總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是小編為大家帶來的總結書優秀范文，希望大家可以喜歡。
前臺新員工工作總結篇一
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多xx個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面xx個月來的工作做一個總結。
一、加強業務培訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都xx間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了xx%，但收入卻減少了2xx元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性。
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練。
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有xxx元。
賓館前臺工作總結范文
不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持，半年時間里我學到了好多，＂客人永遠是對的＂這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：＂客人永遠不會錯，錯的只會是我們＂，＂只有真誠的服務，才會換來客人的微笑＂.我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：＂只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來＂的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，＂事不關已，高高掛起＂最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不礪不斷＂、＂勤學后方知不足＂.只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
前臺新員工工作總結篇二
五洲大酒店前臺員工培訓流程
一、第一天到客房實習一天
了解客房情況，如物品擺放、房間類型及區別、房間大小、朝向、做房流程等；
二、前臺早班學習內容：
1、酒店企業文化
2、酒店考勤制度
3、前臺管理制度：禮節禮貌、儀容儀表、著裝要求、對客服務要求、服務用語（見客都要打招呼）、微笑服務、上下班時間
4、酒店的所有報表數據，客人的相關信息等，屬于機密，不得向無關人員透露或提供相關數據或信息。
5、接聽電話用語；
a、電話響三聲之內左手拿起，右邊拿筆隨時做好記錄的準備； b、前臺要熟記酒店領導及重要客戶電話號碼，接電話要叫得出人； c、如是外線要說：您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您； d、如是客房內線要說：您好，前臺，有什么可以幫您； e、如是酒店其它部門電話要說：您好，前臺；
f、講完電話一定要講結束語，才能掛斷電話，如是客人，一定要等客人掛電話后自己才能掛電話；
g、接電話時如有客人到前臺，一定要向客戶微笑點頭示意，讓客戶稍等；
h、當接電話時如另一臺電話響，要向正在接電話的對方講，您好，請稍等片刻，我接一下另一電話； i、接預定電話話術：
您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您；
請問是需要訂房嗎，我們這里有單人間與又人間，請問您需要那一種呢： 請問怎么稱呼您呢：
請問是以您的名字預定嗎？
（知道姓氏后）**先生/女士，請問您是精通酒店會員嗎，單人間會員價是** 請問您是住幾晚需要幾間呢？
請問您大概幾點到呢，我們為您保留到**點；
**先生/女士，請留一個聯系電話方便我們聯系到您；
預定成功后要向客人確定預定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**間，房費為**元/間/夜，為您保留到***點，您看正確嗎？
結束語：**先生/女士，您的預定已做好，感謝您的來電，我們恭候您的光臨，謝謝?。ǖ瓤腿藪旌笤賿祀娫挘?/p>
6、對講機用語；
退房時說：客房、客房收到嗎？**房退房、**房退房，謝謝?。ㄓ浀弥貜蛢杀椋┱埛諉T為客人開門時說：客房、客房收到嗎？請為**房的顧客開門，顧客手上有
開門單，顧客已經上去了，謝謝?。?/p>
有顧客看房時說：客房、客房收到嗎？有貴賓看房，請幫開**房的門，貴賓已經
上去了，謝謝！；
查三無房時說：**樓**樓收到嗎？請幫查三無，房號有**，**，**，謝謝！
查客是否動過房間時說：客房、客房收到嗎？請幫查下**房是否動過房間，謝謝！
請服務員為客人送物品時說：客房、客房收到嗎？請幫**房的客人送***過去，謝謝！
（送的物品名稱及數量一定要說清楚）；
聽到其他部門呼叫時說：前臺收到，謝謝！或前臺收到，請講，謝謝！
7、記房間類型、各種房價、退房時間；
8、記各部門電話號碼；
9、學習退房程序及要點；（帳單必須要有客戶簽字確認）
退房話術：先生（女士），您好！請問是要退房嗎？房號是：
請出示您的房卡，謝謝！
請出示您的押金單（請出示你開房里所用的信用卡），謝謝//
請稍等，現在為你查房。（填寫退房本，報退房并從客帳袋里
找出客人的相關資料）
先生（女士），你的房間消費了****
這是您的帳單，請您確認簽字，謝謝（雙手送上）
先生（女士），你的房間還有遺留物品****，請問還需要嗎？
這是找你的零錢，請拿好，退房手續已經辦好的，歡迎您再
次光臨精通酒店，請慢走！
10、怎么樣填寫退房記錄本：班次時間、房號、房卡數、查房情況
11、退房實操：散客退房；
有聯房的退房注意事項
團隊退房
會聯房、會設主房、會換房、會換主房、會轉房間帳到其它房間、會調整/沖減費用（必須注明原因），會錄入消費/押金、會掛帳、會掛儲蓄卡帳、會開報表、12、14：00催帳流程；
話術：**先生/女士，您好，這里是前臺，您的退房時間到了，請問今晚還要繼續住嗎？
如不住：您的退房時間為14：00前，麻煩到前臺辦理一下退房手續，超鐘我們按20元/小時收加鐘費；
如
?。郝闊┠戕k理下續住手續，續交住房押金，你看是您下來還是我們上去收呢？
13、查三無房流程、怎么樣處理三無房客人；
14、pos的使用：
a、會刷預受權； b、會刷預受權完成； c、會刷消費；
d、會做消費、預受權、預受權完成撤銷，（做此動作后，之前的預受權同樣會被取消，所以前臺在為客人刷卡時一定不要刷錯了； e、會做poc機簽到與簽退；
15、稅控機的使用：開發票、取消發票、輸入常用單位、更換新發票要點、確保前
臺必須有備用發票一卷； 超開發票的權限：
a、前臺員工200元以內可以同意客人超開，但必須，b、前臺領班500元以內； c、銷售經理1000元以內 d、1000元以上需總經理同意
e、稅金按按出部分的12%—15%收取
f、必須將稅金輸入電腦里，選擇項目為附加費；
j、必須在客人所住的房間內錄入開票的金額及發票號碼；
16、招牌燈、大堂燈、led燈、酒店背景音樂開放時間；
17、填寫每班交接班本；
18、如何填寫雜項收費單據，如何將客人的消費輸入電腦，如是掛客帳的，雜項收
費單據的黃聯需放入客帳里，客人退房里的消費，雜項收費單據可以不用客人簽字，讓客人簽帳單就行，如客人消費時還在住并要求掛房帳的，必須請客人在雜項收費單上簽字確認；
19、在羅盤系統中由于各種原因，沖減房費、自費品等費用、或應收而未收的費用，必須經過店總同意，且一定要在羅盤系統備注上注明原因，帳單上要有客人親筆簽名和前廳相關人員的簽字說明及店總的批準簽名，不是客人親筆簽名的要有相關人員的證明簽字
20、前廳備用金除正常辦理賓客入住、退房等相關手續外，嚴禁任何人員借支用作
其他用途（特殊情況借用，需經店總、財務同意），嚴禁白條抵庫，挪用公款；
21、押金單遺失操作流程： 請客人出示押金單上客人姓名的身份證件，并填寫遺
失聲明書，如沒有遺失聲明書，則在消費明細帳單上寫上：“原押金單遺失，號碼xxxx，聲明作廢，余款已領。”記錄押金單客人的身份證件號碼并請客人簽名。遺失聲明或消費帳單要一式兩份，一份隨帳單交財務審核，一份前臺存檔備查；
22、掛臨時帳戶的要求：
a、有押金余額的；超三個月未來退的，由前臺領班結賬后上交財務，退房時必須在備注上注意已上交帳務，并讓財務在前臺臨時掛帳登記本上簽字確認； b、無押金的，必須是有酒店經理級以上人員擔保的客戶，超過一個月還沒有來結帳的掛入擔保人帳戶，由擔保人結賬； c、金卡本人免押金入住的客人，退房時沒有付自費品的，可先掛臨時帳戶，待下次入住時補給；
23、會調整、沖減費用（需經過權限人員的同意，并在電腦上備注好原因）
24、每天14：00——15：00將所有客房的外線電話關閉
25、會為客人轉接電話，會查詢客房外線號碼；
三、前臺中班學習內容；
1、熟記前臺公安系統操作流程（二代身份證件、護照及港澳臺證的掃描方法）登記帳號、密碼，并清楚知道為什么要上傳客戶身份證件到公安系統； 公安系統里客戶退房流程； 房號要入對；
2、學習開房屋流程及要點（散客開房、會員開房、鐘點開房、白日房開房、團隊開房、預定開房等流程）；所有入住單都必須有顧客的簽字確認，讓客人確認房價及押金；
3、學習接愛預定流程及要點（電話預定、中介預定、前臺預定、銷售部預定、房間客預定、crs預定等），4、接受預定時的重點：
a、需掌握的要點：預定人姓名、為誰預定、房型、間數、到達時間、房價確認、是否為會員、付費方式、住房天數、聯系電話等； b、必須填寫預定單；并在電腦上做好相應的預定后將預定單放入預定明細來里相應的日期里； c、預定到達后需找出相應的預定單一起與入住登記單放入客帳袋中；
5、熟悉所有掛帳協議單位；
6、掛帳客戶預定要點：
a、必須與我酒店簽定了掛帳協議的單位，只能接受有簽字權的人的預定；
b、要問清楚付費的方式，如是掛帳，要問清楚是所有費用掛帳還是單單房費掛帳，是否需要收取客人房卡押金； c、住店人是誰；
d、在做電腦預定時須將預定人的名字及電話號碼寫在備注上，并注明是什么時候接受的預定；
e、需問清楚如超出預定外的房間或超出的入住天數的費用怎么處理；
7、會員卡種類、價格、提成、普卡與云聯卡的優惠政策及促銷內容；
8、會員卡銷售技巧；
a、會員卡的種類、價格、提成 b、不同卡的優惠政策是什么； c、會員卡客的預定及開房程序； d、如何注冊新會員； e、會員卡如何沖值； f、用會員卡余額開房的，需直接從余額扣除房費，電腦上如何進行扣除費的操作； g、普卡10000分言方可升為云聯卡；
h、會員卡積分換禮品、換房的流程及電腦操作流程； i、9、免費房、股東價、員工價的房必須由總經理同意才能開，并且須總經理簽字確認；
10、話務臺的使用；開關長話、設叫醒等
11、前臺錄音系統的使用；（每天上班前必須檢查錄音系統是否開啟）
12、會設主帳，會轉房間帳務，會添加聯房，13、跟進預離客戶及催帳工作；（中班下班前必須做好催帳工作，對于不夠當天房
費的客戶要做先退房再預定的處理）
14、售房技巧
a、客戶一進門要面帶微笑向客戶打招呼：您好，歡迎光臨； b、售房話術：您好，請問有預定嗎：
請問需要什么房間呢，我們這里有單人間、雙人間（二選一法則）
請問您有我們精通酒店的會員卡嗎：是金卡還是普卡呢；
豪華單（雙）間的價格是***金（普）卡價為**（先推豪華再推標準）
請您出示身份證件，謝謝！
**先生（女士），您好，請問需要幾間住幾晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏稱呼客人，并要求客人要以實名登記入住，幾人入住就需要幾個身份證件）
**先生（女士），現在為您開**房（房型）共**間，房費帶押金共**元，請問是付現金還是刷卡呢？
**先生（女士），請您確認下房費及押金并簽字確認，謝謝?。ńo客人單據時要雙手送上，并用手示意客人簽字的地方）
**先生（女士），房間為你開好的，房號分別為**、**，電梯在這邊（用手示意電梯方向），祝您住店愉快，謝謝！
c、排房時要集中樓層排房，方便對客服務及管理；
d、當客人覺得房價貴時，要打消客戶的顧慮，說出酒店對比其它酒店的優勢，并告知客人我酒店與周邊酒店相比已經是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周邊配套完善。房間衛生等；
e、當前臺有多名顧客時，對于等待的顧客要點頭微笑示意，請客戶稍等片刻； f、前臺員工一定要態度好、不能與顧客起爭執，對客講話語氣要好，聲音要適中； g、整個服務工作中全部用服務用語；
h、團隊客人入住需問是否需要叫醒服務； i、一定要詢問客人是否有預定，避免開重房； j、一定要記得收取足夠的房費與押金；
15、會看房態圖；
16、小商品的管理及交接班流程、小商品的對客價與員工價，并即時補充小商品的冰柜庫存量，增加銷售量；
17、行李寄存流程；
18、叫醒記錄（填寫叫醒記錄，并在話務臺上做叫醒）
19、發票的錄入及發票交接本的填寫； 20、貴重物品保管流程；
21、酒店總卡領用流程（只有總經理有權利使用）
22、監控錄像查看只有總經理及工程部經理才行；不能隨便給外面的任何人看
23、遺留物品記錄
24、雨傘借用流程；
25、禮品發放記錄
26、時刻關注大堂衛生；
27、酒店總卡的領用程序：
a、只有店總或經過店總同意的人員才能使用酒店總卡 b、每次使用必須填寫總卡領用登記本； c、當班需歸還總卡；
d、統一放在客用保險柜；
27、當日預離房的處理；
a、請客房部查房，再次確認是否為三無房；行李是否多等；
b、當前房間余額是否夠當晚房費；不夠的一定要先做退房再保留此房間；
c、對于客人在房間的，一定要上樓收取足夠押金；注意講話語氣；
d、客人不在房間的，一定要讓客房部進行鎖房，避免客人開門進房；
28、當時預定客人的處理；
a、對于超過時間未到的，一定要聯系客人了解準備的到達時間，如房間量多可以不取消客人的定房，如房量緊張，要視情況做取消處理，以確保酒店客房出租率的最大化；
b、做電腦預定是資料要寫全面；
29、全日租（普通房）轉鐘點房操作流程：
當新入住的客人臨時有事需退房時，一般按慣例是要收全天房費的，如果客人不愿意付全天的房費而且入住時間沒超過三個鐘，經請示總經理同意，可按鐘點房收費，但要有相關人員的簽字說明，總經理的批準簽字，重點審核客人的簽名是否一致。對于客人因特殊原因，剛開房不久就要求退房的，如果客人開房不超過15分鐘的，經問詢客房服務員證實沒有動用房間設施的，可以免收費用，但須前廳相關人員簽字說明，總經理簽字批準，如果動用了房間設施，則收取一定的費用。3
四、前臺夜班學習內容：
1、臺面及前臺衛生要求，并按要求搞好前臺衛生；
2、如何核帳審單；
a、前廳夜審前要對當日來店的入住登記單的客人姓名、房號、價格、押金、羅盤系統中的登記類型、客源類別，客人住宿登記表、押金單、消費明細賬單一定要有客人的簽名等相關信息進行審核；，b、房價有異常的，備注上是否有注明可行的原因； c、押金是否夠，刷卡的客帳袋里是否有預受權單；
d、掛帳的，是否為掛帳單位有簽單權的人訂房或開房； e、需要過后結賬的，是否有經理級以上人員擔保；
f、是否還有當日離店客人的客人未離店或未辦理續住手續；
g、是否存在電腦有入住但客帳袋里沒有資料，或客帳袋里有資料電腦卻沒顯視入住，查晚原因；
h、免費房是否有店總同意，并注意接等那里的客人；
3、午夜房的開房時間為24：00——6：00，退房時間為當天14：00前；
4、正常過夜審時間為4：00左右，必須保證在審完了所有單據后方能過夜審，熟練掌握過夜審的流程；
5、早上6：00后開房的客人，退房時間為第二天的14：00前，反之6：00前開房的客人，退房時間為當天的14：00前，過完夜審后——6：00之間開的房，由于電腦不能自動生成房費，故開房人必須手工錄入當日房費；
6、24：00——夜審前，班次為c班，夜審后——8：00之前，班次為d班；
總經辦
2015年9月30日
前臺新員工工作總結篇三
前臺新員工上崗培訓計劃
1第一天：熟悉酒店房型，房數，房價，看員工手冊及培訓資料。
2.第二天:上客房學習，了解房間。
3.學習前臺基本業務知識：酒店訂房電話，內外線的撥打，傳真號碼，開通長途，叫醒設置，電話接聽及電話轉接。
4.熟悉前臺的各種單據的使用及物品的擺放位置，練習系統散客預訂、團隊預訂、預訂開房、預訂取消與恢復、排房。散客入住接待，修改客人資料，合住，換房，續住，留言操作。
5.復習1—4天的學習內容，學習迷你吧掛賬，過房租，續住入押金，轉賬，現金結賬，信用卡結賬，掛賬，會員卡結賬，離店及追回，暫離及重入功能。
6.會員查詢，會員資料錄入及會員卡充值消費，復習前面所學的知識及了解交接班工作。
7.連帳房，修改結賬，團隊客人轉散客，散客轉團隊的操作，鐘點房套卡的入賬方法及使用操作。
8.沖賬處理及房租調整在什么情況下使用，前臺自費品的掛入與客房迷你吧區分。
前臺新員工工作總結篇四
---行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業場所，各類房間。
月 日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。
（三）培訓考核：三天
基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前臺崗位培訓程序
（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
（二）培訓班期安排：試用期3個
2---務規范，交接班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣房技巧。
4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ed房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
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