規(guī)章制度對于員工來說是一種約束，同時(shí)也是一種保障，可以保證員工的權(quán)益和公平性。規(guī)章制度是為了維護(hù)組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)而制定的一套行為準(zhǔn)則。嚴(yán)格的規(guī)章制度可以保證組織內(nèi)部的秩序和公平。規(guī)章制度是組織管理的基礎(chǔ)，是員工行為規(guī)范的依據(jù)。讓我們共同學(xué)習(xí)一些規(guī)章制度的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇一
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng)：
1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。a類客戶由公司高層接待，費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費(fèi)用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費(fèi)用由本部門負(fù)責(zé)。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報(bào)執(zhí)行委員會(huì)主席。
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運(yùn))、綠化、消殺等工作的不定時(shí)巡查。
4、根據(jù)計(jì)劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進(jìn)行控制，并對庫存材料進(jìn)行盤點(diǎn)。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并實(shí)行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對本月管理成本進(jìn)行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進(jìn)行征詢。
13、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳活動(dòng)。
14、定期與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。
迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇二
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4客服人員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4.1調(diào)取客戶資料。
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時(shí)間。
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的.時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。(3)準(zhǔn)備回訪資料。
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法。
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。
(3)回訪信息記錄。
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告。
1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用。
(1)客服人員對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。(2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇三
本文詳情給大家介紹做好客戶拜訪管理的3個(gè)有效方法：制定定期客戶拜訪計(jì)劃、定期客戶拜訪結(jié)果檢查、利用crm系統(tǒng)。
毫無疑問，客戶拜訪管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是銷售環(huán)節(jié)的重中之重。但是，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為拜訪客戶，銷售人員應(yīng)該是最自覺、最勤勞的。可是，殊不知道業(yè)務(wù)人員只會(huì)對自己喜歡的客戶做好維護(hù)工作，對難纏的客戶，脾氣不好的客戶，往往就很發(fā)怵，被得不主動(dòng)，有點(diǎn)“挑肥撿瘦”的意思。因此，想要充分了解客戶拜訪管理，可以通過以下3個(gè)有效的方法進(jìn)行監(jiān)督。
既然業(yè)務(wù)員如不自覺的參與健身鍛煉的小伙伴一樣。那么，企業(yè)可以通過制定定期客戶拜訪計(jì)劃，其中包括拜訪的內(nèi)容、時(shí)間、區(qū)域、目的等，都需要定期開展并實(shí)時(shí)有記錄。
想要做好客戶拜訪管理，并不是簡單的聽業(yè)務(wù)員的片面之詞，而是可以通過業(yè)務(wù)員每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成率、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、拜訪心得等資料，了解業(yè)務(wù)員的拜訪情況。
然而，隨著時(shí)間的推移，業(yè)績無提升時(shí)，自然懷疑客戶拜訪的管理制度是否無效，從而無法繼續(xù)執(zhí)行下去。甚至業(yè)務(wù)人員有些會(huì)變得“狡猾，制造積極拜訪的假象。因此，企業(yè)管理者想要做好客戶拜訪管理工作，還是需要借助科技力量，科學(xué)管理手段，達(dá)到客戶拜訪管理的目的。
1、實(shí)時(shí)監(jiān)管客戶服務(wù)狀態(tài)。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的發(fā)展，crm系統(tǒng)的重要性越來越凸顯而出，因?yàn)樗梢酝ㄟ^系統(tǒng)分配任務(wù)，實(shí)時(shí)記錄客戶拜訪的情況，如xx人與客戶聊天、xx時(shí)間與客戶聯(lián)系、聯(lián)系的情況等都會(huì)詳細(xì)的顯示在系統(tǒng)內(nèi)，不僅是相關(guān)負(fù)責(zé)的同事可以看到，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督的管理作用，確保把客戶拜訪計(jì)劃真正推行下去。
2、客戶拜訪透明，避免“渾水摸魚”
大部分企業(yè)客戶跟進(jìn)是需要線下拜訪的，對于業(yè)務(wù)人員來說外出一次有可能會(huì)花掉一天中很多時(shí)間，而通過crm系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員要拜訪客戶通過手機(jī)端外出考勤，關(guān)聯(lián)拜訪的客戶，上傳拜訪的照片，讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解行蹤。同時(shí)，還能看周邊是否有其他客戶，從而聯(lián)系客戶建立好多家拜訪計(jì)劃，做到合理安排拜訪計(jì)劃。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
一、總則。
1、目的。
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍。
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的`例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料。
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備。
1、制訂回訪計(jì)劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)。
（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪。
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄。
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用。
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
1.目的。
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍。
本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
1.制訂回訪計(jì)劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)。
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
馬上游科技股份有限公司。
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪：xxx時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；
c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx。
a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇四
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍。
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)。
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇五
回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。
對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。
回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語。
對于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪。
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄。
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：否。
問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時(shí)候方便理解回訪？
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的`服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：好的。
問：請問您對我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意？
問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意？
問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？
問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進(jìn)度是否滿意？
問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進(jìn)行巡查？
問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識？
問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？
問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意？
問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？
問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦xxx裝飾公司？
客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分。
5分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋。
4分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦。
3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決。
2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)。
1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決。
0分——感覺極差，不思考再次合作。
問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇六
客戶回訪是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查和客戶維護(hù)的常用方法。由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行更多的互動(dòng)交流，因此，對于企業(yè)來說，改善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售和向上銷售做好準(zhǔn)備尤為重要。仔細(xì)規(guī)劃尤其重要。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4客服人員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4.1調(diào)取客戶資料。
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準(zhǔn)備(1)制訂回訪免單。
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時(shí)間。
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。(3)準(zhǔn)備回訪資料。
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法。
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。
(3)回訪信息記錄。
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4整理回訪記錄和處理。
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告。
1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用。
(1)客服人員對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。(2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。
客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿意調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查，也是常用的客戶維護(hù)的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶信息為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。
回訪制度。
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
電話回訪。
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
1.目的。
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍。
本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
1.制訂回訪計(jì)劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)。
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
馬上游科技股份有限公司。
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪：xxx時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；
c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx。
a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
本文詳情給大家介紹做好客戶拜訪管理的3個(gè)有效方法：制定定期客戶拜訪計(jì)劃、定期客戶拜訪結(jié)果檢查、利用crm系統(tǒng)。
毫無疑問，客戶拜訪管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是銷售環(huán)節(jié)的重中之重。但是，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為拜訪客戶，銷售人員應(yīng)該是最自覺、最勤勞的。可是，殊不知道業(yè)務(wù)人員只會(huì)對自己喜歡的客戶做好維護(hù)工作，對難纏的客戶，脾氣不好的客戶，往往就很發(fā)怵，被得不主動(dòng)，有點(diǎn)“挑肥撿瘦”的意思。因此，想要充分了解客戶拜訪管理，可以通過以下3個(gè)有效的方法進(jìn)行監(jiān)督。
既然業(yè)務(wù)員如不自覺的參與健身鍛煉的小伙伴一樣。那么，企業(yè)可以通過制定定期客戶拜訪計(jì)劃，其中包括拜訪的內(nèi)容、時(shí)間、區(qū)域、目的等，都需要定期開展并實(shí)時(shí)有記錄。
想要做好客戶拜訪管理，并不是簡單的聽業(yè)務(wù)員的片面之詞，而是可以通過業(yè)務(wù)員每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成率、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、拜訪心得等資料，了解業(yè)務(wù)員的拜訪情況。
然而，隨著時(shí)間的推移，業(yè)績無提升時(shí)，自然懷疑客戶拜訪的管理制度是否無效，從而無法繼續(xù)執(zhí)行下去。甚至業(yè)務(wù)人員有些會(huì)變得“狡猾，制造積極拜訪的假象。因此，企業(yè)管理者想要做好客戶拜訪管理工作，還是需要借助科技力量，科學(xué)管理手段，達(dá)到客戶拜訪管理的目的。
1、實(shí)時(shí)監(jiān)管客戶服務(wù)狀態(tài)。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的發(fā)展，crm系統(tǒng)的重要性越來越凸顯而出，因?yàn)樗梢酝ㄟ^系統(tǒng)分配任務(wù)，實(shí)時(shí)記錄客戶拜訪的情況，如xx人與客戶聊天、xx時(shí)間與客戶聯(lián)系、聯(lián)系的情況等都會(huì)詳細(xì)的顯示在系統(tǒng)內(nèi)，不僅是相關(guān)負(fù)責(zé)的同事可以看到，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督的管理作用，確保把客戶拜訪計(jì)劃真正推行下去。
2、客戶拜訪透明，避免“渾水摸魚”
大部分企業(yè)客戶跟進(jìn)是需要線下拜訪的，對于業(yè)務(wù)人員來說外出一次有可能會(huì)花掉一天中很多時(shí)間，而通過crm系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員要拜訪客戶通過手機(jī)端外出考勤，關(guān)聯(lián)拜訪的客戶，上傳拜訪的照片，讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解行蹤。同時(shí)，還能看周邊是否有其他客戶，從而聯(lián)系客戶建立好多家拜訪計(jì)劃，做到合理安排拜訪計(jì)劃。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
一、總則。
1、目的。
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍。
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的`例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料。
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備。
1、制訂回訪計(jì)劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)。
（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪。
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄。
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用。
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇七
為更好的提高產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量，對在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)反饋，及時(shí)聽取顧客及相關(guān)方的意見和要求，更好地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)行趨勢實(shí)施控制，尋求更好的解決辦法及時(shí)解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，不斷持續(xù)改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品生產(chǎn)保持最佳控制狀態(tài)，特制定本制度。
本制度適用于我廠生產(chǎn)加工的全部覆蓋產(chǎn)品（含顧客來圖產(chǎn)品）。
3.1質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)制定本制度，并組織實(shí)施本制度。
3.2其他相關(guān)部門執(zhí)行本制度，實(shí)施過程質(zhì)量控制的管理，并積極參加各種形式的產(chǎn)品質(zhì)量回訪。
4.1產(chǎn)品質(zhì)量回訪。
4.1.1產(chǎn)品質(zhì)量回訪每月進(jìn)行一次，在顧客及相關(guān)方所在地進(jìn)行，雷打不動(dòng)；如遇特殊情況需臨時(shí)增加，可臨時(shí)組織進(jìn)行。
4.1.2產(chǎn)品質(zhì)量回訪由質(zhì)量保證部組織進(jìn)行，由生產(chǎn)部、技術(shù)市場部、相關(guān)生產(chǎn)車間的相關(guān)技術(shù)人員、管理人員參加。
4.1.3產(chǎn)品質(zhì)量回訪主要解決我廠生產(chǎn)的ct、光機(jī)等數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)品，干燥機(jī)、熱風(fēng)爐等系列產(chǎn)品，其他顧客來圖產(chǎn)品等在生產(chǎn)過程中由于圖紙?jiān)O(shè)計(jì)問題、工藝設(shè)計(jì)問題、工裝設(shè)計(jì)問題、產(chǎn)品制造問題等所發(fā)生的質(zhì)量問題。
4.1.5產(chǎn)品質(zhì)量回訪的主要目的是了解顧客及相關(guān)方人員對我廠生產(chǎn)產(chǎn)品的存在質(zhì)量問題的意見和對我廠生產(chǎn)產(chǎn)品的改進(jìn)要求；對我廠相關(guān)服務(wù)的意見及對我廠相關(guān)服務(wù)的改進(jìn)要求。
4.1.6產(chǎn)品質(zhì)量回訪由質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)記錄和匯總，對需要解決的問題和要求應(yīng)詳細(xì)記錄問題內(nèi)容，匯總后形成記錄并保存。
4.2產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告。
4.2.1質(zhì)量保證部每月10日前對上一個(gè)月的生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量情況、顧客投訴情況、產(chǎn)品質(zhì)量回訪情況及質(zhì)量控制趨勢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成月質(zhì)量報(bào)告，經(jīng)主管廠長審批后下發(fā)到各生產(chǎn)部門。
4.2.2月質(zhì)量報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括：
4.2.2.1當(dāng)月工廠質(zhì)量目標(biāo)（產(chǎn)品質(zhì)量方面）實(shí)現(xiàn)情況統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。
4.2.2.2產(chǎn)成品及零部件完成情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
4.2.2.3當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量事故情況統(tǒng)計(jì)及原因分析。
4.2.2.4當(dāng)月顧客質(zhì)量投訴情況統(tǒng)計(jì)及原因分析。
4.2.2.5當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量回訪情況統(tǒng)計(jì)及原因分析。
4.2.2.6糾正措施建議及事故處理結(jié)果。
4.2.3質(zhì)量報(bào)告制度要求。
4.2.3.1檢驗(yàn)員在日常檢驗(yàn)工作中認(rèn)真按照合同或產(chǎn)品分類填寫檢驗(yàn)記錄，并逐步向按照零件分別填寫檢驗(yàn)記錄過渡，適當(dāng)時(shí)，實(shí)行檢驗(yàn)記錄按零件填寫。
4.2.3.2下序檢驗(yàn)員應(yīng)對上序檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行重新檢驗(yàn)或確認(rèn)，并建立檢驗(yàn)或確認(rèn)記錄，沒有重新檢驗(yàn)或確認(rèn)記錄或簽字應(yīng)視為漏撿。
4.2.3.3對檢驗(yàn)過程中發(fā)生的不合格品，檢驗(yàn)員應(yīng)認(rèn)真填寫不合格品報(bào)告單即使上報(bào)。質(zhì)量保證部適時(shí)組織對不合格品進(jìn)行評審處理。
4.2.3.4檢驗(yàn)員與每月5日前對本人上一個(gè)月的檢驗(yàn)記錄進(jìn)行整理及統(tǒng)計(jì)分析，并認(rèn)真填寫質(zhì)量月統(tǒng)計(jì)記錄單與檢驗(yàn)記錄同時(shí)上報(bào)。
4.2.3.5質(zhì)量保證部依據(jù)檢驗(yàn)員上報(bào)的月統(tǒng)計(jì)記錄單、檢驗(yàn)記錄及產(chǎn)品質(zhì)量回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對存在質(zhì)量問題的責(zé)任部門及責(zé)任人提出解決問題的要求，解決問題的時(shí)間，及問題解決后的驗(yàn)證部門及驗(yàn)證人要求等形成月質(zhì)量報(bào)告。
4.2.4質(zhì)量保證部于每年的4月、7月、10月按照4.2.2的內(nèi)容形成季質(zhì)量報(bào)告，并于每年的1月份形成上一年的年質(zhì)量報(bào)告，審批并下發(fā)。季質(zhì)量報(bào)告和最近的一個(gè)月質(zhì)量報(bào)告可形成同一報(bào)告下發(fā)。
4.3質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按照解決問題的時(shí)間要求，對負(fù)責(zé)解決問題的責(zé)任部門及責(zé)任人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并將問題解決結(jié)果上報(bào)廠長，通報(bào)顧客及相關(guān)方。
4.4質(zhì)量報(bào)告的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)可作為對部門負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)人員的考核依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量回訪及報(bào)告的相關(guān)記錄由質(zhì)量保證部按照《記錄控制程序》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇八
完整的的'售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片。
電話回訪。
信息回訪。
在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話回訪)。
前期回訪：一般為工程開工后10日左右。
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)。
竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)。
質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)。
一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次。
兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次。
兩年以上客戶每一年電話回訪一次。
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗(yàn)收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇九
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個(gè)人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)等個(gè)人及機(jī)構(gòu)。
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)及時(shí)在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報(bào)表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確保客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)。
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時(shí)修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個(gè)人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時(shí)間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時(shí)，及時(shí)在客戶資料外借登記冊上注銷。
第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時(shí)，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對保管期滿，失去保存價(jià)值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>
3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。
第29條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十一
為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險(xiǎn)單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。
3、服務(wù)顧問每次接修時(shí)未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十二
第1條為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。
第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。
1.客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報(bào)。
2.其他各部門：配合客戶回訪工作的開展。
1.回訪時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。
2.回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3.回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪的工作重點(diǎn)。
（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會(huì)有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
1.回訪時(shí)間：首次電話回訪后，每個(gè)季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。
2.回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。
3.回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪的工作重點(diǎn)。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
1.對大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。
2.對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶。現(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條回訪的工作重點(diǎn)如下。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章回訪結(jié)果的處理意見。
第10條對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。
第11條企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
第12條企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。
第13條技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章附則。
第14條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十三
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。
1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
1.服務(wù)準(zhǔn)則。
（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
（1）對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
（2）及時(shí)向部門主管如實(shí)映各種情況。
3.應(yīng)急方案。
（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十四
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個(gè)顧客的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營銷費(fèi)用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。
1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!
2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營銷。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類別(a、b、c、d)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強(qiáng)與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。
4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對自己的價(jià)值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購渠道，因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯(cuò)誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強(qiáng)顧客的吸引力。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十五
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個(gè)案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)。
牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵(lì)客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送。
把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)。
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時(shí)給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項(xiàng)。
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點(diǎn)。
困難點(diǎn)。
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義。
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因。
目的及利益點(diǎn)。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動(dòng)電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點(diǎn):。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛購物場所:。
19、最偏愛的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠(yuǎn)行交通工具:。
24、所屬的社會(huì)組織:。
(注解:例如。
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購房時(shí)對下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力。
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)。
29、由于何種原因而購房:。
30、在我處購買物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰買等)。
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車品牌:。
35、車牌號:。
36、服飾講究:。
37、信息主要來源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(biāo)(長期):。
(短期):。
40、個(gè)人目標(biāo)(長期):。
(短期):。
41、自認(rèn)為最得意的事:。
42、主見:。
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)。
關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動(dòng)客戶雪球的滾動(dòng)。
3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十六
規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。
4.工程部報(bào)修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十七
通過租戶對各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。
2.范圍。
適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。
3.職責(zé)。
3.1營運(yùn)服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。
3.2各相關(guān)部門配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。
4.作業(yè)內(nèi)容。
4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。
4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。
4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊》,為租戶提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時(shí),營運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會(huì),并形成記錄。
4.8營運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。
4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。
4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。
4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。
4.9營運(yùn)部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。
4.10營運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。
4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對租戶進(jìn)行問候。
4.12開展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。
4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。
4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。
4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對措施。對網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。
5.支持性文件。
6.相關(guān)記錄。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十八
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動(dòng)。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價(jià)階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級與b級是重點(diǎn)合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十九
對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。