讓員工自己去思考，要相信員工的學習能力。以后遇到類似情況時，員工就知道該怎樣去思考去解決了。

第七，如果員工能力出色，你愿意培養他嗎?

員工的能力提高了，或者你發現新加入的員工能力非常出色，你愿意給他機會培養他嗎?當你脫口而出，說“沒問題，應該為公司培養更多的優秀員工”的時候，是否想過，如果今后該員工可能威脅到你的位置，你還會一如既往地表示贊同嗎?要解決這個問題，一方面要調整主管自己的觀念，要從企業的整體利益出發，讓有能力的人承擔更多的工作與責任;另一方面，企業可以采取一些制度來鼓勵這種培養員工的行為。這是從機制上解決內部協調的問題。

有些公司有這樣不成文的規定，一個主管沒有從自己的部門中培養出能接替自己工作的后備人才，他就不會有機會晉升。這種不成文的規定，既能夠解決主管因為自己的私心不愿意提拔優秀員工的瑞斯麗酒店管理公司問題，又幫助企業從實際操作上解決了后備人才計劃和存儲的問題，一舉兩得。

實行了這種規定，會給各級主管帶來一定的壓力，把培養優秀人才當做是自己的一項日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成這項任務。同時它也給各級主管一定的保障，讓他們自己也能從提拔優秀人才的過程中獲益，而不僅僅是只為企業做嫁衣。雙方結合，才能產生很好的效果。

第八，如果員工能力不夠，你怎么辦?

特別是對于實施“末位淘汰”的企業，該如何處理那些在評估中一直處于末位的員工?“末位淘汰法”并不適合所有的企業，必須有與之相適應的企業文化做支持。開除那些能力不夠的員工并不能保證留下來的人提高業績，而新人也需要一個熟練的過程。而且，并不是所有的新員工都能適應企業的文化。

那么企業應該怎樣對待工作能力比較差的員工呢?首先，企業要給予這些員工相關的培訓，幫助他們提高能力，以便他們能夠很好地完成工作。其次，如果員工實在無法勝任本部門的工作，可以與他多做溝通，發現他的長處，然后再觀察企業內部是否有合適的職位能讓他發揮自己的特長，這類員工的優勢在于他們比較了解企業內部的各種情況，在新的崗位上不需要太久的時間去適應新的工作和人際關系，降低磨合成本。最后，如果企業不想采取以上方法，那么在解雇員工的時候一定要注意對其他員工的影響。不要讓員工覺得開除是企業解決問題的慣用方法，這樣會給員工帶來負面影響，增加大家的壓力。

經過二十多年的發展，中國旅游業已成為我國經濟中一個舉足輕重的產業。酒店是旅游業的重點支撐，近十幾年來也取得了突飛猛進的發展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集團(?如:?假日、喜來登、馬里奧特、凱悅、香格里拉、希爾頓等)?紛紛進入中國內地市場，并形成了一定的品牌效應和巨大的經濟效益。而我國酒店業至今還沒有能與之相媲美的酒店管理集團，國內相對較成熟的錦江酒店管理集團也僅僅名列世界最大酒店聯號排名榜的第97?位。

勿庸置疑，制約我國酒店業發展的最大瓶頸就是酒店專業人才的匱乏及員工技能水平的制約。隨著酒店業的迅速發展，酒店高級管理層己越來越清楚地意識到:?酒店業的競爭主要就是人才的競爭。酒店發展不僅要在人才引進、選用基礎上花大力氣來滿足對人才的需求，更重要的是在酒店現有人員的基礎上進行充分、有效的培訓和開發，使員工發揮最大的潛力和積極性，以達到酒店的最終目標。

培訓是酒店和員工的一種雙贏選擇。對酒店而言，培訓實質上是系統化的智力投資。酒店的效益和所有的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創造。市場同業所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優秀的人才,?才可能在競爭中立于不敗之地。酒店獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現有人才進行培訓。通常酒店不可能在任何時候都招聘到合適的人才,?即使招得到,?也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。因此,?從長遠來看,?人才的培訓才是企業發展的關鍵。我國1996?年頒布執行的《企業員工培訓規定》明確要求:“?員工培訓經費按照員工工資總額的1.5%?計取，企業自有資金可有適當部分用于員工培訓。”?對員工而言，培訓已成為最大的一項福利。國內某著名財經雜志在一份對北京、上海、廣州、深圳職業經理人的調查報告中，福利待遇一項包括實際福利和培訓進修兩個方面，有85.7%?的經理人普遍認為:?與住房醫療等其他方面的福利相比，他們更看中培訓進修。

可見，員工培訓已得到了用工雙方的認同，其具體意義體現在以下幾個方面:

在員工培訓與酒店發展關系上，員工培訓對酒店的發展有直接的影響。原因在于酒店中的大部分工作都要同客人發生直接或間接的接觸，其服務大部分都是面對面的，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客。酒店應從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提高人氣，提高酒店的競爭力。酒店業是一個人員流動非常大的行業，要想達到預期經營目標，留住員工，就必須要進行強化性的培訓。一些研究證實，在酒店業中，受過培訓的員工只是未受過培訓員工流動率的一半。因為培訓使人充實而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進步，使人有做好工作的良好愿望；使酒店運作更協調，氣氛更美好，從而降低流動率。

培訓的最終目的就是提高服務質量，為了保證旅游飯店的服務質量，幾乎所有的飯店管理者都堅持“?員工先培訓后上崗”?的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，減少客人的投訴以及減低員工的流動率，根據客人對酒店產品不斷變化的需求不斷對員工進行培訓，促使員工掌握更多更高的服務技能和手段，從而保證服務質量，提高勞動生產率。特別是在我國加入wto?后，來華旅游的外國客人數量不斷增加，這就要求酒店員工掌握多種外語，以提高對客服務質量。

表面上看，培訓增加了飯店的營業支出，而事實上，培訓從一定程度上對降低酒店的經營成本起了重要作用。實踐表明：沒有經過培訓的新員工同經過培訓的員工相比，工作效率低，差錯率較高。低效率、高差錯率對飯店業就意味著客人的不滿意和高投訴，直接后果就是高額的“?糾錯”?成本，間接損失就是客人的不斷流失。另外，加強員工的培訓，可以降低員工的流動率，從而減少酒店員工流失成本。酒店員工流失率越高，酒店經營成本也會相應增多，從而使酒店的經營利潤下降。以上這些都將使酒店的營業成本不斷上升。因此對員工進行系統全面的培訓，提高員工的工作效率、降低員工的差錯率，就能減少酒店的“?糾錯”?成本，穩定并吸引飯店客人，為酒店創造理想的經營業績。

在現代酒店業的發展中，對員工各方面的要求越來越高。根據馬斯洛需求層次理論，員工的需求由低到高不斷發展。每個員工有一種追求自身發展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會覺得工作沒勁、生活乏味，最終導致員工流失，尤其是優秀員工，其自身發展的需要更加強烈。通過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可以擴大視野，且都能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧，增長本領，提高服務效率，進而增加個人收入。另外，培訓能使員工在學會做好本職工作的基礎上，開始學習上一層次的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發展創造必要的條件。

國內外酒店員工培訓發展現狀

在人力資源的整合方面，里茨·?卡爾頓飯店的定位、選聘、培訓等一系列工作受到飯店行業的一致好評，并在飯店行業中第一個獲得了麥肯姆·?巴德里基國家質量獎。里茨·?卡爾頓的新員工培訓資料員工在被錄用之后的60?天內，要接受一系列嚴格的培訓，然后進行上崗認證。在中期，一個培訓經理和一個高級管理人員會組成定位小組，在兩天之內，親自講述卡爾頓“?金標準”(?信條、格言、服務三步曲、員工守則)?的涵義，并把這些理念、價值觀灌輸到所有新員工的頭腦中去。下一步的工作責任則落在各部門領導和部門培訓員身上。

北京長城飯店是我國第一家五星級的合資飯店，它通過建立一個職責明確、密切合作、覆蓋全店不同層次的金字塔式培訓體系，實現了培訓工作的專業化和系統化，并取得了良好的效果。在這個體系中飯店總經理是總培訓師，人力資源總監、培訓部經理是執行培訓師，各部門經理都是培訓師，各級主管是各部門培訓師。總培訓師對全飯店的培訓工作定策略、方向；審查批準培訓規劃和經費預算；參與重大的培訓活動(?如每年夏季請外國專家來店講課)?；親自授課簽發證書等。部門及分部門培訓師具體組織和督導本部門員工的培訓；新員工入店培訓；對下屬主管的管理培訓落實本部門的各項專業技術、技能培訓。

以上是對國內外一流的星級酒店培訓現狀作了個簡單的.介紹，而事實上由于國內人力資源培訓開發起步較晚，目前國內酒店員工培訓的整體水平相對國外員工培訓的整體水平而言，存在著較大的差距。

重視程度

國外是把員工培訓視為經濟增長的動力，引起全社會的重視。培訓對象上至領導下至普通的員工，進行全員性的職工培訓，實行終身教育。

國內是少數酒店對培訓極為重視，建立了自己的培訓系統；多數酒店只是停留在意識階段，許多工作亟待完善。

投入方面

國外是酒店和社會設置了專門的培訓機構，酒店設有專門的款項，一些國家政府對企業培訓也提供了大量的資金支持，企業培訓經費占其工資總額的2%-10%?。

國內是少數酒店設置了專門的機構、安排了專門的人員負責員工培訓，同時也有專門的培訓支出款項，大多數酒店沒有充足的用于培訓的款項，一般是隨著經營的狀況而定。

內容

培訓內容根據酒店的戰略發展趨勢制定，包括：生產技術、管理能力、經營能力培訓等組織內部的各個環節、以及創新能力、學習能力、社交能力、團隊工作技巧、觀念、技能的引導，涉及酒店經營的方方面面。

少數酒店的員工培訓能夠與酒店的戰略經營發展聯系在一起；很多酒店的員工培訓僅限于技能培訓或隨意選擇一些培訓內容，這些內容與酒店的戰略發展關聯性往往不大。

方式

培訓方式很多，有崗前培訓、在崗培訓，有全脫產培訓、半脫產培訓等。

少數酒店比較重視轉崗培訓，多數酒店以崗前培訓和在職培訓為主，全脫產培訓很少，基本上都是半脫產培訓。

方法及手段

根據成人學習特點使用多種培訓方法，培訓過程中使用大量的現代化教學設備，員工培訓按照科學和規范的組織程序和操作程序進行，在時間和空間上最大限度地貼近企業管理和業務的實際，用最佳方法幫助員工獲得知識和技能，以追求效益的最佳化和成本的合理化。

少數酒店能夠與國際接軌，在培訓過程中使用較先進的教學方法，大多數酒店仍然沿用以往言傳身教的做法。

效果

重視培訓后的評估，形成較為完善的評估方法；培訓效果比較理想，員工參與積極性較高。

不重視培訓后的評估，多數的培訓都是流于形式，崗位執行監督性差，員工參與培訓的積極性低。

總體看來，我國飯店業經過二十多年的發展，己擁有了一定的培訓資源(?包括院校、師資、課程、設備、資料、信息等)?，但有限的資源卻沒有得到有效的整合與開發。一是培訓資源分散，未形成合力。企業多是關起門來自己做培訓，相互交流、分享的機會很少，仍處于一種低層次的操作培訓；飯店集團，尤其是國外飯店管理集團成功的培訓經驗沒有得到利用和借鑒；行業管理部門對飯店培訓的特點、規律深入研究、總結和推廣得不夠；二是培訓資源沒有得到開發利用。有的地方師資非常缺乏，有的地方潛力卻發揮不出來；有的培訓機構推出一些好的課程，卻難以通過有效渠道得到推廣，讓行業共享；三是培訓的理論研究太薄弱，很少有機構來研究、開發適應飯店發展需要的培訓產品。

酒店員工培訓的瓶頸與誤區

近年來，酒店人員年流動率在40%?左右。與此同時，酒店業競爭日趨激烈，經營利潤空間越來越小。這些外部環境因素導致酒店經營管理者把壓縮人力成本作為一種經營管理手段，拿培訓開刀就是一個典型。由于培訓結果常難以立即轉化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見效，花錢不討好的事，有的酒店高層管理人員更是覺得:?你花錢培養他，他翅膀硬了、飛了，這不是為他人作嫁衣嗎，由于培訓經費捉襟見肘，酒店只能做一些常規的部門業務培訓，缺少提高性、持續性、系統性的培訓，最終導致離職率提高，這反而提高了人力成本。

另外，酒店無論為員工提供何種培訓，其目的都是為實現酒店的總體目標，然而在實際培訓過程中，往往容易出現內容、方式、課程與酒店總目標聯系不緊密的情況，培訓只是“?走走場”?流于形式。酒店通常只在經營環境發生了重大變化(?新制度、新設施、新菜單等等)?，或者是人員流動、主要部門出現問題時，才會運用培訓來應付眼前的困難。現實中，酒店常常是哪里有問題就在哪里培訓，培訓工作既沒計劃，也沒有形成制度和規范。例如：總經理一看到前臺接待員外語不好，馬上責令培訓部搞一個外語強化班；客人投訴餐飲服務員態度不好，就搞一期禮儀培訓班……?這種頭痛醫頭、腳痛醫腳的隨意性很強的培訓做法使得酒店的培訓工作既無整體性，也無目標性，沒有與酒店的長遠發展結合起來。

培訓需求分析是指在規劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門采取各種辦法和技術，對組織及成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，從而確定培訓必要性及培訓內容的過程。當前，我國酒店的培訓工作總是不能取得明顯效果，流于形式，耗時費力，重要的一點是對酒店員工的培訓需求缺乏科學細致的分析，使酒店培訓工作帶有很大的盲目性。主要原因在于目前的培訓需求分析工作比較欠缺，這可以從各酒店的年度培訓計劃的制訂過程中明顯地看出來。

一般情況下，酒店的培訓中心應當在每年年底要求各部門的經理廣泛收集員工意見，在充分地了解各級員工的培訓需求的基礎上制定全年培訓計劃。實際上，做這項工作的部門幾乎沒有，常常是在培訓中心的萬般催促下才草草寫幾條交差了事，有些部門將去年的計劃稍做修改上交，有些部門甚至采取拒不合作態度，遲遲不交，使人力資源部培訓主管叫苦不迭。可見，在這樣的基礎上做成的酒店總的年度計劃是很難與公司的戰略目標結合在一起的。不了解各級員工的需求，培訓沒有針對性。這種需求分析的方法違背了組織的目標和戰略，很可能導致員工在培訓過程中重復地學習己經掌握的技能，會感到培訓可有可無，培訓沒有效果，培訓是浪費時間，最后不愿意參加培訓，學不到工作急需的技能和知識，違背了培訓組織者的初衷。

多年來有的酒店培訓方式還是比較老套，采取的仍然是固定的教學模式，培訓方法死板、灌輸式，不注重調動學員的積極性，沒有從成人學習的特點和酒店工作的實際需要出發。而對于新員工卻只接受到基本的崗位培訓，時間一般為一周左右，然后就自己開始獨立工作。而且，很多酒店只有基本的崗位培訓，沒有連續的培訓方案，進入酒店后完全依靠個人的自覺性工作與學習。所以，培訓的技術創新能力不足。培訓者的專業化程度也是一大問題，內部培訓師精通部門業務但缺乏專業的培訓技術和技巧，而請進來的培訓師又常常并不了解飯店和學員真正需要的是什么，甚至可能不了解飯店運作，培訓內容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際。

無論是酒店高層管理人員，還是普通員工，都一致認為培訓是相當重要的，都同意培訓能提高員工的技術水平，繼而提高顧客的滿意度。但酒店卻總是沒有持之以恒、堅決徹底的實施員工培訓計劃，而往往過分依賴“傳、幫、帶”?培訓模式，使得酒店充斥著一批缺乏創造力的員工，管理人員進行變革的愿望將難以實施。更可怕的是，這種阻力來自努力工作的好員工們，他們對任何變化都無所適從。因為你在剝奪他們賴以生存的工作方式，讓他們喪失了個人優勢，他們必須重新學習，并面臨不可預知的危機。

完善

實施培訓的目的是看培訓后是否達到酒店預期的效果。有不少酒店非常重視培訓計劃，但是對于培訓結果如何卻不太關心，這種培訓浪費了大量的時間和人力，效果卻很不好。培訓作為一種激勵手段，應當對培訓進行嚴格、系統的追蹤式管理，重視培訓的效果，更重視是否將培訓成果創造性地應用于企業之中。當前，許多酒店，培訓完了就是完了，沒有健全的效果評估體系。“?培訓貴，不培訓更貴；沒有效果的培訓貴上加貴。”培訓并不是目的，只是手段。如何能將學習成果應用到實際工作中才是關鍵。培訓理論將它稱為培訓的遷移問題。羅賓森的研究表明，在培訓中學習到的東西只有不到30%?轉化到了工作中。

目前，酒店培訓的效果轉化也是一個突出問題。一個完整的培訓效果評估包括對學習過程和運用過程的評估，kirkpatirck?把它劃分為四個層次：反應層(reaction)?，學習層(learning)?、行為層(behavior)，結果層(results)?。而目前我國酒店對培訓的評估只停留在一、二層面，就是考試加課程評估表。認為行為層面和結果層面的評估操作勞師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓的成本效益化難度很大。其實，培訓者的跟進評估雖然屬于“?培訓過程之外的內容”?，但從企業目標與培訓目標來看，它比培訓過程本身有著更重要的意義。而現在酒店把培訓作為點綴，或是當成任務，沒有更多地關注到培訓后的跟進管理，缺乏一套對培訓結果的有效的、持續性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據。參加者到底在業務上有哪些改進與提高、程度如何、今后的培訓要怎樣改進，對這些問題的回答酒店的管理者應當重視起來。

現代創新性酒店員工培訓策略

針對我國酒店員工培訓中出現的誤區，為更快的使酒店員工培訓走向正軌，應該采取以下幾個措施：

很多酒店之所以忽略甚至放棄培訓這個環節，很大程度上是因為資金的瓶頸，也可以說他們不愿在這方面投入太多的費用。但實際上，培訓是人力資本投資最主要的方式之一，把培訓作為酒店的一項投資，而不是培訓經費或其他管理活動，而且這種投資是有產出的，并能不斷產生出更多的回報。酒店員工在接受培訓后，知識、技能都將會有不同程度的提高，為酒店創造的價值比以往有成倍甚至數倍地增長。建立這樣的投資觀念對構建酒店培訓系統工作非常重要。在明確了酒店培訓的意義的前提下，酒店應加大培訓的資金投入。應根據目前的實際情況，增加培訓的硬件和軟件投入。在硬件方面，增加培訓的場地和先進的培訓設施設備，對現有的落后的設施應及時更新；在軟件方面，應根據培訓計劃的實際需要來確定培訓經費。培訓經費應有一定的保證，即使酒店的經營狀況不好，也不能隨意地裁減和壓縮培訓的費用。我們要學會“?從長計議”?，強化對人力資源培訓的投資。

培訓的需求分析是整個培訓系統的一個起點，也是最為關鍵的因素。培訓需求分析是現代培訓的首要和必經環節，酒店通過對自身狀況、目標、工作任務要求其員工的技能、知識、態度等分析，來確定個體現有狀況與應有狀況的差距。另外，酒店通過對未來的預測，外部環境變化的分析，來確定員工需要改善加強的方面。培訓需求分析是管理者培訓決策的一個重要基礎。對此應做好以下幾方面：

確保人力資源開發的系統性和有效性

人力資源開發的過程實際上就是人力資源培訓的過程。對培訓需求進行科學規范的分析，首先能夠確保培訓工作的順利進行，其次也是組織人力資源培訓目標能夠完全實現的保證。

尋找差距并確認差距

培訓需求分析的基本目標是確認差距。它主要包括兩個方面：一個是績效差距，即企業及其員工績效的實際水平與績效應有水平之間的差距，這主要是通過績效評估的方式來完成的。績效評估的方式有很多，具代表性的主要有實績記錄法、工作標準法、因素評定法、代表人物評定法和目標管理評價法等。另一個是完成一定績效的知識、技能和能力的差距。它的確認一般包括三個環節：第一，必須對所需要的知識、技能和能力進行分析，即理想的知識、技能和能力的標準是什么；第二，必須對實踐中的缺少的知識、技能和能力進行分析；最后，必須對所需要的知識、技能和能力與現有的知識、技能和能力之間的差距進行分析。

分析培訓的成本和價值

當進行培訓需求分析并找到了解決問題的方法后，就應該分析培訓的成本和價值。如果培訓的價值大于不進行培訓所造成的損失，就應該培訓，反之則說明當前并不需要培訓。

學習、借鑒國外酒店先進的培訓方法、國內知名品牌酒店的培訓教育方法、深入進行教學改革，總結探索出一套符合中國國情的、適合本酒店實際情況、以提高全面能力為目的的培訓工作新思路，擺脫培訓方式、方法就是簡單的“?復制、粘貼”?的局面；每個酒店都有自己的一套管理模式，那么當然也必須有一套自己的培訓方案，且這套方案要緊跟酒店的發展而更改，并有新進員工培訓、基層管理人員培訓、高層管理人員強化、年度人員培訓等等，并有一套完善的評估考核方案一并實施，方使培訓達到應有的效果。酒店要想提高員工的整體素質，使酒店的管理者、員工具有知識創新和駕馭的能力，就要使員工不斷吸納新理念、新知識、新技術、新方法，提高勞動生產率和服務質量。隨著我國市場經濟的不斷發展，以人為本的理念已漸漸深入人心，人們也越來越廣泛地認識到培訓的重要性和迫切性。雖然目前存在的問題比較多，但可以預見：不久的將來，我國酒店業的人力資源培訓開發將會呈現出一番美好的前景。

建立和發展完善的培訓教學體系，不斷提高培訓的質量和針對性，使培訓內容與受訓者要求獲得的知識、能力和技巧協調一致。通過培訓管理系統監控培訓，對培訓進行正規而又定期的評估和反饋，使其成為促進高質量培訓的有力手段。酒店要有專業的高層管理人員及時跟進酒店的培訓計劃、培訓課程、培訓評估、考核等工作，這樣才能使培訓工作真正落實到實處，而不是“?名存實亡”?。尤其是一些中等規模的酒店要樹立起對培訓重要性的認識，不要總是流于形式，應該轉變意識觀念，認認真真的開展培訓工作，同時要做好培訓的效果評估工作，而不是“?虎頭蛇尾”?，應當使培訓成果轉化為經濟效益。影響培訓成果轉化的因素主要有:?上司的支持、同事的支持、轉化氣氛等因素。酒店應力求使這些因素能朝著正確方向引導員工，努力做到培訓工作與酒店目標規劃的有機結合，使培訓工作有助于酒店總體目標的實現。

另外，在培訓中，根據職級的不同，分為經理、主管、領班、服務員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓。如對服務員，組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能的熟悉，同時其成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于主管和領班，通過觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學方式進行培訓，從而提高加強他們的知識和管理能力。對于高層管理者，主要是加強對最新管理理念的培訓，增強個人領導魅力。

酒店應建立健全績效考核機制、競爭機制和員工職業發展機制。酒店應建立一套科學合理的員工考核評價標準，形成一種公開、公平、公正的員工績效考核機制，以對員工的勞動貢獻進行科學的評價。并將考核與獎懲、選人、用人、提拔干部結合起來，同時還要充分認識到員工勞動心理的重要性，視員工個人發展需要超越于其生存需要，視員工發展為企業發展的根本，讓企業與個人得到同步發展。在考核方面尤其要強化考核標準的量化性和可測性及考核工作的制度化和硬性化。在用工方面，實行合同制管理，打破終身制，讓員工由企業人轉變為社會人。還要建立勞動貢獻與收入相對應的分配機制。只要是勞動貢獻差距帶來的工資收入差距，無論差距有多大，都是合理的，都應當給予承認、保護和鼓勵。酒店應抓住員工的關鍵需求，將培訓與升遷等激勵機制結合起來，有效調動員工參與培訓的積極性。另外，培訓工作不是孤立存在的，它是整個隊伍建設和人力資源開發的一個重要環節。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發培訓的有機組合，可以實現酒店人力資源的系統化管理。具體地說，就是要建立有效的培訓與用人的機制，制訂相配套的政策措施，完善培訓、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓的激勵機制，使培訓形成良性循環。

21?世紀是“?人才”?的時代，酒店管理者應該認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素，只有擁有高素質的員工才能提升酒店的競爭力。因而酒店管理者應重視員工的培訓工作，針對員工的特點提供一系列的培訓指導。培訓是酒店成功的必由之路，培訓是酒店發展后勁之所在，沒有培訓就沒有服務質量。

20xx-01-11某大酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不服凡的創事業歷程，酒店管理年終工作總結范文?。回顧xx年,酒店全體員工克服了方才起步,經驗?不足等方方面面的困難,經歷?了各種大型會議?和重要vip客人的接待事情的考驗,逐漸由創事業走上了成熟,也取得了可喜成就,在經營方式上初步實現了由探索經營向專業?經營的改變,在酒店管理機制上實現了由人管人向軌制管人的改變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的改變。在八個多月的時間?里共接待客人人數,創營業收入?萬元,實現凈利潤萬元(不含對外承包?收入)。為此酒店做出了大量的事情,現將年終事情總結如下：

一、認真作好各項準備事情,切實保障酒店的按時開業。

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店開始,到一路?艱辛的事情,能否按時開業,像一塊石頭壓在酒店領導?的心上,但又毫不猶豫的告竣了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務再重,一定要堅決按時完成。在只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況?下,員工需要招聘?,物品需要采購,各項規章軌制及事情流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備事情,加之籌建職員又缺乏經驗,可以說是時間緊,任務重,職員少。為此飯館領導一班人踴躍動腦筋想辦法,認真研究領會籌備方案?,并帶領臨時招聘來的幾個職員加班加點,夜以繼日的開展事情,終于在4月16日正式開業。一下是這40多天來領導與員工們所作的努力：

首先成立了籌建領導小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建事情方案；研究制定了采購物品計劃?；研究制定了臨時用工職員招聘和培訓?方案；制定了臨時用工職員的工資規范；制定了當前1個時期的事情重點和事情思路。并將這些事情分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,獲得了省市局領導的好評價?。

二是按時完成了職員招聘事情,職員招聘是酒店籌建事情的重頭戲,能否招到較高素質的職員并實時到位,是酒店能否按時開業的關鍵,也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此,我們認真作了以下事情：

1.成立招聘事情小組,認真了解應聘?職員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關；

3.組織體檢,確保受聘職員身體健康?,制止了流行癥人的進入；

5.組織新聘職員到省開來酒店進行正規化的崗前業務?培訓,顛末22天的實際練習,新聘職員初步掌握了規定崗位?的業務知識,增強了事情能力。

整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規章軌制,逐步健全內部酒店管理。

規章軌制是加強酒店管理http://的重要保證。為此,酒店非常重視這項事情,實時制定了各部門的崗位職責、事情服務流程等一系列規章軌制。開業之初由于酒店專業素質管理職員缺乏,個別部門的規章軌制不很符合實際,有事情漏洞,還有的部門規章軌制一直不健全,酒店就在事情運行中結合實際情況,不斷的進行調整,并與"省開來大酒店"、"航天大酒店""景福大酒店"等同行互訂交流?學習?,借鑒經驗,取長補短,彌補漏洞,使酒店的規章軌制不斷得以健全和完善。酒店財務?部門最早制定出了一套切實可行的財務軌制,健全并完善了酒店財務部門各崗位職員的崗位事情職責,使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項事情開展的有條不紊、井然有序。他們還按照酒店會計?核算的實際需要,顛末不斷的會商、修改和重復的實際應用,建立了一套完備的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章軌制,酒店又體例了《*大酒店員工手冊》,發放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規章軌制來約束自己的行為,明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店管理水?平更上1個新的臺階,在12月份酒店還特意高薪禮聘了專業的酒店管理職員,對酒店進行了全面的改革,推出了早例會軌制、質量檢查考核?辦法、司理考勤簽到軌制、部門事情日志?等一系列新的規章軌制,這些軌制的制定加強了對各級職員的管理,起到了"以軌制管人"的良好效果。使酒店全體員工的精力面貌、舉止言行、環境?衛生等很多方面都提高了1個層次。

目前,酒店已經制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章軌制40余個,對每1個人?的崗、責、目標都提出了明確的規范,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項事情、每個事情環節都有章可循,有規可依。

三、加大宣傳和營銷?力度,踴躍尋覓培養客源,努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是1個酒店生存?和發展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗,沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業幾個月一直處于低落期,客房收入很不理想?,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點兒,按照需要實時成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時,踴躍尋覓客源,做市場?查詢拜訪,詳細分析?本市的競爭?形勢,并與多家單位?簽署固定協議?。另外還注意哄騙媒體宣傳自我?,打電視廣告,做廣告標牌,制作宣傳飯館的小冊子,印發菜肴介紹?等一系列催銷措施?。顛末"五一?勞動?節、國慶?黃金周"、"宋都文化節"、"古不雅音寺會議"、"省農林會議"、"河慶"、"接待《統一首歌》劇組"、"菊花?花會"期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達1個月共六期的河南?省出口退稅培訓班等活動?。不僅為酒店積累了豐富的事情經驗,也對開來大酒店起到了大好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的`美好?形象作出了孝敬。

酒店開業以后,按照經營管理長期發展的需要,酒店很快就向有關部門遞交了"三星級驢友涉外酒店"的申請?,哄騙這次活動踴躍完善了酒店的硬件舉措措施,同時,按照三星級的規范加強了軟件方面的建設,使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評騭,并于蒲月16日舉行了掛牌儀式，工作總結?《酒店管理年終工作總結范文?》(http://)。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售?活動,制定出了一套全員銷售獎勵方案,使酒店呈現出人人關心銷售,人人參與銷售的良好場合排場。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處,打出了聯手戰略,與檔次規模接近的*大酒店多次合作?,共同接待大型會議和團隊,不僅為本酒店增加了效益,也加強了酒店與同行業之間的交流,體現了酒店的合作精力。開業以來,與酒店簽署固定協議的客戶達到50多家,使酒店有了穩定的客源,為酒店銷售收入的穩步增加供給了可靠保障,全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內,讓外埠人也知道酒店,酒店還踴躍派人參加驢友局組織的赴上海參加"驢友交易會"活動,派出職員共帶資料?300多份,在上海散發一空,這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,又學習了外埠同行們的先進?經驗,為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

四、加強職員的素質培訓,努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段,是提高服務質量的基礎性事情。酒店剛成立時,首批進入的事情職員絕大部分沒有從事酒店管理事情的經驗,高層次的酒店管理職員就越發缺乏,加之酒店又是1個職員流動性較強的行業,尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的職員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐?中酒店領導意識到,加強職員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵,也是增進酒店生存與發展的根本。為此,在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論講課,并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實際練習,取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時酒店管理事情中各部門也按照各自事情特點時常組織內部培訓、考核和技術比武,例如：英語?培訓、平凡話培訓、微笑?服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實施"一對一"的培訓,這對新進員工快速熟練掌握事情業務起了大好的作用。酒店還采納走出去請進來的辦法,派酒店管理職員赴*學習,約請省開來的專業酒店管理職員來酒店進行指導培訓,這些措施不僅極大地調動了員工的事情踴躍性,而且進一步全面提高了酒店管理水平和服務質量。

服務質量是飯館開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務質量,酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查,并結合自身實際制定了衛生檢查規范、服務用語總匯等一系列質量檢查規范印發給各部門,按照這些規范由質檢部門進行督促檢查,發現需要解答的題目?實時通知其整改?。平時酒店注意時常給員工引進新的服務理念,倡導個性?化、親情?化服務。七八月份又開展了質量服務月活動,在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見,并開展季度?明星和優異服務員評選活動,這次活動的開展進一步在員工中樹立了"質量第一"的思惟,同時又激勵了員工的事情熱情。xx年酒店共評出季度明星、優異服務員和事情先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

五、認真做好安保全衛和設備保養維修事情,確保酒店正常業務事情的有效運轉

酒店作為1個公開場合,安全?經營是壓倒一切的酒店管理事情責任?,為了保障酒店經營事情順利進行,保障賓客、酒店和員工生命?及產業安全,保安部門在安保全衛方面做了大量的事情,制定了一系列安全規章軌制,如《消防安全管理軌制》、《門衛值班管理軌制》、《客人登記入住軌制》、《日常安全巡檢軌制》、《消防舉措措施維修保養軌制》等,有關職員將"安全重于泰山"服膺在心。特別是在今年《統一首歌》和"宋都文化驢友展"兩次大的政治接待任務面前,行政部領導帶領保安隊員連續四天四夜沒有下班,加強停車場的管理,批示車輛按位停放,確保車輛進出流通,無出現任何事故,圓滿完成了接待保衛任務,為酒店贏得了良好的聲譽。

酒店自開業以來,始終注意設備舉措措施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項目?：

1、主樓一、二層公共衛生間的排風系統；

2、機房和主樓內熱水系統的發行安裝；

3、后廚照明控制系統的整改、新裝和排風裝置；空調供電、制冰等系統；

4、洗衣房的設備加熱裝置、排風、換氣裝置及空調；

5、酒店廣播系統安裝；

6、客房電源線路檢查高速多處；

7、新增桑拿供水計量裝置；

八、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統；

九、新裝澡堂消防應急照明及消防標明系統。

六、認真做好財務核算,努力增效節支

財務事情是酒店經營中的一項非常重要的酒店管理事情,為此,財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每1個數據和財務資料的準確、真實、實時、完備、可靠,使酒店領導能實時了解酒店的經營情況,針對收入及成本用度率合理確定資金的施用,制定酒店的經營標的目的。同時還踴躍做好應收帳款的結帳事情,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的實時變現,保障了酒店生產經營的正常運行。削減用度就是增加利潤。增收當然很重要,但節支同樣必不成少。酒店號召全體員工都要把自己看成開來的主人,樹立以店為家的思惟,讓大家從節約?一滴水、一度電開始,除了客人施用之外,做到人走燈滅,水管用完實時關掉,平時注意維護各種舉措措施設備,發現需要解答的題目實時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購職員安穩地樹立主人翁精力,嚴把進貨關,采納橫向比力貨比三家的辦法,盡量削減在物品購進過程當中的損失,對一些商品供應實施定期市場調查?研究,在同等質量的前提下,嚴格按照酒店管理的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系,保證購進價位低且質量好的商品,有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經濟?效益和社會?聲譽。客房部對一次性消耗品實施配備回收管理軌制,要求樓層衛生服務員在配備過程一次性物品時,未施用的過的不再補充,客人不退房的繼續施用,房間回收的香皂,pa和洗衣房繼續施用,未施用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間,為酒店節約了成本,增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,能手洗就手兒洗,節約水電,降低成本。

七、關心泛博員工生活?,努力營造1個團結?調和、健康向上的事情環境

政治事情是一切經濟事情的生命線。酒店領導對此有著很深的認識?。時常要求并組織泛博員工進行政研學習,開展"三個代表"和十六大精力的會商,使廣員工加深理解,提高認識,不斷提高政治思惟覺悟。同時還踴躍響應驢友局和市政府的號召,開展了創建文明?服務競賽活動、行業行風評議?活動、驢友市場打假打非活動等。使全店上下呈現出一片腳踏實地、團結奮進,健康向上的景象。關心群眾生活,注意酒店管理事情方法?,是調動員工踴躍性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。酒店開業不久,在經營用度非常困難的情況下,從不拖欠職工工資,并盡有可能為員工謀些福利,每個季度為女員工發放化妝費。中秋?節期間,還為員工發放了月餅票和獎金。為了方便事情和生活,酒店還撥出專款補貼員工的伙食,按照各個部門的事情特點,每天給員工供給4次就餐時間,每頓飯菜風味各異,為尊重民族習俗?,每頓飯都備有回民餐,盡量達到員工的對勁,充分保證了員工以充沛的精力投入到事情當中。

為了培養酒店的企業文化,增強企業的凝聚力,同時向外界展示酒店的企業形象,培養酒店員工愛?國主義和敬服酒店的氣節。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次?升旗儀式；成立了酒店黨支部；創刊了酒店的報紙《*之窗》；年終舉行了酒店職工的迎新年?聯歡會活動,使酒店員工體會?到了酒店如統1個大家庭的溫暖?,增進了酒店的人類社會文化化建設。

八、存在的需要解答的題目

1、管理用度和營業外用度仍然偏高,成本用度也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。

2、員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務質量時有低下,服務意識時有淡薄,客人投訴時有發生。

3、規章軌制落實的不敷堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞1個樣的現象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、營銷力度還不敷,營銷意識欠缺,營銷手段純一,固定的客戶群體不大。

上述需要解答的題目的存在主要是領導層缺乏酒店經驗,業務技術不敷熟練,酒店管理事情沒跟上所造成的,在新的一年里要改變不雅念、加大力度,克服存在需要解答的題目,使*酒店管理事情再上1個新的臺階。

九、明年主要事情：

xx年的任務目標：計劃爭取實現營業收入550萬元,保證500萬元,計劃實現凈利潤55萬元。(不含對外承包收入)

1、準確定位,改變不雅念,加大營銷力度。按照不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客戶,發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷職員為主、動員全員進行營銷的大營銷收集。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每1個人的事情踴躍性。

2、注意加強對舉措措施設備的維護保養；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯事情；充分發揮酒店黨團組織和工會?的作用,最大限度地調動每1個員工的事情踴躍性。

3、加大培訓力度,采納走出去請進來的辦法進一步對泛博員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試?,以競賽活動樹立崗位斥候,鞏固業務技能,提高服務質量。

4、全方位加大酒店管理力度,按照星級酒店的規范,繼續完善各種規章軌制,酒店管理事情流程,逐步建立起以"軌制管人"和以"工資拉開檔次"為主要內容的獎罰激勵管理機制。

轉眼間再次入職酒店工作已七個月多了，根據餐廳經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將2015年度工作情況作總結匯報，并就2015年的工作打算作簡要概述。

一、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓。目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

二、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀?禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

四、2015年工作計劃

1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳整體管理經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

以上是我個人2015年年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管餐廳工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位領導及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了餐廳的發展做出最大的貢獻。