服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）

服務(wù)月可以幫助學(xué)生了解社會問題和需求，激發(fā)他們的社會意識和參與熱情。小編為大家搜集了一些參與者在服務(wù)月期間獲得的榮譽(yù)和獎項，讓我們一起為他們點(diǎn)贊。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇一

摘要：

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

關(guān)鍵詞：

隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動意義。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動，還是一種運(yùn)用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用。

服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時關(guān)注市場變化動態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

三、當(dāng)前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題。

1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高。

現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。

2.客戶信息安全管理問題。

服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務(wù)方案，確保每個客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

3.服務(wù)營銷意識比較差。

隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對象所需服務(wù)價值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費(fèi)對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位。

1.服務(wù)專業(yè)化。

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動服務(wù)逐步過渡到主動服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個性化。

2.服務(wù)多樣化。

當(dāng)前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

五、強(qiáng)化市場營銷中服務(wù)營銷的措施。

1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)。

市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營銷的同時，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

2.加強(qiáng)客戶信息管理。

市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

3.樹立良好的服務(wù)營銷意識。

目前社會上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識的培訓(xùn)，定期開展會議或者其他相關(guān)活動，提高員工服務(wù)營銷的意識。并且在實(shí)行服務(wù)營銷的同時，要深入了解，認(rèn)識服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。

六、總結(jié)。

服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇二

[摘要]近年來，隨著中國加進(jìn)wto組織，國外會計師事務(wù)所的涌進(jìn)，我國會計師事務(wù)所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴(yán)重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當(dāng)前會計師事務(wù)所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務(wù)所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當(dāng)前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進(jìn)行了闡述。

1.國營型階段。

即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務(wù)所是通過掛靠于某一國家機(jī)關(guān)而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進(jìn)進(jìn)新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務(wù)所退出了歷史舞臺。

2.合伙合作型階段。

合伙型會計師事務(wù)所不依附于任何機(jī)構(gòu)和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴(yán)格和社會保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔(dān)風(fēng)險太大。

合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔(dān)有限責(zé)任的會計師事務(wù)所。

3.規(guī)范發(fā)展階段。

80年代后期，我國會計師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責(zé)任型，團(tuán)體型和個人型。

我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務(wù)所1422家，到底全國共有會計師事務(wù)所達(dá)5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達(dá)71596人。

目前，我國內(nèi)資會計事務(wù)所普遍存在以下題目：

1.品牌吸引力不夠，競爭力不強(qiáng)。

我國會計師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。

2.高級人才匱乏。

目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認(rèn)可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強(qiáng)度和風(fēng)險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開了會計師事務(wù)所行業(yè)。

3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。

我國中小會計師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責(zé)任風(fēng)險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。

4.市場競爭無序。

很多中小事務(wù)所沒有其自身業(yè)務(wù)特長，沒有其擅長服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務(wù)價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實(shí)情況不符的審計意見。隨著我國加進(jìn)wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。

1.品牌上風(fēng)。

說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊恚芏嗾憬疽宰屘旖徲嫗闃s，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。

2.經(jīng)營上風(fēng)。

天健會計師事務(wù)在實(shí)行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會計培訓(xùn)服務(wù)等方面。

3.人才上風(fēng)。

人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務(wù)所十分重視對員工的培訓(xùn)，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們把培訓(xùn)當(dāng)作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進(jìn)步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進(jìn)而增強(qiáng)事務(wù)所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓(xùn)體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。

加進(jìn)wto后，中國經(jīng)濟(jì)將會加快與世界經(jīng)濟(jì)的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機(jī)遇。

1.走品牌化之路。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務(wù)所是一項相當(dāng)大的財富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時，提供一流的服務(wù)。嚴(yán)格要求自己，在行業(yè)做到最好。

2.加大人才培養(yǎng)力度。

中國注冊會計師協(xié)應(yīng)根據(jù)進(jìn)世后會計市場對高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓(xùn)力度。要建立起一個面向市場的人才培訓(xùn)制度，以進(jìn)世為契機(jī)和動力，充分利用國際著名會計公司的技術(shù)資源和培訓(xùn)機(jī)制，加速我國注冊會計師達(dá)到國際水平的步伐。

3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。

我國會計師事務(wù)所對客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財務(wù)職員培訓(xùn)、設(shè)置財務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進(jìn)來源。

4.規(guī)模化經(jīng)營。

這也是進(jìn)世后我國會計師事務(wù)所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)模化經(jīng)營的目的，是擴(kuò)大市場份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)模化經(jīng)營，才能降低本錢，才能增強(qiáng)競爭力。

5.加強(qiáng)行業(yè)治理。

應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實(shí)施監(jiān)管；終極形成嚴(yán)密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。

五、結(jié)束語。

總之，我國會計市場潛力巨大，加進(jìn)wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機(jī)會和空間。隨著中國加進(jìn)wto組織，我國會計師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應(yīng)以加進(jìn)wto為契機(jī)和動力，積極學(xué)習(xí)和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實(shí)力和對成熟市場經(jīng)濟(jì)所需中介服務(wù)的深進(jìn)了解，不斷開發(fā)市場，促進(jìn)我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]劉燕.有限責(zé)任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇三

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇四

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費(fèi)行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。

對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念。

在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。

(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。

在服務(wù)營銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對營銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮?shí)現(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼賽吉拉夫單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇五

服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無法用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務(wù)針對個人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇六

電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營銷服務(wù)包含三個服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇七

信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進(jìn)營銷觀念。本文論述圖書館引進(jìn)營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實(shí)施營銷的基本原則。

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強(qiáng)，在21世紀(jì)，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領(lǐng)域。各類信息機(jī)構(gòu)如雨后春筍，紛紛投身于市場經(jīng)濟(jì)的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強(qiáng)勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進(jìn)營銷觀念。

營銷是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場競爭的產(chǎn)物，是以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點(diǎn)。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術(shù)，通過信息傳遞、開發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準(zhǔn)確地預(yù)測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導(dǎo)向，通過它來組織圖書館服務(wù)，拓寬圖書館服務(wù)，讀者需求是圖書館引進(jìn)營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務(wù)營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。

2.1市場經(jīng)濟(jì)的沖擊。

圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟(jì)效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務(wù)方式早已不適應(yīng)現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。

2.2來自競爭對手的壓力。

展望21世紀(jì)的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務(wù)中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人wto，國外的信息服務(wù)業(yè)也相繼進(jìn)入我國，各類信息機(jī)構(gòu)紛紛登臺，相互角逐。放眼當(dāng)今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應(yīng)的調(diào)整。

3.1圖書館擁有豐富的信息資源。

圖書館是一個成長著的有機(jī)體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻(xiàn)資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網(wǎng)鏡像站點(diǎn)，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨(dú)厚的信息資源，其它信息機(jī)構(gòu)無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務(wù)提供了極為有利的條件。

3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。

圖書館內(nèi)各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機(jī)制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達(dá)到最合理的優(yōu)化組合，達(dá)到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進(jìn)設(shè)備，卻無人使用，一些部門因設(shè)備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應(yīng)在營銷活動中減輕或消除。

3.3圖書館提供一條龍文獻(xiàn)信息服務(wù)功能。

圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務(wù)，能夠準(zhǔn)確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠(yuǎn)程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書；聯(lián)機(jī)全文檢索服務(wù)，讀者可通過校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務(wù)；ci〕一一rom光盤檢索服務(wù)，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻(xiàn)的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導(dǎo)航功能，在web頁面上，借助設(shè)置不同欄目實(shí)現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導(dǎo)航服務(wù)；網(wǎng)上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立多媒體數(shù)據(jù)點(diǎn)播服務(wù)，提供教學(xué)影片、語言學(xué)習(xí)資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務(wù)，將課堂教學(xué)延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務(wù)，摘編本館書報刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務(wù)，同時將本館有關(guān)讀者服務(wù)信息、管理信息上網(wǎng)，隨時供讀者查詢。

3.4人才優(yōu)勢。

圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務(wù)人才、信息開發(fā)型人才、技術(shù)型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質(zhì)的人才，為圖書館進(jìn)一步開發(fā)和利用文獻(xiàn)信息資源提供了人力資源保證。

4.1目標(biāo)市場營銷策略。

目標(biāo)市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務(wù)的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強(qiáng)市場調(diào)查和市場分析，了解哪些市場需求已經(jīng)滿足或被競爭對手占領(lǐng)。弄清為誰服務(wù)，怎樣服務(wù)，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎(chǔ)上，通過市場調(diào)查，進(jìn)行市場細(xì)分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標(biāo)市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務(wù)，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。

4.2信息產(chǎn)品服務(wù)多元化策略。

圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營的風(fēng)險性和多種經(jīng)營的安全性原則，我館結(jié)合本館的實(shí)際情況，對信息資源進(jìn)行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經(jīng)營，分散經(jīng)營風(fēng)險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務(wù)新領(lǐng)域，形成綜合競爭優(yōu)勢。

4.3形成有特色的信息營銷方式。

圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側(cè)重點(diǎn)地發(fā)展，隨大流的做法永遠(yuǎn)不可取。如公共圖書館、大學(xué)圖書館，在收藏范圍、技術(shù)條件等方面的差別就很明顯。圖書館應(yīng)全方位報導(dǎo)自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時，圖書館還必須結(jié)合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務(wù)營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的開拓精神，是圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點(diǎn)話題。如房地產(chǎn)熱時，我館建立房地產(chǎn)專題導(dǎo)航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關(guān)話題服務(wù)。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供全方位服務(wù)。

4.4大力開展促銷活動。

信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實(shí)現(xiàn)其價值。達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟?fàn)幭拢词故莾?yōu)質(zhì)產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應(yīng)注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術(shù)鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機(jī)會，自覺捕捉各種活的信息。

4.5實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。

對信息營銷服務(wù)而言，以社會效益為主，為用戶提供準(zhǔn)確、及時、實(shí)用的信息，注重質(zhì)量和信譽(yù)，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應(yīng)按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，開拓信息市場，擴(kuò)大信息用戶，合理制定價格，實(shí)現(xiàn)市場服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。

信息營銷是圖書館在市場經(jīng)濟(jì)體制下為改變自身的服務(wù)方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經(jīng)驗可供參考，是在實(shí)踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務(wù)觀念，打破了圖書館與生產(chǎn)、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務(wù)，積極參與了知識信息的生產(chǎn)、消費(fèi)、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實(shí)現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實(shí)踐中不斷地加以完善。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇八

內(nèi)容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內(nèi)涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實(shí)施進(jìn)行了論述，從而達(dá)到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。

關(guān)鍵詞：顧客營銷顧客原則實(shí)施。

當(dāng)前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營銷理念已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行模轿粷M足顧客的個性化需求為內(nèi)容的顧客導(dǎo)向營銷理念，新世紀(jì)的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們更期望產(chǎn)品或服務(wù)在功能和特點(diǎn)上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這些個性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎(chǔ)。在當(dāng)今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。

顧客營銷的內(nèi)涵和意義。

顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內(nèi)容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)；以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的不同開發(fā)設(shè)計、制作、制訂相應(yīng)的營銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。

顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。

顧客營銷的原則。

顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：

顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。

顧客營銷是以顧客為中心顧客導(dǎo)向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導(dǎo)向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標(biāo)顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導(dǎo)，建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個產(chǎn)品的價值中就蘊(yùn)含了顧客特質(zhì)的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領(lǐng)先的原則。

哈佛商學(xué)院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實(shí)施三個戰(zhàn)略“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標(biāo)顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費(fèi)用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。

“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進(jìn)行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務(wù)。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。

顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產(chǎn)品服務(wù)的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇九

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴(kuò)管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“核心思想”（基于風(fēng)險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進(jìn)）在營銷各專業(yè)的應(yīng)用。

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風(fēng)險，我們做任何一項工作，都要清楚風(fēng)險所在，清楚需要控制什么風(fēng)險，其落腳點(diǎn)是風(fēng)險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風(fēng)險，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點(diǎn)是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險，其落腳點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進(jìn)，對上述三個環(huán)節(jié)進(jìn)行定期回顧，反思風(fēng)險識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學(xué)有效，并提出和落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施，其落腳點(diǎn)是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機(jī)制。

安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系在電力營銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項承諾及十個不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。

合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點(diǎn)主要是以下幾方面的風(fēng)險管控。

1用戶接入風(fēng)險管控。

用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風(fēng)險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評價。其中用戶接入控制風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于四個方面：

1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風(fēng)險：重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實(shí)客戶繼電保護(hù)方式。

1.2用電受電工程設(shè)計存在主要風(fēng)險：客戶受電工程設(shè)計文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計未考慮控制客戶端諧波。

風(fēng)險控制措施：1、審核設(shè)計單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計文件的完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。

1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風(fēng)險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。

風(fēng)險控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗收標(biāo)準(zhǔn)。

1.4簽訂合同及風(fēng)險告知存在主要風(fēng)險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運(yùn)行接入及運(yùn)行風(fēng)險。合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。

風(fēng)險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。

2用戶檢查風(fēng)險管控。

用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進(jìn)入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進(jìn)。其中用戶檢查風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個方面：

2.1進(jìn)入現(xiàn)場檢查存在主要風(fēng)險：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。

風(fēng)險控制措施：1、召開工前會，對風(fēng)險及控制措施進(jìn)行交底。2、正確穿戴個人防護(hù)用品，隨身攜帶強(qiáng)光手電筒。

2.2客戶配電檢查存在主要風(fēng)險：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。

風(fēng)險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。2、正確穿戴個人防護(hù)用品。3、落實(shí)現(xiàn)場安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。

2.3檢查結(jié)果處置存在主要風(fēng)險：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對不可接受風(fēng)險啟動風(fēng)險管控措施。

風(fēng)險控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。

3客戶服務(wù)風(fēng)險管控。

客戶服務(wù)風(fēng)險管控存在主要風(fēng)險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機(jī)制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時間，造成客戶不滿或投訴。

風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機(jī)構(gòu)和資源配置變化。

4抄核收風(fēng)險管控。

抄核收工作流程是：抄表-電費(fèi)核算-電費(fèi)收繳-電費(fèi)賬目處理-電費(fèi)異常處理及反饋-回顧改進(jìn)。其中抄核收風(fēng)險管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個方面：

4.1抄表存在主要風(fēng)險：抄表差錯導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴。

風(fēng)險控制措施：

1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

2、規(guī)范工作流程。

4、采用自動化抄表方式。

4.2電費(fèi)核算存在主要風(fēng)險：電價執(zhí)行差錯導(dǎo)致投訴。

風(fēng)險控制措施：

1、規(guī)范工作流程。

2、開展培訓(xùn)，強(qiáng)化人員技能。

3、加強(qiáng)電費(fèi)核算質(zhì)量管理（稽查）。

4.3電費(fèi)收繳存在主要風(fēng)險：電費(fèi)現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費(fèi)損失。欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。

風(fēng)險控制措施：

1、電費(fèi)日結(jié)日清。

2、配備必要的安全保障設(shè)施。

3、規(guī)范供用電合同。

4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十

六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對個性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設(shè)計，對于整個活動的流程有私人設(shè)計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊。全程團(tuán)隊私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。

2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)。

私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式。基于多數(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案。基于眾多畢業(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務(wù)會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。

3、“私人定制”服務(wù)的市場需求。

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時,消費(fèi)者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對普通的消費(fèi)品,對高端奢侈品的消費(fèi)趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個性化,定制式設(shè)計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠(yuǎn)是推動市場的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因為其獨(dú)有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費(fèi)者的需求和條件來進(jìn)行的獨(dú)立的計劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設(shè)計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設(shè)計的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計理念和視覺傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。

4、營銷策略。

4.1產(chǎn)品策略。

產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊、個性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場本身受個人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點(diǎn)，從一開始就提出相關(guān)項目的費(fèi)用經(jīng)過嚴(yán)密的篩選和把控，爭取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個人時達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計獨(dú)一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計，滿足大學(xué)生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。

4.2定價策略。

價格是產(chǎn)品進(jìn)入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。

4.3渠道策略。

線上：開通微信平臺，消費(fèi)者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團(tuán)隊決策，節(jié)省中間的時間費(fèi)用和經(jīng)營費(fèi)用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。

4.4促銷策略。

線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學(xué)校也會設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時代已然來臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來可期的市場。

【參考文獻(xiàn)】。

【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達(dá)中的定制式設(shè)計理念[j].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十一

摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關(guān)系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應(yīng)的基礎(chǔ)上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關(guān)系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。

一、顧客滿意的營銷效應(yīng)分析在西方顧客滿意的文獻(xiàn)中，顧客滿意通常被定義為：

是消費(fèi)者在某次特定交易后，比較所獲得的質(zhì)量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。

即當(dāng)顧客所感知的產(chǎn)品/服務(wù)的價值（顧客感知的價值是其感知的質(zhì)量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質(zhì)量/成本）大于或等于事前的期望，消費(fèi)者將會感到滿意；反之，消費(fèi)者將感到不滿意。

顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結(jié)果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負(fù)面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應(yīng)。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復(fù)購買所帶給企業(yè)的利潤：

1、顧客滿意，將提高其重復(fù)購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點(diǎn)，顧客的重購的概率將提高0、0058。

2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。

3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復(fù)交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復(fù)交易的服務(wù)成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。

4、高顧客滿意水平可以降低服務(wù)失敗的補(bǔ)救成本。補(bǔ)救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費(fèi)更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務(wù)中的非關(guān)鍵性服務(wù)的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應(yīng)補(bǔ)救成本得以降低。

二是顧客因滿意而進(jìn)行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓(xùn)支出，并使員工服務(wù)的學(xué)習(xí)效應(yīng)能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。

二、雙因素與容忍區(qū)域?qū)︻櫩蜐M意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。

而且顧客滿意與否及其形成的行為結(jié)果主要取決于顧客所接受的服務(wù)價值的大小，而服務(wù)價值是所有服務(wù)價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務(wù)價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認(rèn)為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關(guān)，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關(guān)，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵作用。筆者認(rèn)為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關(guān)緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務(wù)是必備的，大多與核心服務(wù)有關(guān)。

如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進(jìn)無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應(yīng)不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務(wù)的誠實(shí)、安全、可靠、服務(wù)的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務(wù)的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預(yù)期有關(guān)。在價格一定的情況下，服務(wù)實(shí)績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務(wù)的關(guān)心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務(wù)的響應(yīng)性要素。無關(guān)緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導(dǎo)向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。

同時假定顧客接受的服務(wù)價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達(dá)到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認(rèn)為在顧客理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實(shí)際體驗的服務(wù)質(zhì)量恰好落在這個區(qū)域內(nèi)，顧客會接受這樣一種服務(wù)結(jié)果，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的——滿意。如果顧客實(shí)際體驗的服務(wù)質(zhì)量超出了理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實(shí)際體驗的服務(wù)質(zhì)量低于可接受的服務(wù)質(zhì)量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認(rèn)為由于顧客具有異質(zhì)性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務(wù)類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與保健要素相關(guān)，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)要素大多與激勵要素相關(guān)，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務(wù)失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。

不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一定價格下的服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒎?wù)質(zhì)量直接改為服務(wù)價值更為準(zhǔn)確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質(zhì)量的高低。則a點(diǎn)對應(yīng)于服務(wù)價值的適當(dāng)水平，在a點(diǎn)之下，顧客將不滿意；b點(diǎn)對應(yīng)于服務(wù)價值的理想水平，在b點(diǎn)之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務(wù)價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點(diǎn)或區(qū)域。圖中a、b點(diǎn)的高低取決于市場的平均水平。

客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務(wù)提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點(diǎn)的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點(diǎn)的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點(diǎn)應(yīng)為顧客適當(dāng)?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點(diǎn)應(yīng)為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點(diǎn)（c點(diǎn)）之下，顧客不滿意；在b點(diǎn)（d點(diǎn)）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務(wù)價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復(fù)購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質(zhì)量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質(zhì)量或價值來取悅顧客容易得多。

因此對于服務(wù)提供者來說，將由保健要素決定的服務(wù)價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務(wù)價值下降速度會急劇地加快。而在b點(diǎn)之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務(wù)價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點(diǎn)），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務(wù)成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務(wù)價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關(guān)緊要要素的改進(jìn)，而忽略其他要素的改進(jìn)。或?qū)⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進(jìn)行投資。或在保健要素及半激勵要素未達(dá)到可接受或適當(dāng)程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質(zhì)量改進(jìn)計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負(fù)面影響。難免不掉入“質(zhì)量改進(jìn)或追求卓越的陷阱”中，從而導(dǎo)致資金的浪費(fèi)并形成為無效的策略。

三、顧客保留與顧客盈利的關(guān)系一些實(shí)證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復(fù)購買的決定因素。

如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務(wù)價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉(zhuǎn)化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復(fù)購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復(fù)購買意愿的`影響，而一些實(shí)證研究表明顧客極度滿意而重復(fù)購買的可能性是一般滿意而重復(fù)購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關(guān)系既不是均勻變化，也不是線性的關(guān)系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)的直接利益和間接利益是逐步實(shí)現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結(jié)）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實(shí)現(xiàn)，實(shí)際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負(fù)值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。

因此，盲目地擴(kuò)大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：

（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價值。

（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應(yīng)企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務(wù)來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。

（3）若企業(yè)掉進(jìn)了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關(guān)系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學(xué)的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關(guān)系的實(shí)證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。

也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負(fù)面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關(guān)系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結(jié)論就不足為奇了。但其實(shí)在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導(dǎo)致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。

也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當(dāng)?shù)念櫩蛻?yīng)維持在一個適當(dāng)?shù)乃剑皇敲つ康財U(kuò)大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關(guān)重要。相應(yīng)對于企業(yè)獲得與保留來說，關(guān)鍵的問題應(yīng)該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價值的大小，制定相應(yīng)的質(zhì)量投資和營銷策略，以實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結(jié)論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關(guān)系不僅相關(guān)，而且是不均勻和非線性的相關(guān)。若管理人員不正視這種關(guān)系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導(dǎo)致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進(jìn)行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進(jìn)一步的研究。

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服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十二

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。

無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務(wù)營銷牌。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

三、企業(yè)在服務(wù)營銷中的誤區(qū)。

服務(wù)營銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營銷理念達(dá)到運(yùn)營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。

（一）表面功夫式服務(wù)。

在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。

因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會解決了。

客人說“請給我杯水”的時候，服務(wù)員會機(jī)械的回答：“請稍等。”但是，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等。”但是在回答的同時她又忘了。

由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

（二）犧牲式服務(wù)。

犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項目。可實(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。

（三）非理智服務(wù)。

非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的`態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。

以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。

提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。

“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個人，切實(shí)站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

（二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心。

讓服務(wù)創(chuàng)造價值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識服務(wù)的價值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。

許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運(yùn)營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運(yùn)營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務(wù)針對個人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。

（四）服務(wù)創(chuàng)新。

產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務(wù)也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十三

(一)思想上不夠重視。

針對高校大學(xué)生的心理健康工作，一些高校的領(lǐng)導(dǎo)并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實(shí)際需求。地區(qū)不同、學(xué)校不同，其對大學(xué)生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學(xué)生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學(xué)生心理健康教育工作的思想認(rèn)識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關(guān)部門對23所高校展開調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學(xué)校的心理健康教育機(jī)構(gòu)是掛在學(xué)工部下，其他學(xué)校則是掛在教育系、社科部以及團(tuán)委等部門下。一些學(xué)校聲稱有場地、有人員、有經(jīng)費(fèi)，然而實(shí)際情況并非如此。從表面上來看，一些學(xué)校的大學(xué)生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實(shí)際上都是走形式，應(yīng)對上級的檢查。這種情況對高校大學(xué)生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。

(二)對心理健康教育的認(rèn)識不到位。

現(xiàn)今，高校學(xué)生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點(diǎn):其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學(xué)生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認(rèn)定為心理問題，認(rèn)為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學(xué)生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標(biāo)不一樣，前者的主要目標(biāo)是處理好大學(xué)生的思想品德問題，注重對學(xué)生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標(biāo)在于處理好大學(xué)生的心理健康問題，強(qiáng)調(diào)對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內(nèi)容也不相同，前者的工作重點(diǎn)在于幫助學(xué)生認(rèn)識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內(nèi)容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點(diǎn)在于幫助學(xué)生認(rèn)識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進(jìn)行培養(yǎng)，其內(nèi)容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導(dǎo)人際關(guān)系，培養(yǎng)健全的人格，強(qiáng)調(diào)自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎(chǔ)等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。

(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。

首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴(yán)重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學(xué)生，就需安排一名專門的心理學(xué)教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學(xué)生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進(jìn)行了統(tǒng)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學(xué)生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴(yán)重匱乏，這極大地影響了大學(xué)生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學(xué)生的心理健康教育工作，具有較強(qiáng)的操作性與科學(xué)性，其對相關(guān)教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質(zhì)，同時還需有較高的專業(yè)素質(zhì)以及豐富的工作經(jīng)驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學(xué)家，他們并未接受過專業(yè)的心理學(xué)訓(xùn)練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學(xué)本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學(xué)生心理健康教育工作。

二、提升大學(xué)生心理健康水平的有效對策。

為了確保現(xiàn)今高校大學(xué)生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學(xué)生心理健康的因素入手，提出相應(yīng)的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學(xué)生本身而言，學(xué)校應(yīng)當(dāng)對學(xué)生的人格、品質(zhì)以及承受挫折的能力進(jìn)行培養(yǎng);可通過組織學(xué)生參與實(shí)踐活動等方式，對學(xué)生的心理承受能力進(jìn)行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學(xué)校可引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步提升自身的心理調(diào)節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學(xué)習(xí)、休息等進(jìn)行合理的安排，從而切實(shí)達(dá)到自我調(diào)節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學(xué)生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重與促進(jìn)家庭教育的開展。學(xué)校可在入學(xué)時詳細(xì)了解學(xué)生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學(xué)生，例如單親家庭、貧困家庭等，應(yīng)當(dāng)適度地給予干預(yù)。另外，對學(xué)生開展跟蹤式的家庭教育指導(dǎo)，構(gòu)建一個好的互動平臺，依據(jù)學(xué)生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學(xué)生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學(xué)生所遇到的各種問題，且對其心理進(jìn)行輔導(dǎo)。再次，學(xué)校應(yīng)構(gòu)建完善的心理健康教育體系。學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對大學(xué)生心理健康教育的認(rèn)識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點(diǎn)工作中。此外，應(yīng)構(gòu)建一支具備專業(yè)素質(zhì)水平的心理健康教育隊伍，且加強(qiáng)對輔導(dǎo)員心理健康教育業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，以便對大學(xué)生開展更好的心理輔導(dǎo)。學(xué)校還應(yīng)當(dāng)開設(shè)專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學(xué)生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學(xué)校、新聞媒體等社會各界都應(yīng)當(dāng)盡可能地做好引導(dǎo)工作，消除一些不良的、消極的、負(fù)面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識自己;假使學(xué)生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學(xué)生都不會迷失方向。

三、結(jié)束語。

綜上所述，進(jìn)一步強(qiáng)化高校大學(xué)生的心理健康教育工作，不單單是確保學(xué)生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀(jì)高素質(zhì)人才的需求。因此，學(xué)校以及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)切實(shí)意識到強(qiáng)化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應(yīng)的解決措施。例如加強(qiáng)對學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)與鍛煉，完善學(xué)校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強(qiáng)心理健康教育工作，最終促使大學(xué)生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設(shè)出一份力。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十四

論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡(luò)營銷的概念，探討了web挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用領(lǐng)域，并且介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷中web挖掘具體實(shí)現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡(luò)營銷中利用web挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)制定適應(yīng)市場的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。

web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內(nèi)容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結(jié)構(gòu)和各種www資源在內(nèi)的數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)、歸納學(xué)習(xí)和統(tǒng)計分析等方法，得到數(shù)據(jù)對象間的內(nèi)在特性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內(nèi)容挖掘、web結(jié)構(gòu)挖掘、web使用挖掘。web內(nèi)容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結(jié)構(gòu)挖掘是指從web的組織結(jié)構(gòu)鏈接關(guān)系中推導(dǎo)知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。

網(wǎng)絡(luò)營銷是指利用internet等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的營銷活動，是一種結(jié)合了信息技術(shù)和營銷理論的新型營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實(shí)時性——即刻到達(dá)，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設(shè)及維護(hù)費(fèi)用低；支持其他營銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務(wù)，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進(jìn)入國際市場參與競爭提供了平等的機(jī)會；它還能為廣大消費(fèi)者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動的信息交流。網(wǎng)絡(luò)營銷之所以受到重視，是因為它具有區(qū)別于其他商務(wù)方式的特點(diǎn)，具有誘人的發(fā)展前景。

確定網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)需要經(jīng)過市場細(xì)分化、目標(biāo)選定和市場定位三個步驟。市場細(xì)分后需要評估細(xì)分市場，公司要從細(xì)分市場的吸引力、公司的目標(biāo)和資源兩方面來評估不同的細(xì)分市場，最后在目標(biāo)市場上定位。采用web挖掘技術(shù)能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個層次的細(xì)分市場，從而為公司定位自己的目標(biāo)市場提供可靠的依據(jù)。

2.建立營銷情報系統(tǒng)。

營銷情報是指關(guān)于營銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎(chǔ)上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強(qiáng)的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權(quán)。傳統(tǒng)的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結(jié)重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關(guān)信息，無論在數(shù)量、質(zhì)量以及信息的及時性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語。利用web挖掘技術(shù)收集市場動態(tài)、競爭對手動向、技術(shù)動態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統(tǒng)是企業(yè)營銷部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷必須進(jìn)行的工作之一。

營銷情報系統(tǒng)一般由以下幾個環(huán)節(jié)組成：首先確定情報的主題目標(biāo)，根據(jù)主題目標(biāo)利用搜索器進(jìn)行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結(jié)構(gòu)化文本，必須進(jìn)行信息過濾和標(biāo)準(zhǔn)化處理。根據(jù)情報目標(biāo)對信息進(jìn)行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結(jié)果的報告文件。

3.建立個性化服務(wù)系統(tǒng)。

在網(wǎng)站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡(luò)營銷的首要任務(wù)。這就要求企業(yè)營銷站點(diǎn)能快速、準(zhǔn)確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務(wù)；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁面；能為客戶提供產(chǎn)品營銷策略信息等等。客戶在訪問企業(yè)的站點(diǎn)時，其瀏覽信息被web服務(wù)器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術(shù)對這此日志文件進(jìn)行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設(shè)計出滿足不同客戶需要的個性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務(wù)，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務(wù)活動；根據(jù)頁面聚類，將當(dāng)前用戶會話與已有的頁面聚類進(jìn)行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當(dāng)前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。

4.開展一對一對營銷。

網(wǎng)絡(luò)營銷的中心內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的一對一營銷，為客戶提供個性化服務(wù)。一對一營銷需要web挖掘技術(shù)的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術(shù)把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。

5.交叉營銷分析。

交叉營銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售其它多種服務(wù)或商品的營銷方式。例如，關(guān)聯(lián)分析技術(shù)可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉營銷，提高企業(yè)銷售額。關(guān)聯(lián)分析技術(shù)還可用于找出在服務(wù)器日志中記錄的客戶會話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關(guān)網(wǎng)頁，這此網(wǎng)頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁的客戶之間存在一定的相關(guān)性。這樣就可以在尚未購買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機(jī)會。

6.開展智能商務(wù)。

客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術(shù)可以通過分析客戶點(diǎn)擊流等信息挖掘出其行為動機(jī)，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進(jìn)行有針對性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷中，利用web挖掘技術(shù)來分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費(fèi)規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營銷策略，提高企業(yè)競爭力。

網(wǎng)絡(luò)營銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實(shí)現(xiàn)6個步驟。

數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務(wù)器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫。web服務(wù)器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務(wù)器日志數(shù)據(jù)。客戶登記信息必須由訪問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確度。交易數(shù)據(jù)庫存儲用戶在商務(wù)網(wǎng)站上購買商品的信息，其內(nèi)容隨數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數(shù)量及價格等。

數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉庫的建立。

數(shù)據(jù)存儲是對經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行保存和管理。主要有三類存儲方式：關(guān)系數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和事務(wù)數(shù)據(jù)庫。事務(wù)數(shù)據(jù)庫特別適合于“購物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴(kuò)大銷售的策略。

模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領(lǐng)域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關(guān)聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實(shí)現(xiàn)中一般由個性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。

模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機(jī)分析的驗證，結(jié)合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場。

客戶實(shí)現(xiàn)主要實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結(jié)構(gòu)較簡單。

互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)，使得市場營銷管理進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時代。知識經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)、信息技術(shù)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營銷環(huán)境，特別是市場環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應(yīng)市場的營銷策略。信息和信息技術(shù)，已經(jīng)而且越來越對顧客行為和企業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術(shù)是將傳統(tǒng)挖掘技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，通過對網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術(shù)在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價值的關(guān)系模式和規(guī)律，從而相應(yīng)地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準(zhǔn)則。目前，國內(nèi)外對web挖掘技術(shù)的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術(shù)必將具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。

[2]李其芳:面向企業(yè)營銷的web挖掘技術(shù)[j].云南財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，26.12。

[3]李鳳慧:數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用[j].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，26.4。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十五

近年來，隨著徐州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。

（一）政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

壽險是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟(jì)繁榮時，社會對壽險商品的消費(fèi)水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。

徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。初步核算，20實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化；高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。

（二）人口環(huán)境。

由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構(gòu)成，因此，人口的數(shù)量、分布、構(gòu)成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構(gòu)成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠(yuǎn)性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機(jī)會的形成和目標(biāo)市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。

城鄉(xiāng)居民生活水平進(jìn)一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費(fèi)性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費(fèi)性支出3220元。

社會保障事業(yè)得到加強(qiáng)。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領(lǐng)取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。

（三）財金保險。

金融運(yùn)行保持平穩(wěn)。2008年末金融機(jī)構(gòu)各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機(jī)構(gòu)各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。

保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機(jī)構(gòu)16個；承保額達(dá)2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費(fèi)收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產(chǎn)險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。

徐州地區(qū)近年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費(fèi)水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務(wù)性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務(wù)保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。

二、壽險行業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

（一）競爭主體。

徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設(shè)立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內(nèi)部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經(jīng)濟(jì)改革進(jìn)一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。

由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進(jìn)入主體在努力開拓業(yè)務(wù)，并取得了一定的發(fā)展。

（二）行業(yè)銷售狀況分析。

隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機(jī)制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務(wù)劃分為3大板塊：團(tuán)體保險（保費(fèi)為21423.57萬元）；個人保險（保費(fèi)為93419.51萬元）；銀行保險（保費(fèi)為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務(wù)之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進(jìn)步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：

從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導(dǎo)權(quán)，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團(tuán)體保險業(yè)務(wù)中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務(wù)量相差過大，平安在團(tuán)體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進(jìn)入者，所以業(yè)務(wù)量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨(dú)秀，在2008上半年的中累計保費(fèi)將近4個億，太保的保費(fèi)也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費(fèi)均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進(jìn)入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團(tuán)體保險業(yè)務(wù)并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。

（三）行業(yè)人力資源分析。

壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務(wù)發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當(dāng)于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當(dāng)可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。

三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。

（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。

隨著改革開放的進(jìn)一步深入，中國的市場經(jīng)濟(jì)在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應(yīng)的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內(nèi)部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。

（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。

由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術(shù)。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務(wù)人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進(jìn)大出。

（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。

由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應(yīng)對客戶的局面。而為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進(jìn)行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。

（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉(zhuǎn)型。

各壽險公司今年來銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產(chǎn)品。

四、徐州壽險市場的解決方案。

第一，壽險公司應(yīng)該在3大版塊上有不同的側(cè)重點(diǎn)：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設(shè)，加大基礎(chǔ)管理，以提升人力資源；在團(tuán)體險方面，維系好大客戶關(guān)系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實(shí)渠道基礎(chǔ)，在保持自己原有市場占有率的情況下，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉(zhuǎn)型做好鋪墊。

第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機(jī)制，讓員工切實(shí)感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強(qiáng)大業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。

第三，加大銷售技巧的培訓(xùn)，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應(yīng)該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務(wù)人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護(hù)市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。

第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉(zhuǎn)變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進(jìn)行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團(tuán)險、個人保險的產(chǎn)品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團(tuán)險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費(fèi)觀念也有了相應(yīng)的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應(yīng)著眼于市場，在競爭中夯實(shí)基礎(chǔ)，同時應(yīng)學(xué)會自律，在良性競爭中學(xué)會生存，共同促進(jìn)徐州壽險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十六

改革開放以來市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經(jīng)濟(jì)支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達(dá)90%，對國民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠(yuǎn)的目標(biāo)。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴(kuò)張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內(nèi)部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權(quán)之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風(fēng)險以及創(chuàng)始人與經(jīng)理人的控制權(quán)之爭風(fēng)險，為其他眾多企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內(nèi)部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實(shí)際上，民營企業(yè)的公司治理與內(nèi)部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結(jié)構(gòu)作為健全的內(nèi)控機(jī)制的基礎(chǔ)，是推動內(nèi)控發(fā)展的重中之重；同時，完善的內(nèi)控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內(nèi)部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)的關(guān)鍵。

二、公司治理與內(nèi)部控制的耦合關(guān)系。

內(nèi)部控制是指企業(yè)的董事會以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經(jīng)營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會、監(jiān)事會、所有者等重要關(guān)系之間的處理權(quán)責(zé)劃分的一個制度安排。內(nèi)部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應(yīng)對轉(zhuǎn)型期風(fēng)險，提高經(jīng)營效率和效果從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.理念的同源性—委托代理理論。

內(nèi)部控制的本質(zhì)就是基于企業(yè)的經(jīng)營者與所有者之間的委托代理關(guān)系，是經(jīng)營者接受所有者的委托，為了達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營的效率效果、保證相關(guān)信息的真實(shí)公允等目的，即通過經(jīng)營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內(nèi)控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權(quán)分離導(dǎo)致的問題所采取的有關(guān)制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關(guān)系之間的權(quán)責(zé)利關(guān)系。所以，如何基于內(nèi)部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控與公司治理的相互互動和耦合，事關(guān)企業(yè)的可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.功能交叉性和重疊性。

首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點(diǎn)包括總經(jīng)理、董事會和股東；內(nèi)部控制鏈條重要節(jié)點(diǎn)包括總經(jīng)理、董事會、執(zhí)行崗位和職能經(jīng)理。可見，總經(jīng)理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內(nèi)控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標(biāo)層面來看，兩者雖然具體目標(biāo)存在一定差異性，但根本目標(biāo)是相同的，都是最終服務(wù)于企業(yè)的目標(biāo)，都是為了追求企業(yè)經(jīng)營績效的提高、資產(chǎn)的安全完整等。

3.平臺載體的統(tǒng)一性。

健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部控制與公司治理得以有效運(yùn)行的重要保障。對于企業(yè)的內(nèi)控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內(nèi)控運(yùn)行的效果。反過來，內(nèi)部控制的目標(biāo)之一就是合理保證企業(yè)信息的真實(shí)完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統(tǒng)與完善的公司治理機(jī)制也是互相促進(jìn)互相支持的。一個完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個員工的共同努力，各盡其責(zé)，充分認(rèn)知內(nèi)部控制機(jī)制對于不同崗位職員的不同角色要求，認(rèn)真承擔(dān)起其角色應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。同時，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時下達(dá)，同時還要注重信息的準(zhǔn)確上傳以及企業(yè)內(nèi)外的暢通溝通和傳達(dá)。

三、民營企業(yè)公司治理中內(nèi)部控制存在的問題。

1.股權(quán)配置不合理。

我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內(nèi)部成員來籌集資金，應(yīng)對民營企業(yè)成立初期的諸多風(fēng)險。同時家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標(biāo)，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)所有者占有資本占到獨(dú)資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權(quán)高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。

2.內(nèi)部人控制風(fēng)險突出。

我國民營企業(yè)內(nèi)部控制人主體日益多元化，內(nèi)部人控制風(fēng)險越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權(quán)益等行為。在民營企業(yè)的經(jīng)營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權(quán)，內(nèi)部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權(quán)。這種大股東權(quán)益最大化既不利于企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

3.內(nèi)部監(jiān)督不到位，缺乏激勵約束機(jī)。

制監(jiān)事會是監(jiān)督企業(yè)董事會及經(jīng)理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會選聘機(jī)制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時，缺乏專門的內(nèi)審機(jī)構(gòu)和人員也導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)督的不到位。對于經(jīng)營者的激勵約束機(jī)制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的增長。

4.人事管理不科學(xué)。

民營企業(yè)的用人機(jī)制存在嚴(yán)重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學(xué)。我國民營企業(yè)經(jīng)理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風(fēng)險等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機(jī)制不科學(xué)，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進(jìn)民營企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責(zé)更是家族內(nèi)成員擔(dān)任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。

四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內(nèi)部控制對策。

1.優(yōu)化企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)，合理平衡內(nèi)部人利益。

首先要完善職業(yè)經(jīng)理人市場，通過制定相關(guān)市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經(jīng)理人市場來增強(qiáng)由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經(jīng)理人的信任度。同時要優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)，完善人事管理機(jī)制，善于引進(jìn)外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強(qiáng)對經(jīng)理人及相關(guān)人員的激勵和約束，以企業(yè)利益為己任，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營的效率和效果。

2.健全監(jiān)督檢查制度。

監(jiān)事會作為監(jiān)督企業(yè)董事和經(jīng)理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責(zé)。首先，要加強(qiáng)對監(jiān)事會成員的日常培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓每個成員充分認(rèn)知自身職責(zé)所在，同時在培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中提高其專業(yè)素質(zhì)和休養(yǎng)，增強(qiáng)工作能力。其次，通過監(jiān)事會的定期匯報工作來督促監(jiān)事會職責(zé)的行使。再者，可以增設(shè)內(nèi)審部門和人員以及利用外部的會計師事務(wù)所等外審部門來加強(qiáng)對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設(shè)立專門的委員會來監(jiān)督董事會相關(guān)決策是否科學(xué)民主，以及經(jīng)營層是否將正常落實(shí)到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實(shí)現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內(nèi)部控制目標(biāo)的重要保障。

3.建立有效的激勵約束機(jī)制。

有效的激勵約束機(jī)制對于提高一個企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)具有重要意義，無論是對于公司治理還是內(nèi)部控制來說，有效的激勵約束機(jī)制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評價機(jī)制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進(jìn)行評分，根據(jù)評分進(jìn)行相應(yīng)的獎勵或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進(jìn)行警示。另一方面可以通過將整個企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行層層劃分，分成若干小目標(biāo)并落實(shí)到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實(shí)感受到自身參與到企業(yè)目標(biāo)制定和實(shí)現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動力和積極性，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營效率和效果。

4.完善內(nèi)部控制。

首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性調(diào)動員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強(qiáng)有力的軟實(shí)力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進(jìn)內(nèi)部控制的不斷完善和落實(shí)。內(nèi)部控制作為一項系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個員工的切實(shí)參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，來增強(qiáng)員工對內(nèi)控的認(rèn)知和關(guān)注度，以及自我責(zé)任意識，促進(jìn)企業(yè)在內(nèi)部控制運(yùn)行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控目標(biāo)和增強(qiáng)經(jīng)營的效率效果。其次要促進(jìn)企業(yè)管理與信息技術(shù)的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺，以真實(shí)完整的會計信息等為載體，來保障內(nèi)部控制運(yùn)行的效率和效果。同時通過這種高效結(jié)合來增強(qiáng)企業(yè)決策的科學(xué)性，便于企業(yè)準(zhǔn)確把握風(fēng)險點(diǎn)，積極采取措施予以應(yīng)對，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制的價值。

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服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十七

從70年代起，我國一些有進(jìn)出口權(quán)的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務(wù)。專門從事代理業(yè)務(wù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經(jīng)紀(jì)有限公司。

到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。

1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務(wù)院發(fā)布了關(guān)于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了清理整頓，實(shí)行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀(jì)公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負(fù)增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點(diǎn)，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現(xiàn)價格、套期保值的功能。

在這十年間，期貨市場頑強(qiáng)地生存下來，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點(diǎn)階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達(dá)國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽(yù)。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預(yù)措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。

2。期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)營銷問題分析。

我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)通過不斷地學(xué)習(xí)，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設(shè)中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)作管理。期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)雖然經(jīng)過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經(jīng)紀(jì)公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費(fèi)競爭招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)對營銷的忽視。

市場營銷對于我國的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)來講并不陌生，大家都在經(jīng)營出現(xiàn)問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在營銷管理中存在著很多問題。

2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。

現(xiàn)在，我國絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在開展?fàn)I銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細(xì)的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應(yīng)，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機(jī)性和沖動性我國期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)進(jìn)行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓(xùn)會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費(fèi)的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當(dāng)時看來是經(jīng)紀(jì)公司營銷活動中的一個亮點(diǎn)，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。

2。1。2營銷組織結(jié)構(gòu)不健全。

期貨經(jīng)紀(jì)公司營銷組織結(jié)構(gòu)不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司組織結(jié)構(gòu)的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀(jì)公司都沒有專門的職能機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經(jīng)紀(jì)公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負(fù)責(zé)，還有些經(jīng)紀(jì)公司中由研發(fā)部負(fù)責(zé)。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導(dǎo)致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。

2。2客戶服務(wù)流程過于簡單。

每一家期貨經(jīng)紀(jì)公司在為其客戶提供服務(wù)時，都會按照一定的準(zhǔn)則和流程來進(jìn)行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經(jīng)紀(jì)公司所提供的服務(wù)基本相同。

2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。

期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運(yùn)作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴(yán)格的監(jiān)管，在中國，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴(yán)格。由于有了政府的監(jiān)管及相關(guān)法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀(jì)公司營銷創(chuàng)新的一個突破點(diǎn)。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀(jì)公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀(jì)公司因為違規(guī)所承受的風(fēng)險似乎太大了。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十八

摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使?fàn)I銷的范圍在不斷國際化，一方面擴(kuò)大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。

通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準(zhǔn)確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強(qiáng)市場調(diào)研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強(qiáng)企業(yè)的營銷實(shí)力。

關(guān)鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。

一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。

1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。

隨著貿(mào)易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿(mào)易實(shí)務(wù)中來。

但是由于我國的企業(yè)組織和管理機(jī)制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。

另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進(jìn)來”政策的實(shí)施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識和科學(xué)技術(shù)，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。

然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進(jìn)一步改善。

2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個新的經(jīng)濟(jì)特征相結(jié)合。

這一變化要求企業(yè)必須了解新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展趨勢，在準(zhǔn)確把握新的營銷環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的營銷策略，從而提高企業(yè)在復(fù)雜市場中的動態(tài)適應(yīng)能力。

為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向?qū)粩嘞蛐畔⒒木W(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展。

二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。

1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。

由于市場經(jīng)濟(jì)體制的不健全，以國內(nèi)市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認(rèn)識依然不足。

一部分走出去的企業(yè)，由于經(jīng)驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。

例如各企業(yè)一味追求將自己的產(chǎn)品打入國際市場，無規(guī)則降價，嚴(yán)重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產(chǎn)品生產(chǎn)的創(chuàng)新。

同時對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認(rèn)識不足，缺乏對新的營銷知識的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。

2.對國際市場的分析和把握不全面。

國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時，也有著更加復(fù)雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經(jīng)濟(jì)政策等，這些因素都會給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。

我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關(guān)部門的依賴性，從企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售的過程中，大部分由政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)，因此導(dǎo)致企業(yè)不注重市場的調(diào)查分析，對市場環(huán)境認(rèn)識不全面;此外，企業(yè)在市場調(diào)查環(huán)節(jié)還沒有形成科學(xué)的市場評估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。

然而，在國際營銷中，市場調(diào)查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，甚至關(guān)乎企業(yè)的生存。

3.企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不足，質(zhì)量有待提高。

不同的地區(qū)有著不同的消費(fèi)習(xí)慣和生活方式，對產(chǎn)品的需求也會有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產(chǎn)品的全面創(chuàng)新，包括產(chǎn)品的式樣，產(chǎn)品的質(zhì)量，等各個方面。

我國企業(yè)在以質(zhì)取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進(jìn)行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。

三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。

1.積極學(xué)習(xí)和更新營銷理念。

國際市場營銷與國內(nèi)市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。

我國企業(yè)應(yīng)注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費(fèi)者的喜愛與認(rèn)可，逐步的提高的自己的競爭力。

此外，我國企業(yè)還應(yīng)努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進(jìn)的指導(dǎo)。

2.加大對國際市場的調(diào)研，準(zhǔn)確把握市場。

從市場調(diào)查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機(jī)，企業(yè)需要進(jìn)入市場開展深入的調(diào)查并且認(rèn)真分析市場的需求，以確保產(chǎn)品的適用性，抓住消費(fèi)者的心理，以滿足消費(fèi)者的需求。

在對市場進(jìn)行定位分析后，要不斷地進(jìn)行科技開發(fā)，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證產(chǎn)品的高品質(zhì)高質(zhì)量。

同時，還需要注意保證產(chǎn)品的多樣性，追求最大化滿足消費(fèi)者的多樣化需求，努力給消費(fèi)者留下良好的產(chǎn)品形象。

3.完善營銷渠道，提高產(chǎn)品競爭力。

在當(dāng)今的信息化時代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產(chǎn)品推向更廣闊的市場。

我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和信息處理技術(shù)，推動傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。

企業(yè)的管理層應(yīng)采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關(guān)系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關(guān)系以帶動企業(yè)在國際市場的發(fā)展。

這樣會提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。

四、對我國企業(yè)營銷的相關(guān)思考。

全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時也帶來了新的思考。

我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時，需要轉(zhuǎn)換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。

面對更加激勵的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內(nèi)部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強(qiáng)國。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙冉冉.中小企業(yè)營銷策略分析[d].北京：中國海洋大學(xué)，.

[2]張建偉.新形勢下我國家電企業(yè)開拓國際市場的營銷策略研究[d].吉林：吉林財經(jīng)大學(xué)，.

[3]周婷.我國中小企業(yè)的國際營銷現(xiàn)狀與發(fā)展策略[j].對外貿(mào)易，2011(5).

[4]韓莫日格，額爾登圖.我國企業(yè)的國際營銷的問題與對策分析[j].管理視窗，(2).

[5]楊晨.我國企業(yè)國際市場營銷發(fā)展探討[j].經(jīng)營管理，(17).

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇十九

[論文摘要]當(dāng)今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強(qiáng)大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。

一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用。

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

二、服務(wù)營銷對顧客忠誠的影響。

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。

無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務(wù)營銷牌。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

服務(wù)營銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營銷理念達(dá)到運(yùn)營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。

（一）表面功夫式服務(wù)。

在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。

因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會解決了。

客人說“請給我杯水”的時候，服務(wù)員會機(jī)械的回答：“請稍等。”但是，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等。”但是在回答的同時她又忘了。

由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

（二）犧牲式服務(wù)。

犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項目。可實(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。

（三）非理智服務(wù)。

非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。

針對以上企業(yè)在服務(wù)營銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。

“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個人，切實(shí)站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機(jī)和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動就不會到位。

（二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心。

讓服務(wù)創(chuàng)造價值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識服務(wù)的價值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。

許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運(yùn)營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運(yùn)營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務(wù)制度。

服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無法用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務(wù)針對個人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。

（四）服務(wù)創(chuàng)新。

產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務(wù)也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。

參考文獻(xiàn)。

[2]賈昌榮，服務(wù)營銷之路[j]，中國中小企業(yè)，，（11）20。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇二十

近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導(dǎo)向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。

1．企業(yè)與企業(yè)的員工。

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機(jī)會。就像營銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復(fù)雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質(zhì)。

在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個方面。

2．1經(jīng)濟(jì)利益。

在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會和學(xué)習(xí)時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。

員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會和時間，應(yīng)當(dāng)充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會方面。

在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨(dú)立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。

價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

結(jié)語。

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)營銷研究論文范文（21篇）篇二十一

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中使之不斷的進(jìn)步。

這體現(xiàn)了國際貿(mào)易的全球化范圍與歷史實(shí)現(xiàn)作用。

展現(xiàn)出了國際貿(mào)易在歷史方面的積極化要求。

在國際貿(mào)易發(fā)展的過程中，我們應(yīng)該把握現(xiàn)實(shí)，并為未來做好現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

為我國更好的發(fā)展經(jīng)濟(jì)做充分的準(zhǔn)備。

本文主要總結(jié)了國際貿(mào)易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿(mào)易產(chǎn)的現(xiàn)實(shí)狀況，在此基礎(chǔ)上對國際貿(mào)易與我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行了歸納與總結(jié)，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿(mào)易的重要性。

剖析了我國在國際貿(mào)易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經(jīng)濟(jì)在國際貿(mào)易方面的策略，為我國進(jìn)一步發(fā)展經(jīng)濟(jì)做準(zhǔn)備。

一、國際貿(mào)易。

1.什么是國際貿(mào)易。

國際貿(mào)易是指世界各國的貨物、服務(wù)以及知識產(chǎn)權(quán)交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經(jīng)濟(jì)上的相互依靠、相互聯(lián)系。

相比較來說各國國際貿(mào)易的聯(lián)系是國際經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)，國際貿(mào)易是主要研究商品和服務(wù)在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經(jīng)濟(jì)做出更好的完善。