月工作總結(jié)是對過去一個(gè)月的工作進(jìn)行回顧和概括，是自我提升和進(jìn)步的重要途徑。小編整理了一些經(jīng)典的月工作總結(jié)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)，希望能對大家的寫作有所啟發(fā)。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇一
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時(shí)，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計(jì)“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。
華龍?jiān)繁崩锷鐓^(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項(xiàng)績效考核；二是強(qiáng)化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇二
1月21日下午，通州區(qū)召開20xx年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報(bào)了全區(qū)20xx年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報(bào)后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價(jià)班子、考察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇三
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時(shí)，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計(jì)“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。
華龍?jiān)繁崩锷鐓^(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項(xiàng)績效考核；二是強(qiáng)化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報(bào)了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報(bào)后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價(jià)班子、考察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個(gè)月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗(yàn)交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時(shí)指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報(bào)道機(jī)制，縮短難事解決時(shí)限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，打通抓落實(shí)的“最后一公里”；要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項(xiàng)工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時(shí)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項(xiàng)。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇四
順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。
1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對群眾反映強(qiáng)烈的問題和區(qū)域進(jìn)行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預(yù)警調(diào)度，找準(zhǔn)改進(jìn)方向，優(yōu)化工作舉措，并進(jìn)行實(shí)地督導(dǎo)。
2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調(diào)度、現(xiàn)場調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點(diǎn)評會、區(qū)政府常務(wù)會上進(jìn)行通報(bào)，突出“一把手”工作責(zé)任。
3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個(gè)組，實(shí)行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實(shí)行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。
4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機(jī)制，針對職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問題，由會商小組確定主責(zé)單位進(jìn)行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇五
為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個(gè)月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗(yàn)交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時(shí)指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報(bào)道機(jī)制，縮短難事解決時(shí)限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，打通抓落實(shí)的“最后一公里”；要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項(xiàng)工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時(shí)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項(xiàng)。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機(jī)制，在全市范圍內(nèi)全面推開，以群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率（簡稱三率）為標(biāo)準(zhǔn)，形成群眾考核評價(jià)體系，推動各部門切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，以保障“接訴即辦”工作效果。西城區(qū)市場監(jiān)管局西長安街工商所作為基層部門更是責(zé)無旁貸，以人民為中心，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，以百姓需求為哨聲，從群眾需求、訴求出發(fā)，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題。筆者結(jié)合自身基層工作經(jīng)驗(yàn)，對西長安街工商所2019年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進(jìn)行全面分析，總結(jié)了解決大量投訴舉報(bào)的工作經(jīng)驗(yàn)，并提出相關(guān)對策建議。
西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費(fèi)者基數(shù)大，消費(fèi)總額多，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達(dá)436件。
（一）產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴的原因。
1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實(shí)體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費(fèi)投訴。
2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎(chǔ)上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費(fèi)投訴呈增長態(tài)勢。
3、各大實(shí)體商家為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動，優(yōu)惠促銷力度的強(qiáng)大增大了客流量，伴隨的是消費(fèi)投訴數(shù)量的增加。
4、消費(fèi)者非理性維權(quán)及過度維權(quán)。產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過度維權(quán)，表達(dá)并堅(jiān)持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權(quán)。
（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析。
2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件，下面按照實(shí)際情況對401件工單進(jìn)行分析:。
1、401件工單中，投訴366件，舉報(bào)35件。
2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場；
3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機(jī)等電子產(chǎn)品是投訴重點(diǎn),預(yù)付費(fèi)糾紛呈上漲趨勢。
4、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費(fèi)維修方面。
5、按舉報(bào)內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報(bào)涉及的各類問題均不屬實(shí)。
（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因。
1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。
位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任，守法意識、自律意識不斷提高，積極落實(shí)消費(fèi)爭議快速和解機(jī)制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，工商所接收的消費(fèi)投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋果手機(jī)西單店負(fù)責(zé)人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費(fèi)糾紛后，剩下的消費(fèi)糾紛絕大部分是由于消費(fèi)者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達(dá)不成一致而終止。
2、消費(fèi)者期望過高，不合理訴求及過度維權(quán)約占總數(shù)的40%。
龐大的消費(fèi)群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費(fèi)者以自我為中心意識過強(qiáng),在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。
再如，消費(fèi)者自身在使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實(shí)行保修包換包退的,但是可以實(shí)行收費(fèi)修理,但在實(shí)際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者往往存在不切實(shí)際的過高期望,提出免費(fèi)修理甚至退換貨的要求。
有些消費(fèi)者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費(fèi)者在線下實(shí)體店購買商品后，因?yàn)椴幌矚g、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中的網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實(shí)體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定。
3、各部門職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條第三項(xiàng)明確規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可向有關(guān)行政部門投訴。”有關(guān)行政部門在各自的職能范圍內(nèi)都肩負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因?yàn)椴皇锹毮苤鞴懿块T，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來電人對處理結(jié)果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀(jì)委市監(jiān)察委機(jī)關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開展模式侵害群眾利益問題專項(xiàng)政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機(jī)構(gòu)亂象……違規(guī)收費(fèi)、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責(zé)任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報(bào)方式及電話。例如2：對于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動ktv設(shè)備產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應(yīng)由文化行政部門管轄。
接訴即辦工作出臺后，西長安街工商所積極作為，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。
（一）主動擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則，落實(shí)“民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動、接訴即辦”要求，切實(shí)體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會新時(shí)代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會貫通，真正樹牢“四個(gè)意識”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)把思想和認(rèn)識統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機(jī)關(guān)的良好工作作風(fēng)。
（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副所長擔(dān)任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。
一是設(shè)置每日例會制度，總結(jié)分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進(jìn)行問題梳理，制定解決方案；同時(shí)對當(dāng)天接收工單進(jìn)行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報(bào)，從而最大化提升消費(fèi)者滿意度。
二是建立快速精準(zhǔn)銜接機(jī)制，及時(shí)有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機(jī)制，做到快速響應(yīng)，快速查清，快速處理、快速回復(fù)。接單人員做到第一時(shí)間接單并記錄，主管所長根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實(shí)時(shí)跟進(jìn)，掌握辦理動態(tài)，把控回復(fù)節(jié)奏，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。
三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進(jìn)，內(nèi)外勤聯(lián)動協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。
四是對于消費(fèi)者提出的各類問題，耐心細(xì)致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。
五是重視工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和對新情況新問題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動性，老同志主動講授工作經(jīng)驗(yàn)，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。
（三）未訴先辦，源頭解決消費(fèi)糾紛。
一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和各大商家綠色通道成員作用，在消費(fèi)者打電話投訴舉報(bào)前，從源頭上先行解決消費(fèi)糾紛，做到未訴先辦。
二是走下去約上來，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去、約進(jìn)來”的方式，積極走訪重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)商家，主動對商家進(jìn)行行政指導(dǎo)，解答商家在處理消費(fèi)糾紛中的疑惑。同時(shí)，積極約談存在投訴舉報(bào)的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營行為，快速處理消費(fèi)糾紛，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任，從源頭上降低投訴舉報(bào)率。
（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制開展接訴即辦，強(qiáng)化協(xié)作，動員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求。縮短響應(yīng)時(shí)間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對群眾反映的問題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報(bào)轄區(qū)內(nèi)商戶開墻打洞、無照無證經(jīng)營或者違規(guī)經(jīng)營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法，查看實(shí)際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑，對于存在違法問題的商家，依法進(jìn)行處理。
（五）加強(qiáng)宣教，倡導(dǎo)理性消費(fèi)和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點(diǎn)，深入社區(qū)、學(xué)校開展系列宣傳咨詢活動，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費(fèi)方式。另一方面借助西單go微信公眾號，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和維權(quán)，避免過度維權(quán)和不合理維權(quán)。
(一)完善細(xì)化系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能。
現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面僅可以按照時(shí)間段導(dǎo)出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實(shí)際工作出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析模塊，從來電時(shí)間、消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于利用數(shù)據(jù)解決實(shí)際問題。
（二）健全回訪工作機(jī)制。
通過與消費(fèi)者溝通了解到，在消費(fèi)者致電12345熱線后，很快會接到回訪電話，且很多消費(fèi)者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時(shí)工作人員并未就案件結(jié)論與其進(jìn)行反饋，消費(fèi)者無法對辦理部門的工作情況進(jìn)行評價(jià)，且多次回訪在一定程度上影響了消費(fèi)者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，最好在案件反饋辦結(jié)后進(jìn)行回訪，更有利于解決率、滿意度的計(jì)算。
（三）改進(jìn)不合理訴求工單反饋方式。
目前對于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權(quán)，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量，一定程度上浪費(fèi)行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設(shè)選項(xiàng)，對于不予受理的不合理訴求工單直接進(jìn)行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時(shí)間，便于快捷有效處理真正侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的訴求。
（四）適當(dāng)調(diào)整工單完成時(shí)限。
根據(jù)現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時(shí)限為5日，且是自消費(fèi)者撥打熱線之日起計(jì)算。實(shí)際工作中，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時(shí)往往只剩下2-3天時(shí)間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，將處理時(shí)限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
作為一項(xiàng)綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實(shí)踐窗口。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強(qiáng)，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時(shí)代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨(dú)到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴(yán)格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進(jìn)行升級換擋。如何繼承發(fā)揚(yáng)現(xiàn)有好的經(jīng)驗(yàn)做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實(shí)現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進(jìn)行全面梳理檢視，找準(zhǔn)方向思路。
從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo)，以及區(qū)里所處的地位和先進(jìn)地區(qū)的治理經(jīng)驗(yàn)來看，仍有很多改進(jìn)空間。基于用戶角度，從使用方、運(yùn)營方和管理方三個(gè)方向分析問題及原因。
（一）問題與原因。
1.使用方分析。
從使用方——公眾的角度，普遍認(rèn)為熱線接通快、反饋及時(shí)、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實(shí)質(zhì)解決。這個(gè)問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個(gè)別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費(fèi)糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。
市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因，未能在有效的辦理時(shí)間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時(shí)不能解決的，由于體制機(jī)制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時(shí)期內(nèi)才能解決。
（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當(dāng)前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點(diǎn)，但由于建設(shè)進(jìn)度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認(rèn)為電話渠道過于單一，滿足不了實(shí)際需求。有的認(rèn)為“網(wǎng)上發(fā)個(gè)照片、視頻能說清楚的事，打電話要費(fèi)很多時(shí)間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。
根據(jù)零點(diǎn)有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報(bào)告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時(shí)，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。
市民認(rèn)為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時(shí)找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計(jì)上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認(rèn)為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗(yàn)、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負(fù)面情緒。
2.運(yùn)營方分析。
從運(yùn)營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意。
（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強(qiáng)烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進(jìn)入了瓶頸期，再進(jìn)行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。
此外，一些單位在熱線上花費(fèi)了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進(jìn)行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn)，但部分單位沒有及時(shí)準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認(rèn)真等造成的，也反映出在信息傳導(dǎo)、流程設(shè)計(jì)、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進(jìn)空間，熱線是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，要想做精做細(xì)離不開從思想、機(jī)制、人員、環(huán)境、硬件等各個(gè)方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。
（2）工作積極性不高，認(rèn)同感不強(qiáng)。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認(rèn)識不深刻，影響了工作認(rèn)同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機(jī)制不健全等原因，得不到實(shí)質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵(lì)，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。
3.管理方分析。
從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強(qiáng)督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強(qiáng)動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴(yán)了、開會強(qiáng)調(diào)的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機(jī)制上找到新思路。
（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報(bào)告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系、行風(fēng)政風(fēng)、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識，缺少深度研究。
（二）問題背后的思考。
熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、信息技術(shù)、社會心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟(jì)社會多重因素的疊加影響。
1.基于用戶維度的分析。
總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運(yùn)營方、管理方三個(gè)層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運(yùn)營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復(fù)等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運(yùn)行效率，也要加強(qiáng)思想和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高工作的認(rèn)同感、榮譽(yù)感、獲得感，增強(qiáng)積極主動性和內(nèi)生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個(gè)重要工具和平臺。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個(gè)工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)的動機(jī)論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠(yuǎn)價(jià)值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，健全長效機(jī)制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。
2.基于時(shí)間維度的分析。
從全局和長遠(yuǎn)的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下。看熱線在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強(qiáng)，看相對于其他先進(jìn)地區(qū)還有多少改進(jìn)空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計(jì)劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運(yùn)行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時(shí)發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。
（三）問題的回應(yīng)。
開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚。只有把三方對熱線服務(wù)的動機(jī)、動力分析透徹，才能識別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進(jìn)策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運(yùn)用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。
要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運(yùn)用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強(qiáng)治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
使用方、運(yùn)營方、管理方各自動機(jī)不同、訴求不同，但整合在一個(gè)有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強(qiáng)和改進(jìn)熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力，推動持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達(dá)到三方共贏，形成推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。
除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗(yàn)，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進(jìn)方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。
（一）指導(dǎo)思想。
好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進(jìn)。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，不能采取線性的單一改進(jìn)方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)的管理框架，把熱線的運(yùn)營動力和改進(jìn)路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準(zhǔn)工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則。
（二）基本原則。
從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計(jì)。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個(gè)層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進(jìn)需要把握以下原則。
1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。
2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時(shí)序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時(shí)間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo)，實(shí)施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實(shí)現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進(jìn)，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。
3.要始終堅(jiān)持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價(jià)值，更高起點(diǎn)上打造一流熱線服務(wù)，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認(rèn)識到優(yōu)化改進(jìn)的長期性、艱巨性，增強(qiáng)立全局意識，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價(jià)，通過結(jié)果反饋機(jī)制促進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)提升，形成良性循環(huán)。
（三）功能定位。
新的歷史時(shí)期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個(gè)政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點(diǎn)。
1.一個(gè)平臺。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個(gè)綜合管理平臺，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機(jī)結(jié)合體，分別面向用戶、運(yùn)營方、政府管理方不同需求，實(shí)現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動、決策輔助一站式解決。
2.一個(gè)窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個(gè)窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個(gè)觸點(diǎn)的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認(rèn)可度。
3.一個(gè)抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個(gè)抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。
4.一個(gè)標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)標(biāo)桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強(qiáng)數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。
（四）建設(shè)方向。
在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。
1.面向用戶層。
（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實(shí)際能力。
（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺，提供多樣易達(dá)的訴求渠道和個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強(qiáng)情景設(shè)計(jì)，注重互動體驗(yàn)，提升用戶接收程度。
（3）支持公眾參與。打造社會組織和個(gè)人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價(jià)的過程中，及時(shí)聽取意見建議并予以反饋。
（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅(jiān)持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負(fù)面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。
2.面向運(yùn)營層。
（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進(jìn)行漸進(jìn)式改進(jìn)，定期修訂操作指南，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強(qiáng)解讀分析，加強(qiáng)對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓(xùn)，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分?jǐn)?shù)偏低問題。設(shè)計(jì)科學(xué)的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價(jià)，通過結(jié)果反饋機(jī)制更好地促進(jìn)熱線服務(wù)改善。
（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個(gè)職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個(gè)核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細(xì)化完善制度機(jī)制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進(jìn)訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強(qiáng)對于熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的硬核解決能力。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù)，建立個(gè)人成長通道，增強(qiáng)人員的認(rèn)同感和歸屬感。完善激勵(lì)約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。
（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強(qiáng)大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。
3.面向政府層。
（1）提升熱線輔政價(jià)值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報(bào)各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強(qiáng)對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)等報(bào)表，及時(shí)識別當(dāng)下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預(yù)警潛在的社會矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計(jì)等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運(yùn)用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。
（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動每一個(gè)人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點(diǎn)問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進(jìn)形成自我成長的平臺和機(jī)制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨(dú)特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負(fù)面情緒，在化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價(jià)體系，加強(qiáng)對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。
（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪、紀(jì)委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。
（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動提升政府實(shí)施社會治理、公共服務(wù)和城市精細(xì)化管理總體水平。
（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理。
提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進(jìn)的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。
1.進(jìn)一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進(jìn)和強(qiáng)化督辦工作，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點(diǎn)問題，以實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo)，創(chuàng)新方法手段和工作機(jī)制，進(jìn)一步厘清部門工作職責(zé)，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，加強(qiáng)疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序、慎重終結(jié)，使實(shí)施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負(fù)荷、增強(qiáng)實(shí)效的作用。進(jìn)一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。
2.開展精細(xì)化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅(jiān)持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機(jī)制，加強(qiáng)與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié)，再把各個(gè)步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各個(gè)部門、各個(gè)崗位的工作職責(zé)，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運(yùn)行，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。
3.加強(qiáng)知識庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行梳理完善，形成前臺標(biāo)準(zhǔn)化處置，后臺強(qiáng)大知識庫建設(shè)支撐的工作體系。針對新的重點(diǎn)工作開展情況，及時(shí)更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。
4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作平臺使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制、本部門的工作職責(zé)，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強(qiáng)對在崗人員的定期培訓(xùn)。針對平臺升級、知識庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點(diǎn)工作、季節(jié)性工作及重點(diǎn)服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時(shí)更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。
5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實(shí)、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時(shí)俱進(jìn)的宣傳方式，進(jìn)行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。
6.加強(qiáng)評價(jià)分析。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作規(guī)律和特點(diǎn)的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價(jià)值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價(jià)值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個(gè)方面。內(nèi)部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價(jià)。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。
建立分析模型后，形成動態(tài)評估機(jī)制，結(jié)合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強(qiáng)化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準(zhǔn)化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，加強(qiáng)系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。
（二）開展熱線服務(wù)智能化改造。
數(shù)字時(shí)代開展公共服務(wù)更強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個(gè)重要內(nèi)容，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強(qiáng)熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。
1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實(shí)時(shí)動態(tài)考核評價(jià)，形成發(fā)現(xiàn)、答復(fù)、更新、共享的運(yùn)行機(jī)制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺，也包括對外服務(wù)平臺，通過整合電話、網(wǎng)站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個(gè)性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。
2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實(shí)現(xiàn)知識庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)報(bào)送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準(zhǔn)確識別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機(jī)器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。
3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報(bào)告、總結(jié)這些問題是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進(jìn)而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價(jià)指標(biāo)體系，通過79項(xiàng)分類和326個(gè)細(xì)項(xiàng)對各區(qū)進(jìn)行綜合評價(jià)并考核排名，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價(jià)指標(biāo)體系有機(jī)融合，有針對性補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)。
（三）加大熱線服務(wù)工作研究。
熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強(qiáng)有力的工作機(jī)構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠(yuǎn)規(guī)劃。
1.探索建立獨(dú)立熱線管理運(yùn)營中心，更好發(fā)揮熱線作用。
政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運(yùn)行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進(jìn)，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機(jī)制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個(gè)重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認(rèn)識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)做法，建立熱線管理運(yùn)營中心，進(jìn)一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。建立熱線管理運(yùn)營中心不是簡單的機(jī)構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機(jī)融合到一起，把熱線建成一個(gè)代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運(yùn)用先進(jìn)管理知識改進(jìn)公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時(shí)代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。圍繞促進(jìn)熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進(jìn)，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機(jī)制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實(shí)下去，讓公眾更加認(rèn)可熱線的價(jià)值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強(qiáng)大的熱線服務(wù)平臺，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和社會價(jià)值的最佳平臺。
2.積極開展多領(lǐng)域試點(diǎn)創(chuàng)新。
政府熱線集中了跨學(xué)科知識（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點(diǎn)先進(jìn)理念、先進(jìn)做法的重要實(shí)踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略和治理理論，形成完善的保障機(jī)制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚，將決定熱線的運(yùn)行效果和功能作用。
通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實(shí)踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。
工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗(yàn)做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上，也可以與社會組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。
3.著手開展熱線規(guī)劃編制。
熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期政府工作中的一個(gè)重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)沒有休止符，需要持續(xù)改進(jìn)。目前，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認(rèn)識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn)。
要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對照一流標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo)，加強(qiáng)熱線的人員和硬件配備，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)指標(biāo)。針對制約熱線長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進(jìn)時(shí)間表，明確責(zé)任主體，提出改進(jìn)措施，有計(jì)劃地組織實(shí)施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機(jī)制，總體提高政府治理能力水平。
為深入貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。
副組長：***。
成員：********。
“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核。考核采取積分制，每一正負(fù)分值對應(yīng)年終獎金300元，全年統(tǒng)計(jì)分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評優(yōu)資格。
1.工作專班接到投訴工單確保第一時(shí)間處理，根據(jù)涉及單位及時(shí)派件通知，各單位接到工單后及時(shí)響應(yīng)，涉及民生的要在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的須1小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)。
2.接單后，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時(shí)留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。
3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報(bào)國資委。
4.分值：在處理工單時(shí)，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報(bào)了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報(bào)后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價(jià)班子、考察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。
1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對群眾反映強(qiáng)烈的問題和區(qū)域進(jìn)行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預(yù)警調(diào)度，找準(zhǔn)改進(jìn)方向，優(yōu)化工作舉措，并進(jìn)行實(shí)地督導(dǎo)。
2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調(diào)度、現(xiàn)場調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點(diǎn)評會、區(qū)政府常務(wù)會上進(jìn)行通報(bào)，突出“一把手”工作責(zé)任。
3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個(gè)組，實(shí)行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實(shí)行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。
4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機(jī)制，針對職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問題，由會商小組確定主責(zé)單位進(jìn)行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。
“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅(jiān)持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進(jìn)會，明確了下半年工作重點(diǎn)和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅(jiān)持定期聽取接訴即辦工作情況匯報(bào)，鎮(zhèn)街書記工作點(diǎn)評會堅(jiān)持對接訴即辦進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。
二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時(shí)辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。
三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計(jì)、周提醒、月函告”工作機(jī)制，每日專人統(tǒng)計(jì)分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。
每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動治理。
本學(xué)期，一年級的小學(xué)生已經(jīng)愉快、順利的進(jìn)入小學(xué)生活。回顧一學(xué)期的工作，簡要總結(jié)如下：
在做幼小銜接工作時(shí)，首先要突破家長在幼小銜接工作中認(rèn)識的誤區(qū)。這三個(gè)誤區(qū)分別為：
1、家長操之過急，希望孩子盡早具備小學(xué)生的素質(zhì)，并提前入學(xué)。
2、盲目重視知識的灌輸，給孩子造成學(xué)習(xí)壓力。
3、家長包辦代替，忽視能力培養(yǎng)。
正是由于這三個(gè)誤區(qū)，造成了小學(xué)生在入學(xué)初的不適應(yīng)。不適應(yīng)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
1、學(xué)習(xí)不適應(yīng)（注意力不集中，做作業(yè)慢…）。
2、社會性不適應(yīng)（規(guī)則意識差；隨意性強(qiáng)）。
3、心理不適應(yīng)（教師形象的突然變化使他們感到壓力和負(fù)擔(dān)、要建立新的伙伴關(guān)系、環(huán)境變化、要求提高，所以有的壓力大，出現(xiàn)厭學(xué)、緊張等現(xiàn)象……）。
針對這些問題，學(xué)校做了大量的工作。
1、學(xué)會整理（書包）。
2、學(xué)會生活（穿脫衣服、主動喝水、入廁等）。
3、學(xué)會勞動（值日生）。
4、學(xué)會學(xué)習(xí)（善于傾聽、自主閱讀、握筆訓(xùn)練、拼音教學(xué)、規(guī)則意識的培養(yǎng)、安全教育、自我保護(hù)）。
5、改變環(huán)境（作息時(shí)間、鈴聲等的調(diào)整）。
1、舉行公開課，共同研究幼小銜接課堂。
2、課堂教學(xué)興趣化，向幼兒園教育靠攏。
3、與幼兒園教師交流，探討幼兒教育方法。
4、進(jìn)行個(gè)案研究（觀察、記錄學(xué)生表現(xiàn)，形成新的教育策略）。
5、教師寫教育隨筆、論文、反思，針對性開展一。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇六
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時(shí)，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計(jì)“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。
華龍?jiān)繁崩锷鐓^(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項(xiàng)績效考核；二是強(qiáng)化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個(gè)月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗(yàn)交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時(shí)指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報(bào)道機(jī)制，縮短難事解決時(shí)限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，打通抓落實(shí)的“最后一公里”；要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項(xiàng)工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時(shí)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項(xiàng)。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報(bào)了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報(bào)后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價(jià)班子、考察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇七
為加強(qiáng)本機(jī)關(guān)政府服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，暢通民生訴求渠道，強(qiáng)化社會監(jiān)督,根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的工作部署，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞百姓需求，按照“首問負(fù)責(zé)制”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“領(lǐng)導(dǎo)干部一崗雙責(zé)”的原則，建立12345熱線和“吹哨報(bào)到”快速響應(yīng)機(jī)制，推動為民辦事常態(tài)化、機(jī)制化，讓百姓家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強(qiáng)百姓的獲得感、幸福感。
一、主要做法。
(一)落實(shí)市民熱線7×24小時(shí)值守工作。設(shè)立局24小時(shí)市民熱線,熱線電話為辦公室值班電話69546276，負(fù)責(zé)對市(區(qū))兩級12345熱線平臺的值守任務(wù),完成簽收、響應(yīng)、派單、反饋工作。
(二)由領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班人員組成的帶班負(fù)責(zé)制。實(shí)施非工作時(shí)間市民熱線和12345非緊急救助平臺解決制度，尤其是對涉及12小時(shí)、24小時(shí)內(nèi)需要反饋的訴求問題，由帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員“接訴即辦”,實(shí)現(xiàn)12345熱線工作的無縫對接。
(三)督辦機(jī)制。定期督辦訴求件的落實(shí)情況。對訴求辦理的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”等指標(biāo)進(jìn)行考核評價(jià)，對認(rèn)真辦理居民反映問題的部門，進(jìn)行表揚(yáng);對工作不力或不負(fù)責(zé)任等原因造成被區(qū)里點(diǎn)名或評份較低的，由局領(lǐng)導(dǎo)會同紀(jì)檢組進(jìn)行戒勉談話，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良后果的，依照簽訂的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書的有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。
(四)高度重視。各位領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人要高度重視熱線訴求辦理工作，12345熱線系統(tǒng)涉及問題面廣、工作要求高，把“三率”作為各科室“吹哨報(bào)道”工作的考核評價(jià)指標(biāo)，作為各科室考核工作參考材料之一。
(五)責(zé)任到位。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真負(fù)責(zé)12345熱線和“吹哨報(bào)道”的辦理工作，加強(qiáng)上下溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為百姓解決生活中遇到的問題，對確因客觀原因一時(shí)無法解決的訴求，要做好深入細(xì)致的解釋工作。
(六)注重長效。聚焦重點(diǎn)和突出問題，精準(zhǔn)施策、對癥下藥，對百姓訴求反映集中的突出問題，要剖析成因和根源，加強(qiáng)規(guī)律性分析研判，制定相應(yīng)的解決方案及措施，推動工作常態(tài)化、長效化。
二、具體情況。
20xx年我單位共接到12345熱線案件9件，其中退單3件，接單辦理6件，案件辦理情況均為滿意。
20xx年我單位共接到“吹哨報(bào)到”案件9件，我單位均及時(shí)響應(yīng)，并按照工作分工快速協(xié)調(diào)、解決相關(guān)問題。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇八
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報(bào)了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報(bào)后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價(jià)班子、考察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇九
街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時(shí)，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計(jì)“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。
**x社區(qū)和**x三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項(xiàng)績效考核；二是強(qiáng)化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十
“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅(jiān)持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進(jìn)會，明確了下半年工作重點(diǎn)和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅(jiān)持定期聽取接訴即辦工作情況匯報(bào)，鎮(zhèn)街書記工作點(diǎn)評會堅(jiān)持對接訴即辦進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。
二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時(shí)辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。
三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計(jì)、周提醒、月函告”工作機(jī)制，每日專人統(tǒng)計(jì)分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。
每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動治理。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十一
“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅(jiān)持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個(gè)月排名全市前三，4個(gè)月排名全市第一。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進(jìn)會，明確了下半年工作重點(diǎn)和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅(jiān)持定期聽取接訴即辦工作情況匯報(bào)，鎮(zhèn)街書記工作點(diǎn)評會堅(jiān)持對接訴即辦進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。
結(jié)合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應(yīng)、2小時(shí)辦結(jié)、重點(diǎn)訴求雙報(bào)告等工作機(jī)制。設(shè)立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進(jìn)區(qū)12345指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話150余個(gè)，解決率和滿意率均超過95%。
按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點(diǎn)問題和共性問題進(jìn)行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了23名工作專員，對全區(qū)16個(gè)鎮(zhèn)街、7個(gè)重點(diǎn)區(qū)直部門進(jìn)行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。
區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅(jiān)行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個(gè)問題涉及2000多件疑難訴求進(jìn)行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時(shí)限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計(jì)推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅(jiān)克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。
一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和48小時(shí)辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。二是開通網(wǎng)上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站12345”已上線運(yùn)行，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求91件，均已第一時(shí)間派往各承辦單位進(jìn)行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計(jì)、周提醒、月函告”工作機(jī)制，每日專人統(tǒng)計(jì)分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動治理。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報(bào)了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報(bào)后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價(jià)班子、考察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅(jiān)持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進(jìn)會，明確了下半年工作重點(diǎn)和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅(jiān)持定期聽取接訴即辦工作情況匯報(bào)，鎮(zhèn)街書記工作點(diǎn)評會堅(jiān)持對接訴即辦進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。
二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時(shí)辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。
三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計(jì)、周提醒、月函告”工作機(jī)制，每日專人統(tǒng)計(jì)分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。
每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動治理。
作為一項(xiàng)綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實(shí)踐窗口。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強(qiáng)，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時(shí)代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨(dú)到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴(yán)格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進(jìn)行升級換擋。如何繼承發(fā)揚(yáng)現(xiàn)有好的經(jīng)驗(yàn)做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實(shí)現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進(jìn)行全面梳理檢視，找準(zhǔn)方向思路。
從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo)，以及區(qū)里所處的地位和先進(jìn)地區(qū)的治理經(jīng)驗(yàn)來看，仍有很多改進(jìn)空間。基于用戶角度，從使用方、運(yùn)營方和管理方三個(gè)方向分析問題及原因。
（一）問題與原因。
1.使用方分析。
從使用方——公眾的角度，普遍認(rèn)為熱線接通快、反饋及時(shí)、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實(shí)質(zhì)解決。這個(gè)問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個(gè)別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費(fèi)糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。
市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因，未能在有效的辦理時(shí)間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時(shí)不能解決的，由于體制機(jī)制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時(shí)期內(nèi)才能解決。
（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當(dāng)前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點(diǎn)，但由于建設(shè)進(jìn)度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認(rèn)為電話渠道過于單一，滿足不了實(shí)際需求。有的認(rèn)為“網(wǎng)上發(fā)個(gè)照片、視頻能說清楚的事，打電話要費(fèi)很多時(shí)間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。
根據(jù)零點(diǎn)有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報(bào)告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時(shí)，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。
市民認(rèn)為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時(shí)找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計(jì)上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認(rèn)為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗(yàn)、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負(fù)面情緒。
2.運(yùn)營方分析。
從運(yùn)營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意。
（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強(qiáng)烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進(jìn)入了瓶頸期，再進(jìn)行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。
此外，一些單位在熱線上花費(fèi)了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進(jìn)行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn)，但部分單位沒有及時(shí)準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認(rèn)真等造成的，也反映出在信息傳導(dǎo)、流程設(shè)計(jì)、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進(jìn)空間，熱線是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，要想做精做細(xì)離不開從思想、機(jī)制、人員、環(huán)境、硬件等各個(gè)方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。
（2）工作積極性不高，認(rèn)同感不強(qiáng)。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認(rèn)識不深刻，影響了工作認(rèn)同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機(jī)制不健全等原因，得不到實(shí)質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵(lì)，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。
3.管理方分析。
從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強(qiáng)督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強(qiáng)動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴(yán)了、開會強(qiáng)調(diào)的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機(jī)制上找到新思路。
（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報(bào)告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系、行風(fēng)政風(fēng)、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識，缺少深度研究。
（二）問題背后的思考。
熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、信息技術(shù)、社會心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟(jì)社會多重因素的疊加影響。
1.基于用戶維度的分析。
總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運(yùn)營方、管理方三個(gè)層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運(yùn)營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復(fù)等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運(yùn)行效率，也要加強(qiáng)思想和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高工作的認(rèn)同感、榮譽(yù)感、獲得感，增強(qiáng)積極主動性和內(nèi)生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個(gè)重要工具和平臺。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個(gè)工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)的動機(jī)論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠(yuǎn)價(jià)值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，健全長效機(jī)制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。
2.基于時(shí)間維度的分析。
從全局和長遠(yuǎn)的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下。看熱線在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強(qiáng)，看相對于其他先進(jìn)地區(qū)還有多少改進(jìn)空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計(jì)劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運(yùn)行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時(shí)發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。
（三）問題的回應(yīng)。
開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚。只有把三方對熱線服務(wù)的動機(jī)、動力分析透徹，才能識別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進(jìn)策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運(yùn)用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。
要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運(yùn)用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強(qiáng)治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
使用方、運(yùn)營方、管理方各自動機(jī)不同、訴求不同，但整合在一個(gè)有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強(qiáng)和改進(jìn)熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力，推動持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達(dá)到三方共贏，形成推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。
除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗(yàn)，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進(jìn)方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。
（一）指導(dǎo)思想。
好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進(jìn)。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，不能采取線性的單一改進(jìn)方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)的管理框架，把熱線的運(yùn)營動力和改進(jìn)路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準(zhǔn)工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則。
（二）基本原則。
從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計(jì)。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個(gè)層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進(jìn)需要把握以下原則。
1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。
2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時(shí)序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時(shí)間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo)，實(shí)施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實(shí)現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進(jìn)，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。
3.要始終堅(jiān)持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價(jià)值，更高起點(diǎn)上打造一流熱線服務(wù)，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認(rèn)識到優(yōu)化改進(jìn)的長期性、艱巨性，增強(qiáng)立全局意識，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價(jià)，通過結(jié)果反饋機(jī)制促進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)提升，形成良性循環(huán)。
（三）功能定位。
新的歷史時(shí)期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個(gè)政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點(diǎn)。
1.一個(gè)平臺。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個(gè)綜合管理平臺，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機(jī)結(jié)合體，分別面向用戶、運(yùn)營方、政府管理方不同需求，實(shí)現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動、決策輔助一站式解決。
2.一個(gè)窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個(gè)窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個(gè)觸點(diǎn)的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認(rèn)可度。
3.一個(gè)抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個(gè)抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。
4.一個(gè)標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)標(biāo)桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強(qiáng)數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。
（四）建設(shè)方向。
在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。
1.面向用戶層。
（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實(shí)際能力。
（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺，提供多樣易達(dá)的訴求渠道和個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強(qiáng)情景設(shè)計(jì)，注重互動體驗(yàn)，提升用戶接收程度。
（3）支持公眾參與。打造社會組織和個(gè)人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價(jià)的過程中，及時(shí)聽取意見建議并予以反饋。
（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅(jiān)持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負(fù)面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。
2.面向運(yùn)營層。
（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進(jìn)行漸進(jìn)式改進(jìn)，定期修訂操作指南，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強(qiáng)解讀分析，加強(qiáng)對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓(xùn)，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分?jǐn)?shù)偏低問題。設(shè)計(jì)科學(xué)的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價(jià)，通過結(jié)果反饋機(jī)制更好地促進(jìn)熱線服務(wù)改善。
（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個(gè)職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個(gè)核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細(xì)化完善制度機(jī)制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進(jìn)訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強(qiáng)對于熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的硬核解決能力。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù)，建立個(gè)人成長通道，增強(qiáng)人員的認(rèn)同感和歸屬感。完善激勵(lì)約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。
（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強(qiáng)大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。
3.面向政府層。
（1）提升熱線輔政價(jià)值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報(bào)各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強(qiáng)對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)等報(bào)表，及時(shí)識別當(dāng)下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預(yù)警潛在的社會矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計(jì)等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運(yùn)用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。
（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動每一個(gè)人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點(diǎn)問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進(jìn)形成自我成長的平臺和機(jī)制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨(dú)特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負(fù)面情緒，在化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價(jià)體系，加強(qiáng)對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。
（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪、紀(jì)委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。
（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動提升政府實(shí)施社會治理、公共服務(wù)和城市精細(xì)化管理總體水平。
（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理。
提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進(jìn)的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。
1.進(jìn)一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進(jìn)和強(qiáng)化督辦工作，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點(diǎn)問題，以實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo)，創(chuàng)新方法手段和工作機(jī)制，進(jìn)一步厘清部門工作職責(zé)，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，加強(qiáng)疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序、慎重終結(jié)，使實(shí)施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負(fù)荷、增強(qiáng)實(shí)效的作用。進(jìn)一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。
2.開展精細(xì)化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅(jiān)持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機(jī)制，加強(qiáng)與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié)，再把各個(gè)步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各個(gè)部門、各個(gè)崗位的工作職責(zé)，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運(yùn)行，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。
3.加強(qiáng)知識庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行梳理完善，形成前臺標(biāo)準(zhǔn)化處置，后臺強(qiáng)大知識庫建設(shè)支撐的工作體系。針對新的重點(diǎn)工作開展情況，及時(shí)更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。
4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作平臺使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制、本部門的工作職責(zé)，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強(qiáng)對在崗人員的定期培訓(xùn)。針對平臺升級、知識庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點(diǎn)工作、季節(jié)性工作及重點(diǎn)服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時(shí)更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。
5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實(shí)、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時(shí)俱進(jìn)的宣傳方式，進(jìn)行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。
6.加強(qiáng)評價(jià)分析。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作規(guī)律和特點(diǎn)的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價(jià)值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價(jià)值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個(gè)方面。內(nèi)部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價(jià)。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。
建立分析模型后，形成動態(tài)評估機(jī)制，結(jié)合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強(qiáng)化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準(zhǔn)化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，加強(qiáng)系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。
（二）開展熱線服務(wù)智能化改造。
數(shù)字時(shí)代開展公共服務(wù)更強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個(gè)重要內(nèi)容，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強(qiáng)熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。
1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實(shí)時(shí)動態(tài)考核評價(jià)，形成發(fā)現(xiàn)、答復(fù)、更新、共享的運(yùn)行機(jī)制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺，也包括對外服務(wù)平臺，通過整合電話、網(wǎng)站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個(gè)性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。
2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實(shí)現(xiàn)知識庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)報(bào)送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準(zhǔn)確識別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機(jī)器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。
3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報(bào)告、總結(jié)這些問題是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進(jìn)而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價(jià)指標(biāo)體系，通過79項(xiàng)分類和326個(gè)細(xì)項(xiàng)對各區(qū)進(jìn)行綜合評價(jià)并考核排名，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價(jià)指標(biāo)體系有機(jī)融合，有針對性補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)。
（三）加大熱線服務(wù)工作研究。
熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強(qiáng)有力的工作機(jī)構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠(yuǎn)規(guī)劃。
1.探索建立獨(dú)立熱線管理運(yùn)營中心，更好發(fā)揮熱線作用。
政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運(yùn)行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進(jìn)，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機(jī)制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個(gè)重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認(rèn)識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)做法，建立熱線管理運(yùn)營中心，進(jìn)一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。建立熱線管理運(yùn)營中心不是簡單的機(jī)構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機(jī)融合到一起，把熱線建成一個(gè)代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運(yùn)用先進(jìn)管理知識改進(jìn)公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時(shí)代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。圍繞促進(jìn)熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進(jìn)，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機(jī)制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實(shí)下去，讓公眾更加認(rèn)可熱線的價(jià)值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強(qiáng)大的熱線服務(wù)平臺，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和社會價(jià)值的最佳平臺。
2.積極開展多領(lǐng)域試點(diǎn)創(chuàng)新。
政府熱線集中了跨學(xué)科知識（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點(diǎn)先進(jìn)理念、先進(jìn)做法的重要實(shí)踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略和治理理論，形成完善的保障機(jī)制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚，將決定熱線的運(yùn)行效果和功能作用。
通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實(shí)踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。
工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗(yàn)做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上，也可以與社會組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。
3.著手開展熱線規(guī)劃編制。
熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期政府工作中的一個(gè)重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)沒有休止符，需要持續(xù)改進(jìn)。目前，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認(rèn)識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn)。
要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對照一流標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo)，加強(qiáng)熱線的人員和硬件配備，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)指標(biāo)。針對制約熱線長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進(jìn)時(shí)間表，明確責(zé)任主體，提出改進(jìn)措施，有計(jì)劃地組織實(shí)施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機(jī)制，總體提高政府治理能力水平。
2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機(jī)制，在全市范圍內(nèi)全面推開，以群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率（簡稱三率）為標(biāo)準(zhǔn)，形成群眾考核評價(jià)體系，推動各部門切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，以保障“接訴即辦”工作效果。西城區(qū)市場監(jiān)管局西長安街工商所作為基層部門更是責(zé)無旁貸，以人民為中心，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，以百姓需求為哨聲，從群眾需求、訴求出發(fā)，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題。筆者結(jié)合自身基層工作經(jīng)驗(yàn)，對西長安街工商所2019年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進(jìn)行全面分析，總結(jié)了解決大量投訴舉報(bào)的工作經(jīng)驗(yàn)，并提出相關(guān)對策建議。
西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費(fèi)者基數(shù)大，消費(fèi)總額多，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達(dá)436件。
（一）產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴的原因。
1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實(shí)體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費(fèi)投訴。
2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎(chǔ)上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費(fèi)投訴呈增長態(tài)勢。
3、各大實(shí)體商家為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動，優(yōu)惠促銷力度的強(qiáng)大增大了客流量，伴隨的是消費(fèi)投訴數(shù)量的增加。
4、消費(fèi)者非理性維權(quán)及過度維權(quán)。產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過度維權(quán)，表達(dá)并堅(jiān)持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權(quán)。
（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析。
2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件，下面按照實(shí)際情況對401件工單進(jìn)行分析:。
1、401件工單中，投訴366件，舉報(bào)35件。
2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場；
3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機(jī)等電子產(chǎn)品是投訴重點(diǎn),預(yù)付費(fèi)糾紛呈上漲趨勢。
4、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費(fèi)維修方面。
5、按舉報(bào)內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報(bào)涉及的各類問題均不屬實(shí)。
（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因。
1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。
位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任，守法意識、自律意識不斷提高，積極落實(shí)消費(fèi)爭議快速和解機(jī)制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，工商所接收的消費(fèi)投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋果手機(jī)西單店負(fù)責(zé)人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費(fèi)糾紛后，剩下的消費(fèi)糾紛絕大部分是由于消費(fèi)者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達(dá)不成一致而終止。
2、消費(fèi)者期望過高，不合理訴求及過度維權(quán)約占總數(shù)的40%。
龐大的消費(fèi)群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費(fèi)者以自我為中心意識過強(qiáng),在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。
再如，消費(fèi)者自身在使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實(shí)行保修包換包退的,但是可以實(shí)行收費(fèi)修理,但在實(shí)際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者往往存在不切實(shí)際的過高期望,提出免費(fèi)修理甚至退換貨的要求。
有些消費(fèi)者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費(fèi)者在線下實(shí)體店購買商品后，因?yàn)椴幌矚g、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中的網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實(shí)體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定。
3、各部門職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條第三項(xiàng)明確規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可向有關(guān)行政部門投訴。”有關(guān)行政部門在各自的職能范圍內(nèi)都肩負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因?yàn)椴皇锹毮苤鞴懿块T，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來電人對處理結(jié)果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀(jì)委市監(jiān)察委機(jī)關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開展模式侵害群眾利益問題專項(xiàng)政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機(jī)構(gòu)亂象……違規(guī)收費(fèi)、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責(zé)任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報(bào)方式及電話。例如2：對于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動ktv設(shè)備產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應(yīng)由文化行政部門管轄。
接訴即辦工作出臺后，西長安街工商所積極作為，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。
（一）主動擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則，落實(shí)“民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動、接訴即辦”要求，切實(shí)體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會新時(shí)代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會貫通，真正樹牢“四個(gè)意識”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)把思想和認(rèn)識統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機(jī)關(guān)的良好工作作風(fēng)。
（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副所長擔(dān)任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。
一是設(shè)置每日例會制度，總結(jié)分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進(jìn)行問題梳理，制定解決方案；同時(shí)對當(dāng)天接收工單進(jìn)行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報(bào)，從而最大化提升消費(fèi)者滿意度。
二是建立快速精準(zhǔn)銜接機(jī)制，及時(shí)有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機(jī)制，做到快速響應(yīng)，快速查清，快速處理、快速回復(fù)。接單人員做到第一時(shí)間接單并記錄，主管所長根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實(shí)時(shí)跟進(jìn)，掌握辦理動態(tài)，把控回復(fù)節(jié)奏，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。
三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進(jìn)，內(nèi)外勤聯(lián)動協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。
四是對于消費(fèi)者提出的各類問題，耐心細(xì)致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。
五是重視工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和對新情況新問題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動性，老同志主動講授工作經(jīng)驗(yàn)，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。
（三）未訴先辦，源頭解決消費(fèi)糾紛。
一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和各大商家綠色通道成員作用，在消費(fèi)者打電話投訴舉報(bào)前，從源頭上先行解決消費(fèi)糾紛，做到未訴先辦。
二是走下去約上來，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去、約進(jìn)來”的方式，積極走訪重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)商家，主動對商家進(jìn)行行政指導(dǎo)，解答商家在處理消費(fèi)糾紛中的疑惑。同時(shí)，積極約談存在投訴舉報(bào)的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營行為，快速處理消費(fèi)糾紛，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任，從源頭上降低投訴舉報(bào)率。
（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制開展接訴即辦，強(qiáng)化協(xié)作，動員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求。縮短響應(yīng)時(shí)間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對群眾反映的問題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報(bào)轄區(qū)內(nèi)商戶開墻打洞、無照無證經(jīng)營或者違規(guī)經(jīng)營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法，查看實(shí)際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑，對于存在違法問題的商家，依法進(jìn)行處理。
（五）加強(qiáng)宣教，倡導(dǎo)理性消費(fèi)和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點(diǎn)，深入社區(qū)、學(xué)校開展系列宣傳咨詢活動，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費(fèi)方式。另一方面借助西單go微信公眾號，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和維權(quán)，避免過度維權(quán)和不合理維權(quán)。
(一)完善細(xì)化系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能。
現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面僅可以按照時(shí)間段導(dǎo)出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實(shí)際工作出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析模塊，從來電時(shí)間、消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于利用數(shù)據(jù)解決實(shí)際問題。
（二）健全回訪工作機(jī)制。
通過與消費(fèi)者溝通了解到，在消費(fèi)者致電12345熱線后，很快會接到回訪電話，且很多消費(fèi)者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時(shí)工作人員并未就案件結(jié)論與其進(jìn)行反饋，消費(fèi)者無法對辦理部門的工作情況進(jìn)行評價(jià)，且多次回訪在一定程度上影響了消費(fèi)者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，最好在案件反饋辦結(jié)后進(jìn)行回訪，更有利于解決率、滿意度的計(jì)算。
（三）改進(jìn)不合理訴求工單反饋方式。
目前對于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權(quán)，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量，一定程度上浪費(fèi)行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設(shè)選項(xiàng)，對于不予受理的不合理訴求工單直接進(jìn)行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時(shí)間，便于快捷有效處理真正侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的訴求。
（四）適當(dāng)調(diào)整工單完成時(shí)限。
根據(jù)現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時(shí)限為5日，且是自消費(fèi)者撥打熱線之日起計(jì)算。實(shí)際工作中，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時(shí)往往只剩下2-3天時(shí)間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，將處理時(shí)限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
為深入貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。
副組長：***。
成員：********。
“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核。考核采取積分制，每一正負(fù)分值對應(yīng)年終獎金300元，全年統(tǒng)計(jì)分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評優(yōu)資格。
1.工作專班接到投訴工單確保第一時(shí)間處理，根據(jù)涉及單位及時(shí)派件通知，各單位接到工單后及時(shí)響應(yīng)，涉及民生的要在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的須1小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)。
2.接單后，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時(shí)留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。
3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報(bào)國資委。
4.分值：在處理工單時(shí)，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員。
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報(bào)了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時(shí),著重強(qiáng)調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗(yàn)”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時(shí)，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計(jì)“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。
華龍?jiān)繁崩锷鐓^(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項(xiàng)績效考核；二是強(qiáng)化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項(xiàng)督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十二
20xx年來，我院在縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級法院的有力監(jiān)督指導(dǎo)下，圍繞十九大涉訴信訪維穩(wěn)工作這個(gè)中心目標(biāo)，認(rèn)真開展涉訴信訪工作，積極化解涉訴信訪問題，取得了一定成績，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，真抓實(shí)管。
涉訴信訪工作的責(zé)任感，正視現(xiàn)實(shí)，增強(qiáng)做好的高度把處理涉訴信訪工作擺上重要日程。按照上級有關(guān)要求，將所有重點(diǎn)案件分解給每位領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，要求必須做到親自接訪，親自研究不息訴罷訪的原因，親自進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確保所包保案件底解決。
二、制定方案壓實(shí)責(zé)任。
按照縣委、政府的統(tǒng)一安排部署和上級法院的要求，在十九大期間，我院第一時(shí)間傳達(dá)上級有關(guān)會議和文件精神，及時(shí)研究部署黨的“十九大”期間信訪維穩(wěn)工作，狠抓措施落實(shí)。首先夯實(shí)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，院長負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主要抓，各單元負(fù)責(zé)人、員額法官為責(zé)任人，全院動員、全員參與，并安排二人專門處理日常工作，形成涉訴信訪工作人人有責(zé)，齊抓共管的工作格局。同時(shí)制定了《**縣人民法院涉訴信訪工作方案》和《信訪維穩(wěn)應(yīng)急處理辦法》，明確涉訴信訪工作是當(dāng)前壓倒一切的政治任務(wù)，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰引發(fā)、誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位和“七個(gè)堅(jiān)決防止的”工作要求，以最嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和問責(zé)保障，確保十九大期間“不出事、不惹事、不添亂、零上訪”的目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)。
三、精心研判擬定對策。
我院堅(jiān)持將涉訴信訪工作納入院黨組的重要議事日程，通過召開黨組會、審委會，認(rèn)真分析涉訴信訪工作形勢，要求所有辦案人員對自己辦理的所有案件認(rèn)真回憶、梳理，對有可能上訪或有上訪苗頭的案件及當(dāng)事人進(jìn)行全覆蓋的排查，做到一案不漏、一人不漏。經(jīng)過認(rèn)真、仔細(xì)的排查，同時(shí)廣泛收集各方信息，確定了共有*件案件有上訪或繼續(xù)上訪的苗頭。其中*件為市政法委在冊轉(zhuǎn)辦的，*件為縣政法委、信訪局排查出的、*件為我院排查的。我院將這*件案件全部建立臺賬，通過召開審委會認(rèn)真分析每件案件、研判對策，根據(jù)案件情況不同、性質(zhì)不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保領(lǐng)導(dǎo)，件件有包保責(zé)任人。根據(jù)原因剖析、形勢分析，確定對案件存在瑕疵的堅(jiān)決糾正*件，對生活困難的案件當(dāng)事人進(jìn)行生產(chǎn)生活救助*件，對法律理解和認(rèn)識有偏差的進(jìn)行耐心的辯法析理*件，對無理要求的進(jìn)行說服教育*件。同時(shí)按照研判結(jié)果和確定的對策，落實(shí)責(zé)任人，限期完成。
四、著力化解參與防控。
在梳理排查、摸清底數(shù)、建好臺賬、確定對策的基礎(chǔ)上，按照“三同步”原則要求，擬定了以化解為本、防控為標(biāo)、標(biāo)本兼治的工作思路，著力矛盾化解工作。對有可能激化矛盾引發(fā)上訪的暫緩立案、暫緩宣判、暫緩執(zhí)行。同時(shí)要求不能僅僅只盯已排查案件，做到時(shí)時(shí)排查、動態(tài)排查，邊排查邊化解、邊化解邊穩(wěn)控。所涉及案件按照研判對策和可能出現(xiàn)新情況的應(yīng)急處置辦法，由責(zé)任人牽頭，將所有涉訴信訪案件分解給包保領(lǐng)導(dǎo)及具體責(zé)任人，包保領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人親自接訪、化解，確保包保案件有人牽頭、有人過問，轄區(qū)法庭全力配合參與化解，并主動向轄區(qū)政法委匯報(bào)，自覺服從縣委政法委的統(tǒng)一安排和統(tǒng)籌調(diào)度，積極邀請村居調(diào)委會支持幫助、參與化解，并協(xié)同做好穩(wěn)控工作。在化解穩(wěn)控的同時(shí)，完善信訪接待網(wǎng)絡(luò)，有訪必接，接訪必處、處訪必果，將被動接訪變?yōu)橹鲃咏釉L。在十九大期間，所有領(lǐng)導(dǎo)帶頭示范，所有人員不得請假，所有人員輪流值班和接訪，做到法庭不離人、窗口不離人，做好每天的值班和接訪工作記錄，并實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，確保萬無一失，不走一人。
五、暢通信息及時(shí)報(bào)告。
十九大期間，院機(jī)關(guān)及法庭二十四小時(shí)均有干警值班，所有干警二十四小時(shí)保持手機(jī)暢通，時(shí)刻與院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系。法庭每天一報(bào)轄區(qū)穩(wěn)控對象動態(tài)，院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)人每天通過發(fā)微信向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告當(dāng)天情況并提醒院領(lǐng)導(dǎo)反饋包案化解及穩(wěn)控情況，一天一匯總，并按時(shí)向上級法院、縣政法委、信訪局零報(bào)告，確保聯(lián)系渠道暢通并及時(shí)報(bào)告情況。
總之，十九大期間，我院嚴(yán)格按照縣委和上級法院的統(tǒng)一部署和安排，做了上述工作，取得了階段性工作成效，特別是對多方排查的*件案件單方或合力進(jìn)行了全力化解和全方位穩(wěn)控，通達(dá)司法救助、辯法析理、教育引導(dǎo)等多種手段和方法，成功化解并簽訂息訪承諾書*件，其余*件均得到有效化解和穩(wěn)控。
存在的問題及下步工作打算。
存在問題：
四是受大環(huán)境影響，有的當(dāng)事人認(rèn)為，只要鬧、只要訪，就會有好處，致使有的案件已執(zhí)行完結(jié)、有的案件已過10年、20年的，案件本身沒有問題，當(dāng)事人也趁機(jī)信訪或上訪。
下步工作打算及建議：
二是加強(qiáng)法官的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升自身的能力水平，不斷提高案件的質(zhì)量和效率;。
三是強(qiáng)化服務(wù)宗旨意識，提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕對當(dāng)事人或來訪群眾冷、硬、橫、推現(xiàn)象;。
四是進(jìn)一步強(qiáng)化政治意識、責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)意識，對己化解案件將納入長期動態(tài)觀察，注意反彈，對在十九大期間雖已穩(wěn)控但未實(shí)際解決問題的案件，要加大化解力度，全力做好案件事了。
五認(rèn)真對待初次來信來訪問題。實(shí)踐證明，初次來信來訪問題處理不好，會導(dǎo)致一些當(dāng)事人由“信訪”變?yōu)椤皝碓L”，由“初訪”變?yōu)椤爸卦L”，由“逐級訪”變?yōu)椤霸郊壴L”，嚴(yán)重?cái)_亂信訪工作秩序。努力提高信訪工作的質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)接待、登記、答復(fù)、處理一條龍的崗位責(zé)任制，力爭將初信初訪問題解決在萌芽狀態(tài)，形成信訪工作的良性發(fā)展的局面。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十三
為了讓市民熱線反映的問題得到及時(shí)響應(yīng)、快速有效解決，東城區(qū)正式制定《東城區(qū)落實(shí)市民熱線“接訴即辦”工作實(shí)施方案》（簡稱《方案》），通過在全區(qū)范圍內(nèi)建立快速響應(yīng)、跟蹤督辦、疑難案件解決等機(jī)制，提升“吹哨報(bào)到”效能，不斷提高人民群眾的滿意度。
《方案》制定了建立快速響應(yīng)機(jī)制、建立上下聯(lián)動溝通機(jī)制、建立跟蹤督辦機(jī)制、建立疑難案件解決機(jī)制、建立考核評價(jià)機(jī)制、建立信息通報(bào)機(jī)制、建立壓力傳導(dǎo)機(jī)制等7項(xiàng)機(jī)制，通過高頻調(diào)度、問題導(dǎo)向、案件審核等措施，提高群眾訴求解決率和滿意率。
其中，全區(qū)17個(gè)街道將成立“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，以街道網(wǎng)格中心作為辦公室，建立市民熱線市街對接平臺7×24小時(shí)不間斷值守工作機(jī)制，配備專人“接訴即辦”，保證市、區(qū)兩級系統(tǒng)平臺全天候值守響應(yīng)、接辦案件，確保響應(yīng)率100%。
建立熱線訴求分級分類快速處置機(jī)制，制作熱線訴求類別明細(xì)表；對影響公眾生活的水、電、氣、熱、出行等相關(guān)問題，做到快速有效解決。街道主要領(lǐng)導(dǎo)每日閱研“接訴即辦問題清單”，調(diào)度交辦群眾反映的疑難問題，協(xié)調(diào)、督促街道“六辦一隊(duì)四中心”及社區(qū)各級力量，對熱線訴求進(jìn)行受理和答復(fù)，主動為群眾排憂解難。
《方案》明確，東城區(qū)將建熱線分級分層督查督辦機(jī)制，加強(qiáng)平臺“提醒-警示-催辦-督辦-效能評估”的分級提醒功能。針對情況復(fù)雜、涉及處置部門較多的疑難案件，加強(qiáng)日常協(xié)調(diào)力度，安排專人協(xié)調(diào)疑難案件，及時(shí)建議街道通過網(wǎng)格平臺啟動“吹哨”機(jī)制予以解決；聚焦突出、多次流轉(zhuǎn)未解決的問題，采取部門協(xié)調(diào)會商方式，對解決訴求予以推進(jìn)；加大對市民訴求的分析，遇重大疑難案件，提請區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度解決，切實(shí)提高群眾訴求的解決時(shí)效。
同時(shí)，東城區(qū)將建立一把手回訪長效機(jī)制，每月安排17個(gè)街道和問題突出的部門一把手到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果，征求群眾對12345熱線工作的建議；每日、每周通報(bào)街道、部門熱線案件辦理情況并排名，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍；每月在區(qū)政府常務(wù)會、每兩月在區(qū)委常委會上通報(bào)熱線情況，增強(qiáng)街道主動作為的意識。
一季度，東城區(qū)將市民熱線“接訴即辦”工作列為城市管理工作的重中之重，針對市民反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，積極探索新的工作機(jī)制，努力提高工作質(zhì)量和效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度全區(qū)各渠道共受理案件12.3萬余件，同比下降7.3%。其中，內(nèi)部監(jiān)督渠道共受理10.06萬余件，同比下降15.6%。
在12345市民熱線全面整合的背景下，全區(qū)共受理12345派單14913件（扣除重復(fù)案件），同比增長13.9%，包括市級直派街道6466件、分轉(zhuǎn)區(qū)級平臺8447件，街道受理市民熱線總量占比58.5%。累計(jì)結(jié)案14901件，結(jié)案率99.14%。
從訴求內(nèi)容看，受路側(cè)停車新政影響，交通管理類問題占比最高，為15.07%，共2265件；其次為物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴，共1793件，占比11.48%。從回訪滿意率看，房屋修繕、供水供暖、市容環(huán)衛(wèi)三類問題處置情況良好，如東花市街道群租房問題、崇外街道物業(yè)管理問題、朝陽門街道市場秩序管理問題，滿意率均達(dá)到100%。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十四
為逐步提高全鎮(zhèn)社會治理水平，深入推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化試點(diǎn)工作，將西集鎮(zhèn)建設(shè)成為文明、和諧、平安、宜居的現(xiàn)代化鄉(xiāng)鎮(zhèn)，西集鎮(zhèn)成立了市域社會治理現(xiàn)代化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了工作專班，制定了西集鎮(zhèn)創(chuàng)建全國市域社會治理現(xiàn)代化試點(diǎn)工作的實(shí)施意見，將以創(chuàng)新社會治理方式手段，提升防控風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)群眾水平，進(jìn)一步建設(shè)更高水平的平安西集。
鎮(zhèn)黨委書記張全啟就高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)全鎮(zhèn)市域治理現(xiàn)代化試點(diǎn)工作和“接訴即辦”工作，提出三點(diǎn)要求：
1、提高政治站位，深刻認(rèn)識試點(diǎn)工作的意義和任務(wù)。
必須立足副中心高度，以副中心標(biāo)準(zhǔn)抓好試點(diǎn)工作，切實(shí)提高防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)的能力和水平，為西集高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好的社會環(huán)境。要明確工作目標(biāo)，以推進(jìn)試點(diǎn)工作為契機(jī)，更好地防范化解各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，全力維護(hù)政治安全；要逐級壓實(shí)責(zé)任，認(rèn)真對標(biāo)對表《實(shí)施意見》，確保創(chuàng)建任務(wù)如期完成；要總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)、好做法，以“一村一特色”為目標(biāo)，創(chuàng)建一批符合農(nóng)村需求、展現(xiàn)農(nóng)村服務(wù)優(yōu)勢的特色農(nóng)村品牌。
2、把握內(nèi)在聯(lián)系，統(tǒng)籌試點(diǎn)工作和“接訴即辦”一體推進(jìn)。
要把市域治理現(xiàn)代化試點(diǎn)工作和“接訴即辦”統(tǒng)籌推進(jìn)，逐步完善閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，逐步健全協(xié)調(diào)解決機(jī)制，推動各項(xiàng)工作向主動治理和“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
3、壓實(shí)各方責(zé)任，以問題為導(dǎo)向逐步提升“接訴即辦”原始解決率。
要進(jìn)一步強(qiáng)化認(rèn)識，提高重視程度，調(diào)整工作方式方法，運(yùn)用智慧去解決問題；要集中攻克重大疑難問題，用好“吹哨”功能，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，以“釘釘子精神”提高“接訴即辦”原始解決率。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十五
為深入貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會關(guān)于加快轉(zhuǎn)變政府職能、持續(xù)優(yōu)化市場化法治化國際化營商環(huán)境的部署要求，進(jìn)一步暢通企業(yè)訴求反映渠道、提升政府服務(wù)企業(yè)效能，推動有效市場和有為政府更好結(jié)合，特結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
聚焦“工業(yè)強(qiáng)區(qū)、產(chǎn)業(yè)興區(qū)”戰(zhàn)略部署，深化“一切圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)、一切盯著項(xiàng)目干”服務(wù)理念，建立快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、閉環(huán)運(yùn)行的“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作機(jī)制，推動實(shí)現(xiàn)“企有所呼、我必有應(yīng)，聞風(fēng)而動、接訴即辦”，全力打造“省內(nèi)一流、市內(nèi)領(lǐng)先”營商環(huán)境，為新時(shí)代現(xiàn)代化強(qiáng)區(qū)建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
（一）確定訴求主體。
全區(qū)所有企業(yè)（含已簽約即將落地企業(yè)）。
（二）暢通訴求渠道。
1．聯(lián)動市區(qū)辦理平臺。依托12345政務(wù)服務(wù)熱線，將市級“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺轉(zhuǎn)辦的'全區(qū)各類企業(yè)訴求納入?yún)^(qū)級“接訴即辦”平臺（設(shè)在“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合服務(wù)平臺，以下簡稱“區(qū)級平臺”），分流辦理、督促督辦和評價(jià)考核，建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。
2．健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。在嶧城區(qū)政府的網(wǎng)站開發(fā)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”模塊，引導(dǎo)企業(yè)通過政府的網(wǎng)站提出各類訴求，并直接接入?yún)^(qū)級平臺進(jìn)行分流辦理。
3．整合現(xiàn)有各類渠道。將12345省、市兩級熱線、網(wǎng)絡(luò)問政（原區(qū)長信箱）、“榴鄉(xiāng)訴遞”平臺等渠道受理的企業(yè)訴求，全部接入?yún)^(qū)級平臺，構(gòu)建“扎口受理、閉環(huán)辦理、分類處置、反饋考核”工作機(jī)制，確保企業(yè)訴求“件件有回音、事事有著落”。
（三）明確訴求類別。
1．咨詢類。
（2）企業(yè)對政府部門工作職責(zé)方面的咨詢事項(xiàng)。
2．求助類。
（2）企業(yè)需要政府部門提供技術(shù)、人才、融資、要素保障等方面的協(xié)調(diào)服務(wù)。
3．意見建議類。
（1）企業(yè)對全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面的意見建議；
（2）企業(yè)對政務(wù)服務(wù)效率、質(zhì)量等方面的改進(jìn)建議；
（3）企業(yè)對政府部門在政策制定、政策執(zhí)行、政策服務(wù)等方面的意見建議；
（4）企業(yè)對全區(qū)營商環(huán)境建設(shè)方面的意見建議。
（一）訴求受理。
1．創(chuàng)建工單。
設(shè)立企業(yè)訴求受理專員，對通過各類渠道接收的企業(yè)訴求，由工作人員準(zhǔn)確詳實(shí)記錄訴求的提出時(shí)間、企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、具體事項(xiàng)等內(nèi)容要素，形成訴求工單，接入?yún)^(qū)級平臺分流轉(zhuǎn)辦。
2．處置機(jī)制。
（1）定期召開聯(lián)席會議。組建“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作專班，由區(qū)政府辦、區(qū)委編辦、區(qū)司法局、區(qū)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會治理指揮中心相關(guān)人員組成，定期召開聯(lián)席會議，研究調(diào)度工作進(jìn)展情況，及時(shí)解決重大事項(xiàng)和重要問題，建立、完善平臺知識庫，研判、核定部門單位回退的二次承辦單位，現(xiàn)場督辦、專題推進(jìn)工作中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。
（2）強(qiáng)化平臺知識庫建設(shè)。歸集國家和省、市相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程等內(nèi)容，為咨詢類事項(xiàng)解答提供支撐。工作專班組織涉企服務(wù)部門，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、部門“三定”規(guī)定等，編制區(qū)級部門涉企權(quán)責(zé)清單，納入?yún)^(qū)級平臺知識庫，并根據(jù)職能職責(zé)變化和工作實(shí)際進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。區(qū)直各部門（單位）根據(jù)工作職責(zé)上傳涉企政策文件、政務(wù)信息和常見問題答疑并及時(shí)進(jìn)行梳理更新，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。
（3）分類處置、及時(shí)轉(zhuǎn)辦。區(qū)級平臺對政策明確、能依據(jù)知識庫作出答復(fù)的咨詢類涉企事項(xiàng)要即時(shí)答復(fù)；對不能即時(shí)答復(fù)的咨詢類、求助類、建議類、投訴類事項(xiàng)，要建立精準(zhǔn)派單機(jī)制，制定權(quán)責(zé)對等、職責(zé)清晰的派單目錄，明確各類訴求的承辦單位，確保第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦。如承辦單位認(rèn)為轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬本單位職責(zé)范圍的，要在接單后1個(gè)工作日內(nèi)提出辦理建議，并詳細(xì)說明有關(guān)法規(guī)和政策依據(jù)，經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人簽字后回退區(qū)級平臺；工作專班重新核定并在1個(gè)工作日內(nèi)確定承辦單位，進(jìn)行二次轉(zhuǎn)派；如不屬于我區(qū)承辦事項(xiàng)，按工作程序退回市級平臺。
（4）完善首接負(fù)責(zé)機(jī)制。各承辦單位要明確專人，第一時(shí)間接收、核實(shí)企業(yè)訴求，認(rèn)真負(fù)責(zé)辦理，并及時(shí)回復(fù)區(qū)級平臺。對涉及兩個(gè)以上單位的訴求辦理事項(xiàng)，由平臺確定首接單位，牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位積極配合，各司其職、各負(fù)其責(zé)，不得推諉。首接單位可以根據(jù)工作需要啟動“吹哨”機(jī)制，通過平臺申請執(zhí)法訴求，經(jīng)平臺審核同意后，首接單位召開相關(guān)責(zé)任部門研判會議，明確各單位職責(zé)、組織實(shí)施。工作專班通過查看文字、影像材料和查驗(yàn)現(xiàn)場等方式對辦理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，對于驗(yàn)收不通過的訴求，造成不通過驗(yàn)收的責(zé)任單位及涉及到的配合單位要對該訴求重新辦理，直至驗(yàn)收通過。同時(shí)，造成訴求驗(yàn)收不通過的責(zé)任單位要形成情況說明材料，由主要負(fù)責(zé)人簽字并蓋單位公章，報(bào)送至工作專班。
（二）限期辦理。
1．快速響應(yīng)。承辦單位在接到訴求工單后，要在1個(gè)工作日內(nèi)啟動核實(shí)程序，與反映人進(jìn)行溝通聯(lián)系，詳細(xì)了解企業(yè)訴求具體情況。
2．高效辦理。對于企業(yè)反映的訴求，承辦單位要依法履行職責(zé)，能當(dāng)天解決的，當(dāng)天解決；當(dāng)天解決不了的，盡快拿出解決方案，2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，7個(gè)工作日內(nèi)解決或服務(wù)確認(rèn)，原則上不得延期。對于難度較大或者需多個(gè)單位協(xié)調(diào)辦理的制度性復(fù)雜問題、無法在7個(gè)工作日內(nèi)解決的，由承辦單位提出書面申請，經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字同意、報(bào)區(qū)級平臺審核通過后，可延長至14個(gè)工作日（含原規(guī)定的7個(gè)工作日）內(nèi)辦理，并由承辦單位向企業(yè)做好解釋溝通工作。
3．及時(shí)反饋。承辦單位對企業(yè)訴求的辦理情況，要堅(jiān)持“全面、準(zhǔn)確、真實(shí)”的原則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)企業(yè)，并同時(shí)反饋至區(qū)級平臺，平臺工作人員審核后將辦理情況反饋至市級“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺。
（三）督辦問效。
1．實(shí)時(shí)跟蹤。企業(yè)訴求受理后，市級“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺將全程跟蹤落實(shí)情況，企業(yè)可通過12345熱線實(shí)時(shí)了解訴求辦理情況。
2．督辦亮牌。企業(yè)訴求辦理實(shí)行“紅黃燈”制度，如承辦單位未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向區(qū)級平臺反饋辦理情況，平臺將自動發(fā)函督辦，并予以“黃燈亮牌”。1個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次被黃燈亮牌的單位，由區(qū)級平臺約談其主要負(fù)責(zé)人。督辦后，1個(gè)工作日內(nèi)仍未反饋的，予以“紅燈亮牌”。1個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次被紅燈亮牌的單位，由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定啟動問責(zé)程序。
3．回訪評價(jià)。企業(yè)訴求實(shí)行一事一評估機(jī)制，承辦單位辦理完成后，區(qū)級平臺將進(jìn)行電話回訪，測評滿意度。對不滿意的訴求事項(xiàng)，當(dāng)日退回承辦單位重新辦理，承辦單位要在5個(gè)工作日內(nèi)辦理并反饋。
（四）審核辦結(jié)。
1．辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)訴求經(jīng)12345熱線回訪、企業(yè)對答復(fù)處理意見滿意的，即為辦結(jié)。
2．辦結(jié)核查。承辦單位經(jīng)兩次辦理，答復(fù)后企業(yè)仍不滿意的，填寫《企業(yè)訴求“接訴即辦”不滿意訴求審核反饋表》，由本單位主要負(fù)責(zé)同志簽字并加蓋單位公章，上傳至區(qū)級平臺，由平臺提出核查意見。對辦理結(jié)果符合規(guī)定、答復(fù)意見準(zhǔn)確的，作出辦結(jié)處理意見，并安排承辦單位進(jìn)一步向企業(yè)做好解釋說明；對辦理結(jié)果或答復(fù)意見存在問題的，責(zé)成承辦單位限期辦理落實(shí)到位。
3．追責(zé)問責(zé)。對未與企業(yè)溝通回復(fù)卻反饋為已溝通、已回復(fù)等提供虛假信息或限定時(shí)間內(nèi)未辦理落實(shí)到位、承辦單位與協(xié)辦部門單位推諉扯皮的，將給予通報(bào)批評，并由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定啟動問責(zé)程序。
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的嶧城區(qū)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全區(qū)企業(yè)訴求“接訴即辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、決策部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、督導(dǎo)問效組。綜合協(xié)調(diào)組設(shè)在區(qū)政府辦公室，由區(qū)政府辦公室分管負(fù)責(zé)同志任組長，主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，綜合協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作開展，督促落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組議定事項(xiàng)，承辦領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。督導(dǎo)問效組設(shè)在區(qū)委重大事項(xiàng)推進(jìn)中心，由區(qū)委重大事項(xiàng)推進(jìn)中心主要負(fù)責(zé)同志任組長，負(fù)責(zé)企業(yè)訴求工作的督導(dǎo)問效。
（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各鎮(zhèn)（街）要建立健全相應(yīng)工作機(jī)制，推動形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）辦理網(wǎng)絡(luò)，要落實(shí)屬地責(zé)任，聚焦轄區(qū)內(nèi)營商環(huán)境的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，制定具體實(shí)施方案，列出服務(wù)清單，層層壓實(shí)責(zé)任、落實(shí)任務(wù)，形成上下聯(lián)動、同頻共振、整體推進(jìn)的工作格局。區(qū)直各有關(guān)部門（單位）要把“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作納入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，要明確分管領(lǐng)導(dǎo)、辦理科室及人員，建立“歸口辦理、分級負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督考核”的工作機(jī)制，細(xì)化工作方案，制定服務(wù)清單，確保按時(shí)辦理、答復(fù)和反饋。
（三）強(qiáng)化檢查考核。綜合協(xié)調(diào)組對各鎮(zhèn)（街）和區(qū)直部門（單位）訴求事項(xiàng)辦理情況，實(shí)行一月一通報(bào)、一季度一測評、半年一排名、年終總評的考核評價(jià)機(jī)制，考核結(jié)果納入對鎮(zhèn)（街）、區(qū)直部門（單位）、駐嶧城區(qū)單位年度綜合考核。督導(dǎo)問效組不定期組織人員進(jìn)行暗訪，對企業(yè)反映強(qiáng)烈的問題無動于衷、消極應(yīng)付，對合理訴求推諉扯皮、冷橫硬推，態(tài)度簡單粗暴、頤指氣使等形式主義、官僚主義線索，按程序移送至區(qū)紀(jì)委監(jiān)委。
（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各鎮(zhèn)（街）和區(qū)直有關(guān)部門（單位）要全面加強(qiáng)對“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作機(jī)制和訴求反映渠道的宣傳力度，通過舉辦工作推進(jìn)會、企業(yè)培訓(xùn)會、印發(fā)宣傳手冊等方式，不斷增強(qiáng)有關(guān)單位和市場主體的知曉度、參與度，實(shí)現(xiàn)各類企業(yè)廣泛覆蓋，確保各企業(yè)應(yīng)知盡知、各單位應(yīng)入盡入。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十六
今年上半年，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心以實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”、工作“零差錯(cuò)”為工作目標(biāo)，切實(shí)加強(qiáng)對窗口職能整合與管理，不斷加大對服務(wù)中心的督查力度，效果明顯。
1、抓效能。一年來，十二個(gè)辦事窗口共受理各類辦件16037件，其中即辦件1532件，承諾件14505件；按辦件窗口分殘聯(lián)救助17件，規(guī)劃建設(shè)183件，計(jì)劃生育94件，會計(jì)代理7450件，勞動保障29件，林政管理157件，民政扶貧136件，農(nóng)技服務(wù)65件，土地管理43件，項(xiàng)目招標(biāo)15件，醫(yī)療保險(xiǎn)6733件，綜合服務(wù)1115件。在辦件質(zhì)量明顯提高的同時(shí)，辦件數(shù)量也不斷增加，深受廣大群眾歡迎，同時(shí)轉(zhuǎn)變了干部作風(fēng)，強(qiáng)化了服務(wù)意識，提高了辦事效率，在黨群干群之間架起了一座“連心橋”。
2、強(qiáng)管理。由鄉(xiāng)紀(jì)委牽頭，每周不少于一次督查服務(wù)中心的工作。對工作中取得的成績予以肯定；不足之處，提出整改意見和建議，限期完成。并嚴(yán)禁便民服務(wù)中心的工作人員在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲、聽音樂和打牌等娛樂活動，確保中心工作人員集中精力為群眾服務(wù)，確保窗口業(yè)務(wù)工作的正常開展。
3、豐內(nèi)涵。結(jié)合“七個(gè)一”新要求，豐富了村民生工作室內(nèi)涵。在實(shí)施過程中，因地制宜，善于鏈接，把先進(jìn)理念轉(zhuǎn)化為工作實(shí)踐，一件一件落實(shí)好。一是建立民生使者隊(duì)伍。我們把樂善好施，帶頭致富，主持公道的，這幫人組織起來，分類指導(dǎo)，再給予一個(gè)名號，讓他們堂堂正正地把工作做起來，這就是行善聯(lián)絡(luò)員，創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)員和糾紛調(diào)解員。
二是設(shè)立一筆民生資金。把“送溫暖”、“獻(xiàn)愛心”活動籌措的資金和鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的.捐錢捐物，通過村財(cái)務(wù)設(shè)立基金專戶，統(tǒng)一收支，專款專用，規(guī)范管理，這就是民生基金。三是開通民生熱線。把村干部和家家戶戶的固話號碼和手機(jī)號碼逐一登記，做成小冊子，人手一份，老百姓有事直接和村干部聯(lián)系，通過電話辦成的事以書面形式記錄下來，這就是民生熱線。
上半年，我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作較之去年有進(jìn)步，但總體上創(chuàng)新不夠，特色不多，與兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)有差距，有待下半年進(jìn)一步改進(jìn)和提升。
1、鄉(xiāng)政府辦公大樓即將竣工，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事大廳將由臨時(shí)辦公場所遷址到新辦公大樓。我們保證在搬遷過程中，辦件受理不脫節(jié)，辦件質(zhì)量不降低，做到辦公場所改變，服務(wù)宗旨不變。
2、對照年度考核目標(biāo)，查漏補(bǔ)缺，著重在工作方法創(chuàng)新、辦件上機(jī)管理和審批流程設(shè)計(jì)上下功夫，期待便民服務(wù)工作能夠上新臺階。
3、加強(qiáng)對村民生工作室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向縣紀(jì)委提出的“七個(gè)一”推進(jìn)上，抓好示范點(diǎn)建設(shè)，著力打造特色民生服務(wù)品牌。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十七
20xx年以來，縣長熱線辦公室在縣政府辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市長熱線辦公室的指導(dǎo)下，辦公室全體成員齊心協(xié)力，勤奮工作，努力做好市長熱線、縣長熱線以及縣政府辦公室交辦的其他工作，盡力完成工作任務(wù)，取得良好的的工作成績。一年來，熱線辦公室共接到群眾來電2387件，其中查問咨詢類電話685件，提出意見建議類電話294件，要求解決問題類電話1408件，辦結(jié)率93%。在努力做好縣長熱線辦理工作的同時(shí)，熱線辦公室認(rèn)真辦理市長熱線12345轉(zhuǎn)辦的各項(xiàng)工作，一年來熱線辦公室共接到市長熱線辦公室電話交辦1023件，三方通話756件，辦結(jié)率95%。現(xiàn)場督辦16件，辦結(jié)率100%。書面轉(zhuǎn)辦310件，書面轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率100%。
具體工作情況。
本年度，熱線辦公室全體在政府辦公室的帶領(lǐng)下，積極參加安徽省干部在線培訓(xùn)和縣干部夜校學(xué)習(xí)，通過系統(tǒng)而深入的學(xué)習(xí)黨的政治理論思想，進(jìn)一步提高了政治敏銳性，增強(qiáng)了工作人員的責(zé)任感和使命感，通過廣泛的'學(xué)習(xí)各部門的法律法規(guī)文件，增強(qiáng)了自身的綜合業(yè)務(wù)水平，在熱線接聽解答中能夠做到有理有據(jù)。尤其是通過安徽省干部在線培訓(xùn)，使大家掌握了更多的政治理論、科技文化、經(jīng)濟(jì)歷史等知識，拓寬了大家的視野，充實(shí)了大家的知識結(jié)構(gòu)。
一年來，熱線辦公室根據(jù)市長熱線整合的情況，認(rèn)真分析工作形勢，完善辦理程序，強(qiáng)化工作紀(jì)律，明確工作職責(zé)，認(rèn)真做好市長熱線轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作。在具體工作中，一是嚴(yán)格辦理程序，按照市長熱線辦公室的要求，每天及時(shí)上網(wǎng)打印轉(zhuǎn)辦件，規(guī)范登記，及時(shí)轉(zhuǎn)辦，重大問題及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)送領(lǐng)導(dǎo)批示，并認(rèn)真做好督辦回復(fù)工作。二是在電話接聽方面，值班人員努力做到態(tài)度謙遜、語言和氣，盡量規(guī)范運(yùn)用各部門的政策法規(guī)做好解答解釋工作，對待個(gè)別態(tài)度粗暴、情緒激動的反映人均能做到不爭執(zhí)，不掛斷、耐心解釋，對待及個(gè)別反映人侮辱性的話語，也能做到罵不還口。體現(xiàn)了政府窗口的良好形象。三是嚴(yán)格值班制度，無論是周末還是節(jié)假日，熱線辦公室都有人值班，熱線電話做到365天全天候電話暢通。
另外、由于政府辦公室沒有專設(shè)的政府值班室，在做好熱線工作的同時(shí)，熱線辦公室還承載著一定量的縣政府、政府辦公室的聯(lián)絡(luò)和會議通知工作，針對此項(xiàng)工作的特殊性，熱線辦公室認(rèn)真做好重大事項(xiàng)報(bào)告、值班記錄、會議通知和各項(xiàng)活動的反饋、銜接工作，突破工作職責(zé)范圍，認(rèn)真完成各位領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
本年度，政府辦公室書面轉(zhuǎn)發(fā)了市長熱線辦公室下發(fā)的《市長熱線辦公室考核獎懲制度》，同時(shí)熱線辦公室也強(qiáng)化了熱線辦理制度，市長熱線辦理一律實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，即承辦單位從接到熱線轉(zhuǎn)辦單起，一般問題5日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，特殊重大問題9日辦結(jié)回復(fù)，需要延期辦理的，由承辦單位書面出具延期申請，再由縣長熱線辦公室向市長熱線辦公室申請延期。制度的建立，使我縣的市長熱線書面辦結(jié)率達(dá)到100%。
一年來，通過熱線辦公室的全體努力，熱線工作取得一定成績，但仍然存在很多問題，比如：辦理質(zhì)量不高，工作效率仍待進(jìn)一步提高，工作人員法律法規(guī)知識掌握不夠等問題。熱線辦公室將在20xx年的工作中繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，進(jìn)一步增強(qiáng)熱線工作的群眾滿意度。
最新接訴即辦工作總結(jié)范文（18篇）篇十八
如何讓市民熱線反映的問題得到及時(shí)響應(yīng)、快速有效解決？東城區(qū)日前出臺《落實(shí)市民熱線“接訴即辦”工作實(shí)施方案》，要求17個(gè)街道和問題突出的部門“一把手”每個(gè)月都要到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，跟蹤群眾訴求的解決效果。
方案要求東城17個(gè)街道成立“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，以街道網(wǎng)格中心作為辦公室，建立市民熱線市街對接平臺7×24小時(shí)不間斷值守工作機(jī)制，配備專人“接訴即辦”，保證市區(qū)兩級系統(tǒng)平臺全天候值守響應(yīng)、接辦案件，確保響應(yīng)率100%。建立熱線訴求分級分類快速處置機(jī)制，制作熱線訴求類別明細(xì)表，對影響公眾生活的水、電、氣、熱、出行等相關(guān)問題，做到快速有效解決。
對于群眾提出的訴求，“一把手”要通過回訪，跟蹤訴求解決效果并征求建議。針對情況復(fù)雜、涉及處置部門較多的疑難案件，安排專人協(xié)調(diào)疑難案件，及時(shí)建議街道通過網(wǎng)格平臺啟動“吹哨”機(jī)制予以解決；聚焦突出、多次流轉(zhuǎn)未解決的問題，采取部門協(xié)調(diào)會商方式，對解決訴求予以推進(jìn)；遇重大疑難案件，提請區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度解決，切實(shí)提高群眾訴求的解決時(shí)效。每月安排17個(gè)街道和問題突出的部門“一把手”到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果。